1、員工素質(zhì)提升培訓(xùn) 效力認(rèn)識 目 錄培訓(xùn)目的培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有效力認(rèn)識 2、效力及效力認(rèn)識的含義第一講：效力的六要素第二講：優(yōu)秀效力人員需求運用的技巧第三講：效力中凝視、傾聽、淺笑、說話的技巧第四講：效力中的肢體言語第五講：贊揚處置效力認(rèn)識培訓(xùn)培訓(xùn)目的培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有效力認(rèn)識 2、效力及效力認(rèn)識的含義第一講：效力的六要素第二講：優(yōu)秀效力人員需求運用的技巧第三講：效力中凝視、傾聽、淺笑、說話的技巧第四講：效力中的肢體言語第五講：贊揚處置培訓(xùn)目的1、有效提升效力認(rèn)識，樹立效力理念，使員工認(rèn)識 到，優(yōu)質(zhì)的客戶效力，是出自內(nèi)心的一種志愿；2、使管理者明白，效力的心態(tài)決議效力的行為，

2、效力的行為決議效力的結(jié)果； 3、塑造良好效力籠統(tǒng)，讓顧客在接受效力中，享用美感、提高心思溫馨度。效力認(rèn)識培訓(xùn)培訓(xùn)目的培訓(xùn)綱要緒 論：1、為什么要有效力認(rèn)識 2、效力及效力認(rèn)識的含義第一講：效力的六要素第二講：優(yōu)秀效力人員需求運用的技巧第三講：效力中凝視、傾聽、淺笑、說話的技巧第四講：效力中的肢體言語第五講：贊揚處置緒論：為什么要有效力認(rèn)識 經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了運營觀念，以“客戶為中心的效力理念開場在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。 新技術(shù)的廣泛運用以及人才的頻繁流動，催生了產(chǎn)品的“同質(zhì)化，企業(yè)要想在猛烈的競爭中獲勝，僅僅靠消費和銷售質(zhì)量過硬的產(chǎn)品來博得客戶已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，效力要素在競爭中

3、已逐漸取代了產(chǎn)品價錢而成為競爭的新焦點。企業(yè)正在閱歷從“以產(chǎn)品為中心到“以客戶為中心的轉(zhuǎn)變 優(yōu)秀的企業(yè)經(jīng)過建立本人的客戶效力管理來拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和加強(qiáng)公司的競爭優(yōu)勢，企業(yè)需求做的就是樹立正確的客戶效力理念。緒論：為什么要有效力認(rèn)識顧客是怎樣流失的？失去客戶的百分比原 因1%死亡3%搬走了4%自然地改動了喜好5%在朋友的引薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更廉價的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不稱心68%效力人員對他們的需求漠不關(guān)懷不滿的客人一個贊揚不滿的客人背后有25個不滿的客人24人不滿但不會贊揚一個不滿的顧客會把他糟糕的閱歷通知10-20人贊揚者比不贊揚者更有志愿與公司堅持聯(lián)

4、絡(luò)贊揚者的問題得到處理，會有60%的贊揚者情愿與公司堅持聯(lián)絡(luò)；假設(shè)迅速得到處理，會有90-95%的顧客會與公司堅持聯(lián)絡(luò)一個稱心的客人會通知1-5人100個稱心的顧客會帶來25個客人維持一個老顧客的本錢通常只需吸引一個新顧客的1/5更多的光臨公司并對該公司的產(chǎn)品堅持忠實對他人說餐廳的好話，較少留意競爭品牌的宣傳，對價錢不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和效力的好建議稱心的客人緒論：為什么要有效力認(rèn)識客人的種類稱心外向不稱心內(nèi)向忠實者稱譽者贊揚者無聲抗議者額外的效力良機(jī)緒論：為什么要有效力認(rèn)識 關(guān)鍵要素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及呵斥這些行為的緣由。這些行為或行為的緣由導(dǎo)致了客人稱心或不滿 效力關(guān)鍵要素見下

5、表顧客需求什么顧客最注重什么物美價廉的感覺站在客人的角度想問題禮貌沒有霸王條款清潔的環(huán)境傾聽愉快的感覺全心處理個別顧客的問題溫馨的感覺效率及安全保障可幫助客人成長讓放心讓客人得到滿足顯示自我尊嚴(yán)方便微笑及問候提供完整的服務(wù)收到重視認(rèn)識并熟悉客人合理，迅速的投訴渠道產(chǎn)品具有吸引力專業(yè)的人員興趣不能等太久提供完整的選擇前后一致的對客態(tài)度緒論：為什么要有效力認(rèn)識顧客效力的等級長期伙伴專業(yè)顧問超常服務(wù)專人負(fù)責(zé)保持溝通有問必答您的位置在哪里良好效力帶給公司的益處緒論：為什么要有效力認(rèn)識緒論：為什么要有效力認(rèn)識不良服務(wù)惡性循環(huán)效力認(rèn)識培訓(xùn)培訓(xùn)目的培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有效力認(rèn)識 2、效力及效力認(rèn)識的含

6、義第一講：效力的六要素第二講：優(yōu)秀效力人員需求運用的技巧第三講：效力中凝視、傾聽、淺笑、說話的技巧第四講：效力中的肢體言語第五講：贊揚處置緒論：效力及效力認(rèn)識的含義效力： 解釋一：“為集體或他人的利益或為某種事業(yè)而任務(wù) 。 解釋二：“效力就是滿足他人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。 前者的解釋抓住了“效力的兩個關(guān)鍵點，一是效力的對象，二是說清了效力本身是一種任務(wù)，需求動手動腦地去做；后者的解釋那么抓住了效力的本質(zhì)內(nèi)涵。 緒論：效力及效力認(rèn)識的含義 效力認(rèn)識：是指單位全體員工在與一切單位利益相關(guān)的人或單位的交往中所表達(dá)的為其提供熱情、周到、自動的效力的愿望和認(rèn)識。即自覺自動做好效力任務(wù)的一種觀念和

7、愿望，它發(fā)自效力人員的內(nèi)心。 效力認(rèn)識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自效力人員內(nèi)心的；它是效力人員的一種天性和習(xí)慣；它是可以經(jīng)過培育、教育訓(xùn)練構(gòu)成的。效力認(rèn)識培訓(xùn)培訓(xùn)目的培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有效力認(rèn)識 2、效力及效力認(rèn)識的含義第一講：效力的六要素第二講：優(yōu)秀效力人員需求運用的技巧第三講：效力中凝視、傾聽、淺笑、說話的技巧第四講：效力中的肢體言語第五講：贊揚處置效力六要素 任務(wù)才干 專業(yè)知識 驕傲感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力效力六要素任務(wù)才干 任務(wù)迅速、準(zhǔn)確、高效率專業(yè)知識 可以解答和處置問題驕傲感 對本人的任務(wù)感到驕傲、驕傲; 幸福的來源、自我價值效力六要素儀表彬彬有禮多盡一分力 101%的驚喜效力

8、 給本人發(fā)明開展的時機(jī) 高興的真理，并不是做我喜歡做的事， 而是喜歡我應(yīng)該做的事。效力認(rèn)識培訓(xùn)培訓(xùn)目的培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有效力認(rèn)識 2、效力及效力認(rèn)識的含義第一講：效力的六要素第二講：優(yōu)秀效力人員需求運用的技巧第三講：效力中凝視、傾聽、淺笑、說話的技巧第四講：效力中的肢體言語第五講：贊揚處置優(yōu)秀效力人員需求運用的技巧頭腦 掌握最新的產(chǎn)品知識 懂得根本的推銷技巧耳朵 留心傾聽，發(fā)現(xiàn)需求眼睛 經(jīng)常留意生意時機(jī)口才 生動有趣的表達(dá)心靈 關(guān)懷客人，推銷客人想要 而非我們想要的產(chǎn)品。效力認(rèn)識培訓(xùn)培訓(xùn)目的培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有效力認(rèn)識 2、效力及效力認(rèn)識的含義第一講：效力的六要素第二講：優(yōu)秀

9、效力人員需求運用的技巧第三講：效力中凝視、傾聽、淺笑、說話的技巧第四講：效力中的肢體言語第五講：贊揚處置凝視技巧察言觀色他永遠(yuǎn)不能夠得到第二次時機(jī)給客人留下積極地第一印象目光凝視 英國的邁克爾阿蓋爾先生是一位研討社會心思學(xué)和肢體言語技巧的先驅(qū)。他發(fā)現(xiàn)人在彼此交談中，平均約有61的時間里目光會堅持著凝視對方的形狀。 本人說話時，凝視對方的時間約占41；傾聽他人說話時，凝視對方的時間約占75；而交談時雙方彼此目光對視的時間約占31。 阿蓋爾的紀(jì)錄顯示，人們的每次凝視平均繼續(xù)295秒，雙方目光對視平均繼續(xù)118秒。 凝視技巧凝視技巧三角原那么不熟習(xí)-大三角兩眼和額中間較熟習(xí)-小三角兩眼和額中間很熟習(xí)

10、-倒三角兩眼與下頜稍下部凝視技巧如何察看客人討論：察看顧客從那幾個角度凝視技巧 分組討論：察看客人從那幾個角度肢體語言衣著動作交通工具通訊工具表情語言態(tài)度眼神神態(tài)語氣氣質(zhì)年齡其他傾聽的技巧傾聽藝術(shù)傾聽是心與心的溝通傾聽是一種默契傾聽是信任的拜托傾聽是個人人格的生長傾聽的技巧不良的傾聽行為表現(xiàn) 良好的傾聽行為表現(xiàn) 眼神 看別的地方；目光呆滯、無神；東張西望 保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑| 表情 嚴(yán)肅；冷漠；皺眉；過度的情緒反應(yīng) 適當(dāng)?shù)奈⑿?、肯定地點頭、配合說話內(nèi)容的表情 動作 身體背向說話者；雙手交叉放在胸前；坐在椅子上身體后仰；轉(zhuǎn)筆；伸懶腰；做其他事 身體面向說話者；適當(dāng)?shù)陌矒?；不做其他事?言語 打斷別

11、人的話；裝腔作勢；聲音太大或太?。桓`竊私語；不給予回應(yīng)等別人說完再說；適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)；適當(dāng)?shù)囊袅績A聽的技巧 美國知名主持人林克萊特,一天訪問一名小朋友，問他說：“他長大後想要當(dāng)甚麼呀？ 小朋友天真的回答：“嗯我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！ 林克萊特接著問：“假設(shè)有一天，他的飛機(jī)飛到太平洋上空一切引擎都熄火了，他會怎麼辦？ 小朋友想了想：“我會先通知坐在飛機(jī)上的人綁好平安帶，然後我掛上我的降落傘跳出去。 現(xiàn)場的觀眾大笑，也以為這個孩子是個自作聰明，不顧他人的家伙。 這時，林克萊特繼續(xù)凝視著這孩子，沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特覺察這孩子的悲憫之情是真實不虛的。 于是林克萊特問他說：“為甚

12、麼要這麼做？ 小孩的答案透顯露一個孩子真誠的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！ “我還要回來！。 他聽到他人說話時.他真的聽懂他說的意思嗎？ 他懂嗎？假設(shè)不懂，就請聽他人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)傾聽的技巧 聽的藝術(shù)原來很簡單 其一，專心聽講，由于它是聽者 所給予的暗示性贊譽 . 其二，在專心聽的同時，聽話要完全，不要光聽一半，然后“擅自做主推測他人的下半句話； 其三，不要“自作聰明.還有，不要把本人的意思，投射到他人所說的話上頭。淺笑的魅力誰偷走了他的淺笑怎樣防止他的淺笑被盜淺笑效力特訓(xùn) 淺笑的魅力怎樣防止他人偷走他的淺笑某商場柜臺前-顧 客：他們效力員胸前為什么要佩戴笑臉徽章??？營業(yè)員：開展

13、淺笑效力??！顧 客：那和徽章有什么關(guān)系呢？營業(yè)員：他沒看 到徽章上的臉都是淺笑嗎？！淺笑的魅力淺笑的魅力消除隔閡有利于安康獲取報答調(diào)理心情淺笑的魅力恰當(dāng)?shù)臏\笑表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時淺笑的魅力規(guī)范的淺笑效力 任務(wù)場所不宜開懷大笑，應(yīng)是悄然流露笑意，會心含蓄的笑。淺笑應(yīng)該是自然表情的流露面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好。必要的時候還要有同情的表情。 淺笑特訓(xùn)淺笑的魅力規(guī)范的淺笑效力淺笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合與言語結(jié)合與身體結(jié)合人類的全部信息表達(dá)=7%言語+38%語氣+55%肢體言語說的技巧請看下組對話病人：護(hù)士小姐，您小心點打針，我害怕！護(hù)士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會

14、特別小心客人：司機(jī)先生，我第一次來這個城市，我希望您開慢點，我想多看看 這個城市！司機(jī)：哦那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該開慢點！客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決議買了！售貨員：謝謝，其實，我們的商品也沒有您說的這么好，只是您還沒有親身用過，還不知它的問題罷了！說的技巧急事-漸漸說小事-幽默的說沒把握的事-謹(jǐn)慎的說沒發(fā)生的事-不要胡說做不到的是-別亂說損傷人的事-不能說客人的事-不要見人就說私人的事-小心的說本人的事-聽他人怎樣說贊揚的事-照直說說的技巧 稱譽客人稱譽的本卷須知實事求是 不奉承，不獻(xiàn)媚，不拍馬屁有感而發(fā) 發(fā)自內(nèi)心，不做作，不假惺惺因人而異 一對夫婦來用餐： A

15、：先生，您很有教養(yǎng)！ B：先生，您很英俊，一定有女人緣！ C：先生，您的領(lǐng)帶很棒！不要厚此薄彼留意場所效力認(rèn)識培訓(xùn)培訓(xùn)目的培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有效力認(rèn)識 2、效力及效力認(rèn)識的含義第一講：效力的六要素第二講：優(yōu)秀效力人員需求運用的技巧第三講：效力中凝視、傾聽、淺笑、說話的技巧第四講：效力中的肢體言語第五講：贊揚處置效力中的肢體言語研討闡明，在人與人的交往中，影響勝利的要素有三個：言語，語調(diào)和肢體言語。其中，人們從語調(diào)獲得的信息是38%，從肢體言語中獲得的信息占55%，而從言語獲得的信息僅占7%?？梢娭w言語有時比說話更重要。我們?nèi)绾瘟私膺@些肢體言語人在言行中會自覺不自覺地參與本人的手勢，表

16、情，身體動作和眼神等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)本人的主管志愿，謂之肢體言語效力中的肢體言語我們的肢體言語有哪些？眼神面部表情手勢，身體動作語音，語調(diào)人際間隔效力中的肢體言語 眼神與陌生人初次交談，視野落在對方的鼻部是最令人溫馨的直接凝視對方的眼睛的時間不宜過久，由于長時間凝視對方會令人不自在瞪著他人看是不禮貌的效力中的肢體言語 嘴說話時盡量少努嘴或撇嘴堅持淺笑效力中的肢體言語 語音、語調(diào)用適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)或語速，簡明扼要的與客人進(jìn)展交流。聲音不要過大，親切，柔和，面帶淺笑。尊崇客人，不要打斷客人的說話人際間隔親密間隔 從0cm 45cm，普通是親人、很熟的朋友、情侶和夫妻才會出現(xiàn)這種情況。 個人間隔 從45cm1

17、20cm，就像伸手碰到對方那樣，雖然認(rèn)識，但是沒有特別的關(guān)系。 社交間隔 從120360cm，就像隔一張辦公桌那樣。普通任務(wù)場所人們多采用這種間隔交談，在小型款待會上，與沒有過多交往的人打招呼可采用此間隔。 公眾間隔 可以到360cm那么遠(yuǎn)。普通適用于演講者與聽眾、彼此極為生硬的交談及非正式的場所。 效力認(rèn)識培訓(xùn)培訓(xùn)目的培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有效力認(rèn)識 2、效力及效力認(rèn)識的含義第一講：效力的六要素第二講：優(yōu)秀效力人員需求運用的技巧第三講：效力中凝視、傾聽、淺笑、說話的技巧第四講：效力中的肢體言語第五講：贊揚處置贊揚處置客人為什么要贊揚有效處置贊揚的技巧有效處置贊揚的意義客人為什么要贊揚贊揚

18、產(chǎn)生的緣由 最根本的緣由是客戶沒有得到預(yù)期的效力，即實踐情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和效力已到達(dá)良好程度，但只需與客戶的期望有間隔，贊揚就有能夠產(chǎn)生。 不稱心心態(tài)有壓力個性有心情懊悔客人為什么要贊揚客人贊揚的目的 1、客戶希望他們的問題能得到注重2、能得到相關(guān)人員的熱情接待3、獲得優(yōu)質(zhì)效力，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的處理 客人為什么要贊揚客戶的四種需求1、被關(guān)懷2、被傾聽3、效力人員專業(yè)化4、迅速反響有效處置贊揚的技巧處置贊揚過程中我們需求的觀念：客戶是必需享用效力的客戶一定會埋怨處置贊揚的關(guān)鍵在于溝通換位思索態(tài)度很重要有效處置贊揚的技巧處置客戶埋怨與贊揚的方法： 1、確認(rèn)問題 仔細(xì)仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳說過程中判別問題的原因，抓住關(guān)鍵要素。 2、分析問題 在本人沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判別，也不要輕下承諾。 有效處置贊揚的技巧有效處置六步驟：1、讓顧客發(fā)泄。 2、充分的負(fù)疚，讓顧客知道他曾經(jīng)了解了他的問題。 3、搜集事故信息。 4、提出處理方法。 5、訊問顧客的意見。 6、跟蹤效力。 有效處置贊揚的技巧在處置客戶贊揚的過程中技巧或原那么 原那么一：不要人為的給客戶下判別。 客戶是由于信任他，覺得他可以為他處理問題才向他求助的。 原那么二：換位思索，站在客