1、章首個(gè)案：(1)合約訂單審查與處理流程 (2)顧客申訴抱怨處理流程顧客為重(Customer Focus)顧客有關(guān)之流程(Customer Related Processes)顧客滿意度(Customer Satisfaction)顧客滿意與服務(wù)管理1個(gè)案一、合約訂單審查與處理流程 合約訂單受訂審查審查作業(yè)出貨作業(yè)OKNO接受訂單及生產(chǎn)作業(yè)生產(chǎn)製造出貨準(zhǔn)備審查作業(yè)OKNO序權(quán)責(zé)單位作業(yè)流程作業(yè)說明使用表單/文件1.1顧客1.21.4顧客資訊22.1營業(yè)人員2.22.4 顧客之訂單、合約或 圖面/樣品1.3營業(yè)人員自顧客處接收到合約訂單或資訊之內(nèi) 容。12.3若屬已量產(chǎn)品：營業(yè)人員對於合約訂單之

2、內(nèi)容 予以審查以確定組織有無能力承接？必需時(shí)召生 管、研發(fā)、採購、外包人員共同審查。33.1開發(fā)委員會(huì)3.23.4.1 圖面樣品審查記錄 表 3.4.2 會(huì)議記錄3.3若屬新產(chǎn)品：必須考量市場性、技術(shù)性及市場開 發(fā)之資訊與顧客提供之資訊由開發(fā)委員會(huì)召開審 查承製能力並將其審查記錄於圖面樣品審查記錄 表中。新開發(fā)件審查44.1開發(fā)委員會(huì) 品管 製造4.24.4.1開發(fā)進(jìn)度排程表4.4.2設(shè)計(jì)管制程序4.3.1通過開發(fā)時(shí)，組成開發(fā)專案，選定專案負(fù)責(zé)人 及編製開發(fā)進(jìn)度排程表。4.3.2開發(fā)作業(yè)依設(shè)計(jì)管制程序之規(guī)s定進(jìn)行。新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)OK新產(chǎn)品完成55.1營業(yè)人員5.25.4.新產(chǎn)品顧客確認(rèn)報(bào)告5

3、.3開發(fā)完成樣品由營業(yè)人員和顧客進(jìn)行確認(rèn)作業(yè)。66.1營業(yè)人員6.26.4.合約/訂單6.3.1訂單經(jīng)營業(yè)主管審核通過，合約則須呈至總經(jīng) 理核準(zhǔn)通過。6.3.2未審核核準(zhǔn)時(shí)由營業(yè)人員和顧客協(xié)商解決對策77.1營業(yè)人員 生管、品管 研發(fā)7.27.4.1合約/訂單7.4.2訂單受訂無訂單表7.4.3生產(chǎn)通知單7.3.1正式受理並向顧客確認(rèn)訂單/合約。7.3.2顧客無訂單/合約之電話/網(wǎng)路訂貨由營業(yè)人員登 錄於訂單受訂無訂單表。88.1生管、製造 品管8.28.4 生產(chǎn)管理與設(shè)施環(huán)境 管理程序8.3生管接到生產(chǎn)通知時(shí)依生產(chǎn)管理與設(shè)施環(huán)境管理 程序之規(guī)定執(zhí)行。99.1生管、資材9.29.4出貨通知單9

4、.3生產(chǎn)量足可出貨時(shí)，由生管開立出貨通知單予資 材備貨，若必要時(shí)通知品管驗(yàn)貨合格後備貨之。1010.1營業(yè)人員10.210.4.1出貨通知單10.4.2出貨單10.3 經(jīng)營業(yè)人員審查備貨情形無誤時(shí)開立出貨單予 司機(jī)取貨裝載。1111.1資材司機(jī)11.211.4出貨單11.3 司機(jī)載運(yùn)到顧客指定交貨地點(diǎn)交貨予顧客指定 點(diǎn)收人員。章首個(gè)案-12個(gè)案二、顧客申訴抱怨處理流程 顧客書信顧客電話顧客親訪員工親訪顧客電子信件顧客服務(wù)部品質(zhì)改進(jìn)小組瞭解與分析問題回報(bào)顧客成果持續(xù)改進(jìn)品質(zhì)追蹤稽核成效採取治標(biāo)對策快速回報(bào)顧客繼續(xù)採行治標(biāo)與治本對策成效追蹤持續(xù)改進(jìn)顧客滿意內(nèi)部溝通共識回應(yīng)顧客處理措施與矯正預(yù)防NO

5、OK章首個(gè)案-23一、概述（General） 組織應(yīng)該尋找顧客的需求與期望是什麼？諸如：(1)組織知道顧客的需求與期望是什麼嗎？ (2)有什麼樣之流程或方法可以確認(rèn)顧客之需求與期望？(3)如何評估組織要達(dá)成上述需求與期望之能力？ (4)要藉何種流程或方法使其需求與期望轉(zhuǎn)變?yōu)橐螅?5)如何獲得其需求與期望傳達(dá)到組織內(nèi)各階層均能有所認(rèn)知 及達(dá)成？(6)尋求其需求與期望能和組織之政策/目標(biāo)之需求結(jié)合。(7)如何利用顧客滿意度推動(dòng)組織本身之運(yùn)作？第一節(jié)、顧客為重（Customer Focus）-14二、確認(rèn)組織的目標(biāo)客群 三、確認(rèn)顧客需求 顧客需求有附加價(jià)值的流程管理顧客滿意監(jiān)視興量測（流程、產(chǎn)品、

6、服務(wù)）InputOutput圖5-2 顧客滿意與顧客需求流程 第一節(jié)、顧客為重（Customer Focus）-25一、概述（General） 又顧客之需求與期望是什麼？大致可定義如下：(1)符合品質(zhì)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)之要求。(2)合理的價(jià)格。(3)及時(shí)交運(yùn)的品質(zhì)。(4)新產(chǎn)品範(fàn)圍之提供性。(5)符合安全法規(guī)。(6)產(chǎn)品銷售過程之服務(wù)品質(zhì)。(7)產(chǎn)品提供之滿意度。第一節(jié)、顧客為重（Customer Focus）-36一、產(chǎn)品相關(guān)需求之決定 圖5-3 各類標(biāo)準(zhǔn)分類（資料來源：本研究整理） 組織內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)（如組織自訂之規(guī)格與標(biāo)準(zhǔn)）團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)（如CAS，GMP）國家標(biāo)準(zhǔn)（如CNS，BS，JIS）區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)（如EU，A

7、PE等）ISO全球標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)、顧客有關(guān)之流程（Customer Related Processes）-17二、接近顧客 行政管理行銷管理技術(shù)服務(wù)交貨服務(wù)售後服務(wù)組織形象積極回應(yīng)方便往來專業(yè)能力與服務(wù)範(fàn)圍認(rèn)識並了解顧客的公司顧 客 滿 意 終 極 策 略圖5-4 顧客對IBM Rochester 的觀感（資料來源：IBM Rochester） 第二節(jié)、顧客有關(guān)之流程（Customer Related Processes）-28三、產(chǎn)品相關(guān)需求的審查 圖5-5 顧客要求之鑑別與審查（資料來源：本研究整理） 顧客需求顧客要求與期望InputOutput設(shè)計(jì)、開發(fā)部門品質(zhì)管理部門生產(chǎn)管理部門資訊管理部

8、門服務(wù)管理部門售後服務(wù)交 期品質(zhì)成本行銷部門 行銷部門 需求鑑別與審查流程管理行銷部門行銷部門第二節(jié)、顧客有關(guān)之流程（Customer Related Processes） -39四、顧客溝通（Customer Communication） 圖5-6 溝通流程圖（資料來源：本研究整理） 編譯媒介接收人編譯回饋予發(fā)送人發(fā)送人之訊息共同的意識與經(jīng)驗(yàn)發(fā)送人的背景知識能力接收人的背景知識能力第二節(jié)、顧客有關(guān)之流程（Customer Related Processes） -410四、顧客溝通（Customer Communication） 圖5-7 顧客溝通管道之建立（資料來源：本研究整理） ） 樣品確

9、認(rèn)型錄送達(dá)展示會(huì)新產(chǎn)品說明會(huì).交期確認(rèn)品質(zhì)監(jiān)視變更處理品質(zhì)驗(yàn)証.訪問顧客客訴處理索賠處理退貨處理.售前服務(wù)售中服務(wù)售後服務(wù)第二節(jié)、顧客有關(guān)之流程（Customer Related Processes）-511五、程序管理（Process Management） 圖5-9 NCR公司之程序管理模式（資料來源：NCR公司） 供應(yīng)商組織之程序顧客需求與回饋需求與回饋In-putOut-put投入要求產(chǎn)出要求工作作業(yè)活動(dòng)投入產(chǎn)出責(zé)任界限供應(yīng)商顧客圖5-8 COPIS模型之程序：如何滿足顧客（資料來源：Total & Quality Management。Stephen George/Arnold ei

10、merskirch，Wiley & Sons，Inc. 1994）第二節(jié)、顧客有關(guān)之流程（Customer Related Processes）-612五、程序管理（Process Management） NCR公司程序管理有五個(gè)向度如下(1)所有權(quán)（Ownership）：具有責(zé)任及權(quán)力來管理程序的人。(2)定義（Definition） ：確認(rèn)記錄上述九個(gè)程序要素之活動(dòng)。(3)評估（Measurement）：蒐集有助於控制與改進(jìn)程序之資料。(4)控制（Control）：經(jīng)由資料分析，確保程序符合要求之標(biāo) 準(zhǔn)。(5)改善（Improvement）：修正程序，使效率與效力增加，同 時(shí)顧客滿意度也不

11、可減損。第二節(jié)、顧客有關(guān)之流程（Customer Related Processes）-713（資料來源：Service Strategy Model。 Customer First，Denis Walher，1990）圖5-10 TQM顧客服務(wù)策略之形成組織願(yuàn)景競爭者績效顧客期望TQM顧客服務(wù)策略以專案形象（刻意為顧客量身製作）顧客所感受的服務(wù)持續(xù)監(jiān)視與量測回饋系統(tǒng)回饋系統(tǒng)實(shí)體物品服務(wù)技巧與產(chǎn)品知識服務(wù)態(tài)度人員管理系統(tǒng)人員服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)統(tǒng)週遭環(huán)境傳輸系統(tǒng)第三節(jié)、顧客滿意度（Customer Satisfaction）-114ISO900120008.2.1條款之負(fù)面回應(yīng)：(1)顧客或使用者的抱

12、怨。(2)保証條件的抱怨或索償。(3)取消訂單。(4)來自顧客或其代表的負(fù)面觀察報(bào)告（Inspection report）。(5)由主管法令規(guī)章機(jī)關(guān)所進(jìn)行之調(diào)查（Survey）。第三節(jié)、顧客滿意度（Customer Satisfaction）-215表5-2顧客期望業(yè)務(wù)人員的特質(zhì)（資料來源：企業(yè)顧客要什麼，李田樹譯，EMBA文摘184期P113）特質(zhì)相關(guān)行為認(rèn)知專業(yè)性銷售技能，對顧客產(chǎn)品及產(chǎn)業(yè)的知識。貢獻(xiàn)性幫助顧客達(dá)成或提升利潤與其他重要目標(biāo)的能力。代表性對顧客利益的承諾，提供客觀建議，諮詢及協(xié)助的能力。信賴性誠實(shí)、可信賴性、行為一致性及大體上有商業(yè)道德。相容性業(yè)務(wù)人員的互動(dòng)風(fēng)格興顧客的人格特

13、質(zhì)相符。第三節(jié)、顧客滿意度（Customer Satisfaction）-316表5-3美國國家品質(zhì)獎(jiǎng)對顧客滿意度衡量項(xiàng)目（資料來源：本研究整理）序衡量項(xiàng)目分?jǐn)?shù)1對顧客需求的認(rèn)知302顧客傳播管理503顧客服務(wù)204對顧客的態(tài)度與管理155顧客申訴抱怨的對應(yīng)256確保顧客滿意的政策導(dǎo)向207確保顧客滿意的技巧水準(zhǔn)708相對業(yè)界平均，競爭對手的比較70第三節(jié)、顧客滿意度（Customer Satisfaction）-417品質(zhì)需求變動(dòng)之分類大致應(yīng)涵蓋下列五大類：(1)品質(zhì)期望水準(zhǔn)之變動(dòng)。(2)品質(zhì)重要度之變動(dòng)。(3)品質(zhì)需求類別之變動(dòng)。(4)新的期望品質(zhì)項(xiàng)目。(5)新的喜出望外品質(zhì)項(xiàng)目。第三節(jié)、

14、顧客滿意度（Customer Satisfaction）-518一、表5-4顧客問卷調(diào)查表我們所關(guān)心的顧客：使顧客滿意是我們的服務(wù)政策，請您撥空對下述問題之答覆，將使我們的服務(wù)能更貼心更完美。請您填妥後將本調(diào)查表對折加封免附郵資己貼足郵資寄回本公司，謝謝您。如果方便的話，請您留下您的：姓名(寶號)：地 址：電 話：( ) T.C.T.:您的評價(jià)：極佳良好好尚可 不佳1.服務(wù)人員的態(tài)度- 5 4 3 2 1 2.提供產(chǎn)品的品質(zhì)- 5 4 3 2 1 3.提供服務(wù)的品質(zhì)- 5 4 3 2 1 4.我們的售價(jià)水準(zhǔn)- 5 4 3 2 1 5.產(chǎn)品項(xiàng)目有沒有滿足您的需要？- 5 4 3 2 16.我們提

15、供條件和競爭對手比較？- 5 4 3 2 1 7.您的抱怨我們處理的滿意度？- 5 4 3 2 1 8.距上一次來店消費(fèi)已有多久？-1-7天8-14天15-25天25-45天46天以上9.您的建議：您的建議，我們由衷地感謝，並轉(zhuǎn)化為我們持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)能。顧客服務(wù)專線或電話0800-080-888親愛的張?zhí)飨壬河伸赌^去的支持，敝公司才能有今日。當(dāng)您不再光臨，使我們深感遺憾將失去為您提供更好更值得回憶的服務(wù)機(jī)會(huì)。我們是多麼地期望您的離去不是由於我們的服務(wù)不週全所致，若不幸正是如此，可否請您指出我們的缺失？對於您撥空填寫此份回函調(diào)查表，將可使我們得到如珍似寶的資料，作為我們努力改進(jìn)的依循，在此深

16、深由衷的向您致謝，並殷切盼望不久的將來能有讓我們再度為您服務(wù)的榮幸。此致時(shí)祺GOING-CONCERN公司總經(jīng)理：吳大海敬上(2002年2月15日) 第三節(jié)、顧客滿意度（Customer Satisfaction）-619表5-5滿意度與未來需求調(diào)查表未來類別變動(dòng)未來重要度變動(dòng)目前滿意度魅力正比當(dāng)然無差高中低未來期望水準(zhǔn)公司或產(chǎn)品543210整體滿意度備註* 含標(biāo)竿（競爭）公司或產(chǎn)品。*請?zhí)钌闲碌钠谕蜃阋宰屇阆渤鐾庵滦枨箜?xiàng)目。（資料來源： e品質(zhì)管理。詹昭雄。品質(zhì)管制月刊37卷第4期，P.37）要求調(diào)查項(xiàng)目 *第三節(jié)、顧客滿意度（Customer Satisfaction）-720表5-

17、6顧客滿意度自我評估表部門評估人評估點(diǎn)數(shù)(S)職位日期極佳優(yōu)良良好合格勉可稍差不良序評估結(jié)果評估項(xiàng)目7654321權(quán)數(shù)(R)評分S*R1所屬部門對於顧客滿意之追求有否部門之顧客滿意目標(biāo)，以達(dá)成組織總體目標(biāo)之努力？2對於本部門所制定之顧客滿意指標(biāo)，在本部門之內(nèi)的全體同仁有無了解其意義？3對於本部門之顧意目標(biāo)，部門內(nèi)是否訂有具體與書面化之品質(zhì)管理方案？4對於本部門之顧客服務(wù)品質(zhì)管理方案有無制訂有監(jiān)視與量測之作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)？5對於本部門之顧客服務(wù)品質(zhì)管理方案是否有激發(fā)部門/單位主管多了解/接觸顧客，以利了解與評估顧客對本部門之滿意度？6對於本部門內(nèi)所有可能直接和顧客接觸之人員制定有針對此些人員之考核/稽核

18、制度，以促進(jìn)部門之顧客滿意度目標(biāo)之實(shí)現(xiàn)。7對於本部門所能直接或間接提供顧客滿意之產(chǎn)品/服務(wù)/活動(dòng)制定有品質(zhì)基準(zhǔn)之評量指標(biāo)並與組織之顧客滿意目標(biāo)相關(guān)連？8對於本部門管理階層是否定期 /定期盤查及修訂其有關(guān)之經(jīng)營管理制度/程序/標(biāo)準(zhǔn)/報(bào)表以利達(dá)成高顧客滿意之目標(biāo)？9對於顧客向本部門回饋之資訊是否向有關(guān)部門或組織之最高管理階層反應(yīng)，以利及時(shí)矯正預(yù)防再發(fā)？10對於達(dá)成顧客滿意所修訂之制 度/程序/標(biāo)準(zhǔn)/表單，該部門主管是否經(jīng)常稽核/查證是否落實(shí)以求持續(xù)改進(jìn)？i總評分 *RS)(第三節(jié)、顧客滿意度（Customer Satisfaction）-821行銷服務(wù)品質(zhì)金三角：顧客員工組織顧客滿意圖5-11行銷服務(wù)品質(zhì)金三角 第三節(jié)、章尾個(gè)案-聯(lián)穎經(jīng)營管理顧問公司-122Michael LeBoeuf.Ph.D.曾提出十個(gè)測驗(yàn)題供組織自我測驗(yàn)組織的獎(jiǎng)勵(lì)是否與職務(wù)顧客有關(guān)？(1)付給和顧客接觸之第一線員工的薪資是否低了一些？(2