1、規(guī)范管理細(xì)則各崗位職責(zé)及內(nèi)容一吧臺調(diào)酒師崗位職責(zé)及內(nèi)容崗位名稱：酒吧調(diào)酒員直接上司為：吧臺主管崗位提要：負(fù)責(zé)酒吧的酒水申領(lǐng)、保管、調(diào)配工作。以高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)對客人服務(wù)，樹立飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。具體職責(zé)：按正確程序喝方法為客人提供各類酒水服務(wù)。按正確配方負(fù)責(zé)酒水調(diào)制工作，確保酒水質(zhì)量。根據(jù)銷售狀況每月從倉庫領(lǐng)取所需酒水。按每日營業(yè)需要從倉庫領(lǐng)取相應(yīng)物品。負(fù)責(zé)酒吧日常盤點(diǎn)工作，并填寫每日銷售盤點(diǎn)表。清洗酒杯及各種用具、擦亮酒杯、清理冰箱。清洗冰槽并且加滿以備營業(yè)需要準(zhǔn)備各種裝飾水果，如檸檬片、橙角等。隨營業(yè)需要隨時補(bǔ)充各種酒水。為客人更換煙灰缸拿過。在營業(yè)中保證吧臺區(qū)域的干凈整潔。虛心學(xué)

2、習(xí)酒水知識，包括新的雞尾酒配方，并且不斷創(chuàng)新，推出新的品種。完成酒吧領(lǐng)班布置的其他任務(wù)。庫房保管員崗位職責(zé)及內(nèi)容崗位名稱：庫房保管員直接上司：主管崗位提要：負(fù)責(zé)餐飲部各種餐具、杯具、用具的保管、發(fā)放、補(bǔ)充喝盤點(diǎn)工作，隨時滿足餐廳對客服務(wù)中對餐具、用具的需求。具體職責(zé)：負(fù)責(zé)餐務(wù)庫房的餐具、用具的保管工作和餐廳各點(diǎn)所需餐具、用具的發(fā)放工作。定期對各點(diǎn)餐具進(jìn)行盤點(diǎn)，并且根據(jù)損耗情況即使加以補(bǔ)充。根據(jù)宴會等客情通知，及時配備餐具和用具。統(tǒng)計(jì)每天各點(diǎn)領(lǐng)用和借用的餐具，做好借用餐具和用具的回收工作。負(fù)責(zé)庫房餐具、用具的分類整理工作。負(fù)責(zé)庫房餐具、用具的統(tǒng)計(jì)造冊工作。負(fù)責(zé)庫房餐具、用具的安全和清潔衛(wèi)生工作。

3、完成主管交辦的其他工作。洗碗清潔工崗位職責(zé)及內(nèi)容崗位名稱：洗碗清潔工直接上司：廚師長崗位提要：負(fù)責(zé)餐具、用具的洗滌和所有設(shè)備的清潔、保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)垃圾的處理和后臺區(qū)域的衛(wèi)生工作，配合前臺為客人提供高效、清潔、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。具體職責(zé)：負(fù)責(zé)按洗滌程序和標(biāo)準(zhǔn)洗滌所有餐具和用具。負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域的衛(wèi)生工作。定期檢查洗碗機(jī)的工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題即使匯報(bào)給廚師長。協(xié)助庫管手機(jī)和貯存各種餐具、用品等，擺放到制定地點(diǎn)，并且保持存放出的整潔、衛(wèi)生。清除和更換垃圾桶。負(fù)責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補(bǔ)充工作。完成廚師長布置的其他工作。保潔員工崗位職責(zé)及內(nèi)容崗位名稱：保潔員直接上司：崗位提要：負(fù)責(zé)餐廳的衛(wèi)生保潔工作。具體職責(zé)：

4、各崗位工作工作程序及標(biāo)準(zhǔn)咖啡服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)備餐具：咖啡具必須配套使用咖啡杯、碟、勺、奶杯、糖罐要經(jīng)過高溫消毒，干凈無污，無破損、無水跡。準(zhǔn)備咖啡：將制好的咖啡裝入咖啡壺啟開淡奶聽，在奶杯中裝2/3淡奶準(zhǔn)備糖罐、普通砂糖低熱量糖粉，咖啡焦糖等按照每人各2袋標(biāo)準(zhǔn)裝入糖罐咖啡、淡奶新鮮，咖啡溫度在80攝氏度以上擺放咖啡：咖啡碟置于客人正前方，咖啡杯反扣在墊碟上，杯柄向右咖啡勺置于咖啡碟內(nèi)上方，柄向右奶杯、糖罐置于桌子中央，按照每23人一套擺放擺放餐具時應(yīng)用托盤服務(wù)咖啡：翻開咖啡杯，右手持咖啡壺，從客人右側(cè)將咖啡倒在客人杯中服務(wù)順序：先女士，先客人，后主人按順時針方向倒咖啡時，不可將咖啡杯從桌面拿

5、起添咖啡：及時為客人添12次咖啡第三次添加時需告訴客人要追加訂單茶水服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)：袋茶（紅茶）服務(wù)準(zhǔn)備：在茶杯內(nèi)放入相應(yīng)人數(shù)的茶包倒入開水，將茶包涮兩下，浸泡兩三分鐘，再注滿開水?dāng)[茶具：為客人擺放茶杯和茶碟、勺，茶杯放在茶碟上，杯把向右，茶勺放在碟內(nèi)上方，勺把向右服務(wù)紅茶需配新鮮淡奶、糖服務(wù)檸檬茶需配新鮮檸檬片、糖根據(jù)需要使用托盤點(diǎn)單服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備菜單、酒單：保證菜單無破損、無污跡，無異物根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)菜單每隔餐桌準(zhǔn)備一份酒單呈遞菜單：菜單打開至第一頁，右手呈上女士優(yōu)先，先客人后主人接受客人點(diǎn)菜：注明客人臺號，服務(wù)人員，就餐人數(shù)，日期開胃菜、湯、頭盤寫在訂單最上面主菜寫在中間，甜點(diǎn)

6、寫在最后，酒水飲料與菜肴分開注明客人的一些特殊要求適時適度推薦酒水或者菜肴復(fù)述訂單：口吃清晰，簡明扼要收回菜單、酒單：用“稍等”等語言請客人稍后向相應(yīng)吧臺或者廚房下訂單西餐開胃菜服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)檢查客人訂單：了解客人點(diǎn)的開胃菜具體名稱準(zhǔn)備作料檢查臺布設(shè)置：餐具是否使用正確到廚房取菜：冷菜使用冷盤，熱菜使用熱盤菜盤放入托盤準(zhǔn)備好調(diào)味品、調(diào)味汁等再次檢查開胃菜托是準(zhǔn)備好一桌客人的開胃菜熱菜需要保持一定熱度上開胃菜：客人右側(cè)上菜女士優(yōu)先，按照女士、客人、主人的順序進(jìn)行 6使用敬語西餐湯類服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)檢查客人點(diǎn)菜單：了解客人所點(diǎn)湯類品種及名稱，確保準(zhǔn)確無誤檢查餐桌、餐具配備：確保餐具準(zhǔn)確無誤進(jìn)廚房取湯

7、：冷湯用冷湯缽，配墊盤熱湯用熱湯缽，配墊盤服務(wù)順序是女士、客人、主人湯缽裝盤：湯缽裝入托盤，并且準(zhǔn)備好相應(yīng)輔料給客人上湯：從客人右側(cè)上一桌客人需同時提供上湯服務(wù)謝客，告退：使用敬語西餐主菜服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)：檢查客人點(diǎn)菜單：了解客人所點(diǎn)菜肴品名檢查調(diào)整餐具：餐具應(yīng)與菜肴相配進(jìn)廚房取菜：使用熱菜盤準(zhǔn)備好調(diào)味汁使用托盤給客人上菜：從客人右側(cè)上菜按女士、客人主人的順序上菜。向客人介紹菜名上菜動作要輕上調(diào)味汁征求客人意見，介紹調(diào)味汁品種從客人左側(cè)上調(diào)味汁先女士，后男士先客人后主人?？腿擞貌陀淇?，告退：隨時了解客人需求，提供服務(wù)葡萄酒服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)：給客人遞酒單：女士優(yōu)先從客人右邊用右手遞上接受客人點(diǎn)單：詳

8、見“葡萄酒點(diǎn)單程序”準(zhǔn)備葡萄酒：白葡萄酒用冰桶冰鎮(zhèn)紅葡萄酒裝入酒籃示酒：詳見“葡萄酒示酒程序”開瓶：詳見“葡萄酒開瓶程序”給主人品酒：在主人杯中倒入1oz左右葡萄酒主人許可后開始斟酒斟酒：先女人、客人后主人紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成按照斟酒要求，隨斟隨擦瓶口，避免滴漏8添酒：征得客人同意后再添酒，斟酒要求同上接受葡萄酒點(diǎn)單程序與標(biāo)準(zhǔn)：問候客人：使用敬語接受客人點(diǎn)單：詢問客人是否可以點(diǎn)葡萄酒在客人允諾后進(jìn)行，不可催促客人填寫訂單：根據(jù)酒單寫清楚葡萄酒編號，酒名相同名稱、不同年份得葡萄酒要寫明具體年份正確填寫臺號，服務(wù)員姓名，日期等。復(fù)述訂單內(nèi)容：口齒清楚，簡單明了詢問客人提供葡萄酒服務(wù)的時間

9、：掌握準(zhǔn)確信息提供適時的服務(wù)取走葡萄酒單：正德客人同意感謝客人葡萄酒示酒程序與標(biāo)準(zhǔn)將服務(wù)巾折疊成方形，左手持服務(wù)巾用右手取出冰桶中的白葡萄酒，淋水：手持瓶頸讓酒瓶外側(cè)的水滴入桶中，不可搖晃酒瓶或者甩水左手持服務(wù)巾托住瓶底，右手持瓶，從客人右側(cè)走向客人雙手持酒瓶遞到客人面前讓客人確認(rèn)，知道客人作出反應(yīng)酒標(biāo)朝向客人酒瓶呈45度半臥狀酒瓶不能晃動如果是紅葡萄酒，應(yīng)放在酒籃里向客人展示：酒標(biāo)向上，一邊于客人察看雙手持酒籃不可晃動酒籃展示時酒籃下不要放服務(wù)巾如果客人點(diǎn)要兩瓶以上同樣的葡萄酒，需同時取出分別戰(zhàn)士給客人如果客人點(diǎn)要不同的葡萄酒，展示先飲用的酒品展示酒品，被客人否定時應(yīng)給客人酒單，讓客人重新選

10、擇原酒退回酒吧貯存立即報(bào)告領(lǐng)班并且征得領(lǐng)班同意更改訂單和賬單客人對展示酒認(rèn)可后，詢問客人是否可以開瓶使用敬語尊重客人意見白葡萄酒放入冰桶使用冰桶架的，冰桶放置于桶架上不使用冰桶架的，冰桶放在客人右側(cè) 11紅葡萄酒仍然與酒籃一同放在客人的右側(cè)葡萄酒開瓶程序與標(biāo)準(zhǔn)1準(zhǔn)備示酒完畢，客人確認(rèn)葡萄酒正確后準(zhǔn)備開瓶準(zhǔn)備一只土司盆，墊上餐巾紙取出專用開瓶刀，站立于餐桌或冰桶旁2切割瓶口錫帽（1） 用開瓶刀沿瓶口下沿內(nèi)切一圈，切斷錫封瓶帽（2） 白葡萄酒在冰桶里操作，紅葡萄酒在酒籃里操作（3） 切斷的錫帽放入冰桶或土司盆內(nèi)，不可放在餐桌上3擦拭瓶口 用服務(wù)巾擦去瓶口污跡4開啟木塞(1) 將木塞鉆從木塞正中慢慢

11、旋入木塞內(nèi)(2) 通過開瓶刀上的支撐桿，輕輕拔出木塞，用力要均勻，以防用力過猛拔斷木塞(3) 嚴(yán)禁轉(zhuǎn)動或搖動酒瓶5次擦拭瓶口 用干凈的服務(wù)巾擦凈瓶口內(nèi)側(cè)的殘留木屑等6檢查木塞（1） 查看木塞有無變質(zhì)現(xiàn)象（2） 嗅一嗅木塞酒香，檢查酒是否變質(zhì)（3） 若酒品變質(zhì)需像客人道歉，并立即更換7客人檢查木塞開瓶自查合格后，將木塞遞給主人檢驗(yàn)使用土司盆放置再主人右側(cè)工作標(biāo)準(zhǔn)一鋪臺布程序（一）標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)桌子的尺寸選配相應(yīng)的臺布。臺布折痕朝上，同一餐廳所有餐桌臺布的折痕橫豎要一致。臺布的折痕居中，四角下垂部分相等且正好蓋住桌子的四角。（二）程序：服務(wù)員站在主位的一側(cè)，用雙手將臺布輕輕抖開。雙手抓住臺布的兩邊（中

12、線的二分之一），輕輕向前一送，然后緩緩拉到十字居中的位置。將手中握的臺布放下，然后用手將臺布抹平。臺布鋪好后要求挺括，臺布角不搭在椅子上，臺布的折痕居中，四周下垂部分相等且正好蓋住桌子的四角。二托盤使用程序左手臂自然彎成90度角，手肘離腰部約5厘米。掌心向上，五指分開，用五指和掌根部位托住盤底。手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，距胸部15厘米為宜。手指隨時根據(jù)托盤的輕重變化而作相應(yīng)的調(diào)整，以保持托盤平穩(wěn)。手托托盤腰靈活，左臂可行動自如，不得將右臂緊靠身體。托托盤行走時，頭要正，肩要平，身體要直，腳步要輕而穩(wěn)。托托盤時，動作表情要輕松自如，上身保持正直，行走自如。三整理托盤程序：物

13、品擺放整齊，使用方便。為了保證托盤的衛(wèi)生達(dá)到無菌要求，可以再盤內(nèi)墊上潔凈的口布或?qū)Ｓ帽P布。盤布要鋪平拉正，四邊與盤底相齊。在盤布上灑些清水防止物品滑動。四裝盤程序： 物品擺放整齊，使用方便。托盤內(nèi)物品的重量分布均勻，便于掌握重心和操作。根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后次序進(jìn)行合理的裝盤。盤內(nèi)的物品要擺放整齊，便于操作。幾種物品同裝時，重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在外檔，先上桌的物品在上，在前、后上桌的物品在下，在后。盤內(nèi)物品的重量分布要得當(dāng)，這樣裝盤安全穩(wěn)妥，便于運(yùn)送和操作。物品之間留有一定間隔，便于拿放物品。更換臺布程序：按照桌子的尺寸，選擇合適的臺布。將臺面上所有用品移到半面臺布

14、上，然后把另半面臟臺布掀起，露出半張餐桌。在空出的半張餐桌上鋪上干凈臺布，臺布中間折痕與餐桌中線重合，把臺面上的用品從臟臺布上移到干凈的臺布上。將臟臺布朝上卷起，卷臟臺布時注意將碎屑等包卷起來，避免其撒在座位或地上。把折起的干凈臺布完全打開鋪平，按規(guī)定的位置擺好調(diào)味品、牙簽盒用具。撤臺程序：撤臺時先將小毛巾、口布收下，放到規(guī)定地點(diǎn)。接著用托盤收取玻璃器皿并送到指定地點(diǎn)，玻璃杯應(yīng)按種類擺放，切忌大杯套小杯。撤餐具時要求動作輕、穩(wěn)，防止餐具碰出響聲。撤臺時應(yīng)先將骨頭、殼等殘余物倒在一個盤內(nèi)，然后再將餐具合理疊放，注意不要大盤壓在小盤上或大碗壓在小碗上，造成不必要的損壞，禁止當(dāng)著客人面刮盤。撤臺時必

15、須按要求拿取餐具，手不能伸進(jìn)盤內(nèi)、碗內(nèi)或杯內(nèi)，撤玻璃杯必須手持杯腳或杯子的下半部。移送臟餐具時，動作要輕、穩(wěn)不要將剩菜或湯汁灑在地上或客人身上。最后將臟臺布撤下，并換上干凈臺布，撤換臺布時注意動作要輕，尤其是鄰桌右客人用餐時，不可影響到其它客人。餐前會工作程序：標(biāo)準(zhǔn)：開餐前20分鐘召開餐前會，時間控制在15分鐘之內(nèi)。所有餐廳人員應(yīng)準(zhǔn)時出席并站立整齊。程序：檢查出勤情況和服務(wù)人員的儀表儀容。按客情通知單和零點(diǎn)預(yù)訂情況介紹客情、分配工作。培訓(xùn)新推出的菜牌，交代清楚菜肴的原料組成、特色、出品時間、配何種作料、是否向客人提供特殊的餐具或新的服務(wù)程序等。強(qiáng)調(diào)當(dāng)天開餐的注意事項(xiàng)和貴賓的接待工作。對前一餐的

16、開餐情況進(jìn)行小結(jié)。餐廳電話預(yù)訂程序：標(biāo)準(zhǔn)：電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人應(yīng)接，使用禮貌用語。語音、語調(diào)親切，吐詞清楚。程序：電話鈴響三聲之內(nèi)，迅速拿起電話，敬語問候。報(bào)出部門名稱或本人姓名，熱情詢問客人有何事需要幫助。問情客人的具體要求準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，并提醒客人餐廳留座時間等事項(xiàng)。復(fù)述客人的電話內(nèi)容。如餐廳已滿，不能再接受客人的預(yù)訂，應(yīng)向客人解釋，并介紹客人到酒店的其他餐廳或告訴客人需要等候的大約時間。向客人致謝。訂單的書寫程序：在訂單上寫清服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺號及日期。將客人所訂食品整齊的書寫在訂單上，分量填寫清楚，一式四聯(lián)。食品訂單的填寫順序?yàn)椋豪洳恕岵?、點(diǎn)心、米飯、甜品、水果等，并按冷

17、菜、熱菜點(diǎn)心分別開單。書寫時，將訂單放在左手掌心，身體站直，不能將訂單放在客人的餐桌上。填寫訂單后，應(yīng)用最快的速度將訂單分別送到廚房、備餐間、收款員。售缺菜肴處理程序：一旦接到某種售缺菜肴或售完的通知，應(yīng)立即停止再點(diǎn)。對已經(jīng)點(diǎn)了售缺、售完菜肴的客人，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋原因，并主動征詢客人意見是否采用同類菜肴代替或取消該菜肴，并立即通知收款員。請餐廳經(jīng)理在帳單上簽字，并注明原因。十一退菜處理程序：對客人提出退菜要求的，應(yīng)問明原因，進(jìn)行相應(yīng)處理。凡經(jīng)廚師長鑒定確屬于菜肴質(zhì)量或者烹調(diào)不當(dāng)而造成退菜的，應(yīng)征求客人意見是取消該菜還是重新烹制一份。因服務(wù)不及時而導(dǎo)致客人退菜的，應(yīng)向客人表示道歉，同時征求客

18、人意見后妥善處理（保留或適當(dāng)打折）請餐廳經(jīng)理在取消金額或打折的帳單上簽名，并注明原因。十二服務(wù)中特殊情況的處理程序：聽不懂客人的問題：第一次沒有聽懂客人的問題時，須禮貌地請求客人重復(fù)一次。如確實(shí)聽不懂時應(yīng)向客人講明原因，請領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理來解決問題不得不懂裝懂再次為客人服務(wù)時須向客人道歉客人有特殊要求：服務(wù)員應(yīng)禮貌、耐心地聽取客人要求將客人的要求及時通知領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理，協(xié)助解決如不能滿足客人要求時，須提出一些其他建議以供客人選擇將各種變化及時通知有關(guān)的部門和人員，以便做出相應(yīng)的變化服務(wù)中出現(xiàn)失誤：馬上向客人道歉立即尋求解決辦法及時通知餐廳經(jīng)理或者領(lǐng)班采取補(bǔ)救措施，給予客人適當(dāng)?shù)馁r償再次向客人道歉

19、十三.為有急事的客人服務(wù)程序：1了解客人情況：引座員了解到客人趕時間時，應(yīng)禮貌地問清客人能夠接受的用餐時間，并立即告訴服務(wù)員引座員將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以便客人離開2服務(wù)員為客人提供快速服務(wù)：待客人就坐后，立即為客人點(diǎn)飲料，并取回飲料同時，另一服務(wù)員立即為客人點(diǎn)食品，推薦制作和服務(wù)較為迅速的菜肴，如客人已訂需要等候時間較長的菜肴時，服務(wù)員要向客人說明所需時間，并詢問客人是否能夠等待為客人訂好食品訂單后，立即將訂單送到備餐間，通知走菜員和廚師客人趕時間的情況及制作服務(wù)時間在客人的要求時間內(nèi)，快速準(zhǔn)確地把菜上齊在客人用餐過程中，不斷關(guān)照客人，及時為客人添加飲料，并撤空盤，換煙缸為客人準(zhǔn)備賬單：客人用餐完畢之后前，及時準(zhǔn)備賬單客人結(jié)賬時，對匆忙中服務(wù)不周表示謙意十四.結(jié)賬程序：現(xiàn)付：當(dāng)客人要求結(jié)賬時，服