1、效力質(zhì)量與創(chuàng)新效力與效力系統(tǒng)效力質(zhì)量模型效力創(chuàng)新動(dòng)力與模型效力設(shè)計(jì)與開發(fā).Philip Kotler1983 “效力是一方能向另一方提供的，根本上是無形的，并不產(chǎn)生任何影響一切權(quán)的一種活動(dòng)或益處。效力的消費(fèi)能夠和物質(zhì)消費(fèi)相關(guān)，也能夠不相關(guān)。他區(qū)分了從純商品變化到純效力的四種分類：純有形商品，沒有附帶效力；附帶效力的有形商品，以提高對(duì)顧客的吸引力；附帶少部分商品的主要效力；純效力。一、效力與效力系統(tǒng).ISO9000-2005將效力作為通用產(chǎn)品類型的一種。四種通用產(chǎn)品類型包括硬件、軟件、流程性資料和效力。并將效力定義為“通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需求完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。效力的提供

2、可涉及：在顧客提供的有形產(chǎn)品如汽修上所完成的活動(dòng)；在顧客提供的無形產(chǎn)品(如為預(yù)備納稅申報(bào)單所需的損益表)上所完成的活動(dòng)；無形產(chǎn)品的交付(如知識(shí)教授方面的信息提供)；為顧客發(fā)明氣氛(如在賓館和飯店)。 .效力的6個(gè)固有特性功能性：指效力發(fā)揚(yáng)作用和效能、滿足顧客需求的程度。經(jīng)濟(jì)性：指顧客得到不同的效力所需求的費(fèi)用能否合算。平安性：指效力過程對(duì)顧客安康、精神、生命及貨物和財(cái)富平安的保證程度。時(shí)間性：指效力在時(shí)間上滿足顧客要求的程度，包括及時(shí)、省時(shí)和準(zhǔn)時(shí)三方面。溫馨性：指效力過程的溫馨程度，包括設(shè)備的適用、溫馨、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有次序等方面。文明性：指效力過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、調(diào)

3、和的人際關(guān)系等方面。.效力特點(diǎn)：無形性不可儲(chǔ)存性差別性/異質(zhì)性效力和消費(fèi)的同時(shí)性無專利性/不涉及一切權(quán)轉(zhuǎn)移 科特勒說，“主要的挑戰(zhàn)是大多數(shù)效力創(chuàng)新容易被他人模擬，很少能有創(chuàng)新可以長(zhǎng)期堅(jiān)持領(lǐng)先位置。然而，有的效力公司仍在經(jīng)常研討與開發(fā)效力創(chuàng)新，獲得了超越競(jìng)爭(zhēng)者的暫時(shí)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，并且由于博得創(chuàng)新的名聲，可以保住總是希望得到最正確效力的顧客。.效力分類托馬斯Dan R.E.Thomas分類法。他將效力分為由設(shè)備提供的效力和由人工提供的效力。蔡斯Richard B.Chase分類法。他將效力按照顧客和效力體系接觸的程度分為接觸程度高的效力和接觸程度低的效力，由此將效力體系分為純效力體系、混合效力體系和

4、準(zhǔn)制造體系。施曼納Roger W.Schmenner分類法。他按兩個(gè)維度來劃分效力，一是效力的勞動(dòng)密集程度，二是顧客與效力人員交往和定制化程度。將效力分為“效力工廠、“效力車間、“群眾效力、“專業(yè)效力四種類型。洛伍勞克Christopher H.Lovelock分類法。他以為應(yīng)該根據(jù)效力行動(dòng)的性質(zhì)、效力企業(yè)與顧客的關(guān)系、效力定制化程度和效力人員客觀判別程度、效力需求性質(zhì)、效力傳送方式等多方面對(duì)效力進(jìn)展分類，從而提出了各種不同的效力類型。.根據(jù)顧客對(duì)效力質(zhì)量、時(shí)間的不同要求，效力可以分為群眾效力、高端效力、緊急效力、高端定制效力 群眾效力緊急效力高端效力高端定制效力時(shí)間質(zhì)量.效力功能與顧客化程度

5、.多表達(dá)為滿足顧客的潛在要求滿足感物性的充分情況充分不充分滿足有魅力的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足一切的特性都會(huì)從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換效力質(zhì)量的“雷區(qū)顧客感知模型KANO模型.效力要素的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)好一樣差期望要素一維要素有吸引力要素非關(guān)鍵要素弱勢(shì)時(shí)機(jī)要挾優(yōu)勢(shì)忽略的要素.效力系統(tǒng)的構(gòu)成.互動(dòng)部分支持部分技術(shù)和系統(tǒng)技術(shù)系統(tǒng)支持經(jīng)理和主管管理支持支持職能與人員物質(zhì)支持服務(wù)理念企業(yè)使命系統(tǒng)和運(yùn)營資源與客戶接觸的員工有形資源和設(shè)備企業(yè)文化可視線企業(yè)不可視部分客戶預(yù)期個(gè)人需求和價(jià)值以往體驗(yàn)企業(yè)/地方籠統(tǒng)營銷傳播口碑溝通內(nèi)部稱心度客戶稱心度效力實(shí)現(xiàn)的技術(shù)和根底系統(tǒng)效力實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)和過程系統(tǒng) 效力實(shí)現(xiàn)過程.二、效力

6、質(zhì)量模型效力質(zhì)量與顧客稱心等同?顧客稱心導(dǎo)致效力質(zhì)量，效力質(zhì)量是顧客多次效力體驗(yàn)之后的總體評(píng)價(jià)顧客稱心是效力過程的結(jié)果和表達(dá)，是對(duì)效力質(zhì)量的一種評(píng)判，在經(jīng)過多次反復(fù)體驗(yàn)稱心之后構(gòu)成顧客忠實(shí)。.接觸稱心與總體稱心Bitner和Hubbert(1994)將效力業(yè)中的顧客稱心分為“接觸稱心(encounter satisfaction)和“總體稱心(overall satisfaction)，接觸稱心是指顧客對(duì)非延續(xù)效力接觸的稱心不稱心，而總體稱心是指顧客基于對(duì)特定組織的全部效力接觸和閱歷的總體稱心不稱心。效力接觸的稱心度積累會(huì)產(chǎn)生對(duì)效力接觸的總體質(zhì)量評(píng)價(jià)，接觸稱心對(duì)總體稱心和效力質(zhì)量產(chǎn)生直接作用繼

7、而經(jīng)過總體稱心間接影響顧客忠實(shí)。Caruana1997等也以為，顧客稱心是指顧客對(duì)特定效力交付的感知，而效力質(zhì)量是對(duì)效力交付長(zhǎng)期的總體評(píng)價(jià)?？梢?，接觸稱心是總體稱心的構(gòu)成要素之一。 .對(duì)這種反復(fù)性的效力，顧客的稱心度取決于多次效力的總體感知，而起決議作用的并不是其“平均效力程度，而是效力程度的“規(guī)范差，即動(dòng)搖性。所以，要提高顧客稱心度，就是要繼續(xù)地、穩(wěn)定地滿足顧客要求，并且經(jīng)過建立完善的管理體系實(shí)現(xiàn)繼續(xù)改良，不斷提高顧客稱心度，實(shí)現(xiàn)顧客忠實(shí)。 .企業(yè)客戶與個(gè)人顧客稱心度的差別 已有顧客稱心度的研討主要是針對(duì)個(gè)體或最終消費(fèi)者，但效力不僅是為最終顧客或消費(fèi)者提供效力，更多地是為“工業(yè)性顧客indu

8、strial customer或企業(yè)客戶提供效力，主要涉及的是B2B的關(guān)系。而工業(yè)市場(chǎng)中的顧客稱心度不斷是研討者未涉及的一個(gè)領(lǐng)域。在工業(yè)市場(chǎng)，買賣雙方的關(guān)系以長(zhǎng)期為導(dǎo)向，耐久而復(fù)雜，顧客并不是被動(dòng)地購買，而是積極的協(xié)作同伴。.個(gè)人顧客的稱心包含很多心思要素，而企業(yè)客戶更理性，他們多用績(jī)效和利潤(rùn)來衡量本身的稱心度；個(gè)人顧客的稱心覺得來自本身，而企業(yè)的稱心程度能夠和企業(yè)內(nèi)多個(gè)享用產(chǎn)品或效力的部門相關(guān)，其稱心度是多個(gè)部門稱心度的綜合；個(gè)人客戶普通是最終顧客，而企業(yè)客戶還有其效力的顧客。企業(yè)客戶與個(gè)人顧客在稱心度方面的差別性.效力質(zhì)量感知模型 Gronroos1982以為，效力質(zhì)量主要是顧客的感知質(zhì)量

9、，他提出了效力質(zhì)量感知模型期望質(zhì)量營銷溝通、企業(yè)籠統(tǒng)、口碑、顧客需求程度可感知效力質(zhì)量閱歷 籠統(tǒng)產(chǎn)出/技術(shù)質(zhì)量 內(nèi)容過程/功能質(zhì)量 方式.SERVQUAL模型 -PZB模型Parasuraman，Zeithaml，Berry(1985,1988) 提供了一種評(píng)價(jià)顧客感知效力質(zhì)量的方法，提出了效力質(zhì)量評(píng)價(jià)的普通規(guī)范，并設(shè)計(jì)了包括22項(xiàng)的調(diào)查詢卷，包括期望質(zhì)量調(diào)查詢卷效力前和感知質(zhì)量調(diào)查詢卷效力后各22項(xiàng)，分為5個(gè)維度?？山?jīng)過其差別分析，找出改良的方向。.提出效力質(zhì)量的五個(gè)維度有：可見性設(shè)備、設(shè)備、員工和交流等可靠性可靠、準(zhǔn)確地履行所承諾效力的才干呼應(yīng)性情愿協(xié)助顧客和及時(shí)提供效力保證性員工的知識(shí)、

10、禮貌以及表達(dá)老實(shí)和自信的才干同情心顧客關(guān)懷、個(gè)性化、人性化的關(guān)注案例：醫(yī)院SERVQUAL分析福斯特第四版P204-206.效力質(zhì)量差距模型Parasuraman(1985等人開發(fā)了效力質(zhì)量的差距分析模型。該模型闡明了效力質(zhì)量的構(gòu)成過程，分析了在效力過程中存在的五種差距：顧客期望-管理部門感知管理部門感知-效力質(zhì)量規(guī)范效力質(zhì)量規(guī)范-效力交付效力交付-顧客的外部溝通效力期望-效力感知 .22.Christopher和Lovelock2001在Parasuraman等人以為，在效力的設(shè)計(jì)和傳送中存在著7種差距：不了解顧客的期望未選擇正確的效力設(shè)計(jì)和規(guī)范未按效力規(guī)范提供效力內(nèi)部溝通差距感知差距了解差

11、距效力差距。.效力質(zhì)量環(huán)及其與普通產(chǎn)質(zhì)量量環(huán)的差別效力需求市場(chǎng)過程開發(fā)效力提要設(shè)計(jì)過程效力業(yè)績(jī)分析與改良效力規(guī)范效力提供規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范效力提供過程供方評(píng)定效力結(jié)果顧客評(píng)定 顧客 供方 供方 顧客.效力質(zhì)量構(gòu)成普通模型實(shí)踐或潛在需求人際交流過去閱歷其它信息顧客期望的效力質(zhì)量顧客感知的效力質(zhì)量顧客稱心度營銷宣傳顧客效力需求效力相關(guān)規(guī)范效力提供過程效力交付顧客效力提供商企業(yè)文化、運(yùn)營戰(zhàn)略、效力認(rèn)識(shí)、供應(yīng)鏈支持等效力商評(píng)價(jià)與改良.2022/8/2426期望差別模型：稱心度是由差別的方向和大小決議的，稱心度是顧客對(duì)效力的實(shí)踐感知績(jī)效與最初的期望相比較所產(chǎn)生的結(jié)果。感知績(jī)效模型：顧客對(duì)效力的感知是稱心度

12、的主要預(yù)測(cè)變量，他們的期望對(duì)稱心度也有積極的影響，但這種影響相對(duì)績(jī)效作用途于次要位置。計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型或構(gòu)造方程模型：這種模型是目前顧客稱心度指數(shù)的主流模型，由Fornell教授推出，它綜合思索顧客稱心的前因后果構(gòu)成一個(gè)以顧客稱心為中心的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)鏈條。顧客稱心度測(cè)評(píng).顧客稱心度計(jì)算方法顧客稱心率方法。假定稱心是兩極構(gòu)造，稱心和不稱心。許多學(xué)者以為稱心并非一個(gè)簡(jiǎn)單的兩極構(gòu)造，而是一個(gè)程度的問題。所以，用顧客稱心率來衡量顧客的稱心程度誤差很大,并且用顧客稱心率測(cè)度也難以處置模型中復(fù)雜的變量關(guān)系。多要素加權(quán)方法：這種方法較之顧客稱心率丈量有所改善，但多要素加權(quán)方法的結(jié)果往往不是“顧客稱心的測(cè)度，而是感

13、知質(zhì)量等其它與顧客稱心度有關(guān)目的的加權(quán)度量。顧客稱心度指數(shù)方法：利用Fornell模型網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造加權(quán)集成的指數(shù)很好地抑制了“顧客稱心率和“多要素加權(quán)方法的缺乏。.2022/8/2428瑞典顧客稱心指數(shù)SCSB模型 顧客感知顧客期望顧客稱心顧客埋怨顧客忠實(shí).2022/8/2429顧客感知顧客期望感知價(jià)值顧客稱心顧客埋怨顧客忠實(shí)美國顧客稱心指數(shù)ACSI模型.2022/8/2430品牌籠統(tǒng)期望質(zhì)量顧客價(jià)值顧客稱心顧客忠實(shí)感知質(zhì)量硬件感知質(zhì)量軟件歐洲顧客稱心指數(shù)ECSI)模型.2022/8/2431感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量品牌籠統(tǒng)感知價(jià)值顧客稱心顧客忠實(shí)中國顧客稱心指數(shù)CCSI根本模型.總體感知質(zhì)量， 可靠性感

14、知質(zhì)量，適用性感知質(zhì)量效力質(zhì)量感知 企業(yè)總體籠統(tǒng) 企業(yè)特征顯著度 企業(yè)知名度 Y8y9 y13 y14 y15 y10 y11 y12 y4 y5 y6 y7 y1 y2 y3 y16 y17 y18感知價(jià)值顧客稱心企業(yè)籠統(tǒng)顧客忠實(shí)感知質(zhì)量顧客期望全國用戶稱心工程結(jié)合推進(jìn)辦公室CSI模型顧客對(duì)總體質(zhì)量的期望，顧客對(duì)可靠性的期望 ，顧客化的期望引薦能夠性 ， 價(jià)錢變動(dòng)忍受性，再購能夠性?？傮w稱心度， 同期望的比較， 同理想產(chǎn)品的比較 給定質(zhì)量下的價(jià)錢， 給定價(jià)錢下的質(zhì)量，顧客埋怨 x1 x2 x3埋怨與否 贊揚(yáng)與否 贊揚(yáng)處置稱心度 .CSI的計(jì)算分別表示顧客稱心度隱形變量的期望平均、最小值和最大

15、值。 Wi為權(quán)重。. Xi 是顧客稱心度的三個(gè)觀測(cè)變量：總體稱心、同期望的比較、同理想效力的比較。 假設(shè)觀測(cè)變量采用10級(jí)李克特量表最大10，最小1，CSI可簡(jiǎn)寫成：假設(shè)權(quán)重之和為1，那么：. 假設(shè)觀測(cè)變量采用5級(jí)李克特量表，CSI可簡(jiǎn)寫成：假設(shè)權(quán)重之和為1，那么：.三、效力創(chuàng)新動(dòng)力與方式熊彼特的定義： 建立一種新的消費(fèi)函數(shù)，也就是把一種從來沒有過的消費(fèi)要素和消費(fèi)條件的“新組合引入消費(fèi)體系。 創(chuàng)新是指新產(chǎn)品的開發(fā)、新市場(chǎng)的開辟、新消費(fèi)要素的發(fā)現(xiàn)、新的消費(fèi)運(yùn)營過程的引入以及新組織方式的實(shí)施。.效力創(chuàng)新概念、特征歐盟在1995年開場(chǎng)實(shí)施的歐洲效力業(yè)創(chuàng)新系統(tǒng)研討工程 簡(jiǎn)稱SI4S工程 闡明：熊彼特的

16、創(chuàng)新概念可以運(yùn)用于效力業(yè)的創(chuàng)新，但是效力創(chuàng)新有其特點(diǎn)。 效力創(chuàng)新內(nèi)容更豐富，還包括新的知識(shí)、信息的產(chǎn)生，對(duì)待某事或某人的新途徑和方法等。SI4S工程對(duì)歐洲國家的效力性企業(yè)調(diào)查后給效力創(chuàng)新的定義：效力創(chuàng)新是新的或提高的產(chǎn)品或效力，或在效力中運(yùn)用新的技術(shù)，或在效力中對(duì)現(xiàn)存技術(shù)的新運(yùn)用。 .效力創(chuàng)新概念、特征產(chǎn)品創(chuàng)新：對(duì)市場(chǎng)而言全新效力的開發(fā)過程創(chuàng)新：新過程的引入組織創(chuàng)新：新組織要素的引入市場(chǎng)創(chuàng)新：市場(chǎng)中的新行為技術(shù)創(chuàng)新：由技術(shù)引發(fā)的創(chuàng)新傳送創(chuàng)新：新的或改良的效力傳送過程和方法重組創(chuàng)新：不同效力要素的組合或分解引發(fā)的創(chuàng)新專門化創(chuàng)新：針對(duì)特定顧客問題的處理方法方式化創(chuàng)新：效力要素可視性和規(guī)范化程度的變

17、化.效力創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新的區(qū)別效力創(chuàng)新能夠是技術(shù)的創(chuàng)新，但更多的是非技術(shù)或者社會(huì)性的創(chuàng)新 漸進(jìn)性創(chuàng)新多于根本性創(chuàng)新產(chǎn)品和過程創(chuàng)新經(jīng)常連在一同 以客戶定位為中心 效力創(chuàng)新能夠構(gòu)成新的知識(shí)或信息 效力創(chuàng)新所需的時(shí)間相對(duì)比較短創(chuàng)新組織靈敏 .效力創(chuàng)新的類型類 型 描 述根本創(chuàng)新型服務(wù)重大創(chuàng)新對(duì)市場(chǎng)而言的全新服務(wù)創(chuàng)始業(yè)務(wù)(start-up business)在現(xiàn)有服務(wù)市場(chǎng)中引入新的服務(wù)在當(dāng)前所服務(wù)市場(chǎng)中引入的新服務(wù)對(duì)現(xiàn)有顧客和組織提供的新服務(wù)漸進(jìn)創(chuàng)新型服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品線擴(kuò)充現(xiàn)有服務(wù)的擴(kuò)展服務(wù)改進(jìn)當(dāng)前被提供服務(wù)的特性在某種程度上的變化風(fēng)格和形式變化對(duì)顧客感知、感情和態(tài)度有影響的形式上的一定程度的可見變化不改變

18、服務(wù)基本特性的風(fēng)格或者外形變化.效力創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力.效力創(chuàng)新整合模型：四維度模型.效力創(chuàng)新方式戰(zhàn)略創(chuàng)新方式：公司的整體戰(zhàn)略決議其創(chuàng)新戰(zhàn)略，創(chuàng)新方向由顧客的未來需求決議.效力創(chuàng)新方式專業(yè)方式.效力創(chuàng)新方式配套創(chuàng)新方式.效力創(chuàng)新方式工匠方式.效力創(chuàng)新方式網(wǎng)絡(luò)方式.效力創(chuàng)新方式-參與者方式.效力創(chuàng)新途徑彼得德魯克從不測(cè)情況中捕捉創(chuàng)新時(shí)機(jī) 從實(shí)踐和想象的不一致中捕捉創(chuàng)新時(shí)機(jī) 從過程的需求中捕捉創(chuàng)新時(shí)機(jī) 從行業(yè)和市場(chǎng)構(gòu)造的變化中捕捉創(chuàng)新時(shí)機(jī) 從人口情況的變化中捕捉創(chuàng)新時(shí)機(jī) 從觀念和認(rèn)識(shí)的變化中捕捉創(chuàng)新的時(shí)機(jī) 重新知識(shí)、新技術(shù)中捕捉創(chuàng)新時(shí)機(jī) . 四、效力開發(fā)與設(shè)計(jì)新效力開發(fā)的定義 新效力開發(fā)是指效力企業(yè)在整體戰(zhàn)略的指點(diǎn)下，根據(jù)市場(chǎng)需求或戰(zhàn)略安排，為現(xiàn)有顧客或新顧客開發(fā)出全新效力產(chǎn)品或現(xiàn)有效力改良型產(chǎn)品的活動(dòng)。特性：1有認(rèn)識(shí)、有組織和系統(tǒng)性的開發(fā)活動(dòng)占據(jù)了主導(dǎo)位置2既可以是在企業(yè)一致規(guī)劃下的正式活動(dòng)，也可以是基于某個(gè)部門或個(gè)人創(chuàng)新思想的非正式活動(dòng)3. 具有較大的靈敏性4由于效力的提供與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)展，員工與顧客之間存在互動(dòng).效力再設(shè)計(jì)-5種類型的效力過程再設(shè)計(jì).效力設(shè)計(jì)過程.效力設(shè)計(jì)-工業(yè)化設(shè)計(jì)法工業(yè)化設(shè)計(jì)法又稱消費(fèi)線法，它試圖將制造