1、護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力高燕萍“封頂”理論一家醫(yī)院一個科室是-在其管理者的思維空間里，一家醫(yī)院一個科室的成長，被其管理者所達(dá)到的思維框架和眼界所-，一家醫(yī)院一個科室再好，也好不過它的最高領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)(或是最高領(lǐng)導(dǎo)人）的思考設(shè)計(jì)，正如金字塔再高，也高不過它的-。 臨床質(zhì)量+ 服務(wù)質(zhì)量+ 運(yùn)營質(zhì)量運(yùn)營系統(tǒng)是把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客的過程。包括：態(tài)度、流程、政策、設(shè)施等。臨床質(zhì)量是顧客需要的核心價值服務(wù)質(zhì)量是同質(zhì)化產(chǎn)品時，顧客選擇離開還是再來的一個主要原因醫(yī)院最重要的3種“質(zhì)量”醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力高燕萍2009年8月28日上海 一、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述 二、“醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”路徑圖 三、創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的五個

2、基本步驟 四、用心服務(wù),重在細(xì)節(jié)課程大綱一、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述 病人的聲音 患者對醫(yī)院滿意服務(wù)的要求給我們_（保護(hù)隱私與尊重）_要綜合全面和完整良好地_情況治療過程有效_告知可能的_可以得到大部分的_持續(xù)保持高_(dá)一致的服務(wù)物有所值醫(yī)院服務(wù)的特點(diǎn)專業(yè)性非常高風(fēng)險(xiǎn)性非常高系統(tǒng)流程復(fù)雜接觸度很高的反饋要及時需要患者很好地配合與信賴醫(yī)護(hù)工作量大、人手緊張心理脆弱的特殊顧客服務(wù)質(zhì)量是顧客的一種主觀體驗(yàn)和感知服務(wù)的主要特點(diǎn) 服務(wù)的管理難點(diǎn)它是無形的比較難以全面-測評它是個性化的每個人的-不完全一樣它是廣泛性的分布面-發(fā)生它是不可儲存的服務(wù)的“生產(chǎn)”和“銷售”是-進(jìn)行它是人際間的雙方受情緒和-偏好的影響醫(yī) &

3、 療病 & 人我們在提供服務(wù)上現(xiàn)在還不夠?qū)I(yè)！蕭斯塔克的理論：單純的“醫(yī)療”行業(yè)已將淘汰，取而代之的是“醫(yī)療_”行業(yè)時代的來臨從那種“態(tài)度”的顧客開始？我們從哪里開始思考醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？“醫(yī)” 與 “ 療”醫(yī)治：醫(yī)術(shù)、勇敢、冷靜、客觀、 嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)肅、高深、有學(xué)問、神秘。療慰：康復(fù)治療、溫馨笑容、和藹可親、溝通流暢、提供幫助、讓你開心、照顧你的愿意、提供專業(yè)意見、耐心勸導(dǎo)、平等、輕松、舒適?！安　?與 “ 人”“病”：疾病、痛苦、危害、需要醫(yī)治、威脅健康與生命，必須花錢“人”：有生活的追求、有情感、需交流、能表達(dá)情感（感激、憎惡、喜歡）、有思考、傳播評論、會反抗、有比較、有親屬團(tuán)體、在醫(yī)院是弱者

4、、付錢者。醫(yī)院提供的是怎樣的產(chǎn)品與服務(wù)？服務(wù)分類-按實(shí)體產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合的角度劃分純實(shí)物產(chǎn)品鹽牙膏服裝附帶服務(wù)的實(shí)物物品汽車電視機(jī)伴有產(chǎn)品的服務(wù)航空醫(yī)院酒店純粹的服務(wù)咨詢教學(xué)企業(yè)失去顧客的原因統(tǒng)計(jì)1%-離開人間3%-搬家5%-受負(fù)面評論的影響9%-品質(zhì)下滑14%-價格上漲68%-受到了態(tài)度冷漠的對待服務(wù)質(zhì)量是一種感知質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量： 是指顧客在與醫(yī)院的一線人員進(jìn)行服務(wù)接觸時，所感知到的服務(wù)體驗(yàn)。期望驚喜服務(wù)滿意服務(wù) 不滿服務(wù)）“管理”醫(yī)院服務(wù)的滿意度 -分析顧客心理基本沒有滿意超越A、 驚喜的服務(wù)質(zhì)量：感知服務(wù) 預(yù)期服務(wù)B、滿意的服務(wù)質(zhì)量: 感知服務(wù) = 預(yù)期服務(wù) C、沒有滿意的服務(wù)質(zhì)量: 感知

5、服務(wù) 基本需求 D、 不滿的服務(wù)質(zhì)量: 感知服務(wù) PS(不滿)影響服務(wù)質(zhì)量感知的主要因素提升顧客服務(wù)感知的5大要素1、可靠性 技能 2、反應(yīng)能力應(yīng)變性3、保證性 承諾與流程4、同理心 愛心5、有形證據(jù)- 環(huán)境， 亞歷山大醫(yī)院-全員服務(wù)技能的培訓(xùn)迎新活動 服務(wù)質(zhì)量初階培訓(xùn)（2天） 服務(wù)質(zhì)量中階培訓(xùn)（2天）卓越服務(wù)高階培訓(xùn)（2天）技術(shù)類培訓(xùn)和服務(wù)類培訓(xùn)的區(qū)別 服務(wù)類培訓(xùn)技術(shù)類培訓(xùn)以服務(wù)、禮儀、管理培訓(xùn)為主以各醫(yī)療的專業(yè)培訓(xùn)為主培養(yǎng)員工基本素質(zhì)培養(yǎng)員工醫(yī)療知識、專業(yè)能力全體員工都要參加部分專業(yè)人員參加人力資源部安排專業(yè)部門安排以內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)為主結(jié)合外請專家以進(jìn)修實(shí)習(xí)、專業(yè)會議、繼續(xù)教育為主目的是提高服

6、務(wù)品質(zhì)和員工素質(zhì)目的是提高醫(yī)院治療水平Serve from the Heart發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)用手工作用腦工作用心工作醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一樣事情重復(fù)做,而且每次都是用心去做.此課程由新加坡國際管理學(xué)院為東陽市人民醫(yī)院特別設(shè)計(jì)，2019年4月優(yōu)質(zhì)服務(wù)者的特征有愛心有同理心有耐心對客戶有信心愿意為客戶操心有服務(wù)的激情發(fā)揮自己的獨(dú)特性有富裕的心我們大家共同來思考：如何全面、系統(tǒng)、專業(yè)地思考和認(rèn)知醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力如何管理顧客的期望？ 服務(wù)產(chǎn)品專家如何提升醫(yī)院全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)執(zhí)行力？（優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)場呈現(xiàn)力） 服務(wù)培訓(xùn)專家如何設(shè)計(jì)以顧客為中心的服務(wù)流程？ 服務(wù)流程專家如何成為“醫(yī)療服務(wù)行業(yè)”的品牌和標(biāo)

7、桿？ 服務(wù)營銷專家二、創(chuàng)建現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系工程圖在一線的直接可見的服務(wù)客戶服務(wù)服務(wù)知識集體協(xié)作態(tài)度內(nèi)部顧客服務(wù)服務(wù)系統(tǒng)有效溝通服務(wù)劇本管理行為服務(wù)流程幕后的魔力服務(wù)意識行為規(guī)范服務(wù)信條服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力1/10的服務(wù)是直接可見的透視“服務(wù)冰山”9/10的服務(wù)是不直接不可見的服務(wù)技能 醫(yī)院卓越的服務(wù)質(zhì)量（目標(biāo)）醫(yī)院的服務(wù)策略與服務(wù)文化建立在醫(yī)院服務(wù)策略與文化上的三個支點(diǎn)個人服務(wù)能力服務(wù)流程再造服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力基礎(chǔ)醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系工程”建設(shè)路徑圖2 第一階段 第二階段 為全員辦服務(wù)講座滿意度調(diào)研選拔培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師服務(wù)之道設(shè)定培訓(xùn)“學(xué)習(xí)約定”、案例分享會、標(biāo)桿學(xué)習(xí)、輔導(dǎo)溝通、考察交流 第四階段員工服務(wù)培訓(xùn)模塊服

8、務(wù)理念1天用心服務(wù)2天美好回憶2天培訓(xùn)師培訓(xùn)1st Run 100/02nd Run 50/503rd Run 0 /100“培訓(xùn)師認(rèn)證”“服務(wù)劇本”完成 設(shè)計(jì)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)部培訓(xùn)體系對各崗位人員開展服務(wù)培訓(xùn)持續(xù)改進(jìn)完善服務(wù)之道手冊優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力工作坊2天結(jié)果導(dǎo)向輔導(dǎo)力工作坊1天第三方病人滿意度醫(yī)院高層圓桌會議第三階段流程 醫(yī) 院 服 務(wù)流 程 再 造（設(shè)計(jì)）領(lǐng)導(dǎo)力基礎(chǔ)技能質(zhì)量改進(jìn)考核評估評估醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)劇本醫(yī)院的服務(wù)文化實(shí)施流程工具醫(yī)院的遠(yuǎn)景、使命、價值觀、 新加坡國立健保集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量框架 CARE倡導(dǎo)者 質(zhì)量棟梁 機(jī)構(gòu)獎勵及認(rèn)可制度 國立健保集團(tuán)全方位績效管理 / 評價制度為病人著想“更好、

9、更廉價、更快及更安全；不然就什么都不要做”CARE標(biāo)準(zhǔn)信心(C)，專注(A)，尊重(R)，共情(E)集團(tuán)使命我們將在一種持續(xù)學(xué)習(xí)和科研的環(huán)境中，通過以病人為中心的高質(zhì)量醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提高人民健康，減少疾病。我們的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)特點(diǎn)是：易獲得并無縫；全面、合適并物有所值。期望/認(rèn)識征集的未經(jīng)征集的瞄準(zhǔn)標(biāo)桿 /最佳做法（劇本與慣例）關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo) 全方位體驗(yàn) 推薦 忠誠度 總體滿意度患者焦點(diǎn)小組座談表揚(yáng)-投訴管理策略審計(jì)系統(tǒng)（CARE 倡導(dǎo)者/審計(jì)員）CARE標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)目標(biāo) 交叉審計(jì) - 訓(xùn)后 - 第一線 神秘顧客審計(jì)ISO / 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 ISO文檔 工作流程效率選拔培訓(xùn)獎勵及認(rèn)可正確人選正確態(tài)度工作

10、安排 核心價值 國立健保集團(tuán)全方位績效管理能力CARE 服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn) 交流技能培訓(xùn) 電話標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 服務(wù)入門培訓(xùn) 國立健保集團(tuán)全方位績效管理能力 服務(wù)表現(xiàn)跟蹤（服務(wù)實(shí)施評估）策略實(shí)施CARE 價值的貫徹（人力資源發(fā)展及積極性）不斷改進(jìn)與及提高（NHG）新加坡國立健保集團(tuán)的服務(wù)行為核心準(zhǔn)則Confidence 建立信心解釋我們將要做什么以及患者可以期望什么注意我們的穿著，遵守院方的規(guī)定一致性的傳遞我們的服務(wù) 新加坡國立健保集團(tuán)的服務(wù)行為核心準(zhǔn)則Attentiveness 專注確認(rèn)與問候患者溝通時保持目光的接觸對患者的需求表示關(guān)注，包括體態(tài)語言 亞歷山大醫(yī)院服務(wù)行為核心準(zhǔn)則Respect 尊重他人在

11、和患者交談（及和其他同事談到有關(guān)患者時）稱呼他們的名字尊重患者隱私及有關(guān)他個人資料的機(jī)密性亞歷山大醫(yī)院服務(wù)行為核心準(zhǔn)則Empathy 同理心在和患者交流時，顯示關(guān)心與關(guān)懷2 盡量滿足客戶的需求。在無法做到時，提供其他選擇 三、創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的5個基本步驟5個基本步驟理解顧客找到顧客期望定義服務(wù)實(shí)施服務(wù)評估服務(wù)明確醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)給員工提供實(shí)效的服務(wù)培訓(xùn)員工在一線提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)進(jìn)行測評及獎勵設(shè)計(jì)顧客價值培訓(xùn)服務(wù)STEP 1：理解顧客1、顧客導(dǎo)向2、服務(wù)定位3、確認(rèn)顧客需求找到目標(biāo)顧客的真實(shí)期望1、顧客導(dǎo)向時代 - 倒金字塔管理顧客一線服務(wù)人員現(xiàn)場管理者中層管理者高層管理者醫(yī)院導(dǎo)向時代(過去

12、)顧客導(dǎo)向時代(現(xiàn)在)顧客一線服務(wù)人員中層管理者高層管理者關(guān)鍵時刻組織:15秒決定論官僚體制組織:規(guī)章決定論一線實(shí)際、市場競爭、 員工心聲、患者要求不同層級的主管與一線的接觸度2、找到顧客心聲目的：了解顧客真實(shí)的需求，確定醫(yī)院的服務(wù)方向；顧客包括：病人、員工、合作伙伴方法：如：集中小組法問卷調(diào)研等如：集中小組法的具體做法： 1、邀請15人參加，大概2小時 2、請大家提出意見和建議 3、院長主持，管理者旁聽 4、提煉出顧客的真實(shí)想法，3天后提出改進(jìn)措施 5、為參與者提供獎品和餐券尊重病人提供資訊方便病人一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)節(jié)約成本的照顧病人對“好醫(yī)院”的理解STEP 2：“定義”服務(wù)1、服務(wù)策略2、服

13、務(wù)格言3、服務(wù)準(zhǔn)則4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5、流程再造（設(shè)計(jì)）把顧客的期望轉(zhuǎn)化成醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1、思考服務(wù)策略之前-我們要成為一所什么樣的醫(yī)院？（AH）對于顧客而言，好服務(wù)意味著什么？我們的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)是什么？不同組織對服務(wù)有不同的定義你可以為顧客做任何你覺得合適的事情。美國西南航空公司淑女和紳士服務(wù)于淑女和紳士。 麗嘉登酒店隨時能夠發(fā)現(xiàn)顧客的需求,尊重和關(guān)懷顧客,而更重要的是為顧客帶來價值. 諾基亞客戶是通用電器公司的核心，他們將對質(zhì)量進(jìn)行定義。他們期望獲得有關(guān)產(chǎn)品性能、可靠性、競爭價格、及時交付的保證、服務(wù)、清晰正確的交易處理及更多事項(xiàng)的信息。針對每一個影響客戶感受的方面，我們深深知道，剛夠優(yōu)良并不

14、足夠，使我們的客戶滿意是至關(guān)重要的。 通用電器新加坡亞歷山大“好醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)” 像對待我們自己的母親一樣，為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理和服務(wù)，而無需特別安排。 亞歷山大醫(yī)院的服務(wù)理念如：病人至上？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？2、“服務(wù)格言”分享：在市人民醫(yī)院，為我們的患者提供一流、預(yù)應(yīng)和感動的服務(wù)，是我們最崇高的使命我們將盡我們所能，提供一個溫馨、有序與安全的環(huán)境，應(yīng)用現(xiàn)代化的醫(yī)療科技與設(shè)施，創(chuàng)造一個通暢快捷的就醫(yī)流程市人民醫(yī)院會讓患者有一個物超所值的美好體驗(yàn)即使是沒有說出來的有些愿望與需求也會得到滿足。3、我們的服務(wù)準(zhǔn)則一流的服務(wù)預(yù)應(yīng)的服務(wù)感動的服務(wù)4、感動服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)性

15、質(zhì)描述超出顧客期望值的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)1、對顧客遺落的物品、藥品送到手上或家里2、建立同類醫(yī)院收費(fèi)的比較表，說明我院的收費(fèi)是合理的、是低的3、提供跟蹤服務(wù)，為新生兒出院后打電話問候，知道家長做正確護(hù)理4、為病人采購本地?zé)o法采購的藥品5、護(hù)士面對急癥病人搶救無效時，要尊重死者，認(rèn)真仔細(xì)作好尸體護(hù)理，并陪伴親屬送死者遺體至太平間或車上。隨手可得，始終無間全面周到，效高質(zhì)優(yōu)亞歷山大醫(yī)院服務(wù)宗旨STEP 3：培訓(xùn)服務(wù)1、全員培訓(xùn)2、培訓(xùn)內(nèi)容3、技能培訓(xùn)4、設(shè)計(jì)教案5、培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師 給員工提供實(shí)效可操作的服務(wù)培訓(xùn)教育導(dǎo)向和培訓(xùn)導(dǎo)向教育導(dǎo)向培訓(xùn)導(dǎo)向理論、系統(tǒng)、全面簡單、實(shí)用、有效學(xué)員人數(shù)上百人學(xué)員人數(shù)30人以內(nèi)

16、以老師為核心以學(xué)員為核心老師采用說教的方式老師采用引導(dǎo)的方式很少互動較多互動關(guān)注知識的傳遞關(guān)注行為的改變員工服務(wù)培訓(xùn)的必修課用心服務(wù)：基本服務(wù)技能的培訓(xùn)服務(wù)補(bǔ)救: 處理投訴和抱怨顧客的培訓(xùn)美好回憶：創(chuàng)造驚喜服務(wù)的培訓(xùn)；培訓(xùn)原則：簡單、一致、有效，適用于工作 （5060%的互動，小班培訓(xùn)，20人左右） 選修課程 （服務(wù)質(zhì)量技能課程)序號課程內(nèi)容序號課程內(nèi)容1清晰、易懂的專業(yè)化溝通技能培訓(xùn)（臨床師）12服務(wù)質(zhì)量3：令患者滿意的一天2臨床師一患者溝通工作坊（醫(yī)患溝通）13服務(wù)質(zhì)量4：保持接觸3臨床管理的高級課程14服務(wù)質(zhì)量5：服務(wù)質(zhì)量模范4臨床質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力課程15服務(wù)質(zhì)量6：服務(wù)質(zhì)量管理5贏得雙贏的互

17、動技能16服務(wù)質(zhì)量7：超越不斷提升的期望6如何安撫死亡者的家屬17服務(wù)技能：極好的服務(wù)7客戶服務(wù)銅牌課程18關(guān)懷行為：極好服務(wù)的技能8客戶服務(wù)銀牌課程19管理服務(wù)質(zhì)量9客戶服務(wù)金牌課程20最基礎(chǔ)的心臟急救10服務(wù)質(zhì)量1：把基礎(chǔ)服務(wù)做好21心臟復(fù)蘇相關(guān)知識11服務(wù)質(zhì)量2：用心服務(wù)設(shè)計(jì)培訓(xùn)教案員工直接學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范的效果并不理想,需要設(shè)計(jì)成生動、有趣的教案，引起員工的興趣教案設(shè)計(jì)要針對醫(yī)院具體情況，把醫(yī)院使命、價值觀、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容涵蓋進(jìn)去設(shè)計(jì)教案時要考慮到成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)5-90-5法則5%:天生性格樂觀，隨時提供一流的服務(wù)90%:大多數(shù)的服務(wù)者,要給予培訓(xùn),創(chuàng)造一個積極的組織文化,使得員

18、工容易地提供一流服務(wù),并從中得到快樂與自信5%:即使再多培訓(xùn)和輔導(dǎo),也根本無法呈現(xiàn)患者滿意的服務(wù)醫(yī)院內(nèi)部培訓(xùn)師三大角色1、醫(yī)院服務(wù)文化的傳輸者：2、醫(yī)院服務(wù)文本的編寫者：3、醫(yī)院服務(wù)技能的培訓(xùn)者培養(yǎng)醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)師的4個步驟選拔階段 訓(xùn)練階段認(rèn)證階段 講課階段主 管 輔 導(dǎo)員工行為的改變才是培訓(xùn)的重點(diǎn)這就需要主管在員工培訓(xùn)后進(jìn)行跟進(jìn)輔導(dǎo),幫助員工提升服務(wù)技能運(yùn)用學(xué)習(xí)約定，主管在課前、課后都要和員工討論培訓(xùn)情況主管 = 教練STEP 4：實(shí)施服務(wù)1、關(guān)鍵時刻2、服務(wù)劇本3、服務(wù)補(bǔ)救4、主管輔導(dǎo)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)在一線發(fā)揮出來 1、勝任服務(wù)的關(guān)鍵時刻“當(dāng)顧客與服務(wù)提供者在服務(wù)場合互動的時刻，也正是顧客衡量服務(wù)質(zhì)

19、量并形成感知與意見的時刻”。此課程由新加坡國際管理學(xué)院為東陽市人民醫(yī)院特別設(shè)計(jì)，2019年4月關(guān)鍵時刻- 15秒決定論 “去年，我們接待了一千萬名客戶。每個客戶每人平均和我公司的大約五名雇員進(jìn)行了接觸。每次接觸大約持續(xù)15秒鐘。這樣，SAS一年就在客戶中留下了五千萬次的印象。這五千萬個關(guān)鍵時刻最終將決定我們的公司是成功還是失敗。” SAS總裁通過理解顧客的經(jīng)歷來設(shè)計(jì)流程步驟一: 找出顧客真正想要的步驟二: 為顧客提供他們真正想要的步驟三: 讓你的服務(wù)超出顧客的期待一點(diǎn)點(diǎn)醫(yī)院的服務(wù)實(shí)施的必備服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：為員工設(shè)定行為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)劇本：描述服務(wù)場景的具體做法補(bǔ)救計(jì)劃：出現(xiàn)服務(wù)缺陷時的應(yīng)對方案 服務(wù)劇本（

20、服務(wù)手冊） - 編寫要點(diǎn)-選擇服務(wù)地點(diǎn)和場景完成服務(wù)（劇本）的步驟: 1、建立、良好影響 2、了解并幫助你的病人 3、表達(dá)關(guān)心和關(guān)注 4、讓病人和家屬了解情況 5、全程保證服務(wù)質(zhì)量、驚喜服務(wù) 2、服務(wù)劇本（服務(wù)手冊） 篇章構(gòu)成- 一、醫(yī)療服務(wù)篇 二、護(hù)理服務(wù)篇 三、醫(yī)技服務(wù)篇 四、行政后勤服務(wù)篇醫(yī)院“服務(wù)接觸”管理畫出就醫(yī)者的體驗(yàn)之旅找到關(guān)鍵接觸時刻按照服務(wù)劇本和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“演出”服務(wù)補(bǔ)救醫(yī)療服務(wù)篇的服務(wù)（劇本）接觸點(diǎn)選擇1、醫(yī)生在門診就診2、醫(yī)生接診急診搶救病人3、醫(yī)生接診新入院病人4、醫(yī)生查房5、科間會診6、為病人作穿刺7、ICU病人家屬探視溝通醫(yī)療服務(wù)篇 -醫(yī)生在門診接診情景：在門診等待診

21、療的病人很多，病人和家屬都有些急躁，如果能夠和藹地顯示出對病人關(guān)心、善于傾聽，他們的心情會改善，也更愿意配合醫(yī)生。 醫(yī)療服務(wù)篇 -醫(yī)生在門診接診Step1:建立良好印象1、診療室內(nèi)要環(huán)境安靜整潔，光線柔和，溫度適宜。2、醫(yī)生儀表整潔，佩戴胸牌，目光接觸，接過病歷，和藹問候。 醫(yī)療服務(wù)篇 -醫(yī)生在門診接診Step2:了解與幫助病人1、通俗易懂的語言：2、在傾聽過程中，如遇到不明白的地方，應(yīng)禮貌發(fā)問：3、做好病歷記錄，再問一遍：4、進(jìn)行身體檢查前，征得病人同意，并告知檢查所需的體位、提醒、和需要配合的事宜：5、檢查中，動作要溫柔，觀察病人反應(yīng)，6、保護(hù)病人隱私，拉窗簾、關(guān)緊門、理解并鼓勵病人講出來

22、病情。 醫(yī)療服務(wù)篇 -醫(yī)生在門診接診Step3:表達(dá)關(guān)心與關(guān)注1、進(jìn)行身體檢查前，征得病人同意，并告知檢查所需的體位、提醒、和需要配合的事宜2、檢查中，動作要溫柔，觀察病人反應(yīng)，若可能引起疼痛：3、保護(hù)病人隱私，拉窗簾、關(guān)緊門、理解并鼓勵病人講出來病情?！斑@里私密性很好，不用擔(dān)心！” 醫(yī)療服務(wù)篇 -醫(yī)生在門診接診Step4:創(chuàng)造知情顧客（讓病人和家屬了解情況）1、告知初步診斷和其他的可能診斷：2、分析檢查報(bào)告時，告知目前診斷和相應(yīng)的處理：3、告知注意事項(xiàng)和和下次復(fù)診的時間： 醫(yī)療服務(wù)篇 -醫(yī)生在門診接診Step5:驚喜服務(wù)小冊子預(yù)約名卡醫(yī)生電話提供一杯涼茶護(hù)理服務(wù)篇的服務(wù)（劇本）接觸點(diǎn)選擇1、

23、導(dǎo)醫(yī)在門診接待就診人員2、預(yù)診護(hù)士接待就診人員3、為門診病人靜脈輸液4、一般病人入院基本服務(wù)規(guī)范5、接聽電話禮儀6、為病人行晨間護(hù)理7、為住院病人靜脈輸液8、為住院病人肌肉輸液 護(hù)理服務(wù)篇 -為住院病人做肌肉注射Step1：建立良好印象：1、病房專業(yè)穿戴要求：-2、平端治療盤，請敲門后進(jìn)入病房。友好的體貼地問候病人，并保持目光接觸： 護(hù)理服務(wù)篇 -為住院病人做肌肉注射Step2：創(chuàng)造知情客戶：1、了解病人的病情和治療，向病人解釋注射的目的、藥物作用：2、和藹地告知或協(xié)助病人取正確姿勢： 護(hù)理服務(wù)篇 -為住院病人做肌肉注射3、注意分散病人注意力，可以談些他喜歡或輕松的話：4、注射完畢，告知病人，

24、并交待注意事項(xiàng)，協(xié)助病人穿好衣服、蓋好被子，傳達(dá)呵護(hù)。 Step3：提供一點(diǎn)超值服務(wù)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與劇本“ ”Scenario場景: 10 - 5 - 1與顧客接觸的服務(wù)劇本W(wǎng)hat I Do:What I Say:10 steps away 10步距離5 steps away 5步距離 1 step away 1步距離 3、服務(wù)補(bǔ)救Service Recovery在服務(wù)失誤發(fā)生后,服務(wù)的提供者為提高客戶滿意度,減少客戶背離而采取的一種補(bǔ)救服務(wù)質(zhì)量的功能與活動主要目的：修正與彌補(bǔ)服務(wù)過程中所造成的服務(wù)質(zhì)量失誤此課程由新加坡國際管理學(xué)院為東陽市人民醫(yī)院特別設(shè)計(jì)，2019年4月管理服務(wù)補(bǔ)救在服務(wù)失誤發(fā)

25、生后,服務(wù)的提供者為提高客戶滿意度,減少客戶背離而采取的一種補(bǔ)救服務(wù)質(zhì)量的功能與活動主要目的：修正與彌補(bǔ)服務(wù)過程中所造成的服務(wù)質(zhì)量失誤此課程由新加坡國際管理學(xué)院為東陽市人民醫(yī)院特別設(shè)計(jì)，2019年4月4、主 管 輔 導(dǎo)員工行為的改變才是培訓(xùn)的重點(diǎn)這就需要主管在員工培訓(xùn)后進(jìn)行跟進(jìn)輔導(dǎo),幫助員工提升服務(wù)技能運(yùn)用學(xué)習(xí)約定，主管在課前、課后都要和員工討論培訓(xùn)情況主管 = 教練幫助顧客歡迎顧客理解顧客告別顧客此課程由新加坡國際管理學(xué)院為東陽市人民醫(yī)院特別設(shè)計(jì)，2019年4月基本服務(wù)循環(huán)1、滿意度調(diào)研2、一線報(bào)告3、神秘訪客4、其它反饋5、獎勵STEP 5：評估服務(wù)對醫(yī)院服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行檢查、調(diào)研、評估、獎勵等，不斷回顧與改善 1、服務(wù)評估對服務(wù)標(biāo)桿的認(rèn)識與期望 KPICA