1、辦公室接待禮儀接待處的工作要點(diǎn)： 正確的姿態(tài) 整理來賓的名單： 電話應(yīng)對 柜臺經(jīng)常保持清潔整齊 注意服務(wù)儀容 接待訪客時要注意訪客的心理及順應(yīng)訪客的要求，進(jìn)行服務(wù)。 最影響你接待水準(zhǔn)的是：第一是你的接待態(tài)度；第二是你的服裝打扮及禮貌；第三是你的說話技巧。 1、必要的心理準(zhǔn)備；2、確保貴賓從入口進(jìn)來后，能清楚知道接待處的位置；3、保持接待處整齊清潔；4、借齊需要的小冊子；5、時鐘及日歷表；6、花瓶及其它的裝飾品；7、安排好當(dāng)天的工作程度表；8、你的服飾要整齊。第一步：具體而完善的準(zhǔn)備1、以愉快的心情向來訪者打招呼。（1）必須站起來向到訪者的人說聲：“歡迎！” （2）中午十一點(diǎn)前可以說聲：“早安！

2、” （3）午后可以說一聲：“你好！” 2、填寫訪客名冊（1）詢問對方是否事前已預(yù)約。（2）禮貌地請他們簽名，并請他們佩掛賓客名牌 。第二步：主動招呼來訪者接待多個訪客時的注意事項(xiàng)：（1）應(yīng)該依訪客的先后順序進(jìn)行處理 ： A、請?jiān)L客按順序在沙發(fā)上候坐，以等待登記； B、如令他們等候，要向訪客說聲：“對不起，令你久等了。”（2）聯(lián)絡(luò)會晤人員： A、聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會客地點(diǎn)并向訪客說：“已聯(lián)絡(luò)了XX。他現(xiàn)在正在前來接待處，請先坐一下。” B、如需等待或會晤人員沒空時，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會晤。（3）會晤人員不在時： A、首先你要向賓客致歉。禮貌的說聲：“對不起，XXX有事外出了。” B

3、、當(dāng)訪客詢問會晤人員去向時，委婉的告知訪客實(shí)情。繼而詢問是否需要留言或找別的人員，有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交給會晤人等等。（4）當(dāng)訪客沒有指定的會晤人員時： 問清其來訪的用意，然后聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人。 不能忽視的要點(diǎn)是引領(lǐng)開始時向訪客說一聲：“對不起，令你久候了?！眻鏊牟煌?，引領(lǐng)訪客時的要點(diǎn)也不同： 1、走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時，要招呼一聲說：“往這邊走?！?2、樓梯上：先說一聲：“在X樓?！比缓箝_始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時應(yīng)該讓訪客先走，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F。 在上下樓梯時，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)

4、當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。 3、電梯內(nèi)：首先，你要按動電梯的按鈕，同時告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進(jìn)入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領(lǐng)訪客進(jìn)入，然后再讓公司內(nèi)部職員進(jìn)入。即是說訪客先進(jìn)入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時，讓你的上司先出，然后你才步出。 第三步：引領(lǐng)訪客第四步：入座，備茶會客室的準(zhǔn)備工作：窗戶是否通風(fēng)；地上是否有煙灰、紙屑；會客桌是否已抹干凈；沙發(fā)是否整齊清潔；墻上掛鐘的時間是否正確。這些重要的細(xì)節(jié)是否被你乎視掉了呢？ 開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：“請進(jìn)?！闭埧腿诉M(jìn)去。進(jìn)門后隨手關(guān)門。一

5、般來說座位安排是這樣的：接近入口處為下座，對面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。 請客人進(jìn)入接待室后，便請他坐上座。并說聲：“請稍等一會。” 當(dāng)客人在接待室入座后，你要立即準(zhǔn)備弄茶。 端茶的步驟如下：1、事前的準(zhǔn)備 首先，先洗手，然后，檢視茶具的清潔。 2、倒茶的方法 檢查每個茶杯的杯身花樣是否相同；茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。3、端茶的方法 注意在叩門后，向客人微笑點(diǎn)頭后才進(jìn)入；在離開時，于門口向客人點(diǎn)頭施禮才離去。 雙手將茶逐

6、一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客人時，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從客人的右后方將茶遞給客人，說聲：“請喝茶。” 4、訪客離去后如有吸煙的訪客到訪時： 1、即使公司內(nèi)禁煙，如果有吸煙的客人到訪，也要將煙灰碟送給客人，同時別忘記送上打火機(jī)。 2、當(dāng)客人離去后，應(yīng)該立即將窗打開，讓新鮮的空氣進(jìn)來，將煙味吹走，清理煙灰碟時，注意火種是否已熄滅，有沒有易燃的文件在附近？小心檢查是否有煙灰或煙頭在地毯上。 3、如果你負(fù)責(zé)接待工作，請勿吸煙。因?yàn)榻哟幨强腿说谝谎郾銜匆姷牡胤?。吸煙?yīng)該是在休息的時間，在休息室或吸煙室內(nèi)做的事情。如果你很想吸煙，待吸完煙再

7、回來。小心煙味留在衣服或頭發(fā)上，檢查牙齒或手指甲是否呈黃色等等。第五步：替訪客保管物品時 A、通常接待處不保管訪客的物品，如果有特殊的訪客提出要求時，你首先要問對方一句：“請問是否將貴重物品隨身攜帶？”切記要問清此點(diǎn)，以避免事后出現(xiàn)麻煩。 B、當(dāng)訪客離去，忘記從接待處取回放置的物品或拖付保管的東西時。你有責(zé)任通知訪客。找個適當(dāng)?shù)臅r間致電給當(dāng)事人，如果不是當(dāng)事人接電話，切勿將當(dāng)事人遺留物品的事告知對方這是基本的常識。 C、為了避免出現(xiàn)訪客遺留物品的情況，當(dāng)訪客要離去時，迅即檢查預(yù)放在接待處的物品或即時檢查會客室，看是否有物品遺留下來。第六步：叫外賣時，應(yīng)注意的事項(xiàng) 有客人到訪時，有時會要求叫外賣

8、。此時，接待人員要聽清楚上司的指示 ： （1）人數(shù)； （2）地點(diǎn)； （3）時間； （4）食品的種類。 尤其是時間的掌握，不能太早，否則食品會變涼，但也不能太遲，令客人久等。 向幾間熟識的外賣店叫外賣較好，既方便又穩(wěn)安。 當(dāng)收到外賣的食品時，你負(fù)責(zé)派送給客人。準(zhǔn)備筷子，換茶給客人。 客人食完后，把握時機(jī)收拾干凈。第五步：當(dāng)訪客準(zhǔn)備離開時1、通常情況下，當(dāng)客人正要離去時，向他們說一聲：“謝謝您的來臨?！?、需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，在門未關(guān)閉前，向客人告別。3、利用車輛接送客人。A、如果客人需要你幫助叫出租車 ： 你應(yīng)先將客人帶至門前等候。你截停車后，替客人打開車門，然后一手固定車門，一手示意他們進(jìn)入，說：“請！”客人入座后，即把車門關(guān)上。這時，最好不要立即離去，應(yīng)站