1、健身中心培訓(xùn)紀(jì)要前言酒店健身房是直接和住店客人接觸最頻繁的場(chǎng)所，客人對(duì)整體住宿滿意和否，健身房有著重要的影印作用，因此，健身房是高星級(jí)酒店一個(gè)重要的對(duì)客服務(wù)部門(mén)?？腿嗽诮∩矸磕芊竦玫奖憬莞咝У慕∩矸?wù)？客人能否有賓至如歸的感受？這兩個(gè)方面決定了健身房作為酒店一線部門(mén)之一的意義，那么怎樣才能做好兩者呢？以下就健身房基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和對(duì)客服務(wù)案例分析兩個(gè)方面來(lái)探討酒店健身房服務(wù)細(xì)節(jié)的重要性，以求尋找到適合我們健身房對(duì)客服務(wù)的優(yōu)異方法。一、健身房基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生保養(yǎng)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備是我們對(duì)客服務(wù)的硬件，來(lái)酒店健身房健身的店客一般情況下是熟識(shí)健身器械和健身方法的，而我們員工的對(duì)客服務(wù)只是起著輔助的作用

2、（軟件），因此，客人對(duì)我們健身房的第一印象以及整體的評(píng)價(jià)（質(zhì)感）主要來(lái)自于他們對(duì)健身房基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的新舊程度、美觀度、整潔度以及舒適度的感受，我們的SALT分?jǐn)?shù)也主要來(lái)源于此。而現(xiàn)今我們的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備是確定的，那么，對(duì)設(shè)施設(shè)備的日常頻繁保養(yǎng)維護(hù)就成了我們給客人留下良好深刻印象的關(guān)鍵。以下就不同區(qū)域設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)維護(hù)細(xì)節(jié)來(lái)和大家共同探討，以求尋找到更為全面而合適的規(guī)整方法。1、前臺(tái)區(qū)域這一區(qū)域體現(xiàn)在客人面前應(yīng)是簡(jiǎn)潔、寬敞、明亮、大方、便捷，若是能在這個(gè)區(qū)域營(yíng)造一種以健身為主題的濃烈氛圍，那么肯定能激發(fā)客人更加強(qiáng)烈的健身動(dòng)力。我們的前臺(tái)區(qū)域分為接待臺(tái)、商品展柜、操作間、小柜、保潔設(shè)備間以及走廊。接

3、待臺(tái)應(yīng)整潔干凈，文件、客用毛巾等擺放合適雅觀；商品展柜商品應(yīng)擺放得體，價(jià)格標(biāo)簽一目了然；操作間物品應(yīng)擺放整齊干凈，不留多余東西；小柜應(yīng)保留最重要且急需物品，暫不用物品應(yīng)貼標(biāo)簽放入庫(kù)房保存；保潔設(shè)備間應(yīng)恰當(dāng)放置吸塵器、長(zhǎng)桿等，因里邊有許多線路，尤其要注重檢查可能產(chǎn)生火災(zāi)的隱患；連接可用電梯和健身房的走廊則應(yīng)時(shí)刻保持干凈整潔，兩邊壁紙要經(jīng)常檢查是否脫落，盆栽周圍及時(shí)清理落葉等。這些只是最基本的要求，都應(yīng)頻繁進(jìn)行維護(hù)，那么，在這一區(qū)域我們是否還有更多的細(xì)節(jié)要注意呢？（請(qǐng)各位參和成員自由發(fā)言，然后主要就前臺(tái)區(qū)域各物品的擺放，板報(bào)、健身書(shū)籍、員工信息、走廊壁紙等怎樣給客人營(yíng)造濃烈的健身氛圍，以及從發(fā)言中

4、得到啟示的重點(diǎn)進(jìn)行探討而形成我們的共識(shí)）。2、健身區(qū)域健身區(qū)域體現(xiàn)在客人面前應(yīng)是寬敞、明亮、便捷、整潔、錯(cuò)落有致。我們的健身區(qū)域由有氧器械練習(xí)區(qū)、無(wú)氧重量練習(xí)區(qū)以及拉伸區(qū)組成。有氧器械（跑步機(jī)、云步機(jī)、自行車、登山機(jī)）練習(xí)區(qū)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行耳機(jī)套更換，擦除汗?jié)n，恰當(dāng)放置耳機(jī)和電視遙控器；無(wú)氧重量練習(xí)區(qū)應(yīng)及時(shí)合理擺置練習(xí)板凳、啞鈴、杠鈴等，保證早晚各一次清理地面等；拉伸區(qū)域應(yīng)時(shí)刻規(guī)整呼啦圈、地墊和健身球。另外，還要經(jīng)常擦拭鏡子上的汗水（注意拋光），東西兩邊壁球室的飲水機(jī)要及時(shí)換水，不要讓垃圾桶垃圾超過(guò)1/3（頻繁清理），以上都是最最基本的，那么，還有什么細(xì)節(jié)可以使我們做得更好呢？（還是請(qǐng)參和成員自由發(fā)

5、言，然后主要就有氧器械上所有物件的規(guī)整方法，無(wú)氧器械的擺放要求，健身區(qū)整體美感的保持，以及發(fā)言中的熱點(diǎn)進(jìn)行探討以求共識(shí)）。3、泳池區(qū)域該區(qū)域應(yīng)以寬敞、明亮、干凈、溫馨、舒適而不發(fā)趣味的場(chǎng)景呈現(xiàn)在客人面前。我們的泳池區(qū)域包含泳池、淋浴間、休息區(qū)、衛(wèi)生間以及小曬臺(tái)。泳池應(yīng)根據(jù)客流量和直視干凈度來(lái)決定放水龜吸塵時(shí)間的長(zhǎng)短，定時(shí)檢測(cè)水質(zhì)，也應(yīng)及時(shí)清理池底、池壁污漬等；淋浴間應(yīng)日常檢查噴頭是否好用，及時(shí)清除里邊墻壁、地面、噴頭污垢，也要經(jīng)常用氯水對(duì)下水口進(jìn)行一下沖刷；休息區(qū)桌椅、窗臺(tái)、地墊、盆栽、浮條、浮板、救生圈、飲水機(jī)、小柜臺(tái)、垃圾桶、清掃車等應(yīng)擺放得當(dāng)，經(jīng)常擦拭，及時(shí)處理垃圾；衛(wèi)生間任何角落要爭(zhēng)取

6、最及時(shí)擦干水漬，清除垃圾，保持干凈、整潔、明亮。另外，要定期對(duì)泳池區(qū)域的所有地墊、地面、窗臺(tái)以及其他配套設(shè)施進(jìn)行一次大掃除。當(dāng)然，以上也只是最最基礎(chǔ)的，那么，是否在泳池我們還可以做得更仔細(xì)呢？（仍然請(qǐng)大家進(jìn)行自由發(fā)言，然后主要就泳池窗臺(tái)、淋浴間、衛(wèi)生間、桌椅的規(guī)整，游泳輔助器械擺放的直觀度,客人溫馨舒適環(huán)境的營(yíng)造，以及討論的重點(diǎn)進(jìn)行探討，尋求寶貴經(jīng)驗(yàn)）。4、壁球室和網(wǎng)球場(chǎng)這兩個(gè)區(qū)域應(yīng)以寬敞、明亮、整潔、便捷展現(xiàn)給客人。壁球室分為東西壁球室，網(wǎng)球場(chǎng)則現(xiàn)在暫不能使用，但可在客人強(qiáng)烈要求的情況下供其打籃球（一般我們不提可以打籃球）。東壁球室是客人打壁球的首選，應(yīng)經(jīng)常檢查衛(wèi)生，及時(shí)清理場(chǎng)地，保證客人便

7、捷使用，而西壁球室則是客人上操課的首選，除了地面要經(jīng)常拖之外，要頻繁擦拭鏡子，也應(yīng)在老師上課前2小時(shí)檢測(cè)好音箱等設(shè)備；網(wǎng)球場(chǎng)（現(xiàn)只可供客人在特殊情況下打籃球）要及時(shí)清理場(chǎng)地的垃圾，尤其要注意場(chǎng)地中的碎玻璃以及水溝里的煙頭等雜物。以上也只是這兩區(qū)域最最基本的要求，那么，在壁球室和網(wǎng)球場(chǎng)我們還可以做得更好嗎？（大家踴躍發(fā)言，然后就怎樣確?？腿舜蚯虻慕^對(duì)安全，怎樣對(duì)這兩個(gè)場(chǎng)地進(jìn)行細(xì)心的維護(hù)，以及其他討論重點(diǎn)進(jìn)行探討，以求更優(yōu)經(jīng)驗(yàn)）。5、更衣室該區(qū)域應(yīng)以溫馨、舒適、整潔、清新、明亮展現(xiàn)在客人眼前。男女更衣室都有柜子、化妝臺(tái)面、淋浴間、衛(wèi)生間、桑拿室、濕蒸室、休息區(qū)、操作間，而男更衣室還有漩渦浴，女更衣

8、室則有一張大床（可供休息）。在這個(gè)區(qū)域應(yīng)及時(shí)給空更衣柜補(bǔ)上毛巾，也應(yīng)及時(shí)清理更衣室地面、淋浴間、衛(wèi)生間周圍、休息區(qū)等的水珠和垃圾，還要注意漩渦浴水溫的保持及其池壁的干凈，桑拿和濕蒸要根據(jù)客人的使用情況來(lái)設(shè)定溫度，桑拿要及時(shí)補(bǔ)充水，衛(wèi)生間要注意衛(wèi)生紙的及時(shí)更換，便池池壁要保持整潔，化妝臺(tái)鏡子要擦拭干凈，客人掛衣柜要擺放合適，休息區(qū)桌椅擺放整齊等等。這個(gè)區(qū)域還有諸多的細(xì)節(jié)可以整理出來(lái)，并且該區(qū)域也是全部會(huì)員以及絕大部分店客體驗(yàn)我們賓至如歸服務(wù)的最重要區(qū)域，客人在這里的服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)必然成為SALT分?jǐn)?shù)的一個(gè)重點(diǎn)，我們肯定還有許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)可以一起來(lái)分享的（請(qǐng)大家再次發(fā)言，然后主要就更衣柜里的保潔，化

9、妝臺(tái)面吃風(fēng)機(jī)擺設(shè)，梳子上的清理，休息區(qū)溫馨環(huán)境的營(yíng)造，桑拿和濕蒸室安全的確保，漩渦浴應(yīng)注意重點(diǎn)，以及其他討論重點(diǎn)進(jìn)行探究，以求寶貴經(jīng)驗(yàn)）。6、庫(kù)房該區(qū)域客人幾乎見(jiàn)不著，但卻是我們?yōu)榭吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的最重要準(zhǔn)備區(qū)，因此，我們千萬(wàn)不可以忽視。該區(qū)域分為網(wǎng)球場(chǎng)大庫(kù)，泳池小庫(kù)和財(cái)務(wù)小庫(kù)。網(wǎng)球場(chǎng)大庫(kù)里邊主要儲(chǔ)藏我們的舊物，應(yīng)清晰細(xì)致規(guī)整然后貼上標(biāo)簽，最好能用本子進(jìn)行一個(gè)舊物編號(hào)（便于尋找）；泳池小庫(kù)則是我們商品和客用毛巾存儲(chǔ)的重地，應(yīng)注重清單的登記，也應(yīng)極度認(rèn)真仔細(xì)進(jìn)行編號(hào)和規(guī)整（便于及時(shí)檢查商品的存量）；財(cái)務(wù)小庫(kù)則是存放著客人常用物品（如紙杯、垃圾袋、沐浴露、衛(wèi)生紙等），應(yīng)尤其注重進(jìn)行清單登記以便進(jìn)行及

10、時(shí)的采購(gòu)，里邊擺設(shè)也要合理（提高工作效率）。以上也僅僅只是最最基礎(chǔ)的，那么，在庫(kù)房我們又能怎樣做得更好呢？（請(qǐng)大家發(fā)言，然后主要就庫(kù)房擺設(shè)的美觀度（使工作更便捷）以及其他討論重點(diǎn)進(jìn)行探討，以求寶貴經(jīng)驗(yàn)）7、其他除了上述六大基本區(qū)域外，我們還有經(jīng)理辦公室、1A信箱等區(qū)域也應(yīng)探討恰當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行保養(yǎng)和維護(hù)，這里就請(qǐng)大家一起來(lái)進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，想到一個(gè)重要而且能提升我們服務(wù)品質(zhì)的細(xì)節(jié)我們就應(yīng)認(rèn)真的備案，假以時(shí)日，肯定能促成我們?yōu)楦嗫腿颂峁┍憬荻鴥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、對(duì)客服務(wù)案例分析每個(gè)月我們健身房服務(wù)好壞的直觀體現(xiàn)是什么？肯定就是SALT了，上面已經(jīng)就SALT的重頭（基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)）進(jìn)行了探討，并且

11、尋求到了許多有益的共識(shí)。事實(shí)上，以上的硬件是在我們員工（軟件）的細(xì)心保養(yǎng)和維護(hù)下取得SALT重頭的，而我們員工細(xì)心周到的服務(wù)則可以無(wú)限地促使我們的SALT攀登更高峰。接下來(lái)主要就以下2個(gè)實(shí)際發(fā)生的案例來(lái)進(jìn)行探討，以尋求較為優(yōu)異的應(yīng)對(duì)方法。1、第一印象店客A是一位第一次入住我們酒店的西方客人，他有一個(gè)堅(jiān)持天天健身的好習(xí)慣，一抵達(dá)我們酒店他就興致勃勃地來(lái)到我們健身中心進(jìn)行參觀，那么，我們應(yīng)該怎樣通過(guò)“WELCOME”到“FAREWEL”的初次介紹和答疑過(guò)程使這位客人清晰地了解我們健身房的大體格局、消費(fèi)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)時(shí)間以及特殊亮點(diǎn)，從而保持住客人那份愉悅的心情（甚至使健身房成為該客人在酒店娛樂(lè)休閑的首

12、選）？2、個(gè)性化服務(wù)店客B是一位香港游客，他來(lái)北京是進(jìn)行歷史文化古跡游覽的，在我們酒店將住上3晚，他很喜歡和人進(jìn)行文化習(xí)俗的交流，當(dāng)然也很喜歡游泳，入住酒店后的第二個(gè)晚上他就來(lái)到我們健身房，他想先游泳，然后用桑拿、漩渦浴和淋浴設(shè)備，作為健身房的服務(wù)員，你會(huì)通過(guò)怎樣的方法在最短的時(shí)間內(nèi)清楚地了解這位客人的需求，然后根據(jù)健身房運(yùn)營(yíng)情況為其安排一個(gè)最好的服務(wù)方案？在我們健身房的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，每天都有碰到有著不同膚色、不同喜好、不同身份、不同需求等的客人，若是我們能針對(duì)絕大部分的客人進(jìn)行一個(gè)認(rèn)真的分類，并且共同探討出向不同客人提供針對(duì)性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方案，那么勢(shì)必會(huì)使我們的服務(wù)真正和時(shí)俱進(jìn)，更上一層樓，相信在這里邊工作的員工也會(huì)更加的卓越！結(jié)語(yǔ)酒店健身房的服務(wù)應(yīng)尤其注重服務(wù)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)做