1、1.客訴處置流程及技巧客戶賺錢2.3處置客戶贊揚(yáng)的技巧 4其它需求留意的知識(shí)和細(xì)節(jié) 客訴處置流程及技巧1客戶贊揚(yáng)的緣由分析 2規(guī)范化客戶贊揚(yáng)處置流程 3. 客戶分開的緣由質(zhì)量太差效力太差產(chǎn)品太貴客戶贊揚(yáng)緣由分析4. 客戶為什么會(huì)贊揚(yáng)？效力緣由導(dǎo)致贊揚(yáng)客戶本身緣由產(chǎn)生贊揚(yáng)產(chǎn)質(zhì)量量緣由導(dǎo)致贊揚(yáng)客戶贊揚(yáng)緣由分析5. 案例 1日 期 2021年9月23日產(chǎn)品類別 某品牌家具套房贊揚(yáng)類型 產(chǎn)質(zhì)量量問(wèn)題案例主題 產(chǎn)質(zhì)量量問(wèn)題，商戶拖延不換 處置技巧真誠(chéng)的向客戶負(fù)疚改換新商品給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償產(chǎn)質(zhì)量量引起的贊揚(yáng)6. 案例 2日 期 2021年9月5日產(chǎn)品類別 某品牌衛(wèi)浴產(chǎn)品贊揚(yáng)類型 效力案例主題 多次延期送

2、貨引起贊揚(yáng) 處置技巧耐心傾聽感同身受處理問(wèn)題超越等待效力緣由引起的贊揚(yáng)7. 案例 3日 期 2021年9月24日產(chǎn)品類別 某品牌四門衣柜贊揚(yáng)類型 顧客本身緣由案例主題 超越退貨期限，顧客要求退貨 處置技巧了解贊揚(yáng)本質(zhì)解讀顧客需求闡明相關(guān)規(guī)定尋求處理途徑客戶本身緣由引起的贊揚(yáng)8.紅星美凱龍規(guī)范化的客戶贊揚(yáng)處置流程9.消費(fèi)者贊揚(yáng)處置登記表10.受理贊揚(yáng)、接受贊揚(yáng)階段解釋廓清階段 提出方案階段跟蹤回訪階段處置流程客訴處置流程11.控制好本人的心情并安撫顧客心情提高處置問(wèn)題的時(shí)限性和效率仔細(xì)詳細(xì)記錄客戶贊揚(yáng)相關(guān)內(nèi)容受理并接受贊揚(yáng)階段實(shí)事求是的判別客戶贊揚(yáng)內(nèi)容留意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)展仔細(xì)訊問(wèn)判別處置此贊揚(yáng)的

3、權(quán)限擔(dān)任人立刻開場(chǎng)著手處置，首問(wèn)擔(dān)任制客訴處置流程12.不得與客戶爭(zhēng)辯或者一味找借口換位思想，從客戶的角度出發(fā)不得在客戶面前評(píng)價(jià)公司同事是非解釋廓清階段留意解釋言語(yǔ)的語(yǔ)調(diào)不得推卸責(zé)任不得隨意將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事誠(chéng)實(shí)負(fù)疚，管理客戶的期望客訴處置流程13.根據(jù)情況，提出權(quán)限內(nèi)詳細(xì)措施假設(shè)客戶回絕，坦誠(chéng)本人才干權(quán)限提出方案階段向客戶闡明所需求時(shí)間及其緣由及時(shí)將相關(guān)信息傳送給后臺(tái)部門客訴處置流程14.明確處置時(shí)限要求及時(shí)將結(jié)果向贊揚(yáng)客戶通報(bào)跟蹤回訪階段留意跟進(jìn)贊揚(yáng)處置的進(jìn)程關(guān)懷訊問(wèn)客戶對(duì)處置的稱心度客訴處置流程15.什么樣的贊揚(yáng)需求獲得商場(chǎng)客服的配合？顧客贊揚(yáng)直接到了媒體和職能部門，贊揚(yáng)對(duì)象轉(zhuǎn)變成紅星美

4、凱龍商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員和商戶所沒有可以處置的一些贊揚(yáng)案例顧客贊揚(yáng)直接到了商場(chǎng)的客服部門或樓層經(jīng)理客訴處置流程16.營(yíng)業(yè)員的四個(gè)處置流程不變聯(lián)絡(luò)商戶共同處置贊揚(yáng)義務(wù)商戶參與現(xiàn)場(chǎng)勘查，得出結(jié)論處置流程質(zhì)量問(wèn)題或非質(zhì)量問(wèn)題參照前項(xiàng)客訴處置流程17.正確處置客戶贊揚(yáng)的原那么客戶贊揚(yáng)處置的根本技巧日常效力理念和心態(tài)訓(xùn)練處置客戶贊揚(yáng)的技巧18.正確處置客戶贊揚(yáng)的原那么先處置情感、后處置事件耐心傾聽顧客的埋怨想方設(shè)法平息顧客的埋怨、站在顧客的立場(chǎng)上將心比心迅速采取行動(dòng)處置客戶贊揚(yáng)的技巧19.客戶贊揚(yáng)處置的根本技巧從傾聽開場(chǎng)認(rèn)同客戶的感受表示情愿提供協(xié)助處理問(wèn)題 為客戶提供選擇 老實(shí)的想客戶承諾 適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償

5、處置客戶贊揚(yáng)的技巧20.處置贊揚(yáng)我們需求有的觀念：客戶是必需享用效力的客戶一定會(huì)埋怨處置贊揚(yáng)的關(guān)鍵在于溝通換位思索態(tài)度很重要處置客戶贊揚(yáng)的技巧21.日常效力理念和心態(tài)訓(xùn)練觀念技藝關(guān)鍵技巧效力 理念處置客戶贊揚(yáng)的技巧22.聽察問(wèn)斷定 與客戶溝通的技巧處置客戶贊揚(yáng)的技巧23.聽察問(wèn)斷定邊聽，邊記下客戶反響的問(wèn)題時(shí)辰察看客戶的反響和態(tài)度，心情安撫適當(dāng)?shù)挠崋?wèn)相關(guān)問(wèn)題判別問(wèn)題是不是出在我方和處置權(quán)限處置贊揚(yáng)，或者定下處理問(wèn)題的時(shí)間禮貌的終了站立迎接顧客，問(wèn)候，安撫心情處置客戶贊揚(yáng)的技巧24.聽聽的內(nèi)容聽的要求客戶的需求、客戶的意思、客戶的心情、客戶的冤枉等仔細(xì)聽，不要打斷對(duì)方的話；用心聽，感受對(duì)方當(dāng)下的

6、心情；有表情地聽；有反映地聽；處置客戶贊揚(yáng)的技巧25.察表情動(dòng)作眼神神態(tài)處置客戶贊揚(yáng)的技巧26.問(wèn)開放式問(wèn)題：什么？怎樣樣？封鎖式問(wèn)題：好不好？對(duì)不對(duì)？一定式問(wèn)題：?jiǎn)柕募记桑?、什么都可以問(wèn)2、留意運(yùn)用不同的提問(wèn)方式3、針對(duì)本人的需求提問(wèn)4、提問(wèn)時(shí)留意本人的表情處置客戶贊揚(yáng)的技巧27.處置客戶贊揚(yáng)的大忌短少專業(yè)知識(shí)，不能有效和客戶溝通短少日常的心態(tài)訓(xùn)練，心態(tài)調(diào)理不好許愿顧客本人做不到的事情和承諾埋怨本人的品牌和上級(jí)指點(diǎn)處置客戶贊揚(yáng)的技巧28.定金和訂金消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)法紅星美凱龍的相關(guān)政策和制度其它需求留意的知識(shí)和細(xì)節(jié) 29. 定金具有法律根據(jù)效果，分為四類：1、訂商定金。 2、成商定金。3、解商定金。4、違商定金。 訂金訂金在法律上是不明確的，也是不規(guī)范的 訂金不能產(chǎn)生定金一切的四種法律效果，更不能適用定金罰那么。其它需求留意的知識(shí)和細(xì)節(jié) 30.消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)法一把懸在一切商家頭頂?shù)牡轮兛死?/p>