1、.：.；客戶關(guān)系管理改動(dòng)了我： 做銷售從開場(chǎng)到如今也將近個(gè)年頭了，其間不乏有很多坎坎坷坷。從做銷售的那天起，就注定要與客戶打交道，磨礪也就從那時(shí)開場(chǎng)，每天早上起個(gè)大早，迎著朝霞帶著一天中最好的心境，穿越在充溢叫賣聲的小區(qū)中，開場(chǎng)了我一天的任務(wù)；晚上下班前盤算盤算收成，并不盡如人意。有句話說得好：高興而來，敗興而歸。這太能闡明我當(dāng)時(shí)的心境。短短的一個(gè)月對(duì)我來說曾經(jīng)很難熬了，每天的忙繁忙碌，到頭來收獲寥寥。當(dāng)然此時(shí)的我還不知道什么是客戶關(guān)系管理，更不知道與客戶打交道還有如此多的貓膩。覺得賣東西就是難！ 短暫的銷售生活，雖然沒有太好的業(yè)績(jī)，但也把我這個(gè)與他人說話就臉紅的小伙子的臉皮給鍛煉的比較安康了

2、。這也給我進(jìn)入一個(gè)新的銷售團(tuán)隊(duì)墊下了根底。不久我進(jìn)入一家新的公司，同樣是做銷售任務(wù)，這個(gè)任務(wù)對(duì)我當(dāng)時(shí)來說，是非常困難的，無客戶根底、無行業(yè)背景、無專業(yè)閱歷，地地道道成了“三無人員。好的是這家公司有一套很完善的客戶發(fā)掘、管理和跟蹤客戶的管理和制度。在公司里，每天要進(jìn)展大量的打，同時(shí)要記錄下來什么時(shí)間與哪家公司的什么人進(jìn)展了溝通，談了哪些內(nèi)容，存在什么問題，下次通話時(shí)間提供什么樣的處理方案；在什么時(shí)候訪問哪一家客戶的什么人，議論哪些內(nèi)容，存在哪些問題，拿出什么樣的處理方案，什么時(shí)候再次訪問；經(jīng)常的搞一些小活動(dòng)，給客戶買一些小禮品等等。我想這就應(yīng)該是在我腦海中最早的客戶關(guān)系管理CRM的雛形吧。在這種

3、方式的任務(wù)環(huán)境下，功夫不負(fù)有心人，日積月累，我有了大量的客戶資源，由于與客戶的溝通多了，涉及的問題多了，處理的問題也就多了，當(dāng)然我的行業(yè)閱歷也得到大大的提升。更可喜的是我的銷售業(yè)績(jī)也在突飛猛進(jìn)的添加。我想這應(yīng)該是CRM在我身上所起的作用吧，我的銷售生涯也就在CRM的協(xié)助 下得到提升。當(dāng)然在那時(shí)還沒有人提到CRM的理念，但在銷售人員的心思曾經(jīng)領(lǐng)會(huì)到客戶關(guān)系管理的重要性。 CRM在行動(dòng)，房地產(chǎn)企業(yè)在改動(dòng)： 今天我真正的在做CRM了，對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)也有了本人的了解。經(jīng)常在任務(wù)中、生活里、網(wǎng)絡(luò)上、書本中看到CRM知識(shí)和文章，雖然各抒己見，公說公有理、婆說婆有理，很難定論對(duì)與錯(cuò)，但也表達(dá)了各自的立場(chǎng)、出

4、發(fā)點(diǎn)的不同和看事情的態(tài)度。在幾年前我看到一篇關(guān)于CRM的文章，這篇文章主要是針對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)談了幾個(gè)問題：理念超越實(shí)踐；CRM廠商缺乏房地產(chǎn)行業(yè)的閱歷；房地產(chǎn)企業(yè)信息化建立根底薄弱；未有效與現(xiàn)有的IT系統(tǒng)有效集成。說真的，看到這篇文章時(shí)心里確實(shí)不是味道！由于我是房地產(chǎn)行業(yè)銷售，主要擔(dān)任房地產(chǎn)行業(yè)的CRM銷售，對(duì)此我也有本人的看法。 首先看一下他們是如何在房地產(chǎn)行業(yè)推行CRM的：從理念、行業(yè)閱歷、IT系統(tǒng)集成在國內(nèi)，公司可以說是最早花巨資引進(jìn)和推行CRM的廠家之一，在公司中有多位博士研討生、多位碩士研討生，再加上近百名本科生構(gòu)成的超大奢華型研發(fā)、實(shí)施、顧問咨詢及銷售的隊(duì)伍，在國內(nèi)是沒有哪一個(gè)廠家可

5、以比較的。這樣的投入可以闡明一個(gè)最根本的問題：公司非常注重CRM的開展和推行。 在市場(chǎng)推行方面，公司分出不同的行業(yè)，在每個(gè)行業(yè)中又構(gòu)成各自的梯隊(duì)。就以房地產(chǎn)行業(yè)為例，為了保證CRM與行業(yè)接觸的嚴(yán)密，確?？蛻裟軐?duì)CRM充分了解和后期實(shí)施的勝利，公司聘請(qǐng)了很多在房地產(chǎn)領(lǐng)域有過多年閱歷的資深房地產(chǎn)專家和資深CRM專家，經(jīng)過對(duì)全國甚至全球的房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)展充分的研討，構(gòu)成一套行之有效的方法在房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)展運(yùn)用。無論在任何一個(gè)行業(yè)的哪個(gè)企業(yè)，在信息化建立中，最頭疼的不是這家企業(yè)有多少設(shè)備，也不是這家企業(yè)有多少種產(chǎn)品，而是這家企業(yè)有多少情愿接受新的、有利于企業(yè)和個(gè)人開展思想的人。不怕做不到，就怕想不到。針對(duì)

6、這種情況，公司首先是對(duì)房地產(chǎn)公司的一切人員進(jìn)展培訓(xùn)，先讓企業(yè)中的人員情愿接受新的東西，同時(shí)讓這些人員知道和了解做CRM能給企業(yè)和個(gè)人帶來什么樣的益處，讓一切人員都樂意去做這件事。到達(dá)這種效果，再做CRM的勝利的時(shí)機(jī)就到達(dá)%了。 當(dāng)房地產(chǎn)企業(yè)中的人員思索成熟，情愿做此事時(shí)，公司會(huì)派出具有豐富行業(yè)閱歷的資深專家組成非常強(qiáng)大的陣容，對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)展咨詢?cè)\斷任務(wù)。此次活動(dòng)對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)來說涉及面廣市場(chǎng)部、銷售部、客戶效力部、網(wǎng)絡(luò)部、財(cái)務(wù)部等部門、涉及的業(yè)務(wù)比較深從與客戶進(jìn)展第一次接觸，到成為業(yè)主，再到交叉銷售、鏈?zhǔn)戒N售等，表達(dá)整個(gè)客戶的生命周期的各個(gè)環(huán)節(jié)和過程，從中真正找到房地產(chǎn)企業(yè)如今所面臨的問題，發(fā)

7、掘出企業(yè)需求進(jìn)展分析，公司提出對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)真正行之有效的處理方案。這樣根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)的詳細(xì)情況，因人、因環(huán)境和因企業(yè)的詳細(xì)情況做出的產(chǎn)品才更能表達(dá)房地產(chǎn)公司特點(diǎn)，更有利于后期的實(shí)施，也才干確保房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)施的勝利。在這一點(diǎn)上，公司是有很大突破的，也突破了傳統(tǒng)的企業(yè)在信息化建立中，只是買一套軟件，也不論其他人員愿不情愿接受，這種產(chǎn)品適宜不適宜企業(yè)的特點(diǎn)的做法。這也表達(dá)了CRM的思想，真正去接觸客戶、了解客戶、協(xié)助 客戶，想客戶之所想，急客戶之所急。對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)來說做到這一步，實(shí)施CRM的勝利時(shí)機(jī)又添加了%。那剩下的%就在實(shí)施了。在實(shí)施方面，公司擁有大批的具有勝利實(shí)施大型工程閱歷、很強(qiáng)的控制風(fēng)險(xiǎn)

8、才干的實(shí)施隊(duì)伍，在這種情況下，您想把工程做砸都很困難了！ 由于客戶的存在，對(duì)客戶價(jià)值的不斷發(fā)掘和對(duì)企業(yè)運(yùn)營才干的不斷提升，使得客戶關(guān)系管理變得復(fù)雜起來了。結(jié)合房地產(chǎn)企業(yè)來看，與客戶有關(guān)的事情涉及到企業(yè)的各個(gè)部門，既然涉及到企業(yè)的各個(gè)部門，那么就很有理由置信：應(yīng)該把CRM作為企業(yè)的一個(gè)根底平臺(tái)。公司在房地產(chǎn)行業(yè)推行CRM時(shí)，就曾經(jīng)把這些內(nèi)容思索進(jìn)去了，并且對(duì)市場(chǎng)營銷、客戶效力、物業(yè)管理、電子商務(wù)等詳細(xì)的業(yè)務(wù)在系統(tǒng)中得到很好的運(yùn)用，對(duì)于財(cái)務(wù)、OA等系統(tǒng)也做了預(yù)留接口。在企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的整個(gè)活動(dòng)中，CRM都表達(dá)出過程管理的重要性。對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)來說，公司CRM真正的做到使企業(yè)信息化建立能有機(jī)的構(gòu)

9、成一個(gè)閉環(huán)，提高整個(gè)企業(yè)的反響才干和作戰(zhàn)才干。 房地產(chǎn)企業(yè)在開展，CRM在繼續(xù)： 說到房地產(chǎn)企業(yè)的開展，不得不引見一下房地產(chǎn)企業(yè)的信息化建立的開展過程。這還得追溯到上個(gè)世紀(jì)九十年代初期，在那時(shí)，房地產(chǎn)企業(yè)還沒有構(gòu)成氣候，蓋房子還只是處在企業(yè)分房子階段，所謂的“房地產(chǎn)公司辦公還處在手任務(wù)業(yè)，更談不到個(gè)人購房和信息化建立了。隨著中國改革開放的深化，個(gè)人購房逐漸構(gòu)成市場(chǎng)，房地產(chǎn)企業(yè)由為單位蓋房到參與房地產(chǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，由原先的建筑隊(duì)到市場(chǎng)化運(yùn)作的改動(dòng)完成，在思想上就是一個(gè)質(zhì)的飛躍。隨著人們需求的不斷提高，對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的要求也越來越高，傳統(tǒng)的手任務(wù)業(yè)不論是在本錢上，還是在任務(wù)效率上，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場(chǎng)的需求。于是出現(xiàn)房地產(chǎn)公司買電腦、建局域網(wǎng)，直至到如今廣域網(wǎng)建立。這一切的過程都不是一步到位的，都有一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。在這個(gè)過程中，沒有最好，只需更好。在上面我曾經(jīng)引見了如何在一個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)中推行CRM，它表達(dá)的一個(gè)最大特點(diǎn)是結(jié)合企業(yè)的實(shí)踐情況，做出一個(gè)完全順應(yīng)的企業(yè)產(chǎn)品，這樣才更有利于企業(yè)的開展。一個(gè)只騎過式自行車的人，他讓他去開寶馬，同樣都是車，結(jié)果可以想象，但假設(shè)