1、快遞客戶服務(wù)管理制度1、目的為了明確公司的核心業(yè)務(wù)，指導(dǎo)經(jīng)營方向，使上游客戶清晰明了公司服務(wù)，特制定本制度。2、適用范疇XX 快遞各部、全體人員及對外業(yè)務(wù)合作商。3、要緊服務(wù)項(xiàng)目提供集運(yùn)輸、投遞、結(jié)算為一體的綜合服務(wù)。4、服務(wù)范疇XX 市全境覆蓋5、服務(wù)時(shí)刻全年運(yùn)營（春節(jié)按要求放假）； 6、2 作息時(shí)刻為：8： 00-17： 30 6、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型淳樸。語氣和氣可親，語言文明禮貌，使用規(guī)范用語，如“您好， 我是XX 快遞派送員”等。6. 1.3 辦理業(yè)務(wù)要“咨詢清、寫清、交待清”，確保準(zhǔn)確無誤, 幸免差錯(cuò)。6. 1.5 派送員在投遞過程中不發(fā)生以下所列行為：6.1

2、.5. 1 不得置客戶的咨詢題不理，或與客戶謾罵、發(fā)生爭吵。6. 1.5.2 不得隨意更換投遞目的地，強(qiáng)行終端客戶自取。6. 1.5.3 不得漏投、少投物資中的某產(chǎn)品，或偷換假冒偽劣產(chǎn)品投遞。6. 1.5.4 不得以任何名義多收取費(fèi)用，或拒絕找零。6. 1. 5. 5 不得投機(jī)取巧，反饋虛假信息。6. 1.5.6 不得以任何理由不交貨款，當(dāng)天貨款必須當(dāng)天匯入公司賬戶。6. 1.5.7 不得無視上游客戶的要求，違規(guī)投遞。6. 1. 5. 8 不得獵取客戶信息泄漏給他人或致電、短信等擾亂客戶o在公共場合或客戶處，派送員不得顯現(xiàn)不文明舉動，阻礙公司對外形象。派送員嚴(yán)格遵守XX 快遞操作規(guī)范。6. 2

3、. 1 電話響玲三聲內(nèi)接聽，接聽時(shí)語氣親切和善、語速適中、音甜悅耳。6. 2.2 與上游客戶或終端客戶溝通，用心傾聽、語言文明。6. 2.3 及時(shí)準(zhǔn)確的上傳下達(dá)各類信息，幸免差錯(cuò)。6. 2. 4 客服人員在信息反饋處理中不發(fā)生以下所列行為：6. 2. 4.1 不得厭煩派送人員反饋日常投遞困難。6. 2. 4. 2 不得對客戶來電咨詢、投訴等置之不理。6. 2. 4A 不得對分站點(diǎn)及派送人員吆喝命令。6. 2. 4. 5 不得將信息泄漏給他人，做好保密工作。6. 2. 5 客服人員嚴(yán)格遵守XX 快遞操作規(guī)范。6. 3 安全管理服務(wù)6. 3. 1 上游客戶發(fā)貨至公司倉庫，倉庫按要求掃描入庫。卸貨、包裝、運(yùn)輸上車、派發(fā)投遞均輕拿輕放，保證物資完好安全的到達(dá)終 端客戶處，讓客戶中意。6. 3.2 自接上游客戶訂單起，各環(huán)節(jié)嚴(yán)格要求，杜絕泄密。保證上游客戶及終端客戶信息安全，讓客戶放心。6. 3. 3 各分站點(diǎn)每天及時(shí)足額繳納貨款至公司。6. 3. 4 公司不寄遞以下系列產(chǎn)品：公司服務(wù)協(xié)議限制配送的商品、 軍火和武器、盜版軟件和音像制品、鷹品、非法藥品、禁運(yùn)物品、人 類或動物遺體和器官、在經(jīng)濟(jì)上或操作上不適合運(yùn)輸?shù)奈镔Y、以及其 他法律法規(guī)禁止或限制交易的物品。6. 3.5 保證上游客戶的物資配送安全，妥投反款，拒收退