1、對(duì)汽車維修服務(wù)業(yè)的一項(xiàng)研究 （ 一 ）保單能影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量嗎？對(duì)汽車維修服務(wù)業(yè)的一項(xiàng)研究最近幾年， 世界經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展， 其中服務(wù)業(yè)也有了高速發(fā)展，而且這種勢(shì)頭將一直持續(xù)下去。能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為協(xié)調(diào)顧客與商家關(guān)系好壞的關(guān)鍵， 甚至優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。（一）介紹服務(wù)質(zhì)量在公司的競(jìng)爭(zhēng)力中發(fā)揮著關(guān)鍵的作用。服務(wù)業(yè)研究表明進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)能很好的指導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量用來衡量服務(wù)的執(zhí)行狀況，診斷服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行服務(wù)管理，作為消費(fèi)者和雇員薪酬的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。所有的這些職責(zé)表明改變服務(wù)質(zhì)量將改變消費(fèi)者對(duì)服務(wù)期望的改變。服務(wù)質(zhì)量是客觀現(xiàn)實(shí)與顧客主觀感知相融合的產(chǎn)物， 它是顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)行為感

2、知的綜合評(píng)價(jià)。服務(wù)的最終裁判是顧客，因此，千方百計(jì)地滿足顧客的需求就成為企業(yè)為之奮斗的永恒目標(biāo)，而服務(wù)質(zhì)量無疑成了企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。形象地說，服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)生存發(fā)展的保護(hù)神。商業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的理念，主要闡述服務(wù)質(zhì)量概念及其主要特征以及顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的基本要素。理、控制它。 ”服務(wù)質(zhì)量的衡量對(duì)于服務(wù)質(zhì)量管理具有重要的意義，它不僅可為經(jīng)營者提供有關(guān)顧客的信息使經(jīng)營者做出正確決策而且能夠激勵(lì)服務(wù)提供者。在此，筆者提出了應(yīng)當(dāng)將服務(wù)質(zhì)量衡量分為顧客感知服務(wù)質(zhì)量衡量和服務(wù)過程衡量，服務(wù)過程衡量服從于顧客感知服務(wù)質(zhì)量衡量的觀點(diǎn)。因此提出了 SERVQUAL價(jià)模型。SERVQUAL最早用來衡量服

3、務(wù)質(zhì)量的工具。認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性后， 接下來研究的就是什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如何對(duì)它進(jìn)行評(píng)價(jià)。根據(jù)Parasuraman提出的SERVQUAL確定了服務(wù)質(zhì)量的五大屬性。這五大屬性的提出受到國際服務(wù)質(zhì)量研究界領(lǐng)域?qū)＜业囊恢抡J(rèn)可?！翱筛兄?Tangible) ” ?？筛兄允侵阜?wù)產(chǎn)品的 / 有形部分。 ”如各種設(shè)施，設(shè)備以及服務(wù)人員的外表等。服務(wù)的可感知性從兩個(gè)方面影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，一方面它們提供了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量本身的有形線索，另一方面它們又直接影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知；“可靠性( Reliability ) ” ?？煽啃允侵钙髽I(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)。許多以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的企業(yè)都是通過可靠

4、的服務(wù)來建立自己的聲譽(yù)?？煽啃缘幕疽笫瞧髽I(yè)應(yīng)避免在服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯(cuò)而為這給企業(yè)帶來不僅是直接意義上的經(jīng)濟(jì)損失，而且可能意味著失去很多的潛在顧客?！胺磻?yīng)性 (Responsiveness ” 。反應(yīng)性是指企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷，有效的服務(wù)。對(duì)于顧客的各種要求企業(yè)能否給以及時(shí)的滿足將表明企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)觀念，即是否把顧客的利益放在第一位，同時(shí)服務(wù)進(jìn)行的過程中，顧客等服務(wù)的時(shí)間是個(gè)關(guān)系到顧客的感覺，顧客印象，服務(wù)企業(yè)形象以及顧客滿足度的重要因素；“保證性 (Assurance) ” 。保證性是指服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任工作的能力，它能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感；“可理解性 (

5、empathy) ” 。理解性不是指服務(wù)人員的友好態(tài)度問題，而是指企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實(shí)際需要甚至是私人方面的特殊要求并給以滿足，使整個(gè)服務(wù)過程富于“人情味”這就要求服務(wù)人員應(yīng)具有“換位意識(shí)”而不是僅僅用一些死板的規(guī)章制度搪塞顧客。并因此提出了 SERVQUAL型。用來如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，這被廣泛用于很多企業(yè)并且提出“顧客感知服務(wù)質(zhì)量”的高低取決于服務(wù)過程中顧客的感覺與對(duì)服務(wù)的期望之間的差異程度。該理論成為進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量研究的理論基。(二)服務(wù)質(zhì)量與保單的關(guān)系這理論正應(yīng)用于一個(gè)新的領(lǐng)域：美國的汽車維修業(yè)。該服務(wù)業(yè)涉及面非常廣，小到輪胎的調(diào)換大到整個(gè)汽車的修理。因此維修費(fèi)用的范圍很大，顧

6、客很難判斷他們得到的服務(wù)是否于自己所支付的費(fèi)用相當(dāng)。為了消除顧客的顧慮，企業(yè)一般都要向其提供服務(wù)擔(dān)保。本文主要研究的就是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是否受保單的影響？一般情況下 , 評(píng)價(jià)汽車維修的服務(wù)質(zhì)量取決于這五個(gè)要素的比例。 保單將在兩方面影響服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。 第一 , 雙方的交易變的更為正式。第二 , 保單的存在使顧客感覺到提供的服務(wù)更加合法化 , 提供的服務(wù)更加優(yōu)越。既然提供的服務(wù)更加正式服務(wù)更為優(yōu)越, 那么我們認(rèn)為如果有一份擔(dān)保書 , 顧客將不會(huì)注意到情感的重要性 . 相反如果沒有保單 , 情感成為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要因素 . 我們作如下假設(shè):如果沒有保單, 一個(gè)高水平的情感能促進(jìn)一個(gè)高質(zhì)量的服務(wù)。如

7、果有保單, 在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí), 情感因素不在重要。如果沒有保單, 其他的四個(gè)評(píng)價(jià)要素, 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)都會(huì)產(chǎn)生一定的正面影響 . 另外如果保單存在, 顧客將會(huì)對(duì)各個(gè)要素有了更高的期望, 有了更高水平的參考, 顧客將變的更加難以滿足所以如果有保單的存在, 各個(gè)要素對(duì)服務(wù)質(zhì)量將會(huì)有更積極的影響 . 我們做如下的假設(shè):如果沒有保單, 一個(gè)高水平的響應(yīng)性會(huì)促使更全面的高水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如果有保單, 響應(yīng)性對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的促進(jìn)性比沒有保單時(shí)更為有效。如果沒有保單, 一個(gè)高水平的可靠性會(huì)促使更全面的高水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如果有保單, 可靠性對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的促進(jìn)性比沒有保單時(shí)更為有效。如果沒有保單, 一個(gè)高水平的保證

8、性會(huì)促使更全面的高水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如果有保單, 保證性對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的促進(jìn)性比沒有保單時(shí)更為有效。如果沒有保單, 一個(gè)高水平的可感知性會(huì)促使更全面的高水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如果有保單, 可感知性對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的促進(jìn)性比沒有保單時(shí)更為有效?？傊?, 我們可以得出這樣的結(jié)論: 有了保單對(duì)各個(gè)要素的影響都是積極的,可以更好的提高服務(wù)質(zhì)量(三)研究方法介紹.研究的程序從心理學(xué)的角度看，評(píng)價(jià)是態(tài)度的一部分；從市場(chǎng)調(diào)查學(xué)的 角度來看，服務(wù)質(zhì)量測(cè)量應(yīng)屬于定量的“態(tài)度測(cè)量”的范疇，即 調(diào)查人員根據(jù)被調(diào)查者的可能認(rèn)識(shí)或認(rèn)識(shí)態(tài)度，就某一問題列出 若干答案，設(shè)計(jì)態(tài)度測(cè)量表，再根據(jù)被調(diào)查者的選擇來制定其認(rèn) 識(shí)或認(rèn)識(shí)的程度。(1)問

9、卷設(shè)計(jì)(2)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查(3)統(tǒng)計(jì)測(cè)算服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果就是對(duì)所收集的問卷的分?jǐn)?shù)進(jìn)行計(jì)算。 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際的感知與對(duì)其的期望往往不同。因此，對(duì) 同一個(gè)問題的打分往往總是存在差距，這一差距在本研究中可以 作為總體感知質(zhì)量的數(shù)量指標(biāo)。測(cè)量數(shù)據(jù)可靠性的最常用的方法是計(jì)算CRONBACHS的a值來計(jì)算檢驗(yàn)問卷的內(nèi)在一致信度，其公式為：表附-1變量期望(Expection)Cronbach變量表現(xiàn)(Performance)Cronbach可感知性0.7986可感知性0.8086可靠性0.8452可靠性0.8723保證性0.8021保證性0.8257理解性0.8531理解性0.8315.結(jié)果考察

10、完一致性后，對(duì)在有保單和沒保單的情況下對(duì)服務(wù)質(zhì)量 的五個(gè)要素進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì) W進(jìn)行如下的定義：W=0時(shí)保單不存在W=1時(shí)保單存在?？勺鞒鋈缦卤砀?表附 -2服務(wù)質(zhì)量有保單時(shí)的服務(wù)沒保單時(shí)的服務(wù)屬性對(duì)應(yīng)的 21 條期望感知差距期望感知差距可靠性承諾在某個(gè)時(shí)間作到某事,事實(shí)就是如此6.686.32-0.366.753.43-3.32 公司自始自終提供服務(wù) 6.566.30-0.266.283.22-3.06公司在承諾的時(shí)間內(nèi)服務(wù)6.576.24-0.336.553.54-3.02 平均6.556.26-0.296.523.68-2.84 公 司 員 工 總 是 樂 意 幫 助 顧 客6.736.50

11、-0.236.263.79-2.47平均 6.576.36-0.206.173.70-2.47保證性員工行為是值得信賴 6.636.43-0.206.463.79-2.67 員 工 總 是 熱 情 對(duì) 待 顧 客 6.786.45-0.336.323.62-2.70 平 均 6.616.38-0.236.353.85-2.50情感性公司應(yīng)對(duì)顧客給予個(gè)別關(guān)照 5.976.030.065.364.22-1.14 公 司 了 解顧 客最 感興 趣 的 東西 6.266.04-0.216.373.37-3.00公司員工了解顧客的需要6.496.09-0.406.313.31-3.00 可感知性公司應(yīng)有

12、現(xiàn)代化設(shè)備6.756.60-0.166.753.89-2.85 公司員工穿著得體整潔、干凈6.846.58-0.265.634.11-1.53與服務(wù)有關(guān)的資料應(yīng)當(dāng)齊全6.486.12-0.365.444.10-1.34公司應(yīng)當(dāng)有便利顧客工作時(shí)間 6.636.20-0.436.643.64-3.00總平均 6.496.24-0.246.504.03-2.47（ 四）結(jié)論可以看出這五種要素確實(shí)影響到顧客對(duì)汽車維修服務(wù)的評(píng)價(jià) 盡管每種要素與標(biāo)準(zhǔn)變量都有一個(gè)正面的聯(lián)系 . 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)還受到保單的影響 . 例如當(dāng)一個(gè)服務(wù)沒有保單時(shí), 情感性與其他四個(gè)要素變得同樣重要, 然而在保單存在的情況下情感性變的不在重要, 而其他因素的作用將被加強(qiáng) . 在保單存在的情況下,交易變得更加正式而且受到了法律的保護(hù)。這對(duì)于我們研究汽車維修服務(wù)業(yè)來說非常重要。因?yàn)樗麄兲峁┑姆?wù)必須公平, 可靠 , 便利這樣才能滿足顧客, 并確保下次