1、如何有效培訓(xùn)酒店員工 酒店員工培訓(xùn)實用方法與技巧 主講人：劉正華請問：這個世界上最重要的人是誰？ 最重要的事是什么事？ 最重要的時間是什么時候？ 2022/8/152現(xiàn)在我眼前的人現(xiàn)在我要做的事此時此刻 托爾斯泰（俄國） 2022/8/153古時候有一個佛學(xué)造詣很深的人，聽說某個寺廟里有位德高望重的老禪師，便去拜訪。老禪師的徒弟接待他時，他態(tài)度傲慢，心想：我是佛學(xué)造詣很深的人，你算老幾？后來老禪師還是十分恭敬地接待了他，并為他沏茶。可在倒水時，明明杯子已經(jīng)滿了，老禪師還不停地倒。他不解地問：“大師，為什么杯子已經(jīng)滿了，還要往里倒？”大師說：“是啊，既然已滿了，干嘛還要倒呢？”2022/8/15

2、4禪師的意思是，既然你已經(jīng)很有學(xué)問了，干嘛還要到我這里求教？這就是“ 空杯心態(tài)”的故事哲理。它最直接的含義就是一個裝滿水的杯子很難接納新東西，它告訴我們一個道理：做事的前提是先要有好心態(tài)。如果想學(xué)到更多的學(xué)問，先要把自己想象成“一個空著的杯子”，虛心學(xué)習(xí), 而不能驕傲自滿。 放空的越多，得到的越多 空杯心態(tài)2022/8/155您將和我一起思考的思路是：一、目前員工培訓(xùn)的問題是什么？二、為什么會有這樣的問題？三、我們該做些什么？四、怎么做才有效？2022/8/1562022/8/1592022/8/15102022/8/15112022/8/1512缺乏培訓(xùn)師沒有效果員工興趣低培訓(xùn)內(nèi)容單一沒有培

3、訓(xùn)計劃沒有培訓(xùn)考核沒有系統(tǒng)管理不舍得培訓(xùn)不了解培訓(xùn)對象培訓(xùn)時間不當酒店員工培訓(xùn)“十宗罪”12345679108一、現(xiàn)狀與問題：員工培訓(xùn)工作中常見的問題2022/8/1513有自己的思考能力，往往不會你說什么就聽什么，積極性不容易調(diào)動。都是成年人有活力，喜歡新奇、時髦的事物和語言，崇尚自由，有點叛逆，紀律性可能不強。年輕人居多每個人都看重自己的職業(yè)生涯發(fā)展，都看重自己的切身利益，都希望自己具備較高職業(yè)素養(yǎng)、完美職業(yè)形象。以職業(yè)人為目標二、分析 ：培訓(xùn)對象與培訓(xùn)內(nèi)容認識我們的員工2022/8/1514 成人學(xué)習(xí)特點成人智障 : 不認為自己有培訓(xùn)需要，自視甚高。分散注意力 ：注意力只有 ？分鐘。健忘

4、更快 ：記憶力差，靠 ？。固守經(jīng)驗 ：自己的經(jīng)驗是對的（以前是。）。反彈抗拒 ：不易接受培訓(xùn)、講師或內(nèi)容（有用嗎。）。害怕失敗 ：對自己沒信心。選擇性吸收 ：根據(jù)需要興趣學(xué)習(xí)，解決問題。2022/8/1515學(xué)習(xí)與體會金字塔能記憶的看 10%聽 20%視圖 30%聽看 50%說 70%說做 90%參與的程度被動主動實踐實踐模擬真正的體會作展示表演發(fā)表講話參加討論現(xiàn)場觀看看示范看影像看圖片聽講閱讀2022/8/1516成人學(xué)習(xí)的五原則5、體驗式教學(xué)1、及早復(fù)習(xí)（如作業(yè)或行動計劃）2、關(guān)聯(lián)性記憶（與生活關(guān)聯(lián)起來）：3、適當?shù)臅r間間隔（溫故而知新）4、定期地回顧或經(jīng)常性應(yīng)用2022/8/1517我們

5、可以怎么做？2022/8/1518三、分析：培訓(xùn)師與培訓(xùn)計劃培訓(xùn)師應(yīng)該是什么樣的？2022/8/1519職業(yè)形象及其對認知的影響 魅力 態(tài)度專業(yè)性 權(quán)威性2022/8/15202022/8/1521準備不足就是準備著失??！準備1：形象自檢，7秒鐘印象。 學(xué)員是“以貌取人”的！頭發(fā)凌亂嗎？臉上干凈嗎？牙刷了嗎？衣服整潔嗎？扣子拉鏈沒問題嗎？面帶笑容嗎？情緒飽滿嗎？開場篇準備2022/8/1522呼風(fēng)喚雨前的講課準備2：課件準備海量資源盡我所用信息量的把控向?qū)W員傳遞多少不重要，能接受多少才是關(guān)鍵文字圖表圖畫不要在課前幾天才動筆準備知道重點難點弱點每小時約為15-20張PPT講解重點寫在小卡片上，以

6、隨時提醒自己2022/8/152324你的參與者：他們是誰？崗位？習(xí)慣？學(xué)歷/背景？是否感興趣？期望？理解的速度？ 準備3了解你的聽眾見了秀才說書,見了屠夫說豬。2022/8/152425引起興趣？加強技能？改變觀念？傳遞資訊？增加信心？娛樂對方？激勵士氣？ 準備4：了解你的培訓(xùn)目的2022/8/1525課堂案例如果現(xiàn)在您將對40名酒店一線員工進行對客溝通技巧的培訓(xùn)，您培訓(xùn)的目標是什么？您將培訓(xùn)哪些內(nèi)容？用什么方式？2022/8/1526先來看一個小游戲想象你現(xiàn)在正在一個餐廳里，要向服務(wù)員點兩道菜，請把菜名寫下來。請一人使用你的身體語言告訴其他人你想點的兩道菜手臂的動作手勢面部表情其他人需按照

7、要求將所點的菜寫下來不許說一句話不許發(fā)出聲音2022/8/1527討論:你剛才描述的跟你想要的東西有多接近? 在理解方面遇到了什么樣的障礙？2022/8/1528聆聽據(jù)研究,人際溝通有:10%靠語言表達 30%取決于語調(diào)和聲音 60%靠肢體語言2022/8/1529培訓(xùn)類型種種（一）接受培訓(xùn)的時間與任職的關(guān)系分：1、崗前培訓(xùn)：入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)2、在崗培訓(xùn)：成本低、轉(zhuǎn)化快、精力容易被分散3、脫產(chǎn)培訓(xùn)：精力易集中、工作損失、費用高2022/8/1530培訓(xùn)類型種種（二）培訓(xùn)時間的長短：長期培訓(xùn)、短期培訓(xùn)1、長期培訓(xùn)：未來導(dǎo)向、綜合性、脫產(chǎn)、旨在提高綜合素質(zhì)、學(xué)歷、管理能力和業(yè)務(wù)水平2、

8、短期培訓(xùn)：即時導(dǎo)向、針對性、近期效果2022/8/1531培訓(xùn)類型種種（三）培訓(xùn)對象上分：初級培訓(xùn)、中級培訓(xùn)、高級培訓(xùn)(不同管理者應(yīng)有的管理技能:)2022/8/1532培訓(xùn)類型種種(四)培訓(xùn)的內(nèi)容分:知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)、思維培訓(xùn)1、知識培訓(xùn)：多知、快知2、技能培訓(xùn)：會、快3、觀念培訓(xùn)：適（內(nèi)外部環(huán)境、組織、質(zhì)量觀、用人機制）4、心理培訓(xùn)：調(diào)節(jié)心態(tài)、超越自我、發(fā)揮潛能5、思維培訓(xùn)：優(yōu)化思維模式、新視角分析解決問題2022/8/1533培訓(xùn)方法(一）呈現(xiàn)式培訓(xùn)方法：1、培訓(xùn)者將知識和技能直接和單向地向受訓(xùn)者傳授的培訓(xùn)方法。2、特點是：節(jié)約時間、單位時間內(nèi)信息量大；缺點是單向交

9、流、被動、不符合成人的學(xué)習(xí)法則。3、兩種類型：講授法和視聽法2022/8/1534二、培訓(xùn)方法（二）參與式培訓(xùn)方法：1、受訓(xùn)者積極參加培訓(xùn)活動，從親身體驗中獲得知識技能和正確的行為方式的培訓(xùn) 方法。2、包括：公文處理法 角色扮演法 行為模仿法工作輪換法 案例分析法2022/8/1535培訓(xùn)方法（三）現(xiàn)代培訓(xùn)方法1、借助現(xiàn)代信息傳遞技術(shù)進行培訓(xùn)。2、包括：電子化培訓(xùn)：借助計算機和其他支持性資源進行自助培訓(xùn)：借助培訓(xùn)光盤、軟件進行(不等于看錄像寫觀后感）拓展訓(xùn)練：利用自然資源和精心設(shè)計的活動進行2022/8/1536案例法專業(yè)技能領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)管理實務(wù)心智心態(tài)培訓(xùn)師提供事實，由學(xué)員通過討論分析解決問題的

10、方法。優(yōu)點：適應(yīng)性強、解決實際問題。弱點：對培訓(xùn)師要求較高。要領(lǐng)：1、案例具有討論性；2、案例要鮮活，最好抓現(xiàn)場案例；3、培訓(xùn)師點評要精彩。2022/8/1537游戲法傳送帶啟示鐘前導(dǎo)隊學(xué)員按照一定規(guī)則游戲，模擬解決實際問題的方法。優(yōu)點：參與性較強、吸引學(xué)員積極參與、寓教于樂。弱點：開發(fā)時間較長、占用時間較多。2022/8/1538游戲舉例：同舟共濟目標：讓所有成員站在同一張報紙上?。拷M3人）解決問題思路要突破限制，敢于嘗試，大膽想象，并且善于實踐每個成員的建議，排除不可行的方案，發(fā)揚團結(jié)協(xié)作的精神！2022/8/1539研討法討論主題進行總結(jié)進行協(xié)調(diào)組織討論在培訓(xùn)師主導(dǎo)下，通過學(xué)員討論解決

11、理論和實際問題的方法。優(yōu)點：參與性較強、加深認識和理解、解決實際問題。弱點：容易離題、主持者要求較高、培訓(xùn)師講授的機會較少。2022/8/1540辯論法領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)管理實務(wù)心智心態(tài)由培訓(xùn)師或?qū)W員提出不同論點，由學(xué)員通過辯論分清事理的方法。優(yōu)點：印象清晰、能從不同角度提高理解和解決問題的能力。弱點：對培訓(xùn)師要求較高。要領(lǐng)：1、論點在實際中具有代表性；2、注意不要讓雙方進入無謂的爭論。2022/8/1541下面請看飯店員工培訓(xùn)計劃2022/8/1542培訓(xùn)需求分析：方法參與需求分析的主體：人力部、員工本人、相關(guān)同事、上級、專家、客戶等（一）觀察員工的工作表現(xiàn)（二）錯誤分析法。錯誤分析法是指分析工作職位

12、上可能產(chǎn)生的錯誤以及產(chǎn)生錯誤的原因、后果的一種方法。（三）與員工及其直接管理人員面談（四）通過問卷和量表了解員工技能上的差距（五）定期的績效評估2022/8/1543培訓(xùn)需求應(yīng)然實然2022/8/1544確立培訓(xùn)目標三個目標：1、掌握技能2、具備知識3、轉(zhuǎn)變態(tài)度2022/8/1545確立目標時應(yīng)注意的問題1、培訓(xùn)目標要和組織長遠目標相吻合；2、每一次培訓(xùn)的目標不要太多；3、培訓(xùn)目標應(yīng)具體，操作性強；4、培訓(xùn)目標應(yīng)切合實際，具有可行性；5、培訓(xùn)目標應(yīng)有一定的難度，具有激勵作用。2022/8/1546（三）制定培訓(xùn)計劃培訓(xùn)目標：希望達到的培訓(xùn)效果；培訓(xùn)對象：誰參加培訓(xùn)；課程設(shè)計：名稱、目標、大綱培

13、訓(xùn)方式：如脫產(chǎn)、不脫產(chǎn)等；培訓(xùn)紀律；即培訓(xùn)要求與規(guī)章制度等；培訓(xùn)方法：如授課法、案例討論法、角色扮演法、研討法、視聽教學(xué)法等；培訓(xùn)內(nèi)容：知識、技能、態(tài)度三個層面培訓(xùn)講師：外部講師、內(nèi)部講師培訓(xùn)時間；具體的培訓(xùn)計劃應(yīng)確定培訓(xùn)的大致時間范圍，培訓(xùn)地點和設(shè)備：如企業(yè)內(nèi)部組織培訓(xùn)或參加外部培訓(xùn)等；考評方式：筆試、面試、操作等調(diào)整方式：調(diào)整程序和權(quán)限預(yù)算：根據(jù)培訓(xùn)的類型、內(nèi)容等各方面因素編制培訓(xùn)費用預(yù)算。2022/8/15475W1HWHO誰WHAT什么WHEN何時WHERE何地HOW如何2022/8/1548實施培訓(xùn)計劃（一）落實計劃：選擇確定培訓(xùn)師。確定教材。確定培訓(xùn)地點。準備培訓(xùn)設(shè)備。確定具體的培

14、訓(xùn)時間。擬訂并下發(fā)培訓(xùn)通知。組織實施培訓(xùn)。（二）規(guī)范行為（三）保持溝通（四）保障教學(xué)設(shè)施便于使用（例子：培訓(xùn)教室的準備）（五）對受訓(xùn)者進行考核我們來找茬：2022/8/1549評價培訓(xùn)效果2022/8/1550培訓(xùn)工作流程圖培訓(xùn)需求評估目標確立培訓(xùn)內(nèi)容和方法設(shè)計實施培訓(xùn)制定標準對象預(yù)先測驗培訓(xùn)過程監(jiān)控培訓(xùn)評價效果評估反饋需求分析階段設(shè)計與實施階段評估階段培訓(xùn)工作流程圖2022/8/1551四、培訓(xùn)方法與技巧2022/8/15522022/8/1553如何發(fā)問？首先，問題是值得思考的，不是答案顯而易見的；其次，發(fā)問是為了引起注意力，增強互動和參與；最后，發(fā)問后要有點評。1、誘導(dǎo)式（case：會議

15、型酒店=商務(wù)酒店嗎？為什么？）2、階梯式3、迂回式（拆分復(fù)雜問題，比如把如何處理客人投訴這一問題拆分）4、疏導(dǎo)式（eg.客人提出產(chǎn)品有質(zhì)量問題，要求打折，可以還是不可以，為什么可以，為什么不可以？）5、比較式（eg.上面三種做法哪種更好？）6、材料式（用圖片、文字、視頻等材料輔助）2022/8/1554提問情景練習(xí)咖啡？要不要喝杯咖啡讓自己清醒一下？要不要喝一杯咖啡？你愿意和我一起去喝一杯咖啡嗎？現(xiàn)在你不想來一杯咖啡嗎？你覺得現(xiàn)在喝一杯咖啡對你會不會 有好處呢？你給我一種印象，好象你現(xiàn)在需要 喝一些東西，來杯咖啡怎么樣？2022/8/1555眼神交流得體、自然、活潑要： 看一個人幾秒后再 轉(zhuǎn)去

16、看另外一個人 看整群人 看關(guān)鍵人物 看對你的演講感興 趣的人不要： 看房間中某一個人 或某一邊 看準備好的稿子或 屏幕 看房間中后部、天花 板、地板或室外2022/8/1556讓每個人都聽清！聽到！2022/8/1557培訓(xùn)師的基本要求 速度與停頓為使學(xué)員清楚了解，速度以每分鐘180-220字為宜依學(xué)員年齡可稍做調(diào)整適度停頓可增進學(xué)員的了解 10 秒 讓大家好好的想 6 秒 讓學(xué)員稍微的想 3 秒 文章的段落 2 秒 句子的段落2022/8/1558實例：讓你的語言更有特色：自編的投訴處理“口訣”事前一定要受累，事中才會不受罪；事前如果不受累，事中肯定要受罪；事中處理若得當，事后收尾很順暢；事

17、中處理不得當，事后麻煩無處藏；事后跟蹤如果有，客我關(guān)系可長久；事后跟蹤若沒有，客人可能就要走。 事前控制，事中處理，事后跟蹤2022/8/1559讓你的語言更容易理解： 對待顧客的五大原則太太不會有錯；如果太太有錯， 一定是我看錯； 如果不是我看錯， 一定是因為我的錯，才造成太太的錯； 總之，太太不會有錯！ 如果認為太太不會錯， 你的日子一定過得很不錯！顧客不會有錯；如果顧客有錯， 一定是我看錯； 如果不是我看錯， 一定是因為我的錯，才造成顧客的錯； 總之，顧客不會有錯！ 如果認為顧客不會錯， 酒店的業(yè)績一定很不錯！2022/8/1560 表情生動、恰當、準確要： 面帶笑容并放松 開放 強調(diào)觀

18、點不要： 面無表情（鐵板似的） 或面帶緊張表情2022/8/156162準備課程內(nèi)容時的幾個要點5.學(xué)會用到開場技巧、互動性教學(xué)技巧等多種教學(xué)手段2022/8/1562黃金組合指南牽動性內(nèi)容附加性內(nèi)容提升性內(nèi)容助動性內(nèi)容主體性內(nèi)容2022/8/1563 幾種常用的教學(xué)方法個案研究腦力激蕩法角色扮演座談會講授法小組討論法視頻教學(xué)法2022/8/1564教學(xué)方法講授法定義：以口頭陳述為主的授課法，可以伴隨視聽器材。2022/8/1565教學(xué)方法講授法特性：需要依賴高度的演講技巧，全情投入，否則會難以吸引人，是一種被動學(xué)習(xí)法，學(xué)員無法參與。2022/8/1566教學(xué)方法講授法使用要訣：可多用實例、故

19、事、趣味化的內(nèi)容，來增加效果。(eg.賓客關(guān)系管理中的投訴案例）注意肢體語言與聲調(diào)的變化。利用修辭的功力，增加可聽性。讓聽眾有機會問問題，增加雙向溝通的機會和講課實效。2022/8/1567教學(xué)方法小組討論法定義： 受訓(xùn)學(xué)員分成4-10人一個小 組，共同參與討論與學(xué)習(xí)的 方式。2022/8/1568教學(xué)方法小組討論法特性：參與式的學(xué)習(xí)法，需要建 立小組的規(guī)范與默契，小 組長與組員互動關(guān)系會影 響學(xué)習(xí)效果，時間的掌握 與內(nèi)容的深淺，各小組差 異大。大組分享2022/8/1569教學(xué)方法小組討論法使用要訣：編組人數(shù)要界于4-10之間座位安排要便于小組討論要由較有能力的人任小組長討論前要設(shè)定明確的時

20、間討論的主題或作業(yè)必須交代清楚完成后要做成果報告或心得交流2022/8/1570實例：小組競賽希望我們共同擁有一個輕松、愉快、互動的氛圍！下面開始分組：1、組成幾個人數(shù)均等的小組；2、為你的小組起一個有意義的名字；3、為你的小組選一個有責(zé)任感的組長。2022/8/1571教學(xué)方法角色扮演定義： 讓學(xué)員親身扮演某種角色的 學(xué)習(xí)方式。2022/8/1572教學(xué)方法角色扮演特性： 具有真實感與臨場感，一 般剛開始時較為尷尬，需 要事先準備腳本，比較具 有成效，體驗后要有時間 發(fā)表心得，其他學(xué)員或培 訓(xùn)師可以提供建議。2022/8/1573教學(xué)方法角色扮演使用要訣：創(chuàng)造一個輕松支持的環(huán)境；志愿或指定某

21、人上臺；講述情景與角色課題；扮演指定角色并面對課題；可以角色互換；可以多人扮演；可以從中延伸新的課題；學(xué)習(xí)后要給予時間作交流；給予必要的評價與建議。2022/8/1574課堂異常情況處理自己講錯？ 遺忘內(nèi)容？學(xué)員走神？ 課堂私語？學(xué)員睡覺？ 課堂混亂？有意抬杠？ 惡意挑釁？遭遇高手？2022/8/1575 課堂行為禁忌A.用手指或教鞭指點學(xué)員B.注意克服手愛動的習(xí)慣C.如果是坐著不要抖動腿部D.口頭語或臉部小動作E.突然走近學(xué)員F.擋住投影儀或黑白板2022/8/1576課堂內(nèi)容禁忌1、政治2、宗教3、民俗4、色情2022/8/1577課堂實戰(zhàn)技能 1）開場的技巧 2）贏得學(xué)員信任的技巧 3）

22、有效講授的技巧 4）掌控課堂的技巧 5）培訓(xùn)內(nèi)容的回顧與總結(jié) 6）應(yīng)對偶然問題與突發(fā)場面 7）培訓(xùn)師的感染力 8）激勵技巧 9）細節(jié)觀察的技巧 10）結(jié)尾的技巧2022/8/1578課堂實戰(zhàn)技能1)開場的技巧 “好的開始是成功的一半?！币粋€好的開場白，能夠使培訓(xùn)師迅速在學(xué)員的心目中樹立起良好的形象，拉近彼此之間的距離，為培訓(xùn)的順利開展做好充分鋪墊。2022/8/1579課堂實戰(zhàn)技能1)開場的技巧開場的形式：開門見山：簡單明了，直接切入主題。幽默開場：讓學(xué)員面帶笑容的進入培訓(xùn)。故事開場：吸引學(xué)員的注意力，提高學(xué)員積極性。提問開場：吸引學(xué)員的注意力，以問題帶出培訓(xùn)主題。自我解嘲：拿自已開刀，拉近與

23、學(xué)員距離。雙向溝通：通過溝通引導(dǎo)進入主題。揭示事實：用事實講道理，說服力強。獨特創(chuàng)意：能迅速吸引學(xué)員注意力，感覺新穎。2022/8/1580課堂實戰(zhàn)技能1)開場的技巧開場禁忌：開場語言要避免出現(xiàn)以下這樣的語言方式：過分謙卑：如一開口就是“對不起”說得太長、太多：半個小時還在繞圈子，進不到正題來。過分自我中心：以一種居高臨下的態(tài)度，比如“根據(jù)你們的學(xué)習(xí)需求，領(lǐng)導(dǎo)認為我是主持此次培訓(xùn)的最佳人選”。自辯開場：如“今天的課程我主持，由于的關(guān)系，我準備的并不是太充分”時間把握不當：如在11:30時還說“早上好”。消極、負面：如“我將不會耽誤大家很多時間”“我將盡量簡短”太過正式：如“各位女士、各位來賓”

24、2022/8/1581課堂實戰(zhàn)技能2)贏得學(xué)員信任的技巧尊重學(xué)員：要想得到學(xué)員的信任，需要對學(xué)員保持適當?shù)淖鹬?，而不是在潛意識里面看低或嘲諷他們無知。表露真誠：培訓(xùn)師要愿意做學(xué)員的鏡子，讓所有學(xué)員借自己來反思他們的思想和行為。要樂于表達自己當下的感情。保持客觀：意見要不偏不倚，控制在最合適的程度上。用對話避免對抗：當培訓(xùn)師遭遇學(xué)員的質(zhì)疑的時候，要敏銳的發(fā)現(xiàn)問題根源所在，直面不和諧并及時制止，不要一路累積抵抗。要通過對話，使問題表面化，然后根據(jù)根源去消解對抗。2022/8/15823)有效講授的技巧 連續(xù)講授15分鐘，學(xué)生記住講授內(nèi)容的41；連續(xù)講授30分鐘，學(xué)生能記住講授的前15分鐘的23；而

25、連續(xù)講授40分鐘，學(xué)員則只能記住前15分鐘的20。2022/8/1583課堂實戰(zhàn)技能3)有效講解的技巧1）語言標準，清晰準確，音量、語速適中。2）用詞準確，語言流暢。3）盡量將書面化或?qū)I(yè)性的文字轉(zhuǎn)換為口語化或通俗的語言。4）言簡意賅?！蹦愕拈L篇大論很有可能成為學(xué)員的催眠曲。“5）配合面部表情或肢體語言。講授中的語言技巧：2022/8/15844)掌控課堂的技巧四個溝通步驟：以一種可接受的、親切的態(tài)度開始談話確認需要更正的行為并指出這些行為可能帶來的后果注意傾聽學(xué)員的意見表達出你的期望2022/8/15854)掌控課堂的技巧聆聽的要領(lǐng)：1）聆聽時保持目光的接觸； 2）鼓勵：用點頭或用語言表示贊

26、許，鼓勵學(xué)員 多說，表達真實意思。 3）記錄：將對方的重點記錄下來。 4）確認：按照自己的理解重復(fù)一遍聽到的問題 或疑惑。聆聽：培訓(xùn)師在培訓(xùn)中需要與學(xué)員互動，及時解答學(xué)員的問題和疑問，而聆聽來自學(xué)員的信息在這些環(huán)節(jié)里面是最重要的。2022/8/15864)掌控課堂的技巧聆聽的禁忌：1）只聽自己愛聽的。 2）容易受外界干擾。 3）被其他事情分散注意力。 4）急著想怎么辦。 5）邊聽邊下結(jié)論。2022/8/15875)培訓(xùn)內(nèi)容的回顧與總結(jié)回顧總結(jié)的形式：提問式“上一個單元中，大家還有沒有疑問？”復(fù)述式針對上一個環(huán)節(jié)的內(nèi)容進行簡單的復(fù)述。引進式采取承上啟下的方式引出下一個單元的內(nèi)容。2022/8/1

27、5885)培訓(xùn)內(nèi)容的回顧與總結(jié)回顧總結(jié)的注意事項：1）回顧和總結(jié)不是一次演講，而是一次練習(xí)。通過鼓勵學(xué)員的提問來調(diào)動學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性。2）回顧和總結(jié)的時間最好保持在10分鐘以內(nèi)，最多不能超過15分鐘。3）對學(xué)員取得的成績表示肯定式必然的，但是不要在培訓(xùn)過程中夸大學(xué)員的成績。學(xué)員的成績最終決定在所有培訓(xùn)結(jié)束之后。2022/8/15896)應(yīng)對偶然問題與沖突場面 無論培訓(xùn)的前期準備有多充分，在培訓(xùn)現(xiàn)場仍然可能發(fā)生一些讓人措手不及的突發(fā)事件。所以培訓(xùn)師必須具備一定的技巧，來分析和應(yīng)對任何可能出現(xiàn)的突發(fā)時間和場面。2022/8/15906)應(yīng)對偶然問題與沖突場面硬件設(shè)施問題：設(shè)備：它包含了音響、電腦、

28、投影儀麥克風(fēng)等?？赡軙霈F(xiàn)的問題是：1）音響無法播放。應(yīng)對技巧：忽略這一因素，繼續(xù)授課，同時示意培訓(xùn)輔助人員盡快找來維修人員。2）電腦出現(xiàn)問題，無法進行投影，或者投影儀出現(xiàn)問題而無法播放。應(yīng)對技巧：可以轉(zhuǎn)用別的講授方式，同時示意培訓(xùn)輔助人員立刻找來維修人員進行修理，或進行更換。等設(shè)備恢復(fù)正常后繼續(xù)進行演示。3）授課過程中麥克風(fēng)突然進入“非正常狀態(tài)”。應(yīng)對技巧：面對問題的存在，應(yīng)盡量避免尷尬，并盡快維修，最佳的現(xiàn)場辦法是用幽默化解：“哦，看來這個麥克風(fēng)也被我折服了。”注意：無論是設(shè)施還是場地問題，最大的禁忌是培訓(xùn)師親自去處理問題。作為培訓(xùn)師，要記住自己最大的職責(zé)是講課。2022/8/15916)

29、應(yīng)對偶然問題與沖突場面培訓(xùn)師的問題：1）情緒緊張應(yīng)對技巧：A.保持充足的睡眠。B.充分的準備培訓(xùn)的前期工作。C.保持自然的肢體動作。2）忘詞應(yīng)對技巧：A.忽略不計，繼續(xù)下面的內(nèi)容，可以邊講邊想。B.不要對學(xué)員說：“對不起，我緊張的忘詞了?！盋.重復(fù)剛才的話，有可能會幫助自己回憶起下面的內(nèi)容。D.使用過渡語言，并做簡短的停頓。2022/8/15926)應(yīng)對偶然問題與沖突場面培訓(xùn)師的問題：3）無法回答的問題應(yīng)對技巧：A.先思考一下：自己是否理解了學(xué)員的問題？B.引發(fā)其他學(xué)員一起思考。C.不要長時間的處于考慮狀態(tài)。D.集中問題在核心問題上；E.不能不懂裝懂。4）無法掌控時間應(yīng)對技巧：A.時間緊迫時，

30、首先保持冷靜，可以挑出重點簡略的講解一下，同時告訴學(xué)員：由于時間有限，現(xiàn)在不打算詳細解說，日后有機會，再一起討論。B.時間充裕時，可以對整場的培訓(xùn)做一次詳細的總結(jié)，然后請學(xué)員發(fā)表自己的看法。2022/8/15936)應(yīng)對偶然問題與沖突場面學(xué)員的問題：學(xué)員不遵守會場秩序應(yīng)對技巧：A.對于講悄悄話的學(xué)員，一是用沉默來提醒他們注意；二是提高音量，然后用眼神使他們發(fā)現(xiàn)你正在注意他們；三是如果知道他們的名字，可以直接喊出他們的名字，請他們復(fù)述一遍剛才的內(nèi)容或發(fā)表一下自己的觀點；四是請他們身邊的人起來回答問題。B.對于爭吵、爭論的學(xué)員，一是制止他們的爭吵，并宣布開始下面的內(nèi)容；二是給他們510分鐘的時間進

31、行爭論，但不能進行人身攻擊；三是對他們說：“培訓(xùn)完之后，我會單獨和你們討論這個問題，現(xiàn)在，我們繼續(xù)下面的學(xué)習(xí)。”2022/8/15946)應(yīng)對偶然問題與沖突場面學(xué)員的問題：個別學(xué)員的影響應(yīng)對技巧：A.對于過于安靜的學(xué)員，一是主動邀請他們參加集體活動以提高他們的積極性；二是對他們進行提問，不過要注意的是提出的問題應(yīng)該是簡單的問題；三是帶動其他學(xué)員關(guān)心他們。B.對于好表現(xiàn)的學(xué)員，一是要適當?shù)臐M足他們的表現(xiàn)欲；二是在發(fā)現(xiàn)他們的講話有滔滔不絕的勢頭時，果斷的打斷他們的發(fā)言。2022/8/15957)培訓(xùn)師的感染力 所謂感染力，是指以培訓(xùn)師的個性去影響、感化學(xué)員的一種情緒力量。培訓(xùn)師發(fā)揮感染力的過程，就

32、是從正面影響和帶動學(xué)員的過程。2022/8/15967)培訓(xùn)師的感染力外表：職業(yè)化的著裝穿著得體口頭語言：專業(yè)性簡明扼要自信2022/8/15977)培訓(xùn)師的感染力語速和語調(diào)：聲音的快慢應(yīng)該根據(jù)課程的節(jié)奏來定，做到“慢而不拖，快而不亂”。語調(diào)就是音量的大小，講課時，在根據(jù)環(huán)境空間（培訓(xùn)室大?。┖驮O(shè)備（是否有麥克風(fēng)）情況，音量適中不大也不小即可，肢體表達：肢體語言包括的內(nèi)容廣泛，主要有面部表情、眼神、手勢及各種姿勢等2022/8/15987)培訓(xùn)師的感染力面部表情： 培訓(xùn)師在培訓(xùn)的過程中的面部表情不能是一成不變的，而必須根據(jù)自己所表達的內(nèi)容相一致。面部表情的表現(xiàn)要自然，切忌夸張的表現(xiàn)。2022/

33、8/15997)培訓(xùn)師的感染力眼神：1）注視學(xué)員時要采取平視。視線太高，學(xué)員會認為是盛氣凌人。2）注意凝視學(xué)員的時間不要太長，長時間的凝視會讓對方產(chǎn)生心理壓力。所以注視對方應(yīng)在五秒之內(nèi)為宜。3）學(xué)員陳述時，將視線轉(zhuǎn)移到他身上，這是一種基本額尊重。4）無法將所有人納入視線范圍時，就將視線多放在后排學(xué)員身上。5）眼神不要在會場上任意游離，游離的眼神會讓大家認為你不專心或不自信。2022/8/151007)培訓(xùn)師的感染力態(tài)勢： 態(tài)勢是增強培訓(xùn)師感染力的良方。講課時，可以借用不同態(tài)勢表達情感、強調(diào)重點、描述動作等。但是不好的態(tài)勢會嚴重影響培訓(xùn)師的形象，進而影響整個培訓(xùn)。培訓(xùn)師的態(tài)勢禁忌：A.伸懶腰；B.叉腰；C.雙手插在褲子口袋里；D.雙手抱在胸前；E.