1、2021年禮儀服務(wù)培訓D班您的姓名： 填空題 *_您的部門： 單選題 *餐飲部客房部健康中心前廳部工程部人力資源部財務(wù)部保安部行政辦公室市場營銷部采購部與人交談時，眼睛最好注視他人的雙眉到鼻尖的三角區(qū)域。 判斷題對 【正確答案】錯在行見面禮中，上級與下級握手，應(yīng)下級先伸手，以示尊敬。 判斷題對錯 【正確答案】呈遞物品時，應(yīng)將文件中字的正面朝向?qū)Ψ健?判斷題對 【正確答案】錯引導客人時，工作人員要走在客人右前方數(shù)步遠的位置。 判斷題對錯 【正確答案】為客人指引遠處的場所，需要用曲臂式指引。 判斷題對錯 【正確答案】在引導客人去領(lǐng)導辦公室的路途中，以下做法正確的是A.工作人員要走在客人右前方數(shù)步遠

2、的位置，忌把背影留給客人B.在陪同客人去見領(lǐng)導的這段時間內(nèi)，不要只顧著悶頭走路，視具體情況，可以講一些得體的話和簡單介紹下酒店的概況 【正確答案】C.引領(lǐng)進門要注意措辭和手勢 【正確答案】D.介紹完畢走出房間時應(yīng)自然、大方，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上 【正確答案】以下不正確的握手姿勢有A. 雙手 【正確答案】B.死魚式 【正確答案】C. 右手握手D.交叉式握手 【正確答案】根據(jù)介紹禮原則，以下順序正確的是A.先把年長者介紹給年輕者B.先將資歷淺的介紹給資歷深的 【正確答案】C.先把男士介紹給女士 【正確答案】D.向?qū)⑼淼秸呓榻B給早到者標準站姿A.抬頭、挺胸 【正確答案】B.含顎、夾肩C.收腹、提

3、臀 【正確答案】D.雙臂自然下垂 【正確答案】握手的姿勢強調(diào)“五到”，包括A.笑到 【正確答案】B.手到 【正確答案】C.眼到 【正確答案】D.力度到 【正確答案】在正式場合男士穿西服要求A.扎領(lǐng)帶 【正確答案】B.露出襯衣袖口 【正確答案】C.錢夾裝在西服上衣內(nèi)側(cè)口袋中 【正確答案】D.穿淺色的襪子在服務(wù)禮儀中，男士西服如果是兩?？圩?，那么扣子的系法是 單選題A.兩粒都系B.系上面第一粒 【正確答案】C.系下面一粒D.全部敞開選擇正裝色彩的基本原則是 單選題A.兩色B.三色 【正確答案】C.四色D.五色在職場中，對男士的發(fā)型一般有哪些要求？ 單選題A.發(fā)型要時尚B.不管什么發(fā)型，一定要染發(fā)C

4、前發(fā)不覆額頭，后發(fā)不及領(lǐng) 【正確答案】D側(cè)發(fā)不蓋耳，鬢角不可過后過長女士著職業(yè)裝時，以下哪些行為是不合適的？ 單選題A選擇穿著職業(yè)裙裝或褲裝B.選擇有品質(zhì)的服裝面料C穿著裙裝的時候，必須穿絲襪D.選擇設(shè)計復雜的服裝款式 【正確答案】在西餐廳就餐時，應(yīng)怎樣入座 單選題A.由椅子左側(cè)入座 【正確答案】B.由椅子右側(cè)入座C.隨意都可以D.依次入座坐椅子時應(yīng)該坐滿椅子的 單選題A1/2B.1/3 【正確答案】C.2/3D.全部對行走姿態(tài)要求正確的是 單選題A目視前方，挺胸抬頭，雙臀自然擺動 【正確答案】B女士姿態(tài)穩(wěn)健，男士姿態(tài)優(yōu)美C快速步行D步伐從容，成一條直線行走女性的主要站姿為 單選題A前腹式站姿

5、 【正確答案】B標準式站姿C后背式站姿D丁字步站姿常見蹲姿包括 單選題A高低式 【正確答案】B交叉式C半蹲式D半跪式真誠的微笑描述正確的是 單選題A要笑不露齒B.留給別人良好的印象 【正確答案】C使你看起來沒有自信和魅力D.真誠的微笑停留的時間短以下接聽電話的做法錯誤的是 單選題A電話彩鈴結(jié)束后接聽B邊吃東西邊接電話 【正確答案】C微笑著接聽電話D邊接電話邊作記錄酒店工作人員一般應(yīng)該送客人到什么地方，才能轉(zhuǎn)身離去 單選題A.辦公室門外B.酒店大門外C.參觀結(jié)束D.自己視野之外 【正確答案】如果一個氣急敗壞的用戶打電話過來投訴產(chǎn)品或者服務(wù) 單選題A.馬上把電話轉(zhuǎn)到等待狀態(tài)，然后去休息室透透氣。B.告訴來電者打錯電話了，并自我保護般地掛斷電話。C.保持冷靜，傾聽用戶的投訴，盡快嘗試幫他解決或者找人幫他解決。 【正確答案】D.沖他大喊大叫，讓他安分下來，畢竟還沒有人能這樣跟你說話。形成第一印象大約需要 單選題A.7秒B.45秒 【正確答案】C.1分鐘D.6個月YES I CAN 服務(wù)理念中的YES代表什么？ *積極的態(tài)度 【正確答案】建立聯(lián)系 【正確答案】服務(wù)支柱傾聽和理解 【正確答案】YES I CAN 服務(wù)理念中的CAN代表什么？ 單選題 *滿足客人的一切要求能夠展現(xiàn)微笑服務(wù)解決問題的能力 【正確答案】