1、如何打造忠實客戶CRM客戶管理 CRM的特點： 成本最低 能力持續(xù)客戶的忠誠度是CRM追求的最終目的客人客戶滿足客戶是酒店經(jīng)營的表面現(xiàn)象，滿足需求才是酒店經(jīng)營的本質(zhì)。 客戶滿意度如有5%的提高，企業(yè)的利潤將倍增一個非常滿意的客戶的購買意愿將6倍于1個滿意的客戶美國零售季刊-2009對CMR的統(tǒng)計分析表明：1216CRM客戶管理的價值體現(xiàn)開發(fā)一個新客戶比維系一個舊客戶大約多花6倍的時間通常一個不滿意的客戶，會將這經(jīng)驗告訴（傳播）給8-10個人。企業(yè)每年的客戶維持率如果能增長5%，就可以將利潤提升百分之50%。如果新客戶的貢獻增長15%，則穩(wěn)固老客戶的貢獻是50%如果酒店能夠一次性的解決顧客的不滿

2、，則抱怨的客戶中，有70%將會再度與這家酒店往來。CRM客戶的黃金法則獲得一個新顧客是留住一個老顧客花費5倍代價。不滿的顧客比滿意的顧客擁有更多的朋友。顧客不總是對的，但顧客永遠沒有錯。歡迎投訴-投訴使你有機會進行挽救！在一個自由的市場經(jīng)濟里，不要忘了顧客由選擇權(quán)力你必須了解顧客的意見以了解他們的需求如果你不相信，你怎么希望你的顧客相信呢如果你不照顧你的顧客，那么別的人就會去照顧CRM客戶的終身價值客戶管理流程圖了解客戶獲取客戶客戶滿意客戶忠誠企業(yè)增長、持續(xù)盈利餐飲客戶認知-客戶定位購買者享用者完全客戶購買者非享用者非完全客戶非購買者享用者影響力客戶招攬客戶-顧客讓渡價值關(guān)系價值的亞推動要素推

3、動要素三級推動要素簡要說明和舉例情感氛圍特殊贊賞顧客的姓名，知道她的愛好、習慣等特殊對待重視顧客的個體差異，為單個顧客量身定制服務(wù)情感聯(lián)系聯(lián)誼活動和顧客團體活動顧客沙龍，店慶邀約，節(jié)日回訪記憶價值較好的產(chǎn)品或服務(wù)第一次進入客戶大腦時會使她記憶多年，并對她日后的購買行為產(chǎn)生影響經(jīng)歷價值某種特殊的經(jīng)歷，比如同企業(yè)有關(guān)的某個場景或游戲、音樂會等會為顧客增加關(guān)系價值轉(zhuǎn)移成本常客回報活動長期顧客可通過積累點數(shù)贏得獎勵學(xué)習曲線長期顧客和企業(yè)間互相的了解增加，因而使顧客能以更低的成本得到更好的服務(wù)客戶是可以開發(fā)的人最怕為我為 制造心理感受要有針對性賓至如歸而不是相敬如賓什么是顧客滿意？顧客滿意，是指顧客對酒

4、店滿足其需要的績效與期望值進行比較所形成的感覺狀態(tài)。 顧客對其要求已被滿足的程度感受 。注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 注2：即使酒店符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。 第一: “滿意”=“忠誠” 嗎第二:“滿意”一定帶來“忠誠”嗎第三:“不滿意”一定導(dǎo)致“不忠誠” 顧客忠誠第一: “滿意”=“忠誠” 嗎答案：不！第二:“滿意”一定帶來“忠誠”嗎答案：不！第三:“不滿意”一定導(dǎo)致“不忠誠” 嗎答案：不！顧客忠誠客戶忠誠建立的關(guān)鍵A服務(wù)質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量。銷售前中后的靜態(tài)體現(xiàn)。 服務(wù)水平。銷售前中后的流程設(shè)計。 技術(shù)能力。銷售前中

5、后的動態(tài)體現(xiàn)。 B服務(wù)效果 即客戶內(nèi)心感受的滿足度，可以參考消費需求心理的諸多指標。 C客戶關(guān)系維系 互動的同理心態(tài) 相對的盟友關(guān)系 D理念灌輸 產(chǎn)品（品牌）本身確認 服務(wù)（供應(yīng)）商的確認 E持續(xù)的良性心理刺激及增值感受。 客戶忠誠戰(zhàn)略（一）建立顧客數(shù)據(jù)庫 （二）超越顧客期望，提高顧客滿意度 （三）正確對待顧客投訴 （四）提高顧客轉(zhuǎn)換成本 （五）提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，重視員工忠誠的培養(yǎng) 日常關(guān)系維系客戶關(guān)系維系實際上就是“禮尚往來”的過程。酒店的客戶關(guān)系維系，往往掉入單項傳播的陷阱，忽視雙向傳播的原則?？蛻絷P(guān)系維系既是相互信息的交流和溝通。一般情況下與客戶的信息雙向的交流溝通：企業(yè)信息的傳播、利益

6、信息的交流、關(guān)愛信息的交流、社會信息的交流、彼此信息的交流、其他關(guān)系到客戶信息的交流。請注意，客戶關(guān)系的維系，必須實現(xiàn)雙向交流和溝通，達到“禮尚往來”的關(guān)系維系目的。客戶利益或者需要的關(guān)注關(guān)愛，往往起到意外奇效！電話溝通電話溝通的“三三”原則三不打：清晨不打、夜里不打 、吃飯不打 三必打：上班1小時后、中午下班前 、下午下班前 電話溝通客戶喜歡你的10個理由一、說話要真誠。 二、給客戶一個購買的理由。三、讓客戶知道不只是他一個人購買了這款產(chǎn)品四、熱情的銷售員最容易成功。 五、不要在客戶面前表現(xiàn)得自以為是。六、注意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想。七、你能夠給客戶提供什么樣的服務(wù)，請說給客戶聽。

7、八、不要在客戶面前詆毀別人。九、當客戶無意購買時，不要用老掉牙的伎倆向他施壓。十、攻心為上，攻城為下。短信溝通短信的溝通的原則三不發(fā)：通俗不發(fā)、無聊不發(fā)、違法不發(fā)三必發(fā)：節(jié)日必發(fā)、事后必發(fā)、營銷必發(fā)短信溝通黃金法則第一時間：【事后】讓客戶認識你第一時間：【利益】讓客戶認知你 第一時間：【交互】讓客戶接受你 第一時間：【感恩】和客戶建立關(guān)系短信的有效原則不要因為得不到回復(fù)而停止不要因為拒絕而停止不要因為繁忙而停止不要因為不見成效而停止讓你的短信成為你客戶生活的一部分！客服經(jīng)理為客戶提供的均為“360”服務(wù)?！?60”服務(wù)：將服務(wù)走出酒店、將服務(wù)走出就餐、將服務(wù)走出地理范疇、將服務(wù)擴展到顧客的特質(zhì)?？蛻舴?wù)實際上為三個層面：日常關(guān)系服務(wù)、客戶交互服務(wù)、營銷推廣服務(wù)；客戶服務(wù)在于針對性、時限性、有效性，投其所好、簽到好處、恰逢時機；客戶服務(wù)在于計劃性：客戶特征、客戶偏愛、行為習慣、隱形需求、價值取向等。成為客戶的首選：任何客戶同時具備多種的餐飲需求，必然形成多種選擇，成為客戶首選為至關(guān)重要的一步！成為客戶的唯一選擇：滿足客戶不同需求，既是排他性的行為，如果取得客戶信任，排他性愈強，客戶的忠誠度愈容易提高！成為客人的依賴者：形成客戶的行為習慣，是客戶以來的基礎(chǔ)，成為客