1、第一，情緒一一行為分析階段主要回答一個問題：工作中什么樣的情緒使得員工有了某些既定的行為？實際分析員工在工作中的各類行為，以及當時的情緒表現(xiàn)，建立公司自身研究的情緒一 一行為數(shù)據(jù)對應庫。（就是記錄員工的實時情緒表現(xiàn)）從某種意義上講，情緒就是人員不自主的思維。它是指我們在某種特定的情境中，內在 的思維（即我們內在的假設）所明確感受到的情緒。我們內在的假設將會支持、加強這種情 緒。想要改變行為，讓行為真正對個人、個人所處的情境有效，我們必須改變自己的情緒， 而要改變情緒，我們就必須找到自己的核心信念。第二，情緒的意識性分析階段主要回答一個問題：所產生的這種情緒，員工自己是不是有意識的？全方位的實考

2、和觀察分析，查看這種情緒是不是員工有意識地表現(xiàn)出來的一種狀態(tài)。這 一階段需要不斷的驗證。心理學上認為，人類的情緒大多數(shù)是人在無意識的狀態(tài)下的習慣反應，即情緒是由潛意 識來決定的。當人在發(fā)怒、生氣、悲傷的時候，并不真正知道情緒要告訴自己的是什么。如 果企業(yè)管理中用逃避的方式來解決員工情緒的問題，情緒就會很難捉摸。第三，情緒的結果導向分析階段主要回答兩個問題：1.如果第二個問題的答案是無意識的，分析它給我們帶來的結果是 什么？這種結果對企業(yè)發(fā)展是否有利？這兩個問題的關鍵就是對于情緒結果的分析。要根據(jù) 企業(yè)實際的情況，按照企業(yè)實際要求界定正方向導向的員工情緒。第四，情緒管理提升階段主要回答一個問題：

3、如果上述這種情緒可以正方向影響我們的企業(yè)目標，我們應該如何 維持這種有效的情緒化管理？一般情況下，比較強烈的情緒顯示著生命中有些重要的事情對人大腦進行映射，要管理 情緒就要了解實際過程中，人大腦反映出來的人對于周圍一些工作現(xiàn)狀的反饋，這種反饋再 通過人的情緒來展現(xiàn)出來。而僅僅采用所謂正面積極的態(tài)度反而會讓我們錯失重要的信號。 嘗試著從負面、正面及中性的角度來看問題，重新下結論，多方位斷定事情發(fā)展的方向，判 斷員工情緒后面的原因，通過情緒的管理來管理員工的有效工作行為，進而使其對于企業(yè)的 戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)做出貢獻。如何管理員工情緒？忽視員工的情緒管理，企業(yè)將會面臨優(yōu)秀人才的流失和不必要的員工離職，

4、一般的情緒 管理原則是：從員工招聘的時候就開始培養(yǎng)員工坦誠溝通、真誠以對的企業(yè)文化，與員工在入職的時 候建立良好的心理契約和信任感。如果有條件的，可以針對崗位的特點建立相應的素質模型， 使員工的能力素質與崗位相匹配，降低員工因為工作不適應導致的工作緊張情緒；引導建立員工的非正式組織，員工的工作有很大部分需求是得到社會的尊重和社交需 要，因此保證員工的非正式組織溝通對于緩解員工的工作壓力有很大的幫助，通過各種聯(lián)誼 活動，以及組成一些活動小組，不僅可以培養(yǎng)員工的團隊精神，也會使員工對組織產生依賴 和歸屬感，激發(fā)員工的組織行為；建立EAP員工援助項目，大多數(shù)人都不同程度地面臨著各種壓力，如果組織沒有

5、為員 工提供及時和恰當?shù)慕鈮涸脑?，部分心理素質相對脆弱的員工在重壓下表現(xiàn)出非常規(guī)的 行為的幾率將大幅度提高。保障員工的基本生理尤其是心理健康，使員工獲得及時的心理救 助；績效考核反饋輔助：企業(yè)在獎勵高績效員工的同時，不應忘掉某些低績效水平的員工， 對于低績效員工，應建立相應的考核反饋機制，及時把握員工的低績效原因，幫助員工盡早 擺脫低績效壓力，防止因低績效導致的負面工作情緒；通過各種培訓為員工建立正確的工作心理和自我情緒管理意識：管理的最高境界是員工自 我管理，通過各種培訓培養(yǎng)員工的自我管理意識，學會自我管理技能，掌握自我管理的基本 原理方法。企業(yè)文化的正確引導：企業(yè)應及時總結出企業(yè)的文化

6、體系，使員工能及早了解企業(yè)的文 化氛圍，調整自己的行為行事準則，降低因為文化沖突導致的情緒傷害，使員工能及早融入 到組織文化中去。情緒化管理的應用很廣，幾乎涉及所有與人相關的工作。但相對而言，服務業(yè)、銷售以 及一些企業(yè)內部服務性的行政工作情緒化管理的影響程度更大些。首先以服務業(yè)為例；服務是跟客戶直接接觸，消費中有很大部分是一種體驗式感受，一 線服務人員的情緒好壞直接影響到服務質量。一般而言，首先是服務品牌標準的確定，通過 標準的制度以保證客戶接受服務感受的一致性，其次是服務品牌的管理，包括員工職業(yè)化培 訓和相應的服務品牌的考核，其中就包括企業(yè)員工的情緒管理。對于管理人員來說，與同事溝通，為其他員工提供各種服務和指導是其主要的工作職責， 而保持良好的工作情緒是高質量完成各類工作的基本前提。學會相應的溝通技巧，掌握必要 的溝通方法，減少因溝通不暢導致的情緒壓力。對于銷售人員來說，如何建立健康積極的心態(tài)，克服因銷售失敗導致的挫折感帶來的沮 喪情緒是重要的解除情緒壓力的方法，而團隊將在員工成長中扮演積極的角色，發(fā)揮巨大的 作用，使銷