1、第十四章酒店事故處理應(yīng)急預(yù)案酒店店的事故包括：酒店財(cái)物損壞、賓客財(cái)物失竊、賓客傷害、疾病、死亡、停電、火災(zāi)、斗毆、醉酒以及其他意外事故。值班經(jīng)理處理事故必須親臨現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)同有關(guān)方面迅速安排解決，防止事態(tài)擴(kuò)大，并制作事故處理的詳細(xì)報(bào)告。必要時(shí)，及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決事故。（一）處理賓客損壞酒店財(cái)物事件、接到賓客損壞酒店財(cái)物報(bào)告，親自檢查被損物品，聽(tīng)取財(cái)物所在部門(mén)和當(dāng)事人的陳述，并進(jìn)行核實(shí)。、應(yīng)禮貌的向客人了解損壞的原因。無(wú)論賓客有意或無(wú)意損壞就酒店財(cái)物，應(yīng)分清性質(zhì)，根據(jù)實(shí)際情況，有禮貌地對(duì)賓客講明酒店的制度，并作出合情合理的處理。、如確屬賓客無(wú)意而又輕微的損壞，一般不予賠償。除此以外，如客人承

2、認(rèn)并愿意賠償，應(yīng)由財(cái)務(wù)部核定賠償金額。、賠償方法：住店客人，可將賠償費(fèi)用轉(zhuǎn)入其客帳，非住店客人，以現(xiàn)金或信用卡支付，并開(kāi)出收款憑證，雙方簽名并各留存一份，同時(shí)向客人致謝。、如客人對(duì)賠償有不同的看法時(shí)，可向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)示解決方法。注意：無(wú)論采取何種處理方法，對(duì)賓客應(yīng)以禮相待，處理過(guò)程合情合理，不傷害賓客自尊心。事畢將事件過(guò)程和處理結(jié)果通知有關(guān)部門(mén)，填寫(xiě)事故報(bào)告存檔，并呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。（二）處理賓客將酒店用品私自帶走事件、得知賓客將酒店用品私自帶走，應(yīng)直接與客人聯(lián)系，禮貌而技巧地詢問(wèn)客人有無(wú)“拿錯(cuò)東西”，提醒“是否無(wú)意地拿取酒店的物品”。、詢問(wèn)客人對(duì)是否將酒店物品加入賠償帳單，如果客人予以肯定或確認(rèn)，在

3、客賬中加入賠償帳單，絕對(duì)不能隨意說(shuō)客人偷竊或者采取搜查方法。3、事畢將事件經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果通知有關(guān)部門(mén)，填寫(xiě)事故報(bào)告存檔，并呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。（三）處理賓客物品失竊及物品受破壞事件、賓館必須在客房?jī)?nèi)放置“酒店旅客須知”。貴重物品寄存至前臺(tái)保險(xiǎn)箱。、接到反映賓客物品失竊或物品受損報(bào)告，首先要了解情況，及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理或總經(jīng)理，必須做到“及時(shí)、正確、保密”。3、立即采取措施，值班經(jīng)理與安保人員或酒店相關(guān)人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助調(diào)查。、如一般物品失竊：若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到物品，除相關(guān)人員繼續(xù)查尋外，記錄事故報(bào)告單分送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，原始報(bào)告留檔備查。、隨時(shí)了解事態(tài)進(jìn)展，及時(shí)將結(jié)果通知客人。如果賓客離店前案件尚未查明，而

4、又堅(jiān)持要求賠償，一方面向客人解釋酒店關(guān)于物品賠償政策，另一方面報(bào)告總經(jīng)理，請(qǐng)示解決方法。、如賓客巨額物品失竊，組織力量保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)員千萬(wàn)不要進(jìn)入客人房間，防止破壞現(xiàn)場(chǎng)痕跡。要把好酒店大門(mén)，控制人員進(jìn)出，尤其是與案件有關(guān)人員，不能輕易放走，警惕犯罪分子乘機(jī)逃脫。征得客人同意后，可由總經(jīng)理通知警方，酒店積極配合協(xié)查。、如賓客物品受損：賓客仍住店，確認(rèn)因酒店行為使賓客物品受損，向賓客表示歉意，并記錄發(fā)生事故的地點(diǎn)和受損物品。視情況能否采取措施彌補(bǔ)，若客人堅(jiān)持賠償，賠償金額可從客人酒店消費(fèi)中減去；若賓客已離店，通過(guò)客人留下地址進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法。8、事畢將事件處理結(jié)果通知有關(guān)部門(mén)，填寫(xiě)事故

5、報(bào)告存檔，并呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。（四）處理賓客意外受傷事件、接到報(bào)告，值班經(jīng)理及相關(guān)人員立即前往現(xiàn)場(chǎng)，了解賓客的傷勢(shì)與受傷原因。、根據(jù)受傷具體情況，可建議受傷賓客前往醫(yī)院作進(jìn)一步檢查。、如傷勢(shì)嚴(yán)重，在經(jīng)過(guò)客人同意情況下，安排專人陪同受傷賓客去醫(yī)院治療，并立即將事件向總經(jīng)理匯報(bào)，與在醫(yī)院的陪同人員保持聯(lián)系，掌握客人傷情的最新情況。、在客人治療期間，值班經(jīng)理代表酒店總經(jīng)理探望和慰問(wèn)客人。、同時(shí)與有關(guān)部門(mén)合作，為受傷賓客提供必要的客用品與飲食。、如客人受傷是因酒店方緣故造成，即刻報(bào)告總經(jīng)理并采取保密措施，根據(jù)受傷程度，酒店將酌情給予一定的賠償。如事態(tài)嚴(yán)重，總經(jīng)理必須向公司總部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，防止事態(tài)擴(kuò)大。、詳細(xì)記錄

6、整個(gè)事件的發(fā)生和處理過(guò)程，填寫(xiě)事故報(bào)告，呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。（五）處理賓客突發(fā)疾病及傳染病事件、賓客一般病癥：接到客人提出就診要求，首先詢問(wèn)客人姓名、房號(hào)、性別和病情，并通知餐廳注意飲食調(diào)理。、向客人提出去醫(yī)院就診的建議，迅即幫助客人與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)，協(xié)助就診。、賓客病情嚴(yán)重：接到報(bào)告5分鐘內(nèi)值班經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看病情，征得客人同意后，撥電話向急救中心呼救，并指派工作人員護(hù)送病人前往醫(yī)院。、為避免驚動(dòng)其他賓客，可控制電梯，或從酒店邊門(mén)將病人送往醫(yī)院。、客人在醫(yī)院治療期間，值班經(jīng)理應(yīng)代表酒店總經(jīng)理進(jìn)行探望和慰問(wèn)。、隨時(shí)與醫(yī)院保持聯(lián)系，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客人病情。事畢記錄就醫(yī)情況的過(guò)程和結(jié)果，呈報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。、如得知客人

7、是傳染病人：（1）在注意保密工作前提下，應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系（2）避免員工靠近，由專人在客房門(mén)口看管病人（3）勸阻客人進(jìn)入酒店任何公共場(chǎng)所，直到醫(yī)院人員到達(dá)。（4）并外派人員監(jiān)管醫(yī)院車(chē)輛的入口及指定相關(guān)通道。（5）與有關(guān)方面聯(lián)系對(duì)客人出入過(guò)的所有場(chǎng)所進(jìn)行消毒工作。整個(gè)過(guò)程應(yīng)避免驚擾其他客人，維護(hù)酒店聲譽(yù)及保障酒店正常營(yíng)業(yè)。（6）事后妥善處理客人有關(guān)入住酒店事宜。（六）處理賓客死亡事件、接到賓客死亡報(bào)告，酒店應(yīng)作好以下工作：（1）值班經(jīng)理立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)第一時(shí)間通知總經(jīng)理立即到達(dá)。（2）分析死亡原因是否正常，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。（3）尋找第一發(fā)現(xiàn)死亡的證人和報(bào)告人，作好陳述筆錄，同時(shí)報(bào)告公安部門(mén)、上級(jí)領(lǐng)

8、導(dǎo)。（4）注意保密，以不驚擾其他住店客人。、公安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，酒店應(yīng)作好以下工作（1）向公安人員匯報(bào)發(fā)現(xiàn)賓客死亡的經(jīng)過(guò)，提供證人證詞。（2）了解現(xiàn)場(chǎng)勘察情況和死亡性質(zhì)。（3）提供尸體移離酒店的最佳線路，由酒店專人陪同并控制，避免不利影響。（4）經(jīng)公安部門(mén)同意后，通知客房部清掃現(xiàn)場(chǎng)。（5）妥善處理善后事宜。、事畢詳細(xì)記錄事件處理的全過(guò)程，填寫(xiě)事故報(bào)告存檔，并呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，外界詢問(wèn)由指定人員統(tǒng)一作答。（七）處理突發(fā)停電、停水、停氣事件、發(fā)生停電、停水、停氣事故，值班經(jīng)理等應(yīng)保持冷靜。組織力量根據(jù)事故發(fā)生地點(diǎn)及涉及范圍妥善采取措施，增設(shè)巡邏崗和固定崗。、作好現(xiàn)場(chǎng)安全保衛(wèi)工作，維持秩序。、協(xié)助事發(fā)部

9、門(mén)作好客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全和保護(hù)工作。、通知工程維修人員查明原因，并要求采取補(bǔ)救措施。、客人提出詢問(wèn)，向客人致歉，介紹此事正在調(diào)查和處理之中，并詢問(wèn)客人是否需要提供手電筒以及其他緊急服務(wù)，確認(rèn)后記錄其房號(hào)，通知有關(guān)部門(mén)落實(shí)。、電話通知總經(jīng)理或總經(jīng)理助理，立即對(duì)酒店主要出入口嚴(yán)加保護(hù)，以防不測(cè)。、親自向被困在電梯內(nèi)的賓客道歉，做好安撫和必要的優(yōu)惠補(bǔ)償工作。、采取特殊補(bǔ)救措施：如發(fā)生停水事故，賓客正在沐浴應(yīng)安排服務(wù)員送水；如發(fā)生停氣事故，賓客正在用餐，要配合餐飲部向賓客做好解釋工作，并采取應(yīng)急措施；如發(fā)生三?！鼻『镁频暧写笮突顒?dòng)和重要接待任務(wù)，應(yīng)督促工程維修人員等現(xiàn)場(chǎng)坐陣解決。、恢復(fù)供應(yīng)電、水、氣

10、后，協(xié)助有關(guān)部門(mén)恢復(fù)正常秩序，并要督促有關(guān)方面進(jìn)行檢查，防止電器故障、漫水及煤氣泄漏等其他事故發(fā)生。、各類事故發(fā)生，首先考慮對(duì)客服務(wù)，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問(wèn)。、事畢將事故的情況詳細(xì)、及時(shí)填寫(xiě)事故報(bào)告并呈報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。（八）處理醉酒鬧事、斗毆、賭博、色情、吸毒事件、酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何打架斗毆、酗酒鬧事、聚眾賭博、盜竊搶劫、侮辱婦女、賣(mài)淫嫖娼、吸毒販毒等行為，要及時(shí)監(jiān)視、控制和報(bào)告。、接到報(bào)告，立即通知值班經(jīng)理及相關(guān)人員趕往現(xiàn)場(chǎng)。3、制止活動(dòng)，已經(jīng)出現(xiàn)的上述違法犯罪行為，要立即制止違法人員進(jìn)一步犯罪，并作到：（1）及時(shí)報(bào)告，防止事態(tài)擴(kuò)大。（2）在公共場(chǎng)所或人員復(fù)雜、地方狹小的現(xiàn)場(chǎng)

11、，不要當(dāng)場(chǎng)處置?？上仁枭⑷藛T，或把當(dāng)事人帶離或誘出現(xiàn)場(chǎng)，再予處置。（3）對(duì)斗毆者，應(yīng)先查驗(yàn)其證件，確認(rèn)是否酒店賓客，對(duì)無(wú)證或非酒店賓客者應(yīng)驅(qū)逐出酒店。（4）公開(kāi)持械頑抗或躲匿暗處的違法犯罪分子，要先采取控制措施，防止傷害無(wú)辜和要挾他人。同時(shí)做好政策宣傳，以緩解對(duì)立情緒，再尋機(jī)予以制止。（5）制止違法犯罪行為時(shí)要有自我保護(hù)意識(shí)，在遭受侵害時(shí)，要采取相應(yīng)的正當(dāng)防衛(wèi)措施。（6）如有傷員立即送往醫(yī)院救治。、對(duì)嚴(yán)重危害社會(huì)的刑事犯罪行為，要獲取罪證：（1）對(duì)報(bào)告人和被害人作好陳述筆錄。（2）尋找目睹事態(tài)發(fā)展的客人和工作人員作好證人筆錄。（3）對(duì)參與制止工作的相關(guān)人員要作好筆錄。（4）酒店人員受到傷害，要

12、及時(shí)取得公安部門(mén)開(kāi)具的驗(yàn)傷證明，去醫(yī)院驗(yàn)傷。（5）受到物資損壞要請(qǐng)有關(guān)部門(mén)列出報(bào)價(jià)單，加蓋酒店印章。、對(duì)嚴(yán)重危害社會(huì)的刑事犯罪行為要實(shí)行人犯看管監(jiān)護(hù)（1）在通知公安部門(mén)后，公安人員還未帶走犯人前，要作好人犯的監(jiān)管工作，防止其逃脫、行兇或自殺。（2）挑選工作責(zé)任性強(qiáng)的酒店人員進(jìn)行看管，女人犯要有女職工參加看管，看管人員要守好門(mén)和窗，并與被監(jiān)管人員保持一定距離。（3）公安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，必須將看管的人犯立即移交公安人員，然后將已經(jīng)收集和獲取的證據(jù)材料辦好移交手續(xù)，并配合公安人員進(jìn)一步勘查和取證。、對(duì)整個(gè)過(guò)程的處理，酒店應(yīng)進(jìn)行書(shū)面報(bào)告并存檔備案。（九）突發(fā)意外水管爆裂應(yīng)急預(yù)案如酒店發(fā)生噴淋頭爆裂，水

13、管爆裂，人為閥門(mén)未關(guān)，造成突發(fā)性水災(zāi)，應(yīng)將此類損失減少，及時(shí)組織力量搶修，具體操作如下：、酒店人員在各崗位發(fā)現(xiàn)大量溢水，應(yīng)立即報(bào)告值班經(jīng)理，值班經(jīng)理隨同相關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及工程維修人員，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要求工程維修人員現(xiàn)場(chǎng)搶修，并協(xié)助工程人員關(guān)閉此區(qū)域進(jìn)水閥門(mén)，視水災(zāi)情況，調(diào)動(dòng)相關(guān)人員，組織力量負(fù)責(zé)維護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)的秩序、安全，以防因混亂造成賓客財(cái)物被竊，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)命令組織疏散賓客或幫助賓客調(diào)換房間，協(xié)助賓客搬運(yùn)行李，注意賓客房?jī)?nèi)財(cái)產(chǎn)及行李安全。、安排好事故現(xiàn)場(chǎng)賓客后，勸退圍觀賓客，并協(xié)助工程人員開(kāi)展搶修事宜。4、一旦事故排除，設(shè)施修復(fù)完成，應(yīng)安排人員清理現(xiàn)

14、場(chǎng)，盡快恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)狀態(tài)。5、事故原因記錄存檔，以防止重復(fù)發(fā)生，并將整個(gè)處理過(guò)程報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（十）處理攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)房事件危險(xiǎn)品是指：易燃易爆、腐蝕性、劇毒和放射性物品等。、認(rèn)真細(xì)致做好安全宣傳工作，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶危險(xiǎn)物品，經(jīng)檢驗(yàn)有合法證明的，要?jiǎng)訂T其存到安全地方。、旅客經(jīng)服務(wù)員耐心勸阻動(dòng)員后，仍不將危險(xiǎn)物品移往安全地方的，應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，作出妥善處理。（一）處理精神病人肇事事件、員工在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)賓客有精神發(fā)病現(xiàn)象的，要立即通知值班經(jīng)理或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。、指揮員工采取控制保護(hù)措施，防止發(fā)生意外事件。、確定賓客行為是否在患病期間，屬本市的精神病人可向病人居住地警方了解情況；屬外地的病人應(yīng)送地區(qū)公

15、安部門(mén)處理。、對(duì)有精神病史，但精神正常的肇事者應(yīng)送公安機(jī)關(guān)依法處理。、協(xié)助尋找病人親屬、同事或與其有關(guān)的人了解病史等情況，請(qǐng)他們迅速送病人回醫(yī)院。、肇事者的行為造成酒店物資損害的，應(yīng)通知相關(guān)部門(mén)由肇事家屬或監(jiān)護(hù)人予以合理賠償。、對(duì)有危害行為的武瘋子，在其離店前，接待單位、家屬和隨同人員要求酒店配合看管或強(qiáng)制約束送醫(yī)院治療的，必須出具書(shū)面要求，再予以配合，或報(bào)告地區(qū)公安部門(mén)采取治安管理措施。、如系外籍病人，要隨時(shí)將情況報(bào)告公安機(jī)關(guān)的外事管理部門(mén)或政府外事機(jī)構(gòu)。（十二）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、報(bào)警程序任何職工發(fā)現(xiàn)火警信號(hào)、冒煙、聞到燒焦氣味或消防監(jiān)控中心接到火警信號(hào)，立即用電話通知值班經(jīng)理，報(bào)告火警正確位置

16、，同時(shí)報(bào)告總經(jīng)理?；鹁F(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即進(jìn)行撲救，如撲救無(wú)效，則按總經(jīng)理的指令撥“119”電話報(bào)警。、現(xiàn)場(chǎng)處理（1）在消防隊(duì)未趕到前，酒店應(yīng)組織臨時(shí)力量，切斷現(xiàn)場(chǎng)電源，煤氣及空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng),防止火勢(shì)擴(kuò)展。（2）立即關(guān)閉安全通道防火門(mén)，查看現(xiàn)場(chǎng)各處所有房間，通知，組織，引導(dǎo)全部賓客從安全樓梯迅速撤離（不得使用電梯）至安全區(qū)域集中等待安排。如發(fā)現(xiàn)有個(gè)別賓客仍在火場(chǎng)時(shí)，立即報(bào)告指揮人員組織搶救。（3）相關(guān)人員就近攜帶滅火器材奔赴現(xiàn)場(chǎng)立即投入滅火搶救工作。（4）全力搶救被火圍困人員脫離現(xiàn)場(chǎng)，搶運(yùn)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的危險(xiǎn)品，貴重物資及文書(shū)檔案。（5）阻斷火勢(shì)蔓延，力爭(zhēng)減少火災(zāi)損失，爭(zhēng)取在消防隊(duì)趕到前盡快撲滅火災(zāi)。（6）

17、利用對(duì)講機(jī)等通訊工具保持通訊聯(lián)系暢通。、火警解除后立即關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)自動(dòng)噴淋管道閥門(mén)，待查明起火原因后做好現(xiàn)場(chǎng)的處理工作，盡快恢復(fù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備，設(shè)施。、將事故過(guò)程記錄備案。以書(shū)面形式向公司匯報(bào)。（十三）處理通緝，協(xié)查對(duì)象的應(yīng)急預(yù)案總臺(tái)人員應(yīng)特別注意通緝、協(xié)查名單，收到通緝、協(xié)查后，要及時(shí)存檔，指定專人負(fù)責(zé)輸入電腦黑名單，及時(shí)傳閱，并由當(dāng)班服務(wù)員負(fù)責(zé)核對(duì)。、酒店服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)查控對(duì)象到酒店來(lái)投宿時(shí)，要注意掌握“內(nèi)緊外松”的原則，要不露聲色、沉著予以接待，千方百計(jì)穩(wěn)定對(duì)象，以免打草驚蛇，同時(shí)，報(bào)有關(guān)部門(mén)。、發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查對(duì)象，應(yīng)落實(shí)專人進(jìn)行控制，發(fā)現(xiàn)查控對(duì)象準(zhǔn)備逃跑時(shí)，可先行設(shè)法將其扭送到公安機(jī)關(guān)

18、。（十四）處理客人攜帶槍支彈藥，管制刀具等違禁品事件凡軍、警、司法人員攜帶槍支彈藥等，應(yīng)請(qǐng)其交至所在地公安機(jī)關(guān)寄存，如果發(fā)現(xiàn)無(wú)證攜帶槍支等可疑情況，應(yīng)采取措施，嚴(yán)密控制，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)查處。所謂管制刀具，亦稱特種刀具、匕首、三棱刀，彈簧、跳刀、藏刀、腰刀、靴刀等。（十五）停電應(yīng)急處理預(yù)案酒店接到停電通知后，著手以下相關(guān)事宜：、通知店長(zhǎng)、助理、值班經(jīng)理、寄回持單、打印停電通知、通知工程維修人員、公司技術(shù)部、公司工程部工作準(zhǔn)備：、通知酒店所有員工。、提前一天以書(shū)面形式通知每一位住店客人（送到每一間客房），在酒店前臺(tái)、留言欄、和其它醒目的地方張貼停電通知。、提前一天通知前臺(tái)登記入住客人，第二天停電；嚴(yán)禁客房?jī)?nèi)點(diǎn)蠟燭和其它明火照明。、準(zhǔn)備水桶，儲(chǔ)存?zhèn)?/p>