1、城市軌道交通應(yīng)急處理實(shí)訓(xùn)一突發(fā)性大客流的應(yīng)急處理1.掌握突發(fā)性大客流的定義和引發(fā)的原因。2.掌握調(diào)度中心和車(chē)站在突發(fā)性大客流時(shí)的應(yīng)急處理措施。3.掌握車(chē)站出現(xiàn)突發(fā)性大客流時(shí)的應(yīng)急處理程序。1.了解大客流的組織辦法。2.掌握大客流緊急疏散的應(yīng)急處理程序。一、大客流的定義、分類(lèi)和特點(diǎn)(一)大客流的定義大客流是指車(chē)站在某一時(shí)段集中到達(dá)、超過(guò)車(chē)站正?？瓦\(yùn)設(shè)施或客運(yùn)組織措施所能承擔(dān)的客流量時(shí)的客流。(二)大客流的分類(lèi)按照客流的時(shí)效性可分為:可預(yù)見(jiàn)性大客流和突發(fā)性大客流。1.可預(yù)見(jiàn)性大客流:節(jié)假日大客流;暑期大客流;大型活動(dòng)大客流。2.突發(fā)性大客流:惡劣天氣大客流。(三)大客流的特點(diǎn)1.節(jié)假日大客流特點(diǎn)節(jié)

2、假日大客流主要由購(gòu)物休閑、旅游觀光和返鄉(xiāng)探親等乘客構(gòu)成,在國(guó)家法定的元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)和國(guó)慶節(jié)假期內(nèi),地鐵各站客流較平時(shí)有大幅上升,以購(gòu)買(mǎi)單程票和初次乘坐地鐵的乘客居多。2.暑期大客流特點(diǎn)暑期大客流主要由購(gòu)物休閑、旅游觀光和放暑假的學(xué)生等乘客構(gòu)成,每年7、8月份地鐵各站客流較平時(shí)有明顯增加。大客流高峰時(shí)段一般集中在每日的9001500。3.大型活動(dòng)大客流特點(diǎn)大型活動(dòng)大客流的特點(diǎn)是在特定時(shí)間段(如大型活動(dòng)前后)客流會(huì)顯著增加,一般都在周末舉行,因大客流所發(fā)生的時(shí)間和規(guī)模大多可預(yù)見(jiàn),且持續(xù)時(shí)間較短,影響范圍有限,通常只對(duì)該活動(dòng)地點(diǎn)附近的車(chē)站影響較大。4.惡劣天氣大客流特點(diǎn)惡劣天氣大客流是指在出現(xiàn)酷

3、暑、大雨、臺(tái)風(fēng)等惡劣天氣時(shí),地面交通受到較大影響,市民改乘地鐵或進(jìn)入地鐵車(chē)站避雨,造成地鐵車(chē)站客流明顯增加,給車(chē)站客流組織帶來(lái)一定困難。(一)車(chē)站出現(xiàn)大客流當(dāng)車(chē)站出現(xiàn)大客流時(shí),各相關(guān)人員作出以下處理措施。1.站務(wù)人員發(fā)現(xiàn)車(chē)站大客流已形成,立即通知行車(chē)值班員和值班站長(zhǎng)。2.行車(chē)值班員向行車(chē)調(diào)度員報(bào)告車(chē)站大客流已形成,向城市軌道交通公安部門(mén)通報(bào)情況,請(qǐng)求支援。二、突發(fā)性大客流的應(yīng)急處理程序3.行車(chē)調(diào)度員向調(diào)度長(zhǎng)匯報(bào)車(chē)站客流的增加情況。4.調(diào)度長(zhǎng)指示行車(chē)調(diào)度員密切關(guān)注車(chē)站客流情況,并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)和相關(guān)部門(mén)通報(bào)。(二)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案1.調(diào)度長(zhǎng)1)與行車(chē)調(diào)度員確認(rèn)大客流情況,并向各調(diào)度長(zhǎng)通報(bào)情況。2)啟動(dòng)相

4、應(yīng)應(yīng)急預(yù)案。3)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)某站大客流已初步形成。2.行車(chē)調(diào)度員1)按照應(yīng)急預(yù)案對(duì)全線列車(chē)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)調(diào)整。2)通知全線車(chē)站有關(guān)列車(chē)運(yùn)營(yíng)調(diào)整情況。3.值班站長(zhǎng)指示車(chē)站各崗位人員執(zhí)行車(chē)站大客流控制預(yù)案。4.行車(chē)值班員1)通過(guò)CCTV及站務(wù)人員的報(bào)告,觀察列車(chē)乘客涌入或停留在站臺(tái)、站廳的情況。2)及時(shí)向調(diào)度中心進(jìn)行匯報(bào)。5.行車(chē)調(diào)度員向行車(chē)值班員確認(rèn)大客流的控制情況。6.行車(chē)值班員1)加強(qiáng)車(chē)站的廣播宣傳:勸請(qǐng)站臺(tái)候車(chē)乘客到較不擁擠的地段以增加通暢的面積。勸請(qǐng)乘客不宜在站廳逗留及閑蕩。勸請(qǐng)需要出站的乘客迅速離開(kāi)車(chē)站。2)及時(shí)向值班站長(zhǎng)、調(diào)度中心匯報(bào)。(三)如果客流繼續(xù)增加采取限流措施1.站務(wù)人員1)各

5、站務(wù)人員觀察已實(shí)施措施的效果。2)向行車(chē)值班員、值班站長(zhǎng)報(bào)告乘客有繼續(xù)增加的情況。2.行車(chē)值班員向值班站長(zhǎng)、調(diào)度中心匯報(bào)車(chē)站客流有繼續(xù)增加的趨勢(shì)。3.值班站長(zhǎng)1)密切監(jiān)視車(chē)站客流的情況,加強(qiáng)與車(chē)站各崗位的聯(lián)系。2)指示站務(wù)人員:攜帶手提廣播到站臺(tái)維持秩序,設(shè)置臨時(shí)導(dǎo)向、鐵馬;確保站臺(tái)候車(chē)乘客的安全及乘客能盡快上下車(chē);設(shè)立指示牌及隔離設(shè)置,以控制客流的方向;關(guān)閉部分入口或進(jìn)行進(jìn)出分流來(lái)控制乘客進(jìn)入車(chē)站及延長(zhǎng)客流的疏散。1)執(zhí)行值班站長(zhǎng)的指示,攜帶手提廣播到站臺(tái)維持秩序,設(shè)置臨時(shí)導(dǎo)向、鐵馬。2)確保站臺(tái)候車(chē)乘客的安全及乘客能盡快上下車(chē)。3)設(shè)立指示牌及隔離設(shè)置。4)關(guān)閉部分入口或進(jìn)行進(jìn)出分流。4.

6、站務(wù)人員(四)如果客流控制情況未改善,采取出售紙票等臨時(shí)措施1.站務(wù)人員向行車(chē)值班員、值班站長(zhǎng)報(bào)告乘客客流控制情況尚未改善。2.值班站長(zhǎng)向行車(chē)調(diào)度員匯報(bào)客流情況。3.行車(chē)調(diào)度員向調(diào)度長(zhǎng)匯報(bào)客流情況。4.調(diào)度長(zhǎng)批準(zhǔn)同意使用紙票;通知城市軌道交通公安分局到車(chē)站現(xiàn)場(chǎng)提供協(xié)助,維持公共秩序。5.公安人員在接獲調(diào)度長(zhǎng)要求調(diào)派人員到車(chē)站提供協(xié)助以維持公共秩序后,迅速安排人員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助。6.行車(chē)調(diào)度員通知沿線各站開(kāi)始售賣(mài)紙票,做好邊門(mén)出站乘客的紙票驗(yàn)收工作。7.值班站長(zhǎng)指示客運(yùn)值班員安排人員出售紙票,站務(wù)人員打開(kāi)邊門(mén),做好紙票的檢票工作,同時(shí)與公安人員協(xié)調(diào),在重點(diǎn)位置進(jìn)行部署。8.站務(wù)人員出售紙票,打開(kāi)邊門(mén)

7、,執(zhí)行值班站長(zhǎng)所指派的任務(wù),與公安人員協(xié)調(diào)部署;啟用手提廣播提醒候車(chē)乘客保持秩序,確保站臺(tái)候車(chē)乘客的安全。9.行車(chē)值班員加強(qiáng)廣播宣傳,及時(shí)將車(chē)站客流情況向行車(chē)調(diào)度員匯報(bào)。10.行車(chē)調(diào)度員制訂并執(zhí)行行車(chē)調(diào)整方案。(五)大客流消除1.站務(wù)人員向行車(chē)值班員、值班站長(zhǎng)匯報(bào)客流的擁擠程度逐漸緩和直至消除。2.值班站長(zhǎng)要求站務(wù)人員停止售賣(mài)紙票,關(guān)邊門(mén),撤出指示牌及隔離設(shè)置,恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)服務(wù)。4.行車(chē)值班員向行車(chē)調(diào)度員匯報(bào)車(chē)站大客流已消除,售賣(mài)紙票已停止,車(chē)站恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)服務(wù)。3.站務(wù)人員執(zhí)行值班站長(zhǎng)的指示,停止售賣(mài)紙票,關(guān)邊門(mén),撤除指示牌及隔離設(shè)置。5.行車(chē)調(diào)度員向調(diào)度長(zhǎng)匯報(bào)車(chē)站大客流已消除,售賣(mài)紙票已停

8、止,車(chē)站恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)服務(wù)。6.調(diào)度長(zhǎng)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)大客流已消除,車(chē)站恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)服務(wù)。1.人員保障接到救援命令后,站務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)組織隊(duì)伍迅速前往救援。2.救援物資保障車(chē)站應(yīng)按規(guī)定將應(yīng)急所需物資放置于指定位置,以便應(yīng)急使用。3.技術(shù)保障1)站務(wù)部應(yīng)定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案的學(xué)習(xí),明確崗位職責(zé)及處置要求,確保員工掌握預(yù)案的相關(guān)處置程序及安全要求。三、大客流應(yīng)急保障4.其他保障1)通信保障。突發(fā)事件處置期間,保證專(zhuān)用電話和無(wú)線通信系統(tǒng)的功能完好,確保調(diào)度指令、現(xiàn)場(chǎng)客流等相關(guān)信息傳輸暢通。2)通風(fēng)保障。當(dāng)?shù)罔F車(chē)站突發(fā)大客流時(shí),環(huán)控調(diào)度員應(yīng)適時(shí)啟動(dòng)通風(fēng)系統(tǒng),增加通風(fēng)量,保證大客流情況下,車(chē)站空

9、氣質(zhì)量的良好。2)站務(wù)部應(yīng)加強(qiáng)救援技能和心理素質(zhì)的訓(xùn)練工作,定期組織桌面演練以及實(shí)戰(zhàn)演練,以提高工作人員的應(yīng)急處理能力和現(xiàn)場(chǎng)處置能力。四、大客流調(diào)查報(bào)告站務(wù)中心在啟動(dòng)大客流預(yù)案后2日內(nèi)寫(xiě)出書(shū)面總結(jié),內(nèi)容應(yīng)包括事件原因、規(guī)模、采取的措施、設(shè)備狀況、人員表現(xiàn)、不足之處和改進(jìn)建議等,并上交安技中心。五、大客流培訓(xùn)與演練1.培訓(xùn)各部負(fù)責(zé)各自部門(mén)員工的培訓(xùn)工作,做好培訓(xùn)記錄,認(rèn)真考核。2.演練由安技中心牽頭,每半年組織一次大客流控制的綜合演練。3.監(jiān)督與檢查定期對(duì)大客流預(yù)案培訓(xùn)和演練工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查,檢查結(jié)果納入考核范圍。案例1-1上海地鐵大客流2013年9月19日上海地鐵統(tǒng)計(jì)18日大客流情況下的各線

10、數(shù)據(jù):2號(hào)線、1號(hào)線、4號(hào)線的客流量分列前三甲,分別為162萬(wàn)人次、133.5萬(wàn)人次、88.8萬(wàn)人次。而13號(hào)線、5號(hào)線客流量最低,分別為8.4萬(wàn)人次、15.7萬(wàn)人次。 思考與討論:大客流的處理辦法及措施? 分析與提示:大客流的處理流程。案例1-2成都地鐵應(yīng)急演練應(yīng)對(duì)節(jié)假日大客流2012年9月26日訊:面對(duì)即將到來(lái)的國(guó)慶節(jié)、西博會(huì),9月24日晚9時(shí),成都市公安局公交地鐵分局升仙湖站派出所聯(lián)合地鐵站務(wù),在成都火車(chē)北站模擬了一場(chǎng)應(yīng)對(duì)高峰大客流的應(yīng)急演練。據(jù)統(tǒng)計(jì),火車(chē)北站作為地鐵一號(hào)線重要的中心站點(diǎn),日均客流達(dá)到4萬(wàn)多。大假期間,整個(gè)1號(hào)線日均最大客流將近30萬(wàn)。派出所民警蔣毅介紹,當(dāng)客流驟然增多時(shí)

11、,極易發(fā)生乘客推擠、摔倒等受傷事故。此次演練主要通過(guò)站內(nèi)客流疏導(dǎo)和入口限流,檢驗(yàn)和增強(qiáng)公安、保安、安檢、站務(wù)四個(gè)方面的應(yīng)急處置能力。 思考與討論:大客流應(yīng)急演練的目的是什么? 分析與提示:1. 2010年12月14日廣東深圳地鐵踩踏事故的分析。2. 2012年4月28日北京地鐵8號(hào)線乘客摔倒踩踏事故的分析。案例1-3上海地鐵1號(hào)線特大客流緊急疏散綜合演練2005年5月19日21時(shí),上海地鐵1號(hào)線119次列車(chē)從上?；疖?chē)站駛向漕寶路站。突然,車(chē)廂內(nèi)一片漆黑,濃濃煙霧滾滾而來(lái)。濃煙迅速擴(kuò)散到整個(gè)地鐵站臺(tái),并伴有刺鼻的氣味,上海地鐵1號(hào)線特大客流緊急疏散綜合演練正式開(kāi)始?！皢?嗚!”剎那間,警報(bào)嘶鳴!

12、地鐵站內(nèi)千余乘客驚慌失措“險(xiǎn)情”發(fā)生僅30s,裝載GPS衛(wèi)星定位儀的搶修車(chē)就開(kāi)始趕往漕寶路;僅2min,軌道交通控制中心值班調(diào)度員便決定:列車(chē)清客,組織乘客疏散。與此同時(shí),由民兵組成的民防治安隊(duì)、醫(yī)療急救隊(duì)和軌道公安分局的公安人員、駐地的消防官兵也快速趕往現(xiàn)場(chǎng),啟動(dòng)突發(fā)災(zāi)害特大客流緊急疏散預(yù)案。面對(duì)千余名乘客涌上站臺(tái),民防治安隊(duì)和公安民警協(xié)同地鐵工作人員,立即將進(jìn)出站閘機(jī)設(shè)為無(wú)需檢票模式,并打開(kāi)緊急疏散門(mén)和專(zhuān)用通道,引導(dǎo)乘客快速離站。7min后,地面公交配套預(yù)案啟動(dòng),民防、消防、軌道公安分局與站內(nèi)工作人員抵達(dá)四個(gè)入口勸阻乘客進(jìn)站,售票人員為出站乘客退票、致歉。21時(shí)25分,“險(xiǎn)情”被完全控制。

13、這樣,從接到險(xiǎn)情報(bào)告到大客流緊急疏散、成功排除險(xiǎn)情,僅用了25min。此次演練,是上海市預(yù)防和處置突發(fā)性災(zāi)難而舉行的特大客流緊急疏散綜合演練。該演練是上海市軌道交通有史以來(lái)規(guī)模最大的一次,也是軌道部門(mén)首次在運(yùn)營(yíng)時(shí)段進(jìn)行的綜合性實(shí)戰(zhàn)演練。 思考與討論:情景模擬大客流的疏散過(guò)程。 分析與提示:大客流的疏散步驟。實(shí)訓(xùn)二票務(wù)管理的應(yīng)急處理1.了解城市軌道交通票務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀。2.了解城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理與實(shí)施。3.掌握備用金管理的辦法,能夠正確處理票務(wù)工作過(guò)程中遇到的假鈔。 1.能解釋自動(dòng)售檢票系統(tǒng)設(shè)備配置的原則。2.掌握AFC現(xiàn)金日常管理及交接管理的各種方法、流程及注意事項(xiàng)。3.掌握檢票、售

14、票類(lèi)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)的票務(wù)處理方法。一、城市軌道交通與票務(wù)系統(tǒng)概述(一)城市軌道交通票務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀1.國(guó)外城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀1)莫斯科:1996年,莫斯科地鐵全面安裝自動(dòng)售檢票系統(tǒng);1997年自動(dòng)售檢票系統(tǒng)使用第一代磁卡車(chē)票;2000年,莫斯科地鐵采用單一票價(jià),車(chē)票類(lèi)型包括單次車(chē)票、月票、季票、年票及學(xué)生票。2)東京:東京的地鐵由兩家公司負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)、維護(hù)和技術(shù)管理,分別為營(yíng)團(tuán)地鐵和都營(yíng)地鐵,運(yùn)營(yíng)管理12條地鐵電路,地鐵長(zhǎng)度為286km,每天的運(yùn)送能力約為740萬(wàn)人次。東京地鐵的自動(dòng)售檢票系統(tǒng)采用的票種較多,票制為磁卡票,票種有單程票、一日票、月票、多次票和SF儲(chǔ)值票等。2.國(guó)內(nèi)城市軌道

15、交通票務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀1)北京:北京城市軌道交通早在1985年就開(kāi)始進(jìn)行自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的可行性研究,但應(yīng)用較晚。在2003年12月31日,北京第一套單線自動(dòng)售檢票系統(tǒng)在地鐵13號(hào)線投入使用,這是一套基于磁票的AFC系統(tǒng),集成商為日本信號(hào)公司,系統(tǒng)單程票為一次性紙質(zhì)票制磁票。2)上海:2000年,在上海城市軌道交通1號(hào)線原自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的技術(shù)上疊加了由上海國(guó)產(chǎn)的以上海公交卡作為儲(chǔ)值票的系統(tǒng),形式同磁卡和非接觸城市公共交通卡,同時(shí)實(shí)現(xiàn)了地鐵運(yùn)營(yíng)商與公共交通卡公司的數(shù)據(jù)交易與賬務(wù)結(jié)算。3)廣州:廣州市地鐵1號(hào)線采用美國(guó)CUBIC公司的磁卡自動(dòng)售檢票系統(tǒng),并于1999年初全線投入使用。為適應(yīng)換乘和清分

16、的要求,后來(lái)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了改造,現(xiàn)系統(tǒng)使用非接觸式IC卡車(chē)票實(shí)現(xiàn)換乘。單程票在售出當(dāng)站、當(dāng)日有效,出站時(shí),車(chē)票由出口閘機(jī)回收。4)香港:香港地鐵(MTR)始建于1975年,1979年首條線路開(kāi)通運(yùn)營(yíng),并采用了自動(dòng)售檢票系統(tǒng)。香港地鐵現(xiàn)在已成為香港公共交通的重要方式,是世界上最繁忙的城市軌道交通之一。(二)城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)1.城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理與實(shí)施票務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理是其借助自動(dòng)售檢票系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。主要內(nèi)容有:票卡管理、規(guī)則管理、信息管理、模式管理和運(yùn)營(yíng)監(jiān)督等。1)票卡管理:票卡是乘客使用的車(chē)票,用于記載乘客的出行和費(fèi)用信息,是乘車(chē)的有效憑證。票卡管理是對(duì)票卡的發(fā)行、使用、更新等全

17、過(guò)程進(jìn)行的有效管理。2)規(guī)則管理:為保證票務(wù)系統(tǒng)能夠在多部門(mén)和多環(huán)節(jié)高效運(yùn)行,就必須制訂一套科學(xué)、嚴(yán)密的規(guī)則和流程,包括票價(jià)策略、結(jié)算規(guī)則、權(quán)限管理和操作流程等。3)信息管理:信息化是自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的一個(gè)基本特征。信息管理可為進(jìn)行有效的管理和決策提供可靠的信息,通過(guò)對(duì)系統(tǒng)收集的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度的挖掘和加工,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并發(fā)布相關(guān)信息。4)賬務(wù)管理:賬務(wù)管理是對(duì)系統(tǒng)內(nèi)的票務(wù)收入進(jìn)行匯繳、清算和入賬等過(guò)程的管理,包括賬戶設(shè)置、票款匯繳、登賬稽核、收益清算、資金劃撥和憑證管理等。5)模式管理:模式管理就是針對(duì)不同的運(yùn)營(yíng)狀況、條件所做出的相應(yīng)操作,包括正常運(yùn)營(yíng)模式、降級(jí)運(yùn)營(yíng)模式以及相配套的運(yùn)營(yíng)管理。6

18、)運(yùn)營(yíng)監(jiān)督:運(yùn)營(yíng)監(jiān)督就是通過(guò)系統(tǒng)設(shè)備以及所具有的完整、嚴(yán)密、及時(shí)的信息流對(duì)運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤監(jiān)督,以提高運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和服務(wù)水平,它包括信息傳輸狀況監(jiān)督、客流狀況監(jiān)督、調(diào)配監(jiān)督、收款監(jiān)督及收益監(jiān)督等。2.城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)與自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的關(guān)系自動(dòng)售檢票系統(tǒng)與票務(wù)策略的對(duì)應(yīng)關(guān)系主要表現(xiàn)在客流、票制、統(tǒng)計(jì)與結(jié)算、車(chē)票處理等方面。1)客流:自動(dòng)售檢票系統(tǒng)可根據(jù)交易信息為決策或規(guī)則提供客流信息。自動(dòng)售檢票系統(tǒng)通過(guò)其良好的票務(wù)管理水平和高效的客流信息處理能力,成功實(shí)現(xiàn)低成本、高效率的系統(tǒng)運(yùn)作。2)票制:自動(dòng)售檢票系統(tǒng)根據(jù)票務(wù)政策的計(jì)費(fèi)原則和計(jì)費(fèi)方式進(jìn)行售票、檢票和統(tǒng)計(jì)。對(duì)單一票制、計(jì)程票制和混合票制,應(yīng)

19、結(jié)合不同的票制原則以及相應(yīng)的優(yōu)惠措施制訂執(zhí)行方案。3)統(tǒng)計(jì)與結(jié)算:票務(wù)統(tǒng)計(jì)與結(jié)算的基礎(chǔ)是交易數(shù)據(jù)。線路每天的客流量是該線路各站的單程票、儲(chǔ)值票及特種票的進(jìn)站數(shù)及換乘至該站人數(shù)之和。各線日車(chē)票收入以單線各站的單程票發(fā)售收入與儲(chǔ)值票的出站扣值及當(dāng)天票補(bǔ)收入之和,減去退票款后,按乘客在各換乘線路乘坐的情況核算。4)車(chē)票處理:包括對(duì)單程票、儲(chǔ)值票和許可票的處理。一般情況下,單程票是當(dāng)日當(dāng)站使用的車(chē)票,通常要制訂退票規(guī)則,包括是否允許退票、退票時(shí)間要求、手續(xù)費(fèi)的收取等。二、自動(dòng)售檢票系統(tǒng)自動(dòng)售檢票系統(tǒng)(簡(jiǎn)稱(chēng)AFC系統(tǒng))作為城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理的組成部分,是地鐵票務(wù)收益的重要系統(tǒng)。AFC系統(tǒng)的英文全稱(chēng)是A

20、utomatic Fare Collection System,簡(jiǎn)稱(chēng)自動(dòng)售檢票系統(tǒng),是城市軌道交通系統(tǒng)中利用計(jì)算機(jī)集中控制的自動(dòng)售票(包括半自動(dòng)售票)、自動(dòng)檢票以及自動(dòng)收費(fèi)和統(tǒng)計(jì)的封閉式自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。AFC系統(tǒng)能夠獨(dú)立完成售檢票交易處理、票務(wù)管理、設(shè)備監(jiān)控以及同外部系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)交換等功能。(一)自動(dòng)售檢票系統(tǒng)基本架構(gòu)1.城市軌道交通各層級(jí)結(jié)構(gòu)功能1)城市軌道交通清分結(jié)算系統(tǒng)(ACC)負(fù)責(zé)不同收費(fèi)系統(tǒng)之間的賬務(wù)清分、結(jié)算,以上海為例,這一層面上設(shè)有城市公共交通卡清算系統(tǒng)和軌道交通“一卡通”清分系統(tǒng)。2)線路中央計(jì)算機(jī)系統(tǒng)(LC)線路中央計(jì)算機(jī)系統(tǒng)是城市軌道交通線路自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的管理與控制

21、中心,負(fù)責(zé)本線路中的票務(wù)管理、交易與設(shè)備狀態(tài)的采集、運(yùn)行管理、客流管理、黑名單管理、軟件版本管理、收益管理和統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。4)車(chē)票/卡(Ticket)車(chē)票/卡是城市軌道交通乘車(chē)憑證,車(chē)票主要類(lèi)型有單程票、公共交通卡,采用非接觸集成電路卡,車(chē)票芯片內(nèi)記錄乘客進(jìn)行軌道交通旅行的有關(guān)數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)的讀寫(xiě)由終端設(shè)備進(jìn)行。3)車(chē)站設(shè)備(SLE)車(chē)站設(shè)備是安裝于各城市軌道交通線路車(chē)站進(jìn)行車(chē)票發(fā)售、進(jìn)站檢票、出站檢票、充值和驗(yàn)票分析等讀寫(xiě)交易處理的終端設(shè)備。2.自動(dòng)售檢票系統(tǒng)基本架構(gòu)形式自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的基本架構(gòu)形式有線路式架構(gòu)、分散式架構(gòu)、區(qū)域式架構(gòu)、完全集中式架構(gòu)和分級(jí)集中式架構(gòu)五種。3.各主要城市AFC系統(tǒng)架

22、構(gòu)選擇1)上海:上海地鐵多條線路的AFC系統(tǒng)都應(yīng)用有特種計(jì)算機(jī)。2)廣州:廣州地鐵1號(hào)線和2號(hào)線AFC系統(tǒng)于1998年中首期五個(gè)站投入使用,并于1999年初全線投入使用。從使用的情況來(lái)看,該系統(tǒng)采用非接觸IC卡技術(shù),系統(tǒng)數(shù)據(jù)交易和傳輸準(zhǔn)確,使廣州地鐵的收費(fèi)和檢票真正實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)化和自動(dòng)化。3)香港:八達(dá)通系統(tǒng)于1997年9月投入運(yùn)行,它采用SONY公司的第一代FELICA卡,由澳大利亞ERG公司負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成,系統(tǒng)除涵蓋公共汽車(chē)、輪渡、輕軌和地鐵等運(yùn)輸行業(yè)外,目前已經(jīng)擴(kuò)展到停車(chē)場(chǎng)、游泳池、快餐和便利店等地方的小額消費(fèi)。(二)自動(dòng)售檢票系統(tǒng)設(shè)備配置與布局1.影響AFC系統(tǒng)設(shè)備配置與布局的因素1)高峰

23、小時(shí)進(jìn)出站客流。高峰小時(shí)進(jìn)出站客流的數(shù)量是決定車(chē)站AFC設(shè)備配置的主要因素,高峰小時(shí)進(jìn)出站客流的流向則是決定車(chē)站AFC設(shè)備布局的基本依據(jù)。2)車(chē)站AFC設(shè)備能力。車(chē)站AFC設(shè)備能力是指車(chē)站AFC設(shè)備在單位時(shí)間內(nèi)(通常為1min)的出票張數(shù)或通過(guò)人數(shù)等。車(chē)站AFC設(shè)備能力可以分為設(shè)計(jì)能力和使用能力。3)站臺(tái)與站廳層設(shè)計(jì)布局。站臺(tái)與站廳層設(shè)計(jì)布局主要設(shè)計(jì)站臺(tái)類(lèi)型、車(chē)站控制室的位置、升降設(shè)備的位置和車(chē)站出入口的布置等。站臺(tái)與站廳層設(shè)計(jì)布局對(duì)收費(fèi)區(qū)及檢票機(jī)的設(shè)置有較大影響,從而影響車(chē)站AFC設(shè)備的配置和布局。2. AFC系統(tǒng)設(shè)備配置的原則AFC系統(tǒng)設(shè)備配置的原則主要有實(shí)用性原則、功能匹配原則、先進(jìn)性原

24、則、經(jīng)濟(jì)性原則和安全性原則。3. AFC系統(tǒng)設(shè)備布置應(yīng)滿足的要求1)正確設(shè)置售檢票位置。售檢票位置與出入口、樓梯應(yīng)保持一定距離。2)合理布置付費(fèi)區(qū)。售檢票位置根據(jù)出入口數(shù)量相對(duì)集中布置,并滿足客流流向要求。3)設(shè)備應(yīng)采用相對(duì)一致的外尺寸。每個(gè)付費(fèi)區(qū)內(nèi)至少設(shè)置一臺(tái)補(bǔ)票機(jī),每個(gè)出入口的檢票機(jī)數(shù)量不應(yīng)少于兩臺(tái)。(三)AFC票卡種類(lèi)及其適應(yīng)范圍1. AFC票卡票種定義1)單程票:當(dāng)日一次乘車(chē)使用,限在購(gòu)票車(chē)站進(jìn)站,按乘車(chē)?yán)锍逃?jì)費(fèi)。2)出站票:由半自動(dòng)售/補(bǔ)票設(shè)備發(fā)售,僅限發(fā)售出站票的車(chē)站當(dāng)日出站時(shí)使用。3)往返票:當(dāng)日限定兩車(chē)站間一次往返乘車(chē)時(shí)使用,按乘車(chē)往返里程計(jì)費(fèi),超程時(shí)需補(bǔ)出站票出站。4)一日票

25、:在購(gòu)票當(dāng)日內(nèi)不限次使用,車(chē)票使用時(shí)需檢查進(jìn)出站次序。5)福利票:適用于持可免票證件的乘客在半自動(dòng)售/補(bǔ)票設(shè)備換取的車(chē)票,使用方式同單程票。6)區(qū)段票:區(qū)段計(jì)次票在有效期內(nèi)且在規(guī)定區(qū)段內(nèi)計(jì)次使用,超出規(guī)定區(qū)段,需補(bǔ)票。區(qū)段定期票在規(guī)定區(qū)段內(nèi)定期使用,超出規(guī)定區(qū)段,需補(bǔ)票。7)紀(jì)念票:計(jì)次紀(jì)念票在有效期內(nèi)計(jì)次數(shù)使用,每次乘車(chē)不計(jì)里程。定期紀(jì)念票在有效期內(nèi)不限次使用,每次乘車(chē)不計(jì)里程。8)員工票:內(nèi)部員工記名使用的計(jì)次票。9)車(chē)站工作票:由車(chē)站工作人員持有,僅限指定車(chē)站使用,不檢查進(jìn)出站次序。2.一卡通在AFC系統(tǒng)的應(yīng)用1)國(guó)內(nèi)主要城市一卡通。一卡通是城市軌道交通自動(dòng)售檢票系統(tǒng)中的車(chē)票介質(zhì),按照統(tǒng)

26、一規(guī)則、統(tǒng)一卡片類(lèi)型及統(tǒng)一管理模式在軌道交通各線路中使用。國(guó)內(nèi)一些大城市如北京、上海、香港、廣州、深圳、南京等地都已廣泛采用。2)一卡通在AFC系統(tǒng)中的一般要求。公交系統(tǒng)要求:公交系統(tǒng)對(duì)于一卡通的要求即交易處理快速、簡(jiǎn)單、快捷無(wú)誤;可靠性高,交易準(zhǔn)確;交易量比較大,交易終端使用頻率高;終端要求維護(hù)簡(jiǎn)單、維護(hù)費(fèi)用低;讀寫(xiě)機(jī)具抗干擾性強(qiáng);支付方式安全性高,防偽造、防攻擊;系統(tǒng)效率高、管理和維護(hù)費(fèi)用低;交易金額比較小。系統(tǒng)安全性要求:采用PBOC電子錢(qián)包,確保交易安全和正確;卡片支持3DES加密算法,確保數(shù)據(jù)的安全性;卡片支持防沖突機(jī)制,同時(shí)可處理多張卡片。票務(wù)管理的主要內(nèi)容有票據(jù)與臺(tái)賬管理、AFC

27、系統(tǒng)的現(xiàn)金管理、福利票的換發(fā)工作及車(chē)站各種票務(wù)備品的管理。(一)票據(jù)管理與臺(tái)賬管理1.票據(jù)管理城市軌道交通線路中使用的一票通報(bào)銷(xiāo)憑證由公司自行印制,一卡通發(fā)票由一卡通公司提供。報(bào)銷(xiāo)憑證和發(fā)票的保管,應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé),妥善保管,不得丟失。各站應(yīng)視報(bào)銷(xiāo)憑證和發(fā)票的庫(kù)存情況,于每月20日前向票務(wù)收益室申報(bào)次月需求和上交計(jì)劃。申報(bào)數(shù)量應(yīng)保證車(chē)站一個(gè)半月的用量,并確保發(fā)票存根全部上交。三、票務(wù)管理程序車(chē)站在接收配發(fā)的報(bào)銷(xiāo)憑證和發(fā)票時(shí),須認(rèn)真核對(duì)憑證種類(lèi)、數(shù)量,確認(rèn)無(wú)誤后,方可在票卡、報(bào)銷(xiāo)憑證及發(fā)票調(diào)配單上簽字;接收?qǐng)?bào)銷(xiāo)憑證和發(fā)票的同時(shí),填寫(xiě)票卡、報(bào)銷(xiāo)憑證及發(fā)票調(diào)配單,將發(fā)票存根交回;領(lǐng)取報(bào)銷(xiāo)憑證和發(fā)票后,及

28、時(shí)在車(chē)站票據(jù)及管理卡庫(kù)存管理臺(tái)賬上填寫(xiě)相關(guān)記錄。城市軌道交通企業(yè)所使用的票據(jù)有定額發(fā)票和手寫(xiě)發(fā)票兩種,因定額發(fā)票方便、快捷,故使用最為頻繁。城市軌道交通企業(yè)的票務(wù)工作紛繁復(fù)雜,每天都需要整理當(dāng)天的票務(wù)工作,填寫(xiě)相應(yīng)的臺(tái)賬報(bào)表。票務(wù)報(bào)表是記錄車(chē)站現(xiàn)金交接、收益匯總、車(chē)票交接、發(fā)售、站存的原始臺(tái)賬,也是作為結(jié)算部門(mén)對(duì)站務(wù)員進(jìn)行收益結(jié)算的原始依據(jù),在車(chē)站票務(wù)工作中起著非常重要的作用。(1)報(bào)表的種類(lèi)由票務(wù)員或值班站長(zhǎng)填寫(xiě)的相關(guān)報(bào)表主要有:票務(wù)員日營(yíng)收結(jié)算單錢(qián)箱清點(diǎn)報(bào)告TVM日營(yíng)收結(jié)算單車(chē)站營(yíng)收日?qǐng)?bào)表AG回收記錄單單程票(應(yīng)急票)儲(chǔ)耗日?qǐng)?bào)表票卡收發(fā)柜存賬編碼室票卡、物品收發(fā)臺(tái)賬票務(wù)員票款、卡差異明細(xì)和

29、乘客事務(wù)處理單。2.臺(tái)賬管理(2)報(bào)表的填寫(xiě)及保管報(bào)表的填寫(xiě)必須真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí),即報(bào)表的填寫(xiě)必須如實(shí)反映票務(wù)情況,不得捏造事實(shí),弄虛作假,必須按報(bào)表所列事項(xiàng)填寫(xiě),確保所填數(shù)據(jù)真實(shí)可靠,并且必須在規(guī)定期限內(nèi)填制完畢,按規(guī)定時(shí)間上交結(jié)算部門(mén),不得無(wú)故拖延。報(bào)表必須用藍(lán)色或黑色筆填寫(xiě),字跡清晰、工整,不得潦草。(二)AFC系統(tǒng)的現(xiàn)金管理1. AFC系統(tǒng)的現(xiàn)金日常管理1)AFC系統(tǒng)的現(xiàn)金日常管理流程,如圖1-1所示。2)現(xiàn)金的安全管理。點(diǎn)鈔室、票務(wù)處應(yīng)設(shè)有防盜門(mén),并隨時(shí)保持鎖閉狀態(tài),門(mén)鑰匙由專(zhuān)人保管及使用。室內(nèi)應(yīng)配置監(jiān)視設(shè)備,能對(duì)所有現(xiàn)金操作環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)視和實(shí)時(shí)錄像,并留存一定時(shí)間段的錄像可

30、供回放查看。除車(chē)站當(dāng)班票務(wù)工作人員及其他指定票務(wù)工作人員外,其他人員不得隨意進(jìn)入點(diǎn)鈔室、票務(wù)處。確需進(jìn)入時(shí),必須得到當(dāng)班值班站長(zhǎng)或以上級(jí)別人員的許可,并由當(dāng)班值班員陪同方可進(jìn)入。車(chē)站需設(shè)立臺(tái)賬,記錄批準(zhǔn)人員和進(jìn)入人員姓名、進(jìn)入原因、進(jìn)入時(shí)間以及離開(kāi)時(shí)間等,當(dāng)班值班員離開(kāi)點(diǎn)鈔室或站務(wù)員離開(kāi)票務(wù)處時(shí),點(diǎn)鈔室、票務(wù)處內(nèi)所有人員必須隨款同離開(kāi),不得逗留。3)票款的收繳及核對(duì)。車(chē)站所有票款結(jié)算、封包及交接工作必須在編碼室監(jiān)控器下進(jìn)行,工作人員在結(jié)賬時(shí)要做到正確填寫(xiě)各類(lèi)報(bào)表、結(jié)款單、計(jì)數(shù)單和封日條等。填寫(xiě)過(guò)程中要做到字跡清楚,結(jié)算準(zhǔn)確,不得使用改字液等涂改,必須用畫(huà)線更正法。圖1-1AFC現(xiàn)金日常管理流程

31、票款匯后進(jìn)行整理、封扎。封包必須用統(tǒng)一的封包紙袋和布袋按規(guī)定封包。每一筆解款單對(duì)應(yīng)一只封包布袋,布袋口必須用繩子雙節(jié)扎緊,繩結(jié)處加貼封口條,封口條加蓋2名經(jīng)辦人騎縫章。封口條必須填寫(xiě)日期、站名、金額,金額必須與計(jì)算單位和解款單金額一致。車(chē)站要按規(guī)定執(zhí)行預(yù)繳款及封包交接制度,進(jìn)款要做到收繳正確、賬款相符、交接清楚、手續(xù)完整。票款的解繳,由銀行到各站收取,車(chē)站必須指定專(zhuān)人做好與銀行的基礎(chǔ)交接工作,確?，F(xiàn)金的安全。4)票款結(jié)算。票款結(jié)算可分為自動(dòng)售票機(jī)收益結(jié)算管理和票務(wù)處收益結(jié)算管理。售票員下班后將當(dāng)天的車(chē)票出售、補(bǔ)票收入、公共交通卡售卡、充資等票款情況填寫(xiě)在售票員票款結(jié)算單上,憑售票員票款結(jié)算單結(jié)

32、交當(dāng)日票款。車(chē)站站長(zhǎng)及票款員根據(jù)各售票員結(jié)賬情況和TVM日營(yíng)收結(jié)算單填寫(xiě)車(chē)站日營(yíng)收?qǐng)?bào)表。2. AFC系統(tǒng)現(xiàn)金交接管理1)值班員間的現(xiàn)金交接。車(chē)站值班員間的現(xiàn)金交接主要是指各班值班員在交接過(guò)程中對(duì)車(chē)站備用金、票款的交換。交接賬是否相符直接反應(yīng)車(chē)站備用金、票款收益安全情況及值班員差額補(bǔ)交情況。因此,值班員交接過(guò)程必須嚴(yán)格按照現(xiàn)金交接管理規(guī)定執(zhí)行。交接前,交班值班員應(yīng)根據(jù)相關(guān)原始報(bào)表記錄核算交接時(shí)的票款收入金額及備用金金額,并且記錄值班員在交接班本和車(chē)站營(yíng)收日?qǐng)?bào)上,作為交接憑證:接班員應(yīng)核算值班員交接班本和車(chē)站營(yíng)收日?qǐng)?bào)上記錄準(zhǔn)確,然后實(shí)際清點(diǎn)交接的票款、備用金,確保與值班員交接班本和車(chē)站營(yíng)收日?qǐng)?bào)上記

33、錄一致,在值班員交換班本簽名確認(rèn)。2)車(chē)站與銀行之間的票款交接。車(chē)站與銀行之間的票款交接只要指車(chē)站將票款收益存入企業(yè)在銀行的專(zhuān)用賬戶的過(guò)程,通常稱(chēng)之為票款解行。解行操作時(shí)要求軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)根據(jù)車(chē)站特點(diǎn)及銀行的服務(wù)時(shí)間確定解行時(shí)間,以保證車(chē)站能將票款盡可能多存入銀行,盡量減少留存在車(chē)站過(guò)夜的票款,減低車(chē)站收益保管風(fēng)險(xiǎn)。由于各軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)的實(shí)際情況不同,所采用的票款解行方式也不盡相同,目前軌道交通企業(yè)的票款解行方式主要有直接接行和集中站直接收款兩種。票務(wù)收益室負(fù)責(zé)公司所轄各站客服中心備用金的統(tǒng)計(jì)、申領(lǐng),車(chē)站負(fù)責(zé)客服中心備用金的管理。票務(wù)收益室將各站首次申請(qǐng)匯總,提交財(cái)務(wù)部核準(zhǔn),并根據(jù)核準(zhǔn)金額

34、配發(fā)車(chē)站。車(chē)站客服中心備用金的使用應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度,遵循專(zhuān)款專(zhuān)用的原則。若車(chē)站需要對(duì)客服中心備用金數(shù)額調(diào)整時(shí),須先向站務(wù)經(jīng)理提出申請(qǐng),批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)交票務(wù)收益室匯總,提交財(cái)務(wù)部核準(zhǔn),并根據(jù)核準(zhǔn)金額進(jìn)行調(diào)整。3.備用金管理4.假鈔的處理1)車(chē)站客服中心假幣、錯(cuò)款處理原則。車(chē)站客服中心進(jìn)行現(xiàn)金交易時(shí),需要使用相關(guān)設(shè)備辨別鈔票真?zhèn)?如發(fā)現(xiàn)假鈔或無(wú)法確認(rèn)真?zhèn)蔚拟n票時(shí),應(yīng)予以拒收。結(jié)賬、繳款過(guò)程中發(fā)現(xiàn)收到假幣時(shí),若假幣無(wú)法被車(chē)站驗(yàn)鈔機(jī)正常檢出,則相應(yīng)票款損失由公司承擔(dān)。若假幣能夠正常檢出,則損失由相應(yīng)責(zé)任人承擔(dān)。2)收到假幣的處理。收到疑似假幣,請(qǐng)乘客換一張;乘客執(zhí)意不換的,將其幣種、編號(hào)抄錄下來(lái),請(qǐng)乘客確

35、認(rèn)、簽字,并留下身份證上的地址、號(hào)碼以及聯(lián)系電話,并向乘客說(shuō)明此幣明日交銀行鑒別,如是假幣,必須前來(lái)付票款,如不是,車(chē)站人員會(huì)上門(mén)道歉并找零。(三)福利票換發(fā)管理福利票是城市軌道交通企業(yè)免費(fèi)給持有有效證件的相關(guān)人員發(fā)放的免費(fèi)乘車(chē)的票卡,如北京、廣州和上海等城市的城市軌道交通運(yùn)營(yíng)公司都有各種福利票,極大地方便了相關(guān)人員,如老人、殘疾人等的交通出行。福利票的換發(fā)方法:需要申領(lǐng)福利票的乘客,可持有效證件在車(chē)站售票處免費(fèi)領(lǐng)取福利票卡一張。福利票僅限當(dāng)日在換領(lǐng)站本人、單次進(jìn)站使用,但需要申請(qǐng)人本人親自領(lǐng)取,不得代領(lǐng)。使用福利票卡的乘客應(yīng)當(dāng)配合地鐵工作人員對(duì)證卡核對(duì)檢查。乘客進(jìn)站時(shí)使用福利票卡輕觸進(jìn)站閘機(jī)

36、讀卡區(qū),閘機(jī)發(fā)出“嘀”聲,黃色燈亮,提示刷卡成功,閘門(mén)開(kāi)啟,乘客可進(jìn)站。此外,持有殘疾人證的有視力殘疾的盲人乘客可以有一名陪同人員免票乘車(chē)。(四)車(chē)站票務(wù)備品管理城市軌道交通車(chē)站的票務(wù)工作流程復(fù)雜,手續(xù)嚴(yán)格,所需的備品種類(lèi)繁多,并且需要專(zhuān)人看管,各種備品的申領(lǐng)使用,需要做好登記,借出需及時(shí)歸還。1.票務(wù)鑰匙管理票務(wù)鑰匙是指車(chē)站在開(kāi)展票務(wù)工作時(shí)使用的鑰匙,主要包括AFC系統(tǒng)設(shè)備鑰匙以及各票務(wù)相關(guān)崗位在保管車(chē)票、現(xiàn)金等工作中使用到的票務(wù)工具、器具鑰匙和票務(wù)管理用房鑰匙。票務(wù)鑰匙主要有自動(dòng)售票機(jī)(TVM)維護(hù)門(mén)鑰匙、半自動(dòng)售補(bǔ)票機(jī)(BOM)維護(hù)門(mén)鑰匙、閘機(jī)(AG)維護(hù)門(mén)鑰匙、錢(qián)箱鑰匙、票箱鑰匙、回收

37、箱鑰匙、票柜鑰匙、保險(xiǎn)柜鑰匙、點(diǎn)鈔室監(jiān)視系統(tǒng)鑰匙、點(diǎn)鈔室門(mén)鑰匙和票務(wù)處防盜門(mén)鑰匙等,由于票務(wù)鑰匙的安全管理直接影響到車(chē)站車(chē)票、現(xiàn)金、設(shè)備的安全,在日常工作中,車(chē)站需嚴(yán)格按要求加強(qiáng)對(duì)票務(wù)鑰匙的管理。備用鑰匙一般情況下不得使用,并需由站長(zhǎng)與值班站長(zhǎng)共同清點(diǎn)加封后交給站長(zhǎng)保管。2.票務(wù)工具和器具的管理在日常票務(wù)工作中,車(chē)站需要進(jìn)行大量的現(xiàn)金和車(chē)票的清點(diǎn)及運(yùn)送工作,為了提高車(chē)站票務(wù)工作效率,同時(shí)保障現(xiàn)金、車(chē)票清點(diǎn)工作的準(zhǔn)確性以及現(xiàn)金、車(chē)票和相關(guān)票務(wù)設(shè)備在運(yùn)送途中的安全性,通常需要使用一些輔助工具和器具完成票務(wù)工作。常見(jiàn)的票務(wù)工具和器具主要有保險(xiǎn)箱、票務(wù)手推車(chē)、點(diǎn)票機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、點(diǎn)幣機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)和配票箱等。

38、四、票務(wù)作業(yè)(一)售檢票作業(yè)1.售檢票作業(yè)內(nèi)容1)紙票發(fā)售及其檢票:紙票一般情況是在人工售檢票模式情況下發(fā)售。目前城市軌道交通基本均采用自動(dòng)售檢票模式,但特殊情況下也會(huì)發(fā)售紙票。在人工售檢票模式下,由車(chē)站在售票處人工向乘客出售支票,并再進(jìn)(出)站口設(shè)置檢票點(diǎn),持票乘客經(jīng)工作人員檢票進(jìn)、出車(chē)站。具體檢票方式可分為進(jìn)站檢票、出戰(zhàn)檢票和進(jìn)出站均需檢票三種。2)普通單程票發(fā)售:車(chē)站發(fā)售普通單程票主要通過(guò)兩種途徑:自動(dòng)售票機(jī)自助購(gòu)買(mǎi)普通單程票和人工使用半自動(dòng)售票機(jī)發(fā)售單程車(chē)票。3)特殊情況下紙票出售: 車(chē)站TVM機(jī)、BOM機(jī)全部故障或停電導(dǎo)致車(chē)站無(wú)法出售ID卡單程票,可由站長(zhǎng)經(jīng)行車(chē)調(diào)度員授權(quán)后決定出售紙

39、票。 在對(duì)全線預(yù)制票進(jìn)行合理調(diào)配后,且預(yù)制票將售完的情況下,乘客經(jīng)車(chē)站員工引導(dǎo)后,TVM機(jī)能力仍不足時(shí),可由站長(zhǎng)經(jīng)行車(chē)調(diào)度員授權(quán)后根據(jù)客流情況確定出售紙票。 大客流情況下票務(wù)系統(tǒng)無(wú)法應(yīng)付或其他特殊情況下,可由站長(zhǎng)經(jīng)行車(chē)調(diào)度員授權(quán)后決定出售紙票。4)運(yùn)營(yíng)開(kāi)始前的作業(yè)準(zhǔn)備。在運(yùn)營(yíng)開(kāi)始前,由當(dāng)班助理行車(chē)值班員(或行車(chē)值班員)負(fù)責(zé)登錄進(jìn)入車(chē)站計(jì)算機(jī),檢察系統(tǒng)參數(shù)版本并通過(guò)車(chē)站計(jì)算機(jī)監(jiān)控終端設(shè)備(BOM、AG、TVM、AVM、TGM),檢測(cè)車(chē)站計(jì)算機(jī)與各終端設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)連接狀況。1)售票前的準(zhǔn)備工作:簽到,領(lǐng)取備用金、車(chē)票、票據(jù),填寫(xiě)售票員結(jié)算單 ,領(lǐng)取票務(wù)處鑰匙。2)開(kāi)窗售票:售票作業(yè)前必須使用自己的賬

40、號(hào)和密碼登錄;售票作業(yè)時(shí)必須遵守“一收、二唱、三操作、四找贖” 。3)售票結(jié)束:按規(guī)定簽退 ,清理現(xiàn)場(chǎng),攜帶本人所有現(xiàn)金,以及在處理乘客事務(wù)中收取的車(chē)票、報(bào)表、單據(jù)和個(gè)人領(lǐng)用但未售完的車(chē)票,回票務(wù)管理室。2.售檢票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及程序(二)退票作業(yè)1.乘客責(zé)任退票乘客責(zé)任退票是指由于乘客自身原因造成購(gòu)買(mǎi)單程票后不能及時(shí)乘坐或者儲(chǔ)值票存有余額但不再繼續(xù)使用時(shí)產(chǎn)生退票以及無(wú)效票產(chǎn)生退票的情形。1)單程票退款:對(duì)于已售出的單程票,不同的城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)有不同的規(guī)定,大致可分為以下兩種退款規(guī)定:單程票一經(jīng)售出,若不屬于城市軌道運(yùn)營(yíng)企業(yè)的責(zé)任一律不予退款;單程票售出當(dāng)天,卡內(nèi)信息可以讀取未曾用于乘坐地鐵,

41、在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)乘客要求退票時(shí),采用半自動(dòng)售票機(jī)辦理退款業(yè)務(wù),填寫(xiě)退款票處理記錄將車(chē)票全價(jià)退還,并由客運(yùn)值班員審查確認(rèn),超過(guò)系統(tǒng)規(guī)定的時(shí)間,則不予退款。2)儲(chǔ)值票退款:儲(chǔ)值票未損壞,卡內(nèi)信息能查詢到余額時(shí);儲(chǔ)值票由于持卡人保管不善被損壞時(shí),都應(yīng)予以退款。3)無(wú)效票退款:無(wú)效票是指BOM機(jī)檢驗(yàn)無(wú)法更新且系統(tǒng)無(wú)法讀取數(shù)據(jù)的車(chē)票。即時(shí)退款:若自動(dòng)售票機(jī)能查詢到車(chē)票余額,應(yīng)按規(guī)定辦理退款,并回收無(wú)效車(chē)票。非即時(shí)退款:若自動(dòng)售票機(jī)不能查詢到車(chē)票余額,應(yīng)回收無(wú)效票,并填寫(xiě)無(wú)效車(chē)票處理申請(qǐng)表在10個(gè)工作日內(nèi)乘客憑車(chē)票申請(qǐng)表收據(jù)到指定的車(chē)站辦理退款。2.城市軌道交通企業(yè)責(zé)任退票當(dāng)車(chē)站發(fā)生不可預(yù)料的事情,比如列車(chē)

42、故障、行車(chē)安全事故等造成乘客不能按時(shí)乘車(chē),乘客提出退票要求時(shí),在任何車(chē)站,持單程票的乘客可在當(dāng)日也可在規(guī)定的日期內(nèi)(如成都地鐵要求在10日內(nèi))辦理單程票退票,填寫(xiě)退款票處理記錄表,使用儲(chǔ)值票的乘客可在下次進(jìn)站時(shí)給予免費(fèi)更新。3.退票作業(yè)程序乘客提出要求后,廳巡人員將其引導(dǎo)去票務(wù)中心,售票員分析車(chē)票狀態(tài)并確認(rèn)能否辦理,最后根據(jù)規(guī)定給乘客辦理退票。(三) 錢(qián)箱更換及錢(qián)箱內(nèi)現(xiàn)金清點(diǎn)作業(yè)1.錢(qián)箱更換作業(yè)更換錢(qián)箱的時(shí)間包括:計(jì)算機(jī)提示時(shí)、TVM機(jī)顯示屏有顯示時(shí)、各站制訂的固定時(shí)間;最后一列載客列車(chē)開(kāi)出后的規(guī)定時(shí)間。2.錢(qián)箱清點(diǎn)工作補(bǔ)幣、硬幣的清點(diǎn)及錢(qián)箱的清點(diǎn)工作需要由雙人共同完成 。(四)票款收繳作業(yè)車(chē)

43、站票款主要有自動(dòng)售票機(jī)售票收入、自動(dòng)充值機(jī)儲(chǔ)值票充值收入、票務(wù)處半自動(dòng)售票機(jī)售票和充值收入、臨時(shí)售票亭售票收入等。對(duì)于車(chē)站的票款收入,要求每日運(yùn)營(yíng)結(jié)束后進(jìn)行清點(diǎn)、登記、系統(tǒng)錄入、封裝和解行。1.票款封裝車(chē)站當(dāng)日要解行的票款由值班員一人在監(jiān)視儀狀態(tài)下清點(diǎn),清點(diǎn)完畢由車(chē)站值班站長(zhǎng)復(fù)核并確認(rèn)金額后,由值班員填寫(xiě)現(xiàn)金交款單,注明交款金額、企業(yè)賬戶等信息,與票款一起裝入尾箱,并由兩人共同加封尾箱。2.票款解行票款解行是指車(chē)站與銀行之間的票款交接,即:車(chē)站將票款收益轉(zhuǎn)入企業(yè)在銀行的專(zhuān)用賬戶的過(guò)程。(五)乘客票務(wù)事務(wù)處理在實(shí)行計(jì)程票價(jià)制的城市軌道交通企業(yè),常見(jiàn)的乘客票務(wù)事務(wù)處理主要有車(chē)票超程、超時(shí)、無(wú)效、進(jìn)

44、出次序錯(cuò)誤以及自動(dòng)售票機(jī)卡幣、卡票、找零不足和充值不成功等。1.車(chē)票超程1)定義:指按路程計(jì)價(jià)時(shí),付費(fèi)區(qū)乘客所持車(chē)票余額不夠支付按標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算所得的起點(diǎn)站至終點(diǎn)站之間的單程車(chē)費(fèi),車(chē)票不能正常通過(guò)出閘機(jī)的情況。2)處理辦法:超程乘車(chē)也要補(bǔ)票。按照規(guī)定,乘客車(chē)票不足以支付所到達(dá)車(chē)站的實(shí)際乘車(chē)費(fèi)用時(shí),須補(bǔ)交超程車(chē)費(fèi)。若單程票超程,補(bǔ)交超程車(chē)費(fèi)后更新車(chē)票。若為學(xué)生票等存在優(yōu)惠折扣的車(chē)票,補(bǔ)交相應(yīng)優(yōu)惠折扣后的超時(shí)車(chē)費(fèi),再更新車(chē)票。2.車(chē)票超時(shí)1)定義:指乘客驗(yàn)票進(jìn)入付費(fèi)區(qū)后,在付費(fèi)區(qū)逗留時(shí)間過(guò)長(zhǎng),導(dǎo)致車(chē)票使用時(shí)間超過(guò)了系統(tǒng)規(guī)定的有效時(shí)間,車(chē)票不能正常通過(guò)出閘機(jī)的情況。2)處理辦法:若為單程票,按線網(wǎng)最高單程

45、票價(jià)補(bǔ)交超時(shí)車(chē)費(fèi)后更新車(chē)票。若為計(jì)次票,扣除1次乘車(chē)次數(shù)后更新車(chē)票。若為一卡通,按線網(wǎng)最高單程票補(bǔ)交超時(shí)費(fèi)用后更新車(chē)票。若為學(xué)生票等優(yōu)惠票,按線網(wǎng)最高單程票價(jià)相應(yīng)優(yōu)惠折扣補(bǔ)交超時(shí)后更新車(chē)票。3.車(chē)票無(wú)效1)定義:指車(chē)票在使用過(guò)程中,因城市軌道交通設(shè)備原因或乘客自身人為原因造成車(chē)票異常,無(wú)法正常通過(guò)進(jìn)、出閘機(jī),且無(wú)法通過(guò)半自動(dòng)售票機(jī)進(jìn)行更新處理的情況。2)處理辦法:乘客所持車(chē)票過(guò)期,在非付費(fèi)區(qū),重新購(gòu)票;在付票區(qū),按本站最高單程票價(jià)補(bǔ)票出站。若為單程票須回收車(chē)票,乘客如在非付費(fèi)區(qū)根據(jù)乘客反映的購(gòu)票情況,必要時(shí)退還乘客購(gòu)票車(chē)費(fèi),請(qǐng)乘客另行購(gòu)票;乘客如在付費(fèi)區(qū),給予免費(fèi)出站。若為區(qū)段計(jì)次票或區(qū)段定期

46、費(fèi),乘客如在非付費(fèi)區(qū),請(qǐng)乘客另行購(gòu)票乘車(chē);乘客如在付費(fèi)區(qū),詢問(wèn)乘客進(jìn)站站點(diǎn),區(qū)段內(nèi)的區(qū)段票免費(fèi)發(fā)售出站票,跨區(qū)段的區(qū)段票則發(fā)售本站最高票價(jià)的付費(fèi)出站費(fèi)。4.車(chē)票進(jìn)出次序錯(cuò)誤的處理1)定義:指車(chē)票所處付費(fèi)區(qū)或非付費(fèi)區(qū)模式與乘客實(shí)際所在的區(qū)域不一致的情況。2)處理辦法:車(chē)票進(jìn)出次序錯(cuò)誤按非付費(fèi)區(qū)和付費(fèi)區(qū)分別處理 。乘客在非付費(fèi)區(qū),車(chē)票有入站標(biāo)識(shí),車(chē)票進(jìn)站為當(dāng)日本站且進(jìn)站時(shí)間在20min內(nèi),免費(fèi)更新車(chē)票,否則處理如下:若為單程票,回收車(chē)票并請(qǐng)乘客重新購(gòu)票;若為一卡通,如進(jìn)站時(shí)間為當(dāng)日,按進(jìn)站站點(diǎn)至本站的單程票價(jià)補(bǔ)交后更新車(chē)票,如進(jìn)站為非當(dāng)日,按最低單程票價(jià)補(bǔ)交車(chē)費(fèi)后更新車(chē)票;若為深圳通優(yōu)惠卡,如進(jìn)站

47、時(shí)間為當(dāng)日,按該票種相應(yīng)優(yōu)惠折扣補(bǔ)交進(jìn)站站點(diǎn)至本站的單程票價(jià)后更新車(chē)票,如進(jìn)站時(shí)間為非當(dāng)日,按最低單程票價(jià)與該票種相應(yīng)折扣補(bǔ)交車(chē)費(fèi)后更新車(chē)票;若為區(qū)段計(jì)次票,扣除1次乘車(chē)次數(shù)并更新車(chē)票;若為區(qū)段定期票,免費(fèi)更新車(chē)票。5.自動(dòng)售票機(jī)卡幣、卡票或找零不足的處理1)自動(dòng)售票機(jī)卡幣的處理:值班員檢查有無(wú)卡幣故障代碼,分別按有無(wú)卡幣故障代碼來(lái)處理。2)自動(dòng)售票機(jī)卡票的處理:值班員首先查看顯示屏是否顯示卡票故障代碼,確認(rèn)是否發(fā)生卡票情況。3)自動(dòng)售票機(jī)找零不足的處理:值班員首先檢查自動(dòng)售票機(jī)顯示屏是否顯示找零不足故障的代碼,確認(rèn)是否發(fā)生找零不足的情況。1)定義:指乘客在自動(dòng)售票機(jī)上投幣充值時(shí),因自動(dòng)售票機(jī)

48、自身原因或其他原因,導(dǎo)致自動(dòng)售票機(jī)收取乘客投入的充值金額后,并不能充進(jìn)票卡余額的情況。2)處理方法:值班員與值班站長(zhǎng)共同打開(kāi)自動(dòng)售票機(jī)維修門(mén),查看最近交易記錄,確認(rèn)是否有乘客反映一致的充值交易記錄。6.自動(dòng)售票機(jī)充值不成功的處理五、特殊情況下票務(wù)處理(一)售票類(lèi)設(shè)備故障時(shí)的票務(wù)處理1.自動(dòng)售票設(shè)備(TVM)故障1)部分自動(dòng)售票設(shè)備(TVM)故障或能力不足的處理。當(dāng)站內(nèi)部分自動(dòng)售票設(shè)備(TVM)故障時(shí),若為職責(zé)范圍內(nèi)的故障情況,客運(yùn)值班員進(jìn)行簡(jiǎn)單故障處理,若非職責(zé)范圍內(nèi)或無(wú)法處理的設(shè)備故障,及時(shí)向相關(guān)部門(mén)報(bào)修,并做好報(bào)修記錄。2)自動(dòng)售票設(shè)備(TVM)全部故障。自動(dòng)售票設(shè)備全部故障時(shí),值班站長(zhǎng)安

49、排售票員在半自動(dòng)售票機(jī)上出售單程票;根據(jù)客流情況,當(dāng)半自動(dòng)售票機(jī)售票不能滿足乘客購(gòu)票需求時(shí),值班站長(zhǎng)需要報(bào)站長(zhǎng)確定是否出售預(yù)制票或紙票,并報(bào)告控制中心行車(chē)調(diào)度員,由行車(chē)調(diào)度員通知其他車(chē)站做好給乘客檢票的準(zhǔn)備工作;同時(shí)安排人員引導(dǎo)持紙票的乘客從邊門(mén)進(jìn)站;設(shè)備恢復(fù)正常或客流有效緩解后,車(chē)站恢復(fù)正常運(yùn)作,值班站長(zhǎng)決定停止售賣(mài)紙票并上報(bào)控制中心行車(chē)調(diào)度員。2.半自動(dòng)售票設(shè)備(BOM)故障1)部分半自動(dòng)售票設(shè)備(BOM)故障。若只有部分半自動(dòng)售票設(shè)備(BOM)發(fā)生故障,售票員通知客運(yùn)值班員進(jìn)行故障處理,在售票窗口擺放“設(shè)備故障,暫停服務(wù)”提示牌。同時(shí),客運(yùn)值班員安排人員引導(dǎo)乘客至TVM購(gòu)票充值及到其他票

50、務(wù)處(即半自動(dòng)售票機(jī)正常的票務(wù)處)辦理相關(guān)票務(wù)業(yè)務(wù)。2)全部半自動(dòng)售票設(shè)備(BOM)故障。當(dāng)全部半自動(dòng)售票機(jī)故障時(shí),對(duì)于乘客票務(wù)事務(wù)處理需視乘客是否在付費(fèi)區(qū)進(jìn)行以下處理。乘客在非付費(fèi)區(qū):當(dāng)全部半自動(dòng)售票機(jī)發(fā)生故障,乘客在非付費(fèi)區(qū)時(shí),引導(dǎo)其從邊門(mén)進(jìn)站,并告知將在出站時(shí)由出站的車(chē)站進(jìn)行車(chē)票處理。乘客在付費(fèi)區(qū):當(dāng)全部半自動(dòng)售票機(jī)發(fā)生故障,乘客在付費(fèi)區(qū)時(shí),對(duì)持單程票的乘客,由站務(wù)員回收其單程票并引導(dǎo)其從邊門(mén)出站。3.全部售票類(lèi)設(shè)備故障當(dāng)車(chē)站發(fā)生自動(dòng)售票機(jī)和半自動(dòng)售票機(jī)全部故障時(shí),將無(wú)法出售單程票,乘客所持車(chē)票也不能在半自動(dòng)售票機(jī)上進(jìn)行分析和相關(guān)處理操作。值班站長(zhǎng)立即將車(chē)站現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)處置情況上報(bào)中心站站長(zhǎng)

51、,并由中心站站長(zhǎng)逐級(jí)上報(bào)公司,由中心站站長(zhǎng)根據(jù)客流情況下令發(fā)售預(yù)制票。(二)自動(dòng)檢票機(jī)故障時(shí)的票務(wù)處理1.部分檢票類(lèi)設(shè)備故障1)部分進(jìn)站閘機(jī)故障。值班站長(zhǎng)可視客流情況,下令減緩或減少售票窗口;如有需要,可適當(dāng)關(guān)閉站內(nèi)自動(dòng)售票設(shè)備及售票窗口,以減小車(chē)站進(jìn)站壓力。2)部分出站閘機(jī)故障。在車(chē)站條件可允許的情況下,可打開(kāi)故障閘機(jī)通道,組織持回收類(lèi)車(chē)票乘客出站,人工回收車(chē)票,宣傳引導(dǎo)持非回收類(lèi)票卡乘客刷卡出站。1)全部進(jìn)閘機(jī)故障。故障發(fā)生站票務(wù)處置:故障發(fā)生的本站,必須及時(shí)安排人員引導(dǎo)持票的乘客通過(guò)邊門(mén)進(jìn)站,同時(shí)報(bào)控制中心行車(chē)調(diào)度員,由行車(chē)調(diào)度員通知其他車(chē)站做好給乘客更新車(chē)票的準(zhǔn)備工作,在設(shè)備恢復(fù)正?；?/p>

52、進(jìn)閘客流有效緩解后車(chē)站恢復(fù)正常運(yùn)作,上報(bào)控制中心行車(chē)調(diào)度員。受影響車(chē)站票務(wù)處置:作為影響車(chē)站時(shí),在接到行車(chē)調(diào)度員通知后,安排售票員做好乘客車(chē)票更新工作,引導(dǎo)乘客更新車(chē)票后通過(guò)出閘機(jī)正常出站。2.全部檢票類(lèi)設(shè)備故障2)全部出閘機(jī)故障。值班站長(zhǎng)及時(shí)報(bào)控制中心行車(chē)調(diào)度員,通知售票員及廳巡崗引導(dǎo)乘客從邊門(mén)出站,對(duì)持單程票的乘客,回收其單程票并記入當(dāng)天站存;對(duì)持儲(chǔ)值票的乘客,告知其本次車(chē)費(fèi)在下次乘車(chē)時(shí)到票務(wù)處扣除。設(shè)備恢復(fù)正?；虺鲩l客流有效緩解后車(chē)站恢復(fù)正常運(yùn)作,并上報(bào)控制中心行車(chē)調(diào)度員。 案例1-4售票差錯(cuò)的處理一對(duì)外國(guó)夫妻購(gòu)買(mǎi)了兩張地鐵票,在找完零錢(qián)后離開(kāi)了人工售票窗口,但是沒(méi)過(guò)2min夫妻倆又回來(lái)

53、了,說(shuō)是售票人員少找了零錢(qián),售票人員堅(jiān)稱(chēng)自己沒(méi)有出錯(cuò),夫妻二人與售票人員產(chǎn)生了強(qiáng)烈的爭(zhēng)執(zhí),導(dǎo)致其他在排隊(duì)買(mǎi)票的人無(wú)法正常進(jìn)行買(mǎi)票。 思考與討論:當(dāng)發(fā)生找零出錯(cuò)后,或是找零有疑問(wèn)時(shí),售票人員應(yīng)該如何妥善地處理? 分析與提示:1.嚴(yán)格執(zhí)行“一收,二唱,三操作,四找贖”的程序。2.當(dāng)排隊(duì)人數(shù)過(guò)多時(shí),及時(shí)采取相應(yīng)措施;當(dāng)票款出現(xiàn)問(wèn)題產(chǎn)生糾紛時(shí),應(yīng)按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)給予乘客滿意答案。3.封窗查票,票款有誤值班人可以對(duì)售票人員立即進(jìn)行封窗查票,若查出售票人員有誤,應(yīng)馬上把錢(qián)退給乘客,并進(jìn)行解釋與安撫;若差票款沒(méi)有失誤,工作人員要耐心地向乘客解釋,請(qǐng)求諒解。若乘客有意難為,可找地鐵公安人員配合解決。案例1-5售票出

54、現(xiàn)假幣上海某高峰期,售票員小李在售票收錢(qián)時(shí),發(fā)現(xiàn)面前乘客手拿一張100元紙幣,當(dāng)拿到手里驗(yàn)鈔時(shí)發(fā)現(xiàn)是一張假錢(qián),并且乘客神色慌張左顧右盼。小李起了疑心 思考與討論:當(dāng)乘客付給的錢(qián)是假幣時(shí),售票人員如何處理? 分析與提示:1.售票員發(fā)現(xiàn)乘客使用假幣時(shí),應(yīng)耐心地向乘客解釋:“您這張是假幣不能使用,請(qǐng)您另外換一張?！?.如解釋仍無(wú)效,可報(bào)告值班站長(zhǎng)或請(qǐng)求地鐵公安人員出面處理。3.若遇面值較大或數(shù)量較多的假幣,應(yīng)立即報(bào)告值班站長(zhǎng)或請(qǐng)求地鐵公安人員出面處理。案例1-6TVM發(fā)售無(wú)效票一位中年女士在自動(dòng)售票機(jī)TVM面前想要購(gòu)買(mǎi)五張地鐵票,按照提示操作之后,收到五張地鐵票,離開(kāi)不到2min,突然返回找到了站務(wù)

55、人員說(shuō)自動(dòng)售票機(jī)所出的五張票其中一張無(wú)效,無(wú)法識(shí)別要求站務(wù)人員進(jìn)行賠償。 思考與討論:站務(wù)人員應(yīng)該如何妥善地處理該突發(fā)事件? 分析與提示:車(chē)站人員詢問(wèn)乘客購(gòu)票情況和查詢TVM的機(jī)器交易記錄;若TVM交易記錄與乘客反映情況一致,則回收無(wú)效車(chē)票,辦理乘客事務(wù)處理單,并根據(jù)乘客需要在POST上發(fā)售同等面值車(chē)票或退還相應(yīng)款額給乘客;辦理本事務(wù)時(shí),須由當(dāng)班值班站長(zhǎng)和客運(yùn)值班員到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)并在乘客事務(wù)處理單雙方簽字。實(shí)訓(xùn)三地鐵調(diào)度中心緊急疏散的應(yīng)急處理1.了解調(diào)度中心緊急疏散的突發(fā)事件的種類(lèi)。2.了解調(diào)度中心緊急疏散的信息匯報(bào)流程。3.掌握各控制指揮崗位在疏散過(guò)程中和返回調(diào)度中心后的工作程序。1.了解調(diào)度中

56、心緊急疏散的重要意義。2.掌握調(diào)度中心緊急疏散的應(yīng)急處理程序。 一、調(diào)度中心城市軌道交通的調(diào)度中心(OCC、Operation Control Center)是整個(gè)城市軌道交通線路的運(yùn)營(yíng)指揮中樞,在城市軌道交通線路運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的所有突發(fā)情況無(wú)論是行車(chē)設(shè)備故障、客運(yùn)服務(wù)設(shè)備故障或者火災(zāi)、大客流、自然災(zāi)害等事件,各部門(mén)有針對(duì)性的應(yīng)急處理工作都必須在調(diào)度中心的指揮下進(jìn)行。即便很多事故的現(xiàn)場(chǎng)處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)成立并負(fù)責(zé)事故的全權(quán)處置時(shí),也仍然需要調(diào)度中心的積極配合才能使事故處理工作圓滿完成。二、OCC緊急疏散的處理方法與步驟(一)OCC緊急疏散的突發(fā)事件種類(lèi)由于OCC在整個(gè)城市軌道交通線路的運(yùn)營(yíng)工作中負(fù)擔(dān)

57、著極為重要的作用,所以,即使面對(duì)OCC調(diào)度大廳發(fā)生火災(zāi)或受到炸彈、毒氣的恐嚇等情況時(shí),OCC當(dāng)班人員也要忠于職守,盡可能維持城市軌道交通線路的運(yùn)營(yíng),保證乘客和設(shè)備運(yùn)行的安全。按照OCC調(diào)度大廳發(fā)生火災(zāi)或受到炸彈、毒氣恐嚇等情況時(shí)可能造成的影響程度,將突發(fā)事件分為一級(jí)和二級(jí)。一級(jí)是指突發(fā)事件發(fā)生后,城市軌道交通公安部門(mén)或相關(guān)人員無(wú)法判定其影響的時(shí)間及造成的后果;二級(jí)是指突發(fā)事件發(fā)生后,城市軌道交通公安部門(mén)或相關(guān)人員經(jīng)過(guò)處理,判定其影響的時(shí)間在20min以內(nèi),且系統(tǒng)設(shè)備能滿足運(yùn)營(yíng)的需要,突發(fā)事件本身對(duì)運(yùn)營(yíng)的影響不大。突發(fā)事件發(fā)生后,發(fā)現(xiàn)人(接報(bào)人)第一時(shí)間匯報(bào)OCC當(dāng)班調(diào)度長(zhǎng),調(diào)度長(zhǎng)立即報(bào)告公安部

58、門(mén),經(jīng)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,度中心進(jìn)行緊急疏散。(二)OCC緊急疏散的信息匯報(bào)流程2.發(fā)生二級(jí)突發(fā)事件的現(xiàn)場(chǎng)處置機(jī)構(gòu)當(dāng)發(fā)生二級(jí)突發(fā)事件時(shí),由客運(yùn)部部長(zhǎng)擔(dān)任指揮,物質(zhì)設(shè)施部部長(zhǎng)、安保部部長(zhǎng)、票務(wù)中心主任、站務(wù)中心主任、乘務(wù)中心主任、通號(hào)中心主任及其他相關(guān)中心主任擔(dān)任副指揮。(三)OCC緊急疏散的現(xiàn)場(chǎng)處置機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.發(fā)生一級(jí)突發(fā)事件的現(xiàn)場(chǎng)處置機(jī)構(gòu)當(dāng)發(fā)生一級(jí)突發(fā)事件時(shí),由城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)主管客運(yùn)的副總經(jīng)理?yè)?dān)任指揮,客運(yùn)部部長(zhǎng)、物質(zhì)設(shè)施部部長(zhǎng)、安保部部長(zhǎng)、票務(wù)中心主任、站務(wù)中心主任、乘務(wù)中心主任、通號(hào)中心主任及其他相關(guān)中心主任擔(dān)任副指揮。3.現(xiàn)場(chǎng)處置機(jī)構(gòu)的職責(zé)當(dāng)發(fā)生需要緊急疏散的突發(fā)事

59、件時(shí),現(xiàn)場(chǎng)處置機(jī)構(gòu)的職責(zé)是組織現(xiàn)場(chǎng)緊急疏散,指導(dǎo)疏散的當(dāng)班人員迅速到達(dá)指定地點(diǎn),維持最大限度的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)。(四)各種突發(fā)事件先期處置的方法突發(fā)事件發(fā)生后,接報(bào)人或具備應(yīng)急處理能力的發(fā)現(xiàn)人要立即采取措施控制事態(tài)發(fā)展,開(kāi)展應(yīng)急救援工作,并及時(shí)向當(dāng)值OCC調(diào)度長(zhǎng)以及相關(guān)部門(mén)、中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。1. OCC調(diào)度大廳發(fā)生火災(zāi)的先期處置方法OCC調(diào)度大廳發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí),調(diào)度長(zhǎng)應(yīng)組織人員使用滅火器材對(duì)先期火情進(jìn)行撲救,必要時(shí)進(jìn)行人員疏散,疏散應(yīng)走消防通道,防止人員被困電梯,同時(shí)迅速按信息通報(bào)流程進(jìn)行通報(bào)。2. OCC接到調(diào)度大廳所在建筑其他地點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)的先期處置方法當(dāng)OCC接到調(diào)度大廳所在建筑其他地點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)的信息

60、后,調(diào)度長(zhǎng)立刻告知設(shè)備維修調(diào)度員通知物業(yè)管理單位播放廣播,同時(shí)迅速按信息通報(bào)流程進(jìn)行通報(bào)。3. OCC接到調(diào)度大廳所在建筑其他地點(diǎn)炸彈恐嚇的先期處置方法當(dāng)OCC接到炸彈恐嚇的信息后,調(diào)度長(zhǎng)立刻告知設(shè)備維修調(diào)度員通知物業(yè)管理單位播放廣播,同時(shí)迅速按信息通報(bào)流程進(jìn)行通報(bào)。4. OCC接到調(diào)度大廳所在建筑其他地點(diǎn)毒氣恐嚇的先期處置方法當(dāng)OCC接到毒氣恐嚇的信息后,調(diào)度長(zhǎng)立刻告知設(shè)備維修調(diào)度員通知物業(yè)管理單位將建筑通風(fēng)系統(tǒng)關(guān)閉,同時(shí)要求其播放廣播,調(diào)度長(zhǎng)迅速按信息通報(bào)流程進(jìn)行通報(bào)。OCC接報(bào)后,立即報(bào)總經(jīng)理、副總經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)中心負(fù)責(zé)人,應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)和現(xiàn)場(chǎng)處置機(jī)構(gòu)自然成立。啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案時(shí),指