1、KTV員工培訓(xùn)內(nèi)容整套一、營業(yè)前： 1、準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單） 2、7：007：10 為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間： 班前例會(huì)內(nèi)容：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具 3、7：008：30 為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間： A、8：00 前到自己負(fù)責(zé)的KTV 包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。 B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。 、檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合

2、公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決） 二、營業(yè)中： 8：3010：00 站位迎賓時(shí)間 按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位： 1、8：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。 2、賓客到來時(shí)，在距離 米2 米感覺目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！?客來時(shí)： 1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運(yùn)用禮貌用語的同時(shí)，鞠躬35 度，“里面請(qǐng)”并做出請(qǐng)的手勢。 2、迅速把房間門打開，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。 3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等） 客來后： 1、客人進(jìn)房入座確定

3、后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！” 2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢。 3、通知總機(jī)開機(jī)，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。 4、上開臺(tái)生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。 為客人點(diǎn)取酒水、食品： 1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“

4、晚上好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水”2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。 3、等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請(qǐng)稍等，馬上為您送上。” 4、 站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重）， 并禮貌說：“打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒

5、、品酒。 5、上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用。 中途服務(wù)： 1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。 2、少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時(shí)一定要與小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看的右手邊是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3、隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差

6、多少消費(fèi)。 4、每個(gè)新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時(shí)，應(yīng)起身歡送。 5、客人買單：客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見） 6、客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！” 7、客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺(tái)報(bào)空房。 站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報(bào)告。 三、營業(yè)后： 1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電

7、腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。 2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。 3、班后例會(huì)，聽取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。 （五）服務(wù)中注意事項(xiàng) 1、服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則 。 2、在接過傳送員送來的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。 3、遇到客人說話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說：“對(duì)不起?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請(qǐng)慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。 4、上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場合，如客人

8、在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。 5、 注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔。 6、無論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤。 7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺(tái)。 8、下完order 時(shí)，一定要重復(fù)order，以防錯(cuò)漏減少失誤。 9、員工因事離開崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。 10、服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”。 11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。12、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)。 1

9、3、服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開2-3 支，小房開1-2 支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。 14、當(dāng)客人的酒水剩下2-3 支時(shí)，及時(shí)詢問客人是否需要添加酒水。 15、任何時(shí)候托盤都不準(zhǔn)上臺(tái)。 16、上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時(shí)報(bào)出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。 17、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請(qǐng)慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。 18、主管買單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎”

10、四、KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧： （1）KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧 準(zhǔn)時(shí)上班打卡或電腦刷卡（指紋）穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 備好工作用具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單） 準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開班前例會(huì) A、上崗前 經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況 陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表揚(yáng)好人好事等； 禮貌用語的背誦、呼公司精神口號(hào)及愛的鼓勵(lì)呼喚。 B、上崗后 備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等） 搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。 擺臺(tái)（按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。 檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通

11、知總控維修）。 檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修） 檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。 保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點(diǎn)燃香薰燈在房內(nèi)香薰1020 分鐘。 燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（1822）。 標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位，等候客人的到來。 （2）KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧： 客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等； 檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。 檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。 檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。 及時(shí)熄滅臺(tái)面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。 有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報(bào)收銀、酒吧

12、充公。 清理臺(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。 用清水擦干凈臺(tái)面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。 打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺(tái)面邊上。方便第二天使用。關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到總控室KTV培訓(xùn)資料 一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖 二、 宣布課堂培訓(xùn)紀(jì)律 三、 培訓(xùn)宗旨“服務(wù)細(xì)節(jié)化、言行舉止軍事化” 四、 建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神 五、 要做事，先做人 六、 規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表 七、 服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化 八、 各種單據(jù)的填寫 九、 服務(wù)流程的實(shí)際操作演習(xí) 十、 酒水、音

13、響知道（單項(xiàng)培訓(xùn)） 一、 介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖 二、 宣布課堂紀(jì)律 1) 所有受訓(xùn)員工必須遵守時(shí)間，禁止遲到、早退； 2) 所有受訓(xùn)員工上課期間必須關(guān)閉一切通信設(shè)備； 3) 認(rèn)真聽課，努力學(xué)習(xí)，積極參與，積極回答問題。 三、 培訓(xùn)宗旨 1) 服務(wù)細(xì)節(jié)化； 2) 言談舉止軍事化； 3) 禮貌用語嘴邊掛； 4) 熟悉公司規(guī)章制度，及服務(wù)流程； 5) 如何整理個(gè)人衛(wèi)生“儀容，儀表”。 四、 建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神 1) 兩個(gè)一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。 2) 死黨意味著榮辱與共。 五、 要做事，先做人 1) 何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。 2) 習(xí)慣的形成：小心思想影響行為 小

14、心行為影響習(xí)慣 小心習(xí)慣影響性格 小心性格改變命運(yùn) 例，中國、日本教育孩子的方法。 3) 努力的表現(xiàn)和不停的辯解 不要講“我以為”，例，服務(wù)過程出現(xiàn)錯(cuò)誤。 4) 不是“我們”與“他們”。常說你們或他們會(huì)造成疏離，久而久之破壞團(tuán)結(jié)。 例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿(mào)大廈。 5) 接電話或與人交談時(shí)避免這樣的回答。 “不在”，“不知道”，“這不歸我管”等。 6) 注重“細(xì)節(jié)”，細(xì)節(jié)決定成敗。 a) 例，上海內(nèi)環(huán)高架橋，日本 噸貨車。 b) 哈爾濱香格里拉洗衣單。 c) 泰國酒店。 （認(rèn)真做事只是把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好。） 7) 團(tuán)隊(duì)精神 a) 怎么體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神？例，木桶的原理。

15、b) 游戲。 c) 手語歌“從頭再來”。 8) 把自己放在一個(gè)空杯狀態(tài)，在任何的受訓(xùn)中，努力學(xué)習(xí)從頭再來。 六、 規(guī)章制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表 1) 規(guī)章制度的講解。 2) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) a) 站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時(shí)雙腳跟并攏，腳尖距離35度，身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。 b) 引領(lǐng)手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上。 “這邊請(qǐng)”，“您 的房間到了”。 c) 稱呼，見到賓客或上司時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，” 這邊請(qǐng)“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請(qǐng)稍候“，”對(duì)不起，打擾一下“，”請(qǐng)慢走“，”謝謝您的光臨“等等。

16、 d) 房內(nèi)服務(wù) 點(diǎn)單巡臺(tái)-倒酒-促銷-調(diào)節(jié)氣氛-（敬酒）-點(diǎn)歌-再促銷-查單 e) 開房以及離房服務(wù) 開房服務(wù)，首先妹妹進(jìn)房間時(shí)要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房 服務(wù)員*，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請(qǐng)您過目”。然后介紹公司消 費(fèi)方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動(dòng)。 離房服務(wù)：當(dāng)服務(wù)員上出品時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)，“離開時(shí)一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開 門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對(duì)不起，打擾了”，“請(qǐng)慢用”等。 f) 突發(fā)事件的處理 不與客人爭執(zhí)， 聆聽客人嘮叨， 這是我的錯(cuò)。 不能處理迅速報(bào)請(qǐng)上級(jí)。 做好記錄。 g) 促銷的技巧 1次，2次，3次促銷（口述）。 3) 儀容儀表的講解（附員工儀容儀表

17、培訓(xùn)手則） 七、 服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化 1) 少爺服務(wù)流程（主要配合小妹怎樣使服務(wù)更完美，客人更盡興）注意事項(xiàng)； a) 常上毛巾 b) 上出品速度快 c) 引領(lǐng)客人 d) 提示房間消費(fèi)情況（提醒小妹） e) 添加杯具 f) 提示客人隨身物品 g) 買單注意事項(xiàng) 2) 小妹服務(wù)流程 a) 迎接客人 b) 客人來時(shí)等在客人指定房間*門軸一側(cè)，向客人問好，并開門引領(lǐng)客人，等客人全部進(jìn)房間后隨即進(jìn)房為客人服務(wù)。 3) 席間服務(wù)流程 a) 自我介紹：進(jìn)房時(shí)站在開門時(shí)碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員*，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請(qǐng)您過目” b) 服務(wù)員上毛

18、巾。 c) 通知相關(guān)部門，*房間開機(jī)，并將功放和電腦打開，麥拆好，當(dāng)客人面套上一次性麥套。 d) 點(diǎn)單：看情況，征詢客人是否可以點(diǎn)單，詢問語“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點(diǎn)單嗎”，可以點(diǎn)單的話，“這是酒水單，請(qǐng)您過目?！?e) 介紹：以主動(dòng)的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對(duì)商品價(jià)格、特點(diǎn)、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，以便整房服務(wù)的順利進(jìn)行。 介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準(zhǔn)備喝哪一種”。 “科羅娜是嗎先來幾支，是冰的還是不冰的”。多款式介紹。（酒水知識(shí)單獨(dú)細(xì)講） f) 推銷：不要強(qiáng)制性的推銷，這樣會(huì)令客人誤認(rèn)為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：“*品

19、種今天的銷量最好，您要不要來一份” g) 唱單：客人將物品點(diǎn)完后，向客人重復(fù)一下所點(diǎn)物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認(rèn)可后輸入電腦。 h) 上物品，注意事項(xiàng) 上酒水，“對(duì)不起，打擾一下，這是您點(diǎn)的*酒，可以為您打開嗎”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。 上食品；對(duì)不起，打擾一下這是您點(diǎn)的香局土豆片，請(qǐng)慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋炸薯?xiàng)l心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果*牙簽將果盤里的水果送到客人蝶里面前，羊肉串要用紙巾包好，把手送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時(shí)送上紙巾。 i) 點(diǎn)歌 方法：多注意客人喜歡或自

20、認(rèn)為唱的好的歌曲，便于下次服務(wù)時(shí)建議點(diǎn)放樹立可信形象。 音響知識(shí)： 功放上各按鍵的功能。 放歌時(shí)常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。 j) 清理臺(tái)面 k) 物品擺放注意事項(xiàng) 手機(jī)與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。 煙缸里不能超過三個(gè)煙頭及三個(gè)煙頭等量的物品。同時(shí)要求更換煙缸方式。 空酒杯，撤自房內(nèi)一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。 l) 買單 先查看是否到達(dá)消費(fèi)，如果快要達(dá)到可提醒客人，相差很遠(yuǎn)無需提示。 退單 存酒 結(jié)賬方式： 支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯(lián)系電話，由收銀員認(rèn)為填寫后將票票根與發(fā)票一同返還客人。 現(xiàn)金：由主任當(dāng)面點(diǎn)清后交收銀臺(tái)，找零錢或根據(jù)客人要求并開發(fā)票。信用卡，看情況決定

21、。 m) 送客 提示客人檢查好隨身攜帶的物品。 送到指定的地點(diǎn)，電梯處。 歡送語；請(qǐng)慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務(wù)。 n) 收尾工作 找當(dāng)區(qū)主任查房。 快速將房內(nèi)恢復(fù)于迎接客人狀態(tài)。 寫每日工作報(bào)告真實(shí)，新意 4) 席間注意事項(xiàng) 服務(wù)時(shí)以先老后小，先女士后男士的原則。 客人要找某位老總或經(jīng)理，需問清客人姓氏。 相關(guān)人士進(jìn)房做客時(shí)，要稱呼職稱，并根據(jù)情況備好相應(yīng)酒杯，上司離房后，將上司用過的酒杯撤掉，再次進(jìn)房時(shí)，必須送上新杯。 如果客人點(diǎn)菜單上沒有的商品，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時(shí)推薦其他類似商品，客人強(qiáng)烈要求時(shí)請(qǐng)示當(dāng)區(qū)主任，由主任逐級(jí)申請(qǐng)。 隨時(shí)注意點(diǎn)完的物品大約什么時(shí)候送來，特別

22、是房內(nèi)唱歌時(shí)。傳送在房外敲門里面聽不見，影響工作效率。 當(dāng)客人在房內(nèi)接聽電話時(shí)，可征詢客人是否需要將音響的音量關(guān)小或關(guān)掉。 我們的服務(wù)方式是跪式服務(wù)，時(shí)刻不要忘了我們是用規(guī)范的服務(wù)贏得客人的認(rèn)可。 客人買完單后要求繼續(xù)消費(fèi)，即續(xù)單消費(fèi)（有主任通知咨客臺(tái)此房繼續(xù)消費(fèi)）。 出房要求后退兩步出房。 電腦及功放出問題時(shí)迅速通知維修人員（VJ）。 客人離店后剩下未開啟酒水，交由當(dāng)區(qū)主任送到酒吧并登記。 八、 各種單據(jù)的填寫 （食品單、酒水單、瓶酒單等及公司各式文書格式的正確填寫） 九、 服務(wù)流程的實(shí)際操作演習(xí) 十、 酒水、音響知識(shí)（單項(xiàng)培訓(xùn)）。 KTV包廂內(nèi)突發(fā)事件的處理 KTV包廂內(nèi)突發(fā)事件的處理1

23、如何處理素質(zhì)低的客人 在服務(wù)過程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人，這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺(tái)面來干擾客人，同時(shí)也禮貌地提醒客人把腳放低。 2 如何處理喝醉酒到處鬧事的客人 應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。 3 如何處理客人發(fā)生口角、打斗 發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應(yīng)立即通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的及時(shí)通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。 4 如何處理客人自帶酒水、食物 這時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司解決。可收取相應(yīng)的開瓶費(fèi)，或請(qǐng)客人

24、將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢。， 5 服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做 如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說：“對(duì)不起，我馬上幫您抹掉。”然后用干凈抹布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。 6 客人損壞公司財(cái)物應(yīng)該怎樣處理 應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。 7 打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做 服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注

25、意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。 8 客人遺失物品怎樣處理 服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時(shí)情況，并立即通知保安檢查該員工儲(chǔ)物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。 9 客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦 此時(shí)，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)

26、常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。 10 發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦 應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報(bào)告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨商來貨質(zhì)量。 11 客人在房間有不雅動(dòng)作應(yīng)怎么做 服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房內(nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動(dòng)作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。 12 客人在場內(nèi)到處走動(dòng)，到處張望不消費(fèi)怎么做 發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，

27、經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài)，有可能是小偷。 13 客人遺失物品在場內(nèi)怎么做 服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。 14 客人投訴房間音響效果怎么辦 在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會(huì)咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。 15 當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)該怎么辦 應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對(duì)，并立即通知上級(jí)。 16 客人

28、醉酒后鬧事怎么辦 經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。 17 開爆啤酒時(shí)服務(wù)員該如何處理 如發(fā)生以上事件，服務(wù)員應(yīng)馬上進(jìn)行道歉并上報(bào)經(jīng)理從新?lián)Q新的啤酒進(jìn)來。 員工培訓(xùn)-綱舉才能目張 無論在企業(yè)管理或個(gè)人職業(yè)管理中，一直強(qiáng)調(diào)有效的目標(biāo)是“綱”，其他的行動(dòng)是“目”，因?yàn)椤熬V舉才能目張”。因此，準(zhǔn)備員工培訓(xùn)活動(dòng)一開始就要明確培訓(xùn)目的。一般說來，培訓(xùn)的直接目的不外乎這幾個(gè)：一、讓員工掌握

29、基本服務(wù)技能，暢通營業(yè)過程；二、減少服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)的摩擦，使各部門各司其職、井然有序；三、提高工作效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人滿意從而鞏固客源，提高回頭率。歸根結(jié)底，夜總會(huì)、KTV、酒吧等各類夜場開展員工培訓(xùn)的最終目的是為了提高效益，即充分發(fā)揮人力、物力資源的作用，用最小的投入獲取最大收益。要達(dá)到這一點(diǎn)，必須注意兩個(gè)方面：一、嫻熟的服務(wù)技能是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)；二、對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。其中第二點(diǎn)特別重要，原因在于：對(duì)于智力正常的人，學(xué)習(xí)、接受過程中態(tài)度決定一切。Rosenbluth國際旅游公司招聘信條：“你可教他們學(xué)會(huì)所有東西，但你教不會(huì)他們的工作態(tài)度?！彼运麄冋衅竼T工是招

30、聘態(tài)度、培訓(xùn)技能，而夜場招聘員工往往是招聘技能、培訓(xùn)態(tài)度。因?yàn)?，服?wù)技巧講解再透、再全面，也難以應(yīng)對(duì)生意旺時(shí)的大量服務(wù)需求、客人層出不窮的新問題、特殊要求。故基本技能之外，還需要培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感，只要員工進(jìn)入工作崗位，就時(shí)刻懷著這樣的念頭：我是場內(nèi)的形象代表之一，我的言行舉止都在塑造著“娛樂場的服務(wù)如何”這項(xiàng)口碑。并在以后的工作中都在這一意識(shí)指導(dǎo)下為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，主動(dòng)配合營業(yè)場所部門內(nèi)、部門間的各項(xiàng)活動(dòng)。那么，培訓(xùn)的效果就達(dá)到了。現(xiàn)在各種類型的夜場大多不夠重視培訓(xùn)或培訓(xùn)后達(dá)不到效果，問題主要在于仍采用傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式。在手段上以填鴨式的講授為主，內(nèi)容上以技能、技巧的傳授為主

31、。實(shí)際上，夜場招聘的員工絕大多數(shù)是有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的熟手，反復(fù)的強(qiáng)調(diào)服務(wù)技能、技巧及注意事項(xiàng)只會(huì)讓員工們厭煩甚至反感，而且給員工造成管理層高高在上、一味給下屬開展洗腦教育的感覺，命令員工“這個(gè)不許，那個(gè)不能”容易讓其產(chǎn)生抵觸情緒，反而達(dá)不到培訓(xùn)效果。倒不如整合多樣化的培訓(xùn)手段、安排靈活有趣的培訓(xùn)內(nèi)容，這樣既有針對(duì)性又有實(shí)效性，例如：案例研討法：用集體討論方式進(jìn)行培訓(xùn)。側(cè)重培養(yǎng)受訓(xùn)人員對(duì)問題的分析判斷及解決能力。在對(duì)特定案例的分析、辯論中，受訓(xùn)人員集思廣益，共享集體的經(jīng)驗(yàn)與意見，有助于他們將受訓(xùn)的收益在未來實(shí)際業(yè)務(wù)工作中思考與應(yīng)用，建立一個(gè)有系統(tǒng)的思考模式。同時(shí)受訓(xùn)人員在研討中還可以學(xué)到有關(guān)管理方面的

32、新認(rèn)識(shí)與新原則。管理游戲法：具有更加生動(dòng)、更加具體的特點(diǎn)。案例研討法的結(jié)果，受訓(xùn)人員會(huì)在人為設(shè)計(jì)的理想化條件下，較輕松地完成決策。而管理游戲法則因游戲的設(shè)計(jì)使學(xué)員在決策過程中會(huì)面臨更多切合實(shí)際的管理矛盾，決策成功或失敗的可能性都同時(shí)存在，需要受訓(xùn)人員積極地參與訓(xùn)練，運(yùn)用有關(guān)的管理理論與原則、決策力與判斷力對(duì)游戲中所設(shè)置的種種遭遇進(jìn)行分析研究，采取必要的有效辦法去解決問題，以爭取游戲的勝利。職位扮演法：又稱角色扮演法，也是一種模擬訓(xùn)練方法。適用的對(duì)象為實(shí)際操作或管理人員，由受訓(xùn)人員扮演某種訓(xùn)練任務(wù)的角色，使他們真正體驗(yàn)到所扮演角色的感受與行為，以發(fā)現(xiàn)及改進(jìn)自己原先職位上的工作態(tài)度與行為表現(xiàn)。這種

33、培訓(xùn)方法多用于改善人際關(guān)系的訓(xùn)練中，故多為員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)所用。人際關(guān)系上的感受常因所擔(dān)任的職位不同而異。為了增進(jìn)顧客心理的了解，在職位扮演法訓(xùn)練中，受訓(xùn)人員常扮演自己工作所接觸的客人的角色而進(jìn)入模擬的工作環(huán)境，親身體驗(yàn)對(duì)所受服務(wù)的感覺，思索提高顧客滿意度的服務(wù)手段和態(tài)度，以獲得更好的培訓(xùn)效果。以上三種培訓(xùn)方法可以根據(jù)培訓(xùn)目的和內(nèi)容靈活運(yùn)用。例如：需要提高員工對(duì)場內(nèi)文化的認(rèn)同感，可以采用案例討論法，先讓員工提出自己的看法，再綜合各人的意見提出總結(jié)，并將所要貫注給員工的服務(wù)宗旨和理念以員工建議的形式傳輸給受訓(xùn)之人。需要培養(yǎng)員工的協(xié)作精神、積極配合工作的態(tài)度，則可以采用管理游戲法，讓員工在游戲中換

34、位設(shè)想、得到啟發(fā)，體會(huì)管理者的責(zé)任和感受，使其在以后的工作中樂意配合組織需要，從而提高整體效率。需要加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，可以采用職位扮演法。讓員工自己感受、自己評(píng)價(jià)服務(wù)的質(zhì)量，并就如何提高顧客滿意度、如何建立顧客忠誠等現(xiàn)實(shí)問題進(jìn)行探討。 說一尺不如行一寸。現(xiàn)成理論往往是“死”的，被適當(dāng)運(yùn)用的方法才是“活”的。因此，明確培訓(xùn)目的并為此打造一套盡可能完善的培訓(xùn)方案（即“綱舉目張”），才能讓培訓(xùn)有一個(gè)好的開始。員工十句禮貌用語 1.晚上好，歡迎光臨；2.請(qǐng)問先生/小姐；3.請(qǐng)稍等；4.對(duì)不起，打擾一下；5.不好意思，讓你久等了；6.請(qǐng)慢用；7.請(qǐng)問還有什么需要；8.有什么請(qǐng)盡管吩咐；9.祝你玩得開心；

35、10.多謝光臨，請(qǐng)慢用，歡迎下次光臨。 員工儀容儀表的要求 各級(jí)服務(wù)人員的儀容儀表會(huì)影響公司的聲譽(yù)及格調(diào)，全體員工必須充分認(rèn)識(shí)到這一問題的重要性。1. 穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號(hào)牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。2. 頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過鼻，后不過領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。3. 常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。4. 要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。5. 女員工工作期間應(yīng)化淡妝，不得濃裝

36、艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。6. 站立位置適當(dāng)，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)：7. 挺胸、收腹，沉肩。8. 腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。9.男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交*于小腹前。10. 頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或單腿點(diǎn)地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。11. 走時(shí)在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動(dòng)，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動(dòng)側(cè)身讓路問好。12. 態(tài)度

37、和藹，要面帶微笑。13. 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。14. 擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活動(dòng)都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動(dòng)。一、 員 工 的 禮 貌 禮 節(jié)1. 接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。2. 與客人相遇要主動(dòng)讓路，會(huì)見客人時(shí)不主動(dòng)握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時(shí)姿態(tài)要端正，腰要直，

38、上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。3. 與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首*腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。4. 不要詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。對(duì)奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對(duì)殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。5. 服務(wù)人員不得有對(duì)賓客過分隨便、過分親熱的舉動(dòng)，不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對(duì)賓客指指點(diǎn)點(diǎn)，不得在態(tài)度上、動(dòng)作上想向賓客撒氣。二、 員 工 的 工 作 態(tài) 1. 員工對(duì)賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語

39、，面帶微笑，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。2. 接聽電話要先說“您好，這里是”，語氣熱情悅耳。3. 微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)對(duì)員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。4. 做任何事情都要講求效率，說到做到，對(duì)工作不推委、 拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。5. 做任何事情都要講求效率，說到做到，對(duì)工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。6. 各項(xiàng)工作要責(zé)任心，要有對(duì)客人、對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的精神。服務(wù)人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開口

40、之前。7. 誠實(shí)、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。8. 作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、嚴(yán)守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是名出色的推銷人員，公司員工必須學(xué)習(xí)推銷技巧，提高推銷能力。9. 員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品 服務(wù)推銷技巧 在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接者，同時(shí)也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會(huì)有很大的差別，后者會(huì)使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，盲目推銷也會(huì)與顧客的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的

41、消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿。 （一）、介紹： 1、先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水（可根據(jù)房型、客人類型）； 2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。 （二）、語言技巧 1、初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請(qǐng)問您們需喝點(diǎn)什么是喝洋酒還是紅酒”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么）“您是喜歡喝白蘭地還是威士忌”細(xì)節(jié)注意： A、 觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶豫不定時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人； B、 不可忽視女性客人或小姐，對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹； C、 重復(fù)客人所點(diǎn)的出品

42、，以免出錯(cuò)例：“先生/小姐，您點(diǎn)的有，對(duì)嗎？請(qǐng)稍等，我很快送到。” D、酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點(diǎn)送酒小食”“味道不錯(cuò)的，是我們公司的特色小食，想不想試試” 2、中途推銷 注意細(xì)節(jié) a 及時(shí)搞好臺(tái)面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時(shí)（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支酒或拿多半打（一打）啤酒” b 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實(shí)行第二次推銷； c 對(duì)于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如： 1）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等； 2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3）患感冒的客人；

43、可樂煲姜。 （三）身體語言的配合： 與客人講話時(shí)，目光注視對(duì)方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量靠近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時(shí)，隨時(shí)點(diǎn)頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對(duì)不起，麻煩您再說一遍。” （四）如何利用推銷經(jīng)營手段達(dá)到高額利潤 1、熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心。 2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。 3、客人不能決定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。 4、不斷為客人斟酒。 5、收空杯、空盤時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點(diǎn)什么。 6、男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則

44、飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。 7、根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷$NEWSCHARGEFRAME 怎樣讓員工熱愛你的公司 一、贏得人心1. 展現(xiàn)美好遠(yuǎn)景2. 兼顧工作和家庭3. 使員工感到愉快二、坦誠對(duì)話1. 把聽取內(nèi)部意見放在首位2. 運(yùn)用多種渠道保持內(nèi)部聯(lián)系3. 鼓勵(lì)雙向交流4. 及時(shí)反饋三、建立相互信任關(guān)系1. 消除職位上的隔膜2. 公開公司記錄3. 根據(jù)工作表現(xiàn)而不是職位付報(bào)酬4. 有福同享，有難同當(dāng)5. 首先為一線的人服務(wù)四、鼓勵(lì)學(xué)習(xí)1. 保證受雇傭的能力，而不是保證雇傭2. 提倡明顯的、有實(shí)際行動(dòng)的學(xué)習(xí)3. 鼓勵(lì)持續(xù)的、終身的學(xué)習(xí)五、解放員工行動(dòng)1. 給予失敗和再嘗試的自由2.

45、 從官僚主義中獲得自由3. 鼓勵(lì)對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行挑戰(zhàn)讓每個(gè)員工有合理地拒絕顧客的權(quán)力 KTV服務(wù)流程 KTV服務(wù)員工作流程圖注解分析1、迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來時(shí)，在距離客人2 米和感覺與客人眼光相遇時(shí)開始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬35 度問候，要求全體人員一致； 2、引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請(qǐng)”的手勢，請(qǐng)客人入房入座； 3、上禮貌茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務(wù)生，很高興為您們

46、服務(wù)！”然后送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請(qǐng)客人飲用，用“請(qǐng)”的手勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約8-10 公分。 4、開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉OK 或是聽音樂（如看電視應(yīng)征、求客人意見喜歡看哪個(gè)臺(tái)）； 5、上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時(shí)，少爺或DJ 雙手接過將生果、小食端送上臺(tái)，少爺或DJ 員應(yīng)半跪式在茶幾臺(tái)前10 厘米處將生果放在茶幾臺(tái)中央位置，小食放于兩側(cè)，請(qǐng)客人食用。DJ 員可以用左手拿起紙巾，右手用生果叉插上一塊水果。雙手呈給客人說；“請(qǐng)慢用?！保☉?yīng)在女士優(yōu)先） 6、點(diǎn)單：少爺

47、或員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽order 時(shí)，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請(qǐng)客稍后。 7、出品：當(dāng)出品由傳送員送來時(shí)，少爺或DJ 員接過出品送入包房內(nèi)，主動(dòng)及時(shí)為客人打開酒水，斟好酒，請(qǐng)客人飲用。 8、點(diǎn)歌：主動(dòng)熱情征詢客人意見，并給客人點(diǎn)播歌曲。 9、10、11、12、中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔10 分鐘進(jìn)房一次收拾臺(tái)面、隨時(shí)為客人添加酒水，注意包房臺(tái)面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時(shí)收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面

48、是否干凈，少爺服務(wù)的時(shí)候一定要與廳房DJ 員密切配合，多為公司推銷酒水。 13、結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時(shí)，DJ 員先問客人還要些什么，并說：“先生/小姐，請(qǐng)稍等?！绷⒓吹桨块T口卡盒里拿出消費(fèi)卡交少爺，由少爺交到收銀臺(tái)，通知主管買單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細(xì)核實(shí)房號(hào)、開房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時(shí)，應(yīng)先敲門（一輕二重）之后才可進(jìn)入包房并向客人問好：“先生/小姐，晚上好，打擾一下！請(qǐng)問哪位買單”并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證

49、到收銀臺(tái)登記，并盡快將身份證還給客人。退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái)，找贖零錢給客人時(shí)，進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖的零錢了，應(yīng)向客人致謝并及時(shí)將找贖的錢投入小費(fèi)箱中，并做好登記。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。 14、送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時(shí)，少爺或廳房DJ 員應(yīng)主動(dòng)替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。”還應(yīng)主動(dòng)將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。 15、恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開

50、房間，立即清理好臺(tái)面，擺放好臺(tái)面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。 16、班后會(huì)：下班后由主管主持召開班后會(huì)，針對(duì)營業(yè)中的情況進(jìn)行講評(píng)，少爺必須將營業(yè)中的情況記錄好，會(huì)后上交工作報(bào)告。 （4）KTV服務(wù)員工作流程 一、營業(yè)前： 1、準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單） 2、7：007：10 為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間： 班前例會(huì)內(nèi)容：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具 3、7：008：30 為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間： A、8：00 前到自己

51、負(fù)責(zé)的KTV 包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。 B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。 、檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公 夜場金牌服務(wù)參考50條例 就是聰明機(jī)智,頭腦靈活、服務(wù)周到主動(dòng)。在掌握好專業(yè)知識(shí)、技巧技能的基礎(chǔ)上用心去為顧客服務(wù),本著“公司是我家的主人翁精神,顧客是朋友”的宗旨。站在公司客人角度上，工作中想在客人之前，做在客人之前，與客人溝通處理問題講究技巧，充滿了專業(yè)藝術(shù)，這樣才不愧是一名優(yōu)秀的服務(wù)員。 1、看到客人或公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)房,應(yīng)放下手上的事,馬上為其倒酒讓坐介紹:晚上好!這位是我們公司老總，他來看

52、您們來了!2、看到主客打電話，應(yīng)主動(dòng)把音樂調(diào)小。3、中途服務(wù)不擋住電視屏幕(應(yīng)半跪式側(cè)身服務(wù))。4、看到客人或公司領(lǐng)導(dǎo)掏煙,就馬上按照規(guī)范點(diǎn)煙并送上煙盅。5、看到客人酒力不勝時(shí),倒酒時(shí)應(yīng)少一點(diǎn)。公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)房,倒酒也應(yīng)少一點(diǎn),看到有客人長時(shí)間糾纏公司領(lǐng)導(dǎo),這時(shí)應(yīng)假裝有事找,令其解脫.(一般三杯酒后)。6、學(xué)會(huì)察言觀色,有視而不見之時(shí)。如果客人泡妞,這時(shí)應(yīng)調(diào)暗燈光,音響留有空間,如果客人有越軌行為,要迅速轉(zhuǎn)移自己目光,不要笑。(不要打擾,不要偷看)。7、與顧客交談時(shí),應(yīng)做到求同存異指鹿為馬。講究技巧,給客人面子,逗客人開心,要注意運(yùn)用眼睛微笑。8、工作時(shí)注意力高度集中,態(tài)度端正,做到眼觀六路,耳聽

53、八方,遇到客人或公司領(lǐng)導(dǎo)招呼,應(yīng)放下手上的事馬上回應(yīng)并及時(shí)處理。9、具備良好責(zé)任心,對(duì)客人交待的事應(yīng)盡全力的去落實(shí)或給予答復(fù),想想什么事該做,什么話該說,還有什么工作沒做,善于發(fā)現(xiàn)問題,解決問題。10、客人在房內(nèi)移動(dòng)住置,要迅速隨他把酒杯移過并添酒(跟杯服務(wù)).客人敬酒碰杯時(shí),要拿一瓶酒站在旁邊等候加酒注意先賓后主。11、遇到客人慶祝,應(yīng)送上祝福,如過生日喝。香檳應(yīng)主動(dòng)拿起最上面一杯,雙手奉給生日的客人并祝他生日快樂！12、點(diǎn)歌應(yīng)注意以下幾點(diǎn):(1)誰點(diǎn)的歌及時(shí)把話筒遞給他.(2)應(yīng)把主客點(diǎn)的歌優(yōu)先.(3)做好安排,讓客人點(diǎn)的歌交叉輪流唱,不可一人連續(xù)四五首.(4)應(yīng)熟悉有哪些好聽的士高音樂.

54、(5)遇到客人在電腦前點(diǎn)歌,應(yīng)主動(dòng)搬一個(gè)凳子.(6)客人唱完歌應(yīng)禮貌贊賞并鼓掌.13、熟悉所看房間最低消費(fèi),開臺(tái)小食金額,詢問訂房人是否控制消費(fèi),酒水怎么送。14、客人物品放在容易沾水的臺(tái)面上,最好墊上東西,如手機(jī)、香煙墊上紙巾或放手機(jī)架內(nèi)。15、點(diǎn)東西一定要征得主客的同意,并隨時(shí)注意了解消費(fèi)情況,以便訂房人或客人詢問,還要注意提醒客人差多少到最低消費(fèi).16、熟悉客人姓氏愛好，以便禮貌招呼有針對(duì)性,達(dá)到更好的服務(wù)效果。17、客人進(jìn)出門要主動(dòng)熱情的為其開門、打招呼。18、留意客人的物品及時(shí)提醒客人妥善保管，如：您的衣物幫您掛起來好嗎？并為客人放好隨身物品或根據(jù)客人要求。19、做好客人的參謀,如主

55、動(dòng)推酒水、小食或推薦酒水比較流行的喝法，這才能體現(xiàn)出我們的專業(yè)。20、食品上臺(tái)后主動(dòng)遞給客人品嘗。客人上洗手間出來或吃完生果、小食應(yīng)迅速給遞上紙巾，如客人吃一份印尼炒飯,應(yīng)先倒上一杯茶或冰水，然后遞上紙巾、牙簽。21、不同的客人提供相應(yīng)的服務(wù),如Disco客人應(yīng)準(zhǔn)備好冰水、蠟燭、紙巾調(diào)好燈光，把易碰易碎的物品清理好,時(shí)時(shí)體現(xiàn)迅速主動(dòng)殷勤。22、聽到客人說重要的事情,不可輕易進(jìn)入或打斷。23、所送的酒水、小食應(yīng)大聲告訴客人是誰送的。如音樂比較大，應(yīng)上前禮貌告訴主客。24、喝醉酒的客人要主動(dòng)倒一杯濃茶,起身時(shí)要上前扶一下,并建議身邊客人點(diǎn)杯參茶解酒。25、看到客人剛跳完一曲舞，應(yīng)馬上遞上紙巾和一杯

56、冰水或酒水。26、要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)馁澷p別人，特別要注意技巧。如贊賞客人飾物，并要掌握好客人口是心非的心理,比如客人說:我的發(fā)型好看嗎。應(yīng)說“：不錯(cuò)?。⊥τ行偷?。”27、有客人或公司領(lǐng)導(dǎo)在自己區(qū)域坐下，要主動(dòng)禮貌的送上茶水。28、看到有客人在走廊不知去向，應(yīng)主動(dòng)上前詢問“請(qǐng)問有什么需要可以幫到你嗎”29、遇到客人有過失行為或不良動(dòng)向,不要直接與其發(fā)生沖突,應(yīng)婉轉(zhuǎn)有技巧性的處理,并馬上報(bào)告主管。如：客人打破杯具、鬧事或有跑單動(dòng)向等。30、如因工作失誤，給客人帶來不便，應(yīng)先檢討自己，主動(dòng)給客人認(rèn)錯(cuò)，用誠心請(qǐng)求客人諒解。31、引導(dǎo)客人消費(fèi)，娛樂讓客人有選擇性，千萬不可被動(dòng)，服務(wù)中想客人所需，每件事做在客人

57、叫你之前，為客人提供周到舒適的服務(wù)。32、買單時(shí)要協(xié)助主管，告訴主管客人喝了，點(diǎn)了哪些東西，如：喝了多少酒，送了多少,然后禮貌的給客人送上茶水，繼續(xù)做好房間服務(wù)。33、熟記客人姓氏愛好及“酒水、小食、歌曲”等。34、有杯具或碟具所放位置 KTV的服務(wù)禮儀 1. 在廳中不可提高嗓音, 以能聽到為準(zhǔn)。 2. 不可用手觸摸頭臉或置于口袋中, 更不可嚼口香糖。 3. 不可斜倚靠墻或服務(wù)臺(tái)。 4. 在服務(wù)中不可背對(duì)客人, 出廂房時(shí)應(yīng)先倒退到門口。 5. 服務(wù)中不可跑步或行動(dòng)遲緩。 6. 服務(wù)中不可突然轉(zhuǎn)身或停頓。 7. 手執(zhí)可負(fù)荷之盤碟數(shù), 留右手以便開門。 8. 要預(yù)先了解客人之需要(思考)。 9.

58、除非情況需求, 避免聆聽客人之閑聊。 10. 只有在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天, 但以不超過五分鐘為限。 11. 勿將制服當(dāng)抹布, 經(jīng)常保持制服之整潔。 12. 確定服務(wù)處所之清潔, 但需避免在客人面前做清潔工作。 13. 不可用手接觸任何食物。 14. 避免餐具刀叉碰撞發(fā)出聲響。 15. 避免堆積過多之盤碟于服務(wù)臺(tái)上。 16. 勿置作何東西于干凈之桌布上, 以避免造成污損。 17. 根據(jù)年齡及階級(jí)先服務(wù)女士, 但主人或女主人留在最后才服務(wù)。 18. 當(dāng)客人進(jìn)入時(shí), 以親切的微笑迎接客人。 19. 在服務(wù)避免靠在客人身上。 20. 在服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話, 如果不得不如此, 則將臉轉(zhuǎn)

59、移避免正對(duì)食物。 21. 在最后一位客人用完餐前不要馬上清理杯盤, 除非他要求才處理。 22. 除非是不可避免, 否則不可碰觸客人。 23. 所有掉在地上之物品均需更換, 但需先送上清潔之物品, 然后再拿走弄臟之物品等。 24. 不可讓客人有種印象: 你對(duì)別的客人的服務(wù)比對(duì)他的好。 25. 客人走后才可清理服務(wù)臺(tái)或桌子。 26. 客人要入座時(shí), 一定要上前協(xié)助搬開椅子或桌子。 27. 用過的煙灰缸一定要換掉。(不超過三個(gè)煙蒂為準(zhǔn)) 28. 在餐廳中避免與同事說笑打鬧。 29. 只要用手指抓食之食物, 洗手碗(或OSHIBURI)必須馬上換上。 30. 盡量記住常客之習(xí)慣與喜愛之菜式。 31.

60、保持冷靜。 32. 保持良好儀容及機(jī)敏。 33. 有禮貌地接待客人, 如果可能的話直呼客人的姓名, 遇到主管或同事應(yīng)問好。 34. 仔細(xì)研究并熟悉菜單。 35. 所有飲料由右邊上。 36. 口袋中隨時(shí)攜帶開罐器、打火機(jī)及原子筆, 并隨時(shí)為抽煙客人點(diǎn)煙。 37. 清除所有不必要的刀叉、餐具, 但如有需要?jiǎng)t補(bǔ)齊。 38. 確定所有之玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。 39. 將配菜之調(diào)味料備妥, 如醋、醬油, 不待客人開口要求。 40. 倒酒時(shí), 用正確之酒杯。白蘭弟倒1/6, 其他酒則3/4為基礎(chǔ), 并隨時(shí)為客人補(bǔ)足。 41. 餐后詢問客人是否滿意。 42. 在沒經(jīng)客人同意或要求之前, 不可送上帳單。