1、伺服電機(jī)公司質(zhì)量管理計(jì)劃目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112186593 一、 公司簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc112186593 h 3 HYPERLINK l _Toc112186594 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc112186594 h 4 HYPERLINK l _Toc112186595 公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc112186595 h 4 HYPERLINK l _Toc112186596 二、 質(zhì)量認(rèn)證的相關(guān)概念 PAGEREF _Toc112186596 h 4 HYPERLINK l _T

2、oc112186597 三、 質(zhì)量管理體系認(rèn)證 PAGEREF _Toc112186597 h 7 HYPERLINK l _Toc112186598 四、 審核的相關(guān)術(shù)語(yǔ) PAGEREF _Toc112186598 h 9 HYPERLINK l _Toc112186599 五、 審核的原則與分類(lèi) PAGEREF _Toc112186599 h 10 HYPERLINK l _Toc112186600 六、 質(zhì)量改進(jìn)工具概述 PAGEREF _Toc112186600 h 13 HYPERLINK l _Toc112186601 七、 常用的質(zhì)量改進(jìn)工具 PAGEREF _Toc112186

3、601 h 16 HYPERLINK l _Toc112186602 八、 質(zhì)量改進(jìn)工作的管理 PAGEREF _Toc112186602 h 32 HYPERLINK l _Toc112186603 九、 質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)涵 PAGEREF _Toc112186603 h 36 HYPERLINK l _Toc112186604 十、 質(zhì)量改進(jìn)的PDCA循環(huán)法 PAGEREF _Toc112186604 h 46 HYPERLINK l _Toc112186605 十一、 質(zhì)量改進(jìn)的一般步驟 PAGEREF _Toc112186605 h 52 HYPERLINK l _Toc112186606

4、 十二、 抽樣檢驗(yàn)的基本術(shù)語(yǔ) PAGEREF _Toc112186606 h 54 HYPERLINK l _Toc112186607 十三、 計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)的基本原理 PAGEREF _Toc112186607 h 60 HYPERLINK l _Toc112186608 十四、 質(zhì)量檢驗(yàn)的含義 PAGEREF _Toc112186608 h 65 HYPERLINK l _Toc112186609 十五、 質(zhì)量檢驗(yàn)的目的 PAGEREF _Toc112186609 h 70 HYPERLINK l _Toc112186610 十六、 質(zhì)量檢驗(yàn)的組織 PAGEREF _Toc112186610

5、 h 72 HYPERLINK l _Toc112186611 十七、 質(zhì)量檢驗(yàn)的計(jì)劃與實(shí)施 PAGEREF _Toc112186611 h 76 HYPERLINK l _Toc112186612 十八、 質(zhì)量戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc112186612 h 89 HYPERLINK l _Toc112186613 十九、 卓越績(jī)效模式 PAGEREF _Toc112186613 h 91 HYPERLINK l _Toc112186614 二十、 產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語(yǔ) PAGEREF _Toc112186614 h 94 HYPERLINK l _Toc112186615 二十一、 質(zhì)量特性

6、 PAGEREF _Toc112186615 h 99 HYPERLINK l _Toc112186616 二十二、 全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn) PAGEREF _Toc112186616 h 104 HYPERLINK l _Toc112186617 二十三、 全面質(zhì)量管理的基本要求 PAGEREF _Toc112186617 h 108 HYPERLINK l _Toc112186618 二十四、 項(xiàng)目基本情況 PAGEREF _Toc112186618 h 110 HYPERLINK l _Toc112186619 二十五、 SWOT分析說(shuō)明 PAGEREF _Toc112186619 h

7、115 HYPERLINK l _Toc112186620 二十六、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析 PAGEREF _Toc112186620 h 124 HYPERLINK l _Toc112186621 二十七、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策 PAGEREF _Toc112186621 h 126 HYPERLINK l _Toc112186622 二十八、 人力資源分析 PAGEREF _Toc112186622 h 128 HYPERLINK l _Toc112186623 勞動(dòng)定員一覽表 PAGEREF _Toc112186623 h 128公司簡(jiǎn)介（一）基本信息1、公司名稱(chēng)：xxx（集團(tuán)）有限公司2、法定代表人：

8、史xx3、注冊(cè)資本：1010萬(wàn)元4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān)：xxx市場(chǎng)監(jiān)督管理局6、成立日期：2014-7-257、營(yíng)業(yè)期限：2014-7-25至無(wú)固定期限8、注冊(cè)地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡(jiǎn)介公司注重發(fā)揮員工民主管理、民主參與、民主監(jiān)督的作用，建立了工會(huì)組織，并通過(guò)明確職工代表大會(huì)各項(xiàng)職權(quán)、組織制度、工作制度，進(jìn)一步規(guī)范廠務(wù)公開(kāi)的內(nèi)容、程序、形式，企業(yè)民主管理水平進(jìn)一步提升。圍繞公司戰(zhàn)略和高質(zhì)量發(fā)展，以提高全員思想政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和履職能力為核心，堅(jiān)持戰(zhàn)略導(dǎo)向、問(wèn)題導(dǎo)向和需求導(dǎo)向，持續(xù)深化教育培訓(xùn)改革，精準(zhǔn)實(shí)施培訓(xùn)，努力實(shí)現(xiàn)員工成長(zhǎng)與公司發(fā)展的良性互

9、動(dòng)。未來(lái)，在保持健康、穩(wěn)定、快速、持續(xù)發(fā)展的同時(shí)，公司以“和諧發(fā)展”為目標(biāo)，踐行社會(huì)責(zé)任，秉承“責(zé)任、公平、開(kāi)放、求實(shí)”的企業(yè)責(zé)任，服務(wù)全國(guó)。（三）公司主要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額11514.209211.368635.65負(fù)債總額3491.462793.172618.60股東權(quán)益合計(jì)8022.746418.196017.06公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年度2019年度2018年度營(yíng)業(yè)收入28921.5823137.2621691.19營(yíng)業(yè)利潤(rùn)4873.833899.063655.37利潤(rùn)總額3989.353191.4

10、82992.01凈利潤(rùn)2992.012333.772154.25歸屬于母公司所有者的凈利潤(rùn)2992.012333.772154.25質(zhì)量認(rèn)證的相關(guān)概念21世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)向全球化發(fā)展，貿(mào)易趨向國(guó)際化，質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)貫穿于全球交易，不同國(guó)家、行業(yè)都存在不同的認(rèn)證要求，不同的認(rèn)證要求已經(jīng)成為各組織繼續(xù)發(fā)展的障礙。組織實(shí)施質(zhì)量認(rèn)證猶如雨后春筍成為世界性的大趨勢(shì)，了解、研究、發(fā)展質(zhì)量認(rèn)證的有關(guān)知識(shí)已成為組織的迫切需求，也是時(shí)代的需求。1、合格評(píng)定根據(jù)合格評(píng)定詞匯和通用原則（ISO/IEC17000：2004）中的定義，合格評(píng)定是與產(chǎn)品、過(guò)程、體系、人員或機(jī)構(gòu)有關(guān)的規(guī)定要求得到滿足的證實(shí)。從定義中可見(jiàn)：合

11、格評(píng)定的對(duì)象是產(chǎn)品、過(guò)程、體系、人員或機(jī)構(gòu)；合格評(píng)定的依據(jù)是認(rèn)證認(rèn)可法規(guī)、指南和標(biāo)準(zhǔn)。合格評(píng)定的方法一般包括檢測(cè)、檢查、認(rèn)證、審核、評(píng)價(jià)和批準(zhǔn)等?，F(xiàn)代合格評(píng)定制度起源于英國(guó)，1903年，英國(guó)ESC（英國(guó)工程標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)）第一次使用“風(fēng)箏”標(biāo)志，用來(lái)說(shuō)明標(biāo)有“風(fēng)箏”標(biāo)志的鋼軌是合格品。1922年，該標(biāo)志依照英國(guó)商標(biāo)法注冊(cè)，成為第一個(gè)受法律保護(hù)的認(rèn)證標(biāo)志。（1）認(rèn)證。認(rèn)證根據(jù)合格評(píng)定詞匯和通用原則（ISO/IEC17000：2004）中的定義：認(rèn)證是與產(chǎn)品、過(guò)程、體系或人員有關(guān)的第三方證明。在注意里說(shuō)明，管理體系認(rèn)證有時(shí)也稱(chēng)作注冊(cè)；認(rèn)證適合于除了合格評(píng)定機(jī)構(gòu)外的所有合格評(píng)定對(duì)象，認(rèn)可適合于合格評(píng)定機(jī)

12、構(gòu)。認(rèn)證通常分為產(chǎn)品、服務(wù)和管理體系認(rèn)證，大家較為熟悉的CCC認(rèn)證就是強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證。而體系認(rèn)證包括：以ISO9001（GB/T19001）標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)開(kāi)展的質(zhì)量管理體系認(rèn)證；以ISO14001（GB/T14001）標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)開(kāi)展的環(huán)境管理體系認(rèn)證；以GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)開(kāi)展的職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證；食品安全管理體系認(rèn)證（HACCP）認(rèn)證等。還有以體育場(chǎng)所服務(wù)標(biāo)志為依據(jù)開(kāi)展的體育服務(wù)認(rèn)證。（2）認(rèn)可。認(rèn)可（Accreditation）是指正式表明合格評(píng)定機(jī)構(gòu)具備實(shí)施特定合格評(píng)定工作的能力的第三方證明。即是一個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)依據(jù)程序?qū)δ骋粓F(tuán)體或個(gè)人具有從事特定任務(wù)的能力給予正式確認(rèn)。認(rèn)可包括三

13、部分：實(shí)驗(yàn)室/檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)認(rèn)可、認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可、審核員/評(píng)審員資格認(rèn)可。2、認(rèn)證與認(rèn)可的區(qū)別（1）認(rèn)證是由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行的，認(rèn)可是由權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行的。認(rèn)證工作由具有第三方地位的機(jī)構(gòu)進(jìn)行，以確保認(rèn)證結(jié)果的公正性。權(quán)威機(jī)構(gòu)通常是由政府部門(mén)授權(quán)組建的一個(gè)組織，以確保認(rèn)可的權(quán)威性。我國(guó)的認(rèn)可機(jī)構(gòu)為中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)（CNAS），統(tǒng)一負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)、實(shí)驗(yàn)室和檢查機(jī)構(gòu)等相關(guān)機(jī)構(gòu)的認(rèn)可工作。（2）認(rèn)證是書(shū)面保證，認(rèn)可是正式承認(rèn)。書(shū)面保證是通過(guò)由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的認(rèn)證證書(shū)使有關(guān)方面確信經(jīng)認(rèn)證的產(chǎn)品或質(zhì)量體系符合規(guī)定的要求。正式承認(rèn)則意味著經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)予從事某項(xiàng)活動(dòng)。（3）認(rèn)證是證明符合性，認(rèn)可是證明具備

14、能力。經(jīng)認(rèn)證的產(chǎn)品是指由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明該產(chǎn)品符合特定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，經(jīng)認(rèn)證的質(zhì)量體系是由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明該質(zhì)量體系符合某一質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的要求。經(jīng)認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)表明該機(jī)構(gòu)具有從事特定任務(wù)（如質(zhì)量體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、質(zhì)量體系審核、產(chǎn)品檢驗(yàn)）的能力。質(zhì)量管理體系認(rèn)證質(zhì)量管理體系認(rèn)證是依據(jù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)評(píng)審，并通過(guò)質(zhì)量體系注冊(cè)或頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)來(lái)證明某一組織的質(zhì)量體系，符合相應(yīng)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)。根據(jù)不同的產(chǎn)品和領(lǐng)域，質(zhì)量管理體系認(rèn)證包括GB/T19001（ISO9001）認(rèn)證，電信行業(yè)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)TL.9000認(rèn)證，食品行業(yè)的危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)HACCP認(rèn)證，藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范G

15、MP認(rèn)證，航空航天質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)AS9000認(rèn)證，汽車(chē)行業(yè)的ISO/TS16949：2009認(rèn)證等。截至2010年12月31日，經(jīng)我國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可委員會(huì)批準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)有101家，我國(guó)所有認(rèn)證機(jī)構(gòu)發(fā)放質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)共計(jì)249964份，證書(shū)發(fā)放數(shù)量連續(xù)8年位居世界第一。1、質(zhì)量管理體系認(rèn)證與產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的區(qū)別質(zhì)量管理體系認(rèn)證與產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證不同。2、質(zhì)量管理體系認(rèn)證的程序和規(guī)則世界各國(guó)管理體系認(rèn)證的程序都要依據(jù)ISO/IEC指南48質(zhì)量體系認(rèn)證實(shí)施程序規(guī)則，各管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)都確定了各自的管理體系認(rèn)證程序。3、認(rèn)證后的監(jiān)督審核認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)于獲準(zhǔn)認(rèn)證的組織在其質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)有效

16、期（3年）內(nèi)實(shí)施監(jiān)督審核，按照規(guī)定每年不少于一次。質(zhì)量管理體系監(jiān)督審核與質(zhì)量體系初次認(rèn)證的程序基本相同，但在審核關(guān)注重點(diǎn)上和審核時(shí)間上有區(qū)別，一般審核時(shí)間是初次認(rèn)證審核的三分之一。監(jiān)督審核關(guān)注的重點(diǎn)如下。（1）審核影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要部門(mén)或要素。（2）確認(rèn)上次審核發(fā)生的不符合項(xiàng)及糾正措施的落實(shí)情況。（3）調(diào)查從上次審核結(jié)束后組織的質(zhì)量管理體系的變化情況及其對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度。（4）審核組織的內(nèi)部審核和管理評(píng)審，確認(rèn)體系運(yùn)行的適宜性和有效性。（5）了解顧客反饋情況，尤其是對(duì)于顧客投訴的處理情況。（6）審核組織對(duì)法律法規(guī)的遵守情況及對(duì)合同的履行情況。監(jiān)督審核發(fā)現(xiàn)受審核企業(yè)質(zhì)量管理體系存在嚴(yán)重不合格

17、情況，認(rèn)證機(jī)構(gòu)可能會(huì)給出證書(shū)暫停、證書(shū)撤銷(xiāo)等不利于組織的審核結(jié)論。審核的相關(guān)術(shù)語(yǔ)1、審核ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)審核的定義：“為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的活動(dòng)?！?、審核準(zhǔn)則ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)審核準(zhǔn)則的定義：“一組方針、程序或要求。”3、審核證據(jù)ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)審核證據(jù)的定義：“與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)，陳述或其他信息?！?、審核發(fā)現(xiàn)ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)審核發(fā)現(xiàn)的定義：“將收集到的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果?！?、審核結(jié)論ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)審核結(jié)論的定

18、義：“審核組考慮了審核目的和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的審核結(jié)果。”6、審核方案ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)審核方案的定義：“針對(duì)特定時(shí)間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核?！盜SO9001：2008倡導(dǎo)審核以過(guò)程和PDCA循環(huán)相結(jié)合的方式來(lái)運(yùn)行，而審核是C（Check檢查）的重要方法。審核準(zhǔn)則的定義是：“用作依據(jù)的一組方針、程序或要求”，因此審核的目的是為了獲得審核證據(jù)并客觀評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系。審核的系統(tǒng)性表現(xiàn)在審核要根據(jù)審核的策劃而進(jìn)行有條理的行動(dòng)。審核的獨(dú)立性表現(xiàn)在審核是由審核員獨(dú)立完成的，不受其他因素影響。審核的客觀性表現(xiàn)在審核準(zhǔn)則和審核證據(jù)是客觀存在的，并非審核員的主觀臆斷。根

19、據(jù)審核方的不同，審核分為第一方審核（內(nèi)部審核）、第二方審核（相關(guān)方審核）和第三方審核（認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核）。審核的原則與分類(lèi)1、審核原則審核的特征在于其遵循若干原則。這些原則使審核成為支持管理方針和控制的有效與可靠的工具，并為組織提供可以改進(jìn)其績(jī)效的信息。遵循這些原則是得出相應(yīng)和充分的審核結(jié)論的前提，也是審核員獨(dú)立工作時(shí)，在相似的情況下得出相似結(jié)論的前提。以下原則與審核員有關(guān)。（1）道德行為。這是職業(yè)的基礎(chǔ)。對(duì)審核而言，誠(chéng)信、正直、保守秘密和謹(jǐn)慎是最基本的。（2）公正表達(dá)。真實(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)告的義務(wù)審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論和審核報(bào)告真實(shí)和準(zhǔn)確地反映審核活動(dòng)。報(bào)告在審核過(guò)程中遇到的重大障礙及在審核組和受審核方

20、之間沒(méi)有解決的分歧意見(jiàn)。（3）職業(yè)素養(yǎng)。在審核中勤奮并具有判斷力。審核員珍視他們所執(zhí)行的任務(wù)的重要性及審核委托方和其他相關(guān)方對(duì)自己的信任。具有必要的能力是一個(gè)重要的因素。以下原則與審核有關(guān)，并通過(guò)獨(dú)立性和系統(tǒng)性來(lái)明確。（4）獨(dú)立性。審核的公正性和審核結(jié)論的客觀性的基礎(chǔ)。審核員獨(dú)立于受審核的活動(dòng)，并且不帶偏見(jiàn)，沒(méi)有利益上的沖突。審核員在審核過(guò)程中保持客觀的心態(tài)，以保證審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論僅建立在審核證據(jù)的基礎(chǔ)上。（5）基于證據(jù)的方法。在一個(gè)系統(tǒng)的審核過(guò)程中，得出可信的和可重現(xiàn)的審核結(jié)論的合理方法。審核證據(jù)是可證實(shí)的。由于審核是在有限的時(shí)間內(nèi)并在有限的資源條件下進(jìn)行的，因此審核證據(jù)是建立在可獲得的信息樣

21、本的基礎(chǔ)上，抽樣的合理性與審核結(jié)論的可信性密切相關(guān)。本標(biāo)準(zhǔn)的其他條款所給出的指南建立在上述原則的基礎(chǔ)上。2、審核分類(lèi)質(zhì)量審核可按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)，如審核對(duì)象分類(lèi)法、審核方分類(lèi)法和審核范圍分類(lèi)法。對(duì)于審核的對(duì)象，分為產(chǎn)品質(zhì)量審核、過(guò)程（工序）質(zhì)量審核和質(zhì)量管理體系審核。（1）產(chǎn)品質(zhì)量審核是對(duì)最終產(chǎn)品的質(zhì)量特性進(jìn)行評(píng)價(jià)的活動(dòng)，用以確定產(chǎn)品質(zhì)量的符合性。（2）過(guò)程（工序）質(zhì)量審核是獨(dú)立地對(duì)制造過(guò)程進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)以確定其有效性的審核活動(dòng)，評(píng)價(jià)過(guò)程因素的控制情況，研究因素波動(dòng)與質(zhì)量特性間的關(guān)系，確定過(guò)程控制的程度和存在的問(wèn)題，從而改進(jìn)質(zhì)量控制的方法、提高過(guò)程能力。（3）質(zhì)量管理體系審核是獨(dú)立地對(duì)一個(gè)組

22、織質(zhì)量管理體系所進(jìn)行的審核以確定體系能否符合產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的安排、符合標(biāo)準(zhǔn)要求及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求，同時(shí)確定體系是否能得到有效實(shí)施與保持。質(zhì)量改進(jìn)工具概述所謂質(zhì)量管理常用工具，就是在開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng)中，用于收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，分析和確定質(zhì)量問(wèn)題，控制和改進(jìn)質(zhì)量水平的常用方法。這些方法不僅科學(xué)，而且實(shí)用，應(yīng)該首先學(xué)習(xí)和掌握它們，并應(yīng)用到實(shí)際中。有效質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)會(huì)使質(zhì)量成本得以改善。同時(shí)，質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)并非企業(yè)內(nèi)一個(gè)部門(mén)、一個(gè)人的工作，特別是企業(yè)推行系統(tǒng)的、自上而下的、高層次的質(zhì)量改進(jìn)即六西格瑪管理，更需要企業(yè)最高管理層的策劃和各相關(guān)方的參與。通過(guò)防差系統(tǒng)的設(shè)計(jì)將會(huì)杜絕人為操作，使得無(wú)

23、缺陷過(guò)程得以實(shí)現(xiàn)，最后，通過(guò)顧客滿意度的調(diào)查，改進(jìn)顧客關(guān)系，達(dá)到以顧客滿意為核心的現(xiàn)代企業(yè)的質(zhì)量管理目的。質(zhì)量改進(jìn)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要有精心的策劃、認(rèn)真的實(shí)施和管理。實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)必須以實(shí)際情況和數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)進(jìn)行決策和策劃并付諸實(shí)踐，才能取得成功。所以，正確、有效地應(yīng)用各種有關(guān)的工具和統(tǒng)計(jì)方法是促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目和活動(dòng)取得成功的必要條件。1、定量的方法與工具以統(tǒng)計(jì)的觀點(diǎn)看待產(chǎn)品和過(guò)程質(zhì)量則具有以下兩方面的觀念：產(chǎn)品和過(guò)程質(zhì)量之所以存在變異性，是因?yàn)橛绊懏a(chǎn)品和過(guò)程質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)等諸因素均在無(wú)時(shí)無(wú)刻地變化著，因而造成產(chǎn)品和過(guò)程的變異性。即使完全相同的生產(chǎn)條件下所生產(chǎn)的若干產(chǎn)品，其質(zhì)量特性也

24、可能不完全一致。產(chǎn)品和過(guò)程質(zhì)量的變異在一定范圍內(nèi)，具有一定的數(shù)學(xué)規(guī)律，因此，質(zhì)量改進(jìn)的工作，應(yīng)以掌握產(chǎn)品質(zhì)量變異的規(guī)律性為前提?，F(xiàn)代質(zhì)量管理活動(dòng)中，需要應(yīng)用各種數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法。為此，統(tǒng)計(jì)技術(shù)成為質(zhì)量管理及質(zhì)量改進(jìn)的一個(gè)重要因素。在市場(chǎng)分析、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、可信性規(guī)范、壽命和耐用性預(yù)測(cè)、工序控制和工序能力的研究、確定抽樣檢驗(yàn)方案的質(zhì)量水平、數(shù)據(jù)分析、過(guò)程改進(jìn)及安全性評(píng)價(jià)等質(zhì)量活動(dòng)領(lǐng)域應(yīng)制定并堅(jiān)持實(shí)施統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法，能查明質(zhì)量指標(biāo)與哪些因素相關(guān)，其中哪些是主要因素，哪些是次要因素，從而為優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)獲取最佳生產(chǎn)條件或最優(yōu)參數(shù)組合。在質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)過(guò)程中，利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)與方法提高設(shè)計(jì)質(zhì)量，開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，以及優(yōu)

25、化生產(chǎn)工藝，降低生產(chǎn)成本。2、定性的方法與工具在很多情況下影響產(chǎn)品和過(guò)程質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)等諸因素難以取得量化的數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)。此時(shí)，應(yīng)通過(guò)廣泛深入的調(diào)查研究，獲得大量定性的非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的信息、意見(jiàn)，反映、設(shè)想、議題等，分析其原因，結(jié)果或目的之間的因果關(guān)系，以符合邏輯的定性方法，找出其彼此間的相互作用關(guān)系，來(lái)闡明問(wèn)題所在的方法稱(chēng)為定性的方法與工具。讓參與人員在多次修改中，取得一致觀念與認(rèn)同，并轉(zhuǎn)化成一種方式方法去實(shí)施，對(duì)解決問(wèn)題有無(wú)限幫助。若運(yùn)用得當(dāng)，經(jīng)過(guò)分類(lèi)、分層、歸納、總結(jié)，獲得有條理的思路，對(duì)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的成功也會(huì)發(fā)揮重要的作用。3、品質(zhì)管理（QC）七大方法與工具排列圖、因果圖、直方圖、控

26、制圖、散布圖、調(diào)查表和分層法被稱(chēng)為質(zhì)量管理的QC七種工具，重點(diǎn)在整理問(wèn)題數(shù)值資料取得后的管理手法。關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、親和圖（KJ法）、PDPC法（也稱(chēng)過(guò)程決策程序圖法）、矩陣圖法、矩陣分割（矩陣數(shù)據(jù)分析法）被稱(chēng)為質(zhì)量管理的QC新七種工具，將散漫無(wú)章的語(yǔ)言資料和不利因素，通過(guò)運(yùn)用系統(tǒng)化的圖形，呈現(xiàn)計(jì)劃的全貌，防止錯(cuò)誤或疏漏發(fā)生，重點(diǎn)在整理問(wèn)題數(shù)值數(shù)據(jù)取得前的管理手法。從20世紀(jì)60年代開(kāi)始，日本的企業(yè)通過(guò)運(yùn)用品質(zhì)管理七大方法，收集工作現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，提升了日本產(chǎn)品的水平，是日本產(chǎn)品走向世界的關(guān)鍵因素。70年代初，日本人大力推行QCC活動(dòng)，除了重視現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)分析外，對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)伙伴的情感表達(dá)和語(yǔ)

27、言文字資料進(jìn)行分析，并逐漸演繹成新的品質(zhì)管理方法。1972年，日本科技聯(lián)盟之QC方法開(kāi)發(fā)委員會(huì)正式發(fā)表了“品質(zhì)管理新七大方法”。區(qū)別：作為工具與方法是QC，而QCC是品管圈。經(jīng)常用的質(zhì)量改進(jìn)工具當(dāng)然不止新舊七種工具，常用的工具還有實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、分布圖、推移圖、水平對(duì)比、流程圖、頭腦風(fēng)暴法等。常用的質(zhì)量改進(jìn)工具1、調(diào)查表（1）調(diào)查表的含義。調(diào)查表是用于收集和記錄統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的一種表格形式，以便于按統(tǒng)一的方式收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算和分析，以獲得對(duì)事實(shí)的明確認(rèn)識(shí)的一種表格。調(diào)查表又稱(chēng)為檢查表、分析表、核對(duì)表。調(diào)查表既適用于收集數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)（定量分析），又適用于收集非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)（定性分析）。在質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)的工

28、作過(guò)程中普遍應(yīng)用各種統(tǒng)計(jì)方法，以探索事物的規(guī)律性。統(tǒng)計(jì)的對(duì)象是數(shù)據(jù)，而所收集的數(shù)據(jù)是否具有代表性，將直接關(guān)系到統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用效果。而且，數(shù)據(jù)往往具有一定的時(shí)效，過(guò)時(shí)的數(shù)據(jù)就會(huì)失去應(yīng)有的價(jià)值。應(yīng)用調(diào)查表就是為了能采用簡(jiǎn)便的方法，迅速收集到能反映事物客觀規(guī)律的數(shù)據(jù)，這對(duì)于各種統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用都具有非常重要的意義。特別是作為信息源，可為原因分析和質(zhì)量改進(jìn)決策提供依據(jù)。（2）制作步驟。調(diào)查表具體的制作與操作步驟如下。確定對(duì)象。首先要明確調(diào)查最終要達(dá)到的目的，據(jù)此來(lái)確定具體的產(chǎn)品或零件作為調(diào)，查的主要對(duì)象。設(shè)計(jì)表格。根據(jù)調(diào)查對(duì)象和調(diào)查目的的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)形式多樣的調(diào)查表。記錄匯總。確定調(diào)查周期，在規(guī)定期限對(duì)調(diào)

29、查對(duì)象進(jìn)行調(diào)查、記錄，最后進(jìn)行匯總整理。分析結(jié)果。分析調(diào)查記錄的結(jié)果，找出主要原因，制定改進(jìn)措施。2、分層法（1）分層法的含義，所謂分層法，就是把收集來(lái)的原始質(zhì)量數(shù)據(jù)，按照一定的目的和要求加以分類(lèi)整理，以便分析質(zhì)量問(wèn)題及其影響因素的一種方法。分層法又稱(chēng)分類(lèi)法，是質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)中常用來(lái)分析影響質(zhì)量因素的重要方法。在實(shí)際生產(chǎn)中，影響質(zhì)量變動(dòng)的因素很多，這些因素往往交織在一起，如果不把它們區(qū)分開(kāi)來(lái)，就很難得出變化的規(guī)律。有些分布，從整體看好像不存在相關(guān)關(guān)系，但如果把其中的各個(gè)因素區(qū)別開(kāi)來(lái)，則可以看出，其中的某些因素存在著相關(guān)關(guān)系；有些分布，從整體看似乎存在相關(guān)關(guān)系，但如果把其中的各個(gè)因素區(qū)分開(kāi)來(lái)

30、，則可以看出，不存在相關(guān)關(guān)系?？梢?jiàn)用分層法，可使數(shù)據(jù)更真實(shí)地反映實(shí)施的性質(zhì)，有利于找出主要問(wèn)題，分清責(zé)任，及時(shí)加以解決。（2）分層法的依據(jù)和方法。根據(jù)分層的目的，按照一定的標(biāo)志加以區(qū)分，把性質(zhì)相同、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸集在一起。分層時(shí)，應(yīng)使同一層的數(shù)據(jù)波動(dòng)幅度盡可能小，而層間的差別盡可能大。按不同的操作者分。如按新、老工人，男、女不同工齡，操作技術(shù)水平高低進(jìn)行分類(lèi)。按機(jī)器設(shè)備分。如按不同型號(hào)、新舊程度進(jìn)行分層。按原材料分。如按不同的供料單位、不同的進(jìn)料時(shí)間、不同的生產(chǎn)環(huán)境等標(biāo)志分層。按操作方法分。如按不同的切屑用量、溫度、壓力等工作條件進(jìn)行分層。按不同的時(shí)間分。如按不同的班次、不同的日期進(jìn)

31、行分層。按不同的檢驗(yàn)手段分。如按不同的測(cè)量?jī)x器、測(cè)量者進(jìn)行分層。按生產(chǎn)廢品的缺陷項(xiàng)目分。如按鑄件的裂紋、氣孔、縮孔、砂眼等缺陷項(xiàng)目分層。（3）制作步驟。分層法可以采用統(tǒng)計(jì)表形式，也可以用圖形的形式。其步驟如下。確定分析研究的目的和對(duì)象。收集有關(guān)質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)。對(duì)有待于解決的問(wèn)題，采用分層法分析，收集與此相關(guān)的數(shù)據(jù)，通常用的辦法是抽樣調(diào)查。根據(jù)分析研究的目的不同，選擇分層的標(biāo)志。按分層標(biāo)志對(duì)數(shù)據(jù)資料進(jìn)行分層。分層時(shí)注意使同一層內(nèi)數(shù)據(jù)在性質(zhì)上差異盡可能小，而不同層的數(shù)據(jù)間差異盡可能大，便于分析、找出原因。畫(huà)出分層歸類(lèi)圖（或表）。分析分層結(jié)果，找出主要問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并制定改進(jìn)措施。3、排列圖（1）

32、排列圖的含義。排列圖是為了對(duì)從最關(guān)鍵的到較次要的要素或項(xiàng)目依次進(jìn)行排列而采用的簡(jiǎn)單的圖示技術(shù)。排列圖是用來(lái)描述項(xiàng)目重要度的工具。在任何工作中要想取得顯著效果，必須抓住主要矛盾解決重點(diǎn)問(wèn)題，排列圖就是用來(lái)尋求主要矛盾的工具。在質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中，針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)存在的諸多質(zhì)量問(wèn)題，可以應(yīng)用排列圖確定哪些是關(guān)鍵的項(xiàng)目；針對(duì)影響質(zhì)量問(wèn)題的諸多原因，可以應(yīng)用排列圖確定哪些是主要原因。（2）應(yīng)用原理。排列圖最早是由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托用來(lái)分析社會(huì)財(cái)富分布狀況的。他發(fā)現(xiàn)，少數(shù)人占有著社會(huì)上的大量財(cái)富，而絕大多數(shù)人則處于貧苦的狀態(tài)，而這少數(shù)人卻左右著整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)向的現(xiàn)象，即所謂“關(guān)鍵的少數(shù)和無(wú)關(guān)緊要的多數(shù)”的關(guān)系

33、。后來(lái)，美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭博士，把它應(yīng)用于質(zhì)量管理，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)也將其作為質(zhì)量統(tǒng)計(jì)常用工具。因此，排列圖在質(zhì)量管理中就成了改善質(zhì)量活動(dòng)，尋找影響質(zhì)量主要因素的一種主要工具。排列圖由兩個(gè)縱坐標(biāo)和一個(gè)橫坐標(biāo)，若干個(gè)直方形和一條折線構(gòu)成。左側(cè)縱坐標(biāo)表示不合格品出現(xiàn)的頻數(shù)（出現(xiàn)次數(shù)或金額等），表示影響程度；右側(cè)縱坐標(biāo)表示不合格品出現(xiàn)的頻率（百分比）；橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各種因素，按影響大小順序排列；直方形高度表示相應(yīng)的因素的影響程度（即出現(xiàn)頻率為多少）；折線表示累計(jì)頻率（也稱(chēng)帕洛特曲線）。應(yīng)該注意，分類(lèi)方法不同，所制作的排列圖不同。應(yīng)通過(guò)不同的角度觀察問(wèn)題，把握住問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，針對(duì)不同性質(zhì)的問(wèn)題

34、采用不同的分類(lèi)方法進(jìn)行分類(lèi)，以確定“關(guān)鍵的少數(shù)”，這也是排列圖應(yīng)用的目的。為了確認(rèn)“關(guān)鍵的少數(shù)”，在排列圖上通常按累積百分?jǐn)?shù)分為三個(gè)區(qū)域：在080%間的項(xiàng)目為“A類(lèi)項(xiàng)目”，即關(guān)鍵的少數(shù)；在80%90%間的項(xiàng)目為“B類(lèi)項(xiàng)目”，即次要項(xiàng)目；在90%100%間的項(xiàng)目為“C類(lèi)項(xiàng)目”，即一般項(xiàng)目。B類(lèi)項(xiàng)目和C類(lèi)項(xiàng)目的總和是次要的多數(shù)；若所取數(shù)據(jù)為“質(zhì)量損失（金額）”，畫(huà)排列圖時(shí)應(yīng)將質(zhì)量損失在左縱坐標(biāo)軸上表示出來(lái)。排列圖分析時(shí)采用的是“二八原則”，但并不是絕對(duì)的，應(yīng)根據(jù)具體情況確定關(guān)鍵的少數(shù)。（3）制作步驟。確定排列項(xiàng)目，收集數(shù)據(jù)。存在的諸多質(zhì)量問(wèn)題或影響質(zhì)量問(wèn)題的諸多原因都可以成為排列項(xiàng)目，以便從中確定

35、哪些項(xiàng)目為“關(guān)鍵的少數(shù)”。當(dāng)排列項(xiàng)目較多時(shí)，應(yīng)將含有最小項(xiàng)內(nèi)的若干類(lèi)別合并為“其他”項(xiàng)，以便簡(jiǎn)化分析過(guò)程，這一“其他”項(xiàng)的頻數(shù)無(wú)論多大都應(yīng)當(dāng)排列在最后。選擇度量單位，作成缺陷數(shù)統(tǒng)計(jì)表或頻數(shù)分布表。在排列圖中，排列項(xiàng)目的度量單位可以是頻數(shù)、件數(shù)、成本等。但是，所有的排列項(xiàng)目的度量單位必須是相同的、等價(jià)的，否則將不具有可比性。作直方圖。按頻數(shù)大小從左到右用直方圖表示，使圖形呈逐個(gè)下降的趨勢(shì)。描線。注明必要事項(xiàng)。分析關(guān)鍵的少數(shù)要因，作為解決問(wèn)題的基礎(chǔ)。排列圖的畫(huà)法中大致有三種：朱蘭畫(huà)法；ISO9000標(biāo)準(zhǔn)畫(huà)法；帕累托畫(huà)法。4、因果圍（1）因果圖的含義。因果圖又稱(chēng)魚(yú)刺圖、石川圖，是日本質(zhì)量管理先驅(qū)者石

36、川馨所創(chuàng)，它是整理和分析質(zhì)量問(wèn)題與其影響因素之間關(guān)系的一種方法，運(yùn)用因果圖有利于找到問(wèn)題的癥結(jié)所在，然后對(duì)癥下藥來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題。因果圖在使用時(shí)，因果分析圖形象地表示了探討問(wèn)題的思維過(guò)程，利用因果分析圖可以首先找出影響質(zhì)量問(wèn)題的大原因，然后尋找到大原因背后的中原因，再?gòu)闹性蛘业叫≡蚝透〉脑?，最終查明主要的直接原因。這樣有條理地逐層分析，可以清楚地看出“原因一結(jié)果”“手段一目標(biāo)”的關(guān)系，使問(wèn)題的脈絡(luò)完全顯示出來(lái)，最終找出影響質(zhì)量問(wèn)題的根本原因。因此在質(zhì)量管理活動(dòng)中，尤其在質(zhì)量分析和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中得到廣泛的應(yīng)用。（2）制作步驟。確定要分析的質(zhì)量問(wèn)題，畫(huà)出主干線。找出影響結(jié)果的因素。采用“頭腦

37、風(fēng)暴法”等方法，集思廣益，盡可能地找出可能影響結(jié)果的所有因素。確定原因的類(lèi)別，畫(huà)出分支線。大原因數(shù)目一般不少于2個(gè)，不多于6個(gè)；然后分析尋找影響質(zhì)量的中原因、小原因等，直至每個(gè)分支都找出了潛在的根本原因。檢查每個(gè)因果鏈的邏輯合理性，畫(huà)出因果分析圖。制定解決的措施。找出主要原因后，應(yīng)擬定適當(dāng)?shù)拇胧浆F(xiàn)場(chǎng)去解決問(wèn)題。5、直方圖（1）直方圖的含義。直方圖法是從總體中隨機(jī)抽取樣本，將從樣本中獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，從而找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，以便測(cè)量工序質(zhì)量的好壞。直方圖的應(yīng)用主要顯示數(shù)據(jù)的波動(dòng)形態(tài)，即樣本數(shù)據(jù)的分布。直觀地傳達(dá)有關(guān)過(guò)程的情況和信息。根據(jù)直方圖所提供的信息，可以推算出數(shù)據(jù)分布的特征值、過(guò)程能

38、力指數(shù)及過(guò)程的不合格品率等。這種推算一般要比控制圖的推算更加準(zhǔn)確，決定在何處集中力量進(jìn)行改進(jìn)，即為質(zhì)量改進(jìn)提供機(jī)會(huì)。（2）制作步驟。收集數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)一般為50個(gè)以上，最少不少于30個(gè)。求極差R。在原始數(shù)據(jù)中找出最大值和最小值，計(jì)算兩者的差就是極差。確定分組的組數(shù)和組距。一批數(shù)據(jù)究竟分多少組，通常根據(jù)數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)的多少來(lái)定。確定各組界限。制作頻數(shù)分布表，將測(cè)得的原始數(shù)據(jù)分別歸入相應(yīng)的組中，統(tǒng)計(jì)各組的數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)，各組頻數(shù)填好以后檢查一下總數(shù)是否與數(shù)據(jù)總數(shù)相符，避免重復(fù)或遺漏。畫(huà)直方圖。以橫坐標(biāo)表示質(zhì)量特性，縱坐標(biāo)為頻數(shù)，在橫軸上標(biāo)明各組組界，以組距為底，頻數(shù)為高，畫(huà)出一系列的直方柱，就成了直方圖。在直

39、方圖的空白區(qū)域，記上有關(guān)數(shù)據(jù)的資料。如樣本數(shù)、平均值、標(biāo)準(zhǔn)差等。（3）直方圖的觀察與分析。直方圖可以直觀地觀察出質(zhì)量特性的分布形態(tài)，便于判斷過(guò)程是否處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)，以決定是否采取相應(yīng)對(duì)策措施。直方圖的觀察主要是看兩個(gè)方面，一是觀察圖形的形狀，二是將直方圖的位置和規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，從而得出結(jié)論。直方圖圖形形狀分析。一般情況下，作直方圖的目的是為了研究工序質(zhì)量的分布狀況，判斷工序是否處于正常狀態(tài)。因此，在畫(huà)出直方圖后要進(jìn)一步對(duì)其圖形進(jìn)行分析。在正常生產(chǎn)條件下，所得到的直方圖如果不是標(biāo)準(zhǔn)形狀的，就要分析其產(chǎn)生的原因，采取措施。*正常型。又稱(chēng)對(duì)稱(chēng)型，特點(diǎn)是中間高、兩邊低、左右基本對(duì)稱(chēng)，這是理想狀態(tài)的

40、圖形，說(shuō)明工序穩(wěn)定。*平頂型。直方的高度差不多，頻數(shù)分布詳盡。這是由緩慢的因素起作用所造成的，如車(chē)輛老舊，保修質(zhì)量下降，人員素質(zhì)逐步下降等。*雙峰型。直方圖中出現(xiàn)兩個(gè)高峰，這是把兩種不同類(lèi)型的數(shù)據(jù)混在一起造成的。如兩種不同的車(chē)型混合抽樣，或兩種不同營(yíng)運(yùn)方式的車(chē)輛混合抽樣所致。*鋸齒型。直方參差不齊形如鋸齒，可能是數(shù)據(jù)分組過(guò)多或計(jì)算有誤，應(yīng)重新分組計(jì)算。*偏向型。直方的頂峰不在中間位置，偏向一邊，有時(shí)是數(shù)據(jù)分組不當(dāng)所致，有時(shí)質(zhì)量分布本身就是這種規(guī)律，如春節(jié)運(yùn)輸期間的日運(yùn)量就是偏向型的分布。*孤島型。在直方群以外又出現(xiàn)小的直方群，像孤島一樣。說(shuō)明有異常質(zhì)量波動(dòng)，如原料發(fā)生變化、在短期內(nèi)由不熟練工人

41、替班、測(cè)量有錯(cuò)誤等，都會(huì)造成孤島型分布。此時(shí)應(yīng)查明原因，采取措施。直方圖數(shù)據(jù)范圍與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的關(guān)系。當(dāng)工序處于穩(wěn)定狀態(tài)后，還需要進(jìn)一步與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（通常是公差T）進(jìn)行比較，以判斷工序能力能否滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。公差通常是尺寸公差的簡(jiǎn)稱(chēng)，指允許尺寸的變動(dòng)量，等于最大極限尺寸與最小極限尺寸代數(shù)差的絕對(duì)值。直方圖數(shù)據(jù)范圍與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的關(guān)系主要看直方圖是否都在公差要求之內(nèi)，其次還要分析在公差之內(nèi)的位置如何，這種對(duì)比大體上有6種典型的情況。（B為直方圖的數(shù)據(jù)分布范圍，T為公差范圍）*理想型。TB，且直方圖數(shù)據(jù)平均值也正好與公差中心重合，兩邊有一定的余地，工序處于受控狀態(tài)，產(chǎn)品全部合格，這樣的工序質(zhì)量狀態(tài)比

42、較理想。*能力富裕型。TB，它的分布中心基本上無(wú)偏移，且工序能力過(guò)大，雖然無(wú)產(chǎn)生廢品之虞，但工藝過(guò)程的經(jīng)濟(jì)性較差。*能力不足型。BT，直方圖數(shù)據(jù)范圍分布范圍太大，造成很多不合格品，應(yīng)立即采取措施糾正。*無(wú)富余型。B=T，它的分布中心雖然無(wú)偏移，但完全沒(méi)有余地，此時(shí)，應(yīng)采取措施提高工序能力，必須縮小分布范圍。*偏心型。B雖然在T內(nèi)，但因偏向一邊，其分布中心偏移，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)下限，工序極易產(chǎn)生不合格品，應(yīng)立即采取措施消除偏移量。*能力嚴(yán)重不足型。BT，表明會(huì)產(chǎn)生大量的廢品，這種工序的工序能力太差。應(yīng)立即停產(chǎn)檢查。6、流程圖（1）流程圖的含義。所謂流程圖是表示工作步驟所遵循順序的一種圖形。它能使人們對(duì)整

43、個(gè)工作過(guò)程有一個(gè)全面的、完整的了解。流程圖使人們對(duì)整個(gè)過(guò)程十分了解，可透徹地理解、分析這個(gè)主過(guò)程。在全面了解的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)流程圖的分析，檢查工作過(guò)程是否符合邏輯，能夠充分識(shí)別問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而標(biāo)明了改進(jìn)的機(jī)會(huì)。通過(guò)對(duì)一個(gè)過(guò)程中各個(gè)步驟之間的關(guān)系進(jìn)行研究，并對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，再將其結(jié)果與所預(yù)期的運(yùn)作進(jìn)行比較，人們便可以發(fā)現(xiàn)并推斷造成問(wèn)題的潛在原因，從而找出需要改進(jìn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。流程圖一般可用來(lái)描述現(xiàn)有過(guò)程，也可以用來(lái)設(shè)計(jì)一個(gè)新過(guò)程。不論在解決問(wèn)題的哪一個(gè)階段，流程圖都是質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程中最為重要的圖示技術(shù)之一。（2）制作步驟。流程圖由一系列容易識(shí)別的標(biāo)志構(gòu)成，用概圓或圓表示過(guò)程開(kāi)

44、始和結(jié)束用矩形或方形表示活動(dòng)的說(shuō)明、用菱形表示決策或選擇、用箭頭表示流向。一般流程圖的具體制作步驟如下。界定過(guò)程的開(kāi)始和結(jié)束。用流程圖符號(hào)表示過(guò)程的第一步和最后一步，把第一步放在最上端或最左端，把最后一步結(jié)束放在底部或最右邊。觀察從開(kāi)始到結(jié)束的整個(gè)過(guò)程。規(guī)定在該過(guò)程中的步驟。包括有關(guān)的重要輸入、導(dǎo)出重要的輸出，過(guò)程中有哪些活動(dòng)需要作出判斷和決定。畫(huà)出表示該過(guò)程的流程圖草案。與該過(guò)程中涉及的相關(guān)人員共同評(píng)審已完成的流程圖，視其是否遺漏任何決策點(diǎn)、是否可能引起某些工作按另一個(gè)不同的過(guò)程運(yùn)行的特殊情況。根據(jù)評(píng)審結(jié)果改進(jìn)流程圖草圖。與實(shí)際過(guò)程比較，驗(yàn)證改進(jìn)后的流程圖。注明正式流程圖形成的日期。以備將來(lái)

45、使用和參考，既可用作過(guò)程實(shí)際運(yùn)行的記錄，也可用來(lái)判別質(zhì)量改進(jìn)的程度和時(shí)機(jī)。流程圖有很多模式，首先應(yīng)學(xué)會(huì)讀懂流程圖，根據(jù)節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)間的相互關(guān)系，還原業(yè)務(wù)流程。在繪制流程圖時(shí)，注意完整性、簡(jiǎn)明性和便于計(jì)算機(jī)操作原則，學(xué)習(xí)利用流程圖的標(biāo)準(zhǔn)圖示，按照層次將流程描繪清晰。在確定最終流程之前，有必要反復(fù)試用，根據(jù)反饋及時(shí)修改和調(diào)整流程。7、系統(tǒng)圖（1）系統(tǒng)圖的含義。系統(tǒng)圖就是為了達(dá)成目標(biāo)或解決問(wèn)題，以目的一方法或結(jié)果一原因?qū)訉诱归_(kāi)分析，以尋找最恰當(dāng)?shù)姆椒ê妥罡镜脑?。系統(tǒng)圖在質(zhì)量管理中主要用來(lái)針對(duì)企業(yè)目標(biāo)、方針、實(shí)施措施手段而展開(kāi)。用于新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)研制過(guò)程中設(shè)計(jì)質(zhì)量的展開(kāi)，用于解決企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、成本和測(cè)量

46、標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題展開(kāi)，也可作為因果圖分析質(zhì)量問(wèn)題的展開(kāi)。系統(tǒng)圖目前在企業(yè)界被廣泛應(yīng)用。（2）系統(tǒng)圖的模式。系統(tǒng)圖可根據(jù)其使用目的分為對(duì)策型系統(tǒng)圖和原因型系統(tǒng)圖，前者是將目的、決策手段或措施手段展開(kāi)，后者是將構(gòu)成系統(tǒng)的原因?qū)哟握归_(kāi)，兩者繪制手法基本相同。對(duì)策型系統(tǒng)圖，以目的一方法方式展開(kāi)，例如，問(wèn)題是“如何提升品質(zhì)”，則開(kāi)始發(fā)問(wèn)“如何達(dá)成此目的，方法有哪些？”，經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)有推行零缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)、推行品質(zhì)績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)制度等（以上為一次方法）；“推行零缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)有哪些方法？”（二次方法）；后續(xù)同樣就每項(xiàng)二次方法轉(zhuǎn)換成目的，展開(kāi)成三次方法，最后建立對(duì)策系統(tǒng)圖。原因型系統(tǒng)圖：以結(jié)果一原因方式展開(kāi)，例如，問(wèn)題是“為何品質(zhì)降

47、低？”則開(kāi)始發(fā)問(wèn)“為何形成此結(jié)果，原因有哪些？”經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)原因是人力不足、新進(jìn)人員多等（以上為一次原因）；接著以“人力不足、新進(jìn)人員多”等為結(jié)果，分別追問(wèn)“為何形成此結(jié)果，原因有哪些？”，其中“人力不足”的原因有招聘困難，人員素質(zhì)不夠等（二次原因）；后續(xù)同樣就每項(xiàng)二次原因展開(kāi)成三次原因等，最后建立原因型系統(tǒng)圖。（3）制作步驟。系統(tǒng)圖一般是單一目標(biāo)的，按自上而下或自左至右展開(kāi)作圖，可以把某個(gè)質(zhì)量問(wèn)題細(xì)分成符合邏輯關(guān)系、順序關(guān)系、因果關(guān)系的許多要素。諸如可以將因果圖、分層法等形成的內(nèi)容轉(zhuǎn)換成系統(tǒng)圖，使之更有條理，邏輯性更強(qiáng)。其制作步驟如下。確定具體的目標(biāo)或主題。在確定目標(biāo)時(shí)，要考慮為什么要達(dá)到此目

48、標(biāo)、如何達(dá)到及應(yīng)注意的事項(xiàng)。提出手段、措施和方法或確定該目的的主要層次。針對(duì)目標(biāo)提出具體的方法，或針對(duì)每個(gè)主要層次確定其組成要素和子要素。進(jìn)行評(píng)價(jià)和驗(yàn)證。對(duì)找出的措施和手段，評(píng)價(jià)或驗(yàn)證其技術(shù)的可行性和經(jīng)濟(jì)的合理性。對(duì)找出的原因，應(yīng)分析是否能有效解決。制作實(shí)施方法的評(píng)價(jià)表，經(jīng)過(guò)全體人員討論同意后，將最后一次展開(kāi)的各種方法依其重要性、可行性、急迫性、經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果最好用分?jǐn)?shù)表示。評(píng)審畫(huà)出的系統(tǒng)圖。對(duì)制作的系統(tǒng)圖進(jìn)行評(píng)審，以確保邏輯順序上無(wú)差錯(cuò)。8、過(guò)程決策程序圖法（1）過(guò)程決策程序圖法的含義。過(guò)程決策程序圖法又稱(chēng)過(guò)程決定計(jì)劃圖。所謂PDPC法是針對(duì)為了達(dá)成目標(biāo)的計(jì)劃，盡量導(dǎo)向預(yù)期理想狀態(tài)

49、的一種手法。任何一件事情的完成，它必定有一個(gè)過(guò)程，有的過(guò)程簡(jiǎn)單，有的過(guò)程復(fù)雜，簡(jiǎn)單的過(guò)程較容易控制，但有些復(fù)雜的過(guò)程，如果采用PDPC法，可以做到防患于未然，避免重大事故的發(fā)生，最后達(dá)成目標(biāo)。一般情況下PDPC法可分為兩種制作方法。依次展開(kāi)型。即一邊進(jìn)行問(wèn)題解決作業(yè)，一邊收集信息，一旦遇上新情況或新作業(yè)，即刻標(biāo)示于圖表上。強(qiáng)制連接型。即在進(jìn)行作業(yè)前，為達(dá)成目標(biāo)，事先提出在所有過(guò)程中被認(rèn)為有阻礙的因素，并且制定出對(duì)策或回避對(duì)策，將它標(biāo)示于圖表上。（2）PDPC法的應(yīng)用。在日常管理中，特別是高層管理干部，面對(duì)公司的復(fù)雜情況，往往理不清其過(guò)程關(guān)系，或事先未進(jìn)行過(guò)程策劃，造成不必要的損失和混亂。PDP

50、C法在應(yīng)用時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)。新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，對(duì)不利狀況和結(jié)果，設(shè)法導(dǎo)向理想狀態(tài)，防患于未然。計(jì)劃的實(shí)施過(guò)程中，發(fā)生不測(cè)應(yīng)迅速修正計(jì)劃，增加必要的措施保證目標(biāo)達(dá)成。工廠的企劃、研究開(kāi)發(fā)、營(yíng)業(yè)等工作，絕大部分都要預(yù)測(cè)未來(lái)并擬定對(duì)策，以及如何實(shí)施，此時(shí)可利用PDPC圖進(jìn)行過(guò)程進(jìn)度管理，達(dá)成目標(biāo)。因?yàn)镻DPC法中使用了語(yǔ)言文字，而且其經(jīng)過(guò)是依時(shí)間順序加以標(biāo)示的，故在實(shí)施對(duì)策時(shí)，只要檢查PDPC圖，就等于在進(jìn)行過(guò)程管理。（3）制作步驟。應(yīng)用PDPC法，可以從全局、整體掌握系統(tǒng)的狀態(tài)，因而可作全局性判斷；可按時(shí)間先后順序掌握系統(tǒng)的進(jìn)展情況；密切注意系統(tǒng)進(jìn)程的動(dòng)向，掌握系統(tǒng)輸入與輸出間的關(guān)系；情報(bào)及

51、時(shí)，計(jì)劃措施可被不斷補(bǔ)充、修訂。具體的步驟如下。召集有關(guān)人員討論所要解決的課題。從自由討論中提出達(dá)到理想狀態(tài)的手段、措施。對(duì)提出的措施，列舉出預(yù)測(cè)的結(jié)果及遇到困難時(shí)應(yīng)采取的措施和方案。將各研究措施按緊迫程度、所需工時(shí)、實(shí)施的可能性及難易程度予以分類(lèi)。決定各項(xiàng)措施實(shí)施的先后順序，并用箭線將理想狀態(tài)方向連接起來(lái)。落實(shí)實(shí)施負(fù)責(zé)人及實(shí)施期限。不斷修訂PDPC圖。質(zhì)量改進(jìn)工作的管理質(zhì)量改進(jìn)的目的是通過(guò)全員的共同參與，從質(zhì)量、環(huán)境、安全、成本優(yōu)化和顧客滿意度等方面獲取改進(jìn)的潛能，不斷改進(jìn)公司的產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)率，降低成本，提高顧客滿意度、員工滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的目的，質(zhì)量改進(jìn)工作的管理包

52、括對(duì)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的組織、策劃、測(cè)量和評(píng)審。1、質(zhì)量改進(jìn)的組織質(zhì)量改進(jìn)的組織一般分為兩個(gè)層次，一是由企業(yè)質(zhì)量管理職能部門(mén)承擔(dān)的質(zhì)量管理部門(mén)或質(zhì)量管理委員會(huì)；二是由員工參與的質(zhì)量改進(jìn)小組，就是質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施組織，即質(zhì)量改進(jìn)的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。（1）質(zhì)量管理部門(mén)的主要職責(zé)。每個(gè)組織的質(zhì)量管理部門(mén)應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的組織工作。其主要職責(zé)與任務(wù)是：提出質(zhì)量改進(jìn)的方針、策略和目標(biāo)，明確指導(dǎo)思想，支持和協(xié)調(diào)。組織內(nèi)各單位、部門(mén)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)；組織跨部門(mén)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，確定其目標(biāo)并配備所需資源以滿足質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的需要；組織質(zhì)量管理小組（QC小組，自主管理小組）活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)；鼓勵(lì)組織內(nèi)每個(gè)成員開(kāi)展與本職工作有

53、關(guān)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并協(xié)調(diào)這些活動(dòng)的開(kāi)展；評(píng)審和評(píng)估質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的進(jìn)展情況等。（2）質(zhì)量改進(jìn)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的主要職責(zé)。組織內(nèi)各單位層次質(zhì)量改進(jìn)的職責(zé)是：識(shí)別并策劃本單位的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并能持續(xù)開(kāi)展；測(cè)量與跟蹤質(zhì)量損失減少情況，開(kāi)發(fā)和保持一個(gè)使各工作人員有權(quán)力、有能力和有責(zé)任持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的環(huán)境。在跨部門(mén)的過(guò)程中，組織質(zhì)量改進(jìn)的職責(zé)主要是：規(guī)定過(guò)程目標(biāo)，在部門(mén)之間建立和保持聯(lián)系，識(shí)別過(guò)程中內(nèi)外顧客的需要和期望，并轉(zhuǎn)化為具體的顧客要求，尋找過(guò)程質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)，配置質(zhì)量改進(jìn)所需資源，并監(jiān)督質(zhì)量改進(jìn)措施的實(shí)施。2、質(zhì)量改進(jìn)的策劃質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)在策劃的基礎(chǔ)上付諸實(shí)施。質(zhì)量改進(jìn)策劃是組織的管理者及質(zhì)量改進(jìn)管理機(jī)構(gòu)的一

54、個(gè)首要職責(zé)，應(yīng)把質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)和計(jì)劃作為本組織經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中的一部分，以提高效率和效益為目標(biāo)，并圍繞減少質(zhì)量損失來(lái)制訂質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃及實(shí)施方案。質(zhì)量改進(jìn)的策劃要吸收組織各個(gè)部門(mén)、各個(gè)方面的成員參與，以保證策劃符合實(shí)際，并且具有可行性，可取得積極績(jī)效，質(zhì)量改進(jìn)的策劃應(yīng)注意質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的點(diǎn)與面的關(guān)系，既要注意組織層面跨單位、跨部門(mén)的改進(jìn)活動(dòng)，又要注意把組織單位、部門(mén)層面的質(zhì)量改進(jìn)納入計(jì)劃之中，并制定有關(guān)的指導(dǎo)、監(jiān)督、控制措施。質(zhì)量改進(jìn)策劃要特別處理好主攻方向，把質(zhì)量改進(jìn)空間較大、可以取得明顯績(jī)效的項(xiàng)目作為重點(diǎn)，取得突破，擴(kuò)大戰(zhàn)果，帶動(dòng)全面，以獲全勝。3、質(zhì)量改進(jìn)的測(cè)量每個(gè)組織都應(yīng)建立一個(gè)與顧客滿意度、過(guò)程

55、效率相聯(lián)系的測(cè)量系統(tǒng)。既可識(shí)別和診斷質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)，又能測(cè)量質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的結(jié)果。一個(gè)良好的測(cè)量系統(tǒng)應(yīng)能開(kāi)展組織內(nèi)各個(gè)部門(mén)及各個(gè)層次的測(cè)量，重點(diǎn)測(cè)量下列三個(gè)方面的信息。（1）與顧客滿意度相聯(lián)系的質(zhì)量損失方面的信息，如對(duì)現(xiàn)有顧客和潛在顧客的調(diào)查，對(duì)同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品和服務(wù)的調(diào)查，產(chǎn)品或服務(wù)特性記錄，年收人的變化情況及顧客抱怨和索賠等。（2）與過(guò)程效率相聯(lián)系的質(zhì)量損失方面的信息，包括勞動(dòng)力、資金和物資的利用，返工和報(bào)廢等不滿意過(guò)程輸出，過(guò)程的調(diào)整，等候時(shí)間及周期，儲(chǔ)運(yùn)、庫(kù)存規(guī)模、時(shí)間，不必要的設(shè)計(jì)及過(guò)程能力，穩(wěn)定性的統(tǒng)計(jì)測(cè)量等。（3）社會(huì)質(zhì)量損失方面的信息，如雇員滿意度，污染和廢物處置造成的危害等。所有測(cè)

56、量結(jié)果均應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以了解其發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)，也應(yīng)測(cè)量與跟蹤偏離以往情況“基線”的趨勢(shì)，并把測(cè)量報(bào)告作為質(zhì)量改進(jìn)管理報(bào)表的重要組成部分。4、質(zhì)量改進(jìn)的評(píng)審質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)要有激勵(lì)機(jī)制，而激勵(lì)機(jī)制的基礎(chǔ)在于對(duì)項(xiàng)目績(jī)效的合理評(píng)審。這種評(píng)審不僅在項(xiàng)目終結(jié)時(shí)發(fā)揮積極的促進(jìn)作用，并且在項(xiàng)目開(kāi)展的每一階段，也將推進(jìn)活動(dòng)的深入發(fā)展。評(píng)審主要考察質(zhì)量改進(jìn)各級(jí)組織發(fā)揮作用的有效性、質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施的有效性、質(zhì)，量改進(jìn)成果的顧客滿意性及效率提高程度等。各級(jí)管理者均應(yīng)定期評(píng)審質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的績(jī)效。通過(guò)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的定期評(píng)審，達(dá)到或確保：質(zhì)量改進(jìn)組織能有效地起到作用；完善和落實(shí)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃；完善質(zhì)量改進(jìn)的測(cè)量，引導(dǎo)向令人

57、滿意的方向發(fā)展；把評(píng)審結(jié)果反映到下輪質(zhì)量改進(jìn)策劃中去。當(dāng)然，通過(guò)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的評(píng)審，也可發(fā)現(xiàn)不符合要求的情況，并對(duì)其采取適當(dāng)?shù)拇胧?。質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)涵1、朱蘭質(zhì)量管理三部曲朱蘭在闡述質(zhì)量管理的過(guò)程時(shí)，提出了著名的“質(zhì)量策劃”、“質(zhì)量控制”、“質(zhì)量改進(jìn)”三部曲。當(dāng)人們?cè)谟懻撡|(zhì)量改進(jìn)之時(shí)，把它置于“三部曲”的其中一個(gè)部曲的地位予以考察和審視，說(shuō)明質(zhì)量改進(jìn)是建立在一些基本過(guò)程之上的，要想持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，了解質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制之間的關(guān)系，將加深和拓展對(duì)其的認(rèn)識(shí)和理解。（1）質(zhì)量策劃。質(zhì)量策劃是以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)為其根本目的的，因此，其主要內(nèi)容是致力于質(zhì)量目標(biāo)的制定，并且規(guī)定為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)必需的運(yùn)

58、行過(guò)程和相關(guān)資源。質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理最初始的一個(gè)部曲，在策劃中，確定顧客是誰(shuí)、顧客需求是什么，由此才能開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，進(jìn)而開(kāi)發(fā)產(chǎn)品生產(chǎn)的過(guò)程。策劃的輸出即是把策劃制訂的整個(gè)方案輸入運(yùn)作部門(mén)來(lái)運(yùn)行。質(zhì)量策劃對(duì)于新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)，正是有質(zhì)量策劃，才能確保產(chǎn)品以顧客適用的特性提供給顧客。質(zhì)量策劃也可用于對(duì)過(guò)程的修改與完善，這時(shí)質(zhì)量策劃應(yīng)廣泛地吸收質(zhì)量管理實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及必須修改的方面作為策劃的輸入，從而提出使質(zhì)量管理進(jìn)一步完善的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的計(jì)劃。（2）質(zhì)量控制。質(zhì)量控制針對(duì)這樣一個(gè)事實(shí)，盡管進(jìn)行了質(zhì)量策劃，但在實(shí)際的運(yùn)作中，生產(chǎn)帶有缺陷的產(chǎn)品總不能避免，由于質(zhì)量低劣而需返工的產(chǎn)

59、品總是不斷產(chǎn)生，從而造成浪費(fèi)。誠(chéng)然，這種情況的發(fā)生，質(zhì)量策劃尚未做到盡善盡美是一個(gè)重要原因，但在運(yùn)作過(guò)程中由于缺乏有效的控制也是一個(gè)重要原因。因此，質(zhì)量控制是一個(gè)必需的重要的質(zhì)量管理部曲。有時(shí)在運(yùn)行過(guò)程中，由于突發(fā)性的非策劃因素造成的產(chǎn)品質(zhì)量異常波動(dòng)的情況很可能發(fā)生，這將造成更嚴(yán)重的損失和浪費(fèi)，這時(shí)質(zhì)量控制的運(yùn)作機(jī)制更應(yīng)積極反應(yīng)，采取預(yù)案措施，以確保運(yùn)行過(guò)程回到正常狀態(tài)，這是質(zhì)量控制的又一個(gè)重要的內(nèi)容。由此可見(jiàn)，質(zhì)量控制確實(shí)是以“致力于滿足質(zhì)量要求”為目的的。（3）質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)是朱蘭三部曲中最為關(guān)鍵的一個(gè)部曲，只有實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)，才能有組織地促成有益的改變得以實(shí)施，并達(dá)到前所未有的業(yè)績(jī)水平

60、，即質(zhì)量突破得以成為現(xiàn)實(shí)。2、質(zhì)量成本減少失誤造成的質(zhì)量成本損失是任何一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程的主要目標(biāo)。從根本上說(shuō)，就是與錢(qián)有關(guān)的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性，質(zhì)量成本不僅是管理和投資方面的語(yǔ)言，而且還是衡量一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程是否成功的最佳辦法。20世紀(jì)50年代，美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家費(fèi)根堡姆把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定的費(fèi)用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先提出質(zhì)量成本的概念，質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無(wú)形的損失。中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量成本管理導(dǎo)則（GB/T133391991）采用國(guó)際上流行的“預(yù)防、鑒定和損失”質(zhì)量成本模式（即PAF，P一預(yù)防；A一鑒定；F一