1、秘書理論與實務(wù)第一章秘書與秘書學(xué)一、“秘書”的歷史（一）我國“秘書”一詞內(nèi)涵的演變1、東漢時期，宮禁秘籍之義?！懊貢币辉~在目前我國已發(fā)現(xiàn)的古代文獻典籍中最早出現(xiàn)于漢書，如“詔向領(lǐng)校中五經(jīng)秘書”，指宮中秘藏之書。另外也指繳存于宮中禁閱的書籍，主要是讖緯、圖書籍，用隱語預(yù)卜吉兇或?qū)ξ磥碜黝A(yù)言，如后漢書鄭玄傳：“時睹秘書緯術(shù)之奧”，說文段玉裁注：“秘書謂緯術(shù)?！?、東漢后期開始，官職中出現(xiàn)“秘書”一詞，文獻通考：“后漢圖書在冬觀，桓帝延熹二年，始置秘書監(jiān)一人，掌典圖書、古今文字、考核異同?！泵貢O(jiān)，相當(dāng)于現(xiàn)在的圖書館館長。3、東漢末年，曹操為魏王，設(shè)中書令以“典尚書奏事，并掌圖書秘記之事。”秘書令

2、不但掌管“圖書秘記”，還掌管草擬奏章、發(fā)布政令。，曹丕即位，“置中書令，典尚書奏事；而秘書改令為監(jiān)?！被謴?fù)桓帝時的狀況。之后的封建制國家，真正從事秘書工作的官員，不用“秘書”的稱謂，而用“中書令”、“中書舍人”、“掌書記”、“主簿”等稱謂。4、辛亥革命前后，近代意義的“秘書”出現(xiàn)。1911年，清政府頒布內(nèi)閣屬官官制，設(shè)立了以“秘書”命名的機構(gòu)和官職，如陸軍部承政廳下設(shè)秘書科；資政院設(shè)秘書廳，配秘書長等。1912年孫中山的南京臨時政府內(nèi)，總統(tǒng)府下設(shè)秘書處，有秘書長一人，秘書若干；各部局也設(shè)秘書室、秘書科和秘書官；各省都督府也設(shè)秘書。5、二十世紀(jì)后期，隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，秘書開始作為一種職業(yè)存在，

3、許多秘書領(lǐng)域的研究者根據(jù)其輔助、服務(wù)的工作特性，將秘書劃歸到第三產(chǎn)業(yè)。1997年12月，國家勞動和社會保障部頒布秘書職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)、秘書技能鑒定規(guī)范，開始推行國家秘書職業(yè)資格證書制度，標(biāo)志著我國秘書職業(yè)化的起步。（二）國外對“秘書”的理解中文的“秘書”在英文中為“SECRETARY”，SECRETARY的含義有：1、對于大臣、首腦等在政府中擔(dān)任要職的人和國際機構(gòu)的代表，有時使用這一職務(wù)名稱。如：美國國務(wù)院首長國務(wù)卿被成為THESECRETARYOFSTATE，聯(lián)合國秘書長則是SECRETARYGENERAL。2、美國國際專業(yè)行政協(xié)會（IAAP）關(guān)于秘書的定義是，一位辦公室內(nèi)特定主管的助手，其任務(wù)

4、是在認(rèn)可的職權(quán)范圍內(nèi)，不必經(jīng)過直接督管就能運用辦公室內(nèi)工具，從事該主管指定的行政性工作。二、“秘書”的涵義1、從組織體系角度看，秘書是一種職務(wù)，是組織體系的有機組成要素，“秘書，是一種職務(wù)的名稱，是領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手?！?、從行業(yè)角度看，秘書是一種社會職業(yè)，屬于服務(wù)行業(yè)的性質(zhì)，它在各行各業(yè)中廣泛存在。作為職業(yè)的秘書，要求從業(yè)人員具有相當(dāng)?shù)乃刭|(zhì)和能力。同時秘書的表現(xiàn)形式又是相當(dāng)豐富的，除了組織中的秘書之外，還有“民間秘書”，甚至出現(xiàn)了秘書性質(zhì)的公司企業(yè)。三、秘書的種類（一）國外的秘書類型歐、美、日等經(jīng)濟發(fā)達的地區(qū)及國家，秘書隊伍龐大，其秘書的主要類型有：1、行政秘書。是行政首長的助手。行政秘書包括

5、執(zhí)行高級官員秘書職務(wù)的甲類秘書和執(zhí)行中級管理人員秘書職務(wù)的乙類秘書。其中甲類秘書被認(rèn)為是高級秘書，必須通過嚴(yán)格的職業(yè)秘書考試，獲得證書才能擔(dān)任。2、法律秘書。美國有30萬左右律師，因此有許多服務(wù)于律師和法律事務(wù)所的秘書人員。這些人開始只是主要作為速記員，通過法律秘書協(xié)會的考試，合格者才授予法律秘書的稱號。3、教育秘書。不同部門中教育秘書所從事的工作各不相同。大城市中高等學(xué)府主要辦公室秘書和地方學(xué)院辦公室秘書職責(zé)任務(wù)差別很大。如后者，大多是事務(wù)性的工作。大學(xué)教授的秘書要協(xié)助處理教授的事務(wù)，還要為教授準(zhǔn)備教學(xué)和科研材料。4、財經(jīng)秘書。美國統(tǒng)計材料表明，1980年美國秘書除了法律知識外，都具備財經(jīng)方

6、面知識，否則無法工作。5、工藝（或科技）秘書。為工程師和科學(xué)家服務(wù)，一般不在辦公室，而在實驗室工作，從事實驗室內(nèi)事務(wù)性工作，同時也承擔(dān)信息、圖書材料收藏等工作。（二）國內(nèi)秘書類型1、根據(jù)秘書服務(wù)的對象和工資來源，把秘書分為“公務(wù)秘書”和“私人秘書”兩類。公務(wù)秘書，指屬于國家編制、由國家財政支付工資的秘書，即國家公務(wù)員。按公務(wù)員分類標(biāo)準(zhǔn)，又可以把這類秘書分為“政務(wù)類秘書”擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職位的秘書，和“業(yè)務(wù)類秘書”非領(lǐng)導(dǎo)職位秘書。私務(wù)秘書，指專門為個人服務(wù)的秘書。又有兩種情況：一是由政府指派為領(lǐng)導(dǎo)、專家服務(wù)的秘書。這類秘書應(yīng)屬于“公務(wù)秘書”之列。另一種是企業(yè)或私人雇傭的秘書，這類秘書又稱為“民間秘書”。

7、通常講的“私務(wù)秘書”指后一種情況。2、按照秘書的能力和特長，把秘書分為多種“型”，有：辦事型秘書。為領(lǐng)導(dǎo)辦各方面的事務(wù)。辦事型秘書在整個秘書隊伍中占最大的比例。文字型秘書。承擔(dān)文字寫作工作的秘書。財經(jīng)型秘書。特別是企業(yè)，領(lǐng)導(dǎo)的秘書需要了解財經(jīng)知識、熟悉金融、簿記事項。公關(guān)型秘書。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理內(nèi)外協(xié)調(diào)事務(wù)。技術(shù)型秘書。服務(wù)于技術(shù)部門，從事記錄、編寫技術(shù)材料、文件、合同、保管技術(shù)性文稿、圖紙等工作。參謀型秘書。輔助領(lǐng)導(dǎo)決策和從事調(diào)研工作、信息加工、重要文件起草。綜合型秘書。具備多種能力，提供綜合型服務(wù)。四、秘書人員的職級（一）國外秘書的職級在英國，政府機關(guān)秘書人員分為四級：（1）行政級。是政府首腦

8、和各省、部長的主要助手、顧問，相當(dāng)于秘書長或辦公廳主任，參與政要、組織長官財務(wù)和人員考核。（2）執(zhí)行級。直接指導(dǎo)、處理日常行政事務(wù)，相當(dāng)于辦公室主任。（3）文書級。記錄、撰寫、制訂文件、統(tǒng)計材料，處理日常事事務(wù)工作，一般大專學(xué)歷。（4）助理文書級。打字、速記、繕印、接待等人員，女性居多，一般高中學(xué)歷經(jīng)短期培訓(xùn)者。在美國、日本、澳大利亞等國，對秘書學(xué)歷和資歷只分兩級，即A級和B級。B級只擔(dān)任初級秘書，許多國家稱之為“文員”A級才能任正式秘書，并從中級起，憑能力和資歷升為高級秘書。英聯(lián)邦（41個國家、地區(qū)）有“特許秘書和行政人員工會”（ICSA）負(fù)責(zé)政府機關(guān)之外秘書人員的培訓(xùn)，考試合格者發(fā)秘書證書

9、，工資立即提高40%。（二）我國秘書職級我國目前沒有對秘書職級作明文規(guī)定，但事實上還是存在的。初級秘書。在秘書部門從事文件收發(fā)保管、打字、接待等共組的人員。工作技術(shù)含量、薪金、年齡均較低。中級秘書。處于中層管理者的秘書。權(quán)力、責(zé)任相對大一些，處理各種事件的能力要高一些，有一定的外語、計算機能力，很好的協(xié)調(diào)能力。高級秘書。大型企業(yè)首腦的秘書、懂事會秘書，秘書長、辦公廳主任等，“參與政務(wù)，管理事務(wù)”，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)綜合情況、研究調(diào)查、推進工作。要有很強的分析預(yù)見能力、組織協(xié)調(diào)能力和管理能力。五、秘書學(xué)概述1、定義：秘書學(xué)是研究秘書共組規(guī)律及其應(yīng)用的學(xué)科。研究對象：秘書學(xué)以秘書人員、秘書機構(gòu)和秘書工作為其

10、研究對象。2、性質(zhì)：秘書學(xué)是一門綜合性、應(yīng)用性很強的學(xué)科，吸收了多門社會科學(xué)和某些自然科學(xué)的理論、技術(shù)，如：管理學(xué)、文書學(xué)、檔案學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、信息科學(xué)、計算機科學(xué)等。秘書學(xué)側(cè)重于應(yīng)用、實踐，以研究秘書共組規(guī)律為主要任務(wù)，以達到秘書工作的科學(xué)化、規(guī)范化為目的。同時，還重點研究秘書人員的素質(zhì)能力，指導(dǎo)秘書人員提高自身的能力水平。第二章秘書工作一、秘書工作的內(nèi)容美國把秘書工作概括為：“文書、事務(wù)、一般管理。”我國傳統(tǒng)觀念把秘書工作概括為：辦文、辦會、辦事。也有將秘書工作的職責(zé)歸納為：參與政務(wù)，處理事務(wù)。秘書工作的具體內(nèi)容則可以分解為以下13項：1、日程管理：會面預(yù)約的接受和轉(zhuǎn)達，領(lǐng)導(dǎo)個人計

11、劃的管理，住宿的選定和預(yù)約，交通工具的選定和車票預(yù)購，旅程表制作，出入境手續(xù)辦理、機場迎送，感謝信的制作和寄發(fā)等。2、環(huán)境整理：照明、隔音設(shè)備的管理，色彩的調(diào)節(jié)、空氣調(diào)節(jié)、領(lǐng)導(dǎo)辦公室、接待室整理、裝飾，辦公室布局，領(lǐng)導(dǎo)桌面整理，備用品、消耗品購置等。3、會議、會晤服務(wù)：通知的制發(fā)，會場選定和布置，必用品準(zhǔn)備，材料準(zhǔn)備、分發(fā)，會場接待、檢查和聯(lián)系，茶點、用餐安排，會場善后處理，記錄的整理、分發(fā)；會晤的準(zhǔn)備、服務(wù)和事后處理。4、日常生活照顧：茶點、用餐的照料，健康管理，與各種團體的聯(lián)系，外出準(zhǔn)備，汽車安排，領(lǐng)導(dǎo)送行、迎接等。5、財會管理：旅費、交際費、各種會費的出納、細算，支票和票據(jù)的處理，記帳等

12、。6、值班突發(fā)事件處理：突發(fā)事件出現(xiàn)后的處置，來客的引導(dǎo)，急、病事故的處置，不法侵入的處置，勞資糾紛的處置等。7、接待：來客接待和控制，向領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)達，領(lǐng)導(dǎo)辦公室、接待室的引領(lǐng)，事后處理，旅店客房的花果安排，電話的受理和轉(zhuǎn)達。8、交際：慶吊信息的收集、確認(rèn)、聯(lián)系，慶吊電報的寄發(fā)，各種例行活動的通知，請貼等的回信，慶吊會場上的接待，吊唁的代理出席、慰問，贈禮的選定、購買和發(fā)送。9、文書制作：管理文書、對外交際文書的制作，給領(lǐng)導(dǎo)的報告、圖表的制作。10、信息的收集、加工、存儲、檢索：文獻資料的摘要、復(fù)印，與領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)關(guān)系人的通訊錄的制作，信息處理機的操作和管理，根據(jù)需要編制、利用資料，文獻資料索引編制，

13、文獻資料的存貯和檢索，領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)者的個人資料的記錄、存貯和檢索。11、文書處理：組織內(nèi)外文書的收發(fā)和傳遞。12、文書整理和保管：文件、名片、商品目錄、雜志、圖書等的整理、保管、保存、銷毀，報刊的剪貼，來客卡片、會客材料的整理、保管和檢索。13、特命事項：領(lǐng)導(dǎo)交辦的特命事項的處理、報告。二、秘書工作的特征1、綜合性。秘書工作包含了許多不同類型、不同性質(zhì)的具體工作，內(nèi)容復(fù)雜，門類眾多。日本秘書學(xué)研究會會長廣田傳一在秘書實務(wù)中介紹了一例美國秘書工作的調(diào)查情況：秘書工作有871種，一般一人要承擔(dān)幾種工作，調(diào)查中，最多的一個人擔(dān)當(dāng)了479種工作，最少的也有15種，平均132種/人。表面上看，秘書工作瑣碎繁

14、雜，但實際上是個具有內(nèi)在聯(lián)系的工作系統(tǒng)，其中：1：管理領(lǐng)導(dǎo)時間2：給領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備工作環(huán)境為領(lǐng)導(dǎo)騰出更多時間3、4、5、6：替領(lǐng)導(dǎo)處理雜務(wù)7、8：替領(lǐng)導(dǎo)處理好人際關(guān)系一幫助領(lǐng)導(dǎo)處理人際關(guān)系9、10：為領(lǐng)導(dǎo)提供信息=11：為領(lǐng)導(dǎo)傳達信息卜輔助領(lǐng)導(dǎo)信息管理12:為領(lǐng)導(dǎo)保管、利用信息丿13：為領(lǐng)導(dǎo)處理特命事項2、輔助性。所謂輔助性，是從秘書的“權(quán)力”范圍來說的，秘書相對于領(lǐng)導(dǎo)，總是居于從屬地位，秘書只能根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)決定來辦事，決不能越權(quán)擅自作決定。其輔助性主要體現(xiàn)在：（1）輔助決策：領(lǐng)導(dǎo)基本職能是決策，但任何領(lǐng)導(dǎo)的個人能力都難以勝任現(xiàn)代決策，必須借助于力量的輔助。秘書作為領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手，須輔助決策。（2）輔助

15、管理：秘書作為領(lǐng)導(dǎo)的助手，需要承擔(dān)一定的管理工作，特別需要在協(xié)調(diào)、監(jiān)督、控制等方面發(fā)揮作用。（3）處理事務(wù)：秘書代理領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)各種日常的、具體的事物性工作。對于輔助工作，秘書需要發(fā)揮主動性，在職責(zé)范圍內(nèi)把工作做好，做充分，甚至做超前。要注意兩點：以崗位責(zé)任為依據(jù)，明確是自己常規(guī)的事務(wù)性工作，哪些是需要請示后才能處理的，哪些應(yīng)該回避，嚴(yán)守機密，不隨意表態(tài)的。要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)工作的需要和領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)范圍，把握自己，需要干的，竭力干好，不能插手的，決不越位參與。3、原則性。秘書工作須滿足“三符合”，即符合國家的法律法規(guī)和政策，符合組織機構(gòu)的利益和發(fā)展需要，符合領(lǐng)導(dǎo)的工作需要。三者之間有從屬關(guān)系，后一條的實現(xiàn)要以

16、前一條的實現(xiàn)為基礎(chǔ)。但同時，秘書處理問題還需講求方式方法，講求策略，發(fā)揮思維的機敏性，靈活的、隨機應(yīng)變地處理各種問題。三、秘書工作的作用1、助手作用。秘書直接為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，是領(lǐng)導(dǎo)的助手。2、參謀作用。三個方面的表現(xiàn)：一是對領(lǐng)導(dǎo)的思想具有充實完善作用；二是對領(lǐng)導(dǎo)的決策有輔助取舍作用；三是對領(lǐng)導(dǎo)工作有提醒作用。具體有9個表現(xiàn)點：八（1）起草文稿時，提出建議、預(yù)案、方案；（2）圍繞領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的問題進行調(diào)研，收集信息，分析信息，反映信息；（3）核稿中把握文稿是否符合政策、法律，辦法是否可行；（4）會務(wù)活動做好會議計劃、預(yù)算、準(zhǔn)備；（5）公務(wù)活動中幫助領(lǐng)導(dǎo)權(quán)衡利弊輕重，確定參加哪些活動，不參加哪些活動；（6

17、）查辦、督辦、催辦中，提供不同的策略方法，更好地完成任務(wù)；（7）協(xié)調(diào)中幫助領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策；（8）幫助領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)會最新的政策法規(guī)，提供新的業(yè)界動態(tài)；（9）幫助領(lǐng)導(dǎo)生活中的問題。3、樞紐作用。秘書工作處于組織機構(gòu)的中心位置，起著溝通上下，聯(lián)絡(luò)各方的作用。4、耳目作用。秘書應(yīng)該進行調(diào)查研究，隨時收集各種信息，為領(lǐng)導(dǎo)的決策和管理作必要的準(zhǔn)備。5、門面作用。秘書人員、秘書部門的一個單位對外的一扇“窗口”，秘書人員需要注意保持自己和辦公室另好的形象。四、秘書工作的發(fā)展趨勢當(dāng)前國內(nèi)外的秘書事業(yè)的發(fā)展有如下的特點和趨勢：1、就世界范圍而言，秘書工作日益普遍化和社會化。秘書工作不僅存在于政府機關(guān)、企事業(yè)單位和社會團體

18、，而且滲透到了社會每一個角落。美國為例，1995年政府機關(guān)秘書人員7萬多人，企業(yè)、社團和私人秘書超過400萬人，而且每年以3.5萬人的速度增長，超過人口總數(shù)的1%。歐美大中型企業(yè)不僅有負(fù)責(zé)全面共組的董事會秘書，而且各部門都有自己的秘書。2、由事務(wù)性向智能型發(fā)展是秘書工作的另一個趨勢。一方面表現(xiàn)為辦公室自動化程度的提高，許多事務(wù)，如速記、謄寫、校對、報表、檔案處理等普遍由手工轉(zhuǎn)向使用電腦，另一方面越來越多秘書走向高級秘書階層，主要工作是綜合管理、安排日程，或是輔助決策。3、秘書工作呈現(xiàn)專業(yè)化和永業(yè)化趨勢。專業(yè)化表現(xiàn)為秘書工作分工越來越細，美國秘書職業(yè)大類包括41個職業(yè)種類，分為14個工資等級其中

19、專職秘書定為6級，6級以下的工作比較單純，技術(shù)要求低，如信使（2級）、文件收發(fā)管理（3級）、文書兼速記（4級）、一般事務(wù)管理（5級）。6級以上大都是工作比較復(fù)雜、技術(shù)要求較高的崗位，如計算機操作（7級）、后勤管理專業(yè)人員（9級）、日程分析（12級）、數(shù)字電子計算機程序管理（13級）、日程管理（15級），等等。不少秘書是在與秘書共組有聯(lián)系的但又較低的職業(yè)種類一段時間后，進入專職秘書職業(yè)隊伍，而后，又通過實踐和高層培訓(xùn)，進入管理階層。大家往往把秘書看作是管理決策人員的一種資歷或一段階梯。近些年來，秘書專業(yè)性逐漸得到社會的認(rèn)可，隊伍日益壯大，秘書工作日益永業(yè)化，終身秘書逐漸增多。4、秘書工作資格化、

20、有序化。在以后的就業(yè)和應(yīng)聘中，不管學(xué)歷多高，要從事某種職業(yè)必須經(jīng)過相應(yīng)的培訓(xùn)，取得職業(yè)資格證書后才能就業(yè)。歐美、日本等國十分重視秘書人員的培訓(xùn)。英國的“特許秘書及行政人員工會”每年在英聯(lián)邦各地定期舉行兩次考試，初級秘書人員經(jīng)過9門基礎(chǔ)課和8門專業(yè)課考試及格后，可取得“高級行政人員”資格證書。美國有1300所院校培養(yǎng)秘書，設(shè)打字、速記、閱讀寫作、辦公室工作程序、秘書會計學(xué)、企業(yè)法、行政秘書準(zhǔn)則等課程。美國和加拿大在20世紀(jì)50年代聯(lián)合發(fā)起組織“國家秘書協(xié)會（國際）”，作為秘書的代言機構(gòu)，維護秘書的合法利益，提高秘書的業(yè)務(wù)技能和職業(yè)地位。，到80年代，該組織擁有了遍及美洲、歐洲、亞洲30個國家的4

21、萬多會員，名稱改為“國際職業(yè)秘書協(xié)會”我國于1997年由勞動和社會保障部制訂秘書職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，將秘書劃分為初級（國家職業(yè)資格5級）、中級（國家職業(yè)資格4級）、高級（國家職業(yè)資格3級）三個層次，實施秘書職業(yè)資格證書考試，考試內(nèi)容包括：接待工作、檔案工作、文書工作、會議組織、信息工作、協(xié)調(diào)工作、辦公室事務(wù)等方面。同時我國還引進了國外一些先進的秘書證書考試制度，如：倫敦工商會考試局的秘書證書考試，目前在18個省市設(shè)有辦事處，全球統(tǒng)一命題、統(tǒng)一考試，采用英文試卷，一年考4次；劍橋秘書證書考試，核心課：文字處理、溝通與項目管理、辦公室管理，選修課：速記、客戶服務(wù)、組織會議和活動、人際商務(wù)技巧、信息與溝通技術(shù)

22、，一年2次等。第三章秘書機構(gòu)一、秘書機構(gòu)的設(shè)置1、秘書機構(gòu)的名稱秘書機構(gòu)有廣義和狹義兩種。廣義的秘書機構(gòu)是指由秘書長或辦公廳（室）主任領(lǐng)導(dǎo)下的辦公廳、辦公室，其名稱由機關(guān)單位或首長的名稱+秘書機構(gòu)名稱兩部分組成。如：國務(wù)院辦公廳、XX縣人民政府辦公室、XX公司總經(jīng)理辦公室。狹義秘書機構(gòu)是以“秘書”命名的局、處、科、室等部門，隸屬于機關(guān)單位或辦公廳（室）之下。2、我國秘書機構(gòu)的組織形式1）政府機關(guān)：省政府辦公廳秘書業(yè)務(wù)部門（文件、會議等）政府研究部門（政策信息研究工作）機關(guān)事務(wù)部門（日常行政事務(wù)工作）秘書一處（文件、會議工作）I秘書二處（值班、接待工作）信訪處（信訪處理和接待）綜合處（信息收集、

23、編寫）機要處（機要和保密工作）行政處（機關(guān)日常行政事務(wù)）政策研究室（政策法規(guī)研究）秘書一科（文書處理和接待）秘書二科（收集和編寫信息）信訪科（來信、來訪處理）行政科（機關(guān)日常行政事務(wù)）保衛(wèi)科（機關(guān)安全保衛(wèi)工作）（2）企業(yè)：企業(yè)根據(jù)經(jīng)營規(guī)模來確定秘書部門的設(shè)置。大中型企業(yè)，秘書部門是必設(shè)部門，并根據(jù)分工和業(yè)務(wù)量，下設(shè)若干科室。小型企業(yè)不設(shè)秘書部門，但配備專、兼職秘書人員。有些外資企業(yè)的高級管理人員還專門配備秘書、打字員和辦事員，中層管理部門也有秘書協(xié)助工作。二、秘書機構(gòu)的地位1、組織結(jié)構(gòu)設(shè)置機關(guān)、企事業(yè)單位內(nèi)部機構(gòu)可以根據(jù)承擔(dān)的任務(wù)不同，分為三類部門：（1）職能部門：專管某一方面的具體業(yè)務(wù)性工作

24、而設(shè)立的部門，如：組織、財務(wù)、宣傳、技術(shù)等。（2）綜合部門：即秘書部門，不承擔(dān)具體業(yè)務(wù)工作，有些無法分解到具體業(yè)務(wù)部門承擔(dān)的工作，都由秘書部門承擔(dān)，如：內(nèi)外聯(lián)絡(luò)、部門間協(xié)調(diào)等。所以，秘書部門常被稱為“不管部”。（3）領(lǐng)導(dǎo)部門：決策層，由領(lǐng)導(dǎo)組成，負(fù)責(zé)全局的決策、組織、指揮工作。2、機構(gòu)之間的關(guān)系任何機關(guān)、單位內(nèi)外關(guān)系無非三種：（1）本單位內(nèi)部各部門之間的關(guān)系，平級或上下級。（2）本單位與上、下級單位之間，上下級。領(lǐng)導(dǎo)部門隸屬關(guān)系隸屬關(guān)系（3）本大內(nèi)與外部兄弟單位之間，平級關(guān)系。這幾種關(guān)系又有兩種提法：“隸屬關(guān)系”和“非隸屬關(guān)系”。隸屬關(guān)系是指領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的上下級關(guān)系；非隸屬關(guān)系是沒有領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)

25、導(dǎo)的關(guān)系，非隸屬關(guān)系有組織內(nèi)部和組織之間的兩種情況。組織內(nèi)部各部門關(guān)系示意圖：秘書部門平級關(guān)系（無隸屬）卄職能部門3、秘書部門與其他部門之間的關(guān)系秘書部門是由其為之服務(wù)的本級領(lǐng)導(dǎo)所直接領(lǐng)導(dǎo)的，直接對所屬機構(gòu)負(fù)責(zé)。秘書部門對上一級或下一級秘書機構(gòu)，不存在領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，秘書賁門之間存在著一定的封閉關(guān)系。秘書部門和職能部門之間是平級關(guān)系。不能因為接近領(lǐng)導(dǎo)部門而產(chǎn)生優(yōu)勢意識。“秘書工作是屬于組織金字塔上層的經(jīng)營層，而秘書的身份則屬于金字塔下層的一般工作人員。”(田中篤子)秘書部門處于最貼近領(lǐng)導(dǎo)部門的位置，從整個組織來看，它處于組織的中樞位置，起著上傳下達、聯(lián)系內(nèi)外的作用。第四章秘書人員的素養(yǎng)引子：

26、一道測試題：下面20個是非題，有10個答“是”，就是塊當(dāng)秘書的好材料：是否認(rèn)為，不一定要當(dāng)元帥的士兵也是好士兵？小時候，家人讓你同時去打醬油，買菜，寄信，你是否會很好計劃一下，有條不紊完成。當(dāng)你工作的時候，是否會想：“星期一又到了，真好?！笨紤]問題沒答案，是否會換個角度去想？你能看一整天的螞蟻搬家嗎？你是否喜歡別人拿主意，自己照著完成就是了？無意中知道別人一個秘密，能否保密？從小喜歡和人打交道，深得叔叔阿姨的喜歡？是否在做一件事之前，就開始考慮后面的事情？是否嘗試過騎自行車長途旅行？別人比你出色，但你不嫉妒，反而會幫助他做得更好。你完成一件事，功勞記在別人身上也不介意。(19是個熱心腸，喜歡到

27、處張羅。(覺得自己的文筆不錯。從小細致，一絲不茍。喜歡和比你強的人在一起。善于彌補別人的錯誤或不足。喜歡揣摩別人的心事，大家都夸你懂事?？诓挪诲e。總是在看有什么事可以做，不等別人說就主動完成。說明：這道測試題涉及到了秘書人員的觀念、才能、性格、品質(zhì)、心理等方面的內(nèi)容。秘書人員的素養(yǎng)是綜合性的。一、秘書人員的形象秘書人員的職業(yè)形象可以概括為：整潔、清爽、端莊、優(yōu)雅、成熟、敏捷。形象的塑造需要從心理歷練和外形塑造兩方面進行。秘書人員的外形塑造很重要，包括發(fā)型設(shè)計、五官設(shè)計、化妝設(shè)計、服飾設(shè)計幾個方面。1、發(fā)型設(shè)計美的發(fā)型對一個人來說，比化妝和服飾更重要。頭發(fā)不要染成黑色之外的其它顏色，否則很難達到

28、端莊、優(yōu)雅；發(fā)型必須與臉型相配，以自然、輕松、垂蕩、不夸張為主。臉型長的女性不適合中分，可采用中短發(fā)和外翻式。如果是長發(fā)可用將頭發(fā)向后束起，或盤成發(fā)髻，發(fā)髻只適合在腦后，防在頭頂太顯眼。圓臉女性，不宜三七分，可用中分式齊耳和齊肩的中長直發(fā)，不要劉海。方臉女性，短發(fā)選用帶高位側(cè)分和斜長劉海型，長發(fā)草用中分的清湯掛面式垂下，可遮掩方型臉廓。瓜子臉的女性適合各種發(fā)型。特別注意：如果是長發(fā)，上班時一定要梳攏扎成馬尾。2、化妝設(shè)計化妝已成為年輕女性生活的一部分，能增加美感和雅致。但濃妝艷抹，香氣撲鼻，往往會掩蓋身上很多美好的東西，而且會顯得庸俗，不為人歡迎，而且這種妝在辦公室里還會影響別人的工作。其實，

29、青春健康是最好的美，淡雅清新，看不出化妝的痕跡是化妝最高境界。3、服飾設(shè)計服飾服裝總是作為對于一個人的第一印象，對評判一個人有著重要的影響。穿著應(yīng)該整潔、別致，不要奇裝異服、性感著裝，或者是過于隨便邋遢。另外，還需要留意遵循單位的著裝文化。一般的說：（1）款式，不能太陳舊，使人感到壓抑；不能太時髦，形成視覺上的刺激。不要穿牛仔服，與辦公室的格調(diào)不相應(yīng)。（2）服色，辦公室最宜灰色系列，給人舒適、穩(wěn)重，容易接近的感覺。（3）首飾，不要戴叮當(dāng)作響的、夸張的首飾。（4）鞋襪，女性要穿高跟鞋，但跟不能太細太高；裙裝時用淺灰色或淺黑色彈力、吸附力極好的連褲襪，或不穿襪。4、舉止設(shè)計秘書舉止要得體。具體的說

30、：（1）站著等人，身體重心落在一只腳，另一只微曲，拿出精神，注意被等人來的方向。（2）拾東西時，兩膝并攏下蹲。（3）握手時，眼睛和善看著對方眼睛，身體微前傾，右手自然輕握對方的手片刻。（4）坐下時，背部貼在椅背上，如果坐沙發(fā)，盡量往里坐，腿安定，雙膝并攏，向左、右傾。（5）站起時，先左手扶椅把，一只腳后放，徐徐站起。二、性格特點優(yōu)秀秘書人員應(yīng)該具有以下性格特征：1、內(nèi)外兼具。性格內(nèi)向，一般心思細密，考慮周到，一絲不茍，但這種性格不利于溝通、組織、協(xié)調(diào)工作的開展；性格外向，一般主動熱情，性情隨和，有很好的溝通協(xié)調(diào)能力，但不擅長瑣碎事務(wù)。做秘書的人，兩種性格都要有一些。2、穩(wěn)重踏實，秘書工作繁瑣，

31、秘書工作幕后性質(zhì)，秘書的“門面”特征，都要求秘書人員穩(wěn)重。3、靈活通變。遇到計劃之外的情況能快速相處對策，靈活應(yīng)對。4、善解人意。能準(zhǔn)確及時了解別人的需求、想法，并從行動上給予回應(yīng)。秘書性格健康的標(biāo)準(zhǔn)：1、現(xiàn)實態(tài)度。能棉隊現(xiàn)實，不管現(xiàn)實是否令人愉快。2、獨立性。辦事憑理智，并能適當(dāng)聽從合理建議。3、能關(guān)愛別人。4、情緒控制能力。不失理智。5、有長遠打算。如：會為了長遠利益放棄眼前利益。6、對他人的寬容和諒解。7、不斷學(xué)習(xí)和培養(yǎng)情趣8、會休息。三、心理特征合格的秘書的心理應(yīng)該具有以下特征：1、甘于默默無聞。秘書工作的服務(wù)性和幕后工作的特點，使秘書人員很難走道前臺，因此要求秘書人員有很好的心理承受

32、能力，甘于默默無聞。2、樂觀謙和。樂觀的成功的一個要素，樂觀才能做好秘書工作。秘書接近領(lǐng)導(dǎo)，有時會產(chǎn)生“狐假虎威”的感覺，對同事傲慢，這不利于開展秘書工作。3、積極向上。秘書工作平淡，容易消磨人的銳氣，積極向上才不會被社會時代淘汰。積極向上的特征有：強烈的自信；努力奮斗；高標(biāo)準(zhǔn)；勇氣十足。如何做一個心理健康的秘書：1、善于緩解壓力。現(xiàn)代工作的快節(jié)奏和不適容易產(chǎn)生緊迫感、壓力感、焦慮感，久之會誘發(fā)身心疾病，學(xué)會緩解緊張是現(xiàn)代秘書自我保健的一項內(nèi)容。2、克服嫉妒。嫉妒會使人偏激，產(chǎn)生緊張心理和攻擊性意欲，甚至做出不道德的事情，應(yīng)該注意防范和消除，正視差距，開拓自己的潛能。3、不要焦慮。表現(xiàn)為：疑惑

33、憂慮，怨天尤人，微不足道的事情會引起不安和緊張心理，甚至?xí)o張的不知所措。焦慮若得不到及時恢復(fù)，容易產(chǎn)生心理、行為上的失常，甚至產(chǎn)生精神疾病。如何克服：敢于面對焦慮，增強自信。學(xué)會問自己：“這事最壞會事怎樣？”回答了，焦慮也就消失了。培養(yǎng)“處之坦然，安之若素”的胸襟。制定一個行動計劃來代替焦慮。四、才能特征1、辦事能力。辦事的秘書一項基礎(chǔ)性和經(jīng)常性的工作。辦事能力是秘書一種最基本、最重要的能力。具體分為：領(lǐng)悟能力：辦好事必須先準(zhǔn)確迅速摸清交辦者的想法。分析能力：將各種事情合理歸類整理，分清主次緩急，分別辦好。應(yīng)變能力：秘書工作要求靈活，遇亂不驚，處理問題既要合乎原則，又要有機動。2、交際能力。

34、秘書要善于交際，能使人愿意接近，使人產(chǎn)生信賴感。3、口頭表達能力：一要清楚，二要注意分寸，三要生動活潑。說話口齒清楚，不急不緩，簡明扼要。4、協(xié)調(diào)能力：善于發(fā)現(xiàn)部門之間的矛盾和不平衡，善于發(fā)現(xiàn)文件、政策之間的不一致，善于發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)之間、同事之間的誤解、不和，運用合理的方法進行溝通、協(xié)調(diào)，通過主管領(lǐng)導(dǎo)、部門予以調(diào)解、仲裁。5、組織能力：善于組織人、財、物完成任務(wù)。第五章辦公室管理辦公室環(huán)境主要指辦公室物理環(huán)境，包括室內(nèi)的各種設(shè)施、各種物理因素（如：光線、色彩、溫濕度、空氣流通）、室內(nèi)布局等。這里所講的辦公室管理也就指的是對這些環(huán)境要素實施的管理。一、辦公室布置辦公室布置是指同一個專門房間內(nèi)各種設(shè)備

35、、人員如何安排。辦公室的布置通常有敞開式、半封閉式和分散式三種。敞開式，也稱全開放式，就是將原來分散的、獨立的的機構(gòu)集中在一間大辦公室內(nèi)，這種布置沒有私人辦公室。工作空間的位置可以通過安排活動的物件來確定，如：辦公桌椅、活動屏風(fēng)、檔案架、活動的植物，不改變原來的固定設(shè)施，如照明等。開放式布置便于集中管理，減少行政開支，節(jié)省辦公時間，有利于互相合作，但也容易相互干擾。西方國家開放式辦公室十分流行。半封閉式，也稱混合式，在開放式的辦公室內(nèi)。用不同的家具、材料將分工不同的人員或機構(gòu)隔開，形成若干工作單元，除了開支較多，它具有開放式的其它優(yōu)點，同時，還能夠減少相互干擾。分散式，也稱封閉式，將分工不同的

36、機構(gòu)和人員安排在不同的房間內(nèi)，這是我國傳統(tǒng)的辦公方式，有利于密切人際關(guān)系，有利于保持環(huán)境安靜，但不便于信息溝通和協(xié)調(diào)，不便于督查和提高工作效率。辦公室的布置還應(yīng)該注意：管的工作區(qū)域位于辦公室的后方，以便于監(jiān)督和控制，同時不因主管接洽工作分散員工注意力。主管工作區(qū)域應(yīng)保留適當(dāng)?shù)臅涂臻g，同時又要和秘書最近。與公眾接觸頻繁的部門和人員應(yīng)置于入口處，以減少穿越公共工作區(qū)的次數(shù)。而獨立業(yè)務(wù)操作者應(yīng)該有不受干擾的空間，以減少外來的影響。二、直接工作空間的布置直接工作空間的布置指工作人員所使用的辦公桌、椅子、書架、文具、書籍的布置。布置的原則是舒適、方便，能夠提高工作效率。辦公桌、椅：理想的辦公桌是多平面

37、轉(zhuǎn)角電腦桌，適合電腦、書寫多種要求，椅子應(yīng)該是有輪子的、能調(diào)節(jié)高度的靠背椅，可以緩解疲勞。辦公桌布置：將常用物品如：電話、文具盒、便簽放在不必起身、隨手可以拿到的地方。桌上盡量少放東西，保持整潔，桌上東西應(yīng)以夠用為度。三、照明和溫濕度辦公時，光線很重要，亮度不足容易產(chǎn)生眼睛疲勞、頭痛、困乏甚至出錯。自然光最為理想；寫字時，光應(yīng)該來自左邊，打字時，光應(yīng)該來自兩邊；辦公室內(nèi)燈光應(yīng)均勻分布，用日光燈。室內(nèi)溫度應(yīng)該保持在2025C的恒溫狀態(tài)，濕度保持在50%,還可以利用空調(diào)的抽風(fēng)功能，不斷更換室內(nèi)空氣。四、裝飾和綠化布置辦公室，不宜采用過多的裝飾品，但是采用若干美術(shù)作品和工藝品裝飾，會給辦公室?guī)碣p心

38、悅目的效果，不會使辦公室過于死板。但裝飾畫應(yīng)該有品位，低劣、廉價的作品反而會使辦公室不雅觀。辦公室綠化，可以調(diào)節(jié)員工的心理，有助于提高工作效率，因此，辦公室內(nèi)應(yīng)常置些綠色植物，但要慎用花卉，很多花卉在黑暗中排出二氧化碳，吸入氧氣，惡化室內(nèi)空氣，有些花卉會傷人：蘭花、百合會使人失眠；夜來香、松柏的芳香會影響食欲，使人惡心，月季化會使人郁悶甚至呼吸困難。有些花卉卻有保健作用：仙人掌在無光照射時吸收二氧化碳，釋放氧氣，吊蘭能清除室內(nèi)有害氣體，白芷能清除吸煙造成的煙霧，玫瑰能消毒空氣，菊花能提神。五、辦公設(shè)備的管理傳真機、復(fù)印機等大件的辦公設(shè)備盡量集中在一個區(qū)域內(nèi)，便于電源接線和機器散熱維護。復(fù)印機應(yīng)

39、放在通風(fēng)良好的窗邊，遠離辦公區(qū)域，復(fù)印機的碳粉有毒，對人體有影響。秘書人員對這些設(shè)備管理、維護的責(zé)任是：明確設(shè)備的具體用途，熟悉操作程序，嚴(yán)格按照說明書要求操作。定期請人維護、保養(yǎng)，不能等故障出現(xiàn)了才去修理。每天下班前要查看電腦、復(fù)印機、傳真機是否關(guān)好，切斷電源。經(jīng)常對大件辦公設(shè)備清潔，防止積塵。六、秘書上下班規(guī)則（一）上班規(guī)則提前10分鐘到辦公室，做好每天早上的例行事務(wù)，工作內(nèi)容有：1、開窗透氣，接通電源，打開開關(guān)。2、給植物花卉澆水，整理枯葉。3、收拾辦公桌、茶幾上的物件，清理雜物。4、少地、吸塵。5、清潔上司、自己、同事的桌椅，并使桌椅對位。6、溫濕度調(diào)節(jié)，適當(dāng)可噴空氣清新劑。7、調(diào)整百

40、葉窗或垂簾。8、將日歷翻到當(dāng)天。9、定期用酒精消毒電話聽筒。（二）下班規(guī)則1秘書通常是最后一個離開辦公室的人，只有協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好事務(wù)，讓上司安心離開辦公室，秘書才能走，因此：1、秘書下班前，應(yīng)詢問上司是否有安排需要加班。2、將自己手頭尚未完成的工作整理一下，按主次放好，以便次日一開工就能繼續(xù)。3、將次日的工作日程預(yù)先安排，在適當(dāng)時候?qū)⒋蛴〖旁谏纤镜淖烂嫔稀?、關(guān)閉辦公設(shè)備，切斷電源，關(guān)好門窗。七、公務(wù)電話管理公務(wù)電話常常出于職業(yè)、工作的需要，帶有很強的公務(wù)性，受到紀(jì)律、權(quán)力、角色分工的限制，很少帶有個人的感情色彩，如果處理不好，會給工作帶來影響，影響組織形象。（一）接聽電話規(guī)范1、秘書電話里

41、的聲音、語調(diào)應(yīng)有專業(yè)水準(zhǔn)，而且使用規(guī)范用語。2、電話鈴聲響過兩聲后的間隙拿起電話接聽，用溫和語調(diào)自報家門：“您好，（這里是）XX公司，請問您找哪位？”3、聽清來電的自我介紹，弄明白對方的意圖，在答復(fù)對方時，最好重復(fù)對方的姓名職務(wù)：“是的。張先生，請稍候，我立刻將電話轉(zhuǎn)給高總?！薄拔颐靼琢?，王女士，我給你接通董事會辦公室?！敝貜?fù)起到鄭重其事的效果。4、有備忘和處理要求的來電還要做好記錄。記錄單格式：來電時間公司名稱電話號碼來電人姓名電話主要內(nèi)容：接聽人：5、來電人有較激烈的情緒反應(yīng)時，秘書應(yīng)該做一個豁達的傾聽者，耐心聽完，策略性地溝通。（二）撥打電話的規(guī)范1、將所有與單位、領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)的電話號碼登錄

42、于記事本中。2、接通電話后，首先自報家門，并確認(rèn)一下對方。“您好。這里是XX公司。請問您是XX公司嗎？”3、如果沒錯，進入正題：“麻煩您，請接XX董事長。謝謝?！比舸蝈e，應(yīng)道歉：“對不起，打錯了，請原諒?！?、重要的電話也需要事先有個電話記錄，記錄通話要點。（三）電話管理1、一般單位電話禁打私人電話。2、使用謙語、敬語、溫婉用語。3、微笑通話，保持正確姿勢。4、遵守“3分鐘原則”，一次電話的全部時間不超過3分鐘。因此，要言簡意賅，要有準(zhǔn)備，運用“5W+How”原則：WHOWHEN5WWHEREWHATWHYHOWHOW何人（姓名）何時（日期）何地（場所）何事（內(nèi)容）何因（原因、理由）如何做（方

43、法、結(jié)果）5、為了避免信息傳遞的失誤，通話中要復(fù)述重要的電話內(nèi)容，特別是數(shù)字信息。（四）靈活應(yīng)對特殊電話1、摸清對方的身份。這樣的電話：“XX先生在嗎？”對方未表露身份，秘書有責(zé)任知道，但秘書不能問得唐突：“你是哪位？”需要用技巧，如：“領(lǐng)導(dǎo)正在，請問您是哪位（先生），我可以轉(zhuǎn)告他?！?、了解對方用意。閉口不談事由的電話，秘書有責(zé)任了解事由。但秘書不能問的唐突：“您找他有什么事？”需要用技巧，如：“領(lǐng)導(dǎo)正在會客，現(xiàn)在不方便與您通話，您能告訴我找他有什么事嗎？我可以轉(zhuǎn)告，讓他給您來電話?！?、決定誰來接聽。即使對方指明找領(lǐng)導(dǎo)，秘書也應(yīng)該按來電的目的決定由誰來接聽電話。這要求秘書對公司情況很熟悉。

44、秘書將電話轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)時，需要清楚表達“XX公司XX先生來電話找您：:并快速把事由告訴領(lǐng)導(dǎo)，讓領(lǐng)導(dǎo)有個準(zhǔn)備。4、保守公司機密、隱私。如老板通常10點上班，若人家不了解老板，你如實稟告，會有損公司形象，因此，你可以說：“對不起，領(lǐng)導(dǎo)正在外面開會。”（五）對不接電話的處理1、領(lǐng)導(dǎo)不在辦公室。秘書應(yīng)表示歉意，謙和問對方要不要留話，或由自己為對方效勞。千萬不要：“他不在”“他在XX地方，你往那里打?！?、領(lǐng)導(dǎo)無暇接聽，如：會客或開會，這時可讓對方留話，表示會主動聯(lián)系。若遇急事，可用便條、耳語與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，請求領(lǐng)導(dǎo)指示。3、領(lǐng)導(dǎo)不愿意接聽。秘書應(yīng)該巧妙、不失禮節(jié)的對待人家：“對不起，領(lǐng)導(dǎo)剛剛離開辦公室?！被蛘?/p>

45、“真對不起，領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在不能離開會議室?！钡诹骂I(lǐng)導(dǎo)人時間的管理秘書管理領(lǐng)導(dǎo)人的時間主要是指在領(lǐng)導(dǎo)的授意下，安排領(lǐng)導(dǎo)人的活動，使之科學(xué)、有序地開展工作，提高工作效率。一、時間管理的能力秘書管理領(lǐng)導(dǎo)的時間，必須具備以下能力：1、管理自己時間的能力。秘書應(yīng)該有很強的時間計劃觀念，能夠安排好自己的生活和工作，特別是對自己的工作事項應(yīng)該有很好的統(tǒng)籌能力。2、跟蹤領(lǐng)導(dǎo)活動的能力。秘書安排領(lǐng)導(dǎo)的活動，必須從領(lǐng)導(dǎo)處獲得活動信息，而且要全面、真實，因此，秘書必須保持與領(lǐng)導(dǎo)之間的經(jīng)常性的聯(lián)系。3、判斷工作優(yōu)先順序的能力。要了解活動的重要、急迫程度，領(lǐng)導(dǎo)人的興趣和“生物鐘”狀況。4、判斷工作事項的時間分配能力。要清楚

46、每項活動的持續(xù)時間，有些是固定的，如開會；有些是需要根據(jù)秘書的經(jīng)驗作判斷的。二、時間管理的原則和要求（一）原則1、時間的有序性原則。就是先做什么后做什么。順序的確定一要視外界壓力而定，由壓力而定的事，多是上級領(lǐng)導(dǎo)組織命令指派的；二是由主觀而定，指本組織、領(lǐng)導(dǎo)人自定的。要做到時間的有序性，必須掌握領(lǐng)導(dǎo)的工作脈絡(luò)及其與公司內(nèi)外的關(guān)聯(lián)性，并向領(lǐng)導(dǎo)請示。2、重急輕緩的原則。分清重要事情和一般事情，首先安排重要的事情、急迫的事情，要將最佳的時間用于做最重要的事情。要了解最佳的時間，就要對領(lǐng)導(dǎo)的“生物鐘”有一個清楚的了解，知道領(lǐng)導(dǎo)什么時候精力最好，什么時候精力最差，例行公事放到精力稍差的時候去做。3、切忌

47、事必躬親，將領(lǐng)導(dǎo)從繁忙瑣事中解脫出來，增加領(lǐng)導(dǎo)的可控的時間。（二）要求1、內(nèi)外兼顧。領(lǐng)導(dǎo)越來越多地與外界打交道，但是給領(lǐng)導(dǎo)安排活動，一定要專門留出時間讓領(lǐng)導(dǎo)了解公司內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營狀況。另外，領(lǐng)導(dǎo)出差或休假回來，等著他批閱的文件往往比平時多，所以領(lǐng)導(dǎo)回來后的第一天，一般不要安排會議、約會，以便領(lǐng)導(dǎo)處理各種文件。2、提高效率。領(lǐng)導(dǎo)要到幾家單位拜訪，秘書要事先統(tǒng)籌，安排最佳行車線路。當(dāng)然，如果某單位提前邀請，應(yīng)視情況給予優(yōu)先照顧。因此，秘書應(yīng)該對交通線路胸中有數(shù)。3、適當(dāng)保密。領(lǐng)導(dǎo)的活動安排一般會制成日程表，日程表只送給單位內(nèi)有關(guān)的幾個人，不能亂送，以防泄密。4、事先同意。領(lǐng)導(dǎo)的活動安排必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)本人

48、同意，同時還需取得有關(guān)單位、人員的認(rèn)同。5、留有余地。工作活動不要安排的太滿，要留出適當(dāng)?shù)目障?，以便領(lǐng)導(dǎo)安排臨時性的工作或必要的休整。三、時間管理的方法控制時間的行之有效的方法是擬訂時間表，領(lǐng)導(dǎo)通過時間表了解各項工作的先后順序。國外流行的時間表有五種：全年時間計劃表；每月時間計劃表；每周時間計劃表；每日時間計劃表；單項重要工作事項計劃表。（一）時間表擬訂的方法1、每月時間表要在前一個月月底做好，每周時間表要在前一周周末做好，每日時間表要在前一日下班前做好，單項工作時間表視具體情況定。2、記錄在時間表上的重要事項有：會議、面談、訪問、出差、演講、深入基層以及慶典、私人事件。除此之外，時間表還應(yīng)該

49、包括日期、時間、地點、預(yù)定事項、備注等幾項內(nèi)容3、每周時間表和每日時間表一般發(fā)給單位內(nèi)有直接關(guān)系的人員，在分發(fā)時一定要注意保密，一是不要記錄領(lǐng)導(dǎo)不愿意讓人知道的、有保密要求的事務(wù)，二是控制分發(fā)范圍。4、時間表可將所涉及的人員明確列出，以便有關(guān)人員提前準(zhǔn)備。（二）周計劃表的編制重大的活動一般都在年計劃表中作了安排，秘書在日程安排方面的經(jīng)常性工作就是月計劃安排、周計劃安排和日計劃安排。1、月計劃表制作秘書從領(lǐng)導(dǎo)處收集、確認(rèn)活動信息，編制成計劃表，成表后需經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審定。計劃表可用一張紙，以一覽無余。計劃的變更和信息的補充都要寫進計劃表，并將更改情況及時通知。編制月計劃表時，一定將已知的時間、地點等事

50、項匯入表中。格式：2001年匸1月1周一16周二2周二17周三3周三18周四4周四19周五5周五XX俱樂部董事會20周六新年酒會XX酒店6周六21周日2、周計劃表制作制作步驟與月計劃表相同。記入的時間常以上午8時到晚上10時為限。還要將一些關(guān)鍵信息，如地點等信息納入。格式：3月5日3月11日3月5日周一10：0011：00A公司H先生來訪12：0013：00與0公司Y先生會晤15：0016：00獎勵女銷售員會議16：3018：00赴XX歡迎會3月6日周二參加XX會議XX地出差乘X次航班8：50出發(fā)，10：30到達投宿于XX飯店TEL:3、單項活動計劃表編制提示要完成的事項，內(nèi)容進可能詳細些。格

51、式8月26日A教授坐MU5130航班于20：55到達XX機場，我校派車去接，安排在X賓館居住。8月27日安排去X地旅游。8月28日8：0011：00電子系二樓會議室講學(xué)。14：3017：00在同一地點進行第二次講學(xué)。8月29日8：0011：00在電子系三樓會議室進行第三次講學(xué)。14：3017：00在同一地點進行討論并與大家告別。8月30日去市里參觀市容、購物，當(dāng)晚19：10MU5130航班返回北京。第七章預(yù)約接待和旅行安排一、預(yù)約安排作為秘書，為領(lǐng)導(dǎo)安排預(yù)約是例行的公事。（一）預(yù)約的前期準(zhǔn)備1、隨時記錄各種預(yù)約。可以使用預(yù)約的原始記錄表，也可以與電話記錄單通用，內(nèi)容包括：日期、時間、單位、姓名

52、、預(yù)約方式、事由、要求、記錄時間、對方電話、備注等。2、將預(yù)約安排納入時間計劃表管理中，預(yù)約安排需要經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)，并聯(lián)系對方確認(rèn)。3、若一日預(yù)約安排較多，可制作預(yù)約安排一覽表，表中應(yīng)注明場地、設(shè)備、資料、陪同等信息，以便攜帶和會面前準(zhǔn)備。表格形式：約會起止時間地點事由對方人員名單本方隨行人員所帶資料（二）約會時間的把握1、一天中的某一段時間，領(lǐng)導(dǎo)可能希望留下作處理日常事務(wù)用，應(yīng)該記住這一點。2、在兩個活動之間要留出充足的時間用于調(diào)整、準(zhǔn)備。3、如果領(lǐng)導(dǎo)外出，不要在他回來的當(dāng)天安排約會。4、星期一早晨、星期五下午以及假日前后的那些日子，少安排約會，領(lǐng)導(dǎo)往往要處理一些積壓事務(wù)。5、避免臨近下班安排

53、約會，以便領(lǐng)導(dǎo)順利完成當(dāng)日的工作。6、對約會時間的建議，不要隨便提不確定的時間，如“您喜歡什么時候和張先生會面？”，應(yīng)“您是否喜歡在星期二下午5時與張先生會面？”（三）約請他人和接受約請約請他人，事先要搞清楚以下事項：1、約請誰；2、什么時間；3、什么地方；3、什么地方；4、什么事情；5大約需要多長時間；6、需要帶什么資料。接受約請，主要的問題是領(lǐng)導(dǎo)有沒有時間赴約。例如：“我是A,請問B總在嗎？我想下個星期二下午2時與他見面。”老總A正好不在，而A買好了下個星期二下午4時出差的機票。是什么事？需要多長時間？即使來得及，領(lǐng)導(dǎo)A愿意這么緊張嗎？因此，秘書的答復(fù)是：“實在對不起，A總下個星期二出差，

54、時間可能來不及，等他出差回來再約時間怎么樣？”不過，對方也許會說，只要半個小時就夠了，如果事情確實重要，請示領(lǐng)導(dǎo)后，回復(fù)對方。二、接待工作日常接待是秘書最基本、最頻繁的共組，它是單位與外界溝通重要的環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到本單位的形象。（一）事前準(zhǔn)備1、將接待工作納入預(yù)約管理之中，準(zhǔn)備記錄單（可以與電話記錄單通用）隨時記錄有關(guān)信息。2、建立來訪者名片索引系統(tǒng)?？梢杂糜嬎銠C模式和名片本兩種模式。3、了解單位內(nèi)可以接待來訪者的人員的姓名、部門、職務(wù)、電話號碼，并制作一份通訊錄。4、準(zhǔn)備便條紙，如果被訪者不在，可以留言。（二）接待的注意事項1、無論接待什么客人，都要公平對待。2、無論接待什么客人，都要和顏悅

55、色。3、一定注意聽清對方的姓名、公司等基本情況。4、對來客的目的、意圖要打聽清楚，但打聽時不能失禮。5、上司沒確認(rèn)見的客人，就不要讓客人進去。6、沒有預(yù)約的客人常問領(lǐng)導(dǎo)在不在，甚至領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，在不了解對方身份和來意的情況下，不要告訴領(lǐng)導(dǎo)在不在，而是進可能從對方那里了解一些有用的信息。7、領(lǐng)導(dǎo)不在或不能聯(lián)系時，要盡可能滿足對方，答應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)回來后馬上與客人聯(lián)系。8、遇到復(fù)雜情況，沉著對待，多從客人那里了解一些情況，為作出判斷爭取時間。例1：從未見過面的客人X先生剛進門，公司多年的代理商Y先生也跟著進來。Y先生一進來，就跟秘書打招呼：“你好！總經(jīng)理在嗎？”秘書馬上說：“總經(jīng)理在公司，現(xiàn)在應(yīng)該在辦公

56、室?！闭f著，將Y先生領(lǐng)了過去。秘書回來后，再接待X先生。秘書這種做法合適嗎？答案：秘書這種做法違背了1、5、6三條原則。正確的方法是，秘書對Y先生說：“Y先生，您好，請您稍候。”然后繼續(xù)接待X先生：“歡迎您。”聽完X先生的介紹后，帶他去休息室稍等；在帶X先生去休息室時，對Y先生說：“麻煩您稍等一會?！边M行道歉，問明來意；將X先生帶到休息室后，馬上將兩位客人情況向領(lǐng)導(dǎo)報告，聽取指示。例2：一位陌生人說是自己的親戚A先生介紹來的，便強行往領(lǐng)導(dǎo)辦公室闖。秘書應(yīng)該怎么處理？答案：秘書不能簡單攔住不讓進，否則不符合2。正確的做法是：請客人介紹自己的姓名、公司、來訪的目的，必要時出示有效證件；如果對方不理

57、睬秘書，秘書應(yīng)該：“對不起，領(lǐng)導(dǎo)正在，請您一定告訴我到底有什么事情，我可以給您稟告，安排會面時間?！笨傊哟@樣的客人，要堅持1、2、4、5、6、8。三）接待的禮節(jié)1、客人進門，要立即起身迎接，這既是禮貌，又是策略性的擋駕。態(tài)度溫和：“您好！請問您有什么事嗎？”2、如果是陌生人，秘書應(yīng)先打招呼，然后視情況是否介紹自己身份。一般而言，拜訪上司的客人，秘書有必要介紹自己。3、一定要雙手接過對方的名片，并說：“謝謝！”4、問清是否有約在先，若有約，可按約定領(lǐng)到被約人處，時間沒到，可安排在休息室稍候。5、如果是初次見面，應(yīng)該先把地位較低、年紀(jì)較?。昙o(jì)雖大但地位較低）和男士介紹給地位較高、年紀(jì)較大和

58、女士，然后才反過來介紹。若同一性別、職位相當(dāng)、年紀(jì)也差不多，則客人優(yōu)先。四）引領(lǐng)的禮節(jié)1、引領(lǐng)客人，要嚴(yán)格遵循左為下右為上的社交禮節(jié)，秘書站在客人的左側(cè)前面，伸左手引領(lǐng)。在轉(zhuǎn)角、上樓、進門時都要順勢伸手日期時間交通工具地點事項備注作指引。2、上下樓梯時，秘書應(yīng)領(lǐng)先一步，同時提醒或示意客人腳下的變化。3、進電梯時，用右手按電梯開關(guān)，左手順勢向電梯門伸手示意。讓客人先進電梯，秘書進電梯時應(yīng)近向電梯開關(guān)一側(cè)。讓客人先出電梯，秘書跟上，繼續(xù)左側(cè)引領(lǐng)。4、到上司辦公室門口，應(yīng)先停在門外，敲門請示，得到領(lǐng)導(dǎo)指示后，秘書才開門，把客人讓進去。（五）入座和沏茶注意事項1、在接待室招待客人，要請客人坐上座。一般

59、來說，按歐美方式布置的招待室里，靠最里面的位置是上座，靠門口的位置是下座。（田中篤子P101）2、客人穿大衣和戴帽子的話，秘書征詢客人意見后，把大衣和帽子掛起來。3、敬茶，茶杯一定要清潔、不能有缺口，茶葉一定要好一些，茶水保持7成滿。4、送茶先從客人開始。不要把煙灰缸放在茶杯旁邊。（六）次序的安排1、乘車座次：小轎車座位：1號位在司機的右后方，2號位在司機的正后方，如果后排坐三人，3號位在后排的中間。秘書坐在司機的旁邊。面包車座位：主座在司機的后面第一排，1號位是臨窗的位置。2、宴請座次：主陪在面對房門的位置，副陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副陪的右手，

60、4號客人在副陪的左手，其他可以隨意。（另參見接待技巧訓(xùn)練P115）三、領(lǐng)導(dǎo)旅行的安排（一）旅行計劃表的編制公務(wù)旅行有不同的內(nèi)容，如會議、考察、參觀訪問、業(yè)務(wù)洽談等，擬訂旅行計劃可以保證旅行的順利，有利于秘書及其他留守人員與領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系。旅行計劃表的內(nèi)容可以包括：日期、時間、交通工具、具體事項、備注。其中：日期：某月、某日、星期幾。時間：一是指旅行出發(fā)、返回的時間，二是指旅行中各項活動或工作的時間，三是指旅行中就餐、休息的時間。地點：一是指目的地，二是指各項活動開展的時間，三是指食宿的地點。交通工具：一是指出發(fā)、返回的交通工具，二是指商務(wù)活動的交通工具。具體事項：一是指商務(wù)活動的內(nèi)容，二是私人活動