1、PAGE 1PAGE 8xx銀行個人理財和代銷產品銷售錄音錄像管理辦法第一章 總 則 第一條 為進一步加強理財和代銷業(yè)務銷售行為管理，切實防范誤導銷售和不當銷售行為，維護廣大金融消費者的合法權益，根據(jù)中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理辦法、中華人民共和國商業(yè)銀行法、商業(yè)銀行理財產品銷售管理辦法、關于開展銀行理財和代銷產品銷售錄音錄像工作的意見、關于銀行理財和代銷產品銷售錄音錄像工作意見的補充通知等法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，特制定本辦法。 第二條 本辦法所稱高風險理財產品是指按照商業(yè)銀行理財產品銷售管理辦法、xx銀行個人理財產品銷售管理辦法的規(guī)定，風險評級在中高級（含）以上的銀行理財產品（包含自主研發(fā)及代銷

2、他行）。 第三條 本辦法所稱代銷產品是指通過我行渠道代理銷售的非本行產品（理財產品除外）。 第四條 本辦法所稱同步錄音錄像是指圖像和錄音的雙重、同時錄制。 第五條 本辦法所稱保障型（不具投資性質）保險產品是指在保單有效期內，任一保單年度末保單現(xiàn)金價值均不超過累計已繳保費的產品。第二章 實施范圍第六條 錄音錄像產品范圍為網點銷售的中高級風險（含）以上理財產品和所有其他代銷產品，錄音錄像產品不包括國債、貨幣基金、債券基金、貴金屬、一年期（含）以下保險。其中，不同的開放式理財產品和開放式基金應對具體產品的首次購買/申購的銷售過程進行錄音錄像。第七條 錄音錄像客戶范圍為所有個人客戶，包括私人銀行客戶。

3、第三章 部門職責第八條 為加強對錄音錄像工作的管理，總行成立錄音錄像工作領導小組，由主管個人金融業(yè)務的行領導擔任組長，小組成員由總行個人金融部、信息技術部、風險管理部、資產管理部、會計結算部部門負責人組成。第九條 工作領導小組主要職責是對錄音錄像工作進行總體規(guī)劃，審定相關管理制度及業(yè)務流程，對錄音錄像工作進行管理，對各部門管理職責進行分工。第十條 總行個人金融部（一）負責對錄音錄像工作進行組織協(xié)調；（二）負責擬定錄音錄像工作相關規(guī)章制度及業(yè)務流程；（三）負責組織分行（含xx業(yè)務管理部、總行營業(yè)管理部，下同）開展錄音錄像工作；（四）負責對分行錄音錄像工作進行檢查；（五）負責錄音錄像風險管理工作；

4、（六）負責制定錄音錄像工作的標準話術。第十一條 總行信息技術部（一）負責錄音錄像系統(tǒng)（含攝像頭）的采購、指導安裝、運行維護以及功能優(yōu)化等；（二）負責保障錄音錄像工作的正常運行。第十二條 總行風險管理部負責對錄音錄像工作存在風險進行合規(guī)審查；負責對錄音錄像工作相關事項提供法律咨詢意見。第十三條 總行資產管理部負責提供中高級風險（含）以上理財產品的關鍵要素、主要風險、產品匹配度、客戶權益須知等內容，配合制定錄音錄像工作的標準話術。 第十四條 總行會計結算部負責指導分支機構做好綜合業(yè)務系統(tǒng)產品銷售操作工作，配合做好錄音錄像指導工作。第十五條 為保證錄音錄像工作正常進行，工作小組成員部門應加強協(xié)調溝通

5、，及時處理存在問題，確保錄音錄像工作順利開展。第四章 分支機構授權第十六條 各分支機構應在總行授權范圍內，規(guī)范開展錄音錄像工作。第十七條 分行負責轄區(qū)錄音錄像的管理工作，主要職責：（一）負責組織轄內支行按規(guī)定開展錄音錄像工作；（二）負責對轄內支行錄音錄像工作進行指導；（三）負責對轄內支行錄音錄像工作開展檢查。第十八條 支行負責開展錄音錄像工作，主要職責：負責對指定產品銷售進行錄音錄像；負責妥善提交錄音錄像資料，確保信息安全，防止非法泄露；負責開展錄音錄像自查工作。第五章 基本要求第十九條 支行應設理財室（理財專區(qū)）銷售中高級風險（含）以上理財產品和所有其他代銷產品，并將攝像頭安裝在該區(qū)域的內網

6、機上。銷售人員應就產品關鍵交易信息及風險提示，以及客戶對上述提示確認的過程進行同步錄音錄像。第二十條 銷售人員應在開始錄音錄像時對客戶履行告知義務。第二十一條 在告知客戶后，銷售人員應使用錄音錄像設備，對包括銷售人員介紹產品關鍵信息、出示銷售文件、進行風險提示，客戶陳述確認、抄寫風險提示語句（如有）和簽名等過程進行錄音錄像。第二十二條 銷售人員在理財室（理財專區(qū)）完成產品銷售的錄音錄像工作后，再引導客戶至柜臺完成購買操作。第二十三條 支行在日常使用過程中，應做好攝像頭的保管工作。第二十四條 各分支機構應按照總行個人金融部統(tǒng)一制定的標準話術開展錄音錄像工作，標準話術內容包括但不限于以下幾個方面：

7、產品關鍵要素：產品名稱、編號、類型、發(fā)行機構、金額、期限等。產品主要風險：風險等級、資金投向、收益區(qū)間、最不利投資情形等。產品匹配度：客戶基本信息、風險承受能力評估結果、與產品風險等級匹配度?？蛻魴嘁骓氈恒y行收費方式、收費標準、信息披露方式、客戶投訴方式和程序等；如針對代理保險產品銷售，應增加猶豫期告知及退保費用相關事宜等內容。銷售人員銷售合規(guī)承諾：是否如實介紹產品、充分披露風險，是否存在誤導銷售或不當銷售行為等?？蛻魧ι鲜鰞热莸拇_認語句。第二十五條 支行開展錄音錄像工作，應確保錄音錄像聲音、圖像完整清晰，關鍵信息完備，并可滿足調閱和取證需要。第二十六條 支行對獲取的各項客戶信息、錄制形成的

8、各項影音資料應當妥善處理并提交。第二十七條 銷售人員引導客戶利用網點內設置的各類終端機操作購買中高級風險（含）以上理財產品和所有其他代銷產品，視同為發(fā)生在網點內的銷售行為，應遵循上述錄音錄像要求?？蛻糇孕欣媒K端機操作購買產品，且操作過程未有銷售人員介入的，無需錄音錄像。第二十八條 支行應確保列入實施范圍的業(yè)務務必進行錄音錄像操作，如發(fā)現(xiàn)錄制失敗或沒有錄制等情況，應及時采取補救措施，與客戶聯(lián)系進行再次錄制。第二十九條 支行在銷售保險產品時，除按照上述要求開展錄音錄像工作外，銷售人員與投保人需共同在問答內容確認書上簽字確認，并作為投保要件交保險公司歸檔備查。第六章 風險管理第三十條 各分支機構應

9、按照相關法律法規(guī)規(guī)定維護信息安全，履行保密義務，保護客戶隱私。查閱已提交的影音資料須經支行授權的業(yè)務主管人員批準，調取已提交的影音資料須報分行審批。錄音錄像資料僅用作有權部門處理糾紛、應對訴訟、業(yè)務檢查、我行業(yè)務合作方（如保險公司等）辦理業(yè)務的依據(jù)，嚴禁非法泄露。第三十一條 各分行應當加強對錄音錄像工作的管理，對本轄區(qū)網點錄音錄像工作開展定期或不定期檢查，每季度最少檢查一次。檢查內容包括錄音錄像開展情況、銷售人員操作是否合規(guī)、影音資料是否符合要求、支行是否存在沒錄漏錄現(xiàn)象等，并將檢查情況書面報總行個人金融部。第三十二條 各分行對支行進行檢查時，嚴禁對影音資料進行翻拍或外泄。第三十三條 總行個人

10、金融部根據(jù)分行每季度上報的檢查情況開展督查，并根據(jù)上報情況進行分析，要求分支機構對存在問題進行整改。第三十四條 總行個人金融部對分支機構錄音錄像工作每半年開展一次抽查，按照支行數(shù)量10：1的原則，確定各分行抽查網點的數(shù)量。第三十五條 為確?？蛻粜畔踩?，防止非法泄露，總行信息技術部負責對錄制形成的影音資料進行妥善存儲和保管，并做好定期備份工作。第三十六條 對獲取的各項客戶信息、錄制形成的各項影音資料應當妥善保管，各類產品的影音資料保存期限應按要求分別保存。固定期限理財產品和固定期限代銷產品（除保險產品以外）至少為對應產品到期兌付日后2年。保險產品至少為保險合同終止之日后2年，其中，保障型（不具投資性質）保險產品至少為保險合同生效之日后5年。開放式理財產品和開放式基金至