1、物業(yè)客服部管理方案物業(yè)客服部管理方案目錄一、項目簡介二、客服部的組織架構寄崗位職責三、客服部管理模式四、客服部職能劃分五、客服部內控流程1）客服部軟件信息平臺的建立與操作2）成本的實現3）團隊的建設4）品質的推行六、客服部服務目標一、項目簡介：項目總建筑面積4萬平米，周邊環(huán)境：自然環(huán)境、地理 位置優(yōu)越。客戶分析：項目目前屬于城市綜合體，附 近弘陽尊邸、琴湖壹號等小區(qū)其銷售 單價 和小區(qū)硬件設施都領先于其他樓盤，是名 副其實的富人區(qū)；根據對商戶 的調查，他 們處于事業(yè)的黃金時期，多數取得了一定 的業(yè)績，有一定的原始 積累，有著穩(wěn)定的 月收入；屬于高學歷高素質群體。?項目重點客戶情況主力商戶：比如

2、西區(qū)，對物業(yè)管理 少重視，交費拖拉，需加強力度。小商戶： 對服務要求高，需督促 遵守各項物業(yè)手冊規(guī)定。.社區(qū)居民： 二、客服部組織架構（備注：崗位每半年輪換一次，要求對每個崗位的工作流 程熟悉，并熟練運用）物業(yè)1/管壬田物經理經田-物/主客戶巾 場物 業(yè)水 電外 包服管管維?？头恐鞴芤幻?部門內部各項工作的協(xié)調、分配，2與其他部門之間 工作的協(xié)調，項目內勤工作，3做好項目客戶的投訴，4回訪重點客戶， 反饋客戶的意見和建議，匯總回訪等，5配合社區(qū)文化活動.6負責費用催繳及多種經營項目的開展及費用收取，并協(xié)助客戶接7待工作,負責檔案的管理?？蛻魧T一名：1負責各部門信息的收集，傳遞和數據的匯總

3、，2電子臺帳的建立，3電話接聽、 信件收發(fā)、電話和上門回訪、4接待商戶來訪、處理商戶投訴, 5配合小區(qū)文化活動計劃，6 了解商戶動態(tài)和需求，做好上傳下達的工作。7下發(fā)維修派工處理單、8公布信息等。六、客服專員工作職責一、學習貫徹執(zhí)行公司的各項法規(guī)、 政策，組織 落實物業(yè)經理下達的有關任務二、根據交房驗收工作計劃全面負責商戶前期 收樓籌備、收樓及裝修手續(xù)辦理三、負責商戶來訪、來電、來函、網絡等投訴、 建議、需求信息的處理，記錄報修情況和服務質 量，負責與業(yè)主聯絡，及時回訪。四、負責物業(yè)部檔案的管理，包含商戶等數據庫 的建立和維護五、負責處理在權限范圍內的突發(fā)事件， 如超出 權限及時匯報上級六、負

4、責物業(yè)的各項收費工作和倉庫物料管理， 做好物料的領用記錄及盤點工作七、負責市場商戶水電費充值及數據匯總、管理 工作。八、定期組織商戶滿意度調查 客服崗位職責一、負責認真貫徹執(zhí)行公司的各項法規(guī)、政策， 組織落實物業(yè)經理下達的有關任務二、根據目前情況配合物業(yè)經理制定接管驗收 方案及交房驗收工作計劃全面負責商戶前期收 樓籌備、收樓及裝修手續(xù)辦理三、負責定期抽查受理商戶來訪、來電、來函、 網絡等投訴情況根據情況進行統(tǒng)計分析，重點處 理業(yè)主的重大投訴和下級無法處理的業(yè)主投訴、 意見等四、負責審批業(yè)主日?；卦L計劃并實施， 重點關 注大客戶商戶，并定期抽查商戶資料數據庫，大 客戶商戶檔案情況發(fā)現問題及時糾正

5、處理五、負責客服部受理商戶相關重大投訴及重大 責任事故的處理上報，防范業(yè)主服務風險六、協(xié)助處理催繳長期無法追回的各項費用七、負責對已收繳水電費及其它各項費用和倉 庫物料進行監(jiān)督管理八、負責實施商戶滿意度調查并統(tǒng)計分析業(yè)主滿意度，根據分析結果完善日常管理工作九、負責安排和計劃部門員工的日常培訓、 接待 與管理工作十、負責審核客服部員工各項報表、崗位記錄、 排班、并協(xié)助公司審核考勤十一、負責撰寫管理處發(fā)放的各項通知、公告、 信函、報表、有關內部簽呈的辦理十二、負責完成上級交辦的臨時性工作和各部 門之間的聯系三、客服部管理服務模式思考：客服前向化：客服部為項目的“一線”部門，通過受理客戶的一切需求、

6、服務 信 息，傳遞給其他部門部門完成，通過對商戶的回訪、回復達到客戶的滿意; ? 1、對客戶方面：?A、外部資源（商戶）：及時發(fā)現商戶的需求，滿足商戶需求。建立、實施回訪制度。?B、內部資源（公司各部門）：積極協(xié)調、配合各部門工作，發(fā)現問題及時整改，共同推動項目整體工作向前。?四、客服部職能劃分: 1）全體人員熟悉小區(qū)內建筑物體、環(huán)境設施及各部門責任 范圍和物業(yè)管理相 關法律、法規(guī)、政策。對所有的工作 人員上崗前需進行嚴格的思想道德、服務 意識教育、專業(yè)技術等多種的培訓，培訓合格后方可上崗。2）對投訴進行跟蹤、回訪、統(tǒng)計、分析，接待人員將投訴 內容反饋給項目經 理提供分析報告。做好回訪記錄，針

7、 對商戶未達到滿意的處理結果和維修項目 與相關部門落 實，然后進行二次派單、二次整改。理歸檔，并定期檢查。3）負責管理中心工作檔案，商戶檔案等文件、資料的整? a）:負責商戶入住合同、裝修手續(xù)及各種證件的辦理、整理工作及時作出修改、整理? b）、保證檔案、資料的真實性與可靠性，若有變動? c）、工程資料的交接和整理歸檔 4） 負責多種經營服務及各種費用的收繳的組織、管理。通 過與商戶的溝通， 了解商戶的所需，有針對性地開展多 種經營有償服務，并不斷開辟新的服務項 目同時通過各種方式、方法、提醒、督促商戶應及時繳納各項費用。5） 負責開展管理中心宣傳工作和公益性活動。以及對各部門信息的匯總，向商

8、戶公布信息。定期作一些管理中心 的形象展示，和溫馨便民提示，配合社區(qū) 作一些安全、 衛(wèi)生方面的宣傳。配合維修、財務、和其它部門制作公攤費用表及財務公開等工作。6）配合社區(qū)文化活動計劃，豐富商戶、社區(qū)居民的生活。7）物管部的各項工作檢查、督促，發(fā)現問題及時整改。8）溝通、協(xié)調其他部門，推動工作； 五、客服部內控流程: 禮節(jié)禮貌方面：1、接聽商戶電話：a、鈴聲響三聲之內，須接起電話b、接聽電話要報“您好中宏，萬家廣場物業(yè)部”。c、語氣要溫和、親切語調清晰d、須問清要點，做好記錄。（必要時可向對方復述一遍）2、接待商戶來訪：a、起立迎接問好：“您好，有什么需要幫助嗎？”張口有 敬語。?b、熱情、禮貌

9、接待，仔細傾聽意見及記錄。當沒有聽清或沒有聽明白時,應禮貌說：“對不起，我沒有聽清楚，請 您再重復一遍好嗎？”?c、及時與相關部門聯系處理，盡量滿足商戶需求。1）、客服部信息平臺的建立與操作 ？通過物業(yè)管理軟件，建立商戶基本檔案, 內容包含：房號、商戶姓名、家庭成員、入伙日期、入住日期、 工程遺留問 題、服務需求、投訴信息、建議信息、 表揚信息、零修等。? 1、接待流程：安保部工程部客服部客服保潔部其它 輸入信息客服部信息梳理、分析、分類服務信息表揚信息建議信息投訴信息派工單?服務信息處理流程服務信息處理判定信息各部門配合能夠服務不能服務分配到相關部門按照相應流程進行服務提供相應的服務電話回訪

10、銷項?建議類信息處理：無效建議 建議 信息 處理流程 判定 信息100%回 訪能夠即時修理分配至相關 部門處理 回復業(yè)主原因處理完畢待到能夠處理時，分配到相關部門進行處理 有效建議不能即時處理處理完畢銷項回訪客服確認?投訴類處理：無效信息投訴類信息處理流程100%回訪軟件中銷項判定信息商戶不滿意分配到相關有效信息部門進行處理處理完畢回訪 商戶滿意銷項?派工單處理流程：相關人員現場判定，確定能否服務，是否有償不能處理告知客服部為商 戶提供相應的服務電話需購買材料的部門主管安排人員購買客服前臺接到信息判定信息有償 能夠處理告知客服部服務人員接受派工單無償零修 保潔 維修：值班維修員 保潔：保潔 派

11、工單原稿交客服部，復印件 交至本部門入戶服務客服回訪服務完畢 商戶簽字 并注明評語?信息傳遞單處理流程：？ 填寫信息傳遞單 客服中心告知責任部門 責任部門提出整改措施整改完畢 客服中心檢查整改情況整改符合標準整改不符合標準客服中心存檔?2、社區(qū)文化？配合制訂全年的社區(qū)文化活動計劃，落實活動目的、費用預算、組織人員、活動規(guī)模等，活動組織主要圍 繞各節(jié)假日及傳統(tǒng)佳節(jié), 如：春節(jié)、元宵節(jié)、兒童節(jié)、 中秋節(jié)、國慶節(jié)等，也可組織春季運動會、秋季運動 會等競技類活動；參加活動主要以在小區(qū)居住的老人和兒童為主，活動開展每年控制在4次左右；通過組 織社區(qū)文化活動拉近住戶與物業(yè)人員的關系， 同時解 決一些根本性

12、問題.? 2）、經營、成本核算：?根據項目目標責任書整體推進工作規(guī)范、 量化，通過 收取物業(yè)費、裝修費用, 特約服務費來進行服務成本費用的核算和人工成本的核算。通過工作流程使各岡位工作量化、責任化、任務明確提咼員工在工作上的自覺性；? 3）、團隊建設:?1）日常持續(xù)推進的工作，每個客服人員都應承擔，每一 整，提高綜合能力；季度對崗位進行調?2 ）部門內部互相配合，協(xié)作、溝通推動;?3）實行晨會制，在晨會上讓每一名員工總結自己昨日的 戶提出的問題，最終解決，閉環(huán)回訪；工作，持續(xù)關注商? 4）充分利用績效考核機制和培訓機制，相互的幫助共同 都不斷的進步。提高，使每名員工?5）實行優(yōu)勝劣汰的用人機制

13、，增強員工的求知欲，形成 氛圍；合作、共贏的團隊?6）通過舉辦部門內部的座談會或文娛活動來增強團隊的凝聚力和向心力；? 4）、品質推行：?樹立品質意識通過品質培訓，不斷增強員工的服務意識，形成部門內部的PDCA 循環(huán)。?六、服務目標:住戶投訴處理率100% 按政策規(guī)定做好各項工作 強化服務意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難。投訴處理有記錄，有回訪建立嚴格的工作制度、回訪制度，做好回訪記錄、工 作記錄、上門回訪與電話回訪結合，商戶滿意、文明服務。采取現代科學的管理手段，開展溫馨服務、親情服務，與商戶及社區(qū)居民加強溝通，確保住戶對廣場 物業(yè)管理滿意程度。各種檔案資料專人管理、

14、分類存放、檢索方便，保證檔案資料齊全。大維修項目服務回訪率100%社區(qū)居民對物業(yè)管理滿意率90%以上檔案建立與完好率100%物業(yè)管理費收繳率98%按照規(guī)定收取物業(yè)管理費用，杜絕擅自提高收費標準和亂收費現象。從哪些方面來做好客戶工作？一：心理素質（忍耐與寬容）二：品格素質（注重承諾，不失信于人）三：技能素質（勇于承擔責任）四：綜合素質（要有博愛之心）客戶需求的認知與滿足感：客戶需求的滿足?客戶需求的認知感：? 1. “硬服務”：固有特層次的精神價值。但其實過程能急劇提升客戶滿意程度體系，考核衡量的服務。是兌現承諾，滿足需求的工作? 2. “軟服務”：在服務 中賦予企業(yè)文化，理念性。以具體指標，標

15、準在硬服務充足的情 況下，則“軟服務的 充足性”將導致客戶 滿意程度的激 增，客戶表現為“驚喜”在軟服務缺失的情況下，“硬服務的充足性”，只能使客戶認為“理所當 然” 客服人員基本素質：“處變不驚”的應變力挫折打擊的承受能力情緒的自我控制力積極進取，永不言敗的良好心態(tài)語言表達能力豐富的物業(yè)知識及經驗熟練的專業(yè)技能優(yōu)雅的語言表達技巧思維的敏捷，具備客戶活動心里的洞察力具有良好的人際關系溝通能力具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧良好的傾聽能力客服人員品格素質要求：忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德。謙虛是做好客戶服務工作的要素之一。擁有博愛之心，真誠對待每一個人用于承擔責任強烈的集體榮譽感。客服人員

16、綜合素質要求：? 1. “客戶至上”的服務觀念? 2.工作的獨立處理能力? 3.各種問題的分析解決能力事務處理準則：? 1.與客戶之間常規(guī)事務，依“客戶服務操作程序”辦理。? 2.客戶投訴時，依“客戶投訴處理程序”辦理?3.客戶服務只有一個原則：“客戶滿意優(yōu) 于一切”?4決定服務品質關鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象?5客服滿意度是衡量公司服務水平的標尺 流程 ? 1.文件及資料的收發(fā)與傳遞在公司的日常工作中，收集商戶資料 是一項非常重要的工作。當接到商戶（來 訪人員）發(fā)送傳真資料時，需有禮 貌地向商戶（來訪人員）明確：發(fā)送地 址、 傳真號碼、收件人、聯系電話，同時在作好相關登記工作

17、。？代商戶（來訪人員）收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經得商戶（來訪人員）本人同意的情況下，不能 給第三人傳閱。？收到內、外部需轉交代送的文件、 資料、物品等，需盡快轉交給物品接收人 ?2.訪客接待當有商戶（來訪人員）來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？ ”耐心仔細聽取商 戶的敘述，并根據商戶所需服務為其 指引方向。 與商戶（來訪人員）溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽商戶（來訪人員）的來意，根據商戶（來訪人員）的需求予以安排。 對商戶（來訪人員）的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答 問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不

18、起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？ 對商戶（來訪人員）的咨詢和困難，應誠心幫助解決，永遠 不 說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。的確不知道的情況下應對商戶（來訪人員）道歉并 說：“實在抱歉，這件事我不太清楚， 如果需要請您留下聯 系方式，我們會幫您咨詢其他地方”。?3.辦理各類收費業(yè)務（如物業(yè)費、水電費等）熟悉業(yè)務操作規(guī)程，熟悉收費標準與項 任何影響服務質量的細小環(huán)節(jié)。及時提 服務層次。禮貌地請商戶（來訪人員） 為商戶（來訪人員）準備好筆和表格， 表格。向商戶（來訪人員）解釋清楚相 費，將開具的發(fā)票收據和零錢以雙手奉 收好”，同時微笑注視商戶（來訪人 向商戶（來訪

19、人員）表示感謝。目。辦事迅速，工作認真細致，不忽視 出改善工作流程的好辦法，提高部門的 出示所需的證件，“請、您”字不離口。 耐心細致地引導商戶（來訪人員）填寫 關的收費標準。請商戶（來訪人員）交 上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請 員），等商戶（來訪人員）確認無誤后，、對商戶進行不定期回訪 回訪?客戶的需求不斷變化，通 過回訪不但了解不同客戶 的需求，還可以發(fā)現自 身 工作中的不足，及時補救 和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電 郵溝通等?回訪內容：？ 1詢問客戶對物業(yè) 及公司的評價，對 服務的建議和意見；? 2.特定時期內可作 特色回訪（如節(jié)日）？ 3.制定詳細的拜訪 紀錄？注意： 回訪時間不 宜過長，內容不宜過多。?高效的投訴處理?完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率 性，形成閉 環(huán)的管理流程， 做到有投訴即時受理，迅速 有 結果，處理后有回訪；使 得客戶投訴得到高效 和圓滿 的解決。建立投訴