1、泓域/老年人監(jiān)護(hù)公司企業(yè)文化管理方案老年人監(jiān)護(hù)公司企業(yè)文化管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc111786381 一、 社會文化環(huán)境 PAGEREF _Toc111786381 h 2 HYPERLINK l _Toc111786382 二、 政治法律環(huán)境 PAGEREF _Toc111786382 h 7 HYPERLINK l _Toc111786383 三、 CS與企業(yè)文化的關(guān)系 PAGEREF _Toc111786383 h 11 HYPERLINK l _Toc111786384 四、 CS的基本內(nèi)容 PAGEREF _Toc11178638

2、4 h 15 HYPERLINK l _Toc111786385 五、 中國企業(yè)文化精髓 PAGEREF _Toc111786385 h 25 HYPERLINK l _Toc111786386 六、 中國民族文化特征 PAGEREF _Toc111786386 h 34 HYPERLINK l _Toc111786387 七、 項(xiàng)目基本情況 PAGEREF _Toc111786387 h 38 HYPERLINK l _Toc111786388 八、 公司簡介 PAGEREF _Toc111786388 h 41 HYPERLINK l _Toc111786389 九、 發(fā)展規(guī)劃分析 PAG

3、EREF _Toc111786389 h 42 HYPERLINK l _Toc111786390 十、 法人治理 PAGEREF _Toc111786390 h 50 HYPERLINK l _Toc111786391 十一、 項(xiàng)目風(fēng)險分析 PAGEREF _Toc111786391 h 61 HYPERLINK l _Toc111786392 十二、 項(xiàng)目風(fēng)險對策 PAGEREF _Toc111786392 h 63 HYPERLINK l _Toc111786393 SWOT分析 PAGEREF _Toc111786393 h 65 HYPERLINK l _Toc111786394 （

4、一）優(yōu)勢分析（S） PAGEREF _Toc111786394 h 65 HYPERLINK l _Toc111786395 1、工藝技術(shù)優(yōu)勢 PAGEREF _Toc111786395 h 65 HYPERLINK l _Toc111786396 公司一直注重技術(shù)進(jìn)步和工藝創(chuàng)新，通過引入國際先進(jìn)的設(shè)備，不斷加大自主技術(shù)研發(fā)和工藝改進(jìn)力度，形成較強(qiáng)的工藝技術(shù)優(yōu)勢。公司根據(jù)客戶受托產(chǎn)品的品種和特點(diǎn)，制定相應(yīng)的工藝技術(shù)參數(shù)，以滿足客戶需求，已經(jīng)積累了豐富的工藝技術(shù)。經(jīng)過多年的技術(shù)改造和工藝研發(fā)，公司已經(jīng)建立了豐富完整的產(chǎn)品生產(chǎn)線，配備了行業(yè)先進(jìn)的設(shè)備，形成了門類齊全、品種豐富的工藝，可為客戶提供一

5、體化綜合服務(wù)。 PAGEREF _Toc111786396 h 65社會文化環(huán)境（一）社會文化對企業(yè)文化的影響這里的社會文化環(huán)境主要是指一個國家、地區(qū)或民族的傳統(tǒng)文化，如風(fēng)俗習(xí)慣、倫理，道德觀念、價值觀念等。社會文化具有持續(xù)性，世代沿襲傳承，并且不斷得到豐富和發(fā)展，它制約著人們的思維方式和行為方式，對人們的工作、生活以及社會交往都會產(chǎn)生直接的影響。在一定的歷史時期形成的企業(yè)文化是社會文化的一種亞文化，與社會文化環(huán)境背景相互呼應(yīng)、相互推動，是一般與個別的關(guān)系。一方面，企業(yè)文化以社會文化為其成長的肥沃土壤，從社會文化中吸收營養(yǎng)，伴隨著社會文化的發(fā)展而發(fā)展；另一方面又有自身的演變規(guī)律，以自身的創(chuàng)新與

6、創(chuàng)造，向社會不斷輸送新的文化因子，從而影響整個社會文化的進(jìn)步。這里主要分析社會文化環(huán)境對企業(yè)文化的影響和制約作用。世界各國的企業(yè)文化無一不成長于社會文化的搖籃之中，其特質(zhì)無一不打上民族文化的烙印。日本文化與日本企業(yè)文化、美國文化與美國企業(yè)文化、歐洲文化與歐洲企業(yè)文化都各自有如母子般的共同基因。中國歷史悠久，民族文化博大精深，在很多方面，特別是儒家文化中的人本思想、和諧思想、團(tuán)體意識等均具有現(xiàn)代價值，對于維系市場經(jīng)濟(jì)利益主體之間的平衡，克服盲目競爭、肆無忌憚地向大自然索取帶來的弊端，對于創(chuàng)造和諧的、帶有人情味的管理模式具有重要的指導(dǎo)意義。尤其是當(dāng)代，中國的社會文化中體現(xiàn)著中國共產(chǎn)黨的優(yōu)良傳統(tǒng)、先

7、進(jìn)的社會主義精神文明以及現(xiàn)代科技文明和市場文明，這些都直接影響或決定著企業(yè)文化的發(fā)展方向和發(fā)展重點(diǎn)。可以說，中國的社會文化，是中國企業(yè)文化管理的精神源泉。在企業(yè)文化管理中，應(yīng)克服盲目崇拜發(fā)達(dá)國家的心理，振奮民族精神，善于從中國的社會文化中吸收營養(yǎng)，繼承優(yōu)良傳統(tǒng)。這樣，才能使企業(yè)文化形成特色，產(chǎn)生持久的生命力。（二）地域文化對企業(yè)文化的影響在談到社會文化對企業(yè)文化影響的同時，不得不具體談到地域文化對企業(yè)文化的影響。1、地域經(jīng)濟(jì)文化發(fā)達(dá)狀況對企業(yè)文化的影響地域經(jīng)濟(jì)文化發(fā)達(dá)程度不同，對企業(yè)愿景、價值觀、風(fēng)氣的形成有著直接的影響。從中國來看，地域性經(jīng)濟(jì)文化差距明顯，東南沿海地區(qū)經(jīng)濟(jì)文化發(fā)達(dá)，有廣州、上

8、海、深圳、寧波、順德、青島等若干經(jīng)濟(jì)活躍、文化繁榮的中心城市；也有因地理環(huán)境、交通條件、經(jīng)濟(jì)政策等方面的影響，經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展相對較慢的內(nèi)陸，尤其是西北地區(qū)。因此，處于不同地區(qū)的企業(yè)，因市場需求差異、信息來源差異、競爭性差異以及員工素質(zhì)差異等，使得企業(yè)的文化理念及風(fēng)格出現(xiàn)差異性。經(jīng)濟(jì)文化發(fā)達(dá)地區(qū)的企業(yè)，其文化導(dǎo)向和風(fēng)格更加市場化，創(chuàng)新和競爭精神、時效觀念更突出；經(jīng)濟(jì)文化欠發(fā)達(dá)地區(qū)的企業(yè)，其文化導(dǎo)向和風(fēng)格更加凸顯艱苦奮斗和無私奉獻(xiàn)精神，更加勤奮和樸實(shí)無華。2、地域文化底蘊(yùn)與傳統(tǒng)風(fēng)格對企業(yè)文化的影響不同的地域文化底蘊(yùn)與傳統(tǒng)風(fēng)格給不同地域的企業(yè)文化打上了鮮明的烙印。比如，北京與上海兩大中心城市目前在企業(yè)

9、文化上的差異，明顯地與“京派文化”和“海派文化”對兩個地區(qū)企業(yè)長期不同的影響有關(guān)?！熬┡晌幕敝v正義、講政治、講大局，這對北京企業(yè)文化有著積極的影響。2011年，北京提出了“愛國、創(chuàng)新、包容、厚德”的“北京精神”，這種濃縮了京城的歷史與傳統(tǒng)，體現(xiàn)了北京時代風(fēng)貌與精神特質(zhì)，反映了北京市民對未來愿景、追求高度共識的城市文化，自然成為引領(lǐng)北京企業(yè)文化發(fā)展的精神旗幟。同時，“京派文化”中也有講等級，重關(guān)系、面子的傳統(tǒng)，也有受八旗子弟遺風(fēng)影響所形成的重志輕功、重言輕實(shí)乃至“天橋把式光說不練”的舊習(xí)，因此在北京企業(yè)文化中，就積淀了不少任人唯親、講哥們兒義氣、消極保守、不重實(shí)際等因素。如北京企業(yè)有那么多下崗

10、者，同時又有那么多工作機(jī)會吸引外來務(wù)工者，這一反?，F(xiàn)象可能就與“京派文化”的消極影響有關(guān)?！昂Ｅ晌幕敝兴N(yùn)涵的創(chuàng)新、冒險、競爭以及精明算計的金融意識和作風(fēng)，與市場經(jīng)濟(jì)有很強(qiáng)的親和力，與這種大文化相適應(yīng)的企業(yè)文化自然能成為推動企業(yè)發(fā)展的積極力量。上海這幾年迸發(fā)出來的旺盛的經(jīng)濟(jì)活力與“海派文化”有直接關(guān)系。當(dāng)然，“海派文化”也有劣根性，“海派文化”里異常突出的是功利性和崇洋思維模式。以我為中心，有利于自己的就拿起來用，有損于自我的就斷然拋棄，發(fā)展至極端，就是對金錢、地位的崇拜。受“海派文化”影響較深的人，往往以自信的心態(tài)瞧不起外地人，卻以自卑的心態(tài)崇尚西方文明和生活方式，這就不利于利他精神和合作

11、精神的形成。因此，處于不同地域的企業(yè)，要研究本地區(qū)文化的特點(diǎn)和風(fēng)格，積極吸收本地區(qū)文化的精華，拆棄糟粕，有效地開發(fā)本地區(qū)的文化資源。比如，地處魯南的沂蒙山區(qū)，是著名的革命老區(qū)，也是齊魯文化的發(fā)源地，企業(yè)在建設(shè)自身文化過程中，就應(yīng)積極吸收革命老區(qū)文化和齊魯文化中誠實(shí)、淳樸、和諧、仁愛等優(yōu)良傳統(tǒng)和革命戰(zhàn)爭時期沂蒙人愛國、奉獻(xiàn)的革命傳統(tǒng)。3、地域商幫文化對企業(yè)文化的影響中國明清時代形成了“十大商幫”，雖然多數(shù)已經(jīng)沒落，但其商幫文化仍然對當(dāng)?shù)仄髽I(yè)文化產(chǎn)生著持續(xù)性影響，近些年也有不少企業(yè)在深入挖掘商幫文化的優(yōu)秀基因?yàn)榻袼谩槲宜?。例如，晉商幫：學(xué)而優(yōu)則“賈”，義中取利，信譽(yù)第一；徽商幫：賈而好儒，誠

12、信為本，財自道生；龍游商幫：敢為天下先，海納百川，寬以待人；洞庭商幫：審時度勢，把握時機(jī)，穩(wěn)中求勝；江右商幫：賈德質(zhì)樸，廣泛從業(yè)，小本經(jīng)營；福建商幫：自強(qiáng)不息，愛拼會贏；廣東商幫：追求厚利，既和且平；山東商幫：質(zhì)樸單純，重土安命，豪爽誠實(shí)；寧波商幫：靈活善變，卓爾不群，開拓創(chuàng)新；陜西商幫：追逐厚利，生財有道。這些商幫在多年的經(jīng)營過程中形成的理念、信條、傳統(tǒng)和作風(fēng)，盡管時過境遷，但作為一種亞文化，延綿不斷，直到今天，在當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)中還多少得到某種體現(xiàn)。具有深厚商業(yè)文化底蘊(yùn)的各商幫活動地區(qū)的現(xiàn)代企業(yè)，也應(yīng)該繼承本地商幫文化中的積極因素，古為今用，彰顯特色。過去的“十大商幫”中沒有“京商”，實(shí)際“京商

13、”是客觀存在的。3000多年的建城史和近860年的建都史，孕育了個性鮮明的“京商”文化?！熬┥獭本哂械木\守信、精益求精、包容和諧、以客為尊、敢于擔(dān)當(dāng)、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、前衛(wèi)時尚和卓越一流的文化精神以及“京商”的儒氣、和氣、官氣、貴氣與義氣等文化品格，深深地影響了并繼續(xù)影響著北京企業(yè)文化的走向與風(fēng)格。目前，中國企業(yè)正面臨轉(zhuǎn)型和文化再造，這正是企業(yè)結(jié)合自身特點(diǎn)，利用本地文化優(yōu)勢，重塑個性文化的極好時機(jī)?？傮w來講，利用地域文化必須具有學(xué)習(xí)與批判精神，既善于挖掘、學(xué)習(xí)、利用和弘揚(yáng)，又善于在分析、比較的基礎(chǔ)上，對本地區(qū)文化棄弊興利，激濁揚(yáng)清，同時善于借鑒其他地區(qū)和企業(yè)的文化精華，從而創(chuàng)造出一種既傳統(tǒng)又現(xiàn)代，既

14、有地域個性又有中國以至于世界共性，既反映本企業(yè)魅力又體現(xiàn)市場經(jīng)濟(jì)共同倫理的優(yōu)秀企業(yè)文化。政治法律環(huán)境政治法律環(huán)境是指國家的政治制度和國家制定的有關(guān)法律和政策，是企業(yè)文化發(fā)展中的上層建筑環(huán)境。企業(yè)文化是企業(yè)的意識形態(tài)，或者說是企業(yè)的上層建筑，它必然會受到國家政治制度及法律政策等上層建筑的制約和影響。（一）中國政治制度的優(yōu)越性國家的政治制度對企業(yè)文化的影響主要表現(xiàn)在為企業(yè)提供的政治價值觀和處理各方面關(guān)系的總的政治原則。從當(dāng)前世界各國所采用的不同政治制度來看，最有影響力的是資本主義政治制度和社會主義政治制度。兩種不同的政治制度對企業(yè)文化具有不同的影響，決定著企業(yè)文化的不同發(fā)展方向。資本主義政治制度代

15、表資產(chǎn)所有者利益，它所倡導(dǎo)的社會價值觀是站在資產(chǎn)所有者立場上，探討如何處理與自然界、人類社會的關(guān)系的。這種政治制度崇尚自由競爭，刺激資本追逐利潤最大化，但無政府的競爭往往造成社會資源浪費(fèi)、社會成員貧富不均、勞資關(guān)系對立和沖突。盡管現(xiàn)在的資產(chǎn)者已經(jīng)從粗暴的“海盜”變成文質(zhì)彬彬的紳士，管理中充滿了人性與溫情，但由于資本主義政治制度所決定，企業(yè)文化的本性是不會變的。社會主義政治制度體現(xiàn)全體人民的利益，保證人民當(dāng)家做主的權(quán)利，勞資之間根本，利益是一致的；它不排斥市場經(jīng)濟(jì)，但又能通過政府宏觀管理克服過度競爭和無政府狀態(tài)的弊端；鼓勵一部分人先富起來，然后逐步縮小貧富差距，最終走上共同富裕的道路。中國是社會

16、主義國家，其政治制度具有優(yōu)越性。當(dāng)前中國還處在社會主義初級階段，面臨著大力發(fā)展社會生產(chǎn)力，補(bǔ)上機(jī)器大工業(yè)這一課和發(fā)展信息化的艱巨任務(wù)。在中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下，中國非常明智地選擇了市場經(jīng)濟(jì)體制，全國人民全面建設(shè)小康社會的共同愿景以及建設(shè)社會主義核心價值體系和中華民族共有精神家園的目標(biāo)十分明確；黨和政府鼓勵人民群眾追求幸福美好的生活，承認(rèn)他們的勞動所得和財產(chǎn)的合法性；社會主義市場經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，政治民主化進(jìn)程不斷加快。社會主義政治制度對企業(yè)文化具有很大的引導(dǎo)和制約作用，這一引導(dǎo)和制約作用主要體現(xiàn)在馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興“中國夢”的感

17、召，中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)和社會主義精神文明建設(shè)上。如企業(yè)文化管理應(yīng)與思想政治工作相結(jié)合，體現(xiàn)明確的政治方向、強(qiáng)烈的政治責(zé)任感和社會責(zé)任感；弘揚(yáng)社會主義的道德風(fēng)尚，加強(qiáng)愛國主義、集體主義、社會主義教育，提高勞動者的素質(zhì)，培育有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的社會主義勞動者；在企業(yè)管理中堅持以人為本，體現(xiàn)勞動者的民主權(quán)利，建設(shè)和諧文化，強(qiáng)調(diào)尊重知識、尊重人才，充分發(fā)揮勞動者的積極性和首創(chuàng)精神；在經(jīng)營上強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)原則與道德原則相結(jié)合、經(jīng)濟(jì)效益與社會效益相統(tǒng)一等。（二）法律制度環(huán)境日益完善法律制度環(huán)境對企業(yè)文化的影響作用主要表現(xiàn)在：一是界定企業(yè)文化發(fā)展的法律邊界；二是為企業(yè)文化提供處理利益關(guān)系的基本依據(jù)和準(zhǔn)則

18、。第二次世界大戰(zhàn)后，發(fā)達(dá)國家的法律制度環(huán)境正在愈來愈多地影響著企業(yè)的經(jīng)營、管理與文化。法律制度環(huán)境的變化有三個明顯趨勢：（1）管制企業(yè)的立法增多。主要是強(qiáng)化了保護(hù)企業(yè)間公平競爭、限制壟斷的立法；增加了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、制止企業(yè)非法獲利的立法；制定了保護(hù)全社會的整體利益和長遠(yuǎn)利益，防止對環(huán)境的污染和破壞的立法。（2）政府機(jī)構(gòu)執(zhí)法更嚴(yán)。在增加立法的基礎(chǔ)上，建立了嚴(yán)明的官方執(zhí)法機(jī)構(gòu)。光是在美國，就有聯(lián)邦貿(mào)易委員會、聯(lián)邦食品和藥物管理局、聯(lián)邦動力委員會、消費(fèi)品安全委員會、環(huán)境保護(hù)局等執(zhí)行機(jī)構(gòu)，這些機(jī)構(gòu)對企業(yè)的經(jīng)營決策和經(jīng)營行為有愈來愈大的影響力和制約力。（3）公眾利益團(tuán)體力量增強(qiáng)。在發(fā)達(dá)國家，公眾利益團(tuán)

19、體被稱為“壓力集團(tuán)”，對立法、執(zhí)法和輿論有很大影響力。如在美國，據(jù)估計八個主要的利益團(tuán)體所吸引的成員和擁有的基金，比美國的兩大政黨還多。對企業(yè)經(jīng)營有直接影響的，主要是消費(fèi)者保護(hù)和環(huán)境保護(hù)方面的團(tuán)體。公眾利益團(tuán)體得到法律認(rèn)可，對企業(yè)經(jīng)營行為具有較大的約束力。中國改革開放以來，法制建設(shè)不斷加強(qiáng)，與企業(yè)經(jīng)營行為相關(guān)的法律日益完善。為了推動現(xiàn)代企業(yè)制度，保護(hù)公平競爭，保護(hù)消費(fèi)者和企業(yè)員工利益，規(guī)范經(jīng)營者行為，相應(yīng)出臺各種有關(guān)的法律法規(guī)，如中華人民共和國公司法、中華人民共和國企業(yè)破產(chǎn)法、中華人民共和國證券法、中華人民共和國合同法、中華人民共和國勞動合同法、中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、中華人民共和國反不正當(dāng)

20、競爭法、中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、中華人民共和國商標(biāo)法、中華人民共和國價格法、中華人民共和國廣告法等。這些法律法規(guī)在中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌時期發(fā)揮了重要作用。與法制建設(shè)相適應(yīng)，中國的“公眾利益團(tuán)體”消費(fèi)者協(xié)會也得到很快發(fā)展，在貫徹中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面做了大量工作，發(fā)揮著日益顯著的作用。應(yīng)該說，隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，中國的法律體系也將越來越健全，各種經(jīng)濟(jì)立法會越來越多、越來越細(xì)，政府執(zhí)法會更加嚴(yán)格，各種消費(fèi)者保護(hù)組織和環(huán)保組織的力量也會越來越強(qiáng)大。法律制度環(huán)境的日趨完善，要求企業(yè)不僅要有很強(qiáng)的法制觀念，像運(yùn)動員遵守比賽規(guī)則一樣遵守國家的法律，在法律許可的范圍內(nèi)從事

21、經(jīng)營活動；同時要善于應(yīng)對消費(fèi)者保護(hù)和環(huán)境保護(hù)力量的挑戰(zhàn)，堅持以顧客為中心的經(jīng)營理念，樹立環(huán)保意識，建立起在依法經(jīng)營、維護(hù)社會整體利益條件下的與顧客、與員工、與股東共同分享價值、共同成長的新型企業(yè)文化。CS與企業(yè)文化的關(guān)系（一）CS的起源及本質(zhì)CS出于英文“TotalCustomerSatisfaction”的縮寫，意為“顧客完全滿意”、“顧客滿意”或“顧客滿意戰(zhàn)略”。1、CS的起源與盛行CS始于1986年一位美國心理學(xué)家的創(chuàng)造。當(dāng)年，一家美國市場調(diào)查公司以CS理論為指導(dǎo)公布顧客對汽車滿意程度的排行榜；1989年瑞典據(jù)此建立了“CSI”，即顧客滿意指標(biāo)。后來，日本豐田、日產(chǎn)兩大汽車公司分別導(dǎo)入C

22、S戰(zhàn)略，拉開日本CS戰(zhàn)略流行的序幕。東日本旅客鐵路公司、日立公司、高島屋百貨公司等很多企業(yè)先后成為本行業(yè)CS戰(zhàn)略的先鋒和旗幟。1991年美國營銷學(xué)會召開了第一次CS會議，討論如何以CS營銷戰(zhàn)略來應(yīng)付競爭日益激烈的市場變化。自此以后，CS在全球發(fā)達(dá)國家流行開來，在企業(yè)界演繹出一場CS革命。CS戰(zhàn)略適應(yīng)市場的變化而產(chǎn)生。隨著時代的變遷，顧客的需求也逐漸變化并逐步提高。日本學(xué)者武田哲男認(rèn)為，就消費(fèi)者需求而言，它已逐漸從“戰(zhàn)后物質(zhì)缺乏時代”“追求數(shù)量的時代”“追求品質(zhì)的時代”“追求感情的時代”，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉臁耙蚋吒郊又邓綆У臐M足感、充實(shí)感”的時代?，F(xiàn)代消費(fèi)者的需求，往往是“舒適、便利、安全、安心

23、、速度、躍動、開朗、清潔、愉快、有趣”等等，而很少出現(xiàn)對商品本身的要求。換句話說，今天人們所追求的是具有“心的滿足感與充實(shí)感”的商品，是高附加價值的商品，追求無形的滿足感的時代已經(jīng)來臨。就我國的情況而言，隨著市場經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，我們已經(jīng)迅速跨越了“物質(zhì)缺乏時代”和“追求數(shù)量的時代”，而“追求品質(zhì)的時代”和“追求感情的時代”幾乎同時到來。商品的設(shè)計與形象的好壞已成為企業(yè)間競爭的焦點(diǎn)，越來越多的企業(yè)在努力提升商品質(zhì)量之外，大幅度改善商品的設(shè)計與品味以及企業(yè)的形象。隨著美、日、歐等發(fā)達(dá)國家的企業(yè)如麥當(dāng)勞、摩托羅拉、索尼、諾基亞、奔馳、XO等品牌大舉進(jìn)入中國，它們帶來了以“心的滿足感與充實(shí)感”為訴求的

24、高附加價值的商品，給中國市場帶來了巨大的沖擊。可以預(yù)見，激烈的市場競爭將不可避免地把中國帶人“顧客滿意”時代。2、CS的本質(zhì)CS從本質(zhì)上講是一種有效的經(jīng)營戰(zhàn)略。它以“顧客為尊”、“顧客為始”和“顧客為中心”的理念為指導(dǎo)，從顧客滿意的角度對企業(yè)的經(jīng)營進(jìn)行徹底檢視與整合，形成“顧客滿意經(jīng)營”的特殊經(jīng)營模式。它要求企業(yè)通過發(fā)掘自身經(jīng)營范圍內(nèi)產(chǎn)品和服務(wù)能夠達(dá)到顧客滿意的潛力，使其產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計向顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)逼近，實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營個性化，做到讓顧客在接受該產(chǎn)品和服務(wù)后達(dá)到滿意狀態(tài)?？梢哉f，CS能夠使企業(yè)經(jīng)營徹底走向顧客導(dǎo)向，它構(gòu)成企業(yè)競爭力的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。因?yàn)樵谄髽I(yè)競爭力的要素中，經(jīng)營實(shí)力和市場占有率都是一時

25、的，而以顧客導(dǎo)向策略所創(chuàng)造的“忠誠顧客”則是永久的。（二）CS對企業(yè)文化的推動1、引導(dǎo)企業(yè)走向“顧客中心論”CS戰(zhàn)略推動傳統(tǒng)企業(yè)文化的變革，引導(dǎo)企業(yè)從“企業(yè)中心論”走向“顧客中心論”。對于一個老企業(yè)而言，企業(yè)文化是多年傳統(tǒng)的積淀，其中有它成功的經(jīng)驗(yàn)、既定的思維方式和行為方式。這種文化往往以自我為中心，對市場的變化不敏感，同時也不愿意自我變革。CI雖然在促使企業(yè)文化市場化方面起了很大作用，但未能沖破“企業(yè)中心論”的窠白。CS的興起，適應(yīng)了市場變化的趨勢，倡導(dǎo)以“顧客中心論”為出發(fā)點(diǎn)和戰(zhàn)略重點(diǎn)，把顧客滿意不滿意作為衡量各項(xiàng)經(jīng)營活動和管理活動的唯一尺度，圍繞顧客進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)。這種立

26、足于顧客的營銷戰(zhàn)略與策略，追求的結(jié)果是貢獻(xiàn)，反映的是顧客價值，通過為顧客創(chuàng)造價值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值。另外，CS也強(qiáng)調(diào)在滿足顧客全方位的需要的同時，滿足社會需要，強(qiáng)調(diào)維護(hù)社會利益、社會道德價值、政治價值和生態(tài)價值。這些理念都是與具有高文化屬性的市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的，反映的是一種完全顧客導(dǎo)向型的企業(yè)文化。CS既推動了企業(yè)文化的變革，又引導(dǎo)企業(yè)走向“顧客中心論”。2、豐富企業(yè)文化管理的內(nèi)涵和外延企業(yè)文化管理是圍繞人本管理展開的，企業(yè)文化管理的最初動機(jī)是調(diào)動員工的積極性，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力；而就其最終目的來說無疑應(yīng)該是使顧客滿意。因?yàn)橹挥凶岊櫩蜐M意，企業(yè)才能長久地保持顧客，也才能實(shí)現(xiàn)對利潤增長的追求，并始終保持員

27、工對企業(yè)的忠誠。CS戰(zhàn)略的實(shí)施，推動企業(yè)文化理論研究和實(shí)踐逐漸由管理領(lǐng)域向經(jīng)營領(lǐng)域擴(kuò)展，人本管理之“人”，也由員工擴(kuò)展到顧客，以顧客為本和以員工為本同樣成為企業(yè)文化的主旨，這也意味著企業(yè)文化管理必須緊緊圍繞既讓員工滿意、又讓顧客滿意來進(jìn)行。從這個意義上講，CS戰(zhàn)略的實(shí)施本身就構(gòu)成了企業(yè)文化管理的重要手段和途徑，圍繞“顧客滿意”所作的每一件事情，都是在進(jìn)行以人為本的文化建設(shè)。CS的基本內(nèi)容（一）CS戰(zhàn)略的邏輯起點(diǎn)“顧客”和“顧客滿意”兩個概念是全部CS理論的基石。1、CS的顧客觀CS把顧客分成內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客不僅包括員工，也把股東視為企業(yè)的基本顧客，把生產(chǎn)部門視為采購部門的顧客，甚至

28、把企業(yè)各職能部門之間、工序之間的關(guān)系也視為顧客關(guān)系。至于外部顧客，除了從廣義上把經(jīng)銷商和供應(yīng)商作為顧客外，也把狹義的“外部顧客”（消費(fèi)者）具體分為三個層次，即忠誠顧客、游離顧客和潛在顧客，并主張把重點(diǎn)放在鞏固忠誠顧客上，并不斷吸引游離顧客和潛在顧客，確保企業(yè)對顧客研究的細(xì)化和服務(wù)的針對性。2、CS的顧客滿意觀顧客滿意指顧客接受有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品后，感到需求滿足的狀態(tài)。CS的顧客滿意觀具有如下含義：（1）顧客的滿足狀態(tài)主要來自于顧客消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后，它是一種心理體驗(yàn)。（2）顧客滿意是建立在道德、法律和社會責(zé)任基礎(chǔ)之上的，有悖于道德、法律和社會責(zé)任的“滿意”不是顧客滿意的本意。（3）

29、顧客滿意有鮮明的個性差異，甲滿意，乙未必滿意，企業(yè)應(yīng)在追求顧客總體滿意的基礎(chǔ)上，不拘泥于統(tǒng)一的服務(wù)模式，因人而異，為顧客提供有差異的滿意服務(wù)。（4）顧客滿意是相對的，很難達(dá)到絕對滿意，因此，企業(yè)應(yīng)不懈地努力，向絕對滿意，方向努力。顧客滿意包括三個層次，即物質(zhì)滿意、精神滿意和社會滿意，使直接顧客在物質(zhì)與精神方面滿意，也使間接顧客一社會滿意，才是顧客滿意的最高境界。摩托羅拉公司對CS的解釋比較準(zhǔn)確地界定了CS的基本內(nèi)涵。摩托羅拉公司對“Total Customer Satisfaction”這三個英文單詞做的解釋是：Total：100%。具體包括兩重含義，一是指使顧客感到100%的滿意；二是指全員

30、參與（TotalInvolvement），即顧客滿意是全體員工的共同目標(biāo)和行為準(zhǔn)則，顧客滿意需要通過全體員工的共同努力來達(dá)成。Customer：不是單純指“消費(fèi)者”（Consumer）。Customer包括外部顧客（ExteriorCustomer）和內(nèi)部顧客（InternalCustomer）。Satisfaction：即滿意，甚至超過顧客期望。在摩托羅拉公司幾乎所有的重要文件上，都在醒目位置標(biāo)明這樣一段話：“我們的基本目標(biāo)（FundamentalObjective）使顧客完全滿意?！边@是摩托羅拉公司從1928年走到今天，不斷沉淀下來的獨(dú)特公司文化的核心。從總經(jīng)理到員工，公司上下身體力行“顧

31、客滿意”的原則，其結(jié)果是公司得到了豐厚的回報：在20世紀(jì)90年代初期美國經(jīng)濟(jì)衰退、多數(shù)公司經(jīng)營業(yè)績不佳的陰影下，摩托羅拉公司卻連續(xù)數(shù)年實(shí)現(xiàn)大幅度增長，成為美國經(jīng)濟(jì)中璀驟的“企業(yè)之星”，迅速躋身世界經(jīng)濟(jì)前50名，成為全球個人通信電子設(shè)備之魁首。（二）CS系統(tǒng)CS系統(tǒng)由理念、行為、視聽、產(chǎn)品與服務(wù)等要素，相互聯(lián)系、相互制約、相互推動而形成。完整的CS系統(tǒng)包含以下子系統(tǒng)。1、理念滿意系統(tǒng)建立理念滿意系統(tǒng)，主要是把體現(xiàn)以顧客滿意為中心的理念，如企業(yè)宗旨、經(jīng)營哲學(xué)、質(zhì)量觀、服務(wù)觀、環(huán)保觀、責(zé)任觀、法律觀、創(chuàng)新觀和盈利觀等定格下來，并向社會傳播，接受顧客的檢驗(yàn)。CS的理念基于以下認(rèn)識：（1）顧客養(yǎng)活了企業(yè)

32、，企業(yè)應(yīng)心存感激；（2）顧客向企業(yè)支付了使企業(yè)滿意的錢，企業(yè)有義務(wù)和責(zé)任向顧客提供令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；（3）顧客的需求就是企業(yè)的機(jī)會，企業(yè)對機(jī)會的把握，不僅是為了更多的盈利，而是為了更好地滿足顧客；（4）顧客永遠(yuǎn)是正確的，即使個別顧客偶有錯誤，也在所難免，只要企業(yè)以誠相待，終究可以感動顧客，使其糾正錯誤；（5）顧客是有理性、有情感、有個性的人，每個人都應(yīng)受到尊重；（6）企業(yè)只能引導(dǎo)顧客，而不能誤導(dǎo)顧客，可以創(chuàng)造顧客而不能教育顧客，更不要企圖改造顧客；（7）企業(yè)只能認(rèn)同顧客的價值觀，而不能要求顧客必須接受企業(yè)的價值觀；（8）顧客滿意是鑒定企業(yè)一切行為的唯一標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)只能適應(yīng)顧客，而不能讓顧客

33、適應(yīng)企業(yè)；（9）在外部顧客與內(nèi)部顧客發(fā)生矛盾時，以外部顧客的滿意為主導(dǎo)；（10）顧客滿意作為企業(yè)的無形資產(chǎn)，它可以隨時間向有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化，多一個滿意顧客，多一份無形資產(chǎn)。2、行為滿意系統(tǒng)行為滿意系統(tǒng)具體包含感覺系統(tǒng)（對顧客信息的感知機(jī)制）、傳入系統(tǒng)（把顧客信息傳向運(yùn)行中樞的機(jī)制）和決策系統(tǒng)（對顧客信息進(jìn)行分析、加工和處理的機(jī)制）、效應(yīng)系統(tǒng)（全面執(zhí)行決策的機(jī)制）和反饋系統(tǒng)（對行為后果帶給顧客滿意度進(jìn)行全面調(diào)查、修正和信息反饋的機(jī)制），構(gòu)成一個封閉的環(huán)路。行為滿意系統(tǒng)的目標(biāo)是給顧客帶來最高級度的行為滿意，保證企業(yè)取得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。為確保這一系統(tǒng)的正常運(yùn)行，企業(yè)必須確定合理的管理行為模式、經(jīng)

34、營行為模式和服務(wù)行為模式，制定科學(xué)的生產(chǎn)管理規(guī)程、人事管理規(guī)程、財務(wù)管理規(guī)程和事務(wù)管理規(guī)程等。同時，必須使全體員工認(rèn)同系統(tǒng)，認(rèn)真履行職責(zé)并按制度規(guī)范辦事。3、視聽滿意系統(tǒng)視聽滿意系統(tǒng)具體包含企業(yè)或品牌名稱滿意、標(biāo)志與標(biāo)準(zhǔn)字滿意、色彩滿意、環(huán)境滿意、服裝服飾及事物用品等視覺整合滿意、公司歌曲滿意、廣告和展示陳列滿意等。視聽滿意系統(tǒng)與CI中的VI和FI相近，所不同的是，它強(qiáng)調(diào)給予顧客更直接、更親切的視聽綜合感受，幫助顧客認(rèn)識和監(jiān)督企業(yè)，提高顧客滿意度。如正大集團(tuán)有一首歌，名為愛的奉獻(xiàn)，廣為傳唱，不僅使正大客戶及社會公眾了解了正大，而且對正大產(chǎn)生了一定的滿意感。4、產(chǎn)品滿意系統(tǒng)產(chǎn)品滿意系統(tǒng)的具體內(nèi)容

35、是：產(chǎn)品設(shè)計滿意，即按照顧客滿意要求進(jìn)行開發(fā)和改良；產(chǎn)品質(zhì)量滿意，即按照建立在顧客滿意基礎(chǔ)之上的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)；產(chǎn)品功能滿意，即適應(yīng)顧客需求變化，在為顧客提供卓越的產(chǎn)品基本功能和輔助功能的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化美學(xué)功能，滿足顧客的審美需要；產(chǎn)品包裝滿意，即以顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)，盡力在合理的成本內(nèi)使包裝同時兼具保護(hù)、識別、美化、聯(lián)想、襯托等更多功能；產(chǎn)品品位滿意，即有針對性地滿足顧客對產(chǎn)品藝術(shù)價值和文化價值的需求；產(chǎn)品價格滿意，即以顧客滿意的合理價格設(shè)計、生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品。5、服務(wù)滿意系統(tǒng)建立服務(wù)滿意系統(tǒng)主要包括：確定科學(xué)合理的服務(wù)指標(biāo)；強(qiáng)化服務(wù)意識和服務(wù)技能的訓(xùn)練；建立服務(wù)滿意的考核辦法；對達(dá)成服務(wù)滿意的行

36、為進(jìn)行強(qiáng)化等。服務(wù)做得好可以彌補(bǔ)產(chǎn)品的一些缺陷，降低顧客在產(chǎn)品上的不滿意程度。確保顧客對服務(wù)的滿意，關(guān)鍵是要更新服務(wù)理念，使每個服務(wù)者明確服務(wù)優(yōu)劣帶來的結(jié)果：服務(wù)質(zhì)量提高1%，銷售額就能提高1%；一名滿意顧客會帶來8筆生意，其中至少有一筆會成交。對于服務(wù)者而言，良好的服務(wù)可以豐富自己的服務(wù)知識，鍛煉才能，提高修養(yǎng)，受到尊重，獲得優(yōu)厚的報酬。而怠慢一名顧客，會影響40名潛在顧客，使企業(yè)喪失市場，也喪失信譽(yù)。對于服務(wù)者而言，冒犯顧客，使顧客產(chǎn)生了挫折情緒，對顧客是一種“犯罪”，自身會感到心里不安，也被別人看不起，收入還會下降。（三）CS經(jīng)營方式企業(yè)按CS的要求調(diào)整過去的經(jīng)營方式的結(jié)果，是形成一種嶄

37、新的經(jīng)營方式，即CS經(jīng)營，CS經(jīng)營實(shí)質(zhì)上是要不斷地提高顧客對于企業(yè)的滿意度，化解那些表明不滿的顧客。的不滿意感，從而使企業(yè)獲得持續(xù)且穩(wěn)定的發(fā)展。1、 “顧客滿意型”組織形態(tài)過去的企業(yè)組織，多數(shù)是圍繞貫徹經(jīng)營者意圖，制造合格產(chǎn)品來設(shè)置組織，往往形成“金字塔形”的組織形態(tài)，只有最底層的執(zhí)行者才與顧客相關(guān)，而他們的工作也僅僅是為了執(zhí)行計劃和完成上級的指令。CS經(jīng)營方式提出了全新的企業(yè)組織形態(tài)“顧客滿意型”組織形態(tài)，它以顧客的需求為核心，要求全員參與，以顧客接待者為行動主體，明確領(lǐng)導(dǎo)者職責(zé)，再以其他職位支持顧客接待者。其思考與運(yùn)營方式直接體現(xiàn)了以顧客滿意為中心的經(jīng)營觀念。2、CS營銷策略創(chuàng)新長期以來，

38、多數(shù)企業(yè)采用的是競爭導(dǎo)向的營銷策略，其焦點(diǎn)是保持或擴(kuò)大市場占有率，因此營銷策略的重心放在競爭者身上。CS經(jīng)營的營銷策略認(rèn)為真正重要的是先下工夫去了解顧客的真實(shí)需要，再設(shè)法予以滿足，由此而獲得優(yōu)勢。例如，日本的山葉鋼琴公司一度陷入衰退之中，又面臨韓國低價位產(chǎn)品的競爭，經(jīng)營舉步維艱。然而，山葉鋼琴公司并未采用直截了當(dāng)?shù)母偁幉呗?，如降低成本或增加產(chǎn)品品種等；與此相反，它使用最基本也是最有效的方法，即經(jīng)過調(diào)研，以新眼光重新定位本身的產(chǎn)品和顧客需要間的關(guān)系，為其產(chǎn)品增設(shè)了一項(xiàng)特殊功能：結(jié)合數(shù)據(jù)和光學(xué)技術(shù)，將顧客自己喜歡的鋼琴演奏錄在磁碟片里（也可以直接購買這種磁碟片），插入公司提供的特殊裝置中，即可帶動

39、鍵盤，并精確地彈奏出動人的樂曲來。這種產(chǎn)品上市以后，因能為顧客創(chuàng)造出令他們滿意的價值，因此立即在市場上形成搶購狂潮，使停滯的鋼琴市場重新活躍起來。探究山葉鋼琴公司營銷取得成功的秘訣，其實(shí)很簡單，就是以追求給予顧客滿意的產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)，獨(dú)辟蹊徑，而不是與競爭者針鋒相對，這實(shí)際上是一種“藍(lán)海戰(zhàn)略”。3、CS經(jīng)營方式三原則（1）重視與顧客的接觸點(diǎn)。顧客隨時隨地都可以通過面對面及電話接觸等對所得到的服務(wù)進(jìn)行默默評價。如果“接觸點(diǎn)”的工作做得好，超過顧客期望，則產(chǎn)生正面評價；低于顧客期望，則產(chǎn)生負(fù)面評價。CS經(jīng)營要求以企業(yè)與顧客的“接觸點(diǎn)”及真實(shí)評價為經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)，企業(yè)須站在顧客立場，努力使“接觸

40、點(diǎn)”的工作達(dá)到最優(yōu)的狀態(tài)。北歐航空公司總經(jīng)理卡爾森非常重視與顧客的接觸點(diǎn)。他的看法是：一線員工每天在顧客“接觸點(diǎn)”上發(fā)生5萬次的接觸，他們服務(wù)質(zhì)量的好壞，關(guān)乎整個公司的經(jīng)營。顧客滿意不僅僅是在一個方面達(dá)到100%，而應(yīng)在100個方面同時提升?？柹男掠^念改變了整個公司的經(jīng)營觀念，公司全方位改善了與顧客接觸點(diǎn)的工作，使北歐航空公司在衰退中取得了良好的經(jīng)營業(yè)績。（2）定期、定量、綜合測定。要想使CS經(jīng)營由觀念轉(zhuǎn)化為切實(shí)可行的經(jīng)營方式，企業(yè)必須定期、定量地對顧客滿意程度進(jìn)行綜合測定，只有在對現(xiàn)有的真實(shí)情況準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上，才有可能客觀地確定企業(yè)經(jīng)營中與“顧客滿意”目標(biāo)有差距的重點(diǎn)領(lǐng)域，從而進(jìn)一步改

41、善企業(yè)的經(jīng)營。（3）由經(jīng)營管理者主導(dǎo)，全公司共同推行。CS經(jīng)營須由掌握決定權(quán)的經(jīng)營管理者以身作則，采取行動。因?yàn)橐笴S真正成為企業(yè)經(jīng)營的主線，企業(yè)經(jīng)營管理者必須把握企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的問題所在，并及時采取有效的對策。例如日本豐田汽車公司決定推行CS經(jīng)營方式時，以公司社長擔(dān)任CS活動委員會的委員長，以社長無所不在的權(quán)威來支持CS工作的開展，從而大大提高了活動的成效。（四）CS價值鏈哈佛大學(xué)的邁克爾波特提出的價值鏈理論可以作為公司創(chuàng)造更多顧客價值，以便最終讓顧客滿意的一種重要方法。每一個企業(yè)都是通過設(shè)計、生產(chǎn)、配送、銷售等多個基本環(huán)節(jié)和輔助環(huán)節(jié)完成經(jīng)營活動的。價值鏈可分為九種價值創(chuàng)造活動，其中包括五

42、種基本活動和四種輔助活動。基本活動包括進(jìn)貨、生產(chǎn)、發(fā)貨、經(jīng)銷和服務(wù)一系列活動；輔助活動發(fā)生在這些基本活動的全過程之中，包括采購、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施管理。由基本活動和輔助活動所衍生出來的還有計劃、會計、法律和政府事務(wù)等。企業(yè)管理的任務(wù)就是要檢查每個價值創(chuàng)造活動中的成本和績效，并尋求改進(jìn)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)研究并估計競爭者的成本和績效，以作為超越的基準(zhǔn)。如果企業(yè)能在某些活動方面超越競爭者，它就能獲得競爭優(yōu)勢。企業(yè)的成功不僅依賴于每個部門工作的好壞，還有賴于各部門之間協(xié)調(diào)的程度。人們經(jīng)?？吹焦靖鞑块T總是努力尋求部門利益的最大化，而不是公司和顧客利益的最大化。一個公司的信用部門可能會花很長的

43、時間審核潛在顧客的信用情況，以免發(fā)生壞賬，而此時，顧客卻一直在無奈的等待之中，這在無形中筑造了一道阻礙提高顧客滿意度的高墻。解決這個問題的關(guān)鍵，就是要加強(qiáng)核心業(yè)務(wù)流程管理，強(qiáng)化各職能部門的投入與合作。核心業(yè)務(wù)流程包括新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程、存貨管理流程、訂貨一匯兌流程和顧客服務(wù)流程。有競爭力的企業(yè)都是在管理這些核心流程中顯示出卓越的才能，它們能夠在降低成本、提高質(zhì)量和提高顧客滿意度之間找到最佳的結(jié)合點(diǎn)。當(dāng)然，企業(yè)要贏得顧客的信賴和滿意，除了完善自身的價值鏈外，還需要謀求與供應(yīng)商、經(jīng)銷商的最佳合作，完善供應(yīng)鏈，共同改進(jìn)顧客價值讓渡系統(tǒng)的績效。中國企業(yè)文化精髓中國企業(yè)形成和發(fā)展的歷史和西方國家相比是較短的

44、。漫長的封建社會到了清王朝的，晚期，商品經(jīng)濟(jì)才有了一定發(fā)展。如果從19世紀(jì)70年代中國出現(xiàn)近代民族資本企業(yè)開始至今，中國企業(yè)的歷史只有130多年時間。由于新中國成立前，民族資本企業(yè)歷經(jīng)磨難，新中國成立后經(jīng)濟(jì)體制又長期政企不分，市場發(fā)育不全，因此現(xiàn)代企業(yè)形式在中國沒有得到充分發(fā)展。國際社會發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)證實(shí)，人均國內(nèi)生產(chǎn)總值從三五百美元到一兩千美元，往往是一國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)劇烈變動的時期，也是社會政治、文化、道德、心理受到高強(qiáng)度沖擊的時期。從總體來講，中國剛剛跨越這個時期，企業(yè)文化沖突現(xiàn)象還大量存在，沒有形成穩(wěn)定的模式。但是，中國企業(yè)長期的文化積淀，以及在民族文化、現(xiàn)代文明和市場經(jīng)濟(jì)倫理的共同作用下產(chǎn)生的

45、新文化，呈現(xiàn)出一些與日、美及歐洲各國不同的特點(diǎn)。（一）愛國報國、服務(wù)社會的理念愛國主義是中華民族歷史遺產(chǎn)中的瑰寶，是我們的民族魂，它激勵著中國人民世世代代為保衛(wèi)祖國，變革圖強(qiáng)、追求社會進(jìn)步而獻(xiàn)身。愛國成為中國企業(yè)的核心價值觀。這種價值觀決定了中國企業(yè)的民族情結(jié)，中國企業(yè)的發(fā)展始終同中華民族經(jīng)濟(jì)的振興、中國現(xiàn)代化的實(shí)現(xiàn)緊密聯(lián)系在一起。在愛國主義精神驅(qū)使下，中國近代民族資本家在創(chuàng)辦、經(jīng)營企業(yè)過程中，大都懷有“富國圖強(qiáng)”、“實(shí)業(yè)救國”和“服務(wù)社會”的思想。他們在同帝國主義及外國壟斷資本進(jìn)行斗爭的過程中，表現(xiàn)出較強(qiáng)的社會責(zé)任感。20世紀(jì)20年代中期，在著名民族企業(yè)家劉鴻生的倡導(dǎo)下，實(shí)行國產(chǎn)火柴企業(yè)合并

46、，成立大中華火柴股份有限公司，抵制瑞典和日本火柴的傾銷，保護(hù)民族工業(yè)，體現(xiàn)了強(qiáng)烈的自強(qiáng)自立和愛國精神。近代知名企業(yè)家范旭東和侯德榜創(chuàng)辦、經(jīng)營的久大精鹽廠、永利堿廠和黃?；瘜W(xué)工業(yè)研究社，早在1935年就公布了這個集團(tuán)的四大基本信念：“我們在原則上絕對地相信科學(xué)；我們在事業(yè)上積極發(fā)展實(shí)業(yè)；我們在行動上寧愿犧牲個人，顧全團(tuán)體；我們在精神上以能服務(wù)社會為莫大光榮?！?925年創(chuàng)辦于重慶的民生實(shí)業(yè)公司以“服務(wù)社會、便利人群、開展生產(chǎn)、富強(qiáng)國家”為準(zhǔn)則，主張對內(nèi)“個人為事業(yè)服務(wù)，事業(yè)為社會服務(wù)，個人的工作是超報酬的，事業(yè)的任務(wù)是超經(jīng)濟(jì)的”。橡膠大王陳嘉庚先生更明確地提出“爭為國家、為社會盡義務(wù)”。宋棐卿1

47、931年在天津倡建的東亞毛紡織股份有限公司，刻意以實(shí)業(yè)救國，強(qiáng)化現(xiàn)代經(jīng)營手段。其在1932年出臺的東亞銘共分九部分，包括主義、公司之主義、做事、為人、人格、盡責(zé)、功績、過失和耶穌圣訓(xùn)。這些愛國報國、服務(wù)社會的思想，是中國近代民族資本企業(yè)文化的精髓。新中國成立以后，中國企業(yè)在中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下，走上社會主義道路，長期接受黨的優(yōu)良傳統(tǒng)的熏陶，表現(xiàn)出更為強(qiáng)烈的愛國精神、社會責(zé)任感和勇于奉獻(xiàn)的精神。在企業(yè)中，員工忘我工作，勇于奉獻(xiàn)，力爭多為社會做貢獻(xiàn)。用一年時間完成三年（或更多）工作量的“生產(chǎn)標(biāo)兵”大量涌現(xiàn)；以苦為樂、以苦為榮，不計較個人得失的“勞動英雄”成為人們自覺學(xué)習(xí)的榜樣。尤其是大慶人艱苦奮斗的精

48、神對其他企業(yè)產(chǎn)生了強(qiáng)烈的示范效應(yīng)。當(dāng)中國進(jìn)入發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)的新階段后，這種強(qiáng)烈的社會責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神，以國家為重，講究大局，勇于承擔(dān)社會責(zé)任的傳統(tǒng)，仍然成為中國眾多企業(yè)的最高追求。改革開放以來，面對國際化浪潮，無數(shù)有著強(qiáng)烈民族責(zé)任感的企業(yè)家用自己的實(shí)際行動做出了響亮的回答：產(chǎn)業(yè)報國，保護(hù)民族品牌，爭創(chuàng)國際名牌。海爾等企業(yè)明確提出了“敬業(yè)報國”、“產(chǎn)業(yè)報國”的創(chuàng)名牌理念。（二）艱苦奮斗、勇爭一流的精神中華民族是一個發(fā)憤圖強(qiáng)、永不服輸?shù)拿褡?，這一點(diǎn)在中國的企業(yè)文化中也有充分的體現(xiàn)。民族資本企業(yè)創(chuàng)業(yè)之初就受帝國主義和封建主義的雙重壓迫，生存環(huán)境十分惡劣，因此在尋求實(shí)業(yè)救國的創(chuàng)業(yè)道路上，一開始就形成了不

49、怕困難、艱苦奮斗、勇爭一流的精神。靠著這種精神，不少民族資本企業(yè)從小到大，發(fā)展壯大。近代知名企業(yè)家范旭東和侯德榜在事業(yè)屢遭挫折的情況下，抱定信念，經(jīng)過八九年的努力，終于掌握了被國外壟斷的制堿工藝，在1937年費(fèi)城萬國博覽會上獲得金質(zhì)獎?wù)?，被譽(yù)為“中國近代工業(yè)進(jìn)步的象征”。艱苦奮斗、勇爭一流的精神在新中國成立以后的社會主義企業(yè)里表現(xiàn)得尤為充分，成為中國很多企業(yè)戰(zhàn)勝困難、取得成功的法寶。在20世紀(jì)50年代和60年代初期，中國工人階級面對經(jīng)濟(jì)上的困難和帝國主義的封鎖，在中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)下，自力更生，艱苦創(chuàng)業(yè)，不怕苦，不怕累，譜寫了一曲又一曲勝利的凱歌。鼓足干勁，力爭上游，這種源于延安時期“大生產(chǎn)”運(yùn)

50、動和50年代“大躍進(jìn)”運(yùn)動的拼搏精神，在中國企業(yè)得到普遍弘揚(yáng)，在工人階級隊伍中，開展了形式多樣的“比、學(xué)、趕、幫、超”的勞動競賽，在企業(yè)中形成了爭創(chuàng)一流，爭為國家做貢獻(xiàn)的良好風(fēng)尚。至今，這種企業(yè)文化在眾多企業(yè)中仍然得到繼承。如遼寧朝陽重型機(jī)器廠鼓勵員工爭行業(yè)，第一，爭全國第一，倡導(dǎo)“唯旗是奪”的最佳精神；三一集團(tuán)作為一家民營企業(yè)自從創(chuàng)業(yè)，那一天起，就立志“創(chuàng)建一流企業(yè)，造就一流人才，做出一流貢獻(xiàn)”，并以“自強(qiáng)不息，產(chǎn)業(yè)報國”作為企業(yè)精神。在艱苦奮斗、勇爭一流的企業(yè)文化中，還包含著精打細(xì)算和勤儉節(jié)約的精神。由于中國人口眾多，資源相對不足，中國共產(chǎn)黨提倡的“勤儉辦一切事情”自然成為企業(yè)文化的一部分

51、。在這方面最為突出的是北京墨水廠提倡的“一厘錢精神”。1962年，北京墨水廠員工“從每件包裝材料降低一厘錢”人手，開展了一個節(jié)約生產(chǎn)費(fèi)用的運(yùn)動，創(chuàng)造了良好的效益。這種精打細(xì)算、勤儉節(jié)約的精神很快得到傳播。北京制藥二廠從利用“一分鐘”做起，開展了創(chuàng)財富競賽。北京火柴廠提出“為減少一根廢支而奮斗”的口號，取得顯著，效果。也有很多企業(yè)提出節(jié)約一滴水、一寸布、一度電、一顆螺絲釘，這些都很好地再現(xiàn)了中國企業(yè)的這種優(yōu)良傳統(tǒng)。（三）嚴(yán)細(xì)認(rèn)真、重視質(zhì)量和誠信的傳統(tǒng)嚴(yán)細(xì)認(rèn)真、重視質(zhì)量和誠信的傳統(tǒng)，在中國近代民族資本企業(yè)中，表現(xiàn)為比較重視嚴(yán)密的規(guī)章制度和嚴(yán)格的管理，對產(chǎn)品質(zhì)量有嚴(yán)格和詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，對顧客認(rèn)真負(fù)責(zé)等方

52、面。突出者當(dāng)首推創(chuàng)建于1931年的東亞毛紡織股份有限公司。這家企業(yè)非常重視嚴(yán)格管理，廠方制定的“廠規(guī)”及單項(xiàng)規(guī)則、制度、工友須知就有28種503條。為了培養(yǎng)員工，公司制定了東亞銘12條，讓員工天天背誦，并且據(jù)此編寫了大量講義。1941年出版了精神訓(xùn)育稿17種，規(guī)則訓(xùn)練稿16種，工友訓(xùn)練講義59種，后來又把這些匯編成冊，形成東亞精神，以此對員工進(jìn)行訓(xùn)育?？恐@種嚴(yán)格的管理，公司不僅業(yè)務(wù)發(fā)達(dá)，產(chǎn)品質(zhì)量高，盈利也是豐厚的，剩余價值率一般年份都保持在400%以上，這在近代民族資本企業(yè)中是少有的。1918年創(chuàng)辦于上海的永安公司是中國民族資本企業(yè)中具有代表性的企業(yè)之一，它實(shí)行嚴(yán)格管理，恪守顧客至上的準(zhǔn)則。

53、為了實(shí)現(xiàn)對顧客的高質(zhì)量服，務(wù)，企業(yè)專門定有“服務(wù)規(guī)章”和員工業(yè)務(wù)考試制度，并把員工的工作情況和工資獎勵結(jié)合起來，以“夜工錢”、“生意獎金”、“升工工資”和“年貨”等形式，鼓勵員工努力為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)。新中國成立以后，不管是老字號企業(yè)還是新企業(yè)，繼續(xù)傳承嚴(yán)細(xì)認(rèn)真、重視質(zhì)量的優(yōu)良傳統(tǒng)，并把它逐漸升華為對人民高度負(fù)責(zé)的精神境界。新中國成立初期中國紡織行業(yè)出現(xiàn)的“郝建秀工作法”.（國營青島第六棉紡織廠）、“裔式娟小組”（上海國棉二廠）和“趙夢桃小組”（國營西北第一棉紡織廠）等經(jīng)驗(yàn)都是以提高產(chǎn)品質(zhì)量，對人民高度負(fù)責(zé)為主要內(nèi)容的。具有悠久歷史的同仁堂，生產(chǎn)管理嚴(yán)格，用料講究，精心研制，質(zhì)量好、療效高，

54、直到今天，這種嚴(yán)細(xì)精神依然光彩奪目。中國醫(yī)藥行業(yè)中有名的杭州胡慶余堂以“戒欺”為企業(yè)宗旨。華北制藥廠也告誡員工“好藥治病、壞藥致命”，體現(xiàn)了醫(yī)藥業(yè)極強(qiáng)的質(zhì)量意識和社會責(zé)任感。在食品行業(yè)，著名的“六必居”醬菜，堅持“六必”的認(rèn)真精神，贏得了消費(fèi)者的稱贊。在服務(wù)行業(yè)，全國著名勞動英雄時傳祥“不怕臟，不怕累，全心全意為人民服務(wù)”的精神在很多行業(yè)得到發(fā)揚(yáng)。全國著名勞動模范張秉貴對顧客的“團(tuán)火”精神，也一直激勵著成千上萬名商業(yè)服務(wù)業(yè)職工，成為新型商業(yè)企業(yè)文化的象征。與重視質(zhì)量的傳統(tǒng)相聯(lián)系，中國古時候就有“一諾千金”、“信譽(yù)無價”的至理名言，有童叟無欺、貨真價實(shí)的商賈信條。1900年，瑞蚨祥經(jīng)庚子事變，被

55、燒成一片廢墟，面對滅頂之災(zāi)，還承諾：凡欠客戶的錢一文不少；凡欠公司的錢一筆勾銷。同一年，八國聯(lián)軍攻占北京，北京城中許多王公貴戚、豪門望族都隨著慈禧、光緒逃離北京。山西票號在這次戰(zhàn)亂中，設(shè)在北京的分號不但銀子被劫掠一空，甚至連賬簿也被付之一炬?？商与y者一到山西，紛紛跑到票號兌換銀兩。在這種情況下，山西票號原本可以向京城來的儲戶言明自己的難處，等總號重新清理賬目之后再做安排，這樣的要求可以說合情合理。但日升昌等票號沒有這么做，而是只要儲戶拿出存銀的折子，不管銀兩數(shù)目多大，票號一律立刻兌現(xiàn)。在中國近代民族資本企業(yè)經(jīng)營中，企業(yè)所遵循的誠信原則不僅僅局限于一般意義上的恪守承諾和戒欺戒騙，還滲透著濃郁的人

56、情味，體現(xiàn)儒家“仁”的思想，主張人們相互之間以誠相待，推己及人。在商業(yè)經(jīng)營時更是注意禮貌待客，講究“買賣不成情義在”。新中國成立以后，古老的誠信傳統(tǒng)在計劃經(jīng)濟(jì)條件下發(fā)揚(yáng)光大，企業(yè)誠信達(dá)到較高的境界。發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)以后，誠信文化面臨挑戰(zhàn)，社會上出現(xiàn)了形形色色反誠信、偽誠信現(xiàn)象，但經(jīng)過競爭的洗禮，絕大多數(shù)企業(yè)的誠信文化逐漸建立起來，誠信成為中國企業(yè)文化整體基因中的重要組成部分。（四）講人和，重親和，以人為本的管理方式在中國近代民族資本企業(yè)中，大凡有成就的企業(yè)，都體現(xiàn)著一種“人和”、“親和”精神。這種精神的形成除了深受中國“團(tuán)體意識”、“和諧思想”和“人本思想”的影響外，具體有三個方面原因：一是民族資

57、本企業(yè)在創(chuàng)辦之初多是以宗族或家族形式出現(xiàn)的，人員的招聘及職務(wù)安排往往首先考慮家庭成員或親戚、同鄉(xiāng)等，因此形成企業(yè)的血緣基礎(chǔ)和“人和”、“親和”氛圍，以后即使企業(yè)擴(kuò)大了，也容易保持同呼吸、共命運(yùn)的群體意識。二是受中國傳統(tǒng)的“天時不如地利，地利不如人和”的團(tuán)體觀念的影響，認(rèn)為“人和”是企業(yè)最寶貴的資源。三是由民族資本企業(yè)當(dāng)時受“雙重壓迫”的地位所決定，民族資本企業(yè)只能在夾縫中生存，只有團(tuán)結(jié)一心，和衷共濟(jì)，才能保全自己，得到發(fā)展。民族資本家深知“人和”之重要，所以采取一系列措施來鞏固和發(fā)揚(yáng)這種精神。榮宗敬、榮德生兄弟創(chuàng)辦的舊中國規(guī)模最大的民族資本企業(yè)一一茂新、福新、申新總公司，在招攬人才時，多用親屬

58、和同鄉(xiāng)，確保親和。民生實(shí)業(yè)公司提出“職工困難，公司解決；公司困難，職工解決”的一體化思想。東亞毛紡織股份有限公司推行“職工股份化”，利用員工參股的辦法強(qiáng)化“人和”。中國眾多的民族資本企業(yè)靠這種“人和”、“親和”精神，增強(qiáng)了凝聚力和向心力，保證了它們能在內(nèi)憂外患的環(huán)境中生存，并得到一定的發(fā)展。在社會主義企業(yè)里，“人和”、“親和”精神進(jìn)一步得到升華，堅持以人為本，提倡集體主義精神，成為企業(yè)的更高追求。很多企業(yè)不斷完善民主管理制度，廣泛吸收員工參與管理，增強(qiáng)員工集體意識。中國工人階級以強(qiáng)烈的主人翁意識，愛廠如家，團(tuán)結(jié)合作，重視集體榮譽(yù)，把企業(yè)的事情當(dāng)成自己的事情，以廠榮為我榮，以廠衰為我恥，把個人同

59、企業(yè)緊緊地聯(lián)在一起，表現(xiàn)出較強(qiáng)的集體主義精神，以及對企業(yè)的責(zé)任感、自豪感和依附感。尤其是很多老員工，作為企業(yè)的創(chuàng)業(yè)者，他們對企業(yè)更有一種特殊的感情，愿意把自己畢生的精力貢獻(xiàn)給企業(yè)這個“大家庭”。在這方面，鞍鋼人孟泰“愛廠如家，埋頭苦干”的精神成為中國老一代工人階級高尚品德的縮影。發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)，培養(yǎng)了人的獨(dú)立意識和自主精神，員工與企業(yè)的關(guān)系也變成靠契約維系的法律關(guān)系。這無疑對“人和”、“親和”精神以及以人為本的管理方式提出挑戰(zhàn)。但是，它們作為一種具有中國民族文化底蘊(yùn)的企業(yè)文化不會輕易被否定，相信這種文化在融合市場經(jīng)濟(jì)一些合理內(nèi)容后，仍會成為中國新型企業(yè)文化的特色和亮點(diǎn)。除上述特點(diǎn)以外，中國企業(yè)也

60、有重視人才、講究用人之道，銳意進(jìn)取，開拓創(chuàng)新等優(yōu)秀文化。尤其是受民族文化影響，企業(yè)文化的情感性、倫理性、和諧性、道德性、團(tuán)體性和社會性比較強(qiáng)。中國民族文化特征中華民族文化豐富多彩、博大精深。簡單梳理和總結(jié)這些文化，不難發(fā)現(xiàn)，其中有很多內(nèi)容對企業(yè)文化的形成產(chǎn)生了重要的影響，成為中國特色企業(yè)文化的重要價值源泉。（一）團(tuán)體意識在中國的傳統(tǒng)文化中，家族團(tuán)體主義是建立在等級制度基礎(chǔ)之上的，在一個家族團(tuán)體內(nèi)，以家族利益為最高目標(biāo)，追求家族利益的最大化，強(qiáng)調(diào)團(tuán)體（整體）重于個人，個人無條件服從整體，強(qiáng)調(diào)家族內(nèi)部以倫理關(guān)系為基礎(chǔ)的和諧與穩(wěn)定。這種文化固然有壓抑個性、不利于創(chuàng)新和競爭的消極作用，但它作為一種持續(xù)