1、酒店培訓(xùn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理酒店培訓(xùn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理50/50酒店培訓(xùn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理酒店服務(wù)質(zhì)量管理第1章歸納教學(xué)目標(biāo)經(jīng)過(guò)本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該可以達(dá)到以下目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)：認(rèn)識(shí)服務(wù)的定義、基本特點(diǎn)及服務(wù)觀(guān)點(diǎn)的歷史演進(jìn)；掌握服務(wù)質(zhì)量的觀(guān)點(diǎn)、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和組成要素；理解服務(wù)質(zhì)量的評(píng)論標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量方法；掌握服務(wù)質(zhì)量管理的要點(diǎn)。技術(shù)目標(biāo)：可以運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)效果。教學(xué)重點(diǎn)、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和組成要素、服務(wù)質(zhì)量管理的要點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)論標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量方法、服務(wù)質(zhì)量差距模型主要觀(guān)點(diǎn)服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量差距；服務(wù)承諾教學(xué)方法案例教學(xué)、課堂議論1.1服務(wù)111服務(wù)的定義1、1960年

2、，美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)（AMA）的定義為：服務(wù)為銷(xiāo)售商品或在商品銷(xiāo)售中所提供的活動(dòng)、利益和知足。2、質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)ISO8402：1992中的定義：服務(wù)為知足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。3、對(duì)AMA（1960）定義的補(bǔ)充完善：服務(wù)是可被劃分界定的，主要為不可感知、卻可使欲望獲得滿(mǎn)足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)銷(xiāo)售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)利用實(shí)物，而且即便需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移問(wèn)題。4、西方酒店認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐富的含義：S-Smile（微笑）E-Exc

3、ellent（優(yōu)秀）R-Ready（準(zhǔn)備好）V-Viewing（對(duì)待）I-Inviting（邀請(qǐng)）C-Creating（創(chuàng)辦）E-Eye（眼光）以上各樣定義都有一定的片面性，這不單是因?yàn)榉?wù)難以為人們所感知進(jìn)而無(wú)法正確地進(jìn)行研究，而且隨著服務(wù)在公民經(jīng)濟(jì)生活中的地位越來(lái)越重要，其范圍也愈來(lái)愈廣，使得研究人員無(wú)法從整體上予以概括。112服務(wù)的基本特點(diǎn)1、無(wú)形性2、不可分別性3、不可貯存性4、差別性5、缺乏所有權(quán)113服務(wù)觀(guān)點(diǎn)的歷史演進(jìn)1、十八世紀(jì)法國(guó)重農(nóng)學(xué)派2、亞當(dāng)斯密對(duì)這種重農(nóng)主義觀(guān)點(diǎn)的批評(píng)3、薩伊對(duì)亞當(dāng)斯密觀(guān)點(diǎn)的辯駁4、馬歇爾對(duì)薩伊觀(guān)點(diǎn)的加強(qiáng)實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)別隨著時(shí)代的進(jìn)步愈來(lái)愈小?，F(xiàn)在的一

4、般觀(guān)點(diǎn)是一件東西和一項(xiàng)服務(wù)之間唯一的差別，在于一項(xiàng)服務(wù)總不會(huì)變成一種物品的形態(tài)。12服務(wù)質(zhì)量121服務(wù)質(zhì)量的觀(guān)點(diǎn)1、質(zhì)量的觀(guān)點(diǎn)質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)知足規(guī)定或潛在需要的特點(diǎn)和特性的總和。它既包括有形產(chǎn)品也包括無(wú)形產(chǎn)品；既包括產(chǎn)品內(nèi)在的特性、也包括產(chǎn)品外在的特性。2、服務(wù)質(zhì)量的定義優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的定義主要有常有的兩種：（1）生產(chǎn)導(dǎo)向定義（2）市場(chǎng)導(dǎo)向定義一般來(lái)講，現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量要求將這兩部分合二為一：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的客觀(guān)現(xiàn)實(shí)和客人的主觀(guān)感覺(jué)融為一體的產(chǎn)物。122服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵1、服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間組成2、服務(wù)質(zhì)量有預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之別、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判擁有很強(qiáng)的

5、主觀(guān)性、服務(wù)質(zhì)量擁相關(guān)系性和過(guò)程性123服務(wù)質(zhì)量的評(píng)論標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)量方法1、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)論標(biāo)準(zhǔn)1）可感知性2）可靠性3）反響性4）保證性5）移情性2、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量方法詳盡的測(cè)量主要經(jīng)過(guò)問(wèn)卷檢查、顧客打分的方式進(jìn)行。SERVQUAL分?jǐn)?shù)=實(shí)際感覺(jué)值希望分?jǐn)?shù)服務(wù)質(zhì)量測(cè)定一般經(jīng)過(guò)“SERVQUAL”模型采取評(píng)分量化的方式進(jìn)行，其詳盡程序如下：第一步測(cè)定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；第二步測(cè)定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；第三步確定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量=預(yù)期服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。13服務(wù)質(zhì)量管理131認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量的差距美國(guó)的服務(wù)管理研究組合PZB（A.Parasuraman，Zeithaml,V.andL.B

6、erry）于1985年提出了差距模型，如圖1-1所示，特意用來(lái)解析質(zhì)量問(wèn)題的根源。個(gè)人需要口頭流傳過(guò)去的體驗(yàn)預(yù)期服務(wù)顧差距5客感知服務(wù)差距4服服務(wù)交付面向顧客的外部流傳務(wù)差距3者服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距1差距2對(duì)顧客預(yù)期的管理圖1-1服務(wù)質(zhì)量差距模型1、服務(wù)質(zhì)量差距模型解析所謂服務(wù)質(zhì)量差距，是指顧客對(duì)服務(wù)的希望與顧客對(duì)企業(yè)所提供的服務(wù)感覺(jué)之間的差距，也可理解為服務(wù)的客觀(guān)現(xiàn)實(shí)與顧客主觀(guān)感覺(jué)質(zhì)量的差距?！安罹?”是指顧客對(duì)服務(wù)的希望與管理者對(duì)這些希望的理解之間的差別。“差距2”是指管理者對(duì)顧客希望的理解與擬定顧客導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差別?！安罹?”是指管理者擬定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際服務(wù)傳達(dá)之間的

7、差距?！安罹?”營(yíng)銷(xiāo)溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致之間的差別。努力縮小上述4個(gè)差距，便可最終縮小差距模型中的核心：差距5顧客差距，即顧客希望與顧客感知的服務(wù)之間的差別，使顧客感覺(jué)他們獲得了他們所希望的。2、服務(wù)質(zhì)量差距解析的意義有利于企業(yè)更有針對(duì)性的認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題和不足，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理中的主要破綻和薄弱環(huán)節(jié)，為改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)質(zhì)量管理水平提供客觀(guān)依據(jù)。有利于企業(yè)實(shí)時(shí)調(diào)整服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程，改革服務(wù)體系，整合服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。市場(chǎng)檢查表示：客戶(hù)服務(wù)水平提高20%，營(yíng)業(yè)額將提升40%。有利于企業(yè)掌握顧客意之所思、心之所想，

8、以便有效提供適銷(xiāo)對(duì)路的高附加值的服務(wù)產(chǎn)品，充分知足顧客需求和希望。有利于企業(yè)實(shí)時(shí)鑒別和把握市場(chǎng)時(shí)機(jī)，獲取市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)并將其轉(zhuǎn)變?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。有助于實(shí)施顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略。有利于顧客獲得更多、更快的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化。132運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理的基本手段質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1）工作標(biāo)準(zhǔn)；2）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；3）管理標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量體系服務(wù)規(guī)范質(zhì)量評(píng)定質(zhì)量認(rèn)證133實(shí)行服務(wù)承諾服務(wù)承諾亦稱(chēng)服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿(mǎn)意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售前對(duì)顧客承諾若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購(gòu)買(mǎi)服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾的制度和營(yíng)銷(xiāo)行為。、服務(wù)承諾的內(nèi)容服務(wù)承諾平時(shí)對(duì)服務(wù)的下述內(nèi)容進(jìn)行承諾

9、：服務(wù)質(zhì)量的保證；服務(wù)時(shí)限的保證；服務(wù)附加值的保證；服務(wù)滿(mǎn)意度的保證。2、實(shí)行服務(wù)承諾的舉措1）制訂高標(biāo)準(zhǔn)2）不惜付出相當(dāng)?shù)难a(bǔ)償代價(jià)3）特別情況特別辦理4）提供簡(jiǎn)短的保證5）簡(jiǎn)化顧客申訴的程序6）將服務(wù)滿(mǎn)意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)134確立服務(wù)質(zhì)量意識(shí)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的質(zhì)量意識(shí)主要包括以下四個(gè)方面。1、只有好的質(zhì)量與壞的質(zhì)量之分，而不存在著較好的質(zhì)量與較差的質(zhì)量之分2、我們?cè)诘谝淮巫鲆患碌臅r(shí)候，就要把這件事做好3、展開(kāi)無(wú)缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)，如無(wú)缺點(diǎn)日和無(wú)缺點(diǎn)周，使員工養(yǎng)成無(wú)缺點(diǎn)工作的習(xí)慣。4、確立質(zhì)量的成本與責(zé)隨意識(shí)本章小結(jié)本章簡(jiǎn)要?dú)w納了服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理的觀(guān)點(diǎn)，重點(diǎn)解析了服務(wù)的基本特點(diǎn)和服務(wù)質(zhì)量

10、差距模型。服務(wù)企業(yè)要想提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距進(jìn)行解析與研究，有針對(duì)性的認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題和不足，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理中的主要破綻和薄弱環(huán)節(jié)，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理的基本手段，實(shí)行服務(wù)承諾，引導(dǎo)企業(yè)員工樹(shù)立正確的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。作業(yè)根據(jù)白瑞的“SERVQUAL”消費(fèi)者希望值模型為某一企業(yè)或飯店設(shè)計(jì)問(wèn)卷檢查，測(cè)量顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的希望和顧客對(duì)該企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感覺(jué)，并評(píng)論該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。第2章飯店業(yè)與飯店管理教學(xué)目標(biāo)經(jīng)過(guò)本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該可以達(dá)到以下目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)：認(rèn)識(shí)飯店管理基本模式、飯店組織的組成四要素；熟悉飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則及內(nèi)容，熟悉飯店制度的四各種類(lèi)；掌握飯店管理的特點(diǎn)、飯店制

11、度的功能和飯店制度管理的基本要求。技術(shù)目標(biāo)：可以根據(jù)飯店組織的組成四要素和設(shè)計(jì)原則，設(shè)計(jì)一家中型飯店的組織結(jié)構(gòu)圖。教學(xué)重點(diǎn)、飯店管理的特點(diǎn)、飯店制度的功能和飯店制度管理的基本要求教學(xué)難點(diǎn)、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則及內(nèi)容、飯店制度的種類(lèi)主要觀(guān)點(diǎn)飯店；組織結(jié)構(gòu)；等級(jí)鏈；直線(xiàn)職能制；飯店制度教學(xué)方法案例教學(xué)、情景教學(xué)2.1飯店特點(diǎn)解析飯店是指為公眾提供住宿和其他服務(wù)的商業(yè)性的建筑設(shè)施與機(jī)構(gòu)。酒飯店經(jīng)過(guò)生產(chǎn)和銷(xiāo)售酒飯店產(chǎn)品而獲取收益，是自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的企業(yè)。但酒飯店作為以客人的招徠和接待為特點(diǎn)的服務(wù)行業(yè)，擁有與其他行業(yè)不同的特點(diǎn)。2.1.1消費(fèi)特點(diǎn)從消費(fèi)的角度解析，它擁有享受性和文化性。1、享受性飯

12、店知足客人的不只是是簡(jiǎn)單的物質(zhì)需要，而是享受性產(chǎn)品，這是現(xiàn)代消費(fèi)的必然需求，也是與一般商品和服務(wù)的主要區(qū)別。2、文化性文化性，即飯店產(chǎn)品中體現(xiàn)的文化氣氛和內(nèi)涵。人們對(duì)飯店的需求由簡(jiǎn)單的生理需求漸漸發(fā)展到高層次的文化享受和心理上的知足，而飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)也由低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐步走向高層次的質(zhì)量和企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。2.1.2飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)酒店與其他種類(lèi)企業(yè)同樣，擁有經(jīng)營(yíng)上的自立性、組織上的完整性、經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性以及對(duì)外關(guān)系上的法人地位等基本條件。但作為以客人為中心組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的特殊服務(wù)行業(yè)，它擁有與工商企業(yè)不同的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)。1、高資本、勞動(dòng)密集型2、高敏感度3、高競(jìng)爭(zhēng)度4、高文化性2.1.3飯店種類(lèi)對(duì)

13、飯店進(jìn)行分類(lèi)的目的：第一，便于飯店的市場(chǎng)定位。第二，飯店分類(lèi)便于飯店投資建設(shè)決策。世界各地的飯店變化多端，很難用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行描述。按照不同的標(biāo)準(zhǔn)或特點(diǎn)，可以對(duì)飯店有不同的分類(lèi)。1、根據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)劃分根據(jù)市場(chǎng)的特點(diǎn)把飯店分為：商務(wù)型飯店、長(zhǎng)住型飯店、度假型飯店、會(huì)議型飯店、參觀(guān)飯店和汽車(chē)飯店六類(lèi)。2、根據(jù)計(jì)價(jià)方式劃分（1）歐式計(jì)價(jià)飯店歐式計(jì)價(jià)飯店的客房?jī)r(jià)格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費(fèi)用。世界各地絕大多數(shù)飯店均屬此類(lèi)。2）美式計(jì)價(jià)飯店美式計(jì)價(jià)飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租以及每天三餐的費(fèi)用。當(dāng)前尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此類(lèi)。（3）修正美式計(jì)價(jià)飯店此類(lèi)飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租和早餐以及一頓正餐（

14、午餐或晚餐）的費(fèi)用，以便客人有較大的自由安排白天活動(dòng)。4）歐陸式計(jì)價(jià)飯店歐陸式計(jì)價(jià)飯店的房?jī)r(jià)包括房租及一份簡(jiǎn)單的歐陸式早餐即咖啡、面包和果汁。此類(lèi)飯店一般不設(shè)餐廳。（5）百慕大計(jì)價(jià)飯店此類(lèi)飯店的房?jī)r(jià)包括房租及美式早餐的費(fèi)用。當(dāng)前，房租含早餐的計(jì)價(jià)方式已為好多中國(guó)飯店所采用。3、按照飯店規(guī)模劃分根據(jù)飯店所擁有的客房數(shù)量的多少以及飯店設(shè)施規(guī)模大小，飯店可分為大、中、小型三類(lèi)。當(dāng)前，300間以下的平時(shí)被認(rèn)為是小型飯店，300600間為中型，600間以上為大型。根據(jù)中國(guó)旅游飯店的統(tǒng)計(jì)年鑒，把飯店的規(guī)模分為五類(lèi)，即500間以上、300499間、200299間、100199、99間以下。4、按照飯店等級(jí)劃

15、分（1）星級(jí)制（2）字母表示方法（3）數(shù)字表示法5、按照產(chǎn)業(yè)組織形式劃分按產(chǎn)業(yè)組織形式來(lái)分，可分為單體飯店和連鎖飯店（飯店聯(lián)號(hào)）。飯店聯(lián)號(hào)是指擁有經(jīng)營(yíng)或管理兩個(gè)以上飯店的企業(yè)或系統(tǒng)。它們以固定、相同的企業(yè)商標(biāo)在國(guó)內(nèi)或外國(guó)所經(jīng)營(yíng)管理的飯店中推廣相同的形象、風(fēng)格和標(biāo)準(zhǔn)，如飯店的建筑風(fēng)格、服務(wù)水平、經(jīng)營(yíng)管理、員工培訓(xùn)、市場(chǎng)拓展、采買(mǎi)業(yè)務(wù)、廣告宣傳等。企業(yè)化經(jīng)營(yíng)是飯店業(yè)發(fā)展的基本趨勢(shì)之一，同時(shí)飯店聯(lián)號(hào)在世界飯店中的支配、主宰作用日益顯然，不單占有大量的市場(chǎng)份額，而且領(lǐng)導(dǎo)世界潮流。（1）飯店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式直接經(jīng)營(yíng)租借經(jīng)營(yíng)委托經(jīng)營(yíng)控股經(jīng)營(yíng)特許經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓從總體上講，世界上真實(shí)實(shí)行直接經(jīng)營(yíng)方式的飯店企業(yè)越來(lái)越

16、少，而采取委托經(jīng)營(yíng)與轉(zhuǎn)讓特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的越來(lái)越多。（2）飯店企業(yè)的優(yōu)勢(shì)品牌優(yōu)勢(shì)規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)人力資源優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)2.2飯店管理特點(diǎn)解析2.2.1飯店管理的特點(diǎn)1、飯店管理的超前性2、飯店管理的服務(wù)性3、飯店管理的整體性4、飯店管理的時(shí)效性5、飯店管理的多變性2.2.2飯店管理的基本模式從西方管理學(xué)發(fā)展開(kāi)始，對(duì)企業(yè)管理的研究已經(jīng)經(jīng)歷了200多年的歷史，其間經(jīng)歷了傳統(tǒng)管理、科學(xué)管理和現(xiàn)代管理三個(gè)發(fā)展階段，并形成了形式多樣的管理模式。企業(yè)管理模式可以從三個(gè)方面來(lái)劃分：企業(yè)管理體系，主要的產(chǎn)權(quán)制度，管理方式、管理特點(diǎn)。1、飯店企業(yè)制度模式1）業(yè)主制模式2）合伙制模式3）企業(yè)制模式2、計(jì)劃型模式與市場(chǎng)形模

17、式1）計(jì)劃型模式2）市場(chǎng)型模式3、制度管理模式與情感管理模式從飯店管理方式來(lái)說(shuō)，可以分為制度管理模式與情感管理模式。1）制度管理模式2）情感管理模式在飯店管理實(shí)際中，純粹制度管理或純粹情感管理的情況是不存在的，只是以制度管理為主，仍是以情感管理為主的問(wèn)題。2.3飯店組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)是指組織內(nèi)部的指揮系統(tǒng)、信息溝通網(wǎng)絡(luò)和人際關(guān)系等各部分之間的一種組成關(guān)系。它體現(xiàn)了人們工作中的相互關(guān)系，而且還反響了組織不同層次、不同部門(mén)、不同職位的職責(zé)與權(quán)力，同時(shí)也為各部門(mén)、各環(huán)節(jié)之間的溝通與協(xié)作提供了框架，為整個(gè)飯店企業(yè)管理確立了基礎(chǔ)。組織結(jié)構(gòu)的模式將隨著組織任務(wù)的發(fā)展而更新演變，并最終影響組織效能的發(fā)揮。2.

18、3.1飯店組織結(jié)構(gòu)形式飯店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)形式，經(jīng)歷了由簡(jiǎn)單到復(fù)雜、由一維到多維的發(fā)展過(guò)程。管理1、直線(xiàn)制履行操作直線(xiàn)制，顧名思義是按直線(xiàn)垂直領(lǐng)導(dǎo)的組織形式，這是一種最簡(jiǎn)單的組織圖21金字塔形組織結(jié)構(gòu)形式，又叫層級(jí)制。這種飯店組織結(jié)構(gòu)可以特別形象化地用一個(gè)金字塔表示，如圖21所示。2、直線(xiàn)職能制直線(xiàn)職能制又稱(chēng)混淆制，它以直線(xiàn)制控制嚴(yán)實(shí)為基礎(chǔ)，吸取職能制中充散發(fā)揮專(zhuān)業(yè)人員作用的優(yōu)點(diǎn)綜合而成的一種組織結(jié)構(gòu)。當(dāng)前我國(guó)單體飯店普遍采用這種組織結(jié)構(gòu)形式。直線(xiàn)職能制組織結(jié)構(gòu)如圖22所示?？偨?jīng)理人事部財(cái)務(wù)部銷(xiāo)售部保安部工程部商品部餐飲部前廳部客房部娛樂(lè)部圖22直線(xiàn)職能制組織結(jié)構(gòu)3、事業(yè)部制這種結(jié)構(gòu)由美國(guó)通用汽

19、車(chē)企業(yè)經(jīng)理AP斯隆在20世紀(jì)20年代創(chuàng)辦，是一種適用于飯店企業(yè)企業(yè)企業(yè)的分權(quán)式組織結(jié)構(gòu)形式，實(shí)行集中決策下的分別經(jīng)營(yíng)。采取此種組織結(jié)構(gòu)的多數(shù)為多元化經(jīng)營(yíng)的飯店企業(yè)。除了傳統(tǒng)的飯店業(yè)務(wù)，企業(yè)平時(shí)還從事旅游社、旅游汽車(chē)企業(yè)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，有的還介入到房地產(chǎn)等其他經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域。事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)如圖總裁23所示。人力資源部財(cái)務(wù)部投資部戰(zhàn)略部事業(yè)部A（旅游社）事業(yè)部B（飯店）事業(yè)部C（汽車(chē)企業(yè)）A飯店B飯店C飯店D飯店E飯店圖23事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)圖2.3.2飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)1、飯店組織的組成要素（1）特定的目標(biāo)任何組織都是為目標(biāo)而存在的，不論這種目標(biāo)是明確的仍是模糊的，目標(biāo)總是組織存在的前提。沒(méi)有目標(biāo)，也就沒(méi)有

20、組織存在的必要性。（2）人員與職務(wù)組織是由一群人所組成的，不同層次的人群形成了組織的有機(jī)體。人既可以是組織中的管理者，又可以是組織中的被管理者。成立優(yōu)秀的人際關(guān)系，是成立組織系統(tǒng)的基本條件和要求。（3）組織環(huán)境組織環(huán)境可分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。外部環(huán)境是指組織所處的國(guó)家和地區(qū)的政治、文化、生活風(fēng)俗、消費(fèi)習(xí)慣等。內(nèi)部環(huán)境是指組織內(nèi)部的設(shè)施、設(shè)施、企業(yè)文化、人際關(guān)系等。（4）人際關(guān)系在一個(gè)組織中，存在上下級(jí)之間、同級(jí)之間、部門(mén)與部門(mén)之間等各樣關(guān)系。一個(gè)組織能否協(xié)調(diào)一致，發(fā)揮組織的優(yōu)勢(shì)，很大程度取決于組織的領(lǐng)導(dǎo)者能否帶領(lǐng)組織成員辦理好各樣關(guān)系。2、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則飯店的組織設(shè)計(jì)是以組織結(jié)構(gòu)安排

21、為核心的組織系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)工作。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則指的是對(duì)飯店組織建構(gòu)的準(zhǔn)則和要求。1）目注明確化原則2）等級(jí)鏈原則強(qiáng)調(diào)層次管理強(qiáng)調(diào)責(zé)權(quán)統(tǒng)一強(qiáng)調(diào)命令統(tǒng)一3）分工協(xié)作原則4）管理幅度原則5）精簡(jiǎn)高效的原則3、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容飯店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是飯店企業(yè)組織工作的要點(diǎn)所在，經(jīng)過(guò)飯店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)確定和維護(hù)飯店組織內(nèi)部相互關(guān)系，形成一定飯店組織模式，并且還要成立飯店內(nèi)部管理體系，以利于企業(yè)組織的內(nèi)部協(xié)調(diào)。飯店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容主要包括：（1）選擇飯店組織管理總體模式企業(yè)組織總體模式有直線(xiàn)制、直線(xiàn)職能制、事業(yè)部制、超事業(yè)部制、矩陣制結(jié)構(gòu)、多維立體組織結(jié)構(gòu)以及委員制組織結(jié)構(gòu)等。飯店組織管理總體

22、模式的選擇既應(yīng)根據(jù)飯店的性質(zhì)、規(guī)模、環(huán)境等客觀(guān)條件，又要充分認(rèn)識(shí)飯店企業(yè)的戰(zhàn)略、目標(biāo)和任務(wù)等要求。與此相聯(lián)系的是內(nèi)部的組織管理形式，當(dāng)前主要有以下三種方式：一是總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的駐店經(jīng)理制。二是總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的副總經(jīng)理分工負(fù)責(zé)制。三是總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。（2）飯店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置任何一個(gè)飯店組織系統(tǒng)，都不單要與外部保持必要的聯(lián)系（即輸出與輸入）而且在組織系統(tǒng)內(nèi)部也要形成一個(gè)關(guān)閉的回路。只有形成關(guān)閉的回路，方能形成相互限制、相互作用的力量，進(jìn)而保證各部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，才能達(dá)到有效管理的目的。為此，飯店組織必須擁有決策機(jī)構(gòu)、履行機(jī)構(gòu)、監(jiān)察機(jī)構(gòu)和反響機(jī)構(gòu)四類(lèi)基本的職能機(jī)構(gòu)。（3）崗位設(shè)計(jì)崗位設(shè)計(jì)即是將實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)必須

23、進(jìn)行的活動(dòng)劃分成最小的有機(jī)相連的部分，以形成相應(yīng)的工作崗位。設(shè)計(jì)工作崗位時(shí)要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：合理分工是崗位科學(xué)設(shè)置的基礎(chǔ)崗位設(shè)計(jì)必須以責(zé)任為中心崗位設(shè)計(jì)要以當(dāng)前飯店員工的素質(zhì)為基礎(chǔ)，兼顧人力資源市場(chǎng)供求狀況崗位設(shè)計(jì)要注意新技術(shù)的影響4）管理層次和管理幅度確實(shí)定管理幅度的大小，主要取決于以下幾個(gè)因素：管理者的能力部下的成熟程度工作的標(biāo)準(zhǔn)化程度。工作條件工作環(huán)境（5）成立信息溝通網(wǎng)絡(luò)信息溝通是企業(yè)組織形成及保持的重要條件。飯店組織內(nèi)的信息溝通有多種形式，其中正式溝通主要包括由上而下的溝通、自下而上的溝通、橫向溝通、斜向溝通四種形式。（6）成立組織管理制度飯店組織是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)。為了保證這個(gè)系統(tǒng)

24、的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)揮出組織的最大效能，必須有一套嚴(yán)格的規(guī)章制度。組織管理制度主要包括各級(jí)組織及相關(guān)管理者的職責(zé)。2.4飯店制度管理“沒(méi)有規(guī)矩，不可方圓?！憋埖旯芾?，制度為基。要保證飯店的正常運(yùn)行，并實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)，就必須實(shí)施制度化管理。飯店制度的種類(lèi)飯店制度是企業(yè)組織管理過(guò)程中借以引導(dǎo)、拘束、激勵(lì)全體組織成員行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各樣章程、條例、守則、規(guī)程、程序、標(biāo)準(zhǔn)、辦法的總稱(chēng)。依據(jù)制度規(guī)范涉及層次和拘束內(nèi)容的不同，可將其分為以下四大類(lèi)：1、基本制度基本制度主要包括企業(yè)的法律和財(cái)產(chǎn)所有形式、企業(yè)章程、董事會(huì)組織、高層管理組織規(guī)范等方面的制度和規(guī)范。2、管理制度管理制度是對(duì)企業(yè)管理各基

25、本方面規(guī)定活動(dòng)框架，調(diào)節(jié)集體協(xié)作行為的制度，是用來(lái)引導(dǎo)、拘束、激勵(lì)集體性行為的、成體系的活動(dòng)和行為規(guī)范。3、業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范是涉及某些技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)程的規(guī)定，如服務(wù)規(guī)程、操作規(guī)程等。4、個(gè)人行為規(guī)范飯店企業(yè)中，個(gè)人行為規(guī)范是指特意針對(duì)個(gè)人行為擬定的規(guī)矩，如禮貌服務(wù)守則、員工行為規(guī)范等。2.4.2飯店制度的功能1、飯店正常運(yùn)行的保證功能2、飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的控制功能3、飯店企業(yè)活力的激勵(lì)功能2.4.3飯店制度管理的基本要求制度管理就是以制度的擬定與履行來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)組織集體協(xié)作行為的管理方式。飯店制度管理的基本要求主要有：1、科學(xué)性（1）制度的目的性（2）制度的可行性（3）制度的謹(jǐn)慎性2、嚴(yán)肅

26、性（1）制度的權(quán)威性（2）制度的公正性（3）制度的規(guī)范性3、藝術(shù)性本章小結(jié)旅游飯店是一種很特殊的企業(yè)，它的特殊性形成了自己特有的運(yùn)行規(guī)律，形成了飯店區(qū)別于其他企業(yè)的自己特點(diǎn)和管理特點(diǎn)。管理好飯店，首先要根據(jù)飯店企業(yè)的客觀(guān)實(shí)際，按照組織結(jié)構(gòu)設(shè)定的原則，選擇能吻合自己發(fā)展需要的組織機(jī)構(gòu)；然后，飯店應(yīng)成立和完善管理制度體系，實(shí)施科學(xué)的制度化管理。組織機(jī)構(gòu)和管理制度也是飯店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和依賴(lài)。作業(yè)解析一家三星級(jí)以上的中型飯店的組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置，解析其優(yōu)缺點(diǎn)。第3章飯店服務(wù)質(zhì)量及其管理的一般要求教學(xué)目標(biāo)經(jīng)過(guò)本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該可以達(dá)到以下目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)：認(rèn)識(shí)飯店服務(wù)質(zhì)量的重要性，熟悉飯店服務(wù)質(zhì)量

27、的組成、屬性和特點(diǎn)；認(rèn)識(shí)飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容；理解飯店服務(wù)的動(dòng)向管理的基本內(nèi)容；掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的一般要求；技術(shù)目標(biāo)：根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量的組成內(nèi)容，察看星級(jí)飯店的服務(wù)動(dòng)向管理，認(rèn)識(shí)賓客對(duì)該飯店的滿(mǎn)意程度。教學(xué)重點(diǎn)飯店服務(wù)質(zhì)量組成、特點(diǎn)和管理要求。教學(xué)難點(diǎn)讓學(xué)生正確理解和掌握飯店服務(wù)質(zhì)量組成、特點(diǎn)和管理要求，并經(jīng)過(guò)服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。主要觀(guān)點(diǎn)飯店服務(wù)質(zhì)量；飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理教學(xué)方法課堂解說(shuō)、案例解析、要點(diǎn)議論。3.1飯店服務(wù)質(zhì)量3.1.1飯店服務(wù)質(zhì)量涵義1、飯店服務(wù)飯店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)活動(dòng)所組成的會(huì)集體。廣義的飯店服務(wù)還應(yīng)包括核心服務(wù)、支持服務(wù)、延伸服務(wù)、服務(wù)的可及性及賓

28、主關(guān)系等內(nèi)容。2、飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的觀(guān)點(diǎn)界定，學(xué)術(shù)界及業(yè)界尚沒(méi)有統(tǒng)一。當(dāng)前存在四種不同的觀(guān)點(diǎn)：1）認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量只限制于飯店軟體服務(wù)的質(zhì)量，由服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、禮儀禮貌、操作技術(shù)、清潔衛(wèi)生、環(huán)境氣氛等組成。2）認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量由產(chǎn)品質(zhì)量、有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量三部分組成。（3）認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量由飯店技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、客人的希望質(zhì)量和經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量決定.4）認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量是指客人在入住飯店活動(dòng)的過(guò)程中享受到服務(wù)的使用價(jià)值，是客人獲得的某種物質(zhì)和精神的感覺(jué)。3.1.2飯店服務(wù)質(zhì)量的組成要素根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織宣布的ISO90042質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素服務(wù)指南表示，飯店服務(wù)

29、質(zhì)量主要由硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量組成。硬件質(zhì)量是指與飯店設(shè)施設(shè)施等實(shí)物相關(guān)的并可用客觀(guān)的指標(biāo)胸襟的質(zhì)量，軟件質(zhì)量則是指飯店提供的各樣勞務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量。1、硬件質(zhì)量飯店產(chǎn)品的硬件質(zhì)量主要指飯店提供的設(shè)施設(shè)施和實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要知足賓客物質(zhì)上的需求。硬件質(zhì)量的高低決定著飯店產(chǎn)品供給能力的大小。主要包括：1）飯店設(shè)施設(shè)施的質(zhì)量客用設(shè)施設(shè)施也稱(chēng)前臺(tái)設(shè)施設(shè)施供給設(shè)施設(shè)施2）飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量菜點(diǎn)酒水質(zhì)量客用品質(zhì)量商品質(zhì)量服務(wù)用品質(zhì)量3）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量飯店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是指飯店的服務(wù)氣氛給賓客帶來(lái)感覺(jué)上的美感和心理上的知足感。2、軟件質(zhì)量飯店產(chǎn)品的軟件質(zhì)量是指的就是無(wú)形的服務(wù)，平時(shí)包括以下九個(gè)方面：（1

30、）服務(wù)項(xiàng)目（2）服務(wù)效率（3）服務(wù)態(tài)度（4）禮儀禮貌（5）職業(yè)道德（6）操作技術(shù)（7）清潔衛(wèi)生（8）服務(wù)時(shí)機(jī)（9）安全保密3.1.3飯店服務(wù)質(zhì)量屬性飯店的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)顧客而言就是服務(wù)的使用價(jià)值。要使顧客獲得一種快樂(lè)的經(jīng)歷，飯店服務(wù)必須具有以下六大質(zhì)量屬性：1、功能性2、經(jīng)濟(jì)性3、安全性4、時(shí)效性5、舒坦性6、文明性3.2飯店服務(wù)的交互管理和動(dòng)向管理3.2.1飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵1、交互服務(wù)過(guò)程過(guò)程性是服務(wù)最為核心和基本的特性。服務(wù)是一種過(guò)程，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，決定了服務(wù)的達(dá)成需要顧客的共同參與。蕭斯克(Shostack，1985)使用了“服務(wù)交互”（ServiceInteract

31、ion）觀(guān)點(diǎn)，用來(lái)指更廣泛的“顧客與服務(wù)企業(yè)的直接交互”，既包括顧客與服務(wù)人員的交互，也包括顧客與設(shè)施和其他有形物的交互。2、交互服務(wù)質(zhì)量顧客在飯店里獲得的服務(wù)由兩個(gè)部分組成，一是作為過(guò)程的服務(wù)，二是作為過(guò)程結(jié)果或產(chǎn)出的服務(wù)。3、飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理是指為實(shí)現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量的提高，而采取的加強(qiáng)交互過(guò)程的控制，實(shí)施交互服務(wù)的培訓(xùn)，并創(chuàng)辦顧客參與服務(wù)過(guò)程的互動(dòng)環(huán)境的管理活動(dòng)。3.2.2飯店服務(wù)交互管理的基本內(nèi)容飯店的交互質(zhì)量管理不單限于飯店內(nèi)部服務(wù)行為的管理，還包括對(duì)內(nèi)外環(huán)境的認(rèn)識(shí)，其詳盡的管理內(nèi)容包括：1、市場(chǎng)需求的認(rèn)識(shí)2、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的引導(dǎo)和監(jiān)察3、服務(wù)補(bǔ)救4、調(diào)動(dòng)激勵(lì)因素5

32、、聽(tīng)取顧客反響建議，完善服務(wù)后續(xù)工作6、競(jìng)爭(zhēng)管理7、服務(wù)質(zhì)量責(zé)任管理3.2.3飯店服務(wù)的動(dòng)向管理飯店服務(wù)的動(dòng)向管理是由服務(wù)本身內(nèi)在的動(dòng)向性所決定和控制的。只有動(dòng)向的管理體系才能適應(yīng)服務(wù)的動(dòng)向發(fā)展，才能最終知足服務(wù)消費(fèi)者的動(dòng)向需求。飯店服務(wù)的動(dòng)向管理包括四個(gè)層面的詳盡內(nèi)容。1、服務(wù)項(xiàng)目的動(dòng)向管理飯店的服務(wù)項(xiàng)目需要根據(jù)市場(chǎng)的變化進(jìn)行不斷的調(diào)整和更新，這既包括對(duì)部分既有項(xiàng)目的淘汰，也包括新服務(wù)項(xiàng)目的產(chǎn)生。2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)向管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)向管理是指根據(jù)行業(yè)的服務(wù)規(guī)劃對(duì)既有標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整和改造。3、服務(wù)員的動(dòng)向管理飯店服務(wù)員是飯店服務(wù)的詳盡操作者，服務(wù)員的服務(wù)狀態(tài)、積極性將直接影響到飯店服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)其實(shí)

33、施動(dòng)向管理，是飯店實(shí)現(xiàn)動(dòng)向激勵(lì)的必然要求。4、服務(wù)管理人員的動(dòng)向管理對(duì)飯店的服務(wù)管理人員實(shí)施動(dòng)向管理是提高飯店服務(wù)管理績(jī)效的重要手段。3.3飯店服務(wù)質(zhì)量管理的一般要求飯店的服務(wù)質(zhì)量管理是從系統(tǒng)的角度，把飯店作為一個(gè)整體，以控制飯店服務(wù)的全過(guò)程，提供最優(yōu)服務(wù)為目標(biāo)，運(yùn)用一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法，以服務(wù)質(zhì)量為對(duì)象而進(jìn)行系統(tǒng)的管理活動(dòng)。3.3.1飯店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)于管理的特點(diǎn)飯店服務(wù)所需要的人與人、當(dāng)面，隨時(shí)隨地提供服務(wù)的特點(diǎn)以及飯店服務(wù)質(zhì)量特殊的組成內(nèi)容使其質(zhì)量?jī)?nèi)涵與其他企業(yè)有著極大的差別性。為了更好地實(shí)施對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理，飯店管理者必須正確認(rèn)識(shí)與掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。1、質(zhì)量組成的綜合

34、性飯店服務(wù)質(zhì)量組成復(fù)雜，除從提供給客人的角度可以分為設(shè)施設(shè)施質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量外，也可以從質(zhì)量的形成過(guò)程來(lái)看服務(wù)質(zhì)量，這時(shí)服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)計(jì)階段的設(shè)計(jì)質(zhì)量、建設(shè)階段的建設(shè)質(zhì)量、開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備階段的準(zhǔn)備質(zhì)量和營(yíng)業(yè)階段的服務(wù)質(zhì)量。因此，要提高服務(wù)質(zhì)量，必須實(shí)行全員控制、全過(guò)程控制和全方位控制。2、質(zhì)量體現(xiàn)的一次性雖然飯店服務(wù)質(zhì)量組成是綜合性的，但就提供過(guò)程而言，是由一次一次的詳盡服務(wù)來(lái)達(dá)成的。每一次勞動(dòng)所提供的使用價(jià)值，如微笑問(wèn)好、介紹菜點(diǎn)等，就是一次詳盡的服務(wù)質(zhì)量。3、質(zhì)量評(píng)論的主觀(guān)性服務(wù)質(zhì)量的最終查驗(yàn)者是飯店的客人，因此只管飯店服務(wù)質(zhì)量有一定的客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)，但客人對(duì)飯店的

35、評(píng)價(jià)往往是主觀(guān)的。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須注意客人的需要、掌握客人的心理、理解客人的心態(tài)，以便提供讓客人動(dòng)心的服務(wù)。4、對(duì)人員素質(zhì)的依賴(lài)性飯店服務(wù)質(zhì)量的高低，既取決于設(shè)施設(shè)施、環(huán)境、用品、產(chǎn)品等物質(zhì)因素，也取決于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率等精神因素，而這兩種因素均離不開(kāi)人的因素。3.3.2飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量在管理方面的特點(diǎn)，飯店服務(wù)質(zhì)量管理有以下幾個(gè)要求：1、以人為本，內(nèi)外結(jié)合飯店的質(zhì)量管理一方面必須堅(jiān)持顧客至上，把顧客的需要作為飯店服務(wù)質(zhì)量的基本出發(fā)點(diǎn)；另一方面，飯店管理者心中必須裝有員工，著重員工的塑造、組織和激勵(lì)，以提高員工的素質(zhì)，并使其達(dá)到最正確

36、組合和積極性的最大發(fā)揮，進(jìn)而為保證質(zhì)量的穩(wěn)定提高確立優(yōu)秀的基礎(chǔ)。2、全面控制，“硬、軟”結(jié)合飯店服務(wù)質(zhì)量組成復(fù)雜，要提高服務(wù)重量，必須樹(shù)立系統(tǒng)觀(guān)點(diǎn)，實(shí)行全員、全過(guò)程和全方位的管理。既注意硬件設(shè)施的建設(shè)和完善，更要重視智力投資，抓好軟件建設(shè)。3、科學(xué)管理，點(diǎn)面結(jié)合飯店的服務(wù)對(duì)象是人，來(lái)飯店消費(fèi)的顧客既有共同需求，又有特殊的要求。作為飯店，既有飯店的共性，但同時(shí)不同的飯店又有自己的特點(diǎn)。所以，飯店的服務(wù)質(zhì)量，既要著重顧客的共同需要，又要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅(jiān)持貫徹國(guó)家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，抓好面上的管理，又要根據(jù)自己特點(diǎn)，詳盡情況詳盡辦理，確立擁有特色的服務(wù)規(guī)范和管理辦法。4、預(yù)防為主，防管結(jié)合飯店

37、服務(wù)擁有生產(chǎn)和消費(fèi)同一性的特點(diǎn)。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須樹(shù)立預(yù)防為主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的預(yù)測(cè)和控制。同時(shí)各級(jí)管理者要堅(jiān)持走動(dòng)式管理，加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，力求把各樣不合格的服務(wù)消滅在萌芽狀態(tài)。本章小結(jié)本章介紹了飯店服務(wù)質(zhì)量歸納，包括飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義、內(nèi)容和特點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步闡述了飯店服務(wù)的交互管理和動(dòng)向管理，包括飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵、飯店服務(wù)交互管理的七項(xiàng)基本內(nèi)容和飯店服務(wù)四個(gè)層面詳盡內(nèi)容的動(dòng)向管理。最后根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量在管理方面的四個(gè)特點(diǎn)，提出了飯店服務(wù)質(zhì)量管理的四個(gè)基本要求。作業(yè)1、飯店服務(wù)質(zhì)量由哪幾個(gè)方面組成？2、飯店服務(wù)質(zhì)量有哪些屬性和特點(diǎn)？3、飯店服

38、務(wù)質(zhì)量管理有哪幾方面的基本要求？第4章飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)教學(xué)目標(biāo)經(jīng)過(guò)教學(xué)，使學(xué)生掌握飯店服務(wù)設(shè)計(jì)管理要點(diǎn)；掌握服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)；認(rèn)識(shí)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的解析方法；認(rèn)識(shí)飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系的環(huán)節(jié)組成。教學(xué)重點(diǎn)飯店服務(wù)質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)、飯店服務(wù)設(shè)計(jì)要點(diǎn)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理和過(guò)程管理要點(diǎn)。教學(xué)難點(diǎn)讓學(xué)生正確理解和掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的各環(huán)節(jié)、飯店服務(wù)設(shè)計(jì)要點(diǎn)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理和過(guò)程管理要點(diǎn)，使學(xué)生全面認(rèn)識(shí)飯店服務(wù)質(zhì)量管理涉及的相關(guān)環(huán)節(jié)和內(nèi)容。主要觀(guān)點(diǎn)飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；ABC解析法；因果解析法教學(xué)方法課堂解說(shuō)、案例解析、要點(diǎn)議論。4.1飯店服務(wù)設(shè)計(jì)飯店質(zhì)量管理是圍繞著質(zhì)量管理的目標(biāo)展開(kāi)的。飯店質(zhì)量管理的基本目標(biāo)是

39、：貫徹飯店服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，提供適合顧客需要的服務(wù)勞動(dòng)使用價(jià)值，維護(hù)和保障顧客的合法權(quán)益，不斷提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。而要達(dá)到這一目標(biāo)，首先必須抓好飯店服務(wù)設(shè)計(jì)。也就是根據(jù)飯店的性質(zhì)、品位及服務(wù)提供的內(nèi)容，設(shè)計(jì)服務(wù)功能，擬定服務(wù)規(guī)范、提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范，確定服務(wù)質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)。4.1.1服務(wù)功能設(shè)計(jì)飯店服務(wù)是一種感知服務(wù)，要把顧客感知服務(wù)與飯店所提供的服務(wù)協(xié)調(diào)起來(lái)，飯店必須站在客人的角度，從三個(gè)層次來(lái)理解服務(wù)的功能：核心功能、協(xié)助功能和延伸功能。服務(wù)功能的三個(gè)層次的全部意義在于提供一個(gè)擁有質(zhì)量保證和一定靈活性并且有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)產(chǎn)品。1、核心功能的設(shè)計(jì)核心功能是指顧客購(gòu)買(mǎi)飯店服務(wù)的基本收益，與

40、顧客希望緊密相關(guān)。2、協(xié)助功能的設(shè)計(jì)協(xié)助功能是顧客自己并不直接需要，但要獲得核心服務(wù)所需經(jīng)歷的過(guò)程，即協(xié)助服務(wù)過(guò)程。3、延伸功能的設(shè)計(jì)延伸功能是為了知足個(gè)別顧客的特殊需求而提供的特殊和臨時(shí)性的功能，平時(shí)超越了顧客的協(xié)助希望和預(yù)料，是額外提供的功能。4.1.2服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)1、服務(wù)產(chǎn)品組合服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，主若是服務(wù)產(chǎn)品組合的設(shè)計(jì)。飯店產(chǎn)品組合由飯店產(chǎn)品的廣度、長(zhǎng)度、深度和一致性所決定。2、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)準(zhǔn)則服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)需要考慮以下準(zhǔn)則：（1）適應(yīng)需求顧客的需求是飯店服務(wù)的基礎(chǔ)，也是飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的起點(diǎn)。研究顧客需求的目的是為了確定科學(xué)的服務(wù)結(jié)構(gòu)。顧客需求結(jié)構(gòu)一般包括四個(gè)方面：功能需求形式需求價(jià)格需求

41、外延需求2）顧及成本對(duì)消費(fèi)者而言，在獲得某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，其付出的成本主要包括：錢(qián)幣成本時(shí)間成本體力成本精神成本飯店應(yīng)該對(duì)顧客的這些成本進(jìn)行解析，根據(jù)飯店實(shí)際，降低顧客成本，提高服務(wù)質(zhì)量。3）保證品質(zhì)品質(zhì)是指品味和質(zhì)量，飯店產(chǎn)品必須保證有品味和高質(zhì)量。要達(dá)到這一要求，飯店服務(wù)必須做到“三個(gè)凡是”的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，即凡是顧客看到的必須是整潔雅觀(guān)的；凡是提供給顧客使用的必須是安全有效的；凡是飯店員工，對(duì)待顧客必須是平和禮貌的。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是飯店服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)的保證之一，好多飯店都在這方面設(shè)計(jì)了好多保證品質(zhì)的工作標(biāo)準(zhǔn)。4）著重特色求新是人們普遍擁有的一種心理，飯店服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)人員應(yīng)注意和利用這種求新心理，使服務(wù)

42、產(chǎn)品因其“新奇”、“獨(dú)到”而對(duì)顧客擁有吸引力。4.1.3質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)1、標(biāo)準(zhǔn)的涵義標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)重復(fù)性事物和觀(guān)點(diǎn)所作的統(tǒng)一規(guī)定，以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的成就為基礎(chǔ)，經(jīng)相關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。2、飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)種類(lèi)飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，要求飯店根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合本飯店的實(shí)際，擬定自己企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)體系。飯店內(nèi)部的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般分為三個(gè)方面：工作標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)3、標(biāo)準(zhǔn)的擬定擬定標(biāo)準(zhǔn)要注意以下幾點(diǎn)：以顧客的需求為中心；標(biāo)準(zhǔn)要簡(jiǎn)單、明確、可操作，易于員工理解；定性和定量相結(jié)合，盡量使用定量標(biāo)準(zhǔn)；標(biāo)準(zhǔn)必須配套，相互協(xié)調(diào)，自成體系；標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施要堅(jiān)持檢查和核查

43、，并不斷加以修訂完善。4.2飯店服務(wù)保證體系設(shè)計(jì)4.2.1服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式有些飯店成立了專(zhuān)職的部門(mén)服務(wù)質(zhì)量管理部；還有些按照飯店在培訓(xùn)部或總經(jīng)理辦公室內(nèi)成立相應(yīng)的職能（圖4-1），有利于將質(zhì)量檢查與培訓(xùn)工作緊密地結(jié)合起來(lái)，從技術(shù)和業(yè)務(wù)的角度來(lái)完善飯店的服務(wù)質(zhì)量；此后者（圖4-2）則是為了賦予質(zhì)量檢查工作更大的行政權(quán)威，加重檢查工作的分量?？偨?jīng)理總經(jīng)理培總訓(xùn)經(jīng)部部部部部部部辦圖41圖42也有一些飯店沒(méi)有成立專(zhuān)職的部門(mén)，而是代之以特別設(shè)的服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)來(lái)履行檢查。（圖4-3）總經(jīng)理飯店特別設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)部部部部部圖43上述各樣組織形式都具備其特有的優(yōu)勢(shì)，但也都有其無(wú)法回避的缺陷。對(duì)此

44、，我們可以經(jīng)過(guò)表進(jìn)一步認(rèn)識(shí)。4-2做表4-2飯店服務(wù)質(zhì)量檢查的不同組織形式的比較組織形式設(shè)專(zhuān)職部門(mén)設(shè)置于培訓(xùn)部之內(nèi)優(yōu)勢(shì)有機(jī)構(gòu)和人員上的保障有利于服務(wù)質(zhì)量檢查與培訓(xùn)工作親密結(jié)合起來(lái)不足機(jī)構(gòu)設(shè)置繁瑣，有限的人員很難對(duì)飯店各個(gè)部門(mén)的情況都十分認(rèn)識(shí)，故檢查本身的質(zhì)量會(huì)打折扣缺乏權(quán)威性，缺乏其他部門(mén)的參與設(shè)置于總經(jīng)辦之內(nèi)特別設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)檢查的權(quán)威性得以加強(qiáng)兼顧了檢查的權(quán)威性和專(zhuān)業(yè)化，實(shí)現(xiàn)了各個(gè)部門(mén)的參與缺乏專(zhuān)業(yè)性，缺乏其他部門(mén)的參與由于沒(méi)有專(zhuān)職的部門(mén)和專(zhuān)業(yè)的人員，檢查人員對(duì)于自己部門(mén)以外的業(yè)務(wù)不盡熟悉，往往造成自己人查自己部門(mén)，因此對(duì)現(xiàn)在的問(wèn)題不夠敏感，深層次問(wèn)題不易查出，且容易出現(xiàn)各部門(mén)護(hù)短的

45、情況飯店在實(shí)施服務(wù)質(zhì)量檢查的過(guò)程中到底采用哪一種組織形式，應(yīng)根據(jù)自己的詳盡情況來(lái)決定，不可盲目地效仿別人，最適合解決自己所面對(duì)的問(wèn)題的組織形式就是最好的形式。但在選擇服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式時(shí)，可以參照以下一些因素：整個(gè)飯店的管理方式，是集權(quán)式的管理，仍是分權(quán)式的管理，服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式應(yīng)與飯店整體的管理方式相協(xié)調(diào)。飯店服務(wù)質(zhì)量當(dāng)前所處的階段和所面對(duì)的主要問(wèn)題是什么，在檢查的過(guò)程中主要缺乏什么，是權(quán)威、技術(shù)，仍是各部門(mén)的重視程度；飯店中高層管理人員的基本素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)能力；飯店基層員工的聽(tīng)從性和技術(shù)操作能力。有些飯店采用了專(zhuān)職的部門(mén)或機(jī)構(gòu)和特別設(shè)委員會(huì)相接合的辦法，也收到了很好的效果。4.2.2

46、服務(wù)質(zhì)量檢查的實(shí)施方式1、飯店統(tǒng)一檢查在這種形式的檢查中，要注意以下幾點(diǎn)：1）要注意對(duì)不同部門(mén)的重點(diǎn)檢查2）要注意檢查的平衡性3）要注意檢查的權(quán)威性4）要注意檢查的嚴(yán)肅性2、部門(mén)自查飯店服務(wù)質(zhì)量檢查的體系可分三個(gè)層次：1）店一級(jí)的檢查2）部門(mén)一級(jí)的檢查3）班組、崗位一級(jí)的檢查3、外請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)行技術(shù)診斷4、走動(dòng)式巡檢不論是哪層次的檢查，其形式可以分為明查和暗查兩種。明查是在預(yù)先通知后的檢查，它可以認(rèn)識(shí)被檢查部門(mén)在較為充分的準(zhǔn)備之后的服務(wù)質(zhì)量的狀況。自然，這也可能因經(jīng)過(guò)過(guò)多的“裝飾”而缺乏真實(shí)性，但它卻可以反響飯店服務(wù)質(zhì)量在周邊自己最高水平時(shí)的一個(gè)基本狀態(tài)。與之相反，暗查則是認(rèn)識(shí)飯店服務(wù)質(zhì)量平時(shí)基本

47、水平的手段，與明查相比，只管在暗查的過(guò)程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題，但它反響的卻是真實(shí)的。4.2.3檢查報(bào)告對(duì)服務(wù)質(zhì)量的每一次檢查后，都應(yīng)該達(dá)成一份服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告，以反響檢查的結(jié)果。起草報(bào)告時(shí)應(yīng)做到：1、客觀(guān)，就是應(yīng)該將檢查現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的實(shí)際情況記錄下來(lái)，不混淆任何主觀(guān)的見(jiàn)解和評(píng)論2、嚴(yán)格，就是以飯店管理模式和服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)3、公正，就是不能以個(gè)人的好惡來(lái)組織報(bào)告的內(nèi)容4、全面，就是不能隨意對(duì)檢查過(guò)的內(nèi)容進(jìn)行取舍5、認(rèn)真，就是記錄下檢查中的每個(gè)細(xì)節(jié)4.2.4檢查中注意的問(wèn)題1、各樣檢查的周期應(yīng)結(jié)合飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，確定適宜的檢查周期。周期過(guò)長(zhǎng)，會(huì)使服務(wù)質(zhì)量的控制力度弱化；周期很短，又會(huì)妨礙

48、飯店其他工作的正常進(jìn)行，同時(shí)檢查本身也會(huì)流于形式。對(duì)旅店服務(wù)質(zhì)量的檢查應(yīng)該是多層次的，即：崗位，班組一級(jí)的檢查；部門(mén)一級(jí)的檢查；飯店管理企業(yè)一級(jí)的檢查。（如果屬于管理企業(yè)管理的話(huà)）2、檢查人員的素質(zhì)1）擁有優(yōu)秀的職業(yè)道德和公正的人品2）專(zhuān)業(yè)能力3、檢查人員的權(quán)威性飯店總經(jīng)理可以向服務(wù)質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)做出一些授權(quán)，以維護(hù)其權(quán)威性。1）有權(quán)認(rèn)識(shí)，檢查各部門(mén)和部門(mén)以下崗位服務(wù)質(zhì)量狀況，聽(tīng)取匯報(bào)。2）檢查機(jī)構(gòu)可以根據(jù)檢查結(jié)果，做出單筆罰款在元人民幣以下的處分決定。3）用所罰款項(xiàng)成立服務(wù)質(zhì)量管理店內(nèi)基金，由檢查機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)動(dòng)作，主要用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中表現(xiàn)突出的部門(mén)和個(gè)人及用于與飯店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的其他活

49、動(dòng)。4）決定單筆金額在元人民幣以下的獎(jiǎng)勵(lì)。4、前臺(tái)和后臺(tái)都應(yīng)被列為檢查的對(duì)象5、檢查應(yīng)該從難、從嚴(yán)、從實(shí)際出發(fā)4.2.5檢查后辦理與整改在檢查程序達(dá)成今后，還應(yīng)該根據(jù)檢查的結(jié)果，解析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，擬定解決問(wèn)題的方案，并采取舉措予以落實(shí)。否則，檢查就失去了意義。4.3飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)管理和過(guò)程管理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指的是服務(wù)的詳盡場(chǎng)所和詳盡服務(wù)過(guò)程。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理是飯店服務(wù)質(zhì)量獲得最終體現(xiàn)的場(chǎng)所，飯店必須加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理。4.3.1服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)1、加強(qiáng)對(duì)客溝通2、控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、關(guān)著重點(diǎn)服務(wù)4、尋找并辦理顧客的投訴5、做好人力的調(diào)動(dòng)4.3.2服務(wù)運(yùn)作過(guò)程質(zhì)量控制飯店服務(wù)運(yùn)作過(guò)程質(zhì)量控制是指采用一定

50、的標(biāo)準(zhǔn)和舉措來(lái)監(jiān)察和權(quán)衡服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施和達(dá)成情況，并隨時(shí)糾正服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。飯店服務(wù)運(yùn)作過(guò)程質(zhì)量的控制有三個(gè)特點(diǎn)：全方位，它是指飯店的每一個(gè)崗位都要參與服務(wù)質(zhì)量管理；全過(guò)程，它是指飯店每一崗位的每一項(xiàng)工作從開(kāi)始到結(jié)束都要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理；全體人員，它是指飯店所有員工都要參與服務(wù)質(zhì)量管理。1、服務(wù)預(yù)備過(guò)程的質(zhì)量控制1）資源整合與配置2）人員培訓(xùn)2、服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制1）崗位人員控制2）設(shè)施物品質(zhì)量控制3）重點(diǎn)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制4）服務(wù)方式更改控制5）環(huán)境的質(zhì)量控制客人的消費(fèi)環(huán)境質(zhì)量控制員工的工作環(huán)境質(zhì)量控制3、服務(wù)結(jié)束的反響過(guò)程質(zhì)量控制1）質(zhì)量反響信息控制2）糾正舉措與預(yù)防舉措控制職責(zé)分配

51、。影響性評(píng)論?？赡茉驒z查與問(wèn)題解析。糾正舉措和預(yù)防舉措擬定。3）新標(biāo)準(zhǔn)的擬定要把服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制的成功方案和有效舉措，歸入相應(yīng)的質(zhì)量程前言件和服務(wù)程序、服務(wù)流程說(shuō)明書(shū)中，使其成為新的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.4飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估飯店服務(wù)質(zhì)量管理的效果，最終主要表現(xiàn)在兩條：1、是是否吻合飯店服務(wù)質(zhì)量的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；2、是是否知足客人的物質(zhì)和精神的需要。飯店服務(wù)質(zhì)量檢查飯店服務(wù)質(zhì)量檢查主要有四種方式：直接面談、電話(huà)訪(fǎng)談、問(wèn)卷檢查和暗訪(fǎng)檢查。相關(guān)直接面談、電話(huà)訪(fǎng)談、問(wèn)卷檢查、暗訪(fǎng)檢查這四種檢查方式的優(yōu)劣勢(shì)如表4-3所示。表4-3飯店企業(yè)檢查主要方式的比較檢查方式優(yōu)勢(shì)弊端直接面談可提出較為復(fù)雜與深入的問(wèn)題成

52、本較高能借助相關(guān)資料讓被檢查者更好地理需要素質(zhì)較好的檢查員解檢查者的觀(guān)點(diǎn)難以提出或回答較為敏感的問(wèn)題能較為完整地理解被檢查者的觀(guān)點(diǎn)電話(huà)訪(fǎng)談成本較低只能提問(wèn)簡(jiǎn)單直接的問(wèn)題快捷訪(fǎng)談時(shí)間短可對(duì)是否進(jìn)行深入檢查進(jìn)行選擇需要高素質(zhì)的人員僅經(jīng)過(guò)語(yǔ)言溝通就能保持被檢查者的興趣與注意力問(wèn)卷檢查成本低普通信件回復(fù)慢ABC解析法對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行解析，并將解析結(jié)果與能較好地防備檢查者的偏見(jiàn)回復(fù)率低受檢查者可以匿名問(wèn)卷必須簡(jiǎn)短與簡(jiǎn)單方便收集距離遠(yuǎn)的檢查者的建議（經(jīng)過(guò)樣本難以做到擁有代表性，由于某些被E-mail還可提高回復(fù)的速度）選擇的檢查對(duì)象可能不會(huì)回復(fù)暗訪(fǎng)檢查隱蔽性高，能獲得更真實(shí)的檢查資料對(duì)調(diào)查人員的素

53、質(zhì)有極高的要求4.4.2飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估1、服務(wù)質(zhì)量評(píng)論種類(lèi)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估可分為相關(guān)部門(mén)的評(píng)估、飯店的自我評(píng)估和顧客的評(píng)估，而顧客的評(píng)估是對(duì)服務(wù)質(zhì)量最具權(quán)威的最終評(píng)估。2、飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)論與改進(jìn)服務(wù)評(píng)論與改進(jìn)過(guò)程就是實(shí)施服務(wù)過(guò)程作業(yè)的連續(xù)評(píng)論，以鑒別和積極尋求服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)時(shí)機(jī)。服務(wù)評(píng)論與改進(jìn)過(guò)程包括以下三個(gè)程序：1）數(shù)據(jù)的收集2）數(shù)據(jù)解析3）服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)4.4.3飯店服務(wù)質(zhì)量解析方法1、PDCA循環(huán)法（1）PDCA循環(huán)法的觀(guān)點(diǎn)PDCA循環(huán)是一種科學(xué)的工作程序，是質(zhì)量管理的基本工作方法。PDCA是英語(yǔ)Plan（計(jì)劃）、Do（實(shí)施）、Check（檢查）、Action（辦理）四個(gè)詞首字母的組

54、合。它反響了做工作必須經(jīng)過(guò)四個(gè)階段。這四個(gè)階段循環(huán)不停地進(jìn)行下去，所以稱(chēng)為PDCA循環(huán)。第一階段，計(jì)劃。提出一準(zhǔn)時(shí)期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的主要任務(wù)與目標(biāo)，并擬定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。第二階段，實(shí)施。根據(jù)任務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)，提出達(dá)成計(jì)劃的各項(xiàng)詳盡舉措并予以落實(shí)。第三階段，檢查。包括自查、互查、抽查與暗查等多種方式。第四階段，辦理。對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題予以糾正，對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提出建議。（2）詳盡運(yùn)用運(yùn)用PDCA循環(huán)來(lái)解決飯店服務(wù)問(wèn)題，可分成八個(gè)程序：計(jì)劃階段程序一：對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行解析，運(yùn)用ABC解析法找出主要的質(zhì)量問(wèn)題。程序二：運(yùn)用因果解析法解析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因。程序三：從解析出的原因找到重點(diǎn)的原因。程

55、序四：擬定解決質(zhì)量問(wèn)題要達(dá)到的目標(biāo)和計(jì)劃；提出解決質(zhì)量問(wèn)題的詳盡舉措和方法以及責(zé)任者。實(shí)施階段程序五：按已定的目標(biāo)、計(jì)劃和舉措履行。檢查階段程序六：在程序五履行今后，再運(yùn)用程序一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行比較，以檢查在程序四中提出的提高和改進(jìn)質(zhì)量的各樣舉措和方法的效果，同時(shí)檢查在達(dá)成程序六的過(guò)程中是否還存在其他問(wèn)題。辦理階段程序七：對(duì)已解決的質(zhì)量問(wèn)題提出牢固舉措，以防備同一問(wèn)題在下次循環(huán)中再出現(xiàn)。程序八：提出程序一所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問(wèn)題，并將這些問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)中去求得解決，進(jìn)而與下一循環(huán)步驟銜接起來(lái)。2、ABC解析法ABC解析法是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特解析社會(huì)人口和社會(huì)財(cái)富的占相關(guān)系時(shí)采用

56、的方法。美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭把這一方法運(yùn)用于質(zhì)量管理。運(yùn)用ABC解析法，可以找出飯店存在的主要質(zhì)量問(wèn)題。（1）ABC解析法的觀(guān)點(diǎn)ABC解析法以“重點(diǎn)的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想，經(jīng)過(guò)對(duì)影響飯店質(zhì)量諸方面因素的解析，以質(zhì)量問(wèn)題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量解析。先計(jì)算出每個(gè)質(zhì)量問(wèn)題在質(zhì)量問(wèn)題總體中所占的比重，然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問(wèn)題分成A、B、C三類(lèi)，以便找出對(duì)飯店質(zhì)量影響較大的一至二個(gè)重點(diǎn)性的質(zhì)量問(wèn)題，并把它歸入飯店當(dāng)前的PDCA循環(huán)中去，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理，既保證解決重點(diǎn)質(zhì)量問(wèn)題，又顧到一般質(zhì)量問(wèn)題。（2）ABC解析法的程序用ABC解析法解析飯店質(zhì)

57、量問(wèn)題的程序共分三個(gè)步驟：確定關(guān)于飯店質(zhì)量問(wèn)題信息的收集方式。對(duì)收集到的相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的信息進(jìn)行分類(lèi)。進(jìn)行解析，找出主要質(zhì)量問(wèn)題。3、因果解析法用ABC解析法雖然找出了飯店的主要質(zhì)量問(wèn)題，但是卻不知道這些主要的質(zhì)量問(wèn)題是怎樣產(chǎn)生的。對(duì)產(chǎn)生這些質(zhì)量問(wèn)題的原因有必要進(jìn)前進(jìn)一步的解析。因果解析法是解析質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因的簡(jiǎn)單而有效的方法。1）因果解析法的觀(guān)點(diǎn)因果解析法是利用因果解析圖對(duì)產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因進(jìn)行解析的圖解法。因?yàn)橐蚬馕鰣D形同魚(yú)刺、樹(shù)枝，因此又稱(chēng)為魚(yú)刺圖、樹(shù)枝圖。因果解析圖對(duì)影響質(zhì)量(結(jié)果)的各樣因素(原因)之間的關(guān)系進(jìn)行整理解析，并且把原因與結(jié)果之間的關(guān)系用帶管線(xiàn)(魚(yú)刺圖)表示出來(lái)，如圖4

58、-7所示。小原因更小原因大原因大原因中原因主質(zhì)干量結(jié)線(xiàn)問(wèn)果題大原因大原因圖44因果解析圖（2）因果解析法的程序確定要解析的質(zhì)量問(wèn)題，即經(jīng)過(guò)ABC解析法找出A類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題。發(fā)動(dòng)飯店全體管理人員和員工共同解析，尋找A類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因。本章小結(jié)飯店的服務(wù)質(zhì)量管理是以服務(wù)質(zhì)量為對(duì)象而進(jìn)行系統(tǒng)的管理活動(dòng)，為了提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，首先必須抓好飯店服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)保證體系設(shè)計(jì)，擬定出吻合飯店性質(zhì)、品位的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范。然后根據(jù)飯店的服務(wù)規(guī)范要求，做好飯店服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程管理和現(xiàn)場(chǎng)管理，并運(yùn)用各樣方法來(lái)評(píng)估飯店服務(wù)質(zhì)量，提高賓客的滿(mǎn)意度。作業(yè)1、飯店質(zhì)量管理涉及哪些環(huán)節(jié)？2、飯店服務(wù)設(shè)計(jì)有哪些要點(diǎn)？3、

59、怎樣展開(kāi)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理？4、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估有哪些方法？第5章飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理教學(xué)目標(biāo)經(jīng)過(guò)教學(xué)，使學(xué)生認(rèn)識(shí)飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂(lè)部的基本工作職能；掌握飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂(lè)部相關(guān)工作的基本程序；認(rèn)識(shí)前廳部、客房部、餐飲部和康樂(lè)部檢查工作的重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)重點(diǎn)飯店前廳部、客房部、餐飲部、康樂(lè)部的基本工作職能和質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)難點(diǎn)讓學(xué)生認(rèn)識(shí)飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂(lè)部的基本工作職能；掌握飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂(lè)部相關(guān)工作的基本程序；認(rèn)識(shí)前廳部、客房部、餐飲部和康樂(lè)部檢查工作的重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)。主要觀(guān)點(diǎn)客房預(yù)訂；拾遺辦理；宴會(huì)教學(xué)方法課堂解說(shuō)、案例解析、要點(diǎn)議論

60、。5.1前廳部服務(wù)質(zhì)量管理5.1.1前廳部基本工作職能1、銷(xiāo)售客房2、提供各類(lèi)前廳服務(wù)3、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)4、管理客賬5、辦理及提供信息和資料5.1.2前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置房務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理經(jīng)理助理文秘禮賓部預(yù)訂處接待處問(wèn)訊處電話(huà)大堂收銀處主管主管主管主管總機(jī)副理主管主管行迎機(jī)李賓場(chǎng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)代班班表班班班班班領(lǐng)班行迎機(jī)預(yù)接問(wèn)接外場(chǎng)結(jié)夜李賓訂待訊線(xiàn)幣代賬審員員員員員員兌表員員換員5.1.3前廳銷(xiāo)售服務(wù)與管理前廳部的首要工作是銷(xiāo)售客房，主要包括客房預(yù)訂、接待入住等業(yè)務(wù)內(nèi)容。1、客房預(yù)訂（1）預(yù)訂處的主要職責(zé)受理并確認(rèn)各樣根源的訂房及訂房的更改、取消。記錄、存放各樣預(yù)訂資料，保證預(yù)訂總表及預(yù)訂