1、平衡記分卡（Balanced Score Card ）小組成員：杜超文、孫慧、李潔娜、黃英來源背景創(chuàng)始人：哈佛商學(xué)院教授：羅伯特S卡普蘭(RobertSKaplan)復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)總裁：大衛(wèi)P諾頓(DavidPNorton)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)領(lǐng)先的12家公司平衡記分卡1992年為期一年的項(xiàng)目研究核心思想通過財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面指標(biāo)之間的相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系來展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核績(jī)效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。之所以稱其為平衡記分卡，是因?yàn)檫@種方法通過財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)考核手段之間的相互補(bǔ)充“平衡”，不僅使績(jī)效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實(shí)施工具，同

2、時(shí)也是在定量評(píng)價(jià)與定性評(píng)價(jià)之間、客觀評(píng)價(jià)與主管評(píng)價(jià)之間、指標(biāo)的前饋指導(dǎo)與后饋控制之間、組織的短期增長(zhǎng)與長(zhǎng)期發(fā)展之間、組織的各個(gè)利益相關(guān)者的期望之間尋求平衡的基礎(chǔ)上完成的績(jī)效考核與戰(zhàn)略實(shí)施過程。最簡(jiǎn)單的邏輯形式假如我們用適合的人（發(fā)展的角度），做恰當(dāng)?shù)氖拢鞒探嵌龋?。那么客戶就?huì)非常高興（客戶角度），我們就會(huì)保持和發(fā)展更多的業(yè)務(wù)（財(cái)務(wù)角度）?？?jī)效驅(qū)動(dòng)因素BSC的測(cè)評(píng)作用測(cè)評(píng)指標(biāo)的指導(dǎo)作用顧客角度內(nèi)部業(yè)務(wù)創(chuàng)新與學(xué)習(xí)BSC測(cè)評(píng)財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)的提升傳統(tǒng)的測(cè)評(píng)體系企業(yè)整體的提升對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的思考財(cái)務(wù)指標(biāo)的不盡如人意來自：財(cái)務(wù)指標(biāo)一般反映過去的情況無(wú)法對(duì)正在進(jìn)行的活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)改善狀況的建議結(jié)合其他相關(guān)指標(biāo)

3、找出財(cái)務(wù)指標(biāo)與日常業(yè)務(wù)行為的關(guān)系BSC觀察企業(yè)的四個(gè)方面測(cè)評(píng)指標(biāo)目標(biāo)財(cái)務(wù)角度我們?cè)鯓訚M足股東？測(cè)評(píng)指標(biāo)目標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)角度我們必須擅長(zhǎng)什么？測(cè)評(píng)指標(biāo)目標(biāo)創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？測(cè)評(píng)指標(biāo)目標(biāo)顧客角度顧客怎樣看我們？由遠(yuǎn)景到戰(zhàn)略因素遠(yuǎn) 景作為受顧客歡迎的供貨商，我們應(yīng)成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。將企業(yè)的遠(yuǎn)景目標(biāo)分解為可衡量的戰(zhàn)略組成因素戰(zhàn)略因素超出需要的服務(wù)顧客滿意度持續(xù)的改進(jìn)雇員素質(zhì)股東預(yù)期由戰(zhàn)略因素到戰(zhàn)略目標(biāo)財(cái) 務(wù)資本報(bào)酬率現(xiàn)金流項(xiàng)目贏利性業(yè)績(jī)可靠性顧 客競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格無(wú)爭(zhēng)吵的關(guān)系表現(xiàn)優(yōu)異的專業(yè)人員創(chuàng)新發(fā) 展持續(xù)的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新得到授權(quán)的員工塑造顧客需要質(zhì)量服務(wù)安全/損失控制良好的項(xiàng)目管理

4、內(nèi) 部戰(zhàn)略因素戰(zhàn)略目標(biāo)到BSC測(cè)評(píng)法顧客角度價(jià)格指數(shù)顧客排名調(diào)查市場(chǎng)份額創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度新產(chǎn)品收入所占比例提高指數(shù)職員態(tài)度調(diào)查雇員建議數(shù)雇員人均收益內(nèi)部業(yè)務(wù)角度與顧客討論新 工作的小時(shí)數(shù)投標(biāo)成功率返工安全事件指數(shù)項(xiàng)目業(yè)績(jī)指數(shù)項(xiàng)目終止周期使用資本報(bào)酬率現(xiàn)金流項(xiàng)目贏利性財(cái)務(wù)角度業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)體系財(cái)務(wù)方面客戶方面內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面利潤(rùn)率現(xiàn)金流量收入增長(zhǎng)項(xiàng)目效益毛利率回款率稅后凈利潤(rùn)凈現(xiàn)值市場(chǎng)份額用戶排名調(diào)查新客戶的增加客戶的保有率客戶滿意度品牌形象識(shí)別服務(wù)差錯(cuò)率產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新事故回應(yīng)速度安全與環(huán)境影響勞動(dòng)生產(chǎn)率設(shè)計(jì)開發(fā)周期生產(chǎn)周期生產(chǎn)計(jì)劃預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率項(xiàng)目完成指標(biāo)關(guān)鍵員工流失率提供

5、新服務(wù)收入的比例員工滿意度改善提高效率指標(biāo)關(guān)鍵技能的發(fā)展繼任計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)展人均創(chuàng)收員工建議數(shù)新產(chǎn)品上市的時(shí)間新產(chǎn)品收入所占比例計(jì)劃目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)掛鉤管理層和員工必須愿意一起制定目標(biāo)目標(biāo)應(yīng)該是長(zhǎng)期和短期并存，切可量化和可測(cè)量預(yù)期的結(jié)果應(yīng)該在員工的控制之中，但差距不能太大每一個(gè)層次上的目標(biāo)必須保持一致管理層和員工必須對(duì)目標(biāo)進(jìn)行回顧和評(píng)價(jià)實(shí)施、反饋和調(diào)整、修正制定績(jī)效考核工作計(jì)劃表，將員工績(jī)效考核內(nèi)容記錄下來，作為以后績(jī)效考核的依據(jù)。在實(shí)施過程中管理層要及時(shí)有效地檢查監(jiān)督，并根據(jù)內(nèi)外情況的變化了，做出合理的調(diào)整。企業(yè)應(yīng)建立暢通的反饋渠道，使員工在實(shí)施過程中所遇到的問題能夠及時(shí)解決。BSC的優(yōu)點(diǎn)克

6、服財(cái)務(wù)評(píng)估方法的短期行為使整個(gè)組織行動(dòng)一致，服務(wù)于計(jì)劃目標(biāo)能有效將組織計(jì)劃轉(zhuǎn)化為組織各層的績(jī)效指標(biāo)和行動(dòng)有利于各級(jí)員工對(duì)組織目標(biāo)和計(jì)劃的溝通和理解有利于組織和員工的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)和核心能力的培養(yǎng)實(shí)現(xiàn)組織長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提高組織整體管理水平BSC的缺點(diǎn)平衡計(jì)分卡的優(yōu)秀增加了使用它的難度工作量極大。在對(duì)于計(jì)劃的深刻理解外，需要消耗大量精力和時(shí)間把它分解到部門，并找出恰當(dāng)?shù)闹笜?biāo)。而落實(shí)到最后，指標(biāo)可能會(huì)多達(dá)1520個(gè)，在考核與數(shù)據(jù)收集時(shí)，也是一個(gè)不輕的負(fù)擔(dān)不適于個(gè)人。相比較于成本和收益，沒有必要把它分解到個(gè)人層面BSC應(yīng)用高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)總體上把握企業(yè)計(jì)劃中層管理團(tuán)隊(duì)貫徹到企業(yè)的各個(gè)職能領(lǐng)域中，對(duì)計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果作出正式

7、總結(jié)和報(bào)告基層團(tuán)隊(duì)把計(jì)劃與工作聯(lián)系起來，收集到詳細(xì)的企業(yè)運(yùn)作數(shù)據(jù)，并加以分析，與公司其他成員溝通案例要使公司的平衡記分卡具有可操作性，還需要把它們細(xì)化成大家都認(rèn)可的目標(biāo)值和行動(dòng)計(jì)劃，這些內(nèi)容被稱為關(guān)鍵成功因素(KSF)、 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)、目標(biāo)值和行動(dòng)計(jì)劃。愛立信公司的平衡記分卡愛立信公司2002年愿景：讓愛立信移動(dòng)世界稱為客戶真正的首選使命：讓愛立信企業(yè)稱為市場(chǎng)的主導(dǎo)者，向客戶隨時(shí)隨地提供個(gè)性化的、無(wú)縫隙的應(yīng)用方案、數(shù)據(jù)和語(yǔ)音服務(wù)。財(cái)務(wù)績(jī)效客戶渠道伙伴員工內(nèi)部效率革新戰(zhàn)略目標(biāo)預(yù)期地位利潤(rùn)率：xx%我們將取得重要成績(jī)讓客戶和渠道伙伴感知到我們的價(jià)值觀和能力是移動(dòng)企業(yè)中最好的一個(gè)讓員工明白并遵循戰(zhàn)略發(fā)展方向作為高效率的組織，如何用最優(yōu)的方式提高作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的能力我們是愛立信所以非直銷渠道商的供應(yīng)者關(guān)鍵成功要素業(yè)務(wù)發(fā)展（1）在領(lǐng)域增強(qiáng)盈利能力產(chǎn)品成本（2）客戶導(dǎo)向（3）所有員工服從客戶需求客戶認(rèn)可（4）溝通（5）領(lǐng)導(dǎo)力（6）流程設(shè)計(jì)（7）績(jī)效設(shè)計(jì)（8）研發(fā)投資（9）愛立信品牌認(rèn)可度（10）移動(dòng)性能（11）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)凈銷售收入：經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)：現(xiàn)金流量：合作者滿意度客戶滿意度對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)員工態(tài)度調(diào)查人力資本指數(shù)授權(quán)度指數(shù)市場(chǎng)供應(yīng)及時(shí)率產(chǎn)品上市及時(shí)率銷售愛立信產(chǎn)品的份額愛立信移動(dòng)地位戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃關(guān)鍵成功因素（1）