1、企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)研究報(bào)告企業(yè)出行服務(wù)定義企業(yè)出行服務(wù)界定及特點(diǎn)本報(bào)告中的“企業(yè)出行服務(wù)”是指以對(duì)公方式為企業(yè)因公用車提供出行服務(wù)及管理服務(wù)的數(shù)字化企業(yè)出行服務(wù)模式，具體 服務(wù)提供商包括滴滴企業(yè)版、首汽約車企業(yè)服務(wù)、神州專車企業(yè)服務(wù)、曹操綠色公務(wù)、高德打車企業(yè)版等出行服務(wù)平臺(tái)。 企業(yè)出行服務(wù)立足于解決企業(yè)出行管理的痛點(diǎn)提供多種出行管理模塊/功能，通過加強(qiáng)企業(yè)用車的流程管理、費(fèi)用管理和數(shù) 據(jù)管理，致力于為企業(yè)提供更加完善的企業(yè)用車解決方案，實(shí)現(xiàn)企業(yè)用車場景、管控、支付三位一體。2020年中國企業(yè)出行服務(wù)特點(diǎn)API開發(fā)接口滿足企業(yè)管理系統(tǒng)化需求2用車規(guī)則設(shè)置規(guī)范員工用車行為用車費(fèi)用管控幫助企業(yè)控

2、制成本自動(dòng)記錄行程 保障員工安全 用車行為數(shù)據(jù)化用車行為分析優(yōu)化企業(yè)用車決策統(tǒng)一對(duì)公發(fā)票免去員工報(bào)銷、貼票流程 簡化領(lǐng)導(dǎo)審批報(bào)銷流程 減少財(cái)務(wù)審核發(fā)票工作統(tǒng)一對(duì)公支付減輕員工墊資壓力信用額度有助企業(yè)資金周轉(zhuǎn)后臺(tái)對(duì)賬系統(tǒng)提高財(cái)務(wù)對(duì)賬效率摘要企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)發(fā)展背景企業(yè)對(duì)出行智能化管理訴求日益增加，追求標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化的出行服務(wù)。與此同時(shí)，員工側(cè)出行 服務(wù)需求升級(jí)，追求便捷、高效、舒適、安全的出行體驗(yàn)。企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)核心關(guān)鍵點(diǎn)：管理側(cè)關(guān)注平臺(tái)能力，員工側(cè)注重行程服務(wù)體驗(yàn)。管理側(cè)企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)相較于傳統(tǒng)用車方式，企業(yè)出行服務(wù)幫助企業(yè)降低出行成本，78.6%的企業(yè)表示企業(yè)出行服務(wù)幫 助節(jié)

3、省至少5%以上的用車成本。企業(yè)出行服務(wù)管理側(cè)整體滿意度高達(dá)95.7%，其中平臺(tái)數(shù)據(jù)安全、出行數(shù)據(jù)、對(duì)賬結(jié)算以及運(yùn)營 能力的滿意度最高，同時(shí)，企業(yè)出行服務(wù)的繼續(xù)使用意愿和推薦意愿均較高。員工側(cè)企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)企業(yè)出行服務(wù)在員工側(cè)優(yōu)勢明顯，員工無需墊支資金，無需報(bào)銷貼票，在增強(qiáng)員工幸福感的同時(shí)， 提高員工效能，平均每月為每位員工節(jié)省貼票報(bào)銷的時(shí)間為33分鐘。企業(yè)出行服務(wù)員工側(cè)整體滿意度為82.0%，說明企業(yè)出行服務(wù)在員工側(cè)的認(rèn)可度也較高。但是車 型選擇、路線規(guī)劃、訂單響應(yīng)、位置定位等指標(biāo)員工側(cè)滿意度相對(duì)較低，未來有待進(jìn)一步提升。企業(yè)出行服務(wù)體驗(yàn)未來發(fā)展趨勢用車管理更加智能化，管理系統(tǒng)更加定制化

4、，服務(wù)更加差異化。隨著企業(yè)對(duì)出行服務(wù)要求提高，高品質(zhì)出行服務(wù)將更為普及。企業(yè)出行服務(wù)與機(jī)票/酒店/餐飲協(xié)同發(fā)展，形成大出行生態(tài)。34三企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)分析二企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系一企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)發(fā)展背景四企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)未來發(fā)展趨勢目錄企業(yè)出行服務(wù)發(fā)展階段隨著企業(yè)出行管理訴求日益提高，企業(yè)出行服務(wù)平臺(tái)崛起在傳統(tǒng)的用車階段，企業(yè)出行訴求較為單一，滿足出行基本需求即可，企業(yè)多通過購買車輛、租用車輛、出租車等方式解 決用車問題。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)約車服務(wù)興起，企業(yè)用車開始追求方便高效、輕資產(chǎn)的出行模式。近幾年，隨著企業(yè) 數(shù)字化建設(shè)的深入，企業(yè)開始追求高效而科學(xué)的出行管理，專

5、業(yè)化的企業(yè)出行服務(wù)平臺(tái)迎來發(fā)展契機(jī)。目前企業(yè)出行服務(wù) 平臺(tái)主要玩家有滴滴企業(yè)版、神州專車企業(yè)服務(wù)、首汽約車企業(yè)服務(wù)等，其中滴滴企業(yè)版覆蓋全國400+城市、服務(wù)企業(yè)數(shù) 量30萬+，處于行業(yè)領(lǐng)先地位。2020年中國企業(yè)出行服務(wù)行業(yè)發(fā)展歷程企 業(yè) 用 車 方 式企 業(yè) 用 車 特 點(diǎn)企業(yè)：企業(yè)自有車輛、長/短期 租車/包車員工：員工線下叫車或者自駕企業(yè)：企業(yè)自有車輛、長/短期 租車/包車員工：員工線下叫車、線上平臺(tái) 約車、自駕企業(yè)：減少或不需要租車/包車/購 買自有車輛，統(tǒng)一使用企業(yè)出行服 務(wù)平臺(tái)車輛員工：使用企業(yè)出行服務(wù)平臺(tái)員工 端進(jìn)行線上叫車企業(yè)：企業(yè)購車/日常養(yǎng)護(hù)/租車 成本高，日常用車管理難

6、，合規(guī) 差，效率低，費(fèi)用支出不透明等員工：用車方式靈活差，先墊資， 報(bào)銷貼票效率低企業(yè)：員工用車方式增加，企業(yè) 購車/日常養(yǎng)護(hù)/租車減少，但是 用車管理難，合規(guī)差、效率低， 費(fèi)用支出不透明等現(xiàn)象依然存在員工：用車方式靈活性增加，但 依然先墊資，報(bào)銷貼票效率低企業(yè)：降低企業(yè)購車及運(yùn)管成本， 數(shù)智化用車管控，合規(guī)性提高，費(fèi) 用支出更透明，多樣化服務(wù)保障等員工：用車更靈活，企業(yè)墊資，幸 福感增強(qiáng)，避免報(bào)銷，效率高等來源：中國企業(yè)出行服務(wù)白皮書、自主研究繪制。5來源：自主研究繪制。企業(yè)出行服務(wù)用戶需求特征企業(yè)用車精細(xì)化管理隨著企業(yè)用車頻次的增高，企業(yè)對(duì)精細(xì)化用 車管理需求增加，希望用車審批流程清晰，

7、費(fèi)用分?jǐn)偤侠砻鞔_，并降低企業(yè)用車成本企業(yè)用車標(biāo)準(zhǔn)化管理財(cái)務(wù)單純審核發(fā)票難以核實(shí)出行實(shí)際情況， 企業(yè)希望通過標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程來提升用車 透明性，減少違規(guī)用車行為企業(yè)用車智能化管理企業(yè)希望通過大數(shù)據(jù)為出行管理決策提供幫 助，所以對(duì)出行數(shù)據(jù)的完整獲取及深度分析 的需求強(qiáng)烈，希望借此實(shí)現(xiàn)用車智慧化管理減少報(bào)銷貼票流程傳統(tǒng)出行報(bào)銷流程需要員工定期提交發(fā)票及 報(bào)銷文檔，流程上消耗了較多的時(shí)間，員工 希望內(nèi)部流程簡化，以提高工作效率減輕墊付資金壓力部分企業(yè)員工因公出行需求較多，墊付出行 款項(xiàng)給其個(gè)人造成了較大財(cái)務(wù)壓力，員工希 望減輕個(gè)人資金壓力期望更優(yōu)行程體驗(yàn)員工希望因公出行可滿足叫車迅速、用車安 全等要求

8、，同時(shí)乘車環(huán)境舒適整潔，司乘服 務(wù)更加專業(yè)員工側(cè)管理側(cè)管理側(cè)-精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化；員工側(cè)-便捷、高效對(duì)于企業(yè)出行服務(wù)而言，企業(yè)管理側(cè)基于精細(xì)化管理的考慮追求企業(yè)用車智慧化管理，更加重視用車合規(guī)化，希望提高企 業(yè)出行管理效能。員工側(cè)則希望員工因公用車無需自行墊支資金，并且減少報(bào)銷貼票以及審批流程，同時(shí)，希望在用車過 程中體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2020年中國企業(yè)出行服務(wù)用戶需求特征6企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)企業(yè)出行服務(wù)平臺(tái)基本能力企業(yè)出行服務(wù)平臺(tái)產(chǎn)品能力企業(yè)出行服務(wù)平臺(tái)服務(wù)能力行程前服務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)運(yùn)力：城市覆蓋是否廣泛、車輛供給是否充足、車型選擇是否豐富等運(yùn)營能力：車輛調(diào)度是否及時(shí)、行程路線設(shè)計(jì)是否合 理、用

9、車需求是否及時(shí)響應(yīng)、安全保障是否全面等行程中服務(wù)體驗(yàn)行程后服務(wù)體驗(yàn)規(guī)則與權(quán)限：是否可以根據(jù)企業(yè)需求定制化設(shè)定用車規(guī) 則和管理權(quán)限，是否可與企業(yè)內(nèi)部平臺(tái)對(duì)接聯(lián)動(dòng)等數(shù)據(jù)與安全：平臺(tái)是否可以確保企業(yè)及員工信息安全， 企業(yè)用車數(shù)據(jù)維度是否全面，數(shù)據(jù)獲取是否便捷等充值與對(duì)賬：充值是否便捷，費(fèi)用賬單是否清晰等合作流程：是否支持線上服務(wù)，流程是否高效便捷等售后服務(wù)：服務(wù)體系是否健全，客服團(tuán)隊(duì)是否專業(yè)等合作延伸：平臺(tái)與企業(yè)之間是否可資源共享等出行下單：用車申請(qǐng)流程是否便捷，叫車操作是否簡單，位置定位是否準(zhǔn)確，路線規(guī)劃是否合理等叫車響應(yīng)：叫車響應(yīng)是否及時(shí)，車輛到達(dá)是否準(zhǔn)時(shí)等車內(nèi)環(huán)境：車內(nèi)環(huán)境是否舒適、整潔、無異

10、味等司機(jī)服務(wù)：司機(jī)服務(wù)是否專業(yè)，駕駛技術(shù)是否嫻熟， 路線選擇是否合理，服務(wù)態(tài)度是否良好等乘車安全：個(gè)人信息是否有效保護(hù)，行程中是否具備 安全應(yīng)急措施等費(fèi)用確認(rèn)：行程后費(fèi)用確認(rèn)是否流程便捷等服務(wù)評(píng)價(jià)：是否提供完善服務(wù)評(píng)價(jià)及投訴機(jī)制等出行數(shù)據(jù)：是否可以便捷查詢出行訂單等管理側(cè)關(guān)注出行服務(wù)平臺(tái)能力，員工側(cè)注重行程服務(wù)體驗(yàn)對(duì)于企業(yè)出行服務(wù)，管理側(cè)用戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)主要包括企業(yè)出行服務(wù)平臺(tái)基本能力、企業(yè)出行服務(wù)平臺(tái)產(chǎn)品能力以及企業(yè)出 行服務(wù)平臺(tái)服務(wù)能力；員工側(cè)用戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)主要包括行程前服務(wù)體驗(yàn)、行程中服務(wù)體驗(yàn)以及行程后服務(wù)體驗(yàn)。2020年中國企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)企業(yè)管理側(cè)企業(yè)員工側(cè)來源：企業(yè)客戶訪談

11、、自主研究繪制。78三企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)分析二企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系一企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)發(fā)展背景四企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)未來發(fā)展趨勢目錄企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系的搭建企業(yè)客戶訪談案頭研究通過桌面研究了解企業(yè) 出行服務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)特 點(diǎn)、企業(yè)賬戶的功能設(shè) 置等信息基于以上信息初步搭建 用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 框架和關(guān)鍵模塊專家小組討論邀請(qǐng)使用企業(yè)出行服務(wù) 的企業(yè)出行管理者以及 員工進(jìn)行訪談了解企業(yè)出行管理側(cè)以 及員工側(cè)在使用企業(yè)出 行服務(wù)過程中的感知關(guān) 鍵點(diǎn)，以豐富指標(biāo)內(nèi)容 和內(nèi)涵來源：自主研究繪制。9邀請(qǐng)行業(yè)專家通過小組 討論的形式優(yōu)化指標(biāo)體 系內(nèi)容并請(qǐng)專家對(duì)每個(gè)指標(biāo)進(jìn) 行重要性打

12、分，根據(jù)專 家打分結(jié)果，賦予每個(gè) 指標(biāo)的權(quán)重通過科學(xué)方法搭建企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系搭建主要借助如下三個(gè)方法：通過案頭研究搭建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系框架，借助企業(yè)客戶訪 談豐富和完善指標(biāo)構(gòu)成和內(nèi)涵，通過專家小組討論優(yōu)化指標(biāo)體系并確定指標(biāo)的權(quán)重。用戶體驗(yàn)指標(biāo)體系（管理側(cè)）管理側(cè) 體驗(yàn)評(píng)價(jià)平臺(tái)基本能力平臺(tái)產(chǎn)品能力線上服務(wù)支持商務(wù)合作流程渠道服務(wù)體系客服服務(wù)能力資源合作共贏出行數(shù)據(jù)獲取出行數(shù)據(jù)內(nèi)容出行數(shù)據(jù)分析異常數(shù)據(jù)識(shí)別出行費(fèi)用核算發(fā)票開具與獲取 系統(tǒng)信息安全權(quán)限安全策略出行規(guī)則設(shè)定用車規(guī)則分配員工信息更新平臺(tái)系統(tǒng)對(duì)接審批流程設(shè)定用戶權(quán)限設(shè)定組織架構(gòu)設(shè)定出行資費(fèi)水平賬戶

13、充值優(yōu)惠折扣賬戶余額提醒來源：自主研究繪制。10平臺(tái)服務(wù)能力搭建三層級(jí)指標(biāo)體系，全方位評(píng)價(jià)管理側(cè)用戶體驗(yàn)情況管理側(cè)用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系從平臺(tái)基本能力、平臺(tái)產(chǎn)品能力、平臺(tái)服務(wù)能力三個(gè)方向出發(fā)，由11個(gè)二級(jí)指標(biāo)、31個(gè)三級(jí) 指標(biāo)組成，可以全面了解管理側(cè)用戶體驗(yàn)情況。2020年中國企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（管理側(cè)）一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)平臺(tái)運(yùn)力 運(yùn)營能力用車規(guī)則設(shè)定 賬戶權(quán)限管理 充值繳費(fèi)出行數(shù)據(jù) 對(duì)賬結(jié)算數(shù)據(jù)安全 合作流程售后服務(wù) 合作延伸三級(jí)指標(biāo)城市覆蓋運(yùn)力覆蓋車型多樣 車輛調(diào)度行程設(shè)計(jì)安全保障安全響應(yīng)用戶體驗(yàn)指標(biāo)明細(xì)（管理側(cè)）詳述三級(jí)指標(biāo)定義，明確管理側(cè)各指標(biāo)的具體含義來源：自主研究繪制。1

14、1一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)定義平臺(tái) 基本能力平臺(tái)運(yùn)力城市覆蓋覆蓋城市廣，滿足企業(yè)員工在多個(gè)城市用車需求運(yùn)力覆蓋車輛供給充足，可全天候、多區(qū)域的滿足企業(yè)員 工用車需求車型多樣車型豐富（如豪華車/商務(wù)車/專車/快車等），可 以滿足多樣化出行需求運(yùn)營能力車輛調(diào)度基于算法和管理制度，科學(xué)的進(jìn)行車輛調(diào)度，及 時(shí)滿足企業(yè)員工用車需求行程設(shè)計(jì)基于大數(shù)據(jù)合理的設(shè)計(jì)行程路線，為企業(yè)提供高 效率的出行服務(wù)安全保障平臺(tái)提供多種措施，保障企業(yè)出行員工的信息安 全和人身安全安全響應(yīng)平臺(tái)提供行程保險(xiǎn)服務(wù)，遇到事故急速響應(yīng)并妥 善處理平臺(tái) 產(chǎn)品能力用車規(guī)則設(shè)定出行規(guī)則設(shè)定企業(yè)可便捷的進(jìn)行多場景出行規(guī)則的設(shè)定，如加

15、班/出差/代叫車等用車規(guī)則分配企業(yè)可便捷的為員工分配和更改用車規(guī)則員工信息更新企業(yè)新增/修改/取消員工用車權(quán)限時(shí)，信息可便 捷的導(dǎo)入或更新平臺(tái)系統(tǒng)對(duì)接平臺(tái)支持與企業(yè)OA/ERP的對(duì)接，方便企業(yè)出行 管理審批流程設(shè)定企業(yè)可根據(jù)管理需要設(shè)定行程前/行程后/臨時(shí)用 車的審批流程賬戶權(quán)限管理用戶權(quán)限設(shè)定平臺(tái)提供多種級(jí)別權(quán)限的賬戶，方便企業(yè)出行管 理權(quán)限的設(shè)置和變更組織架構(gòu)設(shè)定企業(yè)可根據(jù)出行管理的需要，便捷的設(shè)置組織架 構(gòu)或者成本中心一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)定義平臺(tái) 產(chǎn)品能力充值繳費(fèi)出行資費(fèi)水平平臺(tái)提供市場上有競爭力的出行服務(wù)資費(fèi)水平賬戶充值平臺(tái)提供多種支付方式，方便企業(yè)充值繳費(fèi)優(yōu)惠折扣平臺(tái)根據(jù)

16、企業(yè)消費(fèi)情況提供差異化的充值/繳費(fèi)優(yōu)惠 方案賬戶余額提醒當(dāng)企業(yè)賬戶余額不足時(shí)，平臺(tái)能夠及時(shí)進(jìn)行充值提醒出行數(shù)據(jù)出行數(shù)據(jù)獲取企業(yè)可及時(shí)、便捷的查詢和獲取出行訂單數(shù)據(jù)出行數(shù)據(jù)內(nèi)容出行明細(xì)數(shù)據(jù)維度豐富，內(nèi)容清晰易懂出行數(shù)據(jù)分析平臺(tái)提供出行數(shù)據(jù)深度分析報(bào)告，幫助企業(yè)提升出行 管理效能異常數(shù)據(jù)識(shí)別平臺(tái)基于出行大數(shù)據(jù)提供異常出行訂單識(shí)別功能對(duì)賬結(jié)算出行費(fèi)用核算出行費(fèi)用可以關(guān)聯(lián)到部門或項(xiàng)目，方便企業(yè)內(nèi)部成本 核算發(fā)票開具與獲取企業(yè)可便捷的進(jìn)行發(fā)票開具并獲取發(fā)票，平臺(tái)支持電 子發(fā)票，支持專票及普票開具數(shù)據(jù)安全系統(tǒng)信息安全平臺(tái)提供全方位的網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)安全保障，確保企業(yè)信息安全，不被泄露權(quán)限安全策略平臺(tái)賬戶權(quán)限設(shè)置

17、科學(xué)合理，用戶僅可獲得自己被授 權(quán)的出行管理權(quán)限和信息平臺(tái)服務(wù)能力合作流程線上服務(wù)支持平臺(tái)提供全方位的線上服務(wù)支持，如電子合同、注冊(cè) 認(rèn)證、賬號(hào)開通、賬戶充值等商務(wù)合作流程平臺(tái)客戶經(jīng)理的服務(wù)優(yōu)質(zhì)，商務(wù)流程跟進(jìn)及時(shí)售后服務(wù)渠道服務(wù)體系平臺(tái)擁有包含多種渠道的服務(wù)支持體系（熱線電話、在線客服等）客服服務(wù)能力平臺(tái)客服團(tuán)隊(duì)專業(yè)，問題解決及時(shí)、高效合作延伸資源合作共贏平臺(tái)與企業(yè)形成資源互通共享，共同探索新的合作模 式，實(shí)現(xiàn)商業(yè)共贏用戶體驗(yàn)指標(biāo)權(quán)重（管理側(cè)）171819202122232425262728293031出行資費(fèi)水平賬戶充值優(yōu)惠折扣賬戶余額提醒出行數(shù)據(jù)獲取出行數(shù)據(jù)內(nèi)容出行數(shù)據(jù)分析異常數(shù)據(jù)識(shí)別出行

18、費(fèi)用核算發(fā)票開具與獲取線上服務(wù)支持商務(wù)合作流程渠道服務(wù)體系客服服務(wù)能力資源合作共贏通過指標(biāo)權(quán)重，識(shí)別管理側(cè)用戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)艾瑞邀請(qǐng)企業(yè)出行服務(wù)領(lǐng)域的專家對(duì)管理側(cè)用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系各三級(jí)指標(biāo)的重要性進(jìn)行打分，根據(jù)專家打分情況為管理側(cè)31個(gè)三級(jí)指標(biāo)賦予權(quán)重系數(shù)。2020年中國企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重（管理側(cè)）3.8%2.4%3.0%2.6%3.4%3.0%3.0%3.2%3.6%3.2%2.6%2.8%2.0%3.4%2.6%序號(hào)三級(jí)指標(biāo)及其重要性1城市覆蓋3.8%2運(yùn)力覆蓋3.8%3車型多樣2.6%4車輛調(diào)度3.6%5行程設(shè)計(jì)3.4%6安全保障3.6%7安全響應(yīng)3.2%8出行規(guī)則設(shè)定3.

19、6%9用車規(guī)則分配3.8%10員工信息更新3.8%11平臺(tái)系統(tǒng)對(duì)接3.6%12審批流程設(shè)定3.6%13用戶權(quán)限設(shè)定3.2%14組織架構(gòu)設(shè)定3.0%15系統(tǒng)信息安全4.0%16權(quán)限安全策略3.0%來源：艾瑞咨詢自主研究繪制。序號(hào)三級(jí)指標(biāo)及其重要性12用戶體驗(yàn)指標(biāo)體系（員工側(cè)）員工側(cè) 體驗(yàn)評(píng)價(jià)行程前 服務(wù)體驗(yàn)行程中 服務(wù)體驗(yàn)叫車響應(yīng) 訂單響應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá) 車況環(huán)境乘車安全司機(jī)服務(wù) 車內(nèi)環(huán)境疫情防控 信息安全行程安全 費(fèi)用確認(rèn)服務(wù)評(píng)價(jià)出行數(shù)據(jù)費(fèi)用確認(rèn)服務(wù)評(píng)價(jià)出行數(shù)據(jù)乘客溝通駕駛技術(shù)路線選擇服務(wù)態(tài)度行程后 服務(wù)體驗(yàn)搭建三層級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，全方位評(píng)價(jià)員工側(cè)用戶體驗(yàn)員工側(cè)用戶體驗(yàn)指標(biāo)體系從行程前服務(wù)體驗(yàn)、行程

20、中服務(wù)體驗(yàn)、行程后服務(wù)體驗(yàn)三個(gè)場景出發(fā)，由8個(gè)二級(jí)指標(biāo)、18個(gè)三 級(jí)指標(biāo)組成，可以全方位了解員工側(cè)用戶體驗(yàn)情況。2020年中國企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（員工側(cè)）來源：自主研究繪制。13一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)出行下單用車申請(qǐng)出行叫車車型選擇位置定位路線規(guī)劃用戶體驗(yàn)指標(biāo)明細(xì)（員工側(cè)）詳述三級(jí)指標(biāo)定義，明確員工側(cè)各指標(biāo)的具體含義來源：自主研究繪制。14一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)定義行程前服務(wù)體驗(yàn)出行下單用車申請(qǐng)因公出行用車無需申請(qǐng)或者申請(qǐng)流程便捷出行叫車因公出行通過APP叫車操作流程便捷車型選擇有多種車型可供出行選擇（在企業(yè)出行規(guī)則允許情況下或者員工可自費(fèi)升級(jí)車型）位置定位平臺(tái)對(duì)用戶

21、和車輛位置定位準(zhǔn)確，app地圖展示準(zhǔn)確路線規(guī)劃平臺(tái)對(duì)行程路線規(guī)劃合理，時(shí)間及費(fèi)用預(yù)估準(zhǔn)確叫車響應(yīng)訂單響應(yīng)用車需求可以隨時(shí)隨地得到快速響應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)接單后，車輛準(zhǔn)時(shí)到達(dá)乘客上車地點(diǎn)行程中服務(wù)體驗(yàn)車況環(huán)境車內(nèi)環(huán)境車內(nèi)狀況良好，環(huán)境舒適、干凈整潔疫情防控車內(nèi)疫情防控措施全面、專業(yè)、及時(shí)司機(jī)服務(wù)乘客溝通司機(jī)服務(wù)專業(yè)，如確認(rèn)乘客身份及目的地并提醒系好安全帶駕駛技術(shù)司機(jī)駕駛技術(shù)嫻熟，車輛行駛平穩(wěn)路線選擇司機(jī)實(shí)際行程路線選擇合理服務(wù)態(tài)度司機(jī)態(tài)度良好，不打聽乘客隱私或接打電話乘車安全信息安全平臺(tái)對(duì)乘客信息提供有效保護(hù)，包括姓名及手機(jī)號(hào)等行程安全行程中有多項(xiàng)安全舉措，比如app上安全提醒和一鍵報(bào)警、行程錄音等行程

22、后服務(wù)體驗(yàn)費(fèi)用確認(rèn)費(fèi)用確認(rèn)行程結(jié)束后，費(fèi)用確認(rèn)流程便捷服務(wù)評(píng)價(jià)服務(wù)評(píng)價(jià)平臺(tái)提供完善的行程服務(wù)評(píng)價(jià)及投訴機(jī)制出行數(shù)據(jù)出行數(shù)據(jù)乘客可便捷查詢出行訂單明細(xì)信息用戶體驗(yàn)指標(biāo)權(quán)重（員工側(cè)）5.8%4.1%5.8%5.5%6.9%5.8%4.8%5.8%6.2%乘客溝通101112131415161718駕駛技術(shù)路線選擇服務(wù)態(tài)度信息安全行程安全費(fèi)用確認(rèn)服務(wù)評(píng)價(jià)出行數(shù)據(jù)通過指標(biāo)權(quán)重，識(shí)別員工側(cè)用戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)艾瑞邀請(qǐng)企業(yè)出行服務(wù)領(lǐng)域的專家對(duì)員工側(cè)用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系各三級(jí)指標(biāo)的重要性進(jìn)行打分，根據(jù)專家打分情況為18 個(gè)三級(jí)指標(biāo)賦予權(quán)重系數(shù)。2020年中國企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重（員工側(cè)）序號(hào)三級(jí)指標(biāo)及

23、其重要性4.5%5.8%5.2%5.5%6.5%5.8%5.5%4.8%5.5%序號(hào)三級(jí)指標(biāo)及其重要性123456789用車申請(qǐng)出行叫車車型選擇位置定位路線規(guī)劃訂單響應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)車內(nèi)環(huán)境疫情防控來源：自主研究繪制。15用戶體驗(yàn)指標(biāo)體系的應(yīng)用助力行業(yè)服務(wù)水平提升，進(jìn)而提升企業(yè)客戶服務(wù)體驗(yàn)根據(jù)企業(yè)出行管理側(cè)和員工側(cè)需求關(guān)注點(diǎn)的不同分別搭建對(duì)應(yīng)的用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，希望借此洞察企業(yè)出行管理側(cè)和 員工側(cè)在使用企業(yè)出行服務(wù)過程中的體驗(yàn)優(yōu)勢和體驗(yàn)痛點(diǎn)，助力企業(yè)出行服務(wù)平臺(tái)未來產(chǎn)品功能及服務(wù)的改進(jìn)優(yōu)化，以期 望更好的服務(wù)于企業(yè)的智慧化用車管理，為企業(yè)員工提供更優(yōu)質(zhì)的出行體驗(yàn)。企業(yè)出行 服務(wù)平臺(tái)平臺(tái)基本能力平

24、臺(tái)產(chǎn)品能力平臺(tái)服務(wù)能力行程前服務(wù)體驗(yàn)行程中服務(wù)體驗(yàn)行程后服務(wù)體驗(yàn)管理側(cè)員工側(cè)企業(yè)出行服務(wù)供應(yīng)商使用企業(yè)出行服務(wù)的企業(yè)客戶來源：自主研究繪制。162020年中國企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系基于用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系洞察和分 析企業(yè)出行服務(wù)現(xiàn)有各項(xiàng)服務(wù)的短板 以及企業(yè)用戶對(duì)平臺(tái)未來服務(wù)提升的 訴求，幫助企業(yè)出行服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行產(chǎn) 品功能和出行服務(wù)的改進(jìn)升級(jí)，從而 提升市場競爭力用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系可以幫助企業(yè) 更好的了解和認(rèn)識(shí)企業(yè)出行服務(wù)，從 而在選擇企業(yè)出行服務(wù)供應(yīng)商時(shí)做出 更加科學(xué)的選擇，同時(shí)通過帶動(dòng)供給 側(cè)的服務(wù)水平提升最終促進(jìn)企業(yè)客戶 體驗(yàn)的提升三17企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)分析二企業(yè)出行服務(wù)用

25、戶體驗(yàn)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系一企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)發(fā)展背景四企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)未來發(fā)展趨勢目錄企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)分析管理側(cè)18企業(yè)因公出行場景企業(yè)因公出行場景豐富多樣，出行管理面臨巨大挑戰(zhàn)差旅用車、商務(wù)洽談、客戶接送以及員工加班用車是企業(yè)因公出行最主要的場景。此外，企業(yè)因所處行業(yè)和領(lǐng)域不同，還 有著很多個(gè)性化的用車場景和出行訴求，諸如：公務(wù)應(yīng)酬酒后用車（安全出行）、日常通勤用車（員工福利）、工程外勤 用車（高效便捷）、高管用車（商務(wù)舒適）。出行場景多樣性對(duì)企業(yè)出行管理構(gòu)成巨大挑戰(zhàn)，企業(yè)迫切希望通過信息化手 段來實(shí)現(xiàn)出行管理的高效化和智能化。2020年中國企業(yè)因公出行場景差旅用車62.1%商務(wù)洽談54

26、.4%客戶接送48.5%加班用車42.7%公務(wù)應(yīng)酬酒后用車13.6%日常通勤11.7%工程外勤10.7%高管用車8.7%樣本：N=103；于2020年11月通過iClick網(wǎng)上調(diào)研獲得。19企業(yè)出行服務(wù)使用比例在已使用互聯(lián)網(wǎng)化出行服務(wù)的企業(yè)中，其使用比例較高根據(jù)的調(diào)研結(jié)果顯示，在已經(jīng)采用互聯(lián)網(wǎng)化用車服務(wù)的企業(yè)中有57.3%的企業(yè)其互聯(lián)網(wǎng)化用車服務(wù)占公司整體用 車的比例在50%以上，可見互聯(lián)網(wǎng)化用車服務(wù)因其良好效果而在企業(yè)內(nèi)獲得較高使用率?；ヂ?lián)網(wǎng)化出行服務(wù)在大型企業(yè)的 使用率較高，高達(dá)62.4%的大型企業(yè)其互聯(lián)網(wǎng)化用車服務(wù)占公司整體用車比例在50%以上；中小型企業(yè)中有47.0%的企業(yè) 以互聯(lián)網(wǎng)化

27、用車服務(wù)為主導(dǎo)，未來市場需求激活空間較大。2020年中國互聯(lián)網(wǎng)化企業(yè)出行服務(wù)占公司整體用車比例整體中小型企業(yè)大型企業(yè)19.4%23.3%45.7%11.6%合計(jì)57.3%26.5%26.5%41.2%5.8%互聯(lián)網(wǎng)化企業(yè)出行服務(wù)占30%及以下互聯(lián)網(wǎng)化企業(yè)出行服務(wù)占30%50%互聯(lián)網(wǎng)化企業(yè)出行服務(wù)占50%70%互聯(lián)網(wǎng)化企業(yè)出行服務(wù)70%及以上15.9%21.7%47.8%14.6%樣本：N=103；于2020年11月通過iClick網(wǎng)上調(diào)研獲得。20企業(yè)出行服務(wù)優(yōu)勢65.0%64.1%59.2%59.2%53.4%53.4%管理層審批高效企業(yè)出行管理更智能員工出行安全保障財(cái)務(wù)報(bào)銷快速審核企業(yè)用車

28、制度更合規(guī)降低出行成本，提高審批效率相較于傳統(tǒng)用車方式，互聯(lián)網(wǎng)化企業(yè)出行服務(wù)在降低企業(yè)用車成本、提高管理層審批效率以及幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化出行管 理等方面優(yōu)勢顯著。大型企業(yè)在此方面感受更為深刻，互聯(lián)網(wǎng)化企業(yè)出行服務(wù)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)出行服務(wù)和管理的集約化、標(biāo) 準(zhǔn)化；同樣，互聯(lián)網(wǎng)化企業(yè)出行服務(wù)可以助力中小企業(yè)優(yōu)化內(nèi)部管理，提高企業(yè)用車的合規(guī)性。2020年企業(yè)出行服務(wù)相較于傳統(tǒng)用車方式的優(yōu)勢（企業(yè)管理側(cè)）整體中小型企業(yè)大型企業(yè)72.5%72.5%68.1%68.1%63.8%62.3%降低企業(yè)用車成本50.0%樣本：N=103；于2020年11月通過iClick網(wǎng)上調(diào)研獲得。2147.1%41.2%41.

29、2%32.4%35.3%企業(yè)出行服務(wù)優(yōu)勢企業(yè)出行服務(wù)幫助大多數(shù)企業(yè)節(jié)省至少5%以上的用車成本從整體來看，相較于傳統(tǒng)用車方式，高達(dá)78.6%的企業(yè)表示每年企業(yè)出行服務(wù)幫助其節(jié)省用車成本在5%以上。52.2%的大 型企業(yè)每年通過使用企業(yè)出行服務(wù)節(jié)省約5%10%的用車成本，而中小型企業(yè)使用企業(yè)出行服務(wù)節(jié)省用車成本效果同樣可 觀，有32.4%的中小型企業(yè)節(jié)省用車成本高達(dá)10%以上。2020年企業(yè)出行服務(wù)相較于傳統(tǒng)用車方式幫助企業(yè)節(jié)省的用車成本整體中小型企業(yè)大型企業(yè)5.9%17.6%44.1%32.4%有大幅節(jié)省，大約10%以上有一定節(jié)省，大約5-10%合計(jì)78.6%29.1%49.5%有小幅節(jié)省，大約

30、3-5%11.7%有略微節(jié)省，大約1-3%9.7%樣本：N=103；于2020年11月通過iClick網(wǎng)上調(diào)研獲得。2211.6%8.7%52.2%27.5%企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)表現(xiàn)企業(yè)出行服務(wù)管理側(cè)整體滿意度高達(dá)95.7%調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)出行服務(wù)被企業(yè)出行管理者廣泛認(rèn)可，企業(yè)出行服務(wù)管理側(cè)整體滿意度高達(dá)95.7%。從一級(jí) 指標(biāo)角度來看，平臺(tái)基本能力和平臺(tái)服務(wù)能力滿意度較高，均為95.8%，平臺(tái)產(chǎn)品能力滿意度也達(dá)到95.5%。2020年企業(yè)出行服務(wù)整體滿意度（企業(yè)管理側(cè)）2020年企業(yè)出行服務(wù)一級(jí)指標(biāo)滿意度（企業(yè)管理側(cè)）平臺(tái)基本能力滿意度：95.8%平臺(tái)產(chǎn)品能力滿意度：95.5%平臺(tái)服務(wù)能力

31、滿意度：95.8%滿意度樣本：N=103；于2020年11月通過iClick網(wǎng)上調(diào)研獲得。23企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)表現(xiàn)平臺(tái)基本能力平臺(tái)產(chǎn)品能力平臺(tái)服務(wù)能力數(shù)據(jù)安全、出行數(shù)據(jù)、對(duì)賬結(jié)算以及運(yùn)營能力的滿意度最高企業(yè)出行服務(wù)管理側(cè)二級(jí)指標(biāo)中，數(shù)據(jù)安全、出行數(shù)據(jù)、對(duì)賬結(jié)算以及運(yùn)營能力等幾個(gè)指標(biāo)滿意度最高。而充值繳費(fèi)和平 臺(tái)運(yùn)力是行業(yè)整體的短板，需要進(jìn)一步補(bǔ)足和提升。2020年企業(yè)出行服務(wù)二級(jí)指標(biāo)滿意度（企業(yè)管理側(cè)）96.6%樣本：N=103；于2020年11月通過iClick網(wǎng)上調(diào)研獲得。2494.7%98.0%97.5%97.5%96.6%96.3%89.1%96.6%96.1%94.9%運(yùn)營能力平

32、臺(tái)運(yùn)力數(shù)據(jù)安全出行數(shù)據(jù)對(duì)賬結(jié)算賬戶權(quán)限管理 用車規(guī)則設(shè)定充值繳費(fèi)合作流程合作延伸售后服務(wù)企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)表現(xiàn)95.9%93.2%98.6%95.8%100.0%2020年企業(yè)出行服務(wù)不同服務(wù)商平臺(tái)基本能力三級(jí)指標(biāo)滿意度（企業(yè)管理側(cè)）城市覆蓋運(yùn)力覆蓋車型多樣98.6%車輛調(diào)度行程設(shè)計(jì)安全保障100.0%安全響應(yīng) 行業(yè)整體滴滴企業(yè)版97.2%93.2% 94.4%商務(wù)合作流程資源合作共贏 95.8% 客服服務(wù)能力渠道服務(wù)體系行業(yè)整體滴滴企業(yè)版樣本：N=103；于2020年11月通過iClick網(wǎng)上調(diào)研獲得。252020年企業(yè)出行服務(wù)不同服務(wù)商平臺(tái)服務(wù)能力三級(jí)指標(biāo)滿意度（企業(yè)管理側(cè)）線上服務(wù)支持

33、95.9%行業(yè)龍頭滴滴企業(yè)版在安全保障方面優(yōu)勢明顯平臺(tái)基本能力各三級(jí)指標(biāo)中，安全響應(yīng)、安全保障和車輛調(diào)度等指標(biāo)滿意度最高。平臺(tái)服務(wù)能力各三級(jí)指標(biāo)中，商務(wù)合作 流程的滿意度最高。滴滴企業(yè)版的平臺(tái)基本能力各三級(jí)指標(biāo)滿意度均高于行業(yè)整體，其中安全響應(yīng)和安全保障兩個(gè)指標(biāo)滿 意度更是高達(dá)100%。企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)表現(xiàn)滴滴企業(yè)版在系統(tǒng)對(duì)接、用車規(guī)則設(shè)定等方面表現(xiàn)突出平臺(tái)產(chǎn)品能力各三級(jí)指標(biāo)中，出行數(shù)據(jù)內(nèi)容、出行數(shù)據(jù)獲取、出行規(guī)則設(shè)定、系統(tǒng)信息安全、權(quán)限安全策略、發(fā)票開具與 獲取等指標(biāo)的滿意度較為突出，而優(yōu)惠折扣和出行資費(fèi)水平是滿意度相對(duì)較低的指標(biāo)。對(duì)比來看，滴滴企業(yè)版在平臺(tái)系統(tǒng) 對(duì)接、用車規(guī)則分配、賬戶

34、充值、出行數(shù)據(jù)獲取等指標(biāo)的表現(xiàn)較行業(yè)整體更好，說明滴滴企業(yè)版與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)對(duì)接兼容 性更強(qiáng)，同時(shí)用車規(guī)則分配更加便捷，極大提高了企業(yè)出行管理人員的工作效率。2020年企業(yè)出行服務(wù)不同服務(wù)商平臺(tái)產(chǎn)品能力三級(jí)指標(biāo)滿意度（企業(yè)管理側(cè)）98.6%98.6%95.9%98.6%95.9%95.9%95.9%97.2%98.6%95.9%91.8%89.0%83.6%100.0% 100.0%97.2%93.0%98.6%95.8%行出行規(guī) 則設(shè)定用車規(guī) 則分配員工信 息更新平臺(tái)系 統(tǒng)對(duì)接審批流 程設(shè)定組織架 構(gòu)設(shè)定用戶權(quán) 限設(shè)定系統(tǒng)信 息安全業(yè)整體權(quán)限安 全策略（%）優(yōu)惠 折扣滴滴賬戶 充值企業(yè)賬戶余

35、額提醒版（%出行資 費(fèi)水平）出行數(shù) 據(jù)內(nèi)容出行數(shù) 據(jù)獲取出行數(shù) 據(jù)分析異常數(shù) 據(jù)識(shí)別發(fā)票開 具與獲 取出行費(fèi) 用核算樣本：N=103；于2020年11月通過iClick網(wǎng)上調(diào)研獲得。2627企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)表現(xiàn)98.0%94.0% 95.9%94.0%91.8%95.9%95.9%2020年企業(yè)出行服務(wù)不同城市級(jí)別企業(yè)平臺(tái)基本能力三級(jí)指標(biāo)滿意度（企業(yè)管理側(cè)）城市覆蓋運(yùn)力覆蓋車型多樣車輛調(diào)度行程設(shè)計(jì)安全保障安全響應(yīng)一線城市企業(yè)非一線城市企業(yè)樣本：N=103；于2020年11月通過iClick網(wǎng)上調(diào)研獲得。98.0%96.0%96.0%98.0%商務(wù)合作流程渠道服務(wù)體系客服服務(wù)能力資源合作共贏

36、2020年企業(yè)出行服務(wù)不同城市級(jí)別平臺(tái)服務(wù)能力三級(jí)指標(biāo)滿意度（企業(yè)管理側(cè)）線上服務(wù)支持96.0%相對(duì)非一線城市企業(yè)，一線城市企業(yè)對(duì)平臺(tái)基本能力更為滿意對(duì)比來看，非一線城市企業(yè)對(duì)企業(yè)出行服務(wù)平臺(tái)的基本能力的評(píng)價(jià)要更低，而對(duì)服務(wù)能力的評(píng)價(jià)要更高，說明企業(yè)出行服 務(wù)平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)非一線城市的運(yùn)營管理能力，包括車型多樣性、車輛調(diào)度、安全保障與響應(yīng)等等。企業(yè)出行服務(wù)平臺(tái)集聚了 眾多企業(yè)用戶，可以有效幫助商業(yè)資源相對(duì)匱乏的非一線城市企業(yè)之間實(shí)現(xiàn)商業(yè)的互通互聯(lián)，因此非一線城市企業(yè)對(duì)企業(yè) 出行服務(wù)平臺(tái)在資源合作共贏方面的評(píng)價(jià)要更高。一線城市企業(yè)非一線城市企業(yè)樣本：N=103；于2020年11月通過iClick網(wǎng)上

37、調(diào)研獲得。28企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)表現(xiàn)企業(yè)出行服務(wù)在資費(fèi)和優(yōu)惠方面的滿意度有待提升從城市線級(jí)對(duì)比來看，一線城市企業(yè)在權(quán)限安全策略、用戶權(quán)限設(shè)定、出行資費(fèi)水平等指標(biāo)的滿意度更高，而非一線城市 企業(yè)在員工信息更新、信息系統(tǒng)安全、賬戶充值、優(yōu)惠折扣方面的滿意度更高。無論一線城市企業(yè)，還是二線城市企業(yè)， 企業(yè)對(duì)出行資費(fèi)水平和優(yōu)惠折扣的滿意度都相對(duì)較低，值得關(guān)注并提升。樣本：N=103；于2020年11月通過iClick網(wǎng)上調(diào)研獲得。2020年企業(yè)出行服務(wù)不同城市級(jí)別企業(yè)平臺(tái)產(chǎn)品能力三級(jí)指標(biāo)滿意度（企業(yè)管理側(cè)）98.0%96.0%95.9%94.0%98.0%94.0%98.0%96.0%100.0%9

38、4.0%96.0%80.0%92.0%98.0%100.0%98.0%98.0%92.0%98.0%出行規(guī) 則設(shè)定用車規(guī) 則分配平臺(tái)系 統(tǒng)對(duì)接審批流 程設(shè)定員工信 息更新用戶權(quán) 限設(shè)定組織架 構(gòu)設(shè)定一線城市權(quán)限安 全策略企業(yè)（系統(tǒng)信 息安全%）賬戶余 額提醒非一賬戶 充值線城出行資 費(fèi)水平市企業(yè)（優(yōu)惠 折扣%）出行數(shù) 據(jù)獲取出行數(shù) 據(jù)內(nèi)容出行數(shù) 據(jù)分析出行費(fèi) 用核算異常數(shù) 據(jù)識(shí)別發(fā)票開 具與獲 取29企業(yè)出行服務(wù)繼續(xù)使用和推薦意愿樣本：N=103；于2020年11月通過iClick網(wǎng)上調(diào)研獲得。2020年企業(yè)出行服務(wù) 繼續(xù)使用意愿62.1%30.1%7.8%一定會(huì)繼續(xù)使用很可能繼續(xù)使用不確定2

39、020年企業(yè)出行服務(wù) 推薦意愿60.2%28.2%9.7% 1.9%非常愿意推薦比較愿意推薦一般愿意推薦不確定企業(yè)對(duì)企業(yè)出行服務(wù)繼續(xù)使用意愿強(qiáng)烈，推薦意愿高在企業(yè)出行服務(wù)繼續(xù)使用意愿方面，高達(dá)62.1%的企業(yè)出行管理者表示未來一定會(huì)繼續(xù)使用企業(yè)出行服務(wù)，有30.1%的企 業(yè)出行管理者表示未來很可能繼續(xù)選擇企業(yè)出行服務(wù)平臺(tái)。在企業(yè)出行服務(wù)推薦使用意愿方面，有88.4%的企業(yè)出行管理 者表示非常愿意或比較愿意推薦其他企業(yè)使用企業(yè)出行服務(wù)。樣本：N=103；于2020年11月通過iClick網(wǎng)上調(diào)研獲得。30企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)分析員工側(cè)企業(yè)出行服務(wù)員工使用頻次員工每月使用企業(yè)出行服務(wù)用車頻次多在5

40、次以上整體來看，有74.1%的企業(yè)員工表示每月使用企業(yè)出行服務(wù)次數(shù)至少在5次以上。分企業(yè)類型來看，有77.0%的中小型企業(yè) 員工每月使用出行服務(wù)的次數(shù)至少在5次以上；大型企業(yè)員工用車頻次分布更加均衡，表現(xiàn)為每月用車6-10次的比例仍為 最高，但其比例低于中小型企業(yè)，同時(shí)，每月5次及以下和11次及以上的比例也相對(duì)較高。整體2020年企業(yè)員工每月使用企業(yè)出行服務(wù)用車頻次中小型企業(yè)大型企業(yè)25.9%49.8%17.8%6.5%23.0%54.5%17.4%5.1%5次及以下6-10次11-20次20次以上30.9%樣本：N=1057；于2020年11月通過iClick網(wǎng)上調(diào)研獲得。3141.7%18

41、.4%9.0%企業(yè)出行服務(wù)優(yōu)勢用車便捷靈活，無需墊支和報(bào)銷，增強(qiáng)員工幸福感企業(yè)員工使用企業(yè)出行服務(wù)可以在多種場景下實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地叫車，這是企業(yè)出行服務(wù)對(duì)于員工來說最大的好處所在，此外， 優(yōu)勢體現(xiàn)在出行數(shù)據(jù)回溯、多場景用車、優(yōu)質(zhì)乘車體驗(yàn)、節(jié)省貼票時(shí)間、無需墊付等方面。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，56%的受訪者 表示平均每月節(jié)省貼票報(bào)銷的時(shí)間為21-40分鐘，平均節(jié)省時(shí)間為33分鐘，這大大減少了員工貼票報(bào)銷的繁瑣操作，從而 提高了員工的效能。2020年企業(yè)出行服務(wù)相較于傳統(tǒng)用車 方式的優(yōu)勢（企業(yè)員工側(cè)）隨時(shí)隨地用車靈活出行數(shù)據(jù)方便回溯 多車型多場景 優(yōu)質(zhì)的乘車體驗(yàn)66.6%57.2%56.6%49.7%無貼票省時(shí)

42、間49.6%因公出行無需墊付48.7%平均節(jié)省貼票時(shí)間占比21min-40min2020年互聯(lián)網(wǎng)化企業(yè)用車服務(wù)每月幫助員工節(jié)省貼票報(bào)銷的時(shí)間成本樣本：N=1057；于2020年11月通過iClick網(wǎng)上調(diào)研獲得。32企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)表現(xiàn)企業(yè)出行服務(wù)員工側(cè)整體滿意度高達(dá)82.0%調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)出行服務(wù)員工側(cè)整體滿意度高達(dá)82%，其中行程前滿意度為80.7%，行程中滿意度為81.5%、 行程后滿意度最高，為86.6%，這說明企業(yè)出行服務(wù)在員工側(cè)也很受歡迎，認(rèn)可度也較高。2020年企業(yè)出行服務(wù)一級(jí)指標(biāo)滿意度（企業(yè)員工側(cè)）2020年企業(yè)出行服務(wù)整體滿意度（企業(yè)員工側(cè)）行程前服務(wù)體驗(yàn)行程中服務(wù)體

43、驗(yàn)行程后服務(wù)體驗(yàn)樣本：N=1057；于2020年11月通過iClick網(wǎng)上調(diào)研獲得。33企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)表現(xiàn)85.1% 84.6%樣本：N=1057；于2020年11月通過iClick網(wǎng)上調(diào)研獲得。3480.3% 79.7%79.2% 78.4%76.6%85.3%81.6% 81.4% 81.4% 81.0% 80.9% 80.8% 80.3%滿意度短板：車型選擇、路線規(guī)劃、訂單響應(yīng)、位置定位從行程前便捷的用車申請(qǐng)和出行下單開始，延續(xù)到行程中優(yōu)質(zhì)的乘車環(huán)境，安全的駕駛技術(shù)，再到行程后便捷的費(fèi)用確認(rèn)， 企業(yè)出行服務(wù)為員工出行提供全場景、全流程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。從三級(jí)指標(biāo)結(jié)果來看，行程后費(fèi)用確

44、認(rèn)、車內(nèi)環(huán)境、出行 叫車等指標(biāo)滿意度較高，而車型選擇、路線規(guī)劃、訂單響應(yīng)、位置定位等指標(biāo)的滿意度相對(duì)較低，是企業(yè)出行服務(wù)行業(yè)整 體的短板，應(yīng)加以關(guān)注。2020年企業(yè)出行服務(wù)三級(jí)指標(biāo)滿意度（企業(yè)員工側(cè)）行程前服務(wù)體驗(yàn)行程中服務(wù)體驗(yàn)行程后服務(wù)體驗(yàn)90.5%84.7% 84.2%出行 叫車用車 申請(qǐng)準(zhǔn)時(shí) 到達(dá)位置 定位訂單 響應(yīng)路線 規(guī)劃車型 選擇車內(nèi) 環(huán)境行程 安全疫情 防控服務(wù) 態(tài)度駕駛 技術(shù)信息 安全乘客 溝通路線 選擇費(fèi)用 確認(rèn)出行 數(shù)據(jù)服務(wù) 評(píng)價(jià)企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)表現(xiàn)滴滴企業(yè)版員工側(cè)各指標(biāo)滿意度均領(lǐng)先行業(yè)整體水平行程前服務(wù)體驗(yàn)各指標(biāo)方面，用車申請(qǐng)流程便捷和叫車操作簡單的滿意度最高。行程中

45、服務(wù)體驗(yàn)各指標(biāo)方面，車內(nèi)環(huán)境舒 適整潔的滿意度最高。行程后服務(wù)體驗(yàn)各指標(biāo)方面，費(fèi)用確認(rèn)高效便捷最受員工好評(píng)。對(duì)比來看，行業(yè)龍頭滴滴企業(yè)版在 各方面都優(yōu)于行業(yè)整體水平。2020年企業(yè)出行服務(wù)不同服務(wù)商三級(jí)指標(biāo)滿意度（企業(yè)員工側(cè)）78.3%81.8%用車申請(qǐng)87.4%出行叫車86.7%車型選擇80.6%81.2%路線規(guī)劃位置定位訂單響應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)82.1%行程前服務(wù)體驗(yàn)行程中服務(wù)體驗(yàn)行程后服務(wù)體驗(yàn)82.0%81.5%82.2%81.4%81.6%車內(nèi)環(huán)境87.4%疫情防控乘客溝通84.7%駕駛技術(shù)路線選擇服務(wù)態(tài)度信息安全行程安全83.5%行業(yè)整體滴滴企業(yè)版86.2%86.0%費(fèi)用確認(rèn)92.0%服務(wù)評(píng)

46、價(jià)出行數(shù)據(jù)樣本：N=1057；于2020年11月通過iClick網(wǎng)上調(diào)研獲得。35企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)表現(xiàn)一線城市企業(yè)員工對(duì)企業(yè)出行服務(wù)更加滿意與管理側(cè)調(diào)研結(jié)果相似，一線城市企業(yè)員工對(duì)各指標(biāo)滿意度也普遍高于非一線城市企業(yè)員工，尤其在訂單響應(yīng)、車型選擇、 路線規(guī)劃、實(shí)際路線選擇、駕駛技術(shù)、疫情防控等方面尤其突出，這說明企業(yè)出行服務(wù)平臺(tái)在低線城市的運(yùn)營工作需要進(jìn) 一步強(qiáng)化。相比較而言，一線城市企業(yè)員工對(duì)平臺(tái)保護(hù)乘客信息方面的滿意度低于非一線城市企業(yè)員工，可能是因?yàn)橐痪€ 城市用戶對(duì)此方面要求更高。2020年企業(yè)出行服務(wù)不同城市級(jí)別企業(yè)員工三級(jí)指標(biāo)滿意度（企業(yè)員工側(cè)） 80.9%83.1%用車申請(qǐng)87

47、.7%出行叫車85.6%81.7%車型選擇位置定位路線規(guī)劃訂單響應(yīng)82.8%準(zhǔn)時(shí)到達(dá)82.3% 行程前服務(wù)體驗(yàn)行程中服務(wù)體驗(yàn)行程后服務(wù)體驗(yàn)80.7%83.4%79.0%車內(nèi)環(huán)境86.6%84.7疫%情防控乘客溝通駕駛技術(shù)84.5%路線選擇81.7%服務(wù)態(tài)度信息安全行程安全83.1%一線城市企業(yè)員工非一線城市企業(yè)員工83.4%86.4%費(fèi)用確認(rèn)90.7%服務(wù)評(píng)價(jià)出行數(shù)據(jù)樣本：N=1057；于2020年11月通過iClick網(wǎng)上調(diào)研獲得。36企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)表現(xiàn)81.4% 82.9%用車申請(qǐng)87.1%出行叫車87.8%79.7% 車型選擇81.4%82.4%路線規(guī)劃位置定位訂單響應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)行程

48、前服務(wù)體驗(yàn)行程中服務(wù)體驗(yàn)行程后服務(wù)體驗(yàn)81.4%82.0%車內(nèi)環(huán)境88.6%83.3%疫情防控85.0%乘客溝通駕駛技術(shù)82.9%服務(wù)態(tài)度信息安全 82.9%行程安全84.4%86.9%87.2%費(fèi)用確認(rèn)91.6%服務(wù)評(píng)價(jià)出行數(shù)據(jù)高頻次用車員工對(duì)企業(yè)出行服務(wù)各方面更加滿意低頻次用車員工與高頻次用車員工對(duì)行程前各指標(biāo)滿意度評(píng)價(jià)趨同，兩類人群之間各指標(biāo)滿意度差異較小，而行程中各指 標(biāo)滿意度差異較大，高頻次用車員工每月用車頻次高，對(duì)行程中的服務(wù)體驗(yàn)更加深刻，所以對(duì)車內(nèi)環(huán)境、乘客溝通、行程 安全等方面的滿意度評(píng)價(jià)更高。此外，高頻次用車員工對(duì)行程后的評(píng)價(jià)也更為滿意。2020年企業(yè)出行服務(wù)不同用車頻次員工

49、三級(jí)指標(biāo)滿意度（企業(yè)員工側(cè)）樣本：N=1057；于2020年11月通過iClick網(wǎng)上調(diào)研獲得。37路線選擇低頻次用車企業(yè)員工高頻次用車企業(yè)員工注釋：高頻次用車企業(yè)員工是指員工每月使用企業(yè)出行服務(wù)平臺(tái)次數(shù)大于等于8次/月，低頻次用車企業(yè)員工是指員工每月使用企業(yè)出行服務(wù)平臺(tái)次數(shù)小于等于7次/月。三38企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)分析二企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系一企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)發(fā)展背景四企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)未來發(fā)展趨勢目錄企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)未來發(fā)展趨勢用車管理更加智能化，管理系統(tǒng)更加定制化，服務(wù)更加差異化未來，隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐的加快，企業(yè)出行服務(wù)將在企業(yè)中發(fā)揮更加重要的作用。企業(yè)出行服

50、務(wù)平臺(tái)將會(huì)根據(jù)企業(yè)需 求的不同，更加豐富企業(yè)出行管理系統(tǒng)的功能，為企業(yè)提供更加定制化的出行管理服務(wù)。此外，隨著市場競爭更加激烈，各 個(gè)平臺(tái)都在努力探索力求通過差異化的服務(wù)解決方案打動(dòng)企業(yè)客戶，讓企業(yè)出行用車管理更加精細(xì)化，在簡化流程的同時(shí)提 高用車合規(guī)性和用車效率，助力企業(yè)管理效能提升。用車管理更加智能化管理系統(tǒng)更加定制化服務(wù)優(yōu)勢更加差異化企業(yè)出行服務(wù)平臺(tái)將結(jié)合自身情 況，與行業(yè)內(nèi)外的各方優(yōu)質(zhì)資源 進(jìn)行合作，在運(yùn)力覆蓋、技術(shù)算 法、客戶資源等方面進(jìn)行提升， 打造差異化優(yōu)勢，同時(shí)為企業(yè)客 戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。未來，企業(yè)出行服務(wù)平臺(tái)將與企 業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)深度打通，通過 對(duì)出行數(shù)據(jù)與管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)建模 分析，助力企業(yè)更加高效、智能、 精細(xì)化的出行管理。未來，企業(yè)出行賬戶管理平臺(tái)的 功能將日益強(qiáng)大，企業(yè)可根據(jù)自 身管理需求，靈活的設(shè)定企業(yè)用 車規(guī)則、審批流程及權(quán)限等，從 而實(shí)現(xiàn)更加復(fù)雜的管理規(guī)則設(shè)定。來源：自主研究繪制。39企業(yè)出行服務(wù)用戶體驗(yàn)未來發(fā)展趨勢隨著企業(yè)對(duì)出行服務(wù)要求提高，高品質(zhì)出行服務(wù)將更為普及隨著企業(yè)對(duì)出行服務(wù)體驗(yàn)要求的提高，企業(yè)出行服務(wù)平臺(tái)也在不斷探索提升企業(yè)乘客的出行體驗(yàn)。在行程前，叫車/變更訂