1、新建物業(yè)項目售樓處保安保潔運行管理方案第一部分安全保衛(wèi)工作（一）崗位設(shè)置根據(jù)公司實際情況崗位設(shè)置如下：（1）本新建物業(yè)項目售樓處現(xiàn)場主任1人。（2）保安人員崗位設(shè)置本新建物業(yè)項目設(shè)售樓處入口崗、大門崗、樣板間崗,（3）駐場保安隊長1人。（4）保安員12人。(一)管轄范圍主要是負責(zé)本物業(yè)公司對木新建物業(yè)項目售樓處管理處的安全保衛(wèi)工作，其管理范圍根據(jù)公安機關(guān)治安管理的范圍，基層保衛(wèi)組織的職責(zé)和社會治安防范責(zé)任條例的有關(guān)規(guī)定制定。本物業(yè)公司聘請專業(yè)保安公司，對本新建物業(yè)項目的外圍停車場、大門、樣板間等重點部位進行守護或巡邏,以維護公共秩序，預(yù)防違法犯罪和減輕災(zāi)害事故損失。（三）崗位職責(zé)售樓處主任保安

2、部崗位職責(zé)（1）執(zhí)行管理處經(jīng)理的工作指令，協(xié)助完成公司對本新建物業(yè)項目管理處的安全保衛(wèi)任務(wù)，對管理處經(jīng)理或公司分管副總經(jīng)理負責(zé)，并報告工作。（2）協(xié)助管理處經(jīng)理或公司分管副總經(jīng)理制訂警衛(wèi)工作計劃，并根據(jù)社會治安情況和特點，修改警衛(wèi)計劃和有關(guān)規(guī)定，確保售樓處客戶、來訪人員和員工人身和財物安全。（3）具體負責(zé)本新建物業(yè)項目售樓處的警衛(wèi)和停車位的安全管理，保證本新建物業(yè)項目售樓處及停車位的安全。（4）堅持工作現(xiàn)場的管理，檢査和督導(dǎo)保安員嚴格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好工作，抓好保安員的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（5）制訂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，及時合理的安排警衛(wèi)人員，杜絕各種不安全因素，處理緊急事件。（6）及時溝通與開

3、發(fā)商各有關(guān)部門聯(lián)系，提供情況、交流信息、協(xié)同工作，配合售樓處做好重大接待任務(wù)的有關(guān)工作。（7）負責(zé)管區(qū)內(nèi)工作物具，設(shè)備和財產(chǎn)的管理，建立工作臺帳。（8）負責(zé)保安員班次安排和工作調(diào)配，做好政治思想工作，抓好文明班組的建設(shè)。（9）巡視檢査各哨位，處理警衛(wèi)發(fā)現(xiàn)的問題，作好記錄并及時報告。（10）負責(zé)警衛(wèi)的培訓(xùn)工作，完成上級交辦的其他工作。保安隊長（1）聽從現(xiàn)場主任的工作布置，做好日常的警衛(wèi)工作。對現(xiàn)場主任負責(zé)，并報告工作。（2）協(xié)助現(xiàn)場主任做好警衛(wèi)的工作班次安排，并負責(zé)警衛(wèi)的考勤、考核。（3）主持班前會，檢査當(dāng)班警衛(wèi)儀表儀容，布置當(dāng)天的任務(wù)，明確工作重點和要求，召開班會講評當(dāng)天的情況，及時糾正工作中

4、的問題，并做好工作記錄。（4）帶領(lǐng)警衛(wèi)按照工作規(guī)程和要求，堅守崗位，做好工作。（5）教育和督促警衛(wèi)愛惜使用各種用品和器具，做好保管、保養(yǎng)工作。（6）抓好班組精神文明建設(shè)，完成上級交辦的其他工作。保安員（1）警衛(wèi)的工作向現(xiàn)場主管負責(zé)，警衛(wèi)要服從現(xiàn)場主任和隊長的工作領(lǐng)導(dǎo)。（2）上崗前自我檢查，做到按規(guī)定著裝，個人儀表儀容端莊整潔。（3）熟悉工作內(nèi)容，公司政策及各種應(yīng)急方案的工作程序，保證售樓處員工和客戶人身、財產(chǎn)的安全。（4）對本新建物業(yè)項目售樓處外圍環(huán)境了解清楚，遇突發(fā)事件能妥善處理。（5）明確了解當(dāng)班的工作任務(wù)和要求，做到心中有數(shù)。（6）阻止衣冠不整者、醉漢和精神不正常的人進入售樓處，査驗帶出

5、和運入售樓處及樣板間的各種物資、物品及外來施工人員的出入證，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事及時報告。（7）堅守崗位，安全正確地指揮車輛，保證車道暢通。（8）完成上級交辦的臨時工作。（四）內(nèi)部管理保安員紀律及職業(yè)道德規(guī)范（1）保安員紀律：1、遵守保安員儀容、儀表規(guī)定，做到精神飽滿，文明執(zhí)勤。2、執(zhí)行文明禮貌用語規(guī)定講文明，有禮貌。3、嚴格遵守保安員請銷假制度、交接班制度。4、值班期間嚴禁喝酒、吸煙、吃東西；不準嘻笑、打鬧、看書報、聽廣播；不準會客、聊天，不做與值班、值勤無關(guān)的事，嚴禁睡崗、空崗。5、愛護各種警械器具裝備，不得丟失損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。6、禁止在本新建物業(yè)項目樓處范圍內(nèi)以任何方式進行賭博07

6、、禁止利用工作之便敲詐勒索、收受賄賂。8、嚴格遵守宿舍規(guī)定。9、加強學(xué)習(xí)，團結(jié)互助，禁止鬧糾紛，不說臟話，不做不利于團結(jié)的事。（2）保安員職業(yè)道徳規(guī)范：1、熱愛本職工作，忠于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱地投入服務(wù)，認真履行職責(zé)，出色地完成保衛(wèi)任務(wù)。2、遵紀守法，勇于護法，切實做到學(xué)法、守法、用法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得開發(fā)商的信任。3、在任何時候、任何情況下都應(yīng)將公司和開發(fā)商的權(quán)益放在第一位。不計較個人得失，勇于奉獻。4、文明執(zhí)勤，禮貌待人，廉潔奉公，不牟私利，堅持原則，照章辦事。5、尊老愛幼，樂于助人，拾金不昧，樹立精神文明新風(fēng)尚。外出請假制度（1）外出請假規(guī)定：1、保安人員外出應(yīng)執(zhí)行請假制度，

7、在請假申請表中寫清去處、原因及外出時間。2、嚴禁夜間請假及夜不歸宿（請假人員應(yīng)在晚上21：00前歸隊）。3、保安人員外出2小時之內(nèi)應(yīng)向保安領(lǐng)班請假，外出2小時以上的，應(yīng)向售樓處主任請假，外出每次不超過2人。4、保安人員外出歸來后，應(yīng)及時向售樓處主任銷假，并注明歸隊時間。5、請假外出人員不得穿保安制服，不得攜帶保安裝備及器械。6、外出期間，如單位發(fā)出緊急情況，一經(jīng)召喚立即返回，聽從調(diào)遣。保安員儀容儀表規(guī)定（1）著裝規(guī)定：1、實行統(tǒng)一著裝制度，班前換好制服，下崗后者便裝。2、上崗時，一律穿黑色皮鞋，深色襪子，白手套，打緊領(lǐng)帶，保證服裝干凈整齊，保持鞋面干凈（凡配帶不齊者，嚴禁上崗）03、上崗期間，

8、嚴禁配帶任何飾物，口袋里不準裝過多物品。4、禁止在售樓處區(qū)域披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，不準歪帶或手拿領(lǐng)帶，不準穿拖鞋或赤腳。（2）形象規(guī)定：1、保安員嚴禁留長頭發(fā)，蓄胡須，經(jīng)常修剪指甲，保持面容干凈，整潔。2、站姿保持全身正直，挺胸收腹，十指并攏，中指緊貼兩側(cè)褲縫，目視前方，嚴禁把手插在口袋里?？缌⒆藙輹r，雙手置于身后，左手握右手手腕，兩腳打開約與肩同寬，挺胸抬頭，目視前方。3、執(zhí)勤中，全身任何部位不準依靠任何物品，不準彎腰駝背、伸懶腰，要保持精神抖擻，不準哼歌、吹口哨，嚴禁隨地吐痰、亂丟雜物。4、嚴格遵守公司規(guī)定的日常禮貌用語，做好微笑服務(wù)。5、在外出或執(zhí)勤巡邏吋，兩人要并列行走，三人或三人

9、以上要排縱隊行走，步伐要致。（3）禮儀、禮貌規(guī)定：1、要經(jīng)常正確使用禮貌用語，如“對不起、請稍等、您好、謝謝、再見”等，嚴禁使用：“別問（理）我、管不著、看著辦、不知道”等不負責(zé)任語言。2、對待客戶要真誠友善，遇到客戶時，要主動打招呼、讓道，微笑問候。交接班制度（1）按時交接班，接班人員應(yīng)提前十分鐘到達崗位，立正向交班人員示意，接班人員未到達前，當(dāng)班人員嚴禁離崗。（2）接班人員要詳細、認真了解上一班執(zhí)勤情況和本班應(yīng)注意事項，應(yīng)做到三明：上班情況明；本班接辦的事情明；物品、器械清點明。（3）交班人員必須在下班前認真填好值班記錄，應(yīng)做到三清：本班情況清；交接的問題清；物品、器械清點清。并將工作環(huán)境

10、打掃干凈，整理整齊。（4）當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，不能移交給下一班的事情要繼續(xù)在崗處理完才能離開，接班人員要協(xié)助完成。（5）交班人員要等接班人員驗收后才能下班，驗收時發(fā)現(xiàn)的問題，由交班人員承擔(dān)責(zé)任。（6）交接時接班人員要在記錄本上簽名，交班人員立正向接班人員敬禮，齊步離開崗位。內(nèi)務(wù)衛(wèi)生制度（1）保持宿舍衛(wèi)生，不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等物。（2）床位鋪面保持干凈平整，不擺放雜物，被子要求折疊方正，床下的鞋子擺放整齊。（3）帽子、腰帶、衣服、飯盆、口杯等物，均按指定位置擺放，保持內(nèi)務(wù)的統(tǒng)一。（4）室內(nèi)嚴禁放有易燃、易爆、劇毒及其他它危險物品。（5）保持室內(nèi)安靜，不得大聲喧嘩，以免影響

11、其他隊員休息。（6）睡覺前必須洗腳，以免空氣中產(chǎn)生異味。保安員考核標準(1)考核細則1、精神面貌：執(zhí)勒時精神飽滿不無精打釆，坐如鐘、站如松、行如風(fēng)、不依、不靠、不蹲、姿勢端正。2、著裝：著裝整齊、統(tǒng)一、規(guī)范、領(lǐng)帶戴正、不挽袖、不卷褲腿、皮鞋光亮、風(fēng)紀嚴明。3、禮儀：文明服務(wù)、禮貌待人、主動與客戶打招呼，如遇領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)問候，工作期間不游玩、嬉戲。按正規(guī)交接班形式交接班、交班時應(yīng)互相問候。4、崗位執(zhí)行：忠于職守、樂于助人、堅守崗位、不脫崗、睡崗，不作與工作無關(guān)的任何事情，認真做好記錄、詳盡記錄工作中發(fā)生的大事，為開發(fā)商排優(yōu)解難，認真指引問路人，認真搞好本崗位環(huán)境衛(wèi)生。5、軍事訓(xùn)練：嚴格遵守操場紀律、認

12、真聽講、刻苦訓(xùn)練、熟練掌握所學(xué)動作要領(lǐng)，積極服從、聽從指揮員的安排，動作標準、口號洪亮。6、學(xué)習(xí)：努力參加專業(yè)知識學(xué)習(xí)，認真做好學(xué)習(xí)作業(yè)，牢固掌握所學(xué)內(nèi)容，并使用到實際工作當(dāng)中，做到有問必答有答必對。7、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生：搞好內(nèi)務(wù)清潔居室，床上用品保持平整干凈，床上不得堆放雜物，被子疊成軍隊內(nèi)務(wù)標準，地面清潔干凈，墻體干凈無低級庸俗張貼畫，房內(nèi)窗臺、插座、燈罩表面無污漬、灰塵。8、隊長評分：外出請假不超假，盡職盡責(zé)、認真搞好本職工作，上崗不看書閱報、不與人閉談、不吃東西、不放閉雜人等進入售樓處，監(jiān)督維護本責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生。9、主任評分：服從工作安排、遵規(guī)守紀、起帶頭表率作用，辦事講原則、工作認真負責(zé)、主動

13、制止各類違章現(xiàn)象，認真巡查各崗，及時發(fā)現(xiàn)本班隊員違規(guī)行為。(2)評分考核辦法1、每周隊長按保安人員綜合素質(zhì)周檢表項目，逐一對本隊人員進行考核。考核共分9項：精神面貌9分、著裝9分、禮儀9分、崗位執(zhí)行16分、軍體訓(xùn)練16分、學(xué)習(xí)16分、內(nèi)務(wù)16分、班長評分9分，共10。分。2、對嚴重不合格者，按有關(guān)規(guī)章制度停崗培訓(xùn)、扣發(fā)工資。（五）崗位細則售樓處入口崗位細則1、責(zé)任區(qū)：售樓處入口。2、負責(zé)維持售樓處入口秩序。3、留意售樓處入口動態(tài)，發(fā)現(xiàn)并處理可疑的人或事。4、時刻保持馬路暢通，看護好客戶臨時停放的車輛。5、每15分鐘檢查，是否有未經(jīng)批準的橫幅，是否有損壞外圍的施工。6、保證照明售樓處入口照明系統(tǒng)

14、正常運行，如有異常立即通知售樓處主任。7、當(dāng)前最大任務(wù)保證設(shè)備、設(shè)施不受損壞、丟失。8、每日負責(zé)觀察售樓處照明系統(tǒng)動作是否正常。9、平時不許進入大堂，夜間21：00至次日8：00能夠適當(dāng)在售樓處內(nèi)值班，但必須保證廣場設(shè)備設(shè)施安10、阻止未經(jīng)批準在外圍、出入口進行的施工。11、保證廣場設(shè)備、設(shè)施不受人為或自然損壞。12、每日交接班時一定認真，徹底檢査廣場設(shè)備、設(shè)施是否完好無損，發(fā)現(xiàn)情況用時上報。13、禁止與其他單位保安聊天。大堂崗位細則1、大堂崗是售樓處的門面，上崗前要自我檢查，按規(guī)定希裝，儀容、儀表符合部門要求，做好上崗簽名。2、在大堂值班須熟悉售樓處經(jīng)常出入人員的基本情況，主要是相貌、姓名、

15、公司等。3、當(dāng)客戶進出大堂時，要主動問候。4、哨兵要認真檢查，遇到有攜帶大型或貴重物品出樓要有公司開具的出門條方可放行。并且檢查物品數(shù)量、日期同出門條是否相符，如無可疑情況放行，并通知保安隊長己放行,在出門條上簽字、注明外出時間，統(tǒng)一上交安保隊長存檔。5、謝絕推銷或其他閑雜人員進入。6、嚴格控制門口通道，不準堆放雜物。7、施工人員禁止從大堂穿行。8、如有客戶問路，哨兵應(yīng)認真指引其所去路線。9、大堂崗禁止與外人聊天。10、負責(zé)責(zé)任區(qū)的設(shè)備、設(shè)施不受損壞，保證清潔衛(wèi)生。11、按時開關(guān)公共區(qū)域照明燈。樣板間崗位細則1、文明服務(wù)，確保樣板間設(shè)備設(shè)施不受丟失損壞。2、除處理情況外必須保持站崗。3、看房客

16、戶及各單位施工人員進出樣板間必須，持有售樓處的出入證。4、有客戶或領(lǐng)導(dǎo)進入樣板間主動幫助開門。5、告訴隊長，施工人員進入地點及施工內(nèi)容，以方便隊長檢查工作。6、對進出樣板間的施工人員，進出時要有記錄。7、如有物品出樣板間需有售樓處開具的出門條。8、所有進樣板間的施工人員，出樣板間時必須對其進行攜帶物品進行檢查，讓其自己打開衣物或包裹進行檢查，禁止搜身。（六）突發(fā)事件應(yīng)急方案發(fā)生爆炸、搶劫、兇殺、客戶突然死亡、精神發(fā)作、丟失、被盜、打架斗毆、流氓滋擾、出丑鬧事等突發(fā)事件，有關(guān)部門員工應(yīng)維持程序，保護現(xiàn)場，立即報告保安部，并配合保安員做好各項工作。如發(fā)現(xiàn)罪犯正在作案，現(xiàn)場工作人員除應(yīng)立即通報保安員

17、外，還應(yīng)設(shè)法保護業(yè)主，制止犯罪行為。如發(fā)現(xiàn)罪犯逃跑時應(yīng)將其逃跑方向及特征記下。如遇暴雨、大風(fēng)等情況，保安員將全體備勤增加警衛(wèi)力量，防止破壞份子趁機作案，隨時聽候現(xiàn)場主任的調(diào)動。第二部分保潔工作（一）崗位設(shè)置根據(jù)公司實際情況崗位設(shè)置如下：（1）本新建物業(yè)項目售樓處現(xiàn)場主任1人。（2）保潔人員崗位設(shè)置售樓處及樣板間崗。（3）保潔公司駐場保結(jié)領(lǐng)班1人。（4）保潔員11人。（二）管轄范圍主要是負責(zé)本物業(yè)公司對本新建物業(yè)項目售樓處管理處的保潔工作，其管理范圍根據(jù)本物業(yè)公司有關(guān)規(guī)定制定。本物業(yè)公司聘請專業(yè)保潔公司，對本新建物業(yè)項目的售樓處入口、大門、樣板間等部位進行日常保潔工作。（三）崗位職責(zé)售樓處主任保

18、潔部崗位職責(zé)現(xiàn)場主管必須全面負責(zé)協(xié)調(diào)清潔衛(wèi)生等各方面的各項工作，帶領(lǐng)保潔員工認真貫徹執(zhí)行本物業(yè)公司的各項管理方針、政策、指示、規(guī)定等，堅持售樓處服務(wù)。堅持在本新建物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)不留清潔、衛(wèi)生死角。1、指導(dǎo)、編排及監(jiān)察清潔工之工作。2、制訂、安排日常及定期之工作計劃表。3、提供計劃及制訂各項工序，以配合整體進度。4、巡視售樓處各項工作水準，認真督促員工，及時改善不足之處，保持良好的工作形象。5、定期向公司領(lǐng)導(dǎo)報告清潔情況及商討改善。6、提高員工之工作知識及技巧，以達更佳效果。7、遵守本新建物業(yè)項目安全條例及防止工作意外，免傷員工及他人。8、收發(fā)物料，定期清點。9、處理開發(fā)商之有關(guān)投訴。10、人手

19、不足時，必須直接參與，以保證準時完成工作。11、保守公司秘密，嚴格遵守保密制度，確保本部門文件/資料的安全。12、遵守公司各項規(guī)章制度。13、完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。領(lǐng)班崗位職責(zé)領(lǐng)班同時受保潔公司經(jīng)理和現(xiàn)場主任的監(jiān)督及管理。領(lǐng)班有對保潔員、批評教育和向上級匯報的權(quán)利。領(lǐng)班對現(xiàn)場主任負責(zé)，對保潔員工作質(zhì)量負責(zé)。根據(jù)以上責(zé)權(quán)制定領(lǐng)班職責(zé)。1、協(xié)助現(xiàn)場主任檢查各項衛(wèi)生指標，以消除臟亂差及影響環(huán)境衛(wèi)生的各種因素，為售樓處提供潔凈、舒適、優(yōu)雅的工作。2、負責(zé)協(xié)助現(xiàn)場主任對保潔員工作質(zhì)量和工作態(tài)度進行監(jiān)督和考核，對項目每日檢查出的不合格保潔工作，責(zé)令責(zé)任人糾正或返工。3、查看員工到崗情況以及儀容儀表情

20、況。4、負責(zé)帶領(lǐng)保潔人員遵守北京本物業(yè)公司的規(guī)章制度，按質(zhì)按量完成保潔任務(wù)。5、負責(zé)對保潔員進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。6、協(xié)助現(xiàn)場主任完成其他日常工作。保潔員崗位職責(zé)1、保持本新建物業(yè)項目售樓處區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，做到不留清潔衛(wèi)生死角。2、執(zhí)行上級所指派之工作，及時完成每日例行之工作。3、工作時須全神貫注，不得敷衍了事。4、經(jīng)常巡視所屬之工作范圍，遇有欠妥之地方，及時解決。5、對公司所發(fā)之工具用料，須妥為使用及保管。6、協(xié)助處理突發(fā)事件，并執(zhí)行公司之特別安排。7、不得借故向他人索取任何報酬。8、工作時須小心，以免傷害他人或引致木身受傷，須按指示工作，以策安全。9、清潔工具不得隨便亂放，以免妨礙觀瞻。10、服

21、從上級指示，無異議地執(zhí)行-切合理的工作安排。樣板間崗位職責(zé)1、保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，做到不留衛(wèi)生死角。2、執(zhí)行上級所指派的工作，及時完成每日例行之工作。3、對工作所用工具、清潔物品，妥善使用及保管，并按要求存放。4、不得借故向他人索取任何報酬。5、工作中嚴格按照操作程序及清潔標準，注意工作安全。6、清潔完畢物品必須按原樣放置，不得隨意挪動或丟棄樣板間物品。7、嚴格按照清潔標準工作，執(zhí)行驗房制度，清潔質(zhì)量不合格的，應(yīng)予返工；8、對待客戶熱情禮貌，有客戶在看樣板間時，工作注意避免發(fā)出大的響聲，以免打擾客戶9、做好上級交辦的其他工作。（四）清潔規(guī)范和規(guī)范標準（1）售樓處水池的清潔規(guī)范和規(guī)范標準一

22、、準備工作：打撈網(wǎng)、抹布、塵推二、具體操作：撈取水面雜物。查看水質(zhì)。注時和保安人員共同注水。清理、擦拭石材臺面。清除污物。消毒。放滿清水，同時注意水位。三、標準：無異味、無青苔、無雜物。清潔次數(shù)1次/天，檢査2次/天（時間：18：00）四、注意事項：注意查看水質(zhì)。撈取雜物時要保持身體的平衡，防止落水外圍的清潔程序和規(guī)范標準一、準備工作：竹掃帚、簸箕、棕掃帚二、具體操作：大門前地面進行清潔，保持地面無煙頭、雜物、紙屑、必要時對大門庭進行沖洗清掃。及時清除汽車帶到門前的泥沙和污漬。每天2-3次，清理門前盆花花壇內(nèi)煙頭、紙屑、等雜物，清理走道路邊的垃圾和廢棄物。門庭目標牌、墻面及臺階進行全面的揩擦，

23、保持光潔明亮。擦拭伸縮門及清除門下的縫隙里的雜物；揮除墻壁上及門廳頂上蛛網(wǎng)。5-用竹掃帝清掃路面樹葉等垃圾，同時注意磚縫和綠化地上的垃圾，包括煙頭、水泥塊等。6.用棕掃帚巡視路面隨時保持路面和綠化地整潔干凈。標準：1、地面無雜草、表苔、泥土、磚頭、廢紙、煙頭等垃圾、停車場過道無垃圾。2、無碎渣土、無枯草落葉；花臺內(nèi)無枯葉、雜物、煙頭。3、清掃3次/天。（時間：8：30、12：00、17：30）注意事項：注意行人和車輛。玻璃門清潔程序和規(guī)范標準一、準備工作：備好刮窗器、除水器、水桶、清潔劑、伸縮桿、抹布（干、濕）、梯了二、具體操作：（一）局部清潔：用抹布將玻璃清潔劑噴適量在抹布上，從上到下擦、從

24、左到右擦拭。（二）整體清潔：1、用刮窗器、除水器、水桶同時將玻璃清潔劑（1：20）配比好。2、用涂水器把配比好的清潔劑從上到下涂抹到玻璃上面，直至全部抹濕。3、然后用刮窗器從上到下、從左到右的方法依次擦拭玻璃，每擦拭一次用揩布揩干凈刮器，然后重復(fù)這樣操作，直到干凈。4、完畢后應(yīng)檢查所擦拭的玻璃，如有不干凈的則需要重復(fù)。如有微小水漬，則用干抹布擦拭干凈。三、標準：清潔明亮、無污潰、水潰、手印、浮灰，門把手色澤光亮。清掃1次/天。（時間：11：00）鏡子的清潔程序和規(guī)范標準一、準備工作玻璃刮水器、涂水器、玻璃清潔劑、水桶、抹布、伸縮桿、梯子二、具體操作將涂水器浸入水桶中，提起涂水器涂在需要清潔的鏡

25、子上；用刮水器從上至下，從左至右依次刮去，刮水器每刮一次用抹布擦拭干凈；用抹布擦拭干凈鏡子邊的水漬；完畢檢査所有擦拭過的鏡子三、標準清潔光亮、無污漬、無水漬、無浮塵清掃次數(shù)1次/天，（時間：10：00）檢查2次/天四、注意事項：只能是從上至下，從左到右的順序，不能從中間向四周擦拭。地毯日常清潔保養(yǎng)程序一、標準：1、地毯柔軟、富有彈性。2、地毯吸塵：每日一次。（時間：19：00）3、地毯去漬：隨時發(fā)現(xiàn)，隨時清除。二、具體操作：1、在吸塵前清除大的垃圾和尖利物品。2、吸塵時，角落、墻邊應(yīng)選用合適的吸塵器配件。3、吸塵應(yīng)由里到外按一定的順序吸塵，以免遺漏。4、操作時應(yīng)釆用推拉式，推時應(yīng)逆毛，拉時應(yīng)順

26、毛，保證吸過的地毯纖維倒向致。5、在日常工作中，發(fā)現(xiàn)地毯出現(xiàn)污漬應(yīng)立即清除。地毯去漬方法：1、用一餐巾紙在地毯跡處輕壓，以確定地毯污跡是水性還是油性。2、根據(jù)不同污跡選用正確的清潔劑用除跡板刷去除地毯上的斑跡。刷時用板刷沾上合適的清潔劑從斑跡中心向四周邊緣輕刷。3、用干凈抹布將清潔劑擦凈，擦干。三、常見地毯污漬清除法：1、嬰兒和動物的尿跡：徹底吸干尿液，用蘸上清潔劑溶液的海綿擦拭，再吸干溶液，然后再用海綿蘸清水擦拭，最后用酸性溶液（可用地毯去潰跡）清洗吸干，如有必要可反復(fù)進行，不可使用肥皂或?qū)⒌靥号眠^濕。2、血跡：徹底吸干，用蘸上冷水的海綿擦拭，并吸干水份，然后用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，再吸

27、干溶液，然后用海綿蘸上清水擦拭并吸干水份，如有必要可反復(fù)進行。3、黃油：將落在地毯上的黃油全部徹底刮掉，用海綿醮上干洗劑擦拭，然后吸干；如有必要可反復(fù)進行。4、蠟燭：將落在地毯上的蠟燭斑點徹底刮去，用海綿蘸上干洗劑擦拭，然后吸干；如有必要可反復(fù)進行。5、糖果：將落在地毯上的糖果渣徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水擦拭，并吸干水份，如果不易擦去，可用海綿蘸上干洗劑擦拭，然后吸干。6、飲料、葡匐酒、咖啡、可可等：徹底吸干汁液，用海綿敵上清潔劑擦拭，吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水擦拭，吸干水份，如有必要可反復(fù)進行；如果色素斑跡難以去除，吸干溶液后再用清水擦拭吸干水份。

28、7、油脂類：徹底吸干，用海綿蘸上干洗劑擦拭，然后吸干，如有必要可反復(fù)進行。8、鞋油：徹底吸干或刮去表面油污，用海綿蘸上清潔劑擦拭，然后吸干，如果色斑難以去除，可用海綿醸上漂白劑擦拭，并吸干溶液，然后再用海綿敵上消水擦拭，并吸干水份，務(wù)求除去色斑。9、茶水：徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑擦拭，然后吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水擦拭，吸干水份；最后用海綿蘸上酸性溶液擦拭，并吸干。10、泥漿：讓其干結(jié)后徹底刮去，再用吸塵器吸去；如果難以去除，可用海綿蘸上清潔溶液擦拭，吸干溶液，然后再用海綿醸上清水擦拭，并吸干水份。11、口香糖：從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上口香糖清除劑擦拭，然后用抹布吸干；如有必要可反復(fù)

29、進行。12、墨水：徹底吸干，用海綿醮上清潔劑溶液擦拭，并吸干水份；如果難以擦去，可用海綿醮上漂白劑溶液擦拭，吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水擦拭，并吸干水份。13、一般食物：徹底刮去并吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，并吸干，然后再用海綿蘸上清水擦拭，并吸干水份。14、油膩食物：徹底刮去并吸干，用海綿蘸上干洗劑擦拭，并吸干水份，然后用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，吸干溶液；然后用海綿蘸上清水擦拭；如有必要可反復(fù)進行。辦公室清潔程序和規(guī)范標準一、準備工作：準備吸塵器、揩布、掃帚、畚箕。二、具體操作：進入辦公室前先應(yīng)敲門。用干凈的揩布按上下層次進行辦公桌、座椅擦拭、整理。清掃地面垃圾，用吸塵器清理地面，如有

30、污跡，需用揩布擦凈后，再進行吸塵。檢查清潔，辦公桌、座椅、邊角等處的塵土、垃圾。清收垃圾。三、標準：辦公桌、墻面、座椅無塵土、無污跡、無擦痕。地面無垃圾、無污跡、邊角隱藏處無垃圾、積塵、無發(fā)絲。清潔頻次1次/天，（時間：18：30）檢查2次/天四、注意事項：不得翻動辦公室抽屜，桌上物品不隨意扔棄，只整理。接待室、會議室、清潔程序和規(guī)范標準一、準備工作：準備吸塵器、揩布、掃帚、畚箕。二、具體操作：接待、會議、活動結(jié)束后，立即前往清掃。清理茶幾、桌面、地面、煙缸垃圾。倒清紙杯中剩茶、紙杯集中清理。擦拭茶幾、桌面、座椅、沙發(fā)。清除地面污跡、搬移家具，清理地面垃圾。將紙杯帶出清理，清洗煙灰缸并擦干。三

31、、標準：1-茶幾、會議桌、無塵土、無煙灰跡。茶幾、會議桌、有規(guī)有據(jù)、沙發(fā)保持整潔、光亮、無擦痕。煙缸無污跡。地面無垃圾、角落干凈、無發(fā)絲、無塵土。清潔頻次：隨時衛(wèi)生間清掃程序和規(guī)范標準一、準備工作：拖布、掃帚、畚箕、抹布（兩塊要有區(qū)別，一塊為便器專用，另一塊揩其它）、清潔劑、消毒劑、衛(wèi)生紙、垃圾袋等等，清潔桶和馬桶刷、“正在清掃”告示牌。二、具體操作：1、進入洗手間之前，先敲門詢問有人：“里面有人嗎？”確認無人后再進入，如有人，稍等客戶離開后方可進入（并要掛上：“正在清掃“告示牌）。2、先放水將馬桶和小便池沖下，然后加入清潔藥水，浸泡片刻，注意便池和馬桶內(nèi)如有異物應(yīng)取出后再放水。3、用清潔劑噴

32、灑在洗面池上，然后再用干凈揩布用清水順時針從上到下細擦盆面，落水口活塞周圍要仔細擦拭。4、用抹布從上到下、從左到右擦鏡子。5、注意洗手液壺內(nèi)洗手液是否缺少，如少應(yīng)補足。6、用抹布揩布擦拭門窗、臺面、墻面、鏡面，必要時用刷子、百潔布、刮刀等去污；7、沖掉馬桶的藥水，并將馬桶的大口蓋和墊圈掀開。8、用馬桶刷取清潔劑刷大口蓋內(nèi)側(cè)和上部邊緣。9、重新放水清洗一次馬桶。10、用干抹布逐一擦凈蓋板、墊圈、蓋板底和外側(cè)水箱。11、沖掉小便池的藥水，用馬桶刷取清潔劑全面刷洗。12、從上到下用清水沖洗；用濕抹布抹凈外側(cè)表面。13、用干抹布擦亮不銹鋼按鈕。14、補充衛(wèi)生紙。15、用拖把將地面拖干凈后退出，撤去“正

33、在清掃”告示牌。三、標準：1、衛(wèi)生潔具，做到清潔、無水跡、無頭發(fā)、無異味；2、墻面四角干凈，無蛛網(wǎng)，地面無腳印，無雜物；3、鏡子保持明凈，無灰塵，無污跡、無水跡；4、金屬器具保持光亮，無水跡，無銹斑；5、衛(wèi)生用品保證齊全，無破損；6、保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新；7、大清潔1次/天（時間：9：00）,小清潔一小時一次。四、注意事項：1、作業(yè)人員要注意自身保護，防止清潔劑損害皮膚，預(yù)防細菌感染，作業(yè)完畢后，應(yīng)使用肥皂洗手；2、清潔衛(wèi)生間所用的器具應(yīng)專用，使用后應(yīng)定期消毒，與其它清潔工具分開放;3、清潔衛(wèi)生間內(nèi)的通風(fēng)，設(shè)備異常及時反映，公共洗手間隨時保潔（2）樣板間要求：清掃次數(shù)2次/天，（時間：8：30

34、、13：00）隨時保持客戶看完樣板間后馬上清潔樓道清潔程序和規(guī)范標淮：一、準備工作：準備吸塵器、揩布、畚箕、掃帚、垃圾袋。二、具體操作：揮除樓道墻壁上浮塵。用掃帚掃凈地面垃圾，裝入垃圾袋運至垃圾房；用吸塵器，吸凈地面。三、標準通道門、門框無污跡、腳印、無塵土、光亮。地面無垃圾、無發(fā)絲、無污跡。臺階接縫處無垃圾、無發(fā)絲、無污跡。清潔頻次1次/天，檢查頻次1次/天四、注意事項：1-應(yīng)設(shè)有告示牌。浴缸清潔程序和規(guī)范標準一、準備工作：抹布，具體工作：1、將抹布洗凈、擰干，順時針從上到下擦拭整個浴缸，落水口活塞必須注意。2、用干抹布擦拭干凈，使之光亮。三、標準：光亮四、注意事項：必須擦拭干凈墻壁清潔程序

35、和規(guī)范標準一、準備工作：吸水器、工作器械及工具二、具體操作1、使用吸塵器清潔墻壁上的灰塵。2、將堿性清潔劑噴灑在墻壁污跡處，并用抹布輕輕擦拭。3、用吸水器吸凈污液。二、標準：整潔、無污物四、注意標準1、發(fā)現(xiàn)墻壁有破損及無法消除的污跡，要向上級報告。木器結(jié)構(gòu)清潔程序和規(guī)范標準一、準備工作：備好所有的干凈抹布和清潔劑（中性的清潔劑）二、具體操作1、將適量清潔劑噴在所有的清潔的家具上。2、從左到右順方向進行擦拭除塵。3、使家具表面整潔無塵及無任何污跡。4、干燥后噴上家具蠟。三、標準1、光潔、明亮、無手印、能在本質(zhì)物體形成明亮蠟?zāi)?。四、注意事?、切記干燥后上蠟。鍍金制品清潔程序和規(guī)范標準一、準備工作

36、：準備三塊干凈抹布和規(guī)定的清潔劑（中性清潔劑）、上光劑二、具體操作1、將清潔劑均勻噴在干凈的抹布上。2、輕輕擦拭金屬表面。3、用第二塊干凈抹布進行拋光，使其光澤無塵，無污跡。4、在用第三塊干凈的抹布擦上不銹鋼清潔上光劑。三、標準：明亮、光潔、無手印、無任何斑點四、注意事項1、不能夠用鏟刀鏟除鍍金制品上的固體污漬，防止劃破表面。2、不可用酸、堿性清潔劑，以防破化表面。銅器拋光清潔程序和規(guī)范標準：一、準備工作：使用專用抹布和專用拋光劑二、具體操作：1、將拋光劑搖勻，均勻涂在抹布上；2、將拋光劑均勻涂抹布在銅器表面兩分鐘；3、兩分鐘后，用干凈抹布擦拭表面；4、將所有拋光劑擦掉并進行拋光使其表面光亮；

37、三、標準：明亮、光潔、無手印、無任何斑點四、注意事項1、不能夠用鏟刀鏟除銅器制品上的固體污漬，防止劃破表面；2、不可用酸、堿性清潔劑，以防破壞表面鏡子的清潔程序和規(guī)范標準一、準備工作玻璃刮水器、涂水器、玻璃清潔劑、水桶、抹布、伸縮桿、梯子二、具體操作將涂水器浸入水桶中，提起涂水器涂在需要清潔的鏡子上；用刮水器從上至下，從左至右依次刮去，刮水器每刮次用抹布擦拭干凈;用抹布擦拭干凈鏡子邊的水漬；完畢檢查所有擦拭過的鏡子三、標準清潔光亮、無污潰、無水潰、無浮塵清掃次數(shù)1次/天，檢查2次/天四、注意事項：只能是從上至下，從左到右的順序，不能從中間向四周擦拭。玻璃窗清潔程序和規(guī)范標準一、準備工作：備好刮

38、窗器、除水器、水桶、清潔劑、伸縮桿、抹布（干、濕）、梯子二、具體操作：（一）局部清潔：用抹布將玻璃清潔劑噴適量在抹布上，從上到下擦、從左到右擦拭。（二）整體清潔：1、用刮窗器、除水器、水桶同時將玻璃清潔劑（1：20）配比好；2、用涂水器把配比好的清潔劑從上到下涂抹到玻璃上面，直至全部抹濕；3、然后用刮窗器從上到下、從左到右的方法依次擦拭玻璃，每擦拭一次用揩布揩干凈刮器，然后重復(fù)這樣操作，直到干凈。4、用濕抹布擦干窗底角落、窗臺、窗框水跡；5、完畢后應(yīng)檢查所擦拭的玻璃，如有不干凈的則需要重復(fù)。如有微小水漬，則用干抹布擦拭干凈。三、標準：清潔明亮、無污潰、水潰、手印、浮灰、蜘蛛網(wǎng)。瓷磚清潔程序和規(guī)

39、范標準一、準備工作：將瓷磚地面上的雜物清掃干凈二、具體操作1）清潔1、使用規(guī)定的堿性地面清潔劑，按比例稀釋清潔劑；3、用吸水器吸凈地面；4、再用拖把拖凈地面；2）擦拭1、使用規(guī)定的堿性地面清潔劑，按比例稀釋清潔劑；2、使用干凈抹布將稀釋均勻涂抹在墻面瓷磚上；3、浸泡兩分鐘；4、用清水擦拭凈水漬；5、地面拖干凈三、標準：光亮、整潔、無污垢；四、注意事項：切記不要使用酸性清潔劑，以免瓷磚地面表面層受到損壞木質(zhì)地板的保養(yǎng)程序和規(guī)范標準一、準備工作：掃帝、靜電塵推、干凈的拖把、（如有必要要用洗地機）21%高固免拋蠟、蠟拖、鏟刀、白潔布二、具體操作1、清掃地面2、推塵地面；3、拖擦地面（清洗地面）；4、

40、擦拭地面，用手模，沒有任何的灰塵和雜物；5、打蠟（可直接上面蠟）；6、平時可用靜電塵推推拭保潔；7、必要時拋光。三、標準：光亮、整潔、無劃痕四、注意事項1、地板要干且干凈；2、般2-3層即可，要均勻，不可遺漏。切記24小時以內(nèi)不能超過5層;3、靜電推塵布必須噴上靜電塵推劑，且密封24小時以后方可使用；4、不可隨意除蠟。家具上蠟的程序和規(guī)范標準一、準備工作：碧麗珠噴蠟、全棉干抹布、中性清潔劑、梯子、抹布（干、濕）、鏟刀二、具體操作1、按1：20的比例把中性清潔劑和水配比好；2、用濕抹布擦拭凈家具（必要時用鏟刀）；3、用干抹布擦拭干凈家具上的水漬；4、靜等10-20分鐘讓家具完全干透；5、把家具蠟

41、噴在家具上；6、用全棉干抹布按從上至下、從左至右的方法擦拭勻噴蠟。三、標準：光潔明亮、無痕跡四、注意事項1、水必須清潔；2、家具必須干透；3、一次噴蠟不可太多。臺面、水龍頭清潔程序和規(guī)范標準一、準備工作：抹布二、具體操作1、用濕布擦拭干水跡、污漬、用干布自里向外，從左向右擦拭；2、用干布擦拭去水龍頭的水跡、污漬、使其光亮；3、如的不符合要求處重復(fù)上述方法；三、標準：光亮、無污垢四、注意事項：不可用清潔劑，以防損壞表面不銹鋼的清潔程序和規(guī)范標準一、準備工作：不銹鋼清潔劑、不銹鋼光亮劑、噴瓶、全棉抹布、松香水、抹布二、具體操作1、用抹布和不銹鋼清潔劑按從上到下、從左到右的方法擦拭不銹鋼（必要時要用

42、松香水擦拭不銹鋼上的污垢）；2、擦拭干凈不銹鋼清潔劑；3、把不銹鋼光亮劑噴在不銹鋼上面；4、用全棉干抹布按從上到下，從左到右的方法把不銹鋼光亮劑擦拭均勻。三、標準：光亮、無痕跡四、注意事項：1、不能夠使用鏟刀；2、光亮劑不可太多。第三章客服答客戶問1、本新建物業(yè)項目物業(yè)服務(wù)模式是什么？答：酒店式公寓管理。酒店式的服務(wù)，公寓式的管理。2、是否提供“金鑰匙”或“管家式”服務(wù)？答：物業(yè)管理服務(wù)中包含管家式的服務(wù)。同時，在物業(yè)服務(wù)過程中引進“金鑰匙”的服務(wù)理念滿意加驚喜。“金鑰匙”和“管家式”服務(wù)的概念源于酒店的禮賓服務(wù)。涵蓋問訊、商務(wù)、居家等方面的服務(wù)。3、是否有外籍管家？答：暫時沒有外籍管家，但是我們將會提供雙語管家。4、是否提供代租服務(wù)？是否能夠托管？日租及月租金