1、第PAGE8頁共NUMPAGES8頁2022年口腔科回訪制度一、預(yù)約流程：1.預(yù)約后發(fā)送預(yù)約短信。2.預(yù)約后給患者撥打電話確定患者短信是否收到。3.預(yù)約后做好相應(yīng)登記。二、回訪時間(一).確定就診時間患者回訪1、來院前一天下午回訪，以提醒就診為主要目的。2、如當(dāng)天未到診的及時回訪，舉例，如預(yù)約到今天_點，和門診前臺核對后，如沒有到診，應(yīng)及時回訪。(二)未定時間的回訪未確定就診時間的患者：第一次第二天回訪，第二次_天后回訪，第三次為_天，依次類推備注：以上回訪微信要與患者隨時保持聯(lián)系三、回訪方式首先電話回訪，其次短信回訪，如沒有電話進行微信回訪。四、回訪人員1.咨詢員自己的客戶自己回訪。2.如不

2、在班，提前告知其他咨詢員幫助做回訪。五、回訪登記：1.預(yù)約系統(tǒng)做好詳細登記。2.回訪表做好詳細登記。四、回訪話術(shù)1.開頭語先生(女士)您好我是西諾口腔的_醫(yī)生，您與_天預(yù)約的今天_時間的號位已經(jīng)到就診時間，提醒您到院就診。2.如遇到當(dāng)天有事來不了的患者應(yīng)怎樣回答(您好，請問您是由于什么原因無法就診呢。那幫您改約到明天上午還是下午。.3.如遇到不確定時間的患者怎么回答(先生(女士)您平時是周六日休息還是自由安排時間呢。.咱們這里營業(yè)時間可以告知患執(zhí)行日期：執(zhí)行人：2022年口腔科回訪制度（二）1.琴行在每學(xué)生期末針對學(xué)生的學(xué)習(xí)情況以及老師的教學(xué)情況做一次回訪，并讓學(xué)生對老師做一次評分。(年齡在_

3、歲以下的學(xué)生直接致電給家長讓其評分，其他學(xué)生直接在每月末的最后一節(jié)課結(jié)束后當(dāng)場評分。評分_分，發(fā)現(xiàn)評分較低的應(yīng)及時記錄，詢問原因并對家長或?qū)W生致歉，表示我們會接納其建議并做得更好。)家長或?qū)W生有強烈反應(yīng)的我們將在會議中提出來商討。評分準(zhǔn)則：1.老師態(tài)度2.老師教學(xué)方法3.老師與學(xué)生的交流4.老師對課程的熟練程度(記錄內(nèi)容：家長或?qū)W生建議、疑問以及評分和記錄人)2.每個老師管理自己學(xué)生日常練習(xí)情況，對每名學(xué)生每半學(xué)期進行一次電話回訪(老師也可以視情況多次回訪)，耐心回答家長或?qū)W生的每一個疑問，虛心聽取建議，并作回訪報告(記錄內(nèi)容：學(xué)生在家練習(xí)情況、在琴行學(xué)習(xí)情況、家長或?qū)W生疑問、建議和再銷售可能

4、)。3.當(dāng)次課程沒來上的學(xué)生琴行要馬上聯(lián)系協(xié)調(diào)；兩次課程沒來上的學(xué)生本科目老師要電話詢問原因，并作協(xié)調(diào)；三次課程沒來上的學(xué)生直接記課一節(jié)并作協(xié)調(diào)。(本條指沒向老師請假的學(xué)生)4.遲到的學(xué)生，每次要讓他們簽名，有三次遲到記錄的學(xué)生直接記課一節(jié)。(第3條和第4條請各店務(wù)必告知學(xué)生)_節(jié)假日琴行統(tǒng)一送上祝福短信，本科目老師也可以另外打電話或發(fā)短信，增加學(xué)生家長對老師的熟悉度，提高再次銷售率。6.店內(nèi)活動，每次都以短信統(tǒng)一告知老客戶。p.s回訪可在每月1-_號進行，回訪記錄_號開會時上交(每個老師)，每個老師的評分也在每個月_號上交(楚雨薇和湯戀)。_年_月2022年口腔科回訪制度（三）1、對所有出院

5、病人由主管醫(yī)生或者責(zé)任護士實行定時電話回訪，科主任、護士長監(jiān)督、檢查。2、病人出院時，應(yīng)逐項填寫出院病人回訪記錄表，表內(nèi)前八項由當(dāng)班護士填寫，其余項目由回訪人填寫，不得遺漏。3、一般出院病人，出院_天內(nèi)由其責(zé)任護士或主管醫(yī)生進行電話回訪，特殊病人必要時上門回訪。4、回訪的內(nèi)容包括病人的目前情況，服藥、鍛煉、生活等情況及健康指導(dǎo)，定期復(fù)查提醒等。5、回訪時對病人的提問應(yīng)耐心聽取、慎重回答對治療原則不清楚的，不得隨意敷衍，對當(dāng)時不能馬上解決或電話解釋不清的問題需要謹(jǐn)慎，不能簡單判斷和隨意指導(dǎo)，應(yīng)采取另行答復(fù)或回院復(fù)查。6、回訪人必須持有執(zhí)業(yè)資格者，做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭執(zhí)。因致電人代表醫(yī)院

6、，電話用語必須得體靈活，回訪電話接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年齡、性別、轉(zhuǎn)歸、疾病診斷等。電話接通時，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。通話結(jié)束時，對病人及家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再掛電話。7、對電話投訴應(yīng)及時調(diào)查核實情況，在_天內(nèi)給予回復(fù)，對患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪人及時向醫(yī)院匯報，醫(yī)院根據(jù)患者的投訴和不滿意問題進行調(diào)查核實，情況屬實的對責(zé)任科室或個人進行處理，并制定針對性的整改措施。8、對電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及時向科主任匯報。9、醫(yī)院在行政查房或業(yè)務(wù)查房時定期抽查病人，檢查制度落

7、實情況。電話回訪需注意事項1、實施者的規(guī)范把握。因為致電者代表者醫(yī)院，電話用語必須得體靈活，應(yīng)對意外問題從容大漢，給患者留下美好的印象。2、醫(yī)療安全尺度的把握。電話回訪的目的四給患者帶去醫(yī)院的問候，不是遠程醫(yī)療?；卮鸹颊哚t(yī)療上的問題需謹(jǐn)慎，不能簡答的判斷和隨意指導(dǎo)。3、電話回訪是醫(yī)院服務(wù)的延伸。訪問者代表了醫(yī)院，因此，用語及訪問內(nèi)容、程序必須遵循一定的規(guī)范，以體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，需遵循以下規(guī)則。(1)電話接通前要先了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名、年齡、性別、轉(zhuǎn)歸、疾病診斷等。(2)電話接通后，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。(3)根據(jù)病人的不同情況詢問病人出院后

8、的疾病康復(fù)情況，給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)；在回答病人問題時，如果你無法確認或你認為病人處于非健康的狀況時，應(yīng)建議病人來院就診；對需要定期復(fù)診的病人，給予提示。(4)對出院病人進行滿意度調(diào)查，詢問病人此次住院有無意見和建議，并將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確的記錄下來。(5)通話結(jié)束，對病人及病人家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再擱下電話。2022年口腔科回訪制度（四）1、回訪對象是指在本院住院接受診療服務(wù)并已出院的患者。2、回訪人員應(yīng)首先表明身份及回訪目的。3、對出院病人回訪由科主任督促和檢查，指定人員實行回訪，回訪須在患者出院后_天內(nèi)安排回訪。4、病人出院時逐項填寫出院病人隨訪記錄表，回訪以電話回訪為主，輔以家庭走訪和

9、問卷調(diào)查等形式進行回訪，特殊病人應(yīng)上門回訪。5、回訪前應(yīng)了解對方出院后的病情和治療情況、對住院期間科室和醫(yī)護人員服務(wù)情況、收費和新農(nóng)合報銷情況，回訪的內(nèi)容包括目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導(dǎo)等，征求患者對我院醫(yī)療服務(wù)、新農(nóng)合報銷等工作改進的意見。6、回訪時對病人的提問應(yīng)耐心聽取，按照語言規(guī)范慎重回答，對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍，對當(dāng)時不能馬上解決的問題或電話解釋不清的問題應(yīng)采取另行答復(fù)、回院復(fù)查等方法；對電話投訴應(yīng)及時調(diào)查核實情況，在_天內(nèi)給予回復(fù)。情況屬實的，對責(zé)任科室或個人給予處理，并制定針對性整改措施加以落實。7、對回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因；遇到

10、可疑病情、特殊病情要立即向科主任匯報，做到科內(nèi)每月小結(jié)一次。8、將出院患者回訪工作作為臨床質(zhì)控檢查的重要內(nèi)容，并納入工作目標(biāo)績效考核。院護理部每月或定期抽查，檢查制度落實情況。2022年口腔科回訪制度（五）一、目的1、增強員工的服務(wù)意識和質(zhì)量觀念，進一步拉近與客戶的距離，幫助客戶解決一些實際困難，提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。2、全面了解客戶的服務(wù)需求。3、提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。二、回訪流程1、由旅游科根據(jù)包車情況，提供詳細的客戶資料，包括包車方名稱、位置、包車方負責(zé)人及聯(lián)系電話、公司業(yè)務(wù)負責(zé)人、包車車號、駕駛員名稱等，提交經(jīng)理。2、由經(jīng)理根據(jù)客戶資料確定要回訪的客戶_及回訪人員。

11、3、由回訪人員根據(jù)客戶資料及時聯(lián)系客戶，準(zhǔn)備相關(guān)資料并實施具體回訪。4、回訪任務(wù)完成，向經(jīng)理匯報回訪情況。三、回訪人注意事項1.回訪人員要準(zhǔn)時到達回訪地點。2.回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫集約客車包車客戶回訪記錄，內(nèi)容包括對服務(wù)質(zhì)量是否滿意；車輛衛(wèi)生是否滿意；駕駛員在遵章行駛方面是否符合您的要求；對我們今后工作改進是否還有更好的建議等。3.回訪結(jié)束后，回訪人員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應(yīng)報經(jīng)理批準(zhǔn)。四、整理回訪記錄1.回訪人員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)集約客車包車客戶回訪記錄，對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯

12、總和評價。2.經(jīng)理審閱由經(jīng)理對回訪人員的集約客車包車客戶回訪記錄進行審查，并提出指導(dǎo)意見。3.資料保存和使用(1)旅游科對集約客車包車客戶回訪記錄進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責(zé)保存。(2)相關(guān)業(yè)務(wù)人員參考客戶回訪的相關(guān)資料制定或調(diào)整客戶銷售策略。五、其他規(guī)定1.回訪人員要堅持原則，認真如實填寫回訪記錄。2.對客戶反映的意見、建議要及時進行整改、處理。如需回復(fù)的，要將處理完一個工作日內(nèi)給客戶進行回復(fù)。3.按照規(guī)章制度嚴(yán)格對回訪信息進行考核。2022年口腔科回訪制度（六）1、對患者進行嚴(yán)格、認真的檢查、觀察、診療和手術(shù)的治療，如有需要的會給患者拍攝牙片(_光片)從而全方位了解患者的口腔環(huán)境。2、

13、認真做好一切治療前的準(zhǔn)備工作，番禺人才網(wǎng)提醒，正規(guī)牙科醫(yī)生在為患者治療之前會簽署一個治療知情同意書或者是否采取治療問詢患者。3、詢問患者有關(guān)牙科醫(yī)療歷史、生活習(xí)慣等與疾病有關(guān)的情況，保證治療的質(zhì)量。4、牙科醫(yī)生在治療過程中會告知患者作業(yè)流程，適當(dāng)消除患者的緊張感，以利于治療的進一步進行。5、按照要求嚴(yán)格控制治療適應(yīng)癥。根據(jù)患者相關(guān)情況制定嚴(yán)密的治療方案，遵循相關(guān)法則，認真負責(zé)。6、做好消毒防范，避免治療時的交叉感染。嚴(yán)格監(jiān)督消毒和衛(wèi)生程序，進行醫(yī)療保艦口腔保健等宣傳教育工作。7、合理安排就診時間，保證相關(guān)治療的正常進行。8、保持相關(guān)醫(yī)療器皿的清潔，注意醫(yī)療器具的消毒和護理，保證醫(yī)療環(huán)境的衛(wèi)生。9、進行相關(guān)醫(yī)療學(xué)術(shù)研究，對相關(guān)口腔疾病進行預(yù)防、開發(fā)新療法。2022年口腔科回訪制度（七）1、負責(zé)履行口腔科的各項管理工作2、完成病人的咨詢、診斷及治療工作3、負責(zé)口腔科固定器械及各類耗材的申購及登記工作2022年口腔科回訪制度（八）醫(yī)師的下，口腔科診療工作。醫(yī)療規(guī)章制度、診療常規(guī)、操作規(guī)程和消毒