1、質(zhì)量改進(jìn) (四時期、七步驟)內(nèi)部培訓(xùn)教材質(zhì)量改進(jìn)的步驟本身是一個PDCA循環(huán)，即打算（Plan），實(shí)施(Do), 檢查(Check)，處置 (Action)。四個時期內(nèi)容如下：* 打算：包括制定方針、目標(biāo)、打算書、治理項(xiàng)目等；* 實(shí)施：按打算去做，落實(shí)具體對策；* 檢查：實(shí)施了具體對策后，驗(yàn)證其效果；* 處置：總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，以后能夠按該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。關(guān)于沒有解決的問題，轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)解決，為制定下一輪改進(jìn)打算提供資料。具體實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)PDCA循環(huán)的過程，以分成如下七個步驟，即：1） 明確問題2） 掌握現(xiàn)狀3） 分析問題產(chǎn)生的緣故4） 擬訂對策并實(shí)施5） 確認(rèn)效果6） 防止問題

2、再發(fā)生并標(biāo)準(zhǔn)化7） 總結(jié)PDCA第一步驟：明確問題明確問題 1操作方法：（1）明確所要解決的問題什么緣故比其他問題重要。（2）問題的背景是什么，現(xiàn)狀如何。（3）具體描述問題的后果，如產(chǎn)生了什么損失，并指出希望改進(jìn)到什么程度。（4）選定改進(jìn)課題和目標(biāo)值。（5）選定改進(jìn)任務(wù)負(fù)責(zé)人。（6）預(yù)算改進(jìn)活動所需費(fèi)用。（7）擬訂改進(jìn)活動時刻表。2評述：* 企業(yè)中存在的問題專門多，受人力、物力、財力和時刻的限制，解決問題時必須決定其優(yōu)先順序。從眾多的問題中確認(rèn)最要緊的問題，必須講明理由。* 必須向相關(guān)人員講明解決問題的必要性。* 應(yīng)該合理地設(shè)定目標(biāo)值，經(jīng)濟(jì)上合理，技術(shù)上可行。* 若需要解決的問題包括若干具體問

3、題時，可分解成幾個子課題。應(yīng)規(guī)定解決問題的期限。PDCA第二步驟：掌握現(xiàn)狀掌握現(xiàn)狀 1操作方法：（1） 調(diào)查四個方面以明確問題的特征：時刻、地點(diǎn)、種類、特征。（2） 從不同角度調(diào)查，找出結(jié)果的波動。（3） 去現(xiàn)場收集數(shù)據(jù)中沒有包含的信息。2評述：（1）解決問題的突破口就在問題內(nèi)部。例如：質(zhì)量特性值的波動太大，必定在阻礙因素中存在大的波動，這兩個波動之間必定存在關(guān)系，這是把握問題要緊阻礙緣故的有效方法。而觀看問題的最佳角度隨問題的不同而不同，不管什么問題，以下四點(diǎn)是必須調(diào)查清晰的。即：時刻、地點(diǎn)、種類、特征。時刻：早晨、中午、晚上，不合格品率有何差異？星期一到星期五（雙休日的情況下），每天的合格

4、品率都相同嗎？因此還能夠以星期、月、季節(jié)、年等不同時刻段觀看結(jié)果。地點(diǎn)：從導(dǎo)致產(chǎn)品不合格的部位動身。從部件的上部、側(cè)面或下部零件的不合格情況來考慮，如：燒制品在窯中位置的不同（門口附近、窗邊、爐壁附近、爐的中央等等），產(chǎn)品不合格品率有何不同；還能夠依照方位（東、南、西、北）、高度（頂部、底部）等不同角度進(jìn)行分析；產(chǎn)品形狀特不長的情況下，可從前面、中央、后部去考慮；產(chǎn)品形狀復(fù)雜的情況下，不合格部位是在筆直的部位依舊拐角部位等等。種類：同一個工廠生產(chǎn)的不同產(chǎn)品，其不合格品率有無差異？與過去生產(chǎn)過的同類產(chǎn)品相比，其不合格品率有無差異？關(guān)于種類還能夠從生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、等級；是成人用依舊兒童用；男用依舊女用，

5、內(nèi)銷依舊外銷等不同角度進(jìn)行考慮，充分體現(xiàn)分層原則。特征：以產(chǎn)品不合格品項(xiàng)目針孔（細(xì)小的氣孔）為例，發(fā)覺針孔時，其形狀是圓的、橢圓、帶角的依舊其它形狀；大多數(shù)針孔的排列有無特征；是筆直地依舊彎曲地排列；是連續(xù)的依舊間斷的，等等。何種情況下，針孔的大小會發(fā)生如何樣的變化；是在全部依舊特定的部位出現(xiàn)；針孔附近有無異樣的顏色或異物存在。（2）不管什么問題，以上四點(diǎn)是必須調(diào)查的，但并不充分，另外，結(jié)果波動的特征也必須把握。（3）調(diào)查者應(yīng)深入現(xiàn)場，在現(xiàn)場能夠獲得許多數(shù)據(jù)中未包含的信息。PDCA第三步驟：分析問題產(chǎn)生的緣故分析問題產(chǎn)生的緣故 1操作方法：（1） 設(shè)立假講（選擇可能的緣故）為了搜集關(guān)于可能的緣

6、故的全部信息，應(yīng)畫出因果圖（包括所有認(rèn)為可能有關(guān)的因素）。運(yùn)用“掌握現(xiàn)狀”時期掌握的信息，消去所有已確認(rèn)為無關(guān)的因素，用剩下的因素重新繪制因果圖。在繪出的圖中，標(biāo)出認(rèn)為可能性較大的要緊緣故。（2） 驗(yàn)證假講（從已設(shè)定因素中找出要緊緣故）搜集新的數(shù)據(jù)或證據(jù)，制定打算來確認(rèn)可能性較大的緣故對問題有多大阻礙。綜合全部調(diào)查到的信息，決定要緊阻礙緣故。如條件同意的話，能夠有意識地將問題再現(xiàn)一次。2評述：到了這一時期，就應(yīng)該科學(xué)地確定緣故了。考慮緣故時，通常要通過討論其理由，并應(yīng)用數(shù)據(jù)來驗(yàn)證假講的正確性，這時專門容易出現(xiàn)將“假講的建立”和“假講的驗(yàn)證”混為一談的錯誤。驗(yàn)證假講時，不能用建立假講的材料，而需

7、要新的材料來證明。重新收集驗(yàn)證假講的數(shù)據(jù)要有打算、有依照地進(jìn)行。（1）因果圖是建立假講的有效工具。圖中所有因素都被假設(shè)為導(dǎo)致問題的緣故，圖中最終包括的因素必須是要緊的、能夠得到確認(rèn)的。圖中各阻礙因素應(yīng)盡可能寫具體。假如用抽象的語言表達(dá)，由于抽象的定義是從各種各樣的實(shí)例中集約出來的，因此，圖形可能過于龐大。例如，因果圖中的結(jié)果代表著某一類缺陷，圖中的要因就成為引起這一類缺陷的緣故集合體，圖中將混雜各種因素，專門難分析。因此，結(jié)果項(xiàng)表現(xiàn)得越具體，因果圖就越有效。對所有認(rèn)為可能的緣故都進(jìn)行調(diào)查是低效率的，必須依照數(shù)據(jù)，削減阻礙因素的數(shù)目?？衫谩罢莆宅F(xiàn)狀”時期中分析過的信息，將與結(jié)果波動無關(guān)的因素舍

8、去。要始終記?。阂蚬麍D最終畫得越?。ㄗ璧K因素少），往往越有效。（2）驗(yàn)證假講必須依照重新實(shí)驗(yàn)和調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)有打算地進(jìn)行。驗(yàn)證假講確實(shí)是核實(shí)緣故與結(jié)果間是否存在關(guān)系、是否緊密。常使用排列圖、相關(guān)及回歸分析、方差分析。導(dǎo)致產(chǎn)品缺陷出現(xiàn)的要緊緣故可能是一個或幾個，應(yīng)首先對要緊因素采取對策。因此，推斷要緊阻礙緣故是重要的。利用缺陷的再現(xiàn)性試驗(yàn)來驗(yàn)證阻礙緣故要慎重進(jìn)行。某一產(chǎn)品中采納了非標(biāo)準(zhǔn)件而產(chǎn)生不合格品，不能因此斷定非標(biāo)準(zhǔn)件確實(shí)是不合格品的緣故。再現(xiàn)了的缺陷還必須與“掌握現(xiàn)狀”時查明的缺陷一致，具有同樣的特征。有意識的再現(xiàn)缺陷是驗(yàn)證假設(shè)的有效手段，但要考慮到人力、時刻、經(jīng)濟(jì)性等多方面的制約因素。

9、例日本玉川大學(xué)聞名質(zhì)量治理專家谷津進(jìn)教授曾將這幾個時期活動形象地用圖表示出來，見圖。 提出問題 整理緣故 制定對策 考慮層面 驗(yàn)證 現(xiàn)實(shí)世界調(diào)查實(shí)情 驗(yàn)證假講分析解決問題的過程PDCA第四步驟：擬定對策并實(shí)施擬定對策并實(shí)施 1操作方法：（1）必須將現(xiàn)象的排除（應(yīng)急措施）與緣故的排除（防止再發(fā)生措施）嚴(yán)格區(qū)分開。（2）采取對策后，盡量不要引起其它質(zhì)量問題（副作用），假如產(chǎn)生了副作用，應(yīng)考慮換一種對策或消除副作用。（3）先預(yù)備好若干對策方案，調(diào)查各自利弊，選擇參加者都能同意的方案。2評述：（1）對策有兩種，一種是解決現(xiàn)象（結(jié)果），另一種是消除引起結(jié)果的緣故，防止再發(fā)生。如下圖所示。生產(chǎn)出不合格品后

10、，返修得再好也不能防止不合格品的再次出現(xiàn)，解決不合格品出現(xiàn)的全然方法是除去產(chǎn)生問題的全然緣故。因此，一定要嚴(yán)格區(qū)分這兩種不同性質(zhì)的對策。（2）采取對策后，常會引起不的問題，就像藥品的副作用一樣。為此，必須從多種角度對措施、對策進(jìn)行完全而廣泛地評價。（3）采取對策時，有關(guān)人員必須通力合作。采取對策往往要帶來許多工序的調(diào)整和變化，假如可能，應(yīng)多方聽取有關(guān)人員的意見和方法。當(dāng)同時存在幾個經(jīng)濟(jì)合理、技術(shù)可行的方案時，通過民主討論決定是一個良好的選擇。（4）繪制系統(tǒng)圖是同時采取多項(xiàng)對策時常用的工具，但要注意對策間的關(guān)系及先后順序。PDCA第五步驟：確認(rèn)效果確認(rèn)效果 1操作方法：（1） 使用同一種圖表將對

11、策實(shí)施前后的不合格品率進(jìn)行比較。（2） 將效果換算成金額，并與目標(biāo)值比較。（3） 假如有其它效果，不管大小都可列舉出來。2評述：（1）本時期應(yīng)確認(rèn)在何種程度上做到了防止不合格品的再發(fā)生。比較用的圖表必須前后一致，假如現(xiàn)狀分析用的是排列圖，確認(rèn)效果時必須用排列圖。（2）關(guān)于企業(yè)經(jīng)營者來講，不合格品率的降低換算成金額是重要的。通過對前后不合格品損失金額的比較，會讓企業(yè)經(jīng)營者認(rèn)識到該項(xiàng)工作的重要性。（3）采取對策后沒有得到預(yù)期結(jié)果時，應(yīng)確認(rèn)是否嚴(yán)格按照打算實(shí)施了對策，假如是，就意味著對策失敗，重新回到“掌握現(xiàn)狀”時期。沒有達(dá)到預(yù)期效果時，應(yīng)該考慮以下兩種情況： 是否按打算實(shí)施了，實(shí)施方面的問題往往有

12、：A 對改進(jìn)的必要性認(rèn)識不足；B 對打算的傳達(dá)或理解有誤；C 沒有通過必要的教育培訓(xùn)；D 實(shí)施過程中的領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)不夠；E 資源不足。 打算是否有問題，打算的問題往往是：A 現(xiàn)狀把握有誤；B 打算時期的信息有誤和/或知識不夠，導(dǎo)致對策有誤；C 對實(shí)施效果的測算有誤；D 沒有把握實(shí)際擁有的能力。PDCA第六步驟：防止問題再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化防止問題再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化 1操作方法： 1）為改進(jìn)工作，應(yīng)再次確認(rèn)5W1H的內(nèi)容，即What(什么緣故)、Why（什么緣故）、Who（誰）、Where（哪里）、When（何時做）、How（如何做），并將其標(biāo)準(zhǔn)化。 2）進(jìn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)備及傳達(dá)。 3）實(shí)施教育培訓(xùn)。

13、 4）建立保證嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量責(zé)任制。2評述：為防止不合格品的再出現(xiàn)，糾正措施必須標(biāo)準(zhǔn)化，其要緊緣故是：（1）沒有標(biāo)準(zhǔn)，不合格品問題慢慢會回復(fù)到原來的狀況。（2）沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，新來的職工在作業(yè)中專門容易出現(xiàn)往常同樣的問題。標(biāo)準(zhǔn)化工作并不是制訂幾個標(biāo)準(zhǔn)就算完成了，必須使標(biāo)準(zhǔn)成為職工考慮適應(yīng)的一部分。因此為了貫徹實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，對職工進(jìn)行知識與技術(shù)的教育和培訓(xùn)也是必要的。標(biāo)準(zhǔn)化是表示作業(yè)順序的一種方法。有了How(如何做)規(guī)定的有關(guān)內(nèi)容，就可認(rèn)為是標(biāo)準(zhǔn)化了；含有4W1H（除去“什么緣故”Why）的內(nèi)容，就能夠認(rèn)為特不完全了。關(guān)于完成作業(yè)的方法，沒有“什么緣故”也許是能夠同意的；但關(guān)于職工卻是不可缺少的內(nèi)容，他們需要了解什么緣故要這么做。導(dǎo)入新標(biāo)準(zhǔn)時引起的混亂，其要緊緣故是標(biāo)準(zhǔn)沒有充分地預(yù)備和傳達(dá)，實(shí)施新標(biāo)準(zhǔn)意味著作業(yè)方法將發(fā)生改變，這時會引起許多細(xì)小的差錯。尤其關(guān)于將工作劃分成許多具體操作，系統(tǒng)性專門強(qiáng)的作業(yè)現(xiàn)場，一部分工作做了調(diào)整，另一部分未做相應(yīng)調(diào)整，因此問題就出現(xiàn)了。反復(fù)、充分地教育培訓(xùn)對標(biāo)準(zhǔn)的順利實(shí)施是必要的。否則，標(biāo)準(zhǔn)再完備也無法保證嚴(yán)格遵守，無法防止產(chǎn)品缺陷的再次出現(xiàn)。PDCA第七步驟：總結(jié)總結(jié) 1操作方法：（1）找出遺留問題