1、班組長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)系列之四管理、溝通技巧與管理理念提升時(shí)間管理能力測(cè)試1工作時(shí)間與朋友、同事聊一些與工作無關(guān)的事情；2你是否經(jīng)常將工作進(jìn)行一半，又去做另一項(xiàng)工作；3你是否經(jīng)常尋找你所需要的物品和資料；4你是否經(jīng)常擔(dān)心下屬或員工不能很好完成工作，而將工作攬?jiān)谧约荷砩希?你是否經(jīng)常開會(huì)未精心準(zhǔn)備，而未達(dá)到預(yù)期效果；6你是否經(jīng)常在早會(huì)或晚會(huì)中拿不定主意，未形成相關(guān)決議；7你是否經(jīng)常有一些不速之客找你聊天，而你又不好意思拒絕；8你是否不經(jīng)常做每日的工作計(jì)劃；9你是否經(jīng)常象救火隊(duì)員一樣去處理工作；10你是否經(jīng)常很忙，而你的員工和下屬卻無所事事；時(shí)間管理方法1辦事要有計(jì)劃，做事要貫徹；2組織妥當(dāng)3適當(dāng)分工4懂

2、得控制5不斷檢討重輕急1#2#緩3#4#真實(shí)案例重現(xiàn)某LCM/LCD液晶顯示器生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)部裝配線B班組,一日B班組的關(guān)鍵設(shè)備熱合機(jī)出現(xiàn)異常即壞掉,導(dǎo)致生產(chǎn)線停拉，在此之前,已有多次此種情形發(fā)生,B班組的組長(zhǎng)的反應(yīng)與處理措施如下頁班組的組長(zhǎng)的反應(yīng)與處理措施 A、指責(zé)員工-為什么機(jī)器總是出現(xiàn)問題，別的班組為什么沒有這些問題，出現(xiàn)問題為什么不及時(shí)修好。 B、請(qǐng)來修機(jī)師傅修理-修理一個(gè)小時(shí)但還是無法修好，組長(zhǎng)抱怨修機(jī)師傅為什么修理之后總是壞，而修機(jī)師傅卻說日常保養(yǎng)做得不好，而此產(chǎn)品訂單又是急單 C、向上司請(qǐng)求支援-要求借用其他班組的設(shè)備； D、調(diào)試借用的設(shè)備，生產(chǎn)線回復(fù)正常-從出現(xiàn)問題到恢復(fù)正常共用

3、2小時(shí)。 E、提出解決辦法-要求公司購回新設(shè)備，但此方案不可能實(shí)現(xiàn)。 問題或難題處理的方法 對(duì)難題的反應(yīng)-保持平靜的心態(tài)即冷靜 審度情況 作出短暫應(yīng)變措施 提出解決辦法，預(yù)防問題下次重復(fù)發(fā)生 評(píng)估各項(xiàng)建議或方案，選取最可行者 執(zhí)行與跟進(jìn) 案例練習(xí)某日某電子生產(chǎn)企業(yè)一生產(chǎn)線，由于一員工不嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定的作業(yè)方法要求作業(yè)，造成大批產(chǎn)品不良，此類現(xiàn)象之前已發(fā)生多次，假定你是此線負(fù)責(zé)人，你會(huì)如何處理？自我實(shí)現(xiàn)需要 自尊需要社交需要安全需要生理需要馬斯洛需要層次論雙因素激勵(lì)理論保健因素(環(huán)境):公司政策、行政管理、監(jiān)督、工作條件、薪水、地位、安全等。激勵(lì)因素（工作本身）：工作上的成就、得到賞識(shí)、進(jìn)

4、步、與下屬之間的關(guān)系、成長(zhǎng)的可能性、責(zé)任、成就、進(jìn)步。非正式組織理論美國行為科學(xué)奠基者梅奧創(chuàng)立了人際關(guān)系學(xué)說,主張把人當(dāng)成“社會(huì)人”。梅奧的理論認(rèn)為，不能把工人看成是“經(jīng)濟(jì)人”，應(yīng)該看成是“社會(huì)人”，影響工作效率的因素除了物質(zhì)條件外，還有心理和社會(huì)因素，工作條件、工資報(bào)酬不是影響功效的第一因素，功效的高低取決于士氣，而士氣取決于人與人的關(guān)系，不能只注意正式組織，還要看重非正式組織的影響力。非正式組織是伴隨著正式組織的運(yùn)轉(zhuǎn)而形成的。正式組織中某些小群體成員，由于工作性質(zhì)相近、社會(huì)地位相當(dāng)、對(duì)某些具體問題的認(rèn)識(shí)基本一致、觀點(diǎn)基本相同，或者在性格、業(yè)余愛好以及感情相投的基礎(chǔ)上，形成一些被其成員共同接

5、受并遵守的行為規(guī)則，從而使原來松散、隨機(jī)形成的群體成為趨向固定的非正式組織。人本管理現(xiàn)代企業(yè)管理理論認(rèn)為，人是現(xiàn)代企業(yè)管理的核心，在制造業(yè)企業(yè)中，班組長(zhǎng)應(yīng)充分領(lǐng)會(huì)和把握“以人為本”的觀念。人本管理就是“以人為本”的管理，即：人是企業(yè)的根本，管理必須緊緊圍繞人這個(gè)中心。在管理思想上，班組長(zhǎng)應(yīng)牢固樹立“以人為本”觀念。在管理方法上，班組長(zhǎng)應(yīng)把激發(fā)人的活力放在重要位置上團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神，是指團(tuán)隊(duì)在共同的目標(biāo)指引下，積極協(xié)作，共同地努力工作，以期待達(dá)成目標(biāo)的一種精神狀態(tài)，是團(tuán)隊(duì)中成員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)與集體態(tài)度。企業(yè)文化企業(yè)文化是指一個(gè)企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展過程中，內(nèi)部全體員工共同持有的某種道德、規(guī)范、理想信念、價(jià)值

6、觀念、行為準(zhǔn)則等，是增強(qiáng)企業(yè)員工內(nèi)聚力、向心力與持久力的意識(shí)形態(tài)的總和，也是塑造良好企業(yè)形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的必要措施和手段。班組建立學(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)修煉自我超越 改善心智模式建立共同愿景團(tuán)體學(xué)習(xí)系統(tǒng)思考有效之溝通溝通程序意念把意念變成表達(dá)方式傳送接收領(lǐng)悟接受行動(dòng)有效之溝通溝通要訣:1推敲意念,考慮接受者反映2認(rèn)清目標(biāo),調(diào)整語言方式3集思廣益4爭(zhēng)取天時(shí)地利5為他人設(shè)想6細(xì)心聆聽7跟進(jìn)成效如何進(jìn)行協(xié)調(diào)A.要有高度的自信心B.避開拒絕的鋒芒C.要有靈活多變的策略D.要解決他人拒絕時(shí)提出的理由基準(zhǔn)要點(diǎn)注意事項(xiàng)理解他人注意他人心態(tài)考慮他人的性格使其心情輕松不使他人感到壓力不安與緊張有使他人了解的心理準(zhǔn)

7、備保持和藹氣氛,不要只顧表達(dá)自己的意義引發(fā)他人的興趣及關(guān)心不要使他人產(chǎn)生防衛(wèi)的心理須表達(dá)熱情與誠意不要情緒化須符合他人的理解程度掌握時(shí)機(jī)適當(dāng)考慮正式探討主題的適當(dāng)時(shí)機(jī)話題內(nèi)容不宜操之過急措辭適當(dāng)不使用艱澀難懂的言詞配合問題性質(zhì)及當(dāng)時(shí)的狀況進(jìn)行溝通措辭內(nèi)容須段落分明語調(diào)不宜過急避免語意雙關(guān)的言辭不宜涉及不必要的理論言詞不用不符合他人程度的言詞避免語意不祥結(jié)尾明確目的狀況目的及目標(biāo)均須明確須簡(jiǎn)潔適度有明確的層次及要點(diǎn)具體表示必要程度應(yīng)狀況之需,可加入經(jīng)驗(yàn)之談表達(dá)方式力求客觀事實(shí)與意見須有區(qū)別其他確定及預(yù)估他人可能會(huì)產(chǎn)生的反應(yīng)留給他人發(fā)問時(shí)間適當(dāng)運(yùn)用表情及手勢(shì)理想的表達(dá)方法基準(zhǔn)要點(diǎn)注意事項(xiàng)理解他人態(tài)

8、度要親切毫無拘束心態(tài)全神貫注傾聽他人語意尊重他人的人格努力維護(hù)他人的立場(chǎng)控制本身的感情積極表現(xiàn)關(guān)心盡量消除主觀意識(shí)不要一味堅(jiān)持個(gè)人立場(chǎng)努力了解他人的心理避免感情用事適當(dāng)?shù)膬A聽方式注意言詞的真義及弦外之音努力掌握話中要點(diǎn)與條理發(fā)問時(shí)須適時(shí)適中不明了時(shí)須予以確定不可喋喋不休搶話說態(tài)度謹(jǐn)慎,不宜戲虐嘲弄盡量不夾雜批判及否定的言詞不宜貿(mào)然斷定是非其他需要時(shí),可采取隨聲應(yīng)和的方式需要時(shí),可夾雜幽默的語氣不可中途打斷他人的話題理想的傾聽方法1心理準(zhǔn)備 確定目的 分析問題 分析他人的可能看法 預(yù)先聽取相關(guān)人員的意見 預(yù)估他人的態(tài)度, 想出適當(dāng) 的應(yīng)對(duì)措施選定適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)及場(chǎng)合 2能令他人產(chǎn)生好感 表示親切的態(tài)

9、度 表示誠心與善意 盡力保持能與他人站在共同的基礎(chǔ)上 以建設(shè)性的心態(tài)互相接觸 他人所表示的事實(shí)與意見應(yīng)坦誠接納 彼此均應(yīng)保持舒暢心情 注意傾聽他人言詞的內(nèi)容 可適當(dāng)表達(dá)幽默的言詞 不宜被他人的觀念及立場(chǎng)所拘束 適當(dāng)改正自己的觀點(diǎn)及意見 盡量保持公正的態(tài)度理想的溝通方法 3仔細(xì)聽出他人的想法及情報(bào) 適當(dāng)?shù)匕l(fā)問5W1H 注意傾聽,體會(huì)他人的感情借以產(chǎn)生共鳴,不宜過早表示認(rèn)同 不宜爭(zhēng)辯 力求體會(huì)與本身意見不同的意見 冷靜思考他人所提意見的理由 保守互相約定的秘密 掌握時(shí)機(jī),誠懇表達(dá)個(gè)人的意見,對(duì)他人言詞不作貿(mào)然地否定或批評(píng),不輕易提出忠告與建議 盡量避免說服的言詞及態(tài)度 不得有盛氣凌人的態(tài)度 不得有

10、卑躬屈膝的態(tài)度 掌握整體對(duì)話的條理及要點(diǎn)理想的溝通方法 4爭(zhēng)取他人的贊同 闡明理由 使他人了解自己的意見及問題所在 他人意見中自己可采納的部分盡量納入于自己方案內(nèi) 誠意懇請(qǐng)他人合作與援助 應(yīng)互相確認(rèn)問題的關(guān)鍵性 互相提供資料 對(duì)他人的意見及提案應(yīng)仔細(xì)傾聽 針對(duì)提案分析其利害及影響并與自己的方案比較,使他人了解自己的方案有利 5意見對(duì)立、結(jié)論內(nèi)容及目的與自己方案偏離的溝通方法 對(duì)事實(shí)再確認(rèn) 尊重他人的立場(chǎng) 接受上級(jí)的裁示 自己與他人意見不同時(shí)，可就更高層次之整合性結(jié)論進(jìn)行探討 就彼此的意見進(jìn)行歸納及整理 他人能對(duì)自己的目的與計(jì)劃有充分了解 盡可能掌握可令他人接納的自己言詞、態(tài)度是關(guān)鍵 對(duì)難以贊同

11、的意見，須保持冷靜理想的溝通方法與下屬溝通協(xié)調(diào)方法邀請(qǐng)其他員工提供資料及發(fā)表意見,使員工更樂意承擔(dān)責(zé)任。激勵(lì)下屬,從而啟發(fā)他們的潛能。增加下屬的自信心,以激勵(lì)他們努力工作。做好總結(jié)說明,以確保下屬明白工作的性質(zhì)及同意進(jìn)行的方法確定跟進(jìn)工作的日期,以監(jiān)察工作進(jìn)展。專心聆聽并作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng),以表示關(guān)注重視下屬。經(jīng)常提供肯定的意見,教員工如何改善,以確保目標(biāo)清楚明確, 維持效率極佳的工作表現(xiàn)。與下屬溝通協(xié)調(diào)下屬的一般心理:誰都想支配自己的行為,不想被人像木偶一樣任意操縱;想要上司客觀評(píng)價(jià)自己的行為,如果知道上司對(duì)自己有所期待,自會(huì)全力以赴;想回避被人強(qiáng)制糊弄的事情,希望上司聽取自己的意見;自己所做的

12、事情不想被人輕視恥笑或當(dāng)做笑柄;與下屬溝通的注意事項(xiàng)率先表明自己的態(tài)度和做法；批人不揭“皮”；交流時(shí)間長(zhǎng)不如短，次數(shù)少不如多；要想人服，先讓人言；與下屬溝通的原則維護(hù)員工自尊，加強(qiáng)自信；專心聆聽，表示了解下屬的感覺；要求下屬幫助解決問題；如何與上司相處只接受一個(gè)上司的命令；多傾聽上司的看法和意見；了解上司的處境；經(jīng)常向上司報(bào)告工作；讓計(jì)劃和數(shù)據(jù)說話；要改變上司不如改變自己；下屬的天職就是協(xié)助上司工作；如何處理與下屬的沖突引咎自責(zé)，自我批評(píng)；放下架子，主動(dòng)答腔；不與爭(zhēng)論，冷卻處理；請(qǐng)人周旋，從中化解；避免尷尬，電話溝通；尋找機(jī)會(huì)，化解矛盾；寬宏大度，適度忍讓；如何提高說服能力說服的條件：內(nèi)容明確，條理清楚；結(jié)果和前景的可期望值；風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)對(duì)辦法；平時(shí)建立的友好信賴關(guān)系；強(qiáng)大的精神力量；說服技巧的掌握；了解他人的興趣和想法；事前疏通與氛圍的制造；如何有效地說服別人有事實(shí)或體會(huì)等根據(jù)/依據(jù)；靈活運(yùn)用數(shù)字/數(shù)據(jù)/統(tǒng)計(jì)結(jié)果；增添專家等權(quán)威的意見；有理論性（如因果關(guān)系等）；靈活運(yùn)用視聽等工具；考慮關(guān)心/期待/利害關(guān)系；如何改善人際關(guān)系常見的人際關(guān)系不好的原因:自私一族頑固一族霸道一族三心1知人之心:明了對(duì)方的背景/了解對(duì)方對(duì)自己的印象