1、 沖突管理 1參考書 郭朝陽，沖突管理：尋找茅盾的正面效應(yīng)，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2000年10月 徐顯國(guó)，沖突管理：有效化解沖突的10大智慧，北京大學(xué)出版社，2006年11月， 2沖突的定義 狹義：沖突專指與各方的競(jìng)爭(zhēng)性或?qū)剐砸庀蛴嘘P(guān)的現(xiàn)象。 廣義：當(dāng)不相容的行動(dòng)出現(xiàn)時(shí)，沖突就存在。 3沖突的分類Pondy（1967）提出的三個(gè)概念模型，即：討價(jià)還價(jià)沖突，官僚沖突，系統(tǒng)沖突。 Chbuchi和Suzuki（2003）則以沖突所涉及的問題提出了三分框架。有關(guān)得/失、對(duì)/錯(cuò)、正確/不正確的問題。如果按照沖突的層次分類，還可以分為自我沖突，既沖突發(fā)生在個(gè)人身上。人際沖突，人與人之間的沖突。群際沖突，即

2、群體與群體間的沖突。組織間的沖突以及國(guó)家間的沖突（Deutsch,1990）。任務(wù)沖突與關(guān)系沖突 （Jehn, 1995; Pelled et al, 1999;）4沖突的原因差異 1. 性格差異 2.價(jià)值觀差異 3.認(rèn)知差異 4.目標(biāo)差異 5.角色差異5相互依賴性內(nèi)在機(jī)制不相容 比如信息溝通不暢：第一，傳遞信息者對(duì)信息缺乏真正的了解，或者信息本身就是模糊的。第二，因信息傳遞工具的功能障礙，或者信息接收者和發(fā)送者認(rèn)知等多方面的差異導(dǎo)致對(duì)信息產(chǎn)生誤解。第三，溝通雙方由于互不信任，懷疑等原因造成對(duì)信息的歪曲。第四，官僚性組織機(jī)構(gòu)等級(jí)分明，使得信息傳遞發(fā)生壓縮或膨脹等失真現(xiàn)象。 利益不相容 6沖突的

3、應(yīng)對(duì)策略 武斷 不武斷不合作 合作回避遷就競(jìng)爭(zhēng)合作妥協(xié)7沖突的建設(shè)性作用促進(jìn)雙方的深度交流 促進(jìn)文化創(chuàng)新促進(jìn)知識(shí)創(chuàng)新促進(jìn)更有效秩序的建立了解對(duì)方的真正的想法。8沖突的破壞性作用情緒對(duì)立，關(guān)系緊張影響團(tuán)隊(duì)績(jī)效人員分離留下創(chuàng)傷社會(huì)的不安定9企業(yè)組織中影響沖突結(jié)果的情景變量任務(wù)復(fù)雜度團(tuán)隊(duì)規(guī)范任務(wù)中彼此的依賴性沖突的重要性 當(dāng)事人的非正式交流頻率 10沖突的過程沖突的潛在階段沖突的知覺階段沖突的感覺階段沖突的顯現(xiàn)階段沖突的結(jié)果階段11知識(shí)沖突的過程模型知識(shí)沖突的案例分析12沖突管理策略情緒管理策略一，七大情緒陷阱 1.急于辯駁 2.錯(cuò)誤推定對(duì)方動(dòng)機(jī) 3.擾人的說話習(xí)慣 13魯莽插話補(bǔ)充說明的插話，應(yīng)以

4、贊同和肯定的口氣切入 A.我非常贊同你的意見，而且我認(rèn)為 B.你的意見很好，我很贊同，能讓我在多點(diǎn)了解嗎 表達(dá)反對(duì)意見的插話，應(yīng)先表示對(duì)對(duì)方意見的理解，強(qiáng)調(diào)自己的看法僅供參考和比較，避免顯示優(yōu)越感，強(qiáng)勢(shì)或指責(zé) A.我明白你的看法，但是另一方面，你看如何 B. 你的建議很好，如果我們換個(gè)角度，是不是14只想挖掘?qū)Ψ?浮夸口氣 冗長(zhǎng)過分強(qiáng)調(diào)自我炫耀和優(yōu)越感 154.偏見暈輪效應(yīng)對(duì)比效應(yīng)刻板效應(yīng)用自己的標(biāo)準(zhǔn)去衡量別人165.強(qiáng)勢(shì)語氣 6.壓力7.內(nèi)心對(duì)話17二，從聽內(nèi)容轉(zhuǎn)為同時(shí)聽情緒女人的抱怨：我們從來就沒有出去玩過！男人的回答：你有沒有搞錯(cuò)？上個(gè)月我們不是剛出去過嗎？ 女人的真實(shí)意思：我很想出去轉(zhuǎn)

5、一下。我渴望和你到外面走一走，說真的，我喜歡和你在一起，我們已經(jīng)好多天沒有外出了。 18女人的抱怨：你根本就沒有在聽我說話！男人的回答：你說什么？我不就是在聽你說話嗎？ 女人的真實(shí)意思是：我希望你全身心的和我說話，而不是一般看報(bào)紙，一邊和我說話。 19三，接納對(duì)方的情緒1.全神貫注地聽。2.用“哦”“嗯”這樣的語氣詞來回應(yīng)對(duì)方的感受。3.說出他們的感受。20一段常見的對(duì)話兒子：我真想揍小明一頓爸爸：為什么？怎么了？?jī)鹤樱核盐业墓P記本扔到了垃圾箱里！爸爸：你是不是先招惹他了？?jī)鹤樱簺]有！爸爸：真沒有？?jī)鹤樱何野l(fā)誓，我根本沒碰他！是他先動(dòng)手的不和你說了。21兒子：我真想揍小明一頓！爸爸：兒子，你

6、生氣了？?jī)鹤樱何艺嫦牒莺莸卮蛩菑埬?！爸爸：看來你真的是很生氣！兒子：可不是！那個(gè)家伙把我的筆記本扔進(jìn)了垃圾箱！爸爸：哦！兒子：我猜他懷疑是我把他捏的鳥弄碎了。爸爸：原來是這樣。兒子：但不是我弄碎的，真的不是我。爸爸：嗯，我想也不是你兒子：我不是故意的，是小強(qiáng)把我推到的時(shí)候，我不小心撞倒的。22爸爸：小強(qiáng)推了你。兒子：是啊，當(dāng)時(shí)好多東西都掉了，我沒有故意弄碎他的鳥，他的鳥捏得是挺好的。爸爸：嗯，你的確不是故意的。兒子：但他不相信我。爸爸：你覺得你告訴他真相，他還會(huì)不相信嗎？?jī)鹤樱何椅覒?yīng)該告訴他的，不管他信不信。我覺得他也應(yīng)該向我道歉。23四，用我信息代替你信息 我信息是指：是把我們內(nèi)心感受和意

7、見表達(dá)出來，并不貶損別人。你信息是指：很容易表達(dá)出是在貶低對(duì)方，批評(píng)和責(zé)怪對(duì)方。這種信息通常會(huì)激起怒氣，會(huì)傷人，會(huì)令人難堪。 24你這個(gè)人怎么這么笨，連這點(diǎn)事情都干不好！這件事情做得令我不是很滿意，希望你下次能夠改進(jìn)。你怎么老是這個(gè)樣子，從來不把房間收拾一下。 我看到房間這么亂，令我非常難受。 25練習(xí)一下你的下屬把一份關(guān)鍵性的文件送遲了半小時(shí)你信息：你有沒有時(shí)間觀念，這么遲才來，跟你說過多少次了，你怎么就不知道改一改？ 我信息：因?yàn)檫@份文件沒有及時(shí)送到，我們的工作只好停頓了半小時(shí)，希望你下次準(zhǔn)時(shí)。 26五，用正面的話代替否定的話 你又遲到了 希望你下次能提早一點(diǎn) 你絕對(duì)不能那么做 讓我們想想

8、有沒有其他辦法做這件事 27溝通28問題：試想想“什么是溝通”？請(qǐng)運(yùn)用想象力把它畫下來。并嘗試解釋畫出溝通成功溝通=情緒被接納+內(nèi)容被理解+需求被滿足29聽 一，傾聽Ten眼睛One心耳King十分關(guān)注；一心一意30傾聽的要點(diǎn)首先忘掉自己立場(chǎng)和見解讓對(duì)方把話說完（保持沉默）允許別人有不同的觀點(diǎn)（求同存異）聽的過程：點(diǎn)頭、微笑、贊許，也就是傾聽要有參與感不走神注意對(duì)方的非語言因素收集并記住對(duì)方的觀點(diǎn)，不要演繹 31二，溝通中人性三大需求重要有能力被喜愛32三，取得對(duì)方信任坦誠(chéng)贊賞親和力鼓勵(lì)33如何坦誠(chéng)主動(dòng)向人打開心扉 練習(xí)一下對(duì)旁邊的人講一件最令你難忘的事情或者是你最感動(dòng)的事情或者是你最痛苦的事

9、情 34贊賞的原則明確、具體真誠(chéng)的不帶負(fù)面轉(zhuǎn)折的，如“但是”對(duì)不自信的人要多用贊揚(yáng)對(duì)你愛的人要多用贊賞 當(dāng)面贊賞和背后贊賞相結(jié)合 用心發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)35憤怒管理壓抑輪發(fā)泄論憤怒管理的新發(fā)展：回避，堅(jiān)信，溝通（ABC）36一，停止一切不當(dāng)行為繼續(xù)對(duì)話怒視對(duì)方留在原地威脅恫嚇揭露別人以往的傷疤罵臟話手指對(duì)方肢體碰撞37宣泄自己怒氣前問自己的三個(gè)問題有沒有明白真相？對(duì)方的本意表達(dá)明確了嗎？自己有沒有完全弄懂對(duì)方的原意？動(dòng)怒增加了自己內(nèi)心的敵意，傷害自己身心，也容易樹敵，值得嗎？自己真正要的是什么？是發(fā)泄情緒的一時(shí)快感？還是為了爭(zhēng)取到諸如人際、形象或者內(nèi)心平和等利益？38二，更新信念攻克己身才是成熟的表現(xiàn)真正的自由不是想做什么就做什么，而是不想做什么就能不做什么 康德39良言15則不要凡事沖動(dòng)，要學(xué)習(xí)忍耐不要隨心所欲，要練習(xí)自律不要一味追求勝利，要練習(xí)服輸不要一味掌控，要練習(xí)順從不