1、信息時(shí)代高校圖書館讀者效勞的探討【摘要】讀者效勞是圖書館的最根底、最前沿的工作，是圖書館工作的中心、重心，是聯(lián)系圖書館與讀者需求的橋梁，是圖書館作用的直接表達(dá)。文章概述了信息時(shí)代高校圖書館讀者效勞工作的變化，提出了做好信息時(shí)代高校圖書館讀者效勞工作的策略。論文關(guān)鍵詞：信息時(shí)代,高校圖書館,讀者效勞,變化與策略一、信息時(shí)代高校圖書館讀者效勞工作的特點(diǎn)：讀者效勞是圖書館的最根底、最前沿的工作，是圖書館工作的中心、重心，是聯(lián)系圖書館與讀者需求的橋梁，是圖書館作用的直接表達(dá)。而隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的開展，高校圖書館讀者效勞工作的新特點(diǎn)主要表現(xiàn)在：一印刷文獻(xiàn)向多載體文獻(xiàn)轉(zhuǎn)化隨著信息技術(shù)的高速開展變化，信息的載體

2、發(fā)生了重大的變化，從以往單一的紙質(zhì)載體開展到當(dāng)今的紙質(zhì)與光盤、磁帶、縮微膠卷、網(wǎng)絡(luò)、電腦儲(chǔ)存設(shè)備等載體并存的局面，這就直接影響了圖書館館藏資源的類型結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，出現(xiàn)了文獻(xiàn)信息資源、電子信息資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源。同時(shí)，這也影響到讀者效勞工作也發(fā)生巨大的變化，不僅是單純的借閱手續(xù)。在操作方法和技術(shù)手段上也要求向網(wǎng)絡(luò)效勞拓展，如：圖書館的聯(lián)機(jī)書目查詢系統(tǒng)，要使讀者在校內(nèi)任何一臺(tái)機(jī)器上都可查詢到某種書刊館藏情況的詳細(xì)信息，使讀者目標(biāo)明確地，可以直接查到書刊所在地。讀者可以在網(wǎng)絡(luò)中查詢到自己的借閱信息包括借閱時(shí)間、數(shù)量、何時(shí)歸還等，并可在網(wǎng)上辦理續(xù)借手續(xù)，大大節(jié)約了讀者的時(shí)間，提高了書刊利用率。二一般

3、效勞與個(gè)性化效勞并存現(xiàn)在，還應(yīng)該說(shuō)圖書館提供的一般性效勞還是讀者效勞的主體，但是因?yàn)榭紤]到讀者對(duì)信息和效勞的個(gè)性化、專業(yè)化需求，讀者效勞工作也應(yīng)該發(fā)生變化，由一般效勞開展到一般效勞與個(gè)性化效勞并存的局面，也有可能出現(xiàn)專業(yè)化效勞的要求，這是高校圖書館讀者效勞的一個(gè)開展趨勢(shì)。三培養(yǎng)知識(shí)型館員高校圖書館流通工作環(huán)境的新變化也對(duì)工作人員的素質(zhì)提出了更高的要求，計(jì)算機(jī)操作技能、圖書館學(xué)專業(yè)知識(shí)、其他學(xué)科專業(yè)知識(shí)等將成為流通效勞工作人員的必備素養(yǎng)。其效勞重心將從一般效勞向個(gè)性化效勞、專業(yè)化的要求，而圖書館員是實(shí)現(xiàn)變化的需求，其關(guān)鍵是加強(qiáng)人力資源管理，培養(yǎng)能勝任知識(shí)效勞的知識(shí)型館員，才能從一個(gè)嶄新的角度來(lái)創(chuàng)

4、新圖書館效勞。那么所培養(yǎng)的知識(shí)型館員應(yīng)具備勝任知識(shí)效勞有如下根本素質(zhì)：具有了解信息的特征、結(jié)構(gòu)和媒體的知識(shí)；具有收集、組織、保存、利用信息的能力；擁有信息技術(shù)知識(shí)，即知道怎樣運(yùn)用相應(yīng)的技術(shù)為讀者捕獲、分類和傳播信息，以及怎樣把知識(shí)轉(zhuǎn)化為集中化數(shù)據(jù)來(lái)存?。痪哂袑?duì)信息的敏銳的洞察力，能從多種角度了解用戶需求；具有很強(qiáng)的理解能力、概括能力、語(yǔ)言表達(dá)和寫作能力。以上三個(gè)特點(diǎn)是當(dāng)代讀者效勞的主要特點(diǎn)，當(dāng)然還包括公眾效勞延伸弱勢(shì)效勞、單一效勞綜合效勞等特點(diǎn)，從這些特點(diǎn)中我們可以看出，它們揭示了讀者效勞的根底館藏信息資源結(jié)構(gòu)的類型發(fā)生的改變，展現(xiàn)了讀者效勞的手段、方式、內(nèi)容的變化。我們可以根據(jù)當(dāng)代圖書館讀者

5、效勞的這些特點(diǎn)，對(duì)讀者效勞做出相應(yīng)的改變和提高，以促進(jìn)圖書館的開展。二、信息時(shí)代圖書館讀者效勞工作的新策略一改變效勞理念，化被動(dòng)為主動(dòng)，提高效勞意識(shí)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，各行各業(yè)都提倡優(yōu)質(zhì)效勞;客戶至上;的效勞理念，圖書館的讀者效勞工作也不例外，仍然強(qiáng)調(diào)讀者至上;的效勞理念，從被動(dòng)效勞轉(zhuǎn)向主動(dòng)效勞是傳統(tǒng)圖書館向現(xiàn)代圖書館轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)示，也是未來(lái)圖書館的開展方向，提高圖書館讀者效勞的效勞意識(shí)。二提高圖書館館員與讀者的互動(dòng)意識(shí)要積極主動(dòng)地與讀者進(jìn)行溝通、交流，盡快地建立圖書館讀者交流系統(tǒng)，了解讀者的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，把握采購(gòu)的方向，滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)資料的需求，保證圖書館館藏的準(zhǔn)確性和完整性。閱覽工作是圖書

6、館最根本的讀者效勞工作，它是一種圖書館館員與讀者之間面對(duì)面的直接效勞方式，是館員與讀者之間直接互動(dòng)的空間和場(chǎng)所。在這種效勞中，館員需要得到讀者的配合、理解和支持，而讀者也希望得到館員的直接指導(dǎo)與幫助。尤其是新生讀者，這種愿望更為迫切。因此，在借閱效勞工作中，我們不能停留在簡(jiǎn)單的借還圖書和閱覽簽到的工作上，而應(yīng)注重與讀者的溝通和交流，了解讀者到館的真實(shí)目的與愿望，積極主動(dòng)地為讀者提供效勞和幫助。只有加強(qiáng)館員與讀者在借閱效勞中的互動(dòng)性，才能真正實(shí)現(xiàn)圖書館效勞水平的提高。三開展個(gè)性化效勞傳統(tǒng)的圖書館更多地是關(guān)注信息對(duì)象，即館藏，而不是信息用戶讀者，以館藏文獻(xiàn)為中心開展效勞。而信息時(shí)代里，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的開

7、展，已緊密地將讀者、信息技術(shù)等結(jié)合來(lái)，針對(duì)讀者的閱讀傾向、數(shù)量、所占比例，那么對(duì)效勞的需求層次和滿足程度有專業(yè)化、個(gè)性化的需求。這就要求館員有專業(yè)化信息效勞、個(gè)性化信息效勞。而個(gè)性化效勞是圖書館效勞向縱深開展的重要手段，它尊重讀者，以讀者為本，以滿足讀者對(duì)信息資源的需求和社會(huì)需求來(lái)開展效勞。具體來(lái)說(shuō)，就是在讀者效勞工作中，要站在讀者的立場(chǎng)思考處理問(wèn)題，設(shè)置人性化的圖書館用語(yǔ)和宣傳卡片；利用信息資源快捷和便利，根據(jù)問(wèn)題及其環(huán)境確定讀者對(duì)信息的需求，并通過(guò)知識(shí)集成、提煉來(lái)形成恰好符合讀者需要的信息效勞等。四開展創(chuàng)新效勞當(dāng)代信息社會(huì)，人們對(duì)信息的需求越來(lái)越強(qiáng)烈，同時(shí)也渴望得到更有價(jià)值的信息。讀者不再

8、滿足大量的原始文獻(xiàn)，更希望得到加工后的綜合性增值信息產(chǎn)品，這就要求圖書館館員要根據(jù)讀者的要求和圖書館本身開展的特定目標(biāo)，利用館員獨(dú)特的隱性知識(shí)和創(chuàng)新性的智力勞動(dòng)，對(duì)館藏富有特色的知識(shí)資源、專家科研成果進(jìn)行深度加工、整理、編譯，挖掘書中的精髓，整合形成具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的電子文獻(xiàn)，借助數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)推送(PUSH)和采掘(DATA MINING)技術(shù)，通過(guò)圖書館主頁(yè)，讓讀者花更少時(shí)間，更方便地獲得用來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題的信息，使圖書館發(fā)揮更大作用，提高文獻(xiàn)利用率，使信息產(chǎn)品增值。五充分利用溝通技巧，提高讀者效勞水平在信息時(shí)代下，高校圖書館讀者效勞工作，于不僅僅滿足于停留在以往需求供應(yīng);的簡(jiǎn)單靜態(tài)效勞的

9、層次上，需要積極參與讀者決策過(guò)程，到達(dá)館員與讀者彼此之間心靈的交匯。運(yùn)用溝通技巧，提高館員效勞能力談?wù)勛约旱捏w會(huì)：1、注意語(yǔ)言的運(yùn)用，倡導(dǎo)敬語(yǔ)，少用專業(yè)語(yǔ)言語(yǔ)言是效勞的工具，在圖書館效勞工作中，館員要使用美的語(yǔ)言。館員應(yīng)用語(yǔ)言時(shí)，一是使用普通話，以對(duì)方聽(tīng)清楚為準(zhǔn)，切忌大聲說(shuō)話；語(yǔ)意要明確，表達(dá)的意思要確切，不能模糊；語(yǔ)氣要適度，與讀者交談時(shí)，一定要在語(yǔ)言上表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心，要盡力克服急躁、生硬等不良情緒。二是倡導(dǎo)運(yùn)用敬語(yǔ)，即運(yùn)用文明、禮貌的語(yǔ)言，其語(yǔ)言要符合道德標(biāo)準(zhǔn)，與讀者交談時(shí)，要注意用詞準(zhǔn)確，不講有損讀者自尊心的話，不講低級(jí)趣味的粗話、臟話，也不能講挖苦挖苦讀者的話，處處表達(dá)對(duì)

10、讀者的尊重，即使與讀者有矛盾，也要耐心擺事實(shí)，講道理，經(jīng)得起委屈，表現(xiàn)出良好的道德修養(yǎng)。比方，在讀者效勞工作中，主動(dòng)為讀者效勞時(shí)，你想找什么書？;有什么需要我?guī)椭鷨幔?等用語(yǔ)，使讀者倍感親切，在道別時(shí)留下情誼。同時(shí)，在聽(tīng)取讀者意見(jiàn)和建議時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)，如有做不到的地方，要虛心接受，加以改正，表示你的歉意；不要隨便許愿，信口開河，要誠(chéng)信于人，使對(duì)方感到你是可信賴的。三是盡量用生活語(yǔ)言，少用專業(yè)語(yǔ)言，在圖書館效勞工作中，館員的效勞對(duì)象是讀者，有效地與讀者進(jìn)行溝通，必須使用讀者最能接受的語(yǔ)言。雖然專業(yè)術(shù)語(yǔ)主要用以說(shuō)明專業(yè)性、技術(shù)性問(wèn)題，但對(duì)于缺少該專業(yè)知識(shí)的讀者來(lái)說(shuō)，就不那么容易聽(tīng)懂和理解，談話交流

11、需要人聽(tīng)，而且要讓人聽(tīng)懂，在溝通交流中，應(yīng)多使用生活用語(yǔ)，盡量不用或少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)交流，以到達(dá)通俗易懂的目的。2、交流時(shí)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)溝通要講究聽(tīng);的藝術(shù)。在讀者效勞過(guò)程中，要講究聆聽(tīng);的藝術(shù)。因?yàn)槊總€(gè)讀者都需要被人聆聽(tīng)，被人理解。館員要做耐心的傾聽(tīng)者，在主動(dòng)聆聽(tīng)他人說(shuō)話時(shí)，對(duì)方就會(huì)更自然地放下偽裝，更自然、更有邏輯性地表達(dá)自己的想法。在聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)要專心致志，不要心不在焉；贊同和附和他人的講話內(nèi)容時(shí)，恰當(dāng)?shù)剌p聲說(shuō)聲是;、嗯;，或點(diǎn)頭表示同意就可以了，切勿頻頻點(diǎn)頭，或隨意發(fā)笑，這些都是輕浮、虛偽和不尊重他人的表現(xiàn)。其次，不要心存成見(jiàn)，也不要打斷對(duì)方講話，急于做出評(píng)價(jià)，或者表現(xiàn)出不耐煩，這樣會(huì)使對(duì)方不愿

12、把溝通進(jìn)行下去；同時(shí)只有聽(tīng)他人訴說(shuō)，才能了解和掌握其心理狀況，從而做好讀者效勞工作，都起到至關(guān)重要的作用。3、微笑效勞微笑效勞，是一種力量，是一個(gè)人內(nèi)心真誠(chéng)的外露，是最簡(jiǎn)單、最可行，且是最容易做到的效勞，俗話說(shuō)：微笑如同三春暖，惡言一句似冬寒;?？梢?jiàn)，微笑在人際交往中的重要，微笑不僅消除人與人之間的心理隔膜和障礙，還能促進(jìn)人們相互理解和友誼，是人類感情的面部語(yǔ)言;，在讀者效勞工作中，館員面帶微笑，對(duì)館員而言，說(shuō)明心情愉快，充實(shí)滿足，樂(lè)觀向上，才會(huì)產(chǎn)生吸引讀者的魅力，同時(shí)也說(shuō)明館員自己的自信心，以不卑不亢的態(tài)度與讀者交往，能使讀者產(chǎn)生信任感。一個(gè)真誠(chéng)的微笑，會(huì)傳達(dá)給別人許多信息，不僅能使人的心情舒暢，也能給周圍的人帶來(lái)好的心情。雖然微笑是一種非語(yǔ)言信息，但面部表情可以表示一個(gè)人的真正情緒。如，美國(guó)著名的旅館大王;希爾頓所領(lǐng)導(dǎo)的希爾頓集團(tuán)之所以能夠稱雄世界，獨(dú)具特色的經(jīng)營(yíng)手段還是其次，它的秘訣就在于微笑效勞?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】1沈波網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下列圖書館讀者效勞工作與創(chuàng)新 鹽城工學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)