1、.：.；福建全面及時(shí)報(bào)道了許多國(guó)內(nèi)外通訊信息界新聞，并對(duì)之進(jìn)展深度分析，注重貼近市場(chǎng)，關(guān)注追蹤通訊信息業(yè)界和市場(chǎng)的熱難點(diǎn)問(wèn)題，在市場(chǎng)一線，客戶經(jīng)理作為面對(duì)面效力于市場(chǎng)銷售終端的效力主體，在企業(yè)中發(fā)揚(yáng)著至重要的作用，他們經(jīng)過(guò)訪問(wèn)客戶進(jìn)展全業(yè)務(wù)營(yíng)銷，維護(hù)重點(diǎn)客戶關(guān)系，確保電信客戶業(yè)務(wù)收入開展和效力質(zhì)量考核目的的完成。所以，營(yíng)銷才干是每位客戶經(jīng)理必備的素質(zhì)，提高營(yíng)銷才干，才干充分發(fā)揚(yáng)客戶經(jīng)理在市場(chǎng)營(yíng)銷終端的用。但目前，很大部分客戶經(jīng)理只知其然，不知其所以然，不知道在營(yíng)銷中該當(dāng)把握哪些細(xì)節(jié)才干更好的提高本人的營(yíng)銷程度。針對(duì)此類疑惑我們將采訪有關(guān)專家為客戶經(jīng)理們指點(diǎn)迷津，我們下面要對(duì)話的這位嘉賓曾效力過(guò)

2、多家國(guó)內(nèi)知名企業(yè)以及跨國(guó)公司，在零售終端領(lǐng)域、渠道分銷領(lǐng)域都有非常深化的研討，我們很很榮幸地請(qǐng)出營(yíng)銷診斷專家陳小龍先生。 ：陳先生您好，我們知道，客戶經(jīng)理在企業(yè)中發(fā)揚(yáng)著至關(guān)重要的作用，那么，面對(duì)用戶數(shù)量龐大、精神有限的情況，客戶經(jīng)理應(yīng)該如何去平衡這種矛盾？ 陳小龍：主持人好，很高興接受您們的采訪。 這個(gè)就是有一個(gè)時(shí)間管理的內(nèi)容在里面，精明的客戶經(jīng)理睬把客戶分為三類： 第一類是中心客戶，即是少了這些客戶他就活不了命，這些客戶數(shù)量不多，但是占了客戶經(jīng)理整體生意的相當(dāng)分額，通常會(huì)超越過(guò)40%生意以上，有的比重甚至高達(dá)80%或以上； 第二類，生長(zhǎng)型客戶，他們目前業(yè)務(wù)量不大，但是開展很迅速，假設(shè)多花一點(diǎn)

3、時(shí)間和精神，就有能夠進(jìn)入到中心客戶里面去； 第三類是不活潑客戶，這些客戶有終身意，但是他們的生意量不固定，時(shí)有時(shí)無(wú)，假設(shè)不加維護(hù)，能夠又會(huì)失去。 我們從上面的情況看到，對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)講，他也是要計(jì)算本人時(shí)間和精神的投資報(bào)答率，客戶經(jīng)理的主要評(píng)價(jià)目的是他的業(yè)績(jī)，所以，在單位時(shí)間內(nèi)產(chǎn)出最大的業(yè)績(jī)，是他的追求目的，從上面的分類，我們可以看得到，客戶經(jīng)理的主要時(shí)間和精神應(yīng)該向第一類和第二類客戶分配過(guò)去，做本人應(yīng)該做的事，而不是本人喜歡做的事。 ：作為面對(duì)面效力于市場(chǎng)銷售終端的效力主體，他們的效力態(tài)度和心情會(huì)直接影響到客戶的稱心，那么在他們同客戶的直接接觸中，需求留意哪些細(xì)節(jié)？ 陳小龍： 客戶經(jīng)理在效力

4、之中，要留意以下幾個(gè)方面： 第一，感性上與客戶心情同步?，F(xiàn)代營(yíng)銷心思學(xué)發(fā)現(xiàn)，與客戶接觸的時(shí)候，心情同步最為理想。何謂情況同步，簡(jiǎn)單地來(lái)講，我們最喜歡鏡子里面的本人，當(dāng)客戶在笑的時(shí)候，客戶經(jīng)理也在笑，客戶愁的時(shí)候，客戶經(jīng)理也和他一同愁，這樣雙方的間隔 就會(huì)拉近，客戶會(huì)在不知不覺(jué)之中，對(duì)客戶經(jīng)理得到更多的認(rèn)同，這個(gè)在歐美等國(guó)家，把它變成一種運(yùn)用技術(shù)，叫做nac神精鏈調(diào)理術(shù)?？蛻舻南埠茫救艘材苷勆系赖馈?第二，理性上提供價(jià)值。為客戶提供他所要的真正價(jià)值，使他們?cè)谂c他接觸的過(guò)程之中，得到最大的益處，這個(gè)是維系生意關(guān)系最為重要的內(nèi)容。 第三，任務(wù)中，不帶個(gè)人心情。人都是有心情的，但是做為公司效力的主體

5、，客戶經(jīng)理在與客戶接觸的時(shí)候，應(yīng)該是以客戶的心情為本人的心情。 ：我們知道客戶經(jīng)理要維護(hù)大客戶的關(guān)系，同時(shí)又要訪問(wèn)新客戶群進(jìn)展全業(yè)務(wù)的營(yíng)銷，那么客戶經(jīng)理該當(dāng)分別實(shí)施怎樣的效力和管理，才干另更多的客戶稱心并忠實(shí)與本人？ 陳小龍： 我們知道，要提升銷售業(yè)績(jī)，大致可以從兩個(gè)方面入手，一是讓老客戶多買，二是讓新客戶進(jìn)來(lái)買。 前面我們講到，對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)講，他最重要的是銷售業(yè)績(jī)，維持一個(gè)老客戶的難度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于開發(fā)一個(gè)新客戶，這個(gè)是客戶經(jīng)理要牢牢記住的。所以，要事第一，我們首要的是維護(hù)老客戶。 對(duì)于老客戶來(lái)講，我們要盡一切能夠滿足他們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的效力需求，警惕能夠參與進(jìn)來(lái)與我們爭(zhēng)奪生意的競(jìng)爭(zhēng)者，所以，戶經(jīng)理

6、要很細(xì)心地對(duì)待客戶的埋怨，盡一切能夠加以改善，同時(shí)，不要不斷發(fā)掘出這個(gè)客戶關(guān)系里面產(chǎn)生的新的需求，把我們新的產(chǎn)品和效力帶給老客戶，這樣就可以添加新的生意，并且可以使老客戶得到新的利潤(rùn)，這樣客戶關(guān)系會(huì)使雙方都得到最大的利益。 而對(duì)于新客戶來(lái)講，客戶經(jīng)理最重要的是給予他們自信心，留意細(xì)節(jié)，如產(chǎn)品、渠道、價(jià)錢、促銷、交貨期、售后效力跟進(jìn)，問(wèn)題的及時(shí)處置等等，與客戶的關(guān)鍵人物堅(jiān)持足夠的系，拿出我們最好的產(chǎn)品和效力，把新客戶從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里吸引過(guò)來(lái)，并且在開場(chǎng)的時(shí)候，一定不斷給他們自信心的刺激，這樣就有能夠把他們由新客戶變成老客戶，由于，即使是我們絲毫的松懈，就有能夠使他們把生意轉(zhuǎn)向另一家。 ：客戶經(jīng)理聯(lián)

7、絡(luò)用戶可以直接訪問(wèn)也可以用間接方式，比如等。您以為在聯(lián)絡(luò)客戶的方式上對(duì)不同的客戶該當(dāng)實(shí)施怎樣安排，可以到達(dá)事半功倍的效果？ 陳小龍： 無(wú)論是哪一種方式，客戶經(jīng)理聯(lián)絡(luò)客戶，最重要的是讓客戶感到溫馨。堅(jiān)持與客戶經(jīng)理的親密接觸是非常重要的，采取的方式可以有多種多樣，這個(gè)可以視情況來(lái)定。面談是一種非常好的方式，假設(shè)可以面談的，面談好過(guò)打。詳細(xì)哪一種方式最好，這個(gè)還是要視詳細(xì)情況來(lái)定。約出來(lái)一同吃個(gè)飯，一同玩一下，假設(shè)和客戶正經(jīng)談任務(wù)，他能夠會(huì)說(shuō)，嗯，這個(gè)沒(méi)有時(shí)間，但是，他和他說(shuō)，我們一同玩一下，他很能夠說(shuō)，那好吧。在輕松的環(huán)境下，與客戶打交道，可以到達(dá)事半功倍的效果。但有時(shí)候，客戶經(jīng)理本身時(shí)間和精神分配不過(guò)來(lái)，還有客戶的重要程度的時(shí)間分配，打也會(huì)成為一個(gè)好的途徑，時(shí)時(shí)的關(guān)系問(wèn)候，也會(huì)給客戶留下深化的印象。我們有一位客戶經(jīng)理，想與一個(gè)酒店的客戶談酒品進(jìn)場(chǎng)，前后幾批人，都被趕了回來(lái)，最后由這位經(jīng)理出馬，她有規(guī)率地訪問(wèn)這個(gè)酒樓，有一天忽然發(fā)現(xiàn)，老板娘的兩個(gè)兒子，書包很破舊，于是她悄然買