1、_ 6 1 4 0 1 1 9 0 0 2 _豐田客戶關(guān)系治理現(xiàn)狀分析及 CRM 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 號 學(xué) _ 蓉 本科課程考查 論文 專用封面 線 勤 _付 _名 姓 業(yè) 作業(yè) 論文 題目 : 豐田客戶關(guān)系治理現(xiàn)狀分析及系統(tǒng)設(shè)計(jì) 專 _ _所修課程名稱 : 客戶關(guān)系治理 封 務(wù) 商 修課程時間 : 2022 年 9月至 2022 年 12 月 子 電 _完成作業(yè) 論文 日期 : 2022 年 12 月 _級 _9_0_評閱成果 : 密 評閱看法 : 院 評閱老師簽名 : _學(xué) _年 月 日 學(xué) 科 豐田客戶關(guān)系治理現(xiàn)狀及系統(tǒng)設(shè)計(jì) 機(jī) 算 計(jì) _付勤蓉 摘要 隨著汽車市場的飛速進(jìn)展 , 客戶已越來越成

2、為汽車相關(guān)產(chǎn)業(yè)進(jìn)展最重 要的資源之一；大多數(shù)汽車相關(guān)行業(yè)熟識到建立高效的客戶治理系統(tǒng) , 就 第 1 頁,共 17 頁豐田客戶關(guān)系治理現(xiàn)狀分析及 CRM 系統(tǒng)設(shè) 計(jì) 是提高客戶忠誠度 , 保證企業(yè)生存與進(jìn)展 , 提高市場競爭力的關(guān)鍵所在；現(xiàn)在的 中國已就是世界前列的汽車消費(fèi)市場與汽車制造國 , 因此加大對汽車客服這塊 內(nèi)容的重視 , 將對我國汽車市場的健康,快速穩(wěn)固的進(jìn)展有重要意義； 豐田 , 作為汽車行業(yè)的老大 ,CRM 治理也就是領(lǐng)先與競爭對手 , 但就是詳細(xì) 的現(xiàn)狀及問題仍需仔細(xì)分析 , 以便更好地服務(wù)于社會； 的 由于本人水平有限 , 不全面或者不客觀的地方 , 期望大家改進(jìn)； Abs

3、tract With the fast developing of motor car market, customers has become one of the most importantresources of the carindustr,y Most of the car industriesrealized that building an effective customer relationship management system is the key to improve the loyalty index, to survive and develop and to

4、 compete, Nowadays, China has become a grant market of car production, So paying more attention to theCRM of carwillhavemuch to dowith the steady rise of ourcar marke,Toyota, the bellwether of car industry, have done their best to manage customer relationship, However, the researchisessential to imp

5、rove the environme,nt Because of my restrictive knowledge, you are welcome to rectify my one-sided and prejudicial opinion, 關(guān)鍵詞 : CRM, 豐田 ,客戶中意度 ,汽車行業(yè) ,系統(tǒng)設(shè)計(jì) 第 2 頁,共 17 頁豐田客戶關(guān)系治理現(xiàn)狀分析及 CRM 系統(tǒng)設(shè) 計(jì) 目錄 1, 2, 3, 4, 企業(yè)背景分析 . 1 客戶特點(diǎn)分析 . 2 客戶中意,客戶忠誠現(xiàn)狀分析 . 3 3, 1 客戶中意度 . 3 3, 2 客戶忠誠度 . 4 客戶中意度評判指標(biāo)體系 . 4 4, 1 指

6、標(biāo)體系 . 4 4, 2 中意度調(diào)查爭論 . 5 5, 客戶保持治理的現(xiàn)狀分析 . 6 6, 客戶關(guān)系治理中存在的問題分析 . 6 7, 客戶價(jià)值識別方法 . 7 8, 客戶保持方法 . 7 8, 1 生產(chǎn)透亮化 . 8 8, 2 顧客第一 . 8 8, 3 真情實(shí)感 . 8 9, 客戶流失問題處理方法 . 8 10, 汽車行業(yè)的 CRM 分析 . 9 10, 1 系統(tǒng)設(shè)計(jì) . 9 10, 2 行業(yè)客戶中意度比較 . 10 11, CRM 系統(tǒng)設(shè)計(jì) . 11 12, 參 總結(jié) . 12 考文獻(xiàn) : . 12 第 3 頁,共 17 頁豐田客戶關(guān)系治理現(xiàn)狀分析及 CRM 系統(tǒng)設(shè) 計(jì) 1 , 企業(yè)背

7、景分析 豐田汽車公司 TOYOTA MOTOR CORPORATI創(chuàng)ON始 為豐田喜一郎 , 成立于 人 , 1937 年 8 月 28 日 ；總部設(shè)在日本愛知縣豐田市與東京都文京區(qū)的汽車工業(yè)制造 公司 , 隸屬于日本三井財(cái)閥；豐田汽車公司自 2022 始逐步取代通用汽車公司而成 為全世界排行第一位的汽車生產(chǎn)廠商；其旗下品牌主要包括凌志,豐田等系列高 中低端車型等； 2022 年, 在全球 500 強(qiáng)排行榜中排名第八 , 營業(yè)收入 221760 百萬 美元 , 利潤 4765 百萬美元 ； 豐田的歷程 1867 1924 1929 1930 1933 1936 1937 1938 1950 1

8、951 1955 1957 豐田佐吉產(chǎn)生 豐田佐吉制造在不停止機(jī)器的狀態(tài)下可自動換梭的 G 型自動織機(jī) 將自動織機(jī)的專利轉(zhuǎn)讓給英國公司 豐田喜一郎開頭爭論開發(fā)小型汽油發(fā)動機(jī) 在豐田自動織機(jī)制作所內(nèi)設(shè)立汽車部 豐田 AA 型轎車問世 豐田汽車工業(yè)公司產(chǎn)生 資本金 1,200 萬日元 舉母工廠 現(xiàn)在的總公司工廠 建成投產(chǎn) 經(jīng)營危機(jī) 勞資爭議以及精減員工 成立豐田汽車銷售公司 開頭推行“積極摸索,提出改善建議”的制度 發(fā)布 Toyopet Crown , Toyopet Master , Crown Deluxe 首次向美國出口豐田轎車 CROWN 設(shè)立美國豐田汽車銷售公司 1959 元町工廠建成投

9、產(chǎn) 亞洲首個汽車整車工廠 1962 簽訂勞資宣言 1965 榮獲戴明獎 1966 發(fā)布 COROLLA高; 岡工廠投入運(yùn)轉(zhuǎn) 1972 豐田邀請中國汽車工業(yè)代表團(tuán)訪日 1974 成立豐田財(cái)團(tuán) 1975 參與住宅建設(shè)事業(yè) 第 4 頁,共 17 頁1982 豐田客戶關(guān)系治理現(xiàn)狀分析及 CRM 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 豐田汽車工業(yè)公司與豐田汽車銷售公司合并為豐田汽車公司 1988 美國 TMM現(xiàn) TMMK建 成投1989 產(chǎn)在美國設(shè)立 LEXUS 經(jīng)銷1992 店 英國 TMUK 建成投1997 產(chǎn) 發(fā)布 PRIUS 普銳斯 世界首個量產(chǎn)的混合動力汽車 1999 日本國內(nèi)累計(jì)汽車產(chǎn)量達(dá)到 1 億輛 2022 印度

10、TKM 投產(chǎn) 中國四川豐田汽車有限公司建成投產(chǎn) 現(xiàn)四川一汽豐田汽車有限公司 2022 法國 TMMF建成投2022 產(chǎn) 中國天津一汽豐田汽車有限公司建成投產(chǎn) 2022 中國廣州豐田汽車有限公司投產(chǎn) 現(xiàn)廣汽豐田汽車有限公司 2022 豐田汽車研發(fā)中心 中國 有限公司 簡稱 TMEC成立 2022 豐田混合動力車全球累計(jì)銷量突破 330 萬輛 豐田汽車以其享譽(yù)全球的豐田品質(zhì)備受世界各國人民的信任與寵愛；這歸功于豐 田 “顧客至上 ”的理念與由此形成的在開發(fā), 生產(chǎn), 銷售及服務(wù)各領(lǐng)域中的綜合實(shí)力； 今 后,豐田將連續(xù)把握社會與經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化 ,積極為全世界供應(yīng)超越顧客需求且布滿魅 力的高質(zhì)量產(chǎn)品與

11、服務(wù)； 2 , 客戶特點(diǎn)分析 汽車就是高價(jià)值耐用品 , 對于汽車也有一個長期的保修期； 汽車的售前 , 售中 , 售后 的服務(wù)就是一個漫長的過程 , 汽車企業(yè)需要做好每個流程才能讓客戶中意 , 愛護(hù)客戶忠 誠； 中國汽車消費(fèi)趨勢報(bào)告 從人口學(xué)特點(diǎn),社會學(xué)特點(diǎn),汽車購買行為,汽車使 用 行 為 , 汽 車 再 購 行 為 五 個 方 面 全 方 位 描 述 汽 車 用 戶 的 特 征 ； 第 5 頁,共 17 頁豐田客戶關(guān)系治理現(xiàn)狀分析及 CRM 系統(tǒng)設(shè) 計(jì) 圖表 2 -1 詳細(xì)的汽車用戶特點(diǎn)如下 汽車用戶年齡平均為 34, 4 歲, 且顯現(xiàn)年齡隨汽車級別的增加而增加 ; 男性占 56, 9%;

12、已婚有子女用戶占 66, 1%;本科學(xué)歷以上學(xué)歷占 30%;三類用戶主要集中在零售 / 批 發(fā),發(fā)地產(chǎn) / 建筑 / 裝潢等行業(yè) ; 用戶個人月均稅后收入為 9682,8 元; 購車動機(jī)就是為 了上下班便利,休閑或外出旅行等； 3 , 客戶中意,客戶忠誠現(xiàn)狀分析 3, 1 客戶中意度 公司在客戶關(guān)系治理方面本著“誰系了客戶關(guān)系 對顧客進(jìn)行分類治理； , 誰就維系了財(cái)寶”的理念 , 對于潛在性顧客 , 即進(jìn)入店面沒有實(shí)施購買行為以及現(xiàn)在擁有夏利等低端車 型,將來可能購買豐田的高端車型客戶 , 公司對于這些潛在客戶實(shí)行 A 卡制度；即 與顧客保持電話溝通 , 對于顧客提出的問題準(zhǔn)時解決 真誠的態(tài)度

13、感動用戶； , 在顧客的生日送上希望 , 以 對于現(xiàn)有客戶 , 公司準(zhǔn)時解決顧客的各種問題 , 并且通過附加價(jià)值的服務(wù)贏得 顧客的口碑 , 從而提升顧客對于品牌的忠誠度； 公司留意客戶關(guān)系方面的治理幫忙 公司實(shí)現(xiàn)了在 4 年內(nèi)從 0 到 100 萬輛的銷售奇跡； 豐田的品牌 ,豐田車的品質(zhì) ,就是促使她們購買豐田車的原動力；這些車主多為 聽著那句 “車到山前必有路 ,有路必有豐田車 ”成長的一代 ,豐田的品牌很早便在她 第 6 頁,共 17 頁豐田客戶關(guān)系治理現(xiàn)狀分析及 CRM 系統(tǒng)設(shè) 計(jì) 們的腦海中打下了深深的烙??；除了品牌因素外 ,豐田汽車多年來形成的優(yōu)良產(chǎn)品 質(zhì)量與性能以及經(jīng)濟(jì)性口碑都深

14、深吸引了中國的客戶；對于豐田汽車的售后服務(wù) , 絕大多數(shù)的用戶仍賜予了較高的評判；用戶認(rèn)為豐田的特約修理站大都設(shè)有寬敞 光明的業(yè)務(wù)大廳 ,環(huán)境舒適 ,從外觀到內(nèi)部都布滿人性化設(shè)計(jì) ,很正規(guī) ,感覺上檔次； 豐田的售后服務(wù)很專業(yè) ,修理工技術(shù)過硬 ,服務(wù)熱忱周到； 但就是在修理方面 , 豐田在中國的特約修理店不夠多 , 只就是大城市比較多 , 而小城市要修理就不便利了 , 在這一點(diǎn)上 , 豐田應(yīng)當(dāng)提出策略解決小城市修車難的 問題； 3, 2 客戶忠誠度 去年的豐田召回大事 , 雖然引起了人們對豐田信譽(yù)的質(zhì)疑 , 但就是經(jīng)過召回的 妥當(dāng)處理 , 沒過多久就回復(fù)了客戶忠誠度的水平 , 市場占有率再次

15、達(dá)到 16, 1%；由 于豐田的多年積存起來的品牌 , 客戶忠誠度仍就是挺高的； 4 , 客戶中意度評判指標(biāo)體系 4, 1 指標(biāo)體系 依據(jù)拓索公司對客戶中意度體系的建設(shè)建議 初步建設(shè)如下圖所示 : , 她們對汽車的中意度指標(biāo)體系的 僅 對以上體系進(jìn)行分析后發(fā)覺少了客戶關(guān)懷這一二級指標(biāo) , 目前的客戶追求的不僅 就 是 物 質(zhì) 上 的 滿 意 , 仍 有 精 神 上 的 舒 第 7 頁,共 17 頁豐田客戶關(guān)系治理現(xiàn)狀分析及 CRM 系統(tǒng)設(shè) 計(jì) 圖表 4-1 服；所以我覺得仍應(yīng)加上這一級指標(biāo) , 留意與客戶的溝通 , 讓客戶感受的親切；企 業(yè)應(yīng)當(dāng)主動聯(lián)系客戶 , 對產(chǎn)品與服務(wù)可能存在的問題征求看

16、法 , 傾聽客戶的埋怨與建議； 這一級的指標(biāo)下面仍可以分為 客戶關(guān)懷 鼓勵埋怨 節(jié)假日問 贈送禮品 俱樂部 ,論 社會責(zé)任 , 環(huán)保 候,包括生 壇 4, 2 中意度調(diào)查爭論 依據(jù)以上指標(biāo) , 關(guān)于豐田客戶中意度對中國一汽豐田做了一個網(wǎng)上調(diào)查調(diào)查結(jié)果 大致為 , 客戶仍算比較中意； 由于豐田客戶資料難以搜集 , 便去了幾個汽車論壇上發(fā)帖 , 以及汽車微博上評論 , 但就是有效問卷的數(shù)量不多； 有效答卷共 25 份, 部分統(tǒng)計(jì)為 第 8 頁,共 17 頁豐田客戶關(guān)系治理現(xiàn)狀分析及 CRM 系統(tǒng)設(shè) 計(jì) 84%的人認(rèn)為安全就是購買汽車考慮的最重要的因 素, 其次有舒適 , 外觀 , 速度；所以企業(yè)應(yīng)

17、當(dāng)把重心放在 安全與舒適上面；以便提高客戶中意度 , 當(dāng)然也影響了 忠誠度； 總體中意度 , 仍就是比較好 , 不中意的只有 4%； 44%的用戶會 給伴侶舉薦購買豐 田 , 說明忠誠度仍 就是可以； 客戶們認(rèn)為 保修時間為終身占了 60%,說明企業(yè)延長保修時間可以搶占一 些客戶； 5, 客戶保持治理的現(xiàn)狀分析 依據(jù) J, D, Power,2022 年顧客保持力的調(diào)查 ,豐田汽車 的客戶回頭率為 60, 6% ,雷克薩斯為 59,5%；豐田在美國的這兩個品牌分部占 領(lǐng)了排行的前兩位；豐田第一 ,但就是今年 2022 的指數(shù) ,豐田下降到了 20；說明現(xiàn) 在汽車行業(yè)的競爭加劇 ,競爭對手們也在

18、通過技術(shù) ,服務(wù)的改進(jìn)來搶占市場 ,使豐田 不得不面臨莊重挑戰(zhàn) ,針對現(xiàn)在做出客戶治理的計(jì)策； 6 , 客戶關(guān)系治理中存在的問題分析 1 忽視了顧客資料信息的建立與利用 , 未嚴(yán)格地執(zhí)行客戶回訪制度 , 影響到 第 9 頁,共 17 頁豐田客戶關(guān)系治理現(xiàn)狀分析及 CRM 系統(tǒng)設(shè) 計(jì) 與顧客的各種情感服務(wù)； 2 客戶接待服務(wù),對客戶新車介紹的才能及新車交付質(zhì)量等方面存在不足 , 離客服中意仍有確定的差距 3 服務(wù)流程不能夠適應(yīng) CRM的需要 由于 CRM 就是一個把企業(yè)包括市場,技術(shù)與服務(wù)支持,企業(yè)治理,內(nèi)部財(cái) 制度等全部經(jīng)營要素應(yīng)用到能夠提高客戶中意上來；因此需要與 務(wù) CRM 相關(guān)的部 進(jìn)行

19、和諧 , 在共享服務(wù)信息的基礎(chǔ)上 , 快速完整的處理客戶需求； 門 4 以客戶為中心的觀念流于形式 , 服務(wù)觀念仍很淡泊；沒有熟識到 CRM 的 要性 , 認(rèn)為 CRM僅僅就是一種技術(shù) , 購買了一套 CRM軟件 , 構(gòu)建一個平臺 , 就認(rèn)為 CRM 重 實(shí)施成功了； 5 缺乏有效的客戶價(jià)值治理方法 , 比如在汽車修理企業(yè) , 她們也在努力區(qū)分 客戶價(jià)值 , 以期把最好的服務(wù)賜予最有價(jià)值的客戶 , 但區(qū)分的方法過于簡潔 , 并沒 有達(dá)到把最有效的服務(wù)供應(yīng)應(yīng)最有價(jià)值客戶的目的； 6 缺乏對客戶信息的分析與挖掘； 一些汽車服務(wù)企業(yè)可能通過實(shí)施 CRM擁 了很多客戶與潛在客戶的資料 , 但絕大部分信

20、息都處于閑置階段 , 不能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn) 有行科學(xué)分析 , 以利于制定科學(xué)的汽車客戶服務(wù)方案； 7 , 客戶價(jià)值識別方法 客戶識別就就是通過一系列技術(shù)手段 , 依據(jù)大量客戶的個性特點(diǎn),購買記錄等可 得數(shù)據(jù) , 找出誰就是企業(yè)的潛在客戶 , 客戶的需求就是什么 , 那些客戶最有價(jià)值等 , 并把 這些客戶作為企業(yè) CRM 的實(shí)施對象 , 從而為企業(yè)實(shí) 施 CRM 供應(yīng)保 證； 豐田的客戶價(jià)值識別就就是通過手機(jī)客戶的資料 , 利用客戶價(jià)值矩陣來把客戶分 類, 然后實(shí)行不同的服務(wù) , 把潛在客戶轉(zhuǎn)化為真正客戶 , 把客戶轉(zhuǎn)為忠誠客戶 , 以便再次 購買與形成口碑效應(yīng)； 8 , 客戶保持方法 客戶保持無非就

21、就是讓客戶中意 , 更精確地說就是讓客戶感動 , 對企業(yè)產(chǎn)生依靠； 除了大的策略外 , 企業(yè)更要留意細(xì)節(jié)的表達(dá) , 關(guān)注客戶微小的情感心理； 總的來說 , 就是要從客戶中意度指標(biāo)體系的每一個指標(biāo)做起 , 包括技術(shù)領(lǐng)先 , 價(jià)格 策略 , 服務(wù)態(tài)度等等； 細(xì)節(jié)上就有很多要做的了 , 由于大體上的大家都做得差不多 , 差別 第 10 頁,共 17 頁豐田客戶關(guān)系治理現(xiàn)狀分析及 CRM 系統(tǒng)設(shè) 計(jì) 就在細(xì)節(jié)上 , 才能讓客戶感動 , 深深依靠；我的幾點(diǎn)建議 : 8, 1 生產(chǎn)透亮化 豐田官網(wǎng)上有個產(chǎn)品與技術(shù)里面的 GOA安全爭論所 , 用視頻呈現(xiàn)了她們的安全討 論 技術(shù) , 讓客戶瞧了覺得距離很近

22、, 讓我們信任她們的安全技術(shù)； 這里預(yù)示來了 , 企業(yè)在贏 得客戶的時候應(yīng)當(dāng)把某些關(guān)鍵的客戶關(guān)懷的部分透亮化 理； 8, 2 顧客第一 , 讓客戶親切地感受到周到 , 合 深化到與客戶接觸的每一個細(xì)節(jié) , 讓客戶感覺的自己被敬重的中意；客戶來店 , 先 問好 , 讓客戶先喝水才能喝 ; 給客戶選擇觀看的自由 , 需要時才賜予介紹 ; 送客戶出門 , 確定送到停車場 , 并說“特殊感謝 , 再見！” 8, 3 真情實(shí)感 最宏大的推銷員 , 喬吉拉德的成功深化人心 , 她的推銷出的第一輛汽車就就是由于 她的真誠；現(xiàn)在這個人間就就是缺乏真善美 , 但就是這又就是大家所追求的；所以做到 真善美 , 就

23、很可能打動客戶 , 贏得銷售；當(dāng)然 , 這確定不能做作 , 要真心實(shí)意；比如我們 的汽車的缺點(diǎn) , 我們可以比較起來委婉地說出來 , 這些缺點(diǎn)都就是可以接受的范疇 , 如 果實(shí)在不能中意客戶的要求 , 也給她 建議買別人的車； 這樣雖然或許沒有了銷售 , 但就 是給我們可能帶來的就是口碑 , 就是信譽(yù)； 這些無形的價(jià)值就是更寶貴的 , 有可連續(xù)性； 9 , 客戶流失問題處理方法 在 2022 年的豐田召回大事后 , 一時引起了很多客戶的懷疑與不信；但就是豐田很 冷靜 , 仔細(xì)處理；然后給客戶真誠賠禮 , 賜予相應(yīng)的補(bǔ)償；一時的誤會沒關(guān)系的 , 只要解 開就好了 , 在對待召回時 , 豐田選擇了

24、主動召回 , 主動申報(bào)；這個態(tài)度就是可嘉的 , 為了 安全 , 寧愿接受巨大的缺失 , 這就是企業(yè)的道德準(zhǔn)就； 這也給我國一個啟示 , 要完善召回 制度； 第 11 頁,共 17 頁豐田客戶關(guān)系治理現(xiàn)狀分析及 CRM 系統(tǒng)設(shè) 計(jì) 豐田在美國也通過延長零利率貸款項(xiàng)目 , 來挽回客戶； 10 , 汽車行業(yè)的 CRM 分析 10,1 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 綜觀國內(nèi)汽車行業(yè)的 CRM 們可以將汽車行業(yè) CRM應(yīng)用分為四個層次, 每個 層次又由于不同的角色分為多種特色的實(shí)踐 我 , , 即使就是同一層次同一角色也會因 為詳細(xì)的企業(yè)環(huán)境與治理因素而表達(dá)出不同的 CRM需求； 1 第一層次 , 基于呼叫中心的客戶服務(wù)

25、基于熱線, 銷售詢問與品牌關(guān)懷等方面的動機(jī) , 大部分汽車廠商都建立了呼叫 中心系統(tǒng)作為客戶服務(wù)中心的熱線 , 部分有實(shí)力的經(jīng)銷商也建立了呼叫中心系統(tǒng)； 這一層次更多的仍就是被動式的服務(wù)與主動關(guān)懷的嘗試 本, 提高客戶低層次的中意度上； , 價(jià)值表達(dá)在節(jié)約成 典型代表有 : 上海大眾,一汽大眾,神龍汽車,福田汽車,江鈴汽車等； 2 其次層次 , 客戶信息治理與流程治理 客戶信息治理的重點(diǎn)對于整車廠商, 經(jīng)銷商與零部件商就是不同的 , 對于汽車 行業(yè)的客戶信息檔案的采集分析 , 在三個不同角色的表達(dá)也就是不同的 , 整車廠商 更多的就是已購車的客戶信息 , 經(jīng)銷商更多的就是潛在客戶與意向客戶的信

26、息管 理, 零部件商更多關(guān)注的就是愛護(hù)修理客戶的信息 車行業(yè)價(jià)值鏈而言并非一個簡潔的事情； , 因此客戶信息治理對于整個汽 流程治理主要分為銷售流程,服務(wù)流程與關(guān)懷流程；在一個客戶購買使用一 輛車的前前后后 , 要經(jīng)受整車廠商,經(jīng)銷商與修理服務(wù)商的多個流程 , 這些流程的 標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化如何去表達(dá) , 又就是整個汽車行業(yè)價(jià)值鏈的一個關(guān)鍵問題； 這一層次上 , 很多整車廠商通過 ERP系統(tǒng)與 DMS經(jīng) 銷商治理系統(tǒng) 來進(jìn)行部分 客戶信息治理與交易流程的治理 , 但也有部分廠商部署了專業(yè)的 CRM系統(tǒng)來治理客 戶信息 , 同時部分廠商的經(jīng)銷商體系也建立了 息；零部件廠商也開頭關(guān)注客戶信息與流程 典

27、型代表有 : CRM系統(tǒng) , 比較整體的治理起客戶信 , 通過 CRM戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向；整車廠商 : 上海通用,一汽大眾,神龍汽車,東風(fēng)襄樊旅行車等 ; 經(jīng)銷/ 修理服務(wù)體系 : 上海通用經(jīng)銷商 服務(wù)站 ,一汽大眾經(jīng)銷商 服務(wù)站 等; 零部件廠商 : 東風(fēng)朝柴,東風(fēng)康明斯發(fā)動機(jī),江淮等； 3 第三層次 , 客戶細(xì)分與客戶價(jià)值,客戶中意度與忠誠度 這一層次只有在其次層次完善與積存的基礎(chǔ)上才有可能進(jìn)行 , 由于對客戶 的細(xì)分與對細(xì)分之后的客戶價(jià)值的定位 , 沒有詳細(xì)的客戶信息與過程信息就是不 第 12 頁,共 17 頁豐田客戶關(guān)系治理現(xiàn)狀分析及 CRM 系統(tǒng)設(shè), 細(xì)分客戶群 , 并 計(jì) 可能完成的

28、；基于積存的真實(shí)有效的客戶相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行建模分析 辨論客戶細(xì)分群的不同價(jià)值 , 從而能夠?qū)崿F(xiàn)客戶的差異化對待； 當(dāng)競爭猛烈的時候 , 如何吸引客戶并連續(xù)消費(fèi) , 客戶中意度就就是一個重要 因素 , 只有中意才能確?？蛻舨涣魇?； 而當(dāng)前的二手置換等服務(wù)使客戶的轉(zhuǎn)移成本 降低 , 換新車不再就是痛楚而缺失的事情 , 因此客戶中意度與忠誠度必將成為客戶 導(dǎo)向的汽車行業(yè)最關(guān)注的問題； 在這一層次 , 由于國內(nèi)企業(yè)部署 CRM的時間仍比較短 , 所以只有像 2022 年就 部署了 Siebel 系統(tǒng)的上海通用 , 在積存了多年的客戶數(shù)據(jù)后能夠開頭部分分析與 推測工作； 典型代表有 : 上海通用等； 4 第

29、四層次 , 企業(yè)價(jià)值鏈協(xié)同； 在汽車行業(yè)的客戶生命周期中 , 要經(jīng)受汽車制造,新車經(jīng)銷商,汽車保養(yǎng), 二手置換,汽車貸款,汽車保險(xiǎn),裝潢裝飾,汽油消耗,汽車修理,備品備件, 汽車租賃等多項(xiàng)服務(wù)； 而這些服務(wù) , 又就是由整個汽車價(jià)值鏈中的不同角色來分別 承擔(dān)的 , 如何有效的治理整個客戶的生命周期 , 就意味著整個汽車行業(yè)的價(jià)值鏈內(nèi) 的相關(guān)企業(yè)要建立企業(yè)協(xié)同體系 , 有效的共享資源與治理資源； 整車廠商關(guān)注銷售收入與收益 , 但就是她們沒有與客戶直接接觸的渠道 , 客 戶信息就是她們迫切需要的； 銷售經(jīng)銷商在共享銷售信息上就會表達(dá)出兩種態(tài)度 : 一方面 , 樂于接受整車廠商通過其網(wǎng)站與其她媒介

30、得到的銷售線索與潛在顧客信 息, 另一方面又不愿共享她們收集到的潛在客戶信息；客戶生命周期 , 跨過潛在客 戶,銷售 經(jīng)銷商 ,服務(wù) 修理商 ,置換 中介 / 專賣店 ,汽車金融 貸款,保險(xiǎn) 多個價(jià)值鏈的環(huán)節(jié) , 企業(yè)價(jià)值鏈的協(xié)同成為關(guān)鍵 , 信息共享的級別與權(quán)限尤為重 要； 在這一層次 , 需要整個汽車行業(yè)的自律與推動 , 目前暫時沒有瞧到此類實(shí)踐的 應(yīng)用 10,2 行業(yè)客戶中意度比較 依據(jù) J,D,Power2022 年的爭論報(bào)告 , 豐田的客戶中意度不就是那么樂觀 應(yīng)當(dāng)引起留意 , 提出方案來保持與挽留客戶 , 可就是事企業(yè)重要的資源； 了 , 第 13 頁,共 17 頁豐田客戶關(guān)系治理

31、現(xiàn)狀分析及 CRM 系統(tǒng)設(shè) 計(jì) 圖表 10-1 11, CRM 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 針對汽車行業(yè)以及豐田 CRM 的一些問題 , 建議通過以下設(shè)計(jì)的系統(tǒng)來完善客戶 關(guān)系治理； 1,完善客戶資料信息 , 深度挖掘客戶信息；組織特地人員來集中治理客戶信 息, 保證客戶關(guān)系治理的正常運(yùn)作； 2,要充分考慮客戶信息的收集 , 利用在服務(wù)過程中收集到的各種潛在客戶, 現(xiàn)有客戶的有效信息 , 建立一個客戶資料庫以及客戶價(jià)值評估體系； 3,在 CRM 系統(tǒng)掌有大量現(xiàn)有與潛在客戶信息的基礎(chǔ) , 對其進(jìn)行分析 , 使得決 策者所把握的信息更全 , 從而作出相關(guān)的服務(wù)決策； 上 4,要與客戶建立一個統(tǒng)一的溝通渠道 ,CRM

32、 的實(shí)施要讓客戶通過互聯(lián)網(wǎng)或者業(yè)建立起來的呼叫中心與企業(yè)服務(wù)人員以及企業(yè)進(jìn)行溝通 企 , 而且確保這種溝通就 第 14 頁,共 17 頁豐田客戶關(guān)系治理現(xiàn)狀分析及 CRM 系統(tǒng)設(shè) 計(jì) 是連貫的,便利客戶的,有效的； 5,讓汽車服務(wù)企業(yè)的各個部門的員工都能共享客戶信息 , 讓服務(wù)人員把握第 一手客戶信息 , 同時保證各個服務(wù)部門與 CRM 功能模塊之間數(shù)據(jù)的連貫 6,設(shè)立一個高效的 CRM 項(xiàng)目小組 , 負(fù)責(zé)監(jiān)督整個項(xiàng)目的實(shí)施過 性； , 并把握 CRM 的實(shí)施進(jìn)度 , 并與企業(yè)員工進(jìn)行定期溝通 , 定期想領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) CRM 實(shí)施情 程 7,強(qiáng)化與 ERP功能的集成； CRM與 ERP在財(cái)務(wù),制造,庫存,分銷等連接 形； 來, 從而供應(yīng)一個閉環(huán)的客戶互動循環(huán) 起 , 這樣仍能使企業(yè)在系統(tǒng)間收集相關(guān)的商業(yè) 情報(bào)； 12 , 總結(jié) 對豐田汽車公司的客戶關(guān)系治理經(jīng)過以上的分析及建議后 , 更加熟識到客戶 關(guān)系治理對企業(yè)營銷的重要性了；