1、為什么客戶不愿為您轉介紹1 不論何時，當一個業(yè)務人員開始促銷一個產品或一項服務時，他必須要注意： 一旦客戶有了抗拒的態(tài)度，就應該立刻謹慎處理。 2工欲善其事，必先利其器 3在爭取轉介客源時，卻只有極少數(shù)的業(yè)務人員，有機會被教育該如何克服客戶的排斥心理。 4就如同做銷售簡報，目標是放在消除客戶對產品產生負面認知，因而造成購買障礙一樣；當您進行水平轉介銷售時，您同樣要注意：在客戶升起拒絕轉介紹心理之前，您就要設法確認：為什么他們會排拒為您做轉介紹？并且設法立刻消弭這樣的障礙。 5一個優(yōu)秀的業(yè)務人員，就是要能在買賣雙方演變成互相質疑、辯解之前，就能 感覺到所有可能產生的負面因素，并能立即安撫客戶的疑

2、慮，事先清除障礙，邁向 結案才有平坦直達之路。 6以下的內容，是為您整理出客戶不愿意為您轉介紹的最通常原因，同時也提供您一些解決的方法。 7客戶擔心會引起朋友和親戚的困擾 8客戶往往擔心：如果把人家的姓名、甚至一些切身的資訊放給業(yè)務人員，恐怕會遭來人家的不快，而且這樣的好心好意，也許自己的朋友、家人或同事根本就不會感激。其實客戶會有這些疑慮，是其來有自、而且是根深柢固了。9這都是因為那些咄咄逼人、以及缺乏敏銳度的業(yè)務人員造成的。這些負面行為所累積下來的刻板印象，對我們同業(yè)來請，實在是一個頗大的傷害。10 所以，您能不能塑造出一個全然不同的形象就很重要了，也就是說，您要讓客戶相信：您和一般典型的

3、業(yè)務人員是截然不同的。 11在轉介紹循環(huán)的會面階段里，是您和客戶可以最親近接觸的時候，因此您一定要把握這個機會，讓客戶相信：您一定也會用同樣的尊重態(tài)度與親切有禮，來對待他所介紹的其他客源。 YES12當我在要求客戶給我轉介紹客源時，我一定會以最直接、與最誠懇的態(tài)度，明白告訴客戶：他們絕對不必擔心我會去騷擾他們的親朋好友，或者令他們感到不快。我告訴我的客戶，如果他們的親友在和我第一次接觸后，對于和我交談感到是浪費時間，或沒有意愿再做進一步的溝通，我一定會馬上告辭，并且感謝他們給我這樣的榮幸和寶貴的時間。我還會藉機讓客戶想起我們雙方在第一次會面時的愉快經驗，并再次承諾：一定會以相同的舉止，誠懇對待

4、他所轉介紹的親朋好友。 13客戶認為財務方面的事情，是屬于個人穩(wěn)私無論您的客戶是向您買一件產品、做一項投資、或是接受了您的一種服務，有個很重要的動作一定要做，那就是：您絕對不會把客戶的這個購買行動，隨便泄漏 給客戶介紹的人知道。14您要讓客戶相信：任何人只要是和您做生意，您都會以最高機密的方式處理。我都會一再告訴我的客戶：我絕對不會泄漏有關他家庭或財務的任何消息，給他轉介的人知道。為什么我要這樣做呢？因為我絕對不會這么輕易地就認為，客戶理所當然一定會對我保密的承諾完全放心。所以在每次的會面過程中，我都一定要在客戶面前，再一次強調這個重點，這樣就能事先防止在要求客戶轉介紹客源時， 形成一個抗拒的

5、因素。因為我已經老早就做好消毒的功夫了。 15更何況尊重他人的隱私，不論何時何地，本來就是做人最基本的道理，更不要說是我們業(yè)務人員的專業(yè)修養(yǎng)了。16客戶不希望被朋友認為他喜歡在人家背后說長道短17我想誰都不喜歡自己被別人在背后說長道短，所以客戶通常都不愿意提供您其 他客源，就是擔心他們的親戚朋友會認為您們雙方會面時，是不是拿人家的私事來 討論？這是非常關鍵的要點。不過在轉介紹循環(huán)的會面階段中，同樣地，您仍舊可 以很輕松地就把這個疑慮消弭掉。 18我總是這樣告訴我的客戶：我都是在服務轉介紹而來的客源，而且我的客戶 都會很熱心地告訴我，他有哪些親友對我的服務曾經表示過興趣，想找我聊一聊。我還告訴我

6、的客戶，我會以相同的服務品質來服務他所介紹的其他客源。 19客戶通常傾向以朋友的收入或社會階級，做為是否為恰當轉介紹客源的標準說實在的，這也是人之常情；在您開口要求轉介紹時，客戶往往會預先自行過濾，考量誰可能才用得上、或用得起您的服務。所以您一定要讓客戶了解：您其實有能力、也有意愿服務他認為有足夠財力、或財力不足的親朋好友。 20比如說，當一個客戶給我一萬美元去投資共同基金時，我總是會不厭其煩地再多花一點時間告訴他們：其實做投資不是有錢人的專利；每個月拿個二十五元出來就夠了，您也知道有這樣的投資項目呢！因為我的客戶也許知道還有幾個親朋好友，應該也拿得出一萬美元來投資，但是他一定知道更多的人，要

7、他每月拿出二十五元絕對不是問題。 21有太多太多的業(yè)務人員忽略了這些小人物，但是我不會。所以您一定要記住提醒客戶，不必事先去幫您過濾客戶，而且要讓他了解：其實您的服務范圍非常廣泛，幾乎到了無人不服務的地步。但即便他的朋友都是超級大富翁，當然也無所謂啦！一般而言，客戶都不太看得起做業(yè)務的人。 22別忘了，您的工作就是要讓您和典型一般的業(yè)務人員完全區(qū)隔出來，因此，如果您能夠以誠懇、尊敬、尊嚴的態(tài)度來善待您的客戶，他們不但不會看不起您，還會打開大門歡迎您，讓您獲得作夢也想不到的禮遇。 23在經歷過長期以來被無數(shù)業(yè)務人員騷擾的經驗后，您的客戶對業(yè)務人員通常都會有固定的刻板印象，所以您一定要從您的競爭者

8、中創(chuàng)造差異，同時一定要把這些差異指出來，讓您的客戶了解。24 客戶也許相信產品的品質，但是，卻不相信業(yè)務人員的品質。有時候客戶會愿意買下您所提供的產品或服務，但是卻不愿意提供您任何轉介客源。這是因為他相信這個產品或服務是有價值的，所以他會做不購買的決定，完全是因為產品或服務本身，但卻與業(yè)務人員無關。 25可是您想要客戶提供您轉介紹客源，您一定要先讓他們相信您才行，也就是說，在您努力銷售您的產品或服務，以及它所能提供的價值和利益時，您更要同時銷售您自己，以及您所能夠提供的價值與利益。 26客戶擔心業(yè)務人員搞不好很快就會離職 27就向您的客戶承諾：您至少還會留在原公司好幾年，請他們不必擔心，尤其是

9、如果他們愿意持續(xù)提供轉介紹客源的話，那就更叫人放心了。 28我就經常告訴我的客戶：我開發(fā)客源的唯一方法，就是透過客戶的轉介紹，而 且我都是仰賴一些照顧我的好客戶，他們不斷將我的名聲傳播給自己的親朋好友知道。所以了，開部好車，并且在專業(yè)的商業(yè)區(qū)有間不錯不辦公室是很重要的，因為 絕大多數(shù)的人都不原意氫自己的熟人，介紹給一些看起來混得不太好的人認識。客戶不覺得他幫業(yè)務人員介紹客戶，對自己有什么好處。關于這點，我會告訴我的客戶：提供我轉介紹客源，他們自己也將會獲得兩方面的好處。 29首先，就如先前討論過的，這樣一來，我的事業(yè)就可以一直持續(xù)下去，那么我就更有提供他們良好服務的實力。第二，當他們的朋友、家

10、人和同事有機會被我服務之后，他們從此將會在親友間享受到很好的贊譽。 30我這樣說，聽起來好像很自大，沒錯！的確是這樣?？墒侨绻B我自己都不相信我自己，那客戶又為什么要相信我呢？ 31客戶可能想不起來有誰可以介紹給業(yè)務人員 32我認為沒有這種事；如果客戶告訴您，他不知道有誰可以介紹給您，那只有兩種情況： 33第一，這可能代表他們一時之間沒有想到合適人選可以介紹給您，如果是這樣，那您可能必須想辦法幫助您的客戶，恢復一下記憶。 34問問他們有沒有兄弟姊妹？公司里有哪位同事和自己關系較親密的？或者問問他和社區(qū)里的鄰居熟不熟等等。這些只是幾個簡單的方法，我相信您一定還可以想到更多。35您同時也可以問問他們，是不是有上教堂的習慣？或者有沒有參與社區(qū)里頭的什么組織？其實后面這兩種地方，正是最容易找到轉介紹客源的金礦呢！ 36第二，他們這樣告訴您，不過是拒絕為您提供轉介紹客源的婉轉說法罷了。這 些是屬于心地善良的客戶，他們總是會設想一些比較不會傷害業(yè)務人員的柔性說法。但是如果您有遵循以上為您提供的各種應對技巧及程序，您應該會對您客戶的情緒有專業(yè)的敏感反應，那么這樣的誤解就不會發(fā)生在您身上了。 37知己知彼，百戰(zhàn)百勝38克服這些轉