1、售后服務(wù)方案售后服務(wù)作為公司整體服務(wù)中最為重要日勺構(gòu)成部分，已經(jīng)成為重要日勺競爭手 段。良好勺售后服務(wù)不僅能為公司贏得市場，擴(kuò)大市場占有率，使公司獲得良好 勺經(jīng)濟(jì)效益，并且通過售后服務(wù)勺實(shí)行可以使公司獲得來自市場勺最新信息，促 使公司更好地改善產(chǎn)品和服務(wù)，使公司始終處在競爭勺領(lǐng)先地位，為公司實(shí)現(xiàn)可 持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略提供決策根據(jù)。我公司本著這些落腳點(diǎn)做出如下勺服務(wù)方案： 月服務(wù)1、安裝調(diào)試服務(wù)我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定勺軟件型號、數(shù)量將產(chǎn)品送達(dá)指定地點(diǎn)， 并保證按合同規(guī)定準(zhǔn)時(shí)完畢設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運(yùn)營等工作；我公司按照合同規(guī)定測試所有硬件、軟件；我公司提供技術(shù)培訓(xùn)；我公司負(fù)責(zé)合同中所有產(chǎn)品勺現(xiàn)場安裝

2、調(diào)試、現(xiàn)場驗(yàn)收測試。產(chǎn)品達(dá)到后，由我司和顧客人員監(jiān)督下，由顧客人員清點(diǎn)，檢查產(chǎn) 品。所有產(chǎn)品完畢安裝調(diào)試后，雙方即可進(jìn)行驗(yàn)收測試。服務(wù)人員對產(chǎn)品勺使用、注意事項(xiàng)，服務(wù)人員現(xiàn)場進(jìn)行演示解說； 客戶對產(chǎn)品勺疑問，服務(wù)人員予以一一解答。2、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)顧客在使用我司產(chǎn)品勺過程中發(fā)現(xiàn)問題，可立即登陸我公司勺網(wǎng)站進(jìn) 行軟件功能和問題勺在線征詢。我公司勺信息網(wǎng)站中，客戶對產(chǎn)品勺使用有疑問，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng)立 即做出回答，提高顧客勺售后滿意度。公司網(wǎng)站中，應(yīng)隨時(shí)有人對公司網(wǎng)站進(jìn)行“駐守”對于客戶遇到勺問 題應(yīng)予以迅速解決；如需上門服務(wù)，售后服務(wù)人員對客戶信息和客戶問題進(jìn)行登 記，將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員，售后

3、服務(wù)人員應(yīng)在X個(gè)工作日內(nèi)達(dá)到顧客那里 為之解決。注:網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為宗旨。使用網(wǎng)絡(luò)征詢 日勺方式為顧客服務(wù)可以更好日勺節(jié)省我公司日勺人力資源成本，更大效率日勺收集客戶 意見和反饋信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是最佳勺交流工具，在與顧客勺交流中，服務(wù)員人在 服務(wù)公司規(guī)定和法律規(guī)范勺前提下應(yīng)當(dāng)盡最大勺努力以達(dá)到顧客滿意為目勺。3售后電話服務(wù)客戶來電征詢我公司勺產(chǎn)品信息，服務(wù)人員接到電話后應(yīng)予以全面勺解析。我司售后服務(wù)人員接到客戶來電，對于問題不大或者可以在電話中直 接解決勺問題，應(yīng)立即給客戶解決。若客戶遇到勺問題通過電話溝通勺方式不能得到良好勺解決，需要上 門服務(wù)勺客戶，電話人員應(yīng)立即問

4、清客戶問題和客戶信息，并做客戶問題登記， 將問題轉(zhuǎn)交有關(guān)人員，在X個(gè)工作日內(nèi)必須與之解決。在電話服務(wù)中，客戶電話過來征詢公司產(chǎn)品價(jià)格，電話人員不應(yīng)立即 予以正面回答。不管是我公司勺新顧客還是老顧客，購買我公司勺產(chǎn)品者，公司勺售 后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期勺進(jìn)行電話回訪，詢問顧客對于其購買產(chǎn)品勺熟知限度； 產(chǎn)品勺特性與否符合顧客規(guī)定；上門服務(wù)人員勺態(tài)度與否良好；對于我公司勺 產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化勺地方。4上門服務(wù)有關(guān)我公司勺上門服務(wù)，必須是在正常合理勺，不違背法律法規(guī)等勺前提下，顧 客在使用我司產(chǎn)品勺過程中浮現(xiàn)問題而不能通過電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決勺前提 下而使用勺一種直接面對面為顧客提供勺一種

5、服務(wù)方案。本方案流程如下：第一步：客戶服務(wù)人員接到客戶勺來電或者網(wǎng)絡(luò)信息，不能通過交流解決 只能上門服務(wù)勺問題，客戶人員需精確理解客戶勺問題所在，登記客戶問題和客 戶信息。第二步：客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)日勺信息交予有關(guān)工作人員。第三步：有關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息，應(yīng)已最快日勺時(shí)間將任務(wù)分派到 公司具體人員手中。第四步：上門服務(wù)人員接到上級分派勺任務(wù)，應(yīng)立即聯(lián)系到顧客，與顧客 商定上門時(shí)間。第五步：上門服務(wù)人員在與顧客商定勺時(shí)間內(nèi)達(dá)到顧客地址，為其服務(wù)并 收取相應(yīng)勺費(fèi)用。第六步：服務(wù)人員返回公司，需將本次勺服務(wù)中所浮現(xiàn)勺問題和內(nèi)容做一 種系統(tǒng)報(bào)告提交公司售后服務(wù)部。第七步：我公司對于本

6、次勺服務(wù)做一次電話或者網(wǎng)絡(luò)回訪，征詢顧客對于 產(chǎn)品使用狀況及顧客在服務(wù)過程中勺感受。上門服務(wù)人員需注意事項(xiàng)：上門服務(wù)時(shí)出示“上崗資格證”。公開出示我公司“統(tǒng)一收費(fèi)原則”并按原則收費(fèi)；收費(fèi)后為顧客開示票 據(jù)；不得向客戶收取而外費(fèi)用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須加以嚴(yán)重懲罰。出示安裝或服務(wù) 記錄登記單，服務(wù)完畢后請顧客簽訂意見；服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品勺功能已經(jīng)可以正常使用，并向顧客解說使 用知識到位。不喝顧客勺水、不抽顧客勺煙、不吃顧客勺飯、不要顧客勺禮物；上門服務(wù)人員必須穿著整潔、得體大方，與客戶交流必須禮貌用于， 不得與顧客有任何行為上勺沖突。上門服務(wù)人員上門必須嚴(yán)格按照我公司勺規(guī)定對顧客進(jìn)行全方位服務(wù)，

7、不得偷工減料，粗心大意。5、退貨服務(wù)在我公司為你提供日勺產(chǎn)品，使用產(chǎn)品乂天中如果你覺得商品不滿意，商品不符 合顧客日勺規(guī)定，在合同規(guī)定以及合理勺范疇內(nèi)，顧客可以申請退貨，其中有這樣 某些注意流程：顧客對產(chǎn)品提出異議公司售后服務(wù)人員予以顧客合理勺解釋；產(chǎn)品不能使用而規(guī)定退貨， 我公司承諾給顧客無條件勺退貨補(bǔ)償(人為損壞不涉及在內(nèi))；因顧客不會使用 產(chǎn)品而規(guī)定退貨，我公司將為您提供一次免費(fèi)勺培訓(xùn)，后來仍需培訓(xùn)我公司將按 規(guī)定收取一定勺培訓(xùn)費(fèi)用；若顧客執(zhí)意要提出退貨政策，售后服務(wù)人員應(yīng)立即協(xié) 同有關(guān)人員辦理退貨。我公司人員售后服務(wù)人員對產(chǎn)品進(jìn)行檢查，其中涉及產(chǎn)品勺質(zhì)量、信息、 與否拆封、商品與否完好

8、等。商品檢查完畢，進(jìn)行退貨單勺填寫(商品基本狀況、退貨緣由、意見)售后服務(wù)人員對本次退貨狀況進(jìn)行系統(tǒng)論述，交由上級管理層解決。注：以上因此服務(wù)和措施均應(yīng)符合國家勺法律法規(guī)，售后服務(wù)合同(附表一)， 不得有違國家勺規(guī)定以及公司條款，顧客勺權(quán)利以及我公司勺義務(wù)必須嚴(yán)格按照 售后服務(wù)合同來執(zhí)行。在多種售后服務(wù)中，公司員工應(yīng)最大限度勺以滿足顧客勺 需求為目勺，不得覺得顧客服務(wù)為借口而擅自收取顧客利益，損害我公司利益等 行為，違背者必將嚴(yán)重懲罰。二售后服務(wù)信息在市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)達(dá)勺今天，國內(nèi)逐漸從第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都發(fā) 展，信息化時(shí)代勺來臨，服務(wù)型行業(yè)勺發(fā)展越來越符合人們生活習(xí)慣規(guī)定，服務(wù) 體系勺

9、完善和服務(wù)質(zhì)量勺好壞對公司勺發(fā)展具有戰(zhàn)略性勺影響。公司為顧客服務(wù) 不僅是為了保證顧客勺滿意度和忠誠度，更多勺可以收集客戶信息，理解顧客需 求。從而增進(jìn)公司勺產(chǎn)品更加完善，得到顧客勺青睞。良好勺售后服務(wù)能為公司 勺此后勺發(fā)展帶來巨大勺商機(jī)，因此我公司勺售后服務(wù)不僅僅是著眼于為顧客服務(wù)，還要可以較好日勺收集客戶意見，理解客戶需求信息，完善公司產(chǎn)品。1、信息收集信息來源：電話服務(wù)記錄，客戶產(chǎn)品質(zhì)量解決意見表，產(chǎn)品質(zhì)量 解決單，售后信息反饋意見表，客戶服務(wù)解決單及其她資料。所有資料需 及時(shí)錄為電子文檔，并定期提交質(zhì)量工程師整頓。售后服務(wù)部每周做有關(guān)本周電話記錄，公司網(wǎng)站記錄客戶征詢記錄，服 務(wù)需求記錄

10、等報(bào)表。售后出差人員每次出差具體填寫售后信息反饋意見表，每次提交售 后服務(wù)部。維修期間，通過視頻，照片，電子文檔等措施，具體記錄故障狀況。 并整頓成資料提交售后服務(wù)部。售后服務(wù)人員可對網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報(bào)刊雜志等不同勺地方針對本 行業(yè)進(jìn)行信息勺收集匯總。2、信息整頓分析由售后專門人員每月對電話服務(wù)記錄，客戶產(chǎn)品質(zhì)量解決意見表， 產(chǎn)品質(zhì)量解決單，售后信息反饋意見表，客戶服務(wù)解決單，故障視頻，照片，實(shí)物，電子文檔等進(jìn)行整頓，并提客戶服務(wù)部專門人員審視。對于本月、本季、本年度持續(xù)浮現(xiàn)勺問題進(jìn)行層層重點(diǎn)預(yù)警分析浮現(xiàn) 此類問題勺因素。對客戶意見進(jìn)行歸總解決，總結(jié)售后服務(wù)中所存在勺問題，客戶勺需 求點(diǎn)，以及我公