1、.王浩然畢業(yè)于湖南中醫(yī)學(xué)院擁有12年的中醫(yī)臨床閱歷中國國家高級營養(yǎng)師北大EMBA無錫研修班中國國家三級心思咨詢師.課程目的2、經(jīng)過學(xué)習(xí)產(chǎn)生打動效力的愿望，并加以改 進和創(chuàng)新。1、掌握根本的打動效力技巧，并巧妙運用到 實踐任務(wù)中。學(xué)習(xí)內(nèi)容一、什么是打動效力二、為什么做打動效力三、打動效力的范疇四、如何實施打動效力？打動效力 打動效力是在做好公司規(guī)定的規(guī)范化、規(guī)范化和程序化效力根底上。再經(jīng)過我們的親情化和個性化效力給顧客驚喜，讓顧客打動，給顧客留下愉快的護理體驗和可以傳頌的故事。為什么做打動效力在美容院競爭日益猛烈的趨勢下，規(guī)范化，程序化的效力不能滿足顧客日益增長的需求，只需把客人當做親人，打動客

2、人，讓客人留下深化的印象超出顧客的期望值，才干發(fā)明和留住每一位顧客。顧客的需求永遠是隨時挪動的目的，他們今天對他的期望永遠比昨天高，由于同類美容院之間的競爭為顧客提供了最好的時機和市場我不做，他人就會做等待等待等待等待等待實踐體驗打動贊賞滿足不滿受害者認識應(yīng)努力的領(lǐng)域顧客等待與實踐體驗關(guān)系“滿足的顧客回頭率“打動的顧客回頭率“滿足 與 “打動，顧客回頭率的差距有多少？ 回答“沒有計劃再次光臨的第一個理由是什么？ 在14萬人的調(diào)查中，多數(shù)的緣由第一位沒有什么特別的緣由滿足與打動的差別美國某家公司對來店消費不再回來的客人曾做過如下統(tǒng)計： 1%的顧客去世了3%的顧客搬家了4%的顧客自然地改動了偏好5

3、%的顧客聽從了朋友的勸告9%的顧客到其他地方選擇了更好的消費場所10%的顧客是習(xí)慣性的埋怨者68%的顧客選擇別的場所是由于原來的公司對他們的需求漠不關(guān)懷 帶著不稱心心情分開的顧客回頭率 進展了調(diào)查，統(tǒng)計結(jié)果如下： 顧客類型 回頭率不贊揚者 9%91%不會再回來 贊揚未得到處理者 19%81%不會再回來 贊揚得到理處理者 54%46%不會再回來贊揚迅速得到處理者 82%僅有18%不會再回來 經(jīng)過做打動效力可以讓效力價值鏈成為企業(yè)獲取利潤的來源；可以提高企業(yè)的知名度和佳譽度；可以讓顧客傳播藍色港灣效力好的口碑；可以讓客人感受親情、友誼、鄉(xiāng)情；可以促進部門之間的配合；可以拉近上級和下級之間的間隔；可

4、以加強員工團結(jié)協(xié)作，互幫互助，調(diào)發(fā)動工對效力任務(wù)的熱愛，任務(wù)的積極性；經(jīng)過打動客人得到客人的認可，培育個人成就感和對企業(yè)的歸屬感。效力理念把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的。對客人一要忠心贊賞，二要優(yōu)質(zhì)效力，客人不來吃飯，我們就沒飯吃，客人就是我們的衣食父母，自然是親人更是家人；我為人人，人人為我換位思索充分了解客人的需求充分了解客人的心態(tài)充分了解客人的誤解充分了解客人的過錯所以，客人永遠是對的發(fā)明是開端，留住是關(guān)鍵。據(jù)研討，吸引一個新顧客所花的時間，是留住現(xiàn)有顧客所花時間的6倍多。希望用一樣的時間擁有更多的顧客。同時，只需留住了顧客，市場這塊蛋糕才會越來越大，才可以帶來效益。發(fā)明和留

5、住每一位客人效力勝利的要訣跟隨顧客的需求追求顧客的贊譽口碑：眾口相傳所構(gòu)成的聲譽，顧客的贊譽就是口碑。我們要精心用心的培植在寬廣客戶群體來自社會層面中的口碑。時辰以顧客的隱含需求為中心兼顧企業(yè)利益適時適度、態(tài)度忠實實施打動效力的原那么憂 患 意 識 一個無法到達顧客期望和滿足顧客需求的企業(yè)，就無法繼續(xù)開展。顧客帶著埋怨來不是我們的錯，顧客帶著埋怨走那就是我們的錯。對顧客要“像對首長一樣尊重，像對指點一樣服從，像對朋友一樣熱心，像對親人一樣關(guān)愛。和顧客堅持親近，了解顧客的內(nèi)心，將本人融入顧客。四、如何實施打動效力1、心態(tài)預(yù)備2、方法預(yù)備3、思緒謀劃？交流共享20一、顧客永遠是對的！二、假設(shè)顧客錯

6、了，請參考第一點！1、心態(tài)預(yù)備拿破侖希爾通知我們，心態(tài)在很大程度上決議了做事的成敗。怎樣對待生活，生活就怎樣對待我們；怎樣對待他人，他人就怎樣對待我們。我們的環(huán)境，心思的、情感的、精神的，完全由本人的心態(tài)來發(fā)明心態(tài)對于效力顧客的勝利，是非常重要的 培育積極的心態(tài)，貴在行動。交流共享22察看5法笑的魅力看的功夫聽的藝術(shù)說的技巧動的內(nèi)涵2、方法預(yù)備面帶淺笑仔細察看細心傾聽恰當言語馬上行動這是一些效力場景，請您解讀一下顧客的需求？1、顧客曾經(jīng)花了很長的時間等侯餐位2、顧客在餐尾不停地看手表。3、在與顧客溝通時候，他不停的東張西望。心領(lǐng)神會 他需求一個解釋，一個淺笑！ 他需求快捷的效力。 他對他說的話

7、題不感興趣。交流共享24話里話外今天菜品安排的清淡一些、營養(yǎng)一些！話外音是：他引見的這個XX酒我不喜歡。話外音是：在他給顧客斟酒的時候，他說：“您可真向著我。話外音是：我想點些廉價的菜品。我想本人做決議。酒倒多了。交流共享253、思緒謀劃2、從我們的角度效力流程角度進店、效力中、離店效力流程步驟(細節(jié)打動點)客 人 的 十 項 需 求1受歡迎的需求2及時效力的需求3感受溫馨的需求4有序效力的需求5受注重的需求6受尊重的需求7被了解的需求8被稱譽的需求9被協(xié)助和被協(xié)助的 需求10被識別和被記住 的需求交流共享27護理前等待時我們?nèi)绾伟l(fā)明打動？大家一同來想一想：客人在沙發(fā)上等待時，我們可以做什么呢

8、？交流共享28護理效力中我們?nèi)绾伟l(fā)明打動？查詢聽看用交流共享29護理終了后我們?nèi)绾伟l(fā)明打動？喝養(yǎng)生粥時買單時送客時交流共享30行動七步曲前提：根本效力笑溝通：建議信任說察看：顧客需求看傾聽：內(nèi)心需求聽思索：打動時機好行動：針對性強準效果：顧客稱心深管理者落實打動效力流程獲取信息查、問、聽、看、用宣傳鼓勵在小例會上讓員工本人分享優(yōu)秀事例，表揚與鼓勵靚點上報周日周會將優(yōu)秀事例匯總公布心中有理念以情效力，用心做事，把客人當親人，客人永遠是對的帶頭做到為員工辦實事打動效力的范疇 滿足顧客開口需求方面、屬于我們應(yīng)向顧客提供的效力 、雖不屬于我們應(yīng)向顧客提供的效力 預(yù)見性滿足客人需求方面提早思索顧客需求，

9、讓客人感到倍受尊重和注重 滿足客人個性化需求方面 在對客效力中，經(jīng)過仔細、用心察看、傾聽，發(fā)現(xiàn)客人需求的個性化需求，而給予以滿足，讓客人覺得到像在家里有親人照顧一樣 客人來時，不等客人開口都做到 細微效力方面經(jīng)過仔細用心察看、傾聽客人說話當中的細節(jié)，發(fā)現(xiàn)客人潛在的需求，給予相應(yīng)的效力，使客人處處領(lǐng)會到親情、真情。 員工之間相互關(guān)懷方面遇到或見到同事身體不適要照顧或有困難需求協(xié)助時，可以以兄弟姐妹之情，給予熱情的呵護，使同事體驗到了家庭般的暖和。 用心做事方面內(nèi)部建立 1、在實踐操作中領(lǐng)會任務(wù)的細致要求，發(fā)現(xiàn)與嘗試更佳 的任務(wù)方法或工具的運用，以到達更好的成果或提高 了任務(wù)效率；2、或自動攻克技

10、術(shù)難關(guān)得到突破；3、提供節(jié)能降耗方面的詳細措施；二線員工為一線員工 協(xié)助為客人效力；4、鼓勵的是一種創(chuàng)新精神、研討精神、自動性的任務(wù)方 式。 其他創(chuàng)新方面 上述范圍未涉及到，員工在效力任務(wù)中又發(fā)明了 讓顧客員工驚喜、打動的事例。 協(xié)助客人處理困難方面在客人看來不屬于我們效力范圍，而問題處理起來難度較大，但我們抑制了許多困難，最終為客人辦到了使客人打動。力所能及協(xié)助客人處理，客人在店外遇到困難，求助我們時，犧牲個人利益，力所能及的。只需客人開口，我們設(shè)法去辦。打動效力的分類將打動效力進展了分類，以便我們能更好地分析和點評案例。1察看、揣摩類查、看、聽、問、用定義：效力時機在于發(fā)現(xiàn)。留心察看客人表

11、情 舉止，揣摩客人的需求心思，是用心做事 的切入點。細心敏銳的察看和揣摩，“把客人當親人，視客人為家人。2記憶識別類記住客人定義：客人有被識別的需求；用心記住客人的 名字、客人的忌諱和喜好；記住客人的信 息是個性化效力實施的升華，可以博得一 個又一個的回頭客。3熱心協(xié)助，延伸效力類樂于助人 把盡量協(xié)助客人構(gòu)成一種習(xí)慣、一種風氣 四犧牲個人利益、滿足客人需求類 定義：寧肯本人吃虧，不讓客人吃虧；客人的需 求，有 時候并不是舉手之勞就可以圓滿處理的，但無論事 情多么難辦，我們?nèi)丝偸且阅苻k成的心態(tài)去辦，會讓客人獲得家外之家的暖和，員工們傾情付出，甚至本人掏腰包也不算計。五快速反響類擅長發(fā)現(xiàn)時機并反響

12、定義：快速反響，保證信息暢通，及時、圓滿的處理問 題，使顧客稱心而歸。六拾金不昧類定義：拾金不昧是傳統(tǒng)美德，也表達我們的品德 風氣。保證客人財富平安，才干使客人安心消費。七預(yù)測客人需求類：滿足潛在需求定義：正確的預(yù)測是成效果勞的關(guān)鍵。領(lǐng)先顧客 一步，提早思索到顧客的需求，及時給予效力，就會給顧客一個驚喜，給顧客留下很好的印象。 打動效力的三個境界 1讓客人稱心 2讓客人驚喜 3讓客人打動顧客以為必需做到的，按規(guī)范規(guī)范向顧客提供效力就可以讓客人稱心顧客以為可以不做，但我們做到了，了解并運用了客人的忌諱、喜好等信息就可以讓客人驚喜顧客連想都沒想到或以為我們不能夠做的事情，我們做到了，在客人有困難協(xié)

13、助時我們協(xié)助了他，而且這與企業(yè)毫無關(guān)系，我們做到了，就發(fā)明了打動點評打動效力事例三個方面1做的動機-為客人，為企業(yè)，為同事2做的技巧-方法、物質(zhì)運用，言語的組織3收到的效果-客人的反響能否驚喜和 打動，以客人的感受好為導(dǎo)向打動效力三個時機1當他預(yù)備向客人說不時，用心做事的 時機就到了2當客人有個性需求時，讓客人驚喜的機 會就到了3當客人有困難需求協(xié)助時，讓客人打動 的時機就到了記 住 三 件 事： 全身心地傾聽 恭敬有禮的說話 采取積極的行動1預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前2滿足顧客需求，要在顧客開口之前3化解顧客埋怨，要在顧客不悅之前4給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前四 個 之 前優(yōu)質(zhì)效力勝

14、利要訣1熱情款待他的顧客2想在他的顧客之前3滿足他的顧客需求4讓他的顧客驚喜效力五字方針1 查-查定位單，查客戶檔案獲取顧客信息2 問-訊問客人以獲取信息3 聽-傾聽客人的說話4 看-察看客人的，行為舉止，神色，年紀，場所5 用-運用物資和言語技巧對顧客要真誠對企業(yè)要熱愛對員工要擔任對任務(wù)要執(zhí)著對上級要忠實對下級要培育對同事要協(xié)助七項行為規(guī)范 對企業(yè)要熱愛 ！對于員工而言企業(yè)是重要的港灣，它是生存的資源基地，是我們發(fā)揚人才的舞臺；企業(yè)的存在使得我們有時機展現(xiàn)任務(wù)上的才干和自我風采。 大河里有水，小河里才滿！大河無水小河干！ 企業(yè)是實現(xiàn)自我的載體，失去或者是分開它，我們都將面臨生活和人際關(guān)系的動蕩，一個人的力量是有限的，就象一滴水，分開了大河，就很難顯示它的力量，我們要把本人融入到企業(yè)之中，和企業(yè)共同開展，愛