1、第 PAGE115 頁 共 NUMPAGES115 頁2023年最新的酒店客房服務員職責8篇1、實習目的和任務： 大學生實習是為了在畢業(yè)進入社會前，將自己的理論知識與實踐融合，并且完成從學生到職員的過渡。我認為大學生的實習是邁向成熟重要的一步，也是大學生正視社會和正視自己，走出自我，真正融入社會生活工作的第一步，同時，也能開拓視野，完善自己的知識結構，達到鍛煉能力的目的。我希望通過幾個月的實習，能將自己這些年所學知識運用到工作中去，了解企事業(yè)單位的運作流程，加強自己的人際溝通能力，更好的處理與領導、同事間的關系。為接下來踏入社會奠定一定的經驗基礎。 2、實習單位介紹： 亞龍灣五號度假別墅酒店位

2、于亞龍灣國家AAAA級旅游度假區(qū)內,是由108棟獨具熱帶濃郁巴厘島風情的園林別墅和1棟會所組成。酒店總占地面積200畝，總建筑面積4.5萬平方米。其中別墅建筑面積3.6萬平方米；會所面積8千平方米；綠地面積9.5萬平方米，綠化率達71%；并建有約1.4萬平方米的人工湖泊。酒店由九種不同類型的單體別墅組成，共有房間406間。戶型包括行政別墅、三居別墅、四居別墅、情侶別墅、會所客房、五居別墅、國王別墅和總統(tǒng)別墅。每戶均設客廳、餐廳、廚房、保姆房及庭院、泳池、花園、蓮花池、SPA亭、車位，將古樸與現代，開放與私密完美結合，追求“有若自然”的新貴族風范。 3、實習內容： 酒店客房服務員主要事項為別墅衛(wèi)

3、生的清潔。 在正式上崗前，酒店對我們做了為期一周的理論培訓，在這一周時間里，我了解了酒店的經歷，從2023年3月1日正式營業(yè)始，酒店就一路昂揚奮進，榮獲了很多榮譽。開業(yè)不久就榮獲第四屆中國酒店“金枕頭”獎之“最佳新開業(yè)主題酒店”等稱號；2023年10月在上海揭曉的“2023中國百佳酒店”評選中，亞龍灣五號度假別墅酒店榜上有名；繼10月獲得“2023中國百佳酒店”殊榮之后， 11月19日，亞龍灣五號度假別墅酒店在峰會評選中獲得“中國最具特色精品酒店品牌”稱號。 在培訓中，酒店副總經理梁釗向我們介紹了酒店的經營理念“當客人走進五號，我們要像對待自家人一樣為客人提供服務，我們要面帶微笑，情切問候，主

4、動與客人交談，認真傾聽客人的需求，努力超越客人的期望，讓客人真正感到溫馨如家；當我們來到五號，就成為一家人，我們要相互鼓勵，相互幫助，團結合作，共同成長，對待工作我們勤奮刻苦、盡職盡責、堅持不懈。我們要為每一位員工的進步而感到自豪，要讓每一位員工都體會到家人的關愛”。 其他各部門負責人分別向我們介紹了部門工作情況。最主要的是客房部，經理張平向我們講述了自己的經理成長足跡，告訴我們做事一定要腳踏實地，努力做好當前的每一件事情。張經理也向我們介紹了客房部相關的規(guī)章制度：上班不得遲到，每天上班前和下班前均要到服務中心簽到，見到客人要面帶微笑，主動問好等。副經理梁海洋和主管陳太完向我們傳授清潔房間的基

5、本程序：進、收、撤、鋪、洗、抹、補、拖、查。理論培訓結束后，我們就上樓層進行實際操作的練習。首先是鋪床，教我們鋪床的是主管陳太完，鋪床時每一步都有要求，而整個鋪床過程包括甩床單、套被套并鋪平、三線合一和套枕套等。首先的甩床單就很困難，要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空氣，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被套，這個也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應然后用里甩幾下就行，其它可以細節(jié)整理，應該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了

6、這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向也有要求，有大床與小床的區(qū)別：大床的枕頭開口要朝里相對，小床的則要求朝外。在實操練習完成之后就是將我們分配給各區(qū)（酒店客房部共分A到F五個區(qū)），我被分到了A區(qū)，離食堂最近，同時也是最忙的區(qū)。 剛到在A區(qū)，由于是新人，都需要有師傅帶，我的師傅是一個貴州旅游學院的一個18歲的女孩子，雖然是女孩子，但是做事的時候非常迅速，對酒店客房服務很是了解，在“師傅”的帶領下，我很快學會了獨自打掃別墅衛(wèi)生。當我獨自開始打掃房間的時候才發(fā)現，客房服務員的工作不僅僅是鋪床那么簡單。 客房服務員的首要任務是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可

7、尋的。在工作中，服務員進房間要先敲門，且敲門力道不能過大，不然會驚嚇到客人，但也要防止聲音太造成二客人聽不見。還有一點就是當服務員到達房間門口時，若發(fā)現房門打開而房間內沒有客人的情況，必須向服務中心上報，同時在房態(tài)表上清楚地記錄進門時間。在實際操作中一般是兩個人一起打掃房間，這樣能避免房間物品及衛(wèi)生情況有遺漏。一人負責打掃衛(wèi)生間，主要清理玻璃、馬桶和補毛巾與易耗品。另外一個則負責房間里面出衛(wèi)生間外的地方，主要包括鋪床、掃地、抹塵、補物品以及拖地。我一般情況下負責衛(wèi)生間以外的事項。 進門之后第一步是打開窗戶給房間通風，然后收拾垃圾，倒掉，再換上新的垃圾袋；接下來就開始整理床，要撤下已經被客人用過

8、的被套、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上；然后就是掃地，掃地時要特別注意房間死角，比如墻角與床底；下一步就是抹塵，抹塵所用的抹布最好選用不會掉毛的的抹布，按照順時針或者逆時針方向從門開始抹塵，每一個小地方都不能放過。抹塵過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還要檢查房間里消耗了多少日常用品，比如免礦、茶葉之類的易耗品（物品要特別注意，酒店中就發(fā)生過客人投訴沒有補礦泉水的案例）。還有很多很細節(jié)的事情如電話應該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的鉛筆頭要向下且要將映有“亞龍灣五號”的標志正面朝上，在整個清理過程中都需要認真對待。完成以上步驟之后就剩下拖地，用拖把將地上的灰塵除掉，要注意拖把不能太濕，不

9、然地板干了之后還會有灰塵的。最后一步便是檢查房間衛(wèi)生及物品是否都OK并告知領班查房。需要特別注意的是在打掃住客房時，必須認真填寫樓層房態(tài)表，記錄上進房時間以及房間中客人的貴重物品，打掃完畢還要記錄上出來的時間。這是為了客人的財物安全以及服務員的自我保護。另外在打掃退房時要快速的查房，檢查房間的非免費物品是否有遺漏或者損壞，若有應立即告知前臺并向服務中心上報，前臺將會向客人索賠費用。在我查房期間就發(fā)生過客人將小方巾放入了行李，在我查出來后才將其歸還的事例。 在客房部，服務員除了清潔客房意外，還要對客服務，盡量滿足客人所提的要求，在我們不能解決的時候，我們也不能說“不”字，要以客人為中心，立即向其

10、他有關部門取得連續(xù)。如客人需要洗衣服務，我們必須先檢查衣物是否完好無損，若有破損，須立即向客人確認后再與洗衣房聯系。 客房部是一個很忙很累的部門，雖然酒店規(guī)定實習生每人管兩棟住客便能達標，但是絕大多數情況都是一住一退，而且由于在A區(qū)，前臺在安排客人住房時都會先從A區(qū)開始，這就導致了在A區(qū)幾乎是從早忙到晚，也就沒有休息的時間，有時候還會趕房（也就是上批客人剛走，下批客人就到店），在這種情況下，我們要將平時3小時才能做完的房間在1小時左右完成。就因為太累，中途還有幾個其他學校的實習生提前回校。 4、實習心得： 在五號客房部的四個月讓我明白，客房部服務員的工作量雖然是很大的，但是客房部的領班、主管和

11、經理都是從基層服務員干起一步一步走上來，對基層工作很了解，也很熟練。所以說，萬丈高樓平地起，我們要腳踏實地的走好前面的每一步路。在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關系，而要做到這點，最重要的是需要務實，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個成功的管理者必然是這樣產生的，成功的管理者能把所有員工團結起來，這樣才能將人力資源的最大效用發(fā)揮出來。所以說，日后酒店需要的管理人才，必然是經驗豐富從基層升上來的，而不是一個具有多高學歷卻沒有實際工作經驗的人，酒店需要的服務員，必然是很有服務能力，極其注意細節(jié)的人。酒店實習的日子結束了，但是在這段時間里，我學到了很多在學校學不到的東西：除了了解到客房服務

12、的程序和技巧，也學會了如何調整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關系，如何與顧客打交道；更為重要的是，我領悟了人生的為人之道。 第一是“真誠”。當我們面對客戶、領導、同事的時候，真誠無一不是打破僵持局面的最有力武器。在實習期間，有時候會遇到不茍言笑的客人，在這種時候，我們要易比平常更為燦爛的笑容與更為貼心的服務來融化其冰霜一樣的臉龐。第二是“耐心”。酒店行業(yè)每天所做的工作都是一樣，每次都是重復著昨天的故事，一顆有耐心的心在工作中能起到自我調節(jié)的作用。第三是“主動”。機會永遠不會自己走進等待機會的人的手里，我們要主動去創(chuàng)造機會。在五號，我們要努力了解客人的需求

13、，做到“想客人所想，急客人所急”。最后便是要學會調節(jié)自己的心情，以平常心面對工作中的不公平，因為在工作中沒有絕對的公平，在所有人面前，機會都是均等的。沒有一定的挫折承受能力，以后再社會中時難以站住腳的。在實習期間，每當有些負面情緒的時候，我便會到月川廣場那邊看看川流不息的人群、流淌的河水與燈火輝煌的夜景。 總的來說，在四個月的實習期里，我完成了從一個涉世未深的學子到初入社會的社會人的角色轉變，這將是我這一生中寶貴的回憶。 酒店客房服務員職責(2) 酒店客房服務員實習鑒定 酒店客房服務員實習鑒定（一） 通過這次實習，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例

14、如遇到突發(fā)事件沒有常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。 在工作中，我能服從部長領導，做好餐前準備工作。嚴格執(zhí)行工作程序、服務程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務質量。用主動、熱情、耐心、禮貌、周到的心態(tài)，不斷完善服務態(tài)度。分工不分家，團結協(xié)作，又快又好地完成接待任務。能夠妥善安排顧客就座，注意客人用餐情況;及時更換餐具、煙灰缸，主動為客人點煙;及時清理桌面，更換干凈的桌墊。上班時能精神集中，要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務。上班時可以控制情緒，保持良好的心態(tài)。遇到客人投訴，立即匯報上級領導解決，隨時滿足客人的服務要求。 語言能力語言是服務員與客人建立良

15、好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。 與同事之間友好相處，經?；突ブ瑘F結一致，這里的員工都是那樣的熱情友好，他們能站在員工自己的角度來看問題。 實習雖然短暫，收獲卻頗多，當中有成功的喜悅，有失敗的辛酸，有歡樂的笑容，也有苦惱.在領導悉心的指導下，在各位同事的鼎力支持幫助下，我的各方面都取得了很大的進步，今后我將更加努力，我相信，我行! 酒店客房服務員實習鑒定（二） 1、自身不

16、足與缺點： 通過這次實習，我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國內客人以及日本客人。但是在廣交會期間，酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經驗不足，導致工作上出現不應該出現的錯誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心，不夠虛心接受同事的批評等等。但通過這接近四個月的鍛煉，我已經在不斷的改正當中。 2、就業(yè)前景據不完全統(tǒng)計 目前全國有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過10萬。而且現在大部分的

17、酒店基層員工大部分都是以中專或大專的學歷居多。我認為現在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學歷的專業(yè)人才。但是，就算擁有高學歷，依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經驗。其中，一線工作經驗是十分重要的。所以，作為即將畢業(yè)的大學生來說，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準備。 實習想法和建議 1、想法： 本次實習給予了我們一個很好的機會了解這個社會。是我們真正踏入社會前的一個重要的臺階。弱肉強食是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實習面對了很多以前從來沒有遇到過的問題。如人際關系問題，賓客關系問題，心理狀態(tài)不佳等問題。但通過這接近四個月的

18、學習與改進，我無論是在心理還是思想上都得到了很大的進步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問題。由于上一次酒店業(yè)務實習是在花園酒店，雖然當時的實習時間只有一個月，但是卻受到了很大的影響?；▓@酒店是一間由酒店管理集團公司管理的五星級酒店，而且花園酒店擁有較長的經營歷史，已經形成了一套較完善以及嚴格的員工管理制度。相對與花園酒店來說，鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店。鳳凰城酒店由開業(yè)到現在只是三年的時間，無論是管理制度以及經營體制依然不是十分完善。再加上鳳凰城酒店是屬于“家族生意”，并非由酒店管理公司進行管理，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經驗。所以，鳳凰城酒店在員工的職業(yè)素質上是與老牌五星

19、級酒店比不上的。過于松散的員工管理制度導致員工的工作心態(tài)松散，這無疑是會降低員工的服務質量。如果一個五星級酒店只有擁有五星級的外表，而缺少五星級的內在，是不足以稱作為一間五星級酒店。 2、建議： 對于這次實習，由于各種原因與實習單位的溝通存在某種程度上的問題，由一開始的以實習生的方式的進入實習單位，到最后以簽約員工的方式進入實習單位。鳳凰城酒店的人事部以“你們答應了以后都在這里工作才你們進來的”的理由要求我們簽下了一年的合同，如果工作不夠一年離職則要收取毀約金。鳳凰城酒店人事部的這種辦事方法，實在是讓我感覺到不合理。望今后系里領導能協(xié)助我們與實習單位進行溝通，避免這種情況再次出現。 酒店客房服

20、務員職責(3) 酒店客房服務員培訓內容 1、當你在清掃房間時，發(fā)現房內留有客人物品時，怎么辦？ 答；( 1 )在清掃房間時，若發(fā)現房內客人遺留物品，應立即電話通知電話總服務臺，詢問客人是否已結帳離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人。( 2 )客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺 遺留物品認領本，(事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領處理)。 2 、 當你清掃完畢一間客房時怎么辦？ 答：( 1 )清掃完畢，應環(huán)視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標準。( 2 )房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。 3 )對門鎖的安全性進行檢( 4

21、 )客人在房間時應向客人道別，并隨手將門輕輕關上。( 5 )客人不在房間時應摘下節(jié) 電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。 3 、 當客人詢問客房設施的使用方法怎么辦？ 答：樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行示范操作指導(如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整)。 4 、發(fā)現客人帶走客房內非一次性用品時，怎么辦？ 答：( 1 )報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。( 2 )態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。( 3 )當客人承認并歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為 不受

22、歡迎的客人 處理。 5 、在樓層發(fā)現行蹤可疑的人時，怎么辦？ 答：( 1 )觀察來人的情況，然后上前詢問： 對不起？先生(小姐)請問您是否找人？ 注意對方的神態(tài)語氣，如有異常情況，及時通知保安部。( 2 )同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。 6 、 客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦？ 答： 1 )很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規(guī)定進行賠償。( 2 )索賠時應有禮有節(jié)，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。( 3 )賠償交總服務臺開好收據，并作好記錄。 4 )及時通知維修部門或自己動手修補地毯。

23、 7 、 客人反映送餐服務時，飯菜太涼，怎么辦？ 答：送餐服務速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。 8 、 物品消費要求服務員做好原始記錄時，怎么辦？ 答：物品消耗的內容包括客房部管理的設備和數量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領用情況，客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的表格主要有物品申報表，設備帳目表，物品庫存表，各類物品領發(fā)和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應做到各種物資用品的數量、品種、價格。做到一清二楚有據可查。有利于實行經濟負責制，有利于管好，用好客房物資用品和設備。 9 、 客房物資用品消耗量大，品種繁多

24、，不易控制時，怎么辦？ 答：首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動，向客人提供優(yōu)良服務的物資憑借，它反映了飯店的等級和規(guī)格，又直接影響客房部營業(yè)收入費用的多少和經濟收入的高低。加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務之一。作為保管員，要嚴格遵守物品的領發(fā)手續(xù)，向部門反映用品的質量，保證前臺物品的供應，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。 10 、 客房部物質用品的消耗實行定額管理，在執(zhí)行具體規(guī)定時，怎么辦？ 答： (1 )物質用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎，根據業(yè)務量的變化(開房率)形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。 2

25、)加強日常管理； A ：班組設專人負責物資用品的管理(一般由領班擔任) B ：建立原始記錄和統(tǒng)計制度，向部門提供月，年統(tǒng)計表。 C ：定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。 D ：建立其它相應規(guī)定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。 11 、 當看見客人行動不便時，怎么辦？ 答：( 1 )主動上前，隨時準備提供幫助； ( 2 )請行李員攙扶或提供輪椅給客人。 12 、 當你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦？ 答：( 1 )你應該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。 2 )客人如果有事，你應該迅速離開，并說 對不起，打擾了 。等到

26、客人外出時再去清掃。 13 、 . 當你在清掃客房衛(wèi)生時，電話鈴響了，你怎么辦？ 答：( 1 )因為客房已經出售，房內電話響了，服務員不應去接聽。 2 )服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。 3 )不可以使用客房電話與他人通話或聊天。 14 、 多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦？ 答：按房情房態(tài)排出清掃的順序： 總臺和客人吩咐要清掃的房間。 門掛 請即清掃 牌或 VIP 房。 走客房。 住客房。 長包房(征求客人意見，如是否早、中、晚清掃)。 空房。 請勿打擾房。 15 、 客房門上掛著 請勿打擾 牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？ 答：( 1 )門上掛有 請勿打擾 牌，服務員應注

27、意不要影響客人。( 2 ) 請勿打擾 牌在 12 ： 30 后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。( 3 )客人仍不需要整理，應報告領班，并做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃。 16 、 客房茶杯，水杯應每日消毒，你該怎么辦？ 答：清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒柜內，通電 30 分鐘達到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋?？头坎璞蝗找幌荆瑫h室茶杯一次消毒。 17 、 服務員正確使用和保養(yǎng)吸塵器時，你該怎么辦？ 答：使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時，輕拉提把，避免

28、碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。使用后要倒塵清理，抹凈機身，并每周定期對吸塵內網進行兩機互吸，發(fā)現電機出出響聲異常，零件松動均要停機請維修工檢修。 18 、 金屬器臟了，你怎么辦？ 答：( 1 )公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。( 2 )衛(wèi)生間的金屬拉手每日清掃衛(wèi)生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。 19 、 正確開啟空調時，你該怎么辦？ 答：( 1 )在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。( 2 )使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣

29、，可使空調冷氣擴散均勻和 送風順暢。( 3 )清潔過濾網，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房后感到非常舒適。 20 、 當客人離店退房時，你該怎么辦？ 答：當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發(fā)現遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外)；有問題及時報告領班或主管。檢查完后，由清潔班的服務員進行清掃與布置，以備出售。 酒店客房服務員職責(4) 酒店客房服務員崗位職責 1 酒店客房服務員崗位職責一、班前預備1、按規(guī)定著裝，佩帶好勞動牌，整

30、理好儀容儀表，提早非常鐘到崗，預備；2、賣真參加班前會，做到對賣天勞動心中無數；3、備好勞動車，車上放天天預備更換的棉織品和耗費品，勞動車正在勞動時一概擋正在所打掃房間的門口，車上物品放劃一，拿取方便，不臟穩(wěn)定，維持車簾和抹布袋潔凈無破損。二、上崗后的勞動1、天天憑據來賓起居情況對本人所認真區(qū)域及時進行清算；2、衛(wèi)生勞動要殘酷按作規(guī)程進行，衛(wèi)生東西要注重保養(yǎng)，不得混用；3、賣真施行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加封條，防御再次凈化；4、清算房間嚴禁擺弄來賓物品，務必挪動時，要恢雙原狀，清算后要注重鎖好門窗，確保來賓財務安定；5、客房打掃的一般順序為：客人口頭提出打掃的房間，門上懸

31、掛 請即打掃 牌子的房間，重點客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房；6、清算房間要憑據作步驟進行、具體做法是：（1）敲門：把勞動車推到所要打掃房間門口，站立的姿勢要端正，用中指輕敲房門三下，報名本人的身份 辦事員 ，敲門的力度要適中，不克太輕也不克太重，輕了客人聽不見，重了讓人感慨不禮貌。三四秒如房內沒有回應，再輕敲三下，用鑰匙把門打開，打開之后，將房門推開三分之一，再敲三下門（如發(fā)覺客人正在睡覺，就不消敲門通報，也不克進房，而是將房門靜靜關上，如發(fā)覺已驚擾即致歉，退出房間，關好房門；如客人正在房，要賣即禮貌的詢問能否可以進行勞動提供所需辦事）。（2）拉：打掃房間時，務必先拉開窗簾，打開窗

32、戶，拉窗簾時要檢查窗簾能否有脫鉤或被掩護的景象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。（3）倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時要注重煙缸內的煙頭能否有熄滅，以便消弭隱患，注重不要把煙頭倒進馬桶里，另注重住客房報紙或其它紙上客人寫字不克仍。（4）撤：撤出用過的臟杯子，及時更換或洗擦，假如走客房間里有餐具，報告餐飲部。撤床單、被罩、枕套放進布草袋里，并拿潔凈的放回房間，如有掩護布草及時送回庫房。撤床時應注重以下3點：1如發(fā)覺床單等床上用品被客人弄臟、洗不 失，要禮貌提示客人，憑據規(guī)定進行索賠；2正在撒床時要注重瞧能否裹有客人的衣物，正在撒枕頭時注重下邊有無客人遺留的腕表、耳環(huán)、戒指等小物品；3撒下的床單等物品

33、禁盡仍正在地上。（5）做床：要一客一消毒一更換然后憑據做床步驟進行。具體步驟如下：1首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這樣便于作，并檢查床能否掩護；2檢查防滑墊上有發(fā)和污跡及時更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋正在床墊下套好；3展床單環(huán)節(jié)有甩單、定位；4展床時注重床單平整，被子與枕頭擺放一致。（6）擦塵；擦塵應預備兩塊抹布，一干一濕，干的用來擦電器，濕的用來擦家具，另外預備兩個損廢潔凈枕袋擦鏡子。擦塵要憑據房間的順時針偏向或逆時針偏向進行，順序是從上到下從里到外，順次擦潔凈，做到不漏項，行動輕巧，擦一件家具設備就檢查一項。其順序是：1先從門、門框擦起，擦門時該賣把門牌、門框、門面、門鎖擦

34、潔凈，并檢查門鎖能否有異常景象，并且里外都要擦，以防日久積塵，可維持門的全體潔凈；2踢腳板：擦塵擦到什么部位，就要順手把踢腳板一塊擦過；3衣柜：衣柜上端設一橫杠，擺放有兩個衣架；4柜子下層有兩套被子,如住房客人衣物相比多，可清算外貌衛(wèi)生，但一定要小心精細，不要把客人的衣物弄臟弄亂；如有客人晾濕的衣物，及時拿回衛(wèi)生間，如走客房，要把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架都要擦潔凈，并要檢查衣架能否完整，有無掩護；5電源控制閘板也要用干布擦潔凈，并檢查插線板能否有松動或異常景象；6行李架和寫字臺電看柜前端對齊，間距一致。如住客房上面放有行李，準繩上是不要挪動客人行李，而是把外貌浮土擦走即可。假如走客房，則要把

35、行李架稍拉出一點，要把行李架的四面都擦潔凈；7寫字臺：住客房寫字臺，臺上放有客人的文件、圖紙之類，擦時不要挪動，把相近的塵擦潔凈即可，如放有客人物品，要把它靜靜拿起，擦完塵后再放回原位，注重盡不答應辦事員恣意翻閱客人物品，假如是走客房，那就要把寫字臺由里到外徹底擦潔凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，正在擦塵時，檢查補充的物品能否短缺。8方凳：方凳置于寫字臺內側，以抽屜中線、擺放對稱，擦方凳要把方凳相近擦潔凈，注重方凳有無松動景象。9電看機：擦電看機要用干抹布擦，如有客人要向客人說 抱歉 ，關 失電源，然后再擦，如有客人說 不消 ，那一切以客人為主，如是走客房，則要把電看前后，特別是愛聚塵

36、的地方及電看轉動板都擦不潔凈，遠控器放正在電看機兩頭顯眼處； 2 酒店客房服務員職責(5) Standards Training Housekeeping Attendant 培訓手冊 客房服務員 編號 內容 頁數 1 培訓目標 2-3 2 服務文化標準 4-5 3 客房部簡介 6-8 4 儀容儀表標準 9-10 5 酒店簡介 11-13 6 房型介紹 14 7 公共場所簡介 15-16 8 客房部核心標準 a) 定義 b) 客房基本情況 c) 客房每日服務 d) 客房晚間服務 17-24 9 服務程序 a) 定義 b) 客房清理服務流程 25-28 10 一般的安全提示 29-35 11 火

37、災的緊急程序 36-39 12 部門政策與程序 a) 領取制服 b) 上崗/下崗登記程序 c) 領取/歸還鑰匙/拷機程序 d) 失物招領 40-45 13 情景演示 46-49 14 解決問題 50-52 15 客房部專用術語 53-54 16 理解工作報告 55-56 17 客房整理 整理床 57-58 18 客房整理 清潔浴室 59-61 19 完成浴室的清潔 62-63 20 客房除塵/家具復位 64-65 21 迷你酒吧的補充/拋帳 66-67 22 客房吸塵 68-69 23 布件/客人日用品的補充 70-71 24 夜床復位程序 72-73 培 訓 目 標 培訓計劃 總體目標：客房

38、服務員的上崗簡介培訓 具體目標： 熟記并理解： 酒店及部門的政策 酒店及部門的標準 部門在酒店中的角色及職責 部門內的安全程序 能夠做到： 完成每個崗位各自的職責 熟悉部門內所有的設備 盡量發(fā)揮每種工具的功能，使每位客人在駐店期間得到最大的滿足 其他的計劃： 目標日期是指在你培訓期間，你可以在有限的指導下完成列舉的任務，并取得令人滿意的結果。 服務文化標準 FOUR SEASONS S . E . R .V . I . C . E . CULTURE STANDARDS 四季酒店文化服務標準 SMILE 微笑 Employees will actively greet guests, SMIL

39、E, and speak clearly in a friendly manner. 主動微笑著問候客人，態(tài)度禮貌而且口齒清晰。 EYE 注目禮 Employees will make EYE contact, even in passing, with an acknowledgment. 對于客人應行注目禮，即使是擦肩而過，也應有所示意。 RECOGNITION 認可 All Staff will create a sense of RECOGNITION by using the guests name, when known, in a natural and discreet man

40、ner. 如果知道客人的姓名，用自然而且含蓄的方式稱呼他們， 以創(chuàng)造一種認同感。 VOICE 聲調 Staff will speak to guests in an attentive, natural and courteous manner, avoiding pretension, and in a clear VOICE. 用一種專注、自然、謙遜有禮的方式與客人交談， 不虛偽，并且口齒清晰。 INFORMED 知曉 All guest contact staff will be well INFORMED about their hotel, their product, will t

41、ake ownership of simple requests, and not refer guests elsewhere. 充分了解我們的酒店和我們的產品； 主動地滿足客人的簡單要求，并且不推托。 CLEAN 整潔 Staff will always appear CLEAN, crisp, well groomed and well fitted. 一直呈現出干凈、整潔、合身得體的裝扮。 EVERYONE 全體 EVERYONE, everywhere, all the time show their care for our guests. 每一個人，無論何時何地，都對客人表示關懷

42、。 客房部簡介 客房部簡介 客房部是一個酒店不可缺少的部分。我們的職責是提供一個干凈、舒適怡人的環(huán)境，并進行很好的維護、保養(yǎng)，以滿足客人的需要。客房部直接負責客房、公共場所、花房、洗衣房和制服間。 以下是客房部組織圖。 以下是各個崗位的職責： 1. 公共區(qū)域服務員負責每天整個酒店的清潔，以及對酒店大堂、餐飲營業(yè)場所和酒店后臺進行保潔。 2. 公共區(qū)域主管負責整個公共場所的清潔和保養(yǎng)維護，以及該部門內員工的培訓、策劃以及管理工作。他/她還要負責質量監(jiān)控體系的建立和維護，訂購日用品以及成本的控制。 3. 樓層服務員負責運送客人的物品、布件和日用品。必要時，他還需要移動家具并做一些去漬工作。樓層服務

43、員的另一部分職責包括保持服務區(qū)域、走廊和樓梯內的清潔。 4. 客房服務員負責各自范圍內房間的每日打掃以及整體的清潔和維護。這包括設備和工作間。 5. 行政助理負責每天辦公室的行政工作。她們是溝通的關鍵，不僅是本部門內，而且是與其他部門的關系，特別是前廳部。行政助理為客房樓層主管和樓層服務員準備每天的工作報告。她們還負責失物招領和嬰兒看護的聯系。 6. 樓層主管負責樓層管理工作和樓層服務員的持續(xù)培訓。他們的職責還包括客房、工作間和周圍區(qū)域（諸如走廊和垃圾區(qū)域）的管理。他們還負責部門內對每日服務以及客房打掃標準的執(zhí)行。 7. 助理管家負責同客房部有關區(qū)域內的運營。他需要協(xié)助行政管家管理所有的客房部

44、員工，并負責協(xié)助客人日用品和清潔用品的清點及其成本控制。 8. 行政副管家協(xié)助行政管家，在她不在時，負責整個部門的工作。他負責面試員工，指導員工的工作并及時補充存貨。 9. 行政管家負責整個部門的工作，建立標準、體系、質量的控制、策劃、培訓和人事的發(fā)展。她必須正確管理整個客房部的經濟和運營。 、 儀容儀表標準 客房部的著裝標準 1. 女士著裝 頭發(fā)干凈、整齊。頭發(fā)過肩應扎起。只能用全黑的發(fā)夾或發(fā)飾。 避免過多的首飾 要化淡妝 2. 男士著裝 不可以留胡子。男士每天工作前要剃須。 男員工不可以戴耳環(huán)。 男員工的發(fā)梢要在襯衣領的上方、耳朵的后面。 3. 總體 每天洗澡、指甲整潔干凈，雙手干凈，口氣

45、清新，身上無異味。 四季酒店的名牌應該佩戴在制服的左上方。 男士著黑襪；女士著肉色襪。 鞋子黑色。 制服應該干凈、熨燙好并穿戴整齊。 酒店簡介 酒店平面圖 房型介紹 不能放置加床的房間 房號 樓層 6樓 - 11樓 2 8 9 10 11 17 13樓 - 16樓 8 9 10 11 17樓 - 35樓 8 11 有沙發(fā)床的房間 禁煙樓層 樓層 房號 6樓 - 10樓 6樓 - 11樓 3 16 18 18樓 - 25樓 13樓 - 16樓 3 16 28樓 - 32樓 17樓 - 28樓 3 9 16 29樓 - 35樓 3 9 36樓 3 不能開窗的房間 殘疾人房 樓層 房號 樓層 房號

46、6樓 - 36樓 8 9 10 11 6樓 606 大床 6樓 - 11樓 1 614 雙人床 13樓 2 17 有外連接門的房間 有內連接門的房間 樓層 房號 樓層 房號 18樓 - 36樓 2 3 6樓 5 + 6 14 + 15 16樓 - 28樓 16 17 20樓 - 31樓 14 + 15 29樓 - 34樓 16 18 32樓 - 34樓 15 + 16 35樓 14+15+16 36樓 6+7+16 房型 數量 可通往陽臺的房間 高級房 66 618 - 1118 豪華房 229 特級房 65 有陽臺但不能打開陽臺門的房間 四季行政套房 52 601 - 1101 中央套房 1

47、9 豪華套房 6 特級套房 1 總統(tǒng)套房 1 439 餐飲服務點 餐飲服務點 Caf Studio 地點 大堂 運營時間 周一至周日 06:30 2300 客容量 146個座位 用餐特色 意大利菜/地中海和東方特色 餐飲服務點 Lobby Lounge 地點 大堂 運營時間 周一至周日 08:00 次日01:00 客容量 81個座位 餐飲服務點 客房送餐服務 地點 大堂 運營時間 一周7天24小時 用餐特色 全球與當地的特色菜 餐飲服務點 Shintaro 地點 二樓 運營時間 周一至周日 18:00 22.00 晚餐 客容量 71個座位 壽司吧臺座位9個 鐵板燒吧臺座位10個 日式火鍋11桌

48、，每桌4個人 小套間8個座位 用餐特色 日式餐 餐飲服務點 Si Ji Xuan 地點 二樓 運營時間 周一至周日 11:30 14:30 午餐 18:00 22:00 晚餐 客容量 154個座位包括5間小套間，每間可容納12個人 用餐特色 廣東菜和上海菜 餐飲服務點 Steak House 地點 二樓 運營時間 周一至周日 18:00 22.00 晚餐 客容量 88個座位，包括12個人的一間套間 用餐特色 美式牛排屋 餐飲服務點 Jazz 37 地點 37樓 運營時間 周一至周六 21:00 次日01:00 客容量 97個座位 大廳：26個座位 酒吧：14個座位（雞尾酒臺） 18個半站式座位

49、（吧臺旁） 38個座位（爵士區(qū)） 用餐特色 快餐 客房部核心標準 核心標準：定義 我們定義的服務核心標準的是每一個位客人從進店后到離店前將受到的最基本的服務。所有的客人都會受到這些服務，無論是： 客人提出何種要求 客人何時進店 客人何時提出要求，或 存在任何員工自身的問題 您需要了解的是： 即使您不是直接地為某位客人服務，您是在協(xié)助那些服務客人的員工。 服務核心標準必須得到執(zhí)行。 服務過程中只有客人能改變服務核心標準經理或員工都不可以。 服務核心標準是建立在公司、酒店和部門的理念和目標上的。 這些服務核心標準的執(zhí)行是我們成功的保證；任何時間，對待所有的客人都需100%執(zhí)行。 您需要記住的是：

50、制定核心標準是為了我們能夠一直滿足客人的需要，而不是員工的需求。 服務核心標準應和服務的流程及如何完成工作同時執(zhí)行。 如果您有更好的辦法滿足我們客人的需要，您可以告訴經理如何改動標準。經理同意后，所有的員工都應該被告之變動。 客房基本條件 任務：創(chuàng)造一個熱情、舒適和干凈的氛圍。 四季酒店核心標準 1. 客房的門上不能有污跡、印跡和刮痕。 2. 門鎖開關方便，狀態(tài)良好。 3. 整個房間的地毯/地面應該完好，沒有可見的破舊現象和松的接縫或線頭；沒有碎片和污跡。 4. 墻壁、木質物品和天花板應該完好，沒有碎片和污跡。 5. 家具完好，沒有可見的磨損，沒有碎片和污跡。 6. 窗和玻璃門內外部十分清潔，

51、包括框和窗臺。 7. 窗和玻璃門運行自如，鎖得安全，玻璃門裝有安全條。 8. 屋內所有的表面、固定物和設施應沒有碎片、膠印、積灰和灰塵。 9. 屋內所有的櫥和抽屜內沒有碎片和灰塵。 10. 床應該保持漂亮、舒適的外表，有足夠的枕頭（大床上放4個，雙人床放2個）。 11. 所有床上用品完好，沒有任何磨損、碎片、頭發(fā)或污跡。 12. 整個房間通風良好，沒有異味。 13. 溫度控制簡易好用，能快速改變客房溫度。 14. 客房的印刷品包括四季酒店全球指南、客人服務指南、客人文具、慢跑地圖、客人意見表、送餐服務菜單，所有的都應該保持良好的狀態(tài)。 15. 提供電話和語音信箱的說明書和酒店常用的分機號碼。

52、16. 雜志應該包括四季酒店（麗晶）的雜志、當地流行的雜志和電視節(jié)目預告，應是最新的期刊和版本，所有的都應保持良好的狀態(tài)。 17. 電視和收音機完好，工作正常（包括遙控器），電視節(jié)目預告要擺放在醒目的位置。 18. 床頭、書桌和座椅/沙發(fā)旁提供優(yōu)質充足的照明。 19. 整個房間的鏡子無污跡且維修良好。 20. 浴室設施干凈，沒有頭發(fā)、破損和色差等。 21. 毛巾和浴袍質地良好，柔軟蓬松，能吸水，顏色一致。 22. 下水管道工作正常，排水快。 23. 水龍頭工作正常，所有設施中有穩(wěn)定的水壓。 24. 浴室填隙物應該完好，無色差。 25. 每個浴室都應有裝有燈光的剃須鏡，浴室的整體照明必須適合化妝

53、需要。 26. 浴室用品應該擺放得方便客人使用。 為什么？ 客房服務員應該確保客房符合標準。 客房每日服務 任務：創(chuàng)造一個熱情、舒適和干凈的氛圍。當遇見客人時，表現得尊敬、有禮貌。 四季酒店核心標準 1. 員工應該主動地和客人打招呼、微笑，用眼神交流，說話時友善明了。 2. 所有與客人有接觸的員工都應能回答客人提出的一些基本問題，處理簡單的要求，而不是讓客人到別處詢問。 3. 所有的員工即使是經過，也應對客人微笑，用眼神交流并致以問候。 4. 員工應自然且有禮貌地稱呼客人的名字，有一種親切感。 5. 員工在與客人交流時應專心、自然、有禮貌，不能表現得做作。 6. 員工的穿著應該保持干凈整潔，制

54、服合身。 7. 如果掛有請勿打擾的牌子，不要在下午2點前聯系客人；下午2點由主管致電詢問客人的需要，如果電話無人應接，可以打掃房間。 8. 客房的家具以及酒店的印刷品要歸還原處。 9. 客人放在床上或地上的衣物應折疊好，放在床上或椅子上客人放在其它家具上的衣物也應折疊好，放在原來的地方；鞋要成雙放。 10. 報紙和雜志需要整齊地堆放在桌子或明顯的地方；客人私人的資料不要碰。 11. 整個房間的地毯/地面應該保持完好狀態(tài)，沒有可見的松結或線頭；沒有碎片和污跡。 12. 屋內所有的表面、家具和設施不能有任何碎片、膠印、積灰和灰塵；煙灰缸清空。 13. 所有床上用品完好，沒有任何磨損、碎片、頭發(fā)或污

55、跡等。 14. 毛巾和浴袍質地良好，柔軟蓬松，能吸水，顏色一致。 15. 客人的衛(wèi)生用品應整齊地擺放在干凈、平整的布上。 16. 整個房間的鏡子無污跡且維修良好。 17. 浴室的設施應該干凈、沒有頭發(fā)、破損或任何色差。 為什么？ 標準7 是為了保證客人的隱私權，清潔客房時應該遵照一定的程序，以防客人忘記他/她自己放置了“請勿打擾”的牌子。 標準8至17 是作為每天客人回到客房所必須得到的服務?？头繎袷乜腿说谝惶烊胱r的標準。 客房服務員應該一直維持客房的整體情況符合標準。 客房晚間服務 任務：使客人得到最大的舒適和滿足。當遇見客人時，表現得尊敬、有禮貌。 四季酒店核心標準 1. 員工應該主動

56、地和客人打招呼、微笑，用眼神交流，說話時友善明了。 2. 所有與客人有接觸的員工都應能回答客人提出的一些基本問題，處理簡單的要求，而不是讓客人到別處詢問。 3. 所有的員工即使是經過，也應對客人微笑，用眼神交流并致以問候。 4. 員工應自然且有禮貌地稱呼客人的名字，有一種親切感。 5. 員工在與客人交流時應專心、自然、有禮貌，不能表現得做作。 6. 員工的穿著應該保持干凈整潔，制服合身。 7. 如果掛有“請勿打擾”的牌子，從門縫中塞一張卡片，告訴客人如果有服務要求可致電。 8. 客房的家具以及酒店的印刷品要歸還原處。 9. 客人放在床上或地上的衣物應折疊好，放在床上或椅子上客人放在其它家具上的

57、衣物也應折疊好，放在原來的地方；鞋要成雙放。 10. 報紙和雜志需要整齊地堆放在桌子或明顯的地方；客人私人的資料不要移動。 11. 取下床罩后要放在地上的布包中，或放在櫥柜中。 12. 根據客人的數量安排夜床服務。 13. 關上窗簾和遮光簾（或百葉窗）。（只適用于臥室，如果臥室和起居室分開，起居室的窗簾不用關。） 14. 將時鐘呈一定角度面向床；將電視機遙控器和電視節(jié)目單放在床旁。 15. 將放有早餐卡，洗衣袋和洗衣單，擦鞋服務袋和報紙卡的開夜床的托盤放在床上。 16. 客人的衛(wèi)生用品應整齊地擺放在干凈、平整的布上。 17. 整個房間的鏡子無污跡且維修良好。 18. 浴室的設施應該干凈、沒有頭

58、發(fā)、破損或任何色差。 19. 夜床服務將在客人提出后10分鐘內開始。 為什么？ 標準7 是為了保證客人的隱私權，清潔客房時應該遵照一定的程序，以防客人忘記他/她自己放置了“請勿打擾”的牌子。 標準8至17 是作為每天客人回到客房所必須得到的服務。客房應遵守客人第一天入住時的標準。 客房服務員應該一直維持客房的整體情況符合標準。 服務流程 服務流程：定義 服務流程的工作定義是每一位客人都會受到的服務的具體過程。所有的客人都會受到這些服務，無論是： 客人提出何種要求 客人何時進店 客人何時提出要求，或 存在任何員工自身的問題 您需要了解的是： 即使您不是直接地為某位客人服務，您是在協(xié)助那些服務客人

59、的員工。 服務流程必須得到執(zhí)行。 服務過程中只有客人能改變服務流程經理或員工都不可以。 服務核心標準是建立在公司、酒店和部門的理念和目標上的。 這些服務流程的執(zhí)行是我們成功的保證；任何時間，對待所有的客人都需100%執(zhí)行。 您需要記住的是： 制定服務流程是為了我們能夠一直滿足客人的需要，而不是員工的需求。 服務流程應和核心標準以及如何完成工作同時執(zhí)行。 如果您有更好的辦法滿足我們客人的需要，您可以告訴經理如何服務流程。經理同意后，所有的員工都應該被告之變動。 服務程序客房的清理 1. 進入客房 2. 擺放桶/籃等清潔物品并打開窗簾 3. 檢查客房的維修問題 4. 清點迷你酒吧并拋帳 5. 收集

60、垃圾 6. 拆除床上的布件，收集臟的布件，盤點需要的日用品 7. 移走臟的布件取回干凈的布件和日用品 8. 鋪床 9. 客房擦灰 10. 離浴室最近的床頭柜 時鐘/錄音機 離書桌最近的床頭柜 電話/便條本/鉛筆（或圓珠筆） 家具 臺燈 第二部電話（書桌上） 畫框及玻璃面 窗 電視柜（右上方的抽屜內有開夜床的托盤） 電視機 保險箱 抽屜（左下方的抽屜內有2個洗衣袋/洗衣單） 11. 清理櫥柜 擱板 墻壁（鞋拔、衣刷） 鏡子 衣架 12. 清理浴室 做清洗沖淋房的準備工作 做清洗面盆、浴缸和坐便器的準備工作 浴室高處擦灰 水槽/面盆 坐便器 鏡子 清洗沖淋房 清洗地面 13. 日用品、供應品、毛巾