1、大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與繼續(xù)教育學(xué)院課程考試試題卷類別：網(wǎng)教 專業(yè)： 汽車技術(shù) xx年x月課程名稱【編號(hào)】： 汽車售后服務(wù)與管理 A卷大作業(yè) 滿分：100分一、論述題(本題共2小題，每小題20分，共40分)1、汽車生產(chǎn)廠商規(guī)定了一定的檢查周期，針對(duì)那些可以預(yù)料到隨著時(shí)間或使用會(huì)產(chǎn)生變化的零組件進(jìn)行調(diào)整與更換，定期保養(yǎng)主要以檢查、清潔、緊固、調(diào)整、潤滑為主。問題：1 汽車進(jìn)行定期保養(yǎng)的目的是什么？2 汽車保養(yǎng)中談到的“四濾”是指什么？3 您認(rèn)為定期保養(yǎng)車輛有何意義？2、汽車售后服務(wù)的核心過程實(shí)際上就是維修企業(yè)的業(yè)務(wù)管理流程，車輛維護(hù)和修理都應(yīng)遵循此服務(wù)核心過程。試論述汽車售后服務(wù)核心過程是什么？二、案例分析題

2、(本題共3小題，每小題20分，共60分)案例1、“別克關(guān)懷（Buiek Care）”是于2002年11月創(chuàng)立的通用汽車在中國的第一個(gè)汽車服務(wù)品牌?！皠e克關(guān)懷”秉承“以顧客為中心，滿足和超越顧客期望，不斷創(chuàng)造顧客熱忱，建立具備差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的售后服務(wù)體系，打造具有世界水平的售后服務(wù)品牌”的售后服務(wù)理念，將汽車售后服務(wù)從“被動(dòng)式維修”帶入了“主動(dòng)式關(guān)懷”的新時(shí)代，率先帶來主動(dòng)提醒/問候、一對(duì)一顧問式服務(wù)、快速保養(yǎng)通道、配件價(jià)格/工時(shí)透明、專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證、兩年/4萬公里質(zhì)量擔(dān)保六項(xiàng)服務(wù)承諾，將“比你更關(guān)心你”的服務(wù)理念真正融入每個(gè)細(xì)節(jié)，為廣大車主免去后顧之憂。問題：1、別克公司新的售后服務(wù)發(fā)展理念

3、是什么？2、試闡述現(xiàn)代汽車售后服務(wù)發(fā)展的新理念還有哪些？案例2、某汽車維修企業(yè)2009年?duì)I業(yè)額為800萬元，擁有總資產(chǎn)600萬元，其中300萬元是汽車零部件庫存。對(duì)于公司而言，因?yàn)榱悴考M(jìn)貨交貨期較長，庫存占用資金大，因此，庫存管理顯得尤為重要。公司決定按銷售額的大小，將其經(jīng)營的260個(gè)產(chǎn)品排序，劃分為 ABC三類。排序在前26位的產(chǎn)品占到總銷售額的70，因此把它們歸為A類產(chǎn)品；第27107種產(chǎn)品占到總銷售額的20，因此把它們歸為B類，其余的100多種產(chǎn)品共占銷售額的10，將其歸為C類。對(duì)不同類的產(chǎn)品，公司采用了不同的庫存控制策略。公司實(shí)行了產(chǎn)品庫存管理以后，雖然A類產(chǎn)品占用了最多的時(shí)間、精力

4、進(jìn)行管理，但得到了滿意的庫存周轉(zhuǎn)率。而B類和C類產(chǎn)品，雖然庫存的周轉(zhuǎn)率較慢，但相對(duì)于其很低的資金占用和很少的人力支出，這種管理也是個(gè)好方法。問題：1、試說明公司應(yīng)用了什么分析法？其核心思想是什么？2、公司應(yīng)怎樣對(duì)A、B、C三類產(chǎn)品進(jìn)行庫存控制?3、結(jié)合本案例，說明進(jìn)貨控制的基本原則是什么?案例3、有位客戶的車輛剎車異常，來服務(wù)站進(jìn)行維修。經(jīng)檢查，故障很嚴(yán)重，剎車盤需要更換，如不更換, 車輛無法行駛。當(dāng)時(shí)站內(nèi)無件，服務(wù)站本著客戶第一的準(zhǔn)則，立刻從新車上拆件給客戶更換了，客戶非常高興。在交車時(shí)又發(fā)現(xiàn)輪轂罩壞了，但不影響客戶車輛的使用，不巧庫房沒有此件，而這時(shí)客戶卻說那個(gè)件都換了，怎么不可以再從新車上拆呢？服務(wù)顧問給客戶耐心解釋，但此時(shí)客戶反倒不聽，大吵大鬧，非常不滿，最后滿懷怨