1、- PAGE 5 -網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購消費糾紛的表現(xiàn)形式、原因分析及對策近年來，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購獲得了爆發(fā)式發(fā)展，但隨之由于網(wǎng)絡(luò)市場虛擬性、不成熟性等特點，造成了網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購消費糾紛的多發(fā)，由此造成的消費者信任危機對網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購帶來了巨大的殺傷力。目前，全國范圍內(nèi)設(shè)立運營的 5753 家團(tuán)購網(wǎng)，已有 1483 家關(guān)閉。近期，山東臨沂市工商局組織對網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購消費糾紛進(jìn)行了調(diào)查，對其表現(xiàn)形式、 原因等進(jìn)行了分析，建議采取監(jiān)管、指導(dǎo)相結(jié)合的手段，促進(jìn)網(wǎng)格團(tuán)購市場健康發(fā)展。一、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場的發(fā)展情況網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購是繼 B2B、B2C、C2C 后的又一電子商務(wù)模式，是職業(yè)團(tuán)購網(wǎng)站通過與商家合作，采取“團(tuán)體實體店”模式，推出團(tuán)購的產(chǎn)品和服

2、務(wù)，一定數(shù)量的消費者通過互聯(lián)網(wǎng)渠道組織成團(tuán)，以折扣購買同一種商品。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購以其低廉的價格，吸引了大批消費者。 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購出現(xiàn)近兩年來，在年輕網(wǎng)民中成為一種流行的新消費方式。 北京、上海、深圳等大城市 25-35 歲的年輕群體是網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的主力軍，并正在向二、三線城市蔓延。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購產(chǎn)品從最初的單一化向多樣化、從小件逐漸向大件發(fā)展，小到圖書、家電等商品，大到家居、房產(chǎn)等商品，甚至擴(kuò)展到休閑娛樂、食品餐飲等服務(wù)領(lǐng)域。通過對臨沂網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場的調(diào)查，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購一般分為三種方式， 一是消費者通過網(wǎng)絡(luò)自發(fā)組織的團(tuán)購，這種方式約占總量的 30。二是銷售者參加各類網(wǎng)絡(luò)組織的消費者團(tuán)購，這種方式約占總量的55。三是

3、專業(yè)團(tuán)購組織通過網(wǎng)絡(luò)組織的團(tuán)購，這種方式約占總量的25，但發(fā)展勢頭強勁。其中前兩種權(quán)利義務(wù)關(guān)系相對明確，產(chǎn)生消 費糾紛可以按照合同法與消費者權(quán)益保護(hù)法來解決。第三種形式的團(tuán)購，在出現(xiàn)糾紛時三方之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系不易厘清， 往往出現(xiàn)維權(quán)難的情況。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購作為一種新興的消費模式，同網(wǎng)上購物一樣目前缺乏 配套齊全的法律法規(guī)來監(jiān)督約束，導(dǎo)致一些違法分子利用法律漏洞 詐騙消費者。相對網(wǎng)上購物，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購糾紛社會影響更大，關(guān)系極 為復(fù)雜，涉及消費者多容易引發(fā)集體糾紛，應(yīng)引起高度重視，引導(dǎo) 規(guī)范其健康發(fā)展。二、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購消費糾紛的表現(xiàn)形式及原因分析網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購作為電子商務(wù)尤其是網(wǎng)購的衍生產(chǎn)業(yè)，其產(chǎn)生消費糾 紛的情形

4、大致可以分為 3 類。（一）網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購容易遭遇“欺詐”、“假貨”、“違約”等消費陷阱。國內(nèi)團(tuán)購網(wǎng)站已經(jīng)出現(xiàn)了惡意詐騙的不良商家，通過團(tuán)購網(wǎng)站攬客后，找準(zhǔn)時機卷款潛逃，或產(chǎn)生下單不送貨等問題。如果商家 消失，消費者可以找團(tuán)購網(wǎng)站申請維權(quán)，最理想的狀況當(dāng)然是團(tuán)購 網(wǎng)站“埋單”，然后找商家追償。如糯米網(wǎng)在北京就出現(xiàn)合作商家熱 玩俱樂部突然宣布停業(yè)，未按合同對消費者履約的情況，糯米網(wǎng)只 好自行賠付消費者。當(dāng)然這種情況下消費者尚算幸運，現(xiàn)實情況下 要讓團(tuán)購網(wǎng)站“埋單”非常困難，這導(dǎo)致很多消費者只能是自認(rèn)倒 霉。而有的團(tuán)購網(wǎng)站違背合同約定，向消費者收錢后不全給商家，有的團(tuán)購網(wǎng)站突然消失，造成商戶們損失貨款的

5、情況更加典型。團(tuán) 購網(wǎng)站準(zhǔn)入門檻低，監(jiān)管相對薄弱，幾個人幾臺電腦就能建一個網(wǎng) 站，一旦消失很難追究其責(zé)任。（二）網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購最常見的糾紛主要集中在消費者對產(chǎn)品、服務(wù)不滿意而投訴的情形。消費者在搶購優(yōu)惠券后只能通過網(wǎng)絡(luò)銀行把 款項支付給團(tuán)購網(wǎng)站。有些網(wǎng)站一旦劃款成功，既不能退訂，也不能更改消費時間，甚至隨意更改消費項目與標(biāo)準(zhǔn)。而消費者共同預(yù)約消費時，往往因團(tuán)購人數(shù)眾多而拖延時間致使時效超出引發(fā)糾紛。 消費者容易與商家就團(tuán)購事宜糾結(jié)不清，其實消費者是與團(tuán)購網(wǎng)站建立合同關(guān)系，消費者是買方，團(tuán)購網(wǎng)站則是賣方，這是基于雙方存在交易，而提供產(chǎn)品或者服務(wù)的商家則算是履行義務(wù)的第三人， 出現(xiàn)消費糾紛后消費者應(yīng)該找

6、團(tuán)購網(wǎng)站承擔(dān)責(zé)任。團(tuán)購網(wǎng)站在賠償消費者之后，可以向商家追償。（三）網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購維權(quán)過程復(fù)雜，消費者維權(quán)比較難。在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購過程中，商家不提供發(fā)票，出了消費糾紛，消費者去投訴難以找到書面證據(jù)。目前我國針對網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購尚無明確的法律規(guī)定，因此導(dǎo)致大量糾紛難以順利解決，售后服務(wù)更沒有保障。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購消費合法權(quán)益受到侵害后，大多數(shù)消費者因消費金額小，不愿投入太多精力維權(quán)，消費者訴諸法律的案例極少。據(jù)臨沂市工商局 12315 申訴舉報指揮中心調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)，消費者對網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購維權(quán)咨詢的較多， 今年以來呈逐月上升趨勢，11 月份達(dá)到了 115 件，但苦于缺乏相關(guān)證據(jù)，80以上的消費者難以維權(quán)。但是，消費者如果在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購

7、過程中發(fā)現(xiàn)詐騙或商品服務(wù)質(zhì)量問題，及時采集電子信息進(jìn)行投訴， 順利實現(xiàn)維權(quán)的機會還比較大，如果提前支付貨款，事后再去維權(quán) 則要難上加難。隨著團(tuán)購網(wǎng)站的迅速發(fā)展和無序競爭，網(wǎng)民難以放 心選擇網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購來消費，團(tuán)購網(wǎng)站及商家的誠信遭受拷問。三、加強網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場監(jiān)管的對策和建議（一）加強網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場的監(jiān)管規(guī)范，進(jìn)一步推進(jìn)職能到位。自 2010 年 3 月份我國出現(xiàn)第一家團(tuán)購網(wǎng)站后，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購得到迅速發(fā)展。工商部門負(fù)責(zé)監(jiān)督管理網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為，盡管2008 年制定國家工商總局“三定方案”時網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購消費方式尚未出現(xiàn)，但網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購作為網(wǎng)絡(luò)商品交易及相關(guān)服務(wù)的一個重要組成部分， 工商部門應(yīng)主動地將其納入

8、監(jiān)管范圍，實現(xiàn)工商行政管理職能履行到位。工商部門應(yīng)提高對網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購監(jiān)管重視程度，完善監(jiān)管方式與手段，探索與網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場同步發(fā)展的監(jiān)管機制，積極加強與相關(guān)部門的配合，從規(guī)范市場主體、保障消費者知情權(quán)、嚴(yán)把支付環(huán)節(jié)、 完善售后服務(wù)、暢通維權(quán)渠道等方面，不斷規(guī)范網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場。（二）加強對團(tuán)購網(wǎng)站的監(jiān)督管理，進(jìn)一步加大行政指導(dǎo)力度。目前各省市相繼出臺網(wǎng)絡(luò)市場經(jīng)營主體備案管理規(guī)定，縣級以上 工商行政管理部門應(yīng)做好團(tuán)購網(wǎng)站登記備案工作，指導(dǎo)團(tuán)購網(wǎng)站開展誠信規(guī)范經(jīng)營，提升售后服務(wù)水平，建立團(tuán)購網(wǎng)站的信用評價管理制度，對于規(guī)模較大、有一定市場信譽的團(tuán)購網(wǎng)站，引導(dǎo)其辦理經(jīng)營許可證，到工商機關(guān)辦登記注冊領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照

9、，并實行網(wǎng)上亮照。完善“以網(wǎng)管網(wǎng)”監(jiān)管模式，建立團(tuán)購網(wǎng)站經(jīng)濟(jì)戶口數(shù)據(jù)庫。加大網(wǎng)上巡查力度，監(jiān)測團(tuán)購網(wǎng)站非法廣告等不良信息及網(wǎng)絡(luò)違法案件線索，依據(jù)工商行政管理機關(guān)電子證據(jù)取證程序規(guī)則，利用 技術(shù)手段收集、固定、保存電子證據(jù)，積極查辦網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場違法案件。（三）加強對消費者的宣傳引導(dǎo)，進(jìn)一步強化消費維權(quán)工作。 通過新聞及網(wǎng)絡(luò)媒體及時發(fā)布消費警示，指導(dǎo)消費者加強自我保護(hù) 意識，參與網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購時注重了解商品或服務(wù)的全面信息，認(rèn)真核實 團(tuán)購網(wǎng)站真?zhèn)?，妥善選擇電子付款方式，審查簽訂網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購協(xié)議， 學(xué)會固定電子交易記錄或相關(guān)證據(jù)，一旦出現(xiàn)消費糾紛，要及時提 供相關(guān)證據(jù)材料依法主動維權(quán)。工商機關(guān)應(yīng)積極聯(lián)合公安、消協(xié)等 部門，及時受理消費者關(guān)于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的申