1、消除型與課題達成型問題解決策商務策劃原理與實踐第三部分第7 章上兵伐謀，謀定而后動 本講大綱消除型與課題達成型問題解決123一、消除型問題解決過程 二、達成型問題解決過程 三、整合型問題解決 消除型問題解決過程一、消除型問題解決的含義 我們可以這樣理解“消除型問題解決”：它是著眼于維持或恢復現(xiàn)狀，使系統(tǒng)得以正常順暢運作，針對困擾現(xiàn)象尋求根源及原因，并尋求對策加以解決的階段性程序。消除型問題解決過程大致上有兩個階段，如圖所示，分別是“問題的掌握”與“問題的解決”。問題的掌握問題的解決消除型問題解決的兩個階段二、消除型問題解決過程（一）問題的掌握1.三大觀點：（1）狀態(tài)觀：就掌握問題的輸入（Inp

2、ut）與輸出（Ouput）而言，問題解決者面對問題時，要設(shè)法從“混沌不明”的狀態(tài)逐漸轉(zhuǎn)變成為“有脈絡(luò)可循”的狀態(tài)，甚至是“完全明了”的狀態(tài)。 （2）流程觀：就掌握問題的過程（Process）而言，是從探索問題的情境出發(fā)，厘清當前的狀況并對突發(fā)性的危害加以應變控制，再選定適當?shù)淖h題作為資源投入的對象，最后界定出議題的范圍以聚焦于課題之上，達到完全掌控問題的地步。 （3）整體觀：綜觀“問題的掌握”階段，就其任務與目標而言，即探索并穩(wěn)定現(xiàn)狀態(tài)勢，在全盤了解問題的來龍去脈之后，從中選擇亟須解決的課題，在了解課題的同時尋求解決問題的契機，為解決問題做好準備。2.三項任務（1）探索應變：問題的發(fā)生有些是顯

3、而易見的，而有些則是潛藏待查的。無論如何，在問題發(fā)生之后，都應當從雜亂無章的問題情境中加以探查摸索，找出所有的困擾，并在最短的時間內(nèi)執(zhí)行緊急應變措施，抑制危害的擴大，掌控所有待處理的課題。（2）選定課題：在順利掌控所有待處理的課題之后，考慮時間、資源與環(huán)境的限制，對課題的改善有所選擇，通過篩選淘汰將不切實際或無關(guān)緊要的部分予以排除，將相同性質(zhì)或可以合并的部分予以整合，進而針對課題設(shè)定優(yōu)先次序，選定較為完整且明確的課題作為努力的方向。（3）界定課題：在課題明確化之后，應當清楚界定問題的范圍以及未來解決的程度，并制定短期、中期與長期的目標，以此把握正確無誤的方向，以清楚且完整地描述問題的全貌，進而

4、完成“課題陳述”。二、消除型問題解決過程（二）問題的解決1.三大觀點：（1）狀態(tài)觀：問題解決者將問題從“確實掌控”的狀態(tài)推向“消除化解”的狀態(tài)，并獲得預期的成效。（2）流程觀：從探尋問題的原因著手，確認問題發(fā)生的根本原因之后，尋求適當?shù)牟呗?，提出合適的措施或方案，在經(jīng)過潛在問題分析及尋找風險與障礙之后，進行適度的調(diào)整并徹底執(zhí)行，以確實消除問題所造成的損害，達到預期的效果。（3）整體觀：在問題明朗的情況下，尋求適當?shù)膶Σ咭詰獙栴}，過程中應設(shè)法避開障礙并預測風險，通過相關(guān)措施與方案的執(zhí)行來化解沖突、消除障礙，將問題所造成的傷害降至最低，甚至完全消除。二、消除型問題解決過程2.三項任務（1）分析原

5、因：這是一項針對問題進行診斷的工作，以確認問題的根源，可以采取對策加以改善或消除的稱為“問題點”，通過原因解析，掌握“問題點”，即可進入尋求對策和設(shè)計措施與方案的階段。（2）尋求對策：尋找對策的方法很多，諸如腦力激蕩法、卡片集思法等，都是常見的手法，然而，想要對問題做到對癥下藥，則應當通過適當且合理的決策分析作出選擇，這將有助于作出更為明智的決定，也有助于后續(xù)措施方案的順利執(zhí)行與實踐。良好的決策應當具備以下三個要素：陳述所要滿足的需求；評估所要選擇的方案；預防所選方案可能導致的不良后果。（3）障礙應對：無論多么完美的決策，經(jīng)過適當?shù)哪M實施之后，必能發(fā)現(xiàn)其弱點與阻力的存在，若不加以重視則可能轉(zhuǎn)

6、為嚴重的障礙與風險。反之，若能對此提早防范和排除，則有助于后續(xù)措施與方案的實行。二、消除型問題解決過程三、消除型問題解決的“問題空間”與“對策空間” 消除型問題解決過程在“問題的掌握”階段是匯集所有的問題亂象于“問題空間”之中，將這些令人不安且困擾的現(xiàn)象加以整理歸結(jié)成為重要且急迫的課題，再經(jīng)過適當?shù)倪x擇與界定之后，便以完整的“課題陳述”作為問題空間中“問題的掌握”階段的輸出。另外，再以完整的“課題陳述”作為進入“對策空間”執(zhí)行“問題的解決”階段的輸入，而其經(jīng)過“問題的解決”中三項任務的處理后，再以解決后的成效來輸出，其整體架構(gòu)與運作過程，如圖所示。問題的解決問題的掌握課題陳述問題空間問題的掌握

7、尋思對策障礙應對問題亂象解決成效對策空間探索與應變選定課題界定課題研判要因課題陳述達成型問題解決過程一、達成型問題解決的含義 一般而言，屬于“創(chuàng)意導向”的“達成型問題解決過程”，在問題表征的呈現(xiàn)與內(nèi)在運作的方式都明顯不同于“消除型問題解決過程”，其所面對的乃是追求更高期望與突破更大限制的“改善”、“強化”與“精進”等問題，這樣的問題處理方式猶如以舊有的房屋為基礎(chǔ)而進行“重建”的一種過程。將“達成型問題解決過程”定義為：著眼于改變現(xiàn)狀，使系統(tǒng)得以獲得改善、強化、精進甚或突破，并以創(chuàng)意整合的方式尋思可行方案之任務的階段性程序。達成型問題解決過程大致上會有兩個階段，如圖所示，分別是“問題的掌握”與“

8、課題的實現(xiàn)”。問題的掌握課題的實現(xiàn)達成型問題解決過程的兩個階段二、達成型問題解決過程（一）問題的掌握1.三大觀點：（1）狀態(tài)觀：問題解決者在探索情境過程中，從“尋求發(fā)現(xiàn)”的狀態(tài)逐漸掌握課題，進而邁入“實現(xiàn)達成”的狀態(tài)。（2）流程觀：從摸索問題的情境出發(fā)，發(fā)現(xiàn)其中值得著力之處，并以此為探究的課題，再通過課題的界定來確認范圍與限制，最后針對課題進行大致陳述，在尚未實現(xiàn)目標之前做好準備。（3）整體觀：探索并發(fā)現(xiàn)值得追求的目標，在初步的了解與設(shè)定之下，選定主要的改進課題，并在課題明確化之后，進而尋求突破并達成課題目標的契機。2.三項任務（1）探索發(fā)現(xiàn)：從不同的觀點或角度觀察所處的環(huán)境，尋找值得精進的課

9、題，如降低生產(chǎn)成本、提升顧客滿意度等，進而累積重要的課題。（2）選定課題：順利找出待處理的問題之后，在資源有限的條件下，選定即將投注精力的課題，通過篩選淘汰，將不切實際或無關(guān)緊要的部分予以排除，相同性質(zhì)或可以合并的部分予以整合，進而針對課題設(shè)定優(yōu)先次序，選定較為完整且明確的課題作為努力的方向。（3）界定課題：對課題有所選擇之后，除了要清楚界定課題的探究范圍與待改善的程度之外，還需要通過衡量指標的概念，來尋求衡量的基準，以此提供正確的方向，以清楚且完整地描述課題的全貌，進而完成“課題陳述”。二、達成型問題解決過程（二）課題的實現(xiàn)1.三大觀點：（1）狀態(tài)觀：問題解決者通過創(chuàng)意的想法與作為，將充分掌

10、握的課題，從“尚未完成”的狀態(tài)逐漸推向“已經(jīng)實現(xiàn)”的狀態(tài)，并取得成效。（2）流程觀：從激發(fā)創(chuàng)意構(gòu)想出發(fā)，經(jīng)過適度的篩選與整合，研擬出可以有效達成目標的方案，在不同的標準下，通過評選的方式，取得團隊的認同，達成集體的共識，徹底執(zhí)行方案來實現(xiàn)目標，達到滿意的效果。（3）整體觀：在明確的課題之中，通過激發(fā)創(chuàng)意來主導創(chuàng)新的運作，以凝聚共識與尋求認同的努力方向，排除所有的困難與障礙，將現(xiàn)狀向更高的目標提升，確保獲得創(chuàng)新的成果。二、達成型問題解決過程2.三項任務（1）創(chuàng)意整合：針對發(fā)現(xiàn)且確認過的課題進行創(chuàng)意的激發(fā)，若能對于創(chuàng)意的源頭給予適度的篩選與整合，便能促使創(chuàng)意有效化，有助于展現(xiàn)驚人的創(chuàng)造威力，提供“

11、課題的實現(xiàn)”階段可以有效突破創(chuàng)新的方向指引。（2）方案評選：創(chuàng)意整合之后，必然會有許多方案產(chǎn)生并等待執(zhí)行，在資源環(huán)境等條件的限制下，應當對方案采取適度的評選，設(shè)定執(zhí)行的優(yōu)先級，更配合期望實現(xiàn)的目標，充分發(fā)揮配套措施的影響力。因此，妥善地制定出可行的方案，并進行嚴格的評估與篩選，是此階段最主要的工作。（3）共識應對：在實現(xiàn)課題的過程中，團隊的運作是非常重要的，無論是創(chuàng)意的整合，或是方案的評選，都應當在團隊具有共識，并擬定行動準則之后才能進行。因此，尋求團隊的認同是“課題的實現(xiàn)”階段不可忽視的重點，只有在此基礎(chǔ)上，針對目標的達成所做的應對行動，才會更為順暢無阻，同時也有助于成果績效的取得。二、達成

12、型問題解決過程三、達成型問題解決的“問題空間”與“對策空間” “問題的掌握”與“課題的實現(xiàn)”兩個階段對應著“問題空間”與“對策空間”。就“問題的掌握”階段對應的“問題空間”而言，對應著的是一種落差，其所面臨的挑戰(zhàn)可以是事物的改善、強化，甚至是一種精進或突破的路徑，而“探索發(fā)現(xiàn)”的任務便是在此情境中充分探究摸索，并確切地尋獲值得著力之處，使“問題空間”具有更大的期望與更高的要求，再從此期望目標或要求極限當中選定具體的課題，以作為資源投入的對象。最后，仍是針對課題進行定量與定性的界定，其中包括“衡量概念”的運用以及“課題陳述”的落實，作為進入“對策空間”前的準備。 接下來，“課題的實現(xiàn)”階段對應的

13、“對策空間”，是延續(xù)著“問題空間”的產(chǎn)出而繼續(xù)發(fā)展的一種平臺，針對課題進行多元創(chuàng)意的激發(fā)，經(jīng)過妥善的整合之后，使其成為整體性的配套措施或方案，再以評選的方式來決定所要執(zhí)行的動作。最后，在真正執(zhí)行或付諸行動之前，能夠通過充分的溝通來取得團隊的認同并達成有效的共識，便能以此應對當前的課題，展現(xiàn)實現(xiàn)目標的成果。課題的實現(xiàn)探索與發(fā)現(xiàn)課題陳述問題空間問題的掌握方案評選共識應對期望落差實現(xiàn)成果對策空間達成型問題解決過程的整體運作 總而言之，“達成型問題解決過程”在“問題的掌握”階段匯集所有的期望落差于“問題空間”之中，將這些有待改善、強化、精進與突破的問題整理歸結(jié)成較為重要且急迫的課題，再經(jīng)過適當?shù)倪x擇與

14、界定之后，以完整的“課題陳述”作為問題空間的產(chǎn)出。另外，再以完整的“課題陳述”作為進入“對策空間”執(zhí)行“課題的實現(xiàn)”階段的投入，而在經(jīng)過該階段當中三項任務的處理后，便可以展現(xiàn)出應有的成果，其整體運作的過程，如圖所示。創(chuàng)意整合界定課題選定課題三、達成型問題解決的“問題空間”與“對策空間”整合型問題解決一、知識管理與價值空間（一）問題解決與知識管理 在處理問題的過程中，如果無法有效地產(chǎn)出具有價值的知識，將導致資源的浪費，更無利于其他問題的處理。因此，如何使問題解決與知識妥善連接，讓問題解決來產(chǎn)生知識，并讓知識來協(xié)助解決問題，這是非常重要的課題。 事實上，問題解決后所產(chǎn)生的結(jié)果與效應往往是無法預料的

15、，傳統(tǒng)的問題解決僅僅是找到解決問題的對策或方案，卻常常會忽略消除問題后所產(chǎn)生的成果績效，保存應用的經(jīng)驗知識以及潛藏未發(fā)的衍生問題等，如圖所示。以長遠的角度來看，不但富有價值，更能廣為流傳的莫過于通過解決問題所累積的經(jīng)驗與知識。問題解決的如入、過程與輸出一、知識管理與價值空間問題解決的機制 以問題解決的角度來看，問題啟動了問題解決的過程，問題的解決產(chǎn)生了知識，將知識有效運用至問題解決的過程之中，則此一連串的關(guān)系又可統(tǒng)稱為問題解決，如圖所示。問題的輸入，通過問題解決的過程，最后可以有知識的產(chǎn)出。另外，累積的知識又可以提供問題解決所需的技術(shù)，而問題解決的能力提升之后，對于下一個問題的感知便有所不同，

16、如此整體的構(gòu)成便成為問題解決的機制內(nèi)涵。問題問題解決 知識一、知識管理與價值空間問題解決的智力結(jié)構(gòu)模式 Guilford（1977）提出了問題解決智力結(jié)構(gòu)模式（如圖所示），當我們開始思考問題該如何解決時，下方的記憶儲存體便開始提供所有的信息，使問題解決者能在最短的時間內(nèi)獲得所需要的知識。當信息豐富時，問題解決者還必須利用評鑒來進行有利的選擇，但在發(fā)散思考時，為了避免批判，則不需要加以評鑒。輸入注意力認知擴散思考聚斂思考記憶儲存庫評鑒評鑒評鑒輸出一、知識管理與價值空間 在問題解決的過程中，我們所獲得的一切都記錄在記憶儲存庫，這也說明問題解決的每一個步驟都已經(jīng)進入記憶儲存庫，而形成一種經(jīng)驗與知識，

17、可以防止問題解決者一再重復相同的錯誤而不自知。知識儲存庫的管理對于問題解決過程的重要性，不僅可以縮短解決問題的時間與成本，更能創(chuàng)造更多的經(jīng)驗與知識，使得未來的問題解決更容易。 以問題解決過程來看，探索方向、厘清問題、分析原因、尋求對策等各步驟，都可視為過去組織所累積的知識存量的運用過程，而每一次的問題解決，都會更新或產(chǎn)生更多解決未來問題的知識。因此，以知識管理的角度分析，可將這些支撐問題解決程序進行的知識匯集成問題解決的知識庫。一、知識管理與價值空間（二）問題的善用與價值空間 問題解決過程并非一定有知識產(chǎn)出，若想有效確保記憶儲存庫的記錄成為廣受應用的知識，勢必要重新思索問題解決過程的規(guī)劃與安排

18、。在問題解決過程中，將問題解決后的成效加以擷取并提煉成知識，是一種極為重要的觀念與策略。無論是“消除型”還是“達成型”問題解決過程，在處理問題的最后階段，都應該妥善運用問題解決后的成效與課題實現(xiàn)后的成果，并建立起知識應用的運作機制。一、知識管理與價值空間 問題解決過程對于成效、知識的產(chǎn)出與應用是將其標準化并通過知識庫來予以分享及活用，因此“問題的善用”構(gòu)成問題解決過程的另一個階段（如圖所示）。此階段有三項任務，分別為“成效標準化”、“檢討與回顧”與“衍生應用”，通過三項任務的完成來有效經(jīng)營知識的產(chǎn)出。成效標準化檢討與回顧衍生應用一、知識管理與價值空間 在“問題的掌握”和“問題的解決”階段中，分

19、別有“問題空間”和“對策空間”與之相互對應，然而，在“問題的善用”階段中，其概念空間在從輸入的“解決成效”至輸出的“經(jīng)驗知識”的運作當中，即“價值空間”，如圖所示。價值空間問題的善用成效標準化檢討與回顧衍生應用解決成效實現(xiàn)成果經(jīng)驗知 識一、知識管理與價值空間二、機會導向的問題解決過程（一）消除型與課題達成型問題解決過程重構(gòu) “消除型”與“課題達成型”問題，就解決過程而言，前者是一種“要因?qū)颉钡膯栴}處理方式，著重于探究問題造成的原因，希望通過策略來予以消除，使得現(xiàn)狀值可以趨于標準值，并進一步獲得有效的成果與價值，因而具有修補、矯正等功能。然而，“消除型”問題解決僅能促使待解決的問題恢復到“標準

20、狀態(tài)”，無法展現(xiàn)精進突破的成果，是一種消極被動的處理方式。后者則是一種“創(chuàng)意導向”的問題處理方式，其著重于目標與手段的追求，期望能使達到標準狀態(tài)的“現(xiàn)狀值”趨于較高標準的“期望值”，具有提升、超越等功能，是一種積極主動的處理方式。然而，大部分的問題都是屬于重復發(fā)生且有因果關(guān)系可循的，僅僅針對目標去追求手段，恐怕會有失周全，無法適用所有的問題。 在整合“消除型”與“課題達成型”問題解決過程之前，先要對這兩種問題的解決過程進行重構(gòu)。 消除型問題解決過程的架構(gòu)（調(diào)整后） 探索與應變選定課題界定課題研判要因?qū)に紝Σ哒系K因應檢討與回顧成效標準化衍生應用問題空間價值空間對策空間問題的掌握問題的善用問題的解決解決成效經(jīng)驗知識課題陳述二、機會導向的問題解決過程探索與應變選定課題界定課題創(chuàng)意整合評選方案共識因應檢討與回顧成效標準化衍生應用問題空間價值空間對策空間問題的掌握問題的善用問題的解決實現(xiàn)成果課題達成型問題解決過程的架構(gòu)（調(diào)整后）經(jīng)驗知識二、機會導向的問題解決過程（二）機會導向型問題解決過程經(jīng)驗知識二、機會導向的問題解決過程（三）機會導向型問題解決過程與其他常見的問題解決過程的比較 機會導向與限制理論之問題解決過程比較表 過程名稱機會導向之問題解決過程限制理論之問題解決過程