1、商務(wù)賓館經(jīng)營權(quán)承租方案( 2.1 )運(yùn)作流程圖主要負(fù)責(zé)人領(lǐng)班 前臺(tái)接待 保潔員 客房服務(wù)員 布草員服務(wù)人員( 2.3 )人員職責(zé)( 2.3.1 )總經(jīng)理職責(zé)全權(quán)負(fù)責(zé)處理賓館的一切事務(wù)， 帶領(lǐng)全體員工努力工作， 完成賓館所確定的各項(xiàng)目標(biāo)；制定賓館經(jīng)營方向和管理目標(biāo)， 包括制定一系列規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的職責(zé)， 并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。 制定賓館一系列價(jià)目， 如房?jī)r(jià)、毛利等。對(duì)本行業(yè)各種動(dòng)向有高度的敏感性，制定市場(chǎng)拓展計(jì)劃，帶領(lǐng)銷售部進(jìn)行全面的推廣銷售。 詳細(xì)閱讀和分析每月報(bào)表， 檢查營業(yè)進(jìn)度與營業(yè)計(jì)劃完成情況，并采取對(duì)策，保證賓館經(jīng)營業(yè)務(wù)順利進(jìn)行；建立健全賓館的組織系統(tǒng)，使之合

2、理化、精簡(jiǎn)化、效率化。主持每周的總經(jīng)理辦公會(huì)檢查情況匯報(bào)， 并針對(duì)有關(guān)問題進(jìn)行重點(diǎn)講評(píng)和指示。 傳達(dá)政府或董事會(huì)的有關(guān)指示、文件、通知，處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使賓館有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng)； 健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度。 閱讀分析每日、 每月督促監(jiān)督財(cái)務(wù)部門做好成本控制，財(cái)務(wù)預(yù)算等工作；指導(dǎo)財(cái)務(wù)工作；每季財(cái)務(wù)報(bào)表；檢查分析每月營業(yè)情況；檢查收支情況，檢查應(yīng)收帳款和應(yīng)付帳款，有重點(diǎn)地定期巡視公眾場(chǎng)所及各部門工作情況，視結(jié)果傳達(dá)至有關(guān)部門；檢查服務(wù)質(zhì)量題， 并將巡賓館維修保養(yǎng)工作；與各界人土保持良好的公共關(guān)系， 樹立賓館形象， 并代表賓館出面接待賓 館重要貴賓；指導(dǎo)訓(xùn)導(dǎo)工作，培養(yǎng)人才，提高整個(gè)

3、賓館的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)；以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明，使賓館有高度凝聚力，并要求員工，以 高度熱情和責(zé)任去完成好本職工作；負(fù)責(zé)賓館管理人員的錄用、考核、部門經(jīng)理，決定賓館機(jī)構(gòu)設(shè)置，員工編 制及獎(jiǎng)懲、晉升工作。( 2.3.2 )行政部經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)主持本部的全面工作組織并督促部門人員全面完成本部職責(zé)范圍內(nèi) 的各項(xiàng)工作任務(wù)；貫徹落實(shí)本部崗位責(zé)任制和工作標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)與有關(guān)部門協(xié)作配 合；負(fù)責(zé)組織行政后勤、 供給工作管理制度的擬訂、 檢查、 監(jiān)督和執(zhí)行；負(fù)責(zé)組織行政年、 季、 月度行政后勤工作計(jì)劃。 本著合理節(jié)約的原則，編制后勤用款計(jì)劃，搞好行政后勤預(yù)算工作；做好賓館生活及財(cái)產(chǎn)管理工作。建立生活、員

4、工等用于行政后勤生活服 務(wù)的保障；負(fù)責(zé)賓館內(nèi)部管理工作。維護(hù)內(nèi)部秩序，搞好綜合協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)做好賓館用水、電的管理工作。認(rèn)真抓好水、電的計(jì)量基礎(chǔ)管理工作，定期檢查和維修計(jì)量器具，搞好電器設(shè)備和線路的保養(yǎng)維修工作；負(fù)責(zé)組織各部門人員的培訓(xùn)教育工作。 協(xié)同人事部做好各項(xiàng)工作， 定期開展崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)和業(yè)務(wù)競(jìng)賽評(píng)比活動(dòng)；有權(quán)向主管領(lǐng)導(dǎo)提議下屬人選，并對(duì)其工作考核評(píng)價(jià)；按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作任務(wù)。( 2.3.3 )財(cái)務(wù)部崗位職責(zé)貫徹執(zhí)行財(cái)經(jīng)紀(jì)律和賓館財(cái)務(wù)常規(guī)管理制度，協(xié)助賓館領(lǐng)導(dǎo)管理賓館工 作。負(fù)責(zé)賓館帳目、預(yù)算、決算、核算、結(jié)算上報(bào)工作。按月結(jié)算賓館銷售、采購、結(jié)余及庫存物資。進(jìn)行資金周轉(zhuǎn)分析，及時(shí)

5、向 總務(wù)主任匯報(bào)或?qū)ν夤?，預(yù)測(cè)市場(chǎng)變化，提出改進(jìn)意見。接受上級(jí)機(jī)關(guān)和總務(wù)處的監(jiān)督審計(jì)， 教育全體賓館人員嚴(yán)格遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律， 嚴(yán)格管理票證、實(shí)物，節(jié)煤、節(jié)電等，并向總務(wù)處報(bào)告工作。管理好賓館會(huì)計(jì)憑證、帳薄、報(bào)表、表冊(cè)及其相關(guān)資料、文件。按時(shí)公布賓館帳目。( 2.3.4 )工程保安部經(jīng)理職責(zé)保安部是負(fù)責(zé)賓館日常安全保衛(wèi)和消防工作的職能部門 , 主要工作職責(zé)如下 :在賓館內(nèi)組織建立專職安全管理部門及賓館安全工作網(wǎng)絡(luò)，建立并完善 有關(guān)安全工作的各項(xiàng)規(guī)章制度。全面調(diào)查和研究賓館內(nèi)可能引起對(duì)客人、員工及賓館造成損害的因素， 結(jié)合賓館服務(wù)工作及經(jīng)營活動(dòng)的特點(diǎn)，制定出符合賓館特點(diǎn)的安全工作管理計(jì) 劃。在實(shí)施

6、賓館安全管理計(jì)劃的過程中，要對(duì)各部門、各外租單位的安全工作及有關(guān)賓館安全專項(xiàng)工作進(jìn)行統(tǒng)一安排、 分工合作， 并明確賓館安全目標(biāo)、 各部門安全指標(biāo)，并布置任務(wù)。對(duì)賓館員工進(jìn)行安全知識(shí)、安全意識(shí)及法制觀念的教育及宣傳工作，組 織員工開展應(yīng)急預(yù)案演練，提高員工安全防范能力。做好賓館的安全保衛(wèi)、 治安巡邏等工作， 確保賓館員工及客人， 人、 財(cái)、 物的安全， 協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理發(fā)生在賓館內(nèi)部的各類案件， 做好突發(fā)事件的預(yù)防 工作。負(fù)責(zé)賓館內(nèi)部發(fā)生的各類安全事故的調(diào)查、處理及上報(bào)工作。與當(dāng)?shù)毓病?消防部門以及其它執(zhí)法機(jī)關(guān)密切聯(lián)絡(luò)， 保持良好有效的工作 關(guān)系， 取得他們對(duì)賓館安全工作的指導(dǎo)和協(xié)助， 同時(shí)協(xié)

7、調(diào)好賓館內(nèi)各部門的安全 工作，更有效地達(dá)到賓館安全工作的整體目標(biāo)。根據(jù)賓館安全管理計(jì)劃的要求， 檢查賓館各項(xiàng)安全工作， 并定期對(duì)各部門、 各崗位的安全工作進(jìn)行考核，掌握反饋信息，發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)予以糾正。( 2.3.5 )前廳房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)全權(quán)負(fù)責(zé)處理賓館的一切事務(wù)， 帶領(lǐng)全體員工努力工作， 完成賓館所確定 的各項(xiàng)目標(biāo)。制定賓館經(jīng)營方向和管理目標(biāo)， 包括制定一系列規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程， 規(guī)定各級(jí)級(jí)管理人員和員工的職責(zé)， 并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。 對(duì)本行業(yè)各種動(dòng)向有高度 的敏感性， 制定市場(chǎng)拓展計(jì)劃， 帶領(lǐng)銷售部進(jìn)行全面的推廣銷售。 詳細(xì)閱讀和分 析每月報(bào)表， 檢查營業(yè)進(jìn)度與營業(yè)計(jì)劃完成情況， 并采

8、取對(duì)策， 保證賓館經(jīng)營業(yè) 務(wù)順利進(jìn)行；建立健全賓館的宿舍組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、效率化。主持每周 的總經(jīng)理辦公會(huì)檢查情況匯報(bào)， 并針對(duì)有關(guān)問題進(jìn)行重點(diǎn)講評(píng)和指示。 傳達(dá)政 府或董事會(huì)的有關(guān)指示、 文件、 通知， 處理好人際關(guān)系， 協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使酒店有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng)；有重點(diǎn)地定期巡視公眾場(chǎng)所及各部門工作情況，檢查題，并將巡視結(jié)果傳達(dá)至有關(guān)部門；服務(wù)質(zhì)量賓館維修保養(yǎng)工作；指導(dǎo)訓(xùn)導(dǎo)工作，培養(yǎng)人才，提高整個(gè)賓館的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)；以身作則，關(guān)心員工， 獎(jiǎng)罰分明，使賓館有高度凝聚力，并要求員工，以 高度熱情和責(zé)任去完成好本職工作 .7)客房部主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)所轄樓層客房的接待服

9、務(wù)工作實(shí)行督導(dǎo)、 檢查， 保證客房接待的正常、順利進(jìn)行，直接對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。掌握所屬員工的思想和工作情況， 充分發(fā)揮班組長(zhǎng)的作用， 善于說服動(dòng)員， 作耐心細(xì)致的思想工作。根據(jù)具體的接待任務(wù)，組織、調(diào)配人力。對(duì) VIP 接待，協(xié)助班組掌握布置 規(guī)格和要求。每天巡視客房布置、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量保持正常穩(wěn)定水平。匯總核實(shí)客房狀態(tài)，及時(shí)向前臺(tái)提供準(zhǔn)確的客房狀態(tài)報(bào)表。對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng) , 保證房?jī)?nèi)設(shè)備完好 , 物資齊全完備 . 發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時(shí)保修 . 提出設(shè)備更新、布置更新計(jì)劃。掌握號(hào)班組日常更換的布草 及客房用品的消耗情況。主動(dòng)接觸客人及陪同人員，了解客人特點(diǎn)和要求。對(duì)班組處理不了的客

10、人要求或疑難問題，主動(dòng)幫助解決或幫助聯(lián)絡(luò)。對(duì)所屬員工的操作方法、 工作規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。 經(jīng)常檢查所瞎人員的儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。負(fù)責(zé)所屬各班組的日常行政管理工作。對(duì)員工的工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律和 工作質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考評(píng)；執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的其他任務(wù)。8)領(lǐng)班職責(zé)對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé) , 管理員工 , 檢查客房、 通道和后樓梯 , 協(xié)調(diào)客房服務(wù)員的工作 , 匯報(bào)打掃好的客房并隨時(shí)準(zhǔn)備房間。在經(jīng)理的帶領(lǐng)下 , 搞好轄區(qū)客房的接待服務(wù)工作。負(fù)責(zé)檢查管轄樓層房間的設(shè)施設(shè)備、物品擺放、溫度、空氣、清潔等情況 ,保證客房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)并達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)樓層員工每日工作安排 , 部署; 所屬設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作。控制客房用品

11、、清潔用品等的存量和消耗量 . 負(fù)責(zé)消耗物資的請(qǐng)領(lǐng)、報(bào)銷、報(bào)廢等事項(xiàng) , 最大限度的節(jié)省開支。巡視下屬員工的工作進(jìn)度 , 抽查服務(wù)質(zhì)量 , 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正；制定員工的 培訓(xùn)計(jì)劃 , 定期進(jìn)行專題培訓(xùn)、技能比賽等。填寫領(lǐng)班交班和房態(tài)顯示表；檢查并安排樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；監(jiān)督員工工作完成情況 , 表格填寫情況 , 做好獎(jiǎng)罰處理。收取客人的賓客意見做好統(tǒng)計(jì) , 投訴處理分析登記 , 做好個(gè)性化服務(wù)。關(guān)心幫助員工 , 了解員工工作留意員工的思維動(dòng)態(tài) , 給予心理上的及時(shí)輔導(dǎo)。定期進(jìn)行轄區(qū)的消防器具檢查 , 做好防火、防盜 , 負(fù)責(zé)轄區(qū)安全；并安排好第二天出勤人員和工作分配。9)客房服務(wù)人員職

12、責(zé)熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項(xiàng)規(guī)章制度；接聽電話，答復(fù)住客咨詢或要求。及時(shí)記錄住房、 查房、 退房時(shí)間、 送水、 維修等情況， 并與前廳校對(duì)報(bào)表、房狀；協(xié)助客人入住，當(dāng)班員工應(yīng)在樓梯口迎候客人，引領(lǐng)進(jìn)房，簡(jiǎn)介房?jī)?nèi)設(shè)施(熱水、空調(diào)、網(wǎng)線、電話等)?？头?jī)?nèi)各項(xiàng)物品衛(wèi)生整潔、 擺放整齊。 嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門要求 (一沖、二洗、三消毒、四保潔)，對(duì)客房水杯、衛(wèi)生潔具等進(jìn)行消毒。及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品。負(fù)責(zé)工作鑰匙的收發(fā)、保管，做好鑰匙領(lǐng)用記錄，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度。了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會(huì)客情況，做好巡查記錄。隨時(shí)做好樓面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的

13、公共衛(wèi)生，保持樓層整潔；做好設(shè)備報(bào)修工作。服務(wù)員首先到現(xiàn)場(chǎng)了解損壞情況，后報(bào)修。維修人員進(jìn)入客房修理應(yīng)有服務(wù)員在場(chǎng)。做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)。正確掌握各類電器的使用方法，并根據(jù)天氣情況做好照明、 空調(diào)等設(shè)備的開關(guān)和調(diào)節(jié)； 每天對(duì)轄區(qū)范圍內(nèi)的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、 電源開關(guān)、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)申報(bào)維護(hù)和修理。負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴(yán)處；工 作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發(fā)現(xiàn)者按掛牌價(jià)扣罰，并調(diào)離崗位。做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態(tài)，交清交班記錄。認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時(shí)反饋給客房經(jīng)理。愛惜賓館財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約

14、，按質(zhì)按量的完成交辦的各項(xiàng)事宜。努力學(xué)習(xí) 業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平。10)保潔員職責(zé)服從領(lǐng)導(dǎo)， 聽從指揮， 認(rèn)真工作。 嚴(yán)守勞動(dòng)紀(jì)律， 執(zhí)行賓館的規(guī)章制度。愛崗敬業(yè)，上班時(shí)按規(guī)定著裝，保持衣冠整潔。文明服務(wù)，自覺養(yǎng)成良 好的文明衛(wèi)生習(xí)慣。按時(shí)上班，每天負(fù)責(zé)整個(gè)崗位范圍的衛(wèi)生，對(duì)樓道、樓梯、廁所的衛(wèi)生 保持負(fù)有責(zé)任。每日清掃公共場(chǎng)所，做到門窗、扶手無灰塵；每日清掃沖洗公廁，保證便 池?zé)o污垢，洗 臉盆臺(tái)面無污漬，鏡面無痕跡，地面清潔，無異味；每日及時(shí)清 理公共垃圾桶的垃圾， 更換垃圾袋，及時(shí)擦洗垃圾桶表面，保持垃圾桶周圍無 垃圾。愛護(hù)清潔工具，杜絕浪費(fèi)，每次使用后放置在指定位置，排放整

15、齊。打掃衛(wèi)生時(shí)節(jié)約用水，發(fā)現(xiàn)未關(guān)好的水龍頭、照明燈，及時(shí)關(guān)好。保證 不出現(xiàn)長(zhǎng)流水，、長(zhǎng)明燈。不在上班時(shí)間吸煙、串崗、聊天、睡覺，不做其他與工作無關(guān)的事情。完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他任務(wù)。11)布草員崗位職責(zé)8： 00 準(zhǔn)時(shí)到房務(wù)中心報(bào)到，完成所轄范圍的清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)客房客人客衣的熨燙收發(fā)工作。負(fù)責(zé)回收、發(fā)放并檢查客房使用的布草，做好記錄。協(xié)助洗滌公司人員分別到各樓層收取臟布草，按樓層分開清點(diǎn)，并填寫 收取數(shù)量； 根據(jù)前日送洗的臟布草數(shù)量， 配送相同數(shù)量的干凈布草到各樓層。收、 取布草時(shí)， 認(rèn)真記錄并核對(duì)數(shù)量與否與固定配備數(shù)相符。 如有差異，及時(shí)查找原因，并報(bào)告客房經(jīng)理。中班、夜班對(duì)客服務(wù)時(shí)使用指定

16、工作車的布草，并將撤換的臟布草放該 樓層的臟布草堆放處。 如客房有額外加多布草的， 必須在交班本上做好記錄。驗(yàn)收時(shí)如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)退洗或要求賠償，并做好記錄。布草員必須按封樣標(biāo)準(zhǔn)抽查洗滌質(zhì)量，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的可拒收，情節(jié)特別 嚴(yán)重的須及時(shí)通知客房經(jīng)理。布草員抽查布草的數(shù)量不得小于 20%，仔細(xì)檢查，并根據(jù)干凈程序(包括色澤)和柔軟程度填寫驗(yàn)收表。每月底配合領(lǐng)班、經(jīng)理做好布草盤點(diǎn)工作，并做好記錄。(3)賓館管理人員考核方法紀(jì)律性：嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、工作程序，履行所在崗位職責(zé)；激勵(lì)部 門全體員工的積極性， 不斷提高服務(wù)質(zhì)量， 現(xiàn)制定賓館獎(jiǎng)罰制度。 在日常工作中， 主管考核經(jīng)理；經(jīng)理考核領(lǐng)班；領(lǐng)班

17、考核員工。明確管理目標(biāo)，體現(xiàn)檢查效果， 月底按獎(jiǎng)罰多少評(píng)選“雙佳” 。員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。按時(shí)參加各崗位例會(huì) (客房每周一至周五早八點(diǎn)) 、(前臺(tái)每周一和周四下 午三點(diǎn))例會(huì)不到者按曠工處理。每人每周倒休一天， 遇重要接待任務(wù)暫停排休， 會(huì)后補(bǔ)休。 年假按中心規(guī) 定。員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交， 如有特殊情況不能提前 請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)， 可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅

18、自換班按曠工處理。對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。處罰 ：一、 勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制度1. 遲到、早退 5 分鐘以內(nèi)罰 5 元， 10 分鐘以內(nèi)罰 10 元； 30 分鐘以內(nèi)罰15 元， 30 分鐘以上按曠工半天計(jì)罰。2. 儀容儀表不合格罰 10 元/ 次。3. 在客房?jī)?nèi)看電視、打私人電話或私動(dòng)客人物品罰 20 元。4. 當(dāng)班期間會(huì)客、看書報(bào)、打私人電話、聚堆閑聊、吃東西、大聲喧嘩，罰10 元/ 次。5. 當(dāng)班洗澡或外部人員洗澡，罰 10 元/ 次。6. 遺留物品不及時(shí)上交罰 10 元；不交者按安全制度處理。7. 當(dāng)班睡覺處罰 20 元，私開房間按前臺(tái)門市價(jià)處罰。8. 部門各種

19、會(huì)議無故不參加者罰 10 元、遲到罰 5 元。9. 出現(xiàn)安全事故按安全制度處罰。二、 工作程序、工作質(zhì)量1、不認(rèn)真執(zhí)行工作程序，在接班中鑰匙押金等方面出現(xiàn)問題罰 20 元。2、不按規(guī)定撤換布草抹塵，罰 10 元/ 次。3、不按規(guī)定進(jìn)行設(shè)備檢查、報(bào)修、反饋不及時(shí) 20 元。4、不按規(guī)定執(zhí)行訪客登記、清掃制度罰 10 元。5、易耗品控制不嚴(yán)，丟失或私事造成浪費(fèi)罰 10-20 元。6、在工作中出差錯(cuò)，工作效率不高，未完成當(dāng)日工作罰 20 元。7、日常衛(wèi)生三處不合格罰 10 元， 四處 - 五處罰 20 元， 六處以上不合格解除合同。8、所管區(qū)域衛(wèi)生檢查不及時(shí)或返工不及時(shí)罰 10-30 元。9 、不及

20、時(shí)更換布草、 不整理清潔庫房和服務(wù)間者罰 10 元。 未及時(shí)發(fā)現(xiàn)污染布草，布草供應(yīng)不及時(shí)者罰 20 元。10、易耗品發(fā)放不及時(shí)、借出物品不及時(shí)收回罰 短缺者罰 30 元。11、維修工作質(zhì)量不高，當(dāng)日問題解決不及時(shí)扣20 元，交接班中出現(xiàn)物品20 元，隨意浪費(fèi)材料并挪作他用罰 20-50 元。12、特殊情況部門可酌情處罰。獎(jiǎng) 勵(lì)：1 、工作顧全大局，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)彌補(bǔ)他人的失誤，為挽回聲譽(yù)者獎(jiǎng) 30-50元。2 、工作服從部門安排，加班加點(diǎn)工作按情況給予獎(jiǎng)勵(lì)或換休。3、積極參與部門活動(dòng)且表現(xiàn)良好者獎(jiǎng) 20 元。4 、為部門提出良好建設(shè)性意見被采納者獎(jiǎng) 20-30 元。5 、工作責(zé)任心強(qiáng)， 能及時(shí)發(fā)

21、現(xiàn)衛(wèi)生、 服務(wù)、 設(shè)備、 安全工作中存在的問題， 并能配合部門主動(dòng)予以解決者獎(jiǎng) 20-50 元。6 、 特殊情況部門可酌情獎(jiǎng)勵(lì)。2. 經(jīng)營方案我司為石油基地服務(wù)中心本著優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠、優(yōu)先的原則，虛心聽取服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)及員工的意見， 并根據(jù)基地服務(wù)中心的要求相應(yīng)的調(diào)整方式， 一切以 客戶至上的原則， 爭(zhēng)取努力經(jīng)營賓館事務(wù)。 我公司經(jīng)過對(duì)赤水市場(chǎng)深入廣泛的考察調(diào)研， 特制定出適合赤水市石油商務(wù)賓館經(jīng)營管理服務(wù)模式， 確立了赤水市石油商務(wù)賓館管理服務(wù)的整體構(gòu)想的經(jīng)營方案。( 2.1 )服務(wù)目標(biāo)與理念為提高赤水市石油商務(wù)衛(wèi)生管理工作質(zhì)量， 向顧客提供清新、 整潔、 衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境，特制定本措施。1 )衛(wèi)生

22、管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三 個(gè)方面。2 )每一級(jí)人員都對(duì)各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。 管理人員對(duì)下級(jí)的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。3 )專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專業(yè)化清潔與 管理。4 )物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、 無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。5)衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級(jí)檢 查制度，采用常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。對(duì)檢查出的問題， 按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。( 2.2 )管理措施1 )自覺遵守賓館各項(xiàng)管理規(guī)定，要講文明，講禮貌，講道德

23、，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。2 ) 要著裝上崗， 掛牌服務(wù)， 要儀表端妝， 舉止大方， 規(guī)范用語， 文明服務(wù)， 禮貌待客，主動(dòng)熱情。3 ) 客房服務(wù)員， 每天要按程序， 按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生， 要認(rèn)真細(xì)致； 要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。4 )安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來住宿人員，要有 本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。5 )不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不準(zhǔn)私開房間，為他人(含本服務(wù)基員工)提供住宿、休息及娛樂等。6 )檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和 接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

24、7 )不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私 自操作。8 )工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲 克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。9)認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問 題要及時(shí)報(bào)告和處理。( 2.3 )經(jīng)營方案( 1)規(guī)范各崗位的服務(wù)用語，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事賓館人員的專業(yè)素養(yǎng)， 在賓館營業(yè)之前， 針對(duì)管理小組 所轄賓館，客房部將搜集各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗、后整理，做為我們 對(duì)客交流的語言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。( 2)為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行 3 級(jí)查房制度。賓館的

25、主營收入來自客房， 從事客房工作， 首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá) 到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提 高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行 3 級(jí)查房制度，即員工自查、領(lǐng)班普查、 主管抽查，經(jīng)理嚴(yán)查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且要求增加“查 房分析”， “查房記錄”，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查，用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更 直觀。(3)執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位員工如前廳、 樓層、 總機(jī)、 服務(wù)中心所掌握的信息量大，如各總的交通信息、旅游資訊、各服務(wù)的電話號(hào)碼等等，還 有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力， 對(duì)客戶服務(wù)需求的解決能力。 首問責(zé)任制是在 正式執(zhí)

26、行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面， 以便更好的為客人提供服務(wù)。 首問責(zé)任制從賓館營業(yè)時(shí)正式執(zhí)行， 使本部的工作效益肯定會(huì)有很大的促進(jìn)作用， 確保酒店無不良服務(wù)情況的發(fā)生。( 4)開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作， 客房部從賓館營業(yè)以后， 制定具體的培訓(xùn)計(jì)劃， 對(duì)本部員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)， 對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn) 行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，樓層領(lǐng) 班級(jí)以上人員要求每月召開會(huì)議， 對(duì)存在的問題加以分析， 對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)， 糾正員工的不良操作習(xí)慣。(

27、 5)開展各種“興趣班”，豐富員工業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。隨著賓館開業(yè)后客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一些政府、商務(wù)、高端的團(tuán)隊(duì)及人員入住客房， 在對(duì)客服務(wù)的技巧上， 在服務(wù)中出現(xiàn)應(yīng)急問題的處理， 可能會(huì)成為我們服務(wù)中的難題。 為了讓賓館的知名度盡快在該地區(qū)得到提升， 我 們將利用來有特長(zhǎng)的員工，辦起“學(xué)習(xí)互補(bǔ)班”；考慮到賓館開通的電腦網(wǎng)絡(luò)，有些員工對(duì)電腦還很陌生， 我們同時(shí)鼓勵(lì)員工互幫互助。 此舉， 一方面體現(xiàn)了有 特長(zhǎng)的員工在賓館的價(jià)值， 另一方面， 增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面。 同時(shí)部門還將在工 余時(shí)間舉辦一些文體活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余生活。(6)開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴琴e館的

28、主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是賓館成本費(fèi)用比較高的一個(gè)部門， 本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想， 我部將號(hào)召全體員工本著從自我做起， 從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目 的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：客房部要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙刷等回收后可賣給廢 品收購。每日早晨要求對(duì)樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開啟；查房后拔掉取 電卡；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來， 能為賓館節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行合理劃 分，各樓層每天申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的 85%，如確因

29、工作 需要需超出的，必由上級(jí)批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。( 7)將盡力做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍。部門將制定優(yōu)秀員工評(píng)選方案為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出優(yōu)秀員工，并 在部門大會(huì)上表揚(yáng)，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)， 鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面， 避免干好干壞一個(gè)樣。 為了使客 房部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力， 充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平， 并以 帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。(8)建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況?？头糠?wù)中心建立工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于 及時(shí)跟蹤、 了解客房維修狀況， 從而更有力的保障

30、了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好 性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。(9)規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會(huì)給人留 下難忘的美好感覺。 同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別， 為了規(guī)范我們的留 言服務(wù)，我部將進(jìn)行服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后 形成統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時(shí)，能保持一致，也許客 人察覺不到這一點(diǎn)，但是我們自己知道我們工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范性。( 10)創(chuàng)新方法，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性化。在以往的基礎(chǔ)上，將賓館自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片

31、放置在客人的床上， 如在歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目祝福， 為在店客人的起 居生活和出行提供方便。 總之， 為客人提供超出客人期望值的服務(wù)是我們努力的 目標(biāo)。為此，號(hào)召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人 更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對(duì)性、有特色的服務(wù)。 同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維， 并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人。 相信這些細(xì)小的服務(wù)能成為賓館服務(wù)工作中的一個(gè)閃光點(diǎn)。( 12)確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是賓館客房工作的一大難點(diǎn)，如果做得不好， 不僅給客人留下不好的印象， 而且會(huì)給賓館帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。 鑒于此， 我們

32、將不斷摸索， 根據(jù)賓館入住的客人的特點(diǎn)， 會(huì)在沒有確切退房時(shí)間的情況下， 主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間， 了解客人的叫醒時(shí)間后來推算客 人的退房時(shí)間， 提前做好人員安排， 每次接到第二天退房時(shí)的通知， 將要求早班 員工都主動(dòng)早上和夜班員工一起查房， 同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作， 這樣就避免了 客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng)，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性。( 12)提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色賓館。為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色賓館?？头繉⒂?jì)劃擺放“環(huán)保卡”，指住店客人若 需要更換床上用品，即將“環(huán)?？ā狈胖迷谡眍^上或床上，這樣即為國家節(jié)約了 水能源，同時(shí)能夠?yàn)橘e館節(jié)約布草洗滌費(fèi)。3. 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估作為賓館經(jīng)營來說， 客房為消

33、防重點(diǎn)防護(hù)對(duì)象。 作為經(jīng)營場(chǎng)所， 我公司按 照相關(guān)規(guī)定安裝報(bào)警系統(tǒng)及水噴淋系統(tǒng)。 為此次赤水市石油商務(wù)賓館經(jīng)營項(xiàng)目的 順利實(shí)施，我司特制定以下消防及應(yīng)急方案，具體內(nèi)容如下：一、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案1、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)：1) 客房區(qū)域某崗位發(fā)生火災(zāi)時(shí)， 如果是較小火災(zāi)， 本崗位員工應(yīng)盡快把火撲滅后報(bào)告部門當(dāng)值主管和經(jīng)理，經(jīng)理上報(bào)總經(jīng)理直至董事長(zhǎng)。2) 如果火勢(shì)較大， 部門某崗位員工無能力撲火， 必須馬上利用最近的電話機(jī)，打電話到總機(jī)或保安部報(bào)警。報(bào)警的內(nèi)容包括具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢(shì)程度、如果有人員受傷需告之、 報(bào)警人的姓名、 部門及所在位置。 服務(wù)中心通知前臺(tái) 打印住店客人明細(xì)單。3) 如火情緊急，服務(wù)員應(yīng)立

34、即打碎最近的報(bào)警裝置進(jìn)行報(bào)警，迅速使用滅火器進(jìn)行滅火。 所有的固體材料例如紙、 紡織品等可用水進(jìn)行撲滅， 電器設(shè)備和易燃液體不能用水滅火，可用干粉滅火器進(jìn)行撲滅。4) 如果涉及到自身的安全，請(qǐng)盡快離開現(xiàn)場(chǎng)，并關(guān)閉身后的門窗。5) 如果火情無法控制，關(guān)閉門窗直至救援酒店消防人員到來。6 ) 在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)打開門窗必須先檢查， 發(fā)燙的門表示火勢(shì)正在蔓延， 記住千萬 別打開門。7) 在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，千萬不要乘電梯，賓館負(fù)責(zé)人安排專人阻止一切人員進(jìn)入電 梯。8) 在任何情況下，客房部員工都要有保護(hù)生命最重要的意識(shí)，使現(xiàn)場(chǎng)的驚慌 降低到最低程度，并安撫和協(xié)助身旁的其他人員。9) 當(dāng)區(qū)域煙霧籠罩時(shí)，盡量彎低身子，

35、因?yàn)闊熿F比火更致命，而在接近地面 的地方能找到新鮮的空氣。2、行動(dòng)1 )接到報(bào)警呼叫， 樓層員工立即移除走道上的障礙物 (工作車、 吸塵器等) ， 將其放到工作間或空房里；確信所有的房門已被關(guān)閉；2 )如果火災(zāi)發(fā)生在你所在的樓層，行政管家需帶領(lǐng)本部門人員協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)最高指揮官處理火災(zāi) 。3)樓層員工及公區(qū)員工始終保持對(duì)區(qū)域的警覺，一有任何火災(zāi)或煙霧的緊 急情況，立即報(bào)告指揮崗或總機(jī)；4)一旦開始執(zhí)行撤退指令，行政管家分派樓層主管及領(lǐng)班及本樓層服務(wù)員立即拿著住店客人清單到走道上順時(shí)針或逆時(shí)針通知客人， 通知時(shí)要保持急而不 亂，保持冷靜“現(xiàn)在向您通知緊急情況，賓館出現(xiàn)火情，請(qǐng)您不要慌亂，由我統(tǒng) 一指揮

36、。 派專人及本樓層服務(wù)員， 協(xié)助住店賓客從最近的消防逃生通道撤退并 協(xié)助賓館消防人員在賓館疏散通道指引和引領(lǐng)客人(注意保持冷靜，安撫客人)。5 )在協(xié)助賓客撤退后，負(fù)責(zé)人指揮主管及領(lǐng)班帶領(lǐng)本組人員按順時(shí)針或逆 時(shí)針方向開始檢查所有客房。用事先準(zhǔn)備的粗筆在房門上畫“”符號(hào)，在所有 客房檢查完畢后，通知前臺(tái)或指揮崗的檢查情況。6 ) 如果在檢查撤退房間過程中， 你發(fā)現(xiàn)自己受到火災(zāi)或煙霧的影響， 請(qǐng)立即 停止并盡快撤離此地，記下沒有檢查的房號(hào) / 樓層，由當(dāng)值主管立即通知前臺(tái)或 指揮崗，以便消防人員實(shí)施營救。7 )撤到集合點(diǎn)，清點(diǎn)樓層顧客，防止遺漏。等待來自你上級(jí)及行政管家進(jìn)一 步指示。8 )在火災(zāi)

37、發(fā)生時(shí)，所有對(duì)講機(jī)都應(yīng)處于工作狀態(tài)，以保證信息暢通無阻。并 及時(shí)與總機(jī)保持聯(lián)系。二、暴雨、打雷應(yīng)急預(yù)案1 、客房服務(wù)中心提前獲取或得到準(zhǔn)確的天氣預(yù)報(bào)，通知客房部當(dāng)值主管及領(lǐng)班， 由主管及領(lǐng)班安排相關(guān)人員注意， 并做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。 如有需要提前 在客人房間放置提醒函， 由本區(qū)派專人提醒客人注意窗戶及電器關(guān)閉、 鎖好。 以 免雨水滲到房間內(nèi)將家具及客人物品打濕。 并對(duì)區(qū)域內(nèi)門窗的關(guān)閉情況巡視。2、客房部當(dāng)值主管及當(dāng)值人員必須保持通訊工具暢通， 準(zhǔn)備好一定的雨具，檢查好所有的區(qū)域是否存在有漏水的現(xiàn)象或可能滲水的隱患， 必要時(shí)拿好抹布或報(bào)廢的床單做好堵水工作，并聯(lián)系工程部立即前往處理。3、天色較黑

38、時(shí)靈活調(diào)節(jié)各樓層的燈光。4、客房部當(dāng)值主管及領(lǐng)班應(yīng)再次巡查復(fù)核。5、盡可能的在不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡可能的關(guān)閉電器設(shè)備及衛(wèi)生清 潔電器，避免被雷擊而導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失。6、雷雨較大時(shí)客房部主管盡可能安排人員對(duì)房間內(nèi)的電視機(jī)閉路線及電源 拔掉并放置好，避免被雷擊。7 、公區(qū)主管需巡查本區(qū)域提醒客人及員工雷雨時(shí)注意不能站在高大金屬物 下及高大的植物下行走或避雨，避免雷擊。8 、各區(qū)域主管必須安排專人在雷雨期間不斷巡視各個(gè)樓層反復(fù)檢查窗戶等 是否關(guān)好，是否有漏水現(xiàn)象。9 、雷雨過后應(yīng)立即將窗戶打開， 其它的均需恢復(fù)正常。 將悶熱的空氣排出 走廊。三、停電應(yīng)急預(yù)案1、通知停電1 ) 客房服務(wù)中心接到停電

39、通知后， 了解停電的周期時(shí)間長(zhǎng)短， 立即通知部 門經(jīng)理， 當(dāng)值客房主管及值班人員， 安排每個(gè)區(qū)域的人員做好對(duì)客解釋準(zhǔn)備及應(yīng) 急準(zhǔn)備。2 )由客房服務(wù)中心提前打印停電“敬告書”有區(qū)域主管安排專人放置在客 人房間，提醒賓客注意。3 )客房服務(wù)中心檢查準(zhǔn)備好對(duì)講機(jī)電池是否夠用，保持通訊暢通。4)樓層員工檢查房間內(nèi)應(yīng)急電筒是否完好，電量是否充足；客房服務(wù)中心領(lǐng)班安排人員立即準(zhǔn)備可照明物品如應(yīng)急電筒、 干電池電筒， 以備不時(shí)之需 ( 注意客房區(qū)域禁止用明火照明 ) 。5)電梯口需安排專人提醒賓客勿在停電期間乘坐電梯。6 )當(dāng)值樓層主管及領(lǐng)班協(xié)同保安人員不停巡視各個(gè)樓層，注意住客安全， 檢查樓層的應(yīng)急照明

40、是否有效，清理并注意閑雜人員進(jìn)入客房區(qū)域。7 )恢復(fù)供電后本區(qū)域員工由領(lǐng)班帶隊(duì)檢查本樓層的各區(qū)域是否有異常情 況。2、臨時(shí)停電1 )如果是突然停電，客房服務(wù)中心應(yīng)立即撥打維修值班室電話或?qū)χv機(jī)呼叫。2 )工程人員接到通知后，立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)值樓層主管帶領(lǐng)本隊(duì)人員首先 檢查電梯內(nèi)是否有被困人員，并穩(wěn)定乘客情緒，協(xié)助工程部展開營救。3 )當(dāng)值樓層主管協(xié)同工程部巡查本區(qū)域查看停電現(xiàn)場(chǎng)是什么原因停電，檢 查配電箱是否有跳閘現(xiàn)象， 查明原因后把電源盒上， 原因不明之前禁止合用。4)如果是大范圍停電，主管應(yīng)及時(shí)通知總機(jī)聯(lián)系供電局詢問停電原因及來 電時(shí)間。5)盡可能安撫在走廊吵鬧的賓客，提醒將房門開啟的賓客

41、為了他的安全將 房門隨時(shí)關(guān)好。6)當(dāng)值主管及時(shí)詢問工程部是否發(fā)電，并了解發(fā)電時(shí)間及時(shí)通知客人。7)部門主管級(jí)管理人員需在停電時(shí)間親臨現(xiàn)場(chǎng)指揮、檢查、安排工作，解 決處理相應(yīng)的賓客投訴及服務(wù)工作。四、停水應(yīng)急預(yù)案措施1、如事先得知停水應(yīng)由客房服務(wù)中心領(lǐng)班安排人員在客房?jī)?nèi)放入告示并盡 可能通知到所有賓客。2、樓層領(lǐng)班安排本樓層員工事先貯存一部分水，供必要時(shí)使用。3、如突然停水，本區(qū)域主管通知工程部，需在第一時(shí)間弄清楚停水原因， 并及時(shí)安排人員向客人作適當(dāng)?shù)慕忉尅?、必要時(shí)需隨時(shí)自行準(zhǔn)備一些水桶裝上水， 在客人需要的時(shí)候送到房間。5、由客房服務(wù)中心領(lǐng)班安排人員準(zhǔn)備一定數(shù)量的礦泉水作為飲用水備用。6

42、、恢復(fù)供水后， 樓層主管安排各區(qū)域領(lǐng)班及員工檢查是否有未關(guān)水龍頭而導(dǎo) 致溢水現(xiàn)象及黃水現(xiàn)象，并做相應(yīng)處理。五、客人報(bào)失應(yīng)急預(yù)案1 、接到顧客物品丟失通知時(shí)應(yīng)立即幫助客人查找， 同時(shí)通知區(qū)域主管協(xié)助， 主管須向顧客表示歉意， 認(rèn)真聽取失主對(duì)丟失財(cái)物過程各個(gè)細(xì)節(jié)的陳述， 詳細(xì)詢 問丟失物品的特征；并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失的物品。2 、經(jīng)過努力未找到時(shí)要及時(shí)報(bào)大堂副理及保安部主管， 并留下與丟失案件 有關(guān)的人員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回，涉及兩人以上的要分 別談話并注意保密，以防串供或共守同盟。1 )對(duì)事件涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解事發(fā)時(shí)的情況。2 )接觸現(xiàn)場(chǎng)的所有人中，誰先進(jìn)入，誰先離開

43、等情況。3 )按接觸現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間、 工作程序、 所處的位置、 現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)的回憶等情況。 4 )通過調(diào)查排出的重點(diǎn)嫌疑人員， 要盡快取證， 做到情節(jié)清楚， 準(zhǔn)確無誤。 5 )調(diào)查處理時(shí)，要擺事實(shí)，講道理，重證據(jù)。3 、客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大時(shí)， 主管應(yīng)立即 報(bào)告前廳經(jīng)理、管家部經(jīng)理、保衛(wèi)部經(jīng)理，同時(shí)派人保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，即在公安人員 到來之前，現(xiàn)場(chǎng)不許任何人進(jìn)出，不許移動(dòng)、拿走或放入任何物品(發(fā)生在公共 場(chǎng)所要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制) 。4 、失主明確要求不向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的，征得失主同意后幫助查找。5、若未能找到丟失的物品，須請(qǐng)顧客填寫丟失物品表及聯(lián)系電話等， 并請(qǐng)顧客簽字，以備聯(lián)

44、系：A失主的姓名、年齡、性別、具體時(shí)間等；B丟失物品的準(zhǔn)確時(shí)間，最后見到所失物品的時(shí)間；C丟失物品的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置；D丟失物品的名稱、型號(hào)、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、鈔票張數(shù) 和面額等情況；6 、如確屬賓館原因造成顧客的物品丟失， 須根據(jù)賓館領(lǐng)導(dǎo)的意見， 聯(lián)系顧客給予適當(dāng)賠償。七、醉酒客人處理應(yīng)急預(yù)案1 、客人宴罷歸來， 發(fā)現(xiàn)有醉態(tài) ， 當(dāng)值服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前攙扶客人到房間(女服務(wù)員找客人的陪同或同伴陪同 , 不可自己?jiǎn)为?dú)扶客人進(jìn)房或者替客人寬衣) ，并及時(shí)報(bào)告給大堂副理、樓層主管及領(lǐng)班。2 、進(jìn)入房間后扶客人躺在床上， 大堂副理和樓層主管協(xié)同服務(wù)員盡量讓他 躺在床上休息， 避免醉酒的客人

45、在樓層大吵大鬧， 幫客人沏上杯濃茶， 將垃圾桶 放在床邊，同時(shí)將紙巾和一杯溫水放于床頭柜上。3 、把火柴、 打火機(jī)和小刀之類的危險(xiǎn)品放在客人拿不到的地方， 如有需要 樓層主管可派專人值守， 如是團(tuán)隊(duì)客人應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)隊(duì)或?qū)в危?并協(xié)助處理。 密 切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜 , 做好交接記錄。4 、如果客人喝醉酒后無理取鬧， 當(dāng)值客房主管應(yīng)與大堂副理共同處理此事，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)， 并盡一切辦法安撫客人， 如無法解決的話， 上報(bào)部門經(jīng)理、 保衛(wèi)部經(jīng)理，并及時(shí)通知客人的領(lǐng)隊(duì)或者接待單位及家屬。5 、如客人醉得厲害， 大堂副理應(yīng)向值班經(jīng)理匯報(bào)， 必要時(shí)及時(shí)送醫(yī)院搶救， 并與醫(yī)院保持聯(lián)系，如有必要值班經(jīng)理可派專人一同前往。6 、客房服務(wù)中心通知前臺(tái)把客人的房間雙鎖處理 . 不得讓無關(guān)人員隨意進(jìn)入。八、發(fā)現(xiàn)客人患病時(shí)應(yīng)急預(yù)案1、樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人患病時(shí)應(yīng)馬上報(bào)告給當(dāng)值領(lǐng)班，并作好記錄，以便 提供相應(yīng)服務(wù)。2、當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)經(jīng)常主動(dòng)詢問住客的病情，但不能過多打擾客人。3、服務(wù)員在打掃房間時(shí)應(yīng)將紙巾，電水壺及垃圾桶置于床邊，盡可能給客 人方便和幫助。4、客人患有重病，樓層領(lǐng)班應(yīng)立刻通知大堂副理或值班經(jīng)理，把患病客人 送到附近醫(yī)院治療。5、工作期間，要特別留意此房間的一切情況并保持與上級(jí)的及時(shí)聯(lián)系。九、物品被盜被騙事件處理應(yīng)急預(yù)案1 、本店員工發(fā)現(xiàn)賓館的財(cái)務(wù)和員工個(gè)人財(cái)物