1、維度飯菜的價格等餐時間服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、說話語氣食堂就餐秩序?qū)τ谑程玫臐M意程度高校食堂全面質(zhì)量管理的案例分析一、某高等院校食堂質(zhì)量管理現(xiàn)狀研究分析（一）某高等院校的質(zhì)量管理現(xiàn)狀本次論文以武漢工程大學(xué)食堂為例進(jìn)行全面質(zhì)量管理分析研究。學(xué)校以承包經(jīng)營等形 式管理食堂，學(xué)校校內(nèi)共有三個食堂，其中一個為教工食堂，兩個為學(xué)生食堂，但現(xiàn)在已 經(jīng)沒有學(xué)生老師就餐劃分，學(xué)校校外宿舍有三個食堂，本次研究僅研究校內(nèi)食堂。學(xué)校有 全日制在校生21951人；有非全日制研究生624人，學(xué)?，F(xiàn)有在職教職工2079人。粗略 計算常在校的需就餐人員大致為24000人，學(xué)校近年來常施工會有流動的工作人員在校就 餐，學(xué)校不定時會

2、提供國家考試的考場，會有分配考生到校就餐。（二）調(diào)查問卷情況分析1.基本情況分析借用SERVQUAL模型通過測量服務(wù)質(zhì)量的五大要素：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保 證性和移情性來調(diào)查顧客的滿意度，具體見圖1所示。筆者設(shè)計了一份針對關(guān)于大學(xué)生校 內(nèi)食堂的網(wǎng)上調(diào)查問卷，共發(fā)放問卷90份，收回有效問卷84份，其中男性41份，女性 43份。有效率93.33%o問卷內(nèi)容包括基本信息、顧客對于學(xué)校食堂的服務(wù)感知及顧客對 于學(xué)校食堂的建議三方面。具體問卷見附錄一。食堂設(shè)施是否完善 就餐環(huán)境干凈衛(wèi)生 食堂菜肴味道可口 飯菜的份量圖1服務(wù)質(zhì)量維度圖附錄大學(xué)生食堂服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷第1題您所在或者畢業(yè)的高校名稱：填空題

3、第2題您的年齡段：單項選擇題選項：18歲以下18歲25歲 26歲30歲 31歲40歲41歲50歲51歲60歲 60歲以上第3題您的性別：單項選擇題選項：男 女 第4題在校期間，您比擬喜歡在哪里就餐？單項選擇題選項：食堂小吃街校外餐館其他第5題您選擇就餐地點的原因是什么？多項選擇題選項：個人口味喜好時間原因價格距離遠(yuǎn)近就餐場地人數(shù)第6題在校期間，您是否經(jīng)常在學(xué)校食堂就餐？單項選擇題選項：經(jīng)常去偶爾去 從來不去_第7題您的食堂就餐環(huán)境矩陣單項選擇題題目選項 很不滿意不滿意一般 滿意 很滿意食堂設(shè)施布置1(1.19%)1(1.19%)28(33.33%)41(48.81%)13(15.48%)桌椅整

4、潔舒適1(1.19%)0(0%)27(32.14%)43(51.19%)13(15.48%)環(huán)境干凈衛(wèi)生1(1.19%)2(2.38%)23(27.38%)44(52.38%)14(16.67%)就餐時周圍噪音2(2.38%)8(9.52%)44(52.38%)22(26.19%)8(9.52%)總體水平3(3.57%)0(0%)26(30.95%)46(54.76%)9(10.71 %)第8題 您的學(xué)校食堂飯菜情況矩陣單項選擇題很不滿題目選項一 不滿意一般 滿意 很滿意飯菜種類豐富飯菜種類豐富2(2.38%)飯菜可口、好吃 2(2.38%)食堂菜類保溫情況 如何2(2.38%)5(5.95%

5、) 25(29.76%) 43(51.19%) 9(10.71%)1(1.19%) 42(50%)30(35.71%)9(10.71%)2(2.38%) 37(44.05%) 35(41.67%) 8(9.52%)10題目選項很不滿/田、不滿意一般滿意很滿意飯菜價錢合理、物美價廉5(5.95%)8(9.52%)28(33.33%)38(45.24%)5(5.95%)總體水平3(3.57%)0(0%)33(39.29%)42(50%)6(7.14%)第9題 食堂工作人員的服務(wù)態(tài)度矩陣單項選擇題題目選項題目選項很不滿忌、不滿意滿意很滿意說話語氣和藹親切、態(tài)度溫和打的飯菜是否足量足量所需的等餐時間可

6、 接受2(2.38%)4(4.76%)2(2.38%)2(2.38%) 25(29.76%) 46(54.76%) 9(10.71%)4(4.76%) 30(35.71%) 39(46.43%) 7(8.33%)2(2.38%) 32(38.1%)40(47.62%)8(9.52%)第10題 您認(rèn)為學(xué)校食堂服務(wù)最急需改進(jìn)的一點是什么？填空題第11題您覺得您對于高校食堂的變化有何感受填空題11了解顧客對于學(xué)校食堂的服務(wù)滿意度是筆者設(shè)計分析問卷內(nèi)容的目的。從基本信息中 我們可以得出不管是老師還是高校學(xué)生有80%的被調(diào)查者喜歡在學(xué)校食堂就餐，從一方面 可以得出該結(jié)論：無論消費觀念如何變化，在大學(xué)里食

7、堂確實是無法改變的十分重要的一 個生活場所。排在第二位的選擇那么是小吃街，比例占10%。這也從一方面展現(xiàn)出大學(xué)生的 就餐地點還是多樣化的。在基本信息的第二個指標(biāo)就餐地點的選擇中可得出這樣的結(jié)論：有超過60%的被調(diào)查 者在選擇就餐地點是因為距離遠(yuǎn)近；有超過50%的被調(diào)查者原因是因為個人口味喜好；接 下來并列排在第三位的原因是時間原因和價格原因，都是47%。而其它原因如就餐場地人 數(shù)那么僅有17%的被調(diào)查者會選擇。由這些數(shù)據(jù)我們可以得出一個初步結(jié)論當(dāng)代大學(xué)生在就 餐選擇上還是十分注重就餐效率（如時間、就餐遠(yuǎn)近的）和就餐價格的。2.食堂服務(wù)質(zhì)量方面的滿意度分析在顧客對于學(xué)校食堂的服務(wù)感知這一方面，主

8、要涵蓋了三個一級指標(biāo)，分別是飯菜質(zhì) 量、服務(wù)水平和就餐環(huán)境。在三個一級指標(biāo)下面設(shè)置了各自二級指標(biāo)內(nèi)容。問卷服務(wù)感知 統(tǒng)計數(shù)據(jù)見表1所示。表1顧客服務(wù)滿意度統(tǒng)計表2一級 指標(biāo)二級指標(biāo)很不滿意不滿意一般滿意很滿意顧客 對高 校食 堂的 服務(wù) 感知 指標(biāo)飯菜 質(zhì)量飯菜種類豐富0%5.71%42.86%42.86%8.57%飯菜口 |_|、好吃0%0%57.14%34.29%8.57%飯菜保溫情況0%0%48.57%45.71%5.71%飯菜價錢合理 情況5.71%11.43%37.14%42.86%2.86%總體水平2.86%0%45.71%48.57%2.86%服務(wù) 水平工作人員 說話態(tài)度語氣2.

9、86%2.86%40%48.57%5.71%注：這里的總體水平是在問卷中所設(shè)置的選項并不是綜合上述二級指標(biāo)的總和。一級 指標(biāo)二級指標(biāo)很不滿意不滿意一般滿意很滿意服務(wù)人員打的 飯菜是否足量8.57%5.71%54.29%28.57%2.86%等餐時間2.86%0%57.14%34.29%5.71%就餐 環(huán)境食堂設(shè)施布置0%2.86%42.86%45.71%8.57%桌椅整潔舒適0%0%48.57%42.86%8.57%環(huán)境干凈衛(wèi)生0%2.86%42.86%45.71%8.57%就餐時周圍噪 音0%17.14%62.86%17.14%2.86%總窗渭22.86%0%42.86%51.43%2.86

10、%由上表可以看出，在影響食堂服務(wù)質(zhì)量的三個一級指標(biāo)中可以得出結(jié)論：被調(diào)查者對于武漢工程大學(xué)校內(nèi)食堂的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知度還是中等的、總體是滿意的。(1)食堂菜品質(zhì)量方面的滿意度分析從飯菜質(zhì)量來分析對于飯菜種類豐富程度、飯菜可口程度、飯菜的保溫程度都有85% 的被調(diào)查者認(rèn)為其滿意程度在一般到滿意之間，但非常滿意的顧客卻是極少的。從一定程 度上說明該校食堂對于飯菜質(zhì)量有很大的上升空間和市場。不少師生還表示，學(xué)校食堂應(yīng) 該豐富食堂飯菜種類，增加地方特色小吃。產(chǎn)生這種問題的原因據(jù)悉應(yīng)該是因該學(xué)校大部 分的學(xué)生和老師為南方人，所以北方的飯食種類就較少。從飯菜的價格來說有近80%的參 與者認(rèn)為其滿意程度在一般到

11、滿意之間，但同時也有近20%的顧客認(rèn)為飯菜的價格是有些 不合理的，需要改進(jìn)?？傮w來看對于武漢工程大學(xué)校內(nèi)食堂的飯菜質(zhì)量90%以上的顧客認(rèn) 為滿意程度是在一般到滿意之間的，說明該食堂在食堂菜品方面所需要的改進(jìn)的空間還是 很大的。分析各方面原因，主要原因有這兩方面：一是高校食堂的經(jīng)營模式經(jīng)歷改革，各 高校食堂大局部是學(xué)校外包給社會餐飲公司或社會個人負(fù)責(zé)食堂經(jīng)營管理，外包的私營企 業(yè)更多的看重經(jīng)濟(jì)效益，很多學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)更多的重視教學(xué)和科研且學(xué)校的資金沒有方法分 配到食堂部門等原因影響，使得各食堂各項補貼不能落實到運行本錢中，致使食堂經(jīng)營成 本過高，飯菜價格就會不低；二是外包餐飲企業(yè)更多的關(guān)注本錢、比擬

12、忽視高校師生的就 餐需求與就餐要求，甚至極少的對于就餐者訪問和調(diào)查，才會導(dǎo)致飯菜的質(zhì)量達(dá)不到師生 要求。(2)食堂衛(wèi)生及就餐環(huán)境方面的滿意度分析從就餐環(huán)境來分析食堂設(shè)施布置、桌椅整潔舒適、環(huán)境干凈衛(wèi)生都有近90%以上的被 調(diào)查者認(rèn)為其滿意程度在一般到滿意之間，同時這三個二級指標(biāo)也都有近10%的顧客認(rèn)為 是很滿意的。說明該校食堂的衛(wèi)生管理和環(huán)境是比擬令人滿意的。對于食堂的環(huán)境和設(shè)施 來說，食堂今年進(jìn)行了大的裝修，食堂的環(huán)境變得更加整潔，時尚符合新一代青年人的審 美和追求，使得該校師生都十分滿意就餐環(huán)境。但就設(shè)施而言，選取的更舒服的桌椅減少 了桌椅的數(shù)量，這就會造成大量的就餐者不能及時的找到座位，

13、同樣會使顧客產(chǎn)生不好的 情緒。對于該校內(nèi)食堂的就餐噪音環(huán)境有近80%的被調(diào)查者認(rèn)為其滿意程度是在一般到滿 意之間，同時也有近20%的顧客認(rèn)為在這一指標(biāo)是很不滿意的。從總體可以得出結(jié)論該學(xué) 校食堂的就餐環(huán)境還是比擬令大局部師生滿意的。(3)食堂服務(wù)質(zhì)量方面的滿意度分析從服務(wù)水平來分析，有近90%的被調(diào)查者認(rèn)為服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和等餐時間可以在 一般到滿意之間，但也有5%的被調(diào)查者認(rèn)為他們很不滿意服務(wù)人員的態(tài)度。對于飯菜足 量的問題有近15%的被調(diào)查者認(rèn)為對于服務(wù)人員所打的飯菜是缺乏量的。就等餐時間來分 析原因，對于顧客來說等餐時間越長無疑是在一定程度上在消磨其的好感。就筆者調(diào)查所 知，該學(xué)校就餐

14、人員大致為24000人，學(xué)校近年來常施工會有流動的工作人員在校就餐， 學(xué)校不定時會提供國家考試的考場，會有分配考生到校就餐。大量的就餐人員，食堂的規(guī) 模有限所以高峰就餐時食堂便會出現(xiàn)等餐時間很長的時候。同時隨著高校規(guī)模的不斷擴(kuò) 大，學(xué)校食堂也應(yīng)該同時相應(yīng)作出對策。就服務(wù)人員的態(tài)度，分析原因主要有：一是工作 人員大多學(xué)歷不高，文化素質(zhì)相對較低，多數(shù)沒有參加過系統(tǒng)的培訓(xùn)I;二是餐飲服務(wù)工作 大多工作時間長，待遇不高，且關(guān)注度較少以致于工作積極性較差。對于該問卷調(diào)查結(jié)果因為數(shù)據(jù)有限，且每個人對于食堂服務(wù)質(zhì)量的主管感受不同，所 以數(shù)據(jù)所反映的問題。但同時問卷調(diào)查也讓我們更好的了解了高校師生對于高校 食

15、堂現(xiàn)狀的感知服務(wù)態(tài)度和他們對于就餐及服務(wù)的需求，要想提高高校師生的服務(wù)滿意 度，只有不斷提高食堂服務(wù)質(zhì)量，不斷完善高校食堂服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督體制，才能提高 服務(wù)水平，才能獲得高校師生的認(rèn)可。二、高校食堂全面質(zhì)量管理的具體措施注重全面性、全員性、全過程、預(yù)防性和持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理高校食堂的基本要 求，筆者根據(jù)本次調(diào)查，為了提高該高校食堂的服務(wù)質(zhì)量，提出以下幾點建議。（一）以顧客為中心、增強個性化服務(wù)現(xiàn)在的高校食堂雖然很大程度上完成了經(jīng)營方面的轉(zhuǎn)型，增加了有關(guān)高?；蛘叻夏?輕化的食堂特色。比方符合學(xué)生的口味，在環(huán)境和食物方面增添很多符合他們風(fēng)格的元素 與食物，但因為食堂畢竟很多方面還是以標(biāo)準(zhǔn)

16、化為主，使高校食堂服務(wù)工作向制造企業(yè)的 流水作業(yè)一樣進(jìn)行有序的標(biāo)準(zhǔn)化運行，保證食堂服務(wù)能高效有序的進(jìn)行，這是全面質(zhì)量管 理所必要的，但.定期收集顧客意見及建議隨著學(xué)生和老師及各類就餐者的要求和需要不斷增多，食堂服務(wù)要在保證為師生提供 一般標(biāo)準(zhǔn)化需求的同時，超越期望，為其提供更多個性化服務(wù)及額外服務(wù)。這就需要食堂 能夠定期詢問、調(diào)查高校師生的意見和建議，了解他們的需求?？梢栽O(shè)置意見墻，選取食 堂的一面墻或固定位置提供便利貼的方式，讓顧客可以寫下他們的意見，并在看到后作出 反應(yīng)；可以設(shè)計調(diào)查問卷，了解師生對于食堂的滿意度情況；可以采取訪談的形式，在就 餐時間與有時間的老師和同學(xué)進(jìn)行交談等。.定期更

17、新改進(jìn)菜式可以定期調(diào)查食堂菜品的售賣情況，及時更換學(xué)生和老師不經(jīng)常買的菜式；對于老師 和學(xué)生提出的建議，讓大廚對菜式的口味進(jìn)行調(diào)整，還可以使廚師定期推出新的品種，從 而吸引更多顧客等等。.更新就餐方式由于師生就餐時間集中，就會導(dǎo)致排隊等餐時間較長，可以提供020購餐服務(wù)或線上 點單服務(wù)等。（二）提高管理和引導(dǎo)，開展全員培訓(xùn).管理人員更新工作模式上傳下達(dá)的單線領(lǐng)導(dǎo)模式已經(jīng)過時了，管理人員要重新定義其意識和作用。首先高校食堂管理人員要認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)是作為餐飲服務(wù)的核心成分。管理人員不僅要緊抓看得見 的有形服務(wù)，同樣要意識到無形服務(wù)的重要性。其次管理人員也要加強現(xiàn)場管理，不能僅 僅在辦公室里面理論指

18、揮管理，要出現(xiàn)在第一線，觀察、詢問服務(wù)人員的工作情況并且鼓 勵、幫助員工完成工作；了解顧客的感受，及時記錄顧客的想法，隨時發(fā)現(xiàn)問題、改正問 題。例如可以定期對師生進(jìn)行訪問或問卷調(diào)查；及時關(guān)注意見箱并公布反應(yīng)等。.開展全員培訓(xùn)如果員工服務(wù)的態(tài)度和水平達(dá)不到顧客的滿意，那么會直接影響顧客對于食堂服務(wù)的滿 意程度，除了管理人員要參與服務(wù)質(zhì)量管理外，每一個員工也是決定高校食堂服務(wù)質(zhì)量的 重要因素之一。這時就要求食堂要定時及時的進(jìn)行員工培訓(xùn)，提高員工的整體素質(zhì)。培訓(xùn) 內(nèi)容要求多元化、培訓(xùn)人員要做到全員化，特別是要每一個工作人員都體驗到不同崗位所 需要的必備能力，要做到換位思考。同時即使現(xiàn)在有些員工已經(jīng)滿

19、意度很高，但有時候因 為員工的工作靈活性很差或失誤補救時沒有很足夠的權(quán)利也會致使顧客出現(xiàn)不滿和抱怨， 所以必要的員工授權(quán)也是很必要的。(1)思想意識教育全員時刻牢記“全心全意為師生服務(wù)”的口號，換位思考，將師生想象成自己的家人 考慮問題，使服務(wù)人員的思想認(rèn)識可以更上一層樓，形成主動意識，可以更好的熱情地服 務(wù)師生。(2)理論知識培訓(xùn)組織各部門分別學(xué)習(xí)與該部門相關(guān)的優(yōu)秀部門的服務(wù)理念和優(yōu)秀運作方法。全員加強培訓(xùn)管理制度，不僅要培訓(xùn)與工作相關(guān)的操作規(guī)范、服務(wù)規(guī)章制度；更要加 緊培訓(xùn)了解食品平安的重要性，了解相關(guān)法規(guī)，及其他相關(guān)考前須知；(3)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)緊緊圍繞崗位要求，定期開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，服務(wù)

20、人員按照服務(wù)管理規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)執(zhí) 行，提高服務(wù)業(yè)務(wù)技能；操作人員按照食品加工的程序、方法和要求操作并熟練進(jìn)行，提 高熟練度，減少不必要的時間，增加效率。.建立完善的激勵機(jī)制激勵機(jī)制不僅可以激勵員工可以更好的工作，還能為員工產(chǎn)生新的工作動力。建立績 效獎勵，可以鼓勵員工積極完成工作；建立合理的績效考評標(biāo)準(zhǔn)，可以減少員工的備懶狀 態(tài)；對員工的表現(xiàn)和工作業(yè)績進(jìn)行綜合考核，可以催促員工更加上進(jìn)；設(shè)置獎懲制度，定 期按每月或每季度評最正確員工獎并給予一定的獎金或禮品或在例會中褒獎優(yōu)秀員工，給員 工一種上進(jìn)心理，對做得不好或不求上進(jìn)的員工給予提醒或小懲等。（三）過程標(biāo)準(zhǔn)化食堂各崗位的運行過程本身是有很多可以

21、標(biāo)準(zhǔn)化的。標(biāo)準(zhǔn)化過程可以防止很多失誤， 可以減少很多瑣碎時間和工作。比方：廚師可以標(biāo)準(zhǔn)化菜量，調(diào)料，火候使得菜肴可以總 是那么美味；標(biāo)準(zhǔn)化時間可以使得工作人員更加有條理；打飯打菜的阿姨在打飯菜時使用 定量的勺子，防止打飯時過多或過少引起顧客的不滿。高校食堂作為十分重要的大學(xué)生必要生活場所，全面質(zhì)量管理的在高校食堂的應(yīng)用可 以提高高校食堂的質(zhì)量服務(wù)水平。隨著社會對質(zhì)量要求的不斷提高，在高校引入全面質(zhì)量 管理理念，可以更好的滿足大學(xué)生生活的質(zhì)量要求，更好的提高高校食堂與其他校外餐飲 企業(yè)的競爭力。持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核心思想。正如時代是不斷更新的，高校食堂 在全面質(zhì)量管理的應(yīng)用中同樣需要不斷通

22、過PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來滿足顧客的 需求。不斷地了解顧客的需求，不斷地滿足顧客。高校食堂才能更好的服務(wù)高校師生。綜上所述，在這次畢業(yè)論文中，我也曾遇到了很多問題，曾經(jīng)有過敷衍了事的想法， 但在工商管理學(xué)院工商管理專業(yè)的老師和同學(xué)們共同的幫助下問題都一步一步地解決了。 在做問卷調(diào)查的時候感謝被調(diào)查者的積極配合，使我可以順利的收集到數(shù)據(jù)。雖然這次論 文完成了，但我知道自己欠缺的還很多，還需繼續(xù)努力。主要參考文獻(xiàn)1劉廣第.質(zhì)量管理學(xué).第3版.北京：清華大學(xué)出版社，2018.2(日)石川馨.質(zhì)量管理入門.第3版.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2016.休伯特K 蘭佩薩德.全面質(zhì)量管理一一持續(xù)改進(jìn)指南

23、.卞曉云，譯.北京：中國人民大學(xué) 出版社，2004.約瑟夫M 朱蘭.朱蘭論質(zhì)量籌劃：產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量籌劃的新步驟.楊文土，等，譯.北京: 清華大學(xué)出版社，1999.J. A. Fitzsimmons & M. J. Fitzsimmons.服務(wù)管理運營、戰(zhàn)略和信息技術(shù).北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2000A. V費根鮑姆.全面質(zhì)量管理.楊文士，廖永平，等，譯.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，1991.風(fēng)笑天.現(xiàn)代社會調(diào)查方法.第5版.武漢：華中科技大學(xué)出版社，2014.8黎傳熙，劉麗華.020餐飲顧客滿意度評價及提升策略研究.五邑大學(xué)學(xué)報.2019(04) ： 74-79.9朱夢然，顏祥林，袁勤儉.服務(wù)接觸理論及其在信息系統(tǒng)研究中的應(yīng)用與展望.現(xiàn)代情報.2019 (12) ： 149-159.10洪志生，蘇強，霍佳震.服務(wù)質(zhì)量管理研究的回顧與現(xiàn)狀探析.管理評論.2012(07)： 152-163.口1趙鑫，顧力剛.我國服務(wù)質(zhì)量管理研究的現(xiàn)狀與展望.標(biāo)準(zhǔn)科學(xué).2009 (04)： 19-23.12雷江升.服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量理論研究綜述.生產(chǎn)力研究.2007 (02) ： 148-150.13王江艷，桑發(fā)瓊，邵紅林.高校食堂顧客滿意度的模糊綜合評價法.現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè).2020(02)： 54-55.14宋飛科.高職院校餐飲質(zhì)量管理研究.西北農(nóng)林科技大學(xué)碩士學(xué)位論文.2016： 6-8.15王玲燕.