1、保安人員禮節(jié)禮貌及行為規(guī)范培訓教案禮節(jié)、禮貌則在日常工作、生活行為態(tài)度中的具體表現(xiàn)是員工素質(zhì)的最基本體現(xiàn) 是衡量個人是否受到良好教育的標準 它絕對不是只做表面工作就可交差的而必須是發(fā)自內(nèi)心的 出于自然的。公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀不僅反映出該員工自身的素質(zhì) 而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。? 禮節(jié)、禮貌的定義及表現(xiàn)? 禮節(jié)及表現(xiàn)禮節(jié)是對他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則 是禮貌在語言、 行為、 儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。 如 在日常工作中 見面時同事相互之間問好、 打招呼 一些人初次見面時要互贈名片 在各種場合要注意各種服裝的穿著人們之間互相探訪要講究適當?shù)臅r機

2、談話和通電話要注意態(tài)度、 語氣、 聲調(diào) 在工作中要儀表端莊對上級要主動問候、 適當稱呼對外來辦事人員要得體應答、 熱情迎送等。 這些基本禮貌規(guī)定是人們在長期交往中和日常工作中形成的一種規(guī)則和固定的形式。? 禮貌及表現(xiàn)禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。 它的第一要素就是尊敬之心孟曰 “尊敬之心禮也” 也就是說 禮貌必須發(fā)自內(nèi)心。 第二要素就是人們之間的友好之情是人們和諧相處的具體表現(xiàn)體現(xiàn)在人們的一言一行、 一舉一動之中。 表現(xiàn)在外表上要講究儀表、 風度 表現(xiàn)在語言上要談吐文雅語言親切表現(xiàn)在行動上要落落大方 彬彬有禮表現(xiàn)在態(tài)度上要誠懇、 熱情、 和謁、 謙虛、耐心。 禮貌與客套有本質(zhì)上的

3、區(qū)別 禮貌是發(fā)自內(nèi)心的 而客套只是故作姿態(tài)、表里不一的。? 為何要遵守禮節(jié)禮貌的規(guī)范? 員工禮貌禮節(jié)素質(zhì)是公司形象的核心公司形象表現(xiàn)在諸多方面而商業(yè)行為最終是人與人的交往人員素質(zhì)便是公司形象的重要組成部分可見禮貌禮節(jié)便是公司形象的核心部分。? 贏得市場的重要因素商業(yè)是人為生意贏得了顧客便贏得了市場 同時商業(yè)人士要講究禮節(jié)禮貌殷勤待客、 禮貌待人惟有如此才能贏和顧客古語道 “主賢客來勤” 便一語道破了其中的關(guān)系。? 全員性講究禮節(jié)禮貌在一個企業(yè)要全員性講究禮節(jié)、禮貌下到基層每一個員工 上到企業(yè)最高領導者。? 禮節(jié)、禮貌的具體要求? 儀表儀容儀表是人的外表包括容貌、 姿態(tài)、 個人衛(wèi)生和服飾 是人的

4、精神面貌的外在表現(xiàn)。 良好的儀表可體現(xiàn)公司的工作氣氛。 員工必須講究儀表。 儀表的具體要求如下著裝 公司規(guī)定保安人員在工作時間內(nèi)一律著規(guī)定制服上班穿戴整潔佩戴工牌 保持儀表端正 精神飽滿非上班時間未經(jīng)允許一律不得穿工作服外出 非工作時間穿便服不得進入公司工作場所。 鈕扣要全部扣好不得敞開外衣 卷起褲腳、衣袖 領帶必須結(jié)正。不得顯露個人衣物。儀容要大方。 勤理頭發(fā)、 指甲、 胡須 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣和社會公德。注意個人清潔衛(wèi)生上班前不吃異味食品 禁止飲酒或含酒精的飲料。每日上班前要檢查自己的儀表 梯口鏡子 在公共場所需整理儀表時要到衛(wèi)生間或工作間 不要當眾或在公共場所整理。注意休息好充足睡眠常做

5、運動 保持良好的精神狀態(tài)不要上班時間面帶倦容。? 表情表情是人的面部運態(tài)所流露的情感在給人的印象中 表情 非常重要微笑是員工起碼應有的表情而對住戶應表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好、必要時還要表現(xiàn)同情的表情做到精神振奮精神飽滿不卑不亢。? 要面帶微笑 和顏悅色給人以親切感。? 要與人交談時要聚精會神 交談時應眼望對方 用心傾聽，給人以受尊重感和住戶頻頻點頭稱是。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。要坦誠待人不卑不亢給人以真誠感。要沉著穩(wěn)重不慌亂 給人以鎮(zhèn)定感。要神色坦誠、輕松自信給人以寬慰感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情 也不要扭捏作態(tài)給人以不受敬重感。? 儀態(tài)儀態(tài)是指人們

6、在交際活動中的言談舉止所表現(xiàn)出現(xiàn)的姿態(tài)和風度包括日常生活中和工作中的舉止具體要求如下? 站立要挺直坐姿要端正 行走應輕而穩(wěn)右側(cè)通行。? 手姿。 手姿是最具表現(xiàn)的一種 “體態(tài)語言” 。 除基本的禮儀手姿外禮貌禮節(jié)要求員工保持手的清潔在待人接物中要注意手姿禁止單指提示在言談中要減少手勢。? 言談要禮貌聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切 不要裝腔作勢聲量不要過高亦不要過低 以免顧客聽不清楚。不準粗言穢語 不影響他人工作上崗時間不談及與工作無關(guān)的事情。不得大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品?？人?、打噴嚏時應轉(zhuǎn)身向后 并說對不起。? 姿態(tài)要端正 不依靠物品 不可勾肩搭背不可伏首桌案。? 舉止要文雅不準隨地吐痰和亂扔

7、紙屑 不當眾脫鞋 不準將腳放到桌面。? 使用基本禮貌用語十字用語 常用十一禮貌詞“請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見”二、站 立雙腳自然垂直分開與兩肩同寬 肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。工作期間不得東歪西倒 前傾后靠不得駝背、聳肩、叉腰、背手、抱手、袖手、插兜。三 、就 座? 男性座姿 一般從椅子的左側(cè)入座緊靠椅背挺直端正 不要前傾或后仰雙手舒展或輕握于膝蓋上雙腳平行 間隔一個拳頭的距離大腿與小腿成90 度。如坐在深而軟的沙發(fā)上 應坐在沙發(fā)前端不要仰靠沙發(fā) 以免鼻毛外露。忌諱二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。? 女性座姿雙腳交叉或并

8、攏雙手輕放于膝蓋上 嘴微閉 面帶微笑兩眼凝視說話對象。四、行 走抬頭挺胸 步履穩(wěn)健、 自信。 行走要迅速但不得跑步不得二人搭脖、 換手而行 避免八字步。 不得將手插入口袋或拖手 應目視前方 舉止大方自然不得不得從二人中間穿過。與不得橫沖直撞。吃食物、吹口哨、色肩搭背。與客人相遇應靠邊而走顧客同進出門 應讓顧客先行。請人讓路要講對不起 五、 手 勢? 指引 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時食指以下靠攏拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲 指示方向。 ? 招手 向遠距離的人打招呼時伸出右手右胳膊伸直高舉掌心朝著對方 輕輕擺動。不可向上級和長輩招手? 握手 手要潔凈、 干燥和溫暖。 先問候再握手。 伸出右手手掌

9、呈垂直狀態(tài)五指并用 握手 3 秒左右。不要用左手握手。與多人握手時 遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套 先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。 握手時注視對方 不要旁顧他人他物。 用力要適度 切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短不可長時間握手和緊握手。 掌心向上 以示謙虛和尊重切忌掌心向下。 ? 為表示格外尊重和親密可以雙手與對方握手。 要按順序握手不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。保安工作行為規(guī)范按規(guī)定時間上班提前 10 分鐘到崗 檢查儀容儀表保持服裝整潔不卷袖挽褲 上身著襯衣或西裝 結(jié)領帶 下著西褲 頭發(fā)梳理整齊皮鞋光亮。 嚴禁穿休

10、閑裝上班。文明執(zhí)勤、 禮貌對客若遇到不聽解釋的客人或員工要有禮在先不與客人或員工爭吵更不能隨便動手打人。 對解決不了的問題 及時報告主管或行政辦公室堅持原則 不拉私人關(guān)系 不受賄賂不利用工作之便 私入部門辦公室 撥打長途電話不私拿公物 不假公濟私 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將自動除名嚴懲不怠非工作原因不得使用前臺電話閑聊工作時間內(nèi)不得進入前臺辦公重地不允許私自挪用前臺物品 不允許開啟動用前臺電腦設備一經(jīng)發(fā)現(xiàn) 即作除名處理不擅離職守不在崗位上坐臥、倚靠、打盹、閑談、吸煙、吃東西 不看書報不亂寫亂畫 不攜帶收 （錄）音機不做私事不追逐取鬧 不準會客或陪親友在公司參觀不在崗位上大聲喧嘩不使用淫穢語言不耍特權(quán) 不刁難客

11、人與員工 不做與本職無關(guān)的事不損壞警戒設施和執(zhí)勤用品不泄露公司和與任務有關(guān)的機密不擅自處理重大情況和涉外問題對帶物品離開公司的 要用禮貌語言 使對方主動接受檢查不得使用禁忌用語 更不 可采用強制性方法來履行工作職責執(zhí)勤中若發(fā)現(xiàn)緊急情況要立即采取措施進行處理若本人處理不了 應立即報告主管或行政辦公室.保安部員工崗位通用標準一 . 儀容儀表服裝a. 各崗位員工須著本崗位制服上崗 著裝統(tǒng)一。b.制服應勤洗勤換，確保制服的干凈、整潔、無污跡、油跡。制服應平整、挺括、無皺褶。制服應完好無損 . 不開線 , 不掉扣 .制服應扣好扣子不得翻起衣領、不卷起制服袖子、褲腳。按規(guī)定佩戴帽。按規(guī)定打領帶 扎腰帶。員

12、工上崗須穿黑色襪子并將其拉展。下班后不得穿制服回家。服務銘牌a.員工上崗須戴銘牌統(tǒng)一戴在左胸位谿與地面平行不得歪斜b.銘牌應字跡清晰完整。個人衛(wèi)生員工上崗前應整理個人民衛(wèi)生做到整潔、干凈、無異味。員工不得留長指甲保持指甲干凈。男性員工不留長發(fā)小胡子長鬢角。 女性員工不留奇異發(fā)型發(fā)型應美觀大方、整潔。飾物員工上崗可戴飾物手表, 結(jié)婚或訂婚戒子。員工上崗不得戴貴重戒子、耳環(huán)、手鐲、項鏈。二 . 形體動作站姿a 站立服務采用跨立式。 .b 站姿應優(yōu)美, 精神飽滿 , 表情自然 , 面帶微笑 .c 站立時應兩眼平視或注視服務對象, 不斜視客人或東張西望.走姿a. 行走時動作文雅面帶笑容 自然大方。b.

13、兩眼平視，正對前方身體保持垂直平穩(wěn) 不左右搐晃 無八字羅圈腿c.步速適中（每步45cm,每分鐘90步）注意前方。與客人相交時 微笑問好側(cè)身讓道。引導客人行進時主動問好指示方向 走在客人右前方 1.52 步距離處身體略為側(cè)向客人。行進中與客人交談應走在客人側(cè)面0.5 步處或基本與客人保持衡 轉(zhuǎn)彎先向客人示意批示方向。坐姿當班或與客人交談需坐下時 坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。兩腳并齊兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上重心垂直向下 雙肩平穩(wěn)放松。坐下服務或與客人交談時兩眼注視客人精力集中 不斜視客人。手勢為客人服務或與客人交談時手勢正確 動作優(yōu)美 自然、符合規(guī)定。手勢幅度適中 客人易于理解不會引起客人反感

14、或誤會。使用手勢時尊重客人的風俗習慣注意同語言結(jié)合不用可能引起客人反感的手勢。三 . 服務質(zhì)量主動熱情 , 用戶至上牢固樹立用戶至上 用戶滿意第一的觀念 以高度的責任心對等本職工作。想用戶之所想 急用戶之所急 服務于用戶開口之前。注重禮貌態(tài)度和藹等客誠懇一視同仁。耐心周到 , 體貼入微服務有耐心, 不急躁、不厭煩、操作認真。不怕麻煩 有忍耐精神 忍辱負重不和客人爭吵。禮貌服務 , 舉止文雅注重儀表儀容體現(xiàn)莊重、大方感觀。說話和氣語言親切 稱呼得體 使用敬語。服務操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。尊重服務對象的風俗習慣注重自身的禮貌修養(yǎng)。助人為樂 施以親情親情對等所有服務對象 尤其對老弱病人應主動

15、照顧 問寒問暖細致服。對殘疾人服務更要細心周詳體貼入微。努力為有困難的客人提供幫助, 對客人的求助不要說“不”。六 禮節(jié)禮貌日常禮貌對客人謙虛有禮樸實大方表情自然面帶微笑。尊重客人的習俗和習慣不品頭評足 按客的要求和習慣提供服嚴格遵守約定的時間 不誤時 不失約 快速準確提供服務。上崗或在公共場所不高聲呼叫 動作輕穩(wěn)聲音柔和 不打擾人。主動為客人提行李 愛護客人物品 輕拿輕放不翻動客人物品同客人交談時注意傾聽不隨意插嘴或打斷客人談話。不說對客人不禮貌的話不做客人忌諱的動作。使用敬語根據(jù)時間、場合、對象正確運用迎接、問候、告別等敬語。對客人要用請求、建議、勸告式語言 不準用否定、命令、訓戒式 語言服務中要平心靜氣有耐心 不和客人爭吵。服務語言應使用普通話和規(guī)范語言 不用俗語、俚語和粗語七 工作紀律嚴格遵守工作時間 , 不遲到 , 不早退 , 不無故曠工 , 不擅離職守, 自覺請銷假。認真做好班前準備和交接班工作, 沒有接班不擅自離崗。 上崗前檢查個人服裝儀表儀容保持飽滿精神和愉快情緒。上崗前不準喝酒和有異味食物。上崗時不喝帶有酒精性飲料。上崗時不準吃零食、吸煙、聊天、打鬧不準做與工作無關(guān)的事情不打接私人電話。不準向客人索要物品、小費和私收回扣不準擅自