1、第一課 認(rèn)知王牌手機(jī)店長(zhǎng)序號(hào)課題綱要預(yù)計(jì)課時(shí)第一講手機(jī)店長(zhǎng)的崗位職能一、手機(jī)店長(zhǎng)的角色定位二、手機(jī)店長(zhǎng)的能力特質(zhì)三、手機(jī)店長(zhǎng)的工作職責(zé)1.0H第二講手機(jī)店長(zhǎng)的品德與心智一、手機(jī)店長(zhǎng)硬具備的價(jià)值觀二、手機(jī)店長(zhǎng)的職業(yè)操守三、店長(zhǎng)的心態(tài)決定店鋪的前景四、思路決定出路1.0H成也店長(zhǎng)，敗也店長(zhǎng)第一講 手機(jī)店長(zhǎng)的崗位職能所謂店長(zhǎng)，即從事店面經(jīng)營(yíng)管理工作的第一負(fù)責(zé)人；手機(jī)點(diǎn)整的職責(zé)是負(fù)責(zé)以有限的資源配置和合理的運(yùn)營(yíng)成本，通過(guò)經(jīng)營(yíng)管理，達(dá)成店鋪營(yíng)運(yùn)的績(jī)效和利潤(rùn)目標(biāo)！店長(zhǎng)的主要職能是管理店鋪日常經(jīng)營(yíng)的活動(dòng)，努力完成公司制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)店長(zhǎng)的核心工作室店鋪日常的管理。一、手機(jī)店長(zhǎng)的角色定位1、店鋪是個(gè)大舞臺(tái)2、店

2、長(zhǎng)的主要角色1）店鋪的代表者2）公司政策的執(zhí)行者3）店鋪利潤(rùn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的操作者4）店鋪的日常運(yùn)營(yíng)指揮者5）異常問(wèn)題的處理者6）店鋪運(yùn)營(yíng)的掌控者7）店員士氣的激勵(lì)者8）店員的老師3、店長(zhǎng)的使命感4、店長(zhǎng)須具備的心理定位二、手機(jī)店長(zhǎng)的能力特質(zhì)1、身體素質(zhì)2、能力特質(zhì)3、知識(shí)特質(zhì)4、心態(tài)特質(zhì)5、性格特質(zhì)三、手機(jī)店長(zhǎng)的工作職責(zé)1、日常工作職責(zé)1）理解品牌的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特殊和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略2）遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)的任務(wù)3）負(fù)責(zé)手機(jī)店的日常經(jīng)營(yíng)管理工作4）監(jiān)督考核店員的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映與動(dòng)態(tài)，并對(duì)其進(jìn)行考核5）負(fù)責(zé)店內(nèi)手機(jī)、卡類、及其他通訊商品盤點(diǎn)工作6）負(fù)責(zé)手機(jī)的進(jìn)、銷

3、、存調(diào)控工作7）負(fù)責(zé)店面陳店容店貌工作8）調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格、促銷、人流等信息9）激發(fā)店員工作熱情，調(diào)節(jié)賣場(chǎng)購(gòu)物氣氛2、主要工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)規(guī)定及政策、通知精神、制度的傳達(dá)、解釋與執(zhí)行2）分解門店銷售任務(wù)到個(gè)人，激勵(lì)并指導(dǎo)店員努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)3）負(fù)責(zé)店鋪的日常經(jīng)營(yíng)管理，組織實(shí)施店容店貌的維護(hù)4）店員管理5）商品管理6）信息管理7）顧客關(guān)系管理8）突發(fā)事件處理第二講 手機(jī)店長(zhǎng)的品德與心智一、手機(jī)店長(zhǎng)應(yīng)具備的價(jià)值觀1）店長(zhǎng)的外在價(jià)值2）店長(zhǎng)外在價(jià)值二、手機(jī)店長(zhǎng)的職業(yè)操守1）熱愛店長(zhǎng)職位，愛崗敬業(yè)，以務(wù)實(shí)的精神做好本職工作2）嚴(yán)守商業(yè)信用，誠(chéng)信無(wú)欺，公平交易，實(shí)事求是介紹商品3）

4、要有牢固的服務(wù)意識(shí)，售前、售中、售后始終如一，對(duì)顧客一視同仁4）嚴(yán)守公司有關(guān)規(guī)定，規(guī)章制度，保守公司機(jī)密5）廉潔奉公，遵紀(jì)守法。不以權(quán)謀私，不假公濟(jì)私6）要有強(qiáng)烈的事業(yè)心，責(zé)任感，善于學(xué)習(xí)，勤奮工作，信念堅(jiān)定三、店長(zhǎng)的心態(tài)決定店鋪前景面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，店長(zhǎng)心態(tài)決定著銷售四、思路決定出路思路決定出路，思考是人生最大的財(cái)富第二課 店長(zhǎng)如何駕馭店鋪經(jīng)營(yíng)序號(hào)課題綱要預(yù)計(jì)課時(shí)第一講認(rèn)識(shí)手機(jī)店一、認(rèn)識(shí)你所服務(wù)的手機(jī)店二、融入你所服務(wù)團(tuán)隊(duì)三、找到工作的切入點(diǎn)1.0H第二講新任店長(zhǎng)如何開展工作一、外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析二、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析三、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定與實(shí)施1.0H案例分析：陳店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)秘訣第一講 認(rèn)識(shí)手機(jī)店

5、 顧名思義，手機(jī)店是以經(jīng)營(yíng)移動(dòng)（手機(jī)）等通訊產(chǎn)品為主的終端零售場(chǎng)所。手機(jī)零售業(yè)態(tài)簡(jiǎn)介專業(yè)通信零售連鎖即連鎖店，包括跨省的及地方性連鎖店品牌專賣店各品牌的專賣零售店百貨商場(chǎng)（典型店中店模式）各地的大型百貨超市、商場(chǎng)、包括家樂(lè)福等家電超市原專業(yè)經(jīng)銷家電的大型賣場(chǎng)（如國(guó)美）通訊市場(chǎng)由多家散戶承租組成的大型集中賣場(chǎng)獨(dú)立零售店（個(gè)性經(jīng)營(yíng)店）各城市的獨(dú)立單店，不包括以柜臺(tái)形式出現(xiàn)的運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)店包括各運(yùn)營(yíng)商的直屬和合作經(jīng)營(yíng)廳，及郵政等一、認(rèn)識(shí)你所服務(wù)的手機(jī)店1、手機(jī)店的經(jīng)營(yíng)宗旨2、手機(jī)店的文化3、新任店長(zhǎng)如何起步二、融入你所服務(wù)的團(tuán)隊(duì)第一、平易近人第二、所舉例威信第三、胸襟坦蕩三、找到工作的切入點(diǎn)切入點(diǎn)一：

6、通過(guò)早會(huì)、培訓(xùn)的方式切入到員工的管理切入點(diǎn)二：檢查報(bào)表切入點(diǎn)三：督查現(xiàn)場(chǎng)切入點(diǎn)四：外部環(huán)境市場(chǎng)調(diào)查第二講 新任店長(zhǎng)如何開展工作一、外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析1、商品的調(diào)查與分析2、消費(fèi)者的調(diào)查分析3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)查分析二、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析三、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定與實(shí)施1、設(shè)定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)2、確定實(shí)施方案3、檢查與評(píng)估4、改善措施【案例賞析】經(jīng)營(yíng)秘訣【背景資料】在某手機(jī)連鎖機(jī)構(gòu)下屬店鋪工作5年的陳店長(zhǎng)，從最初只有5名店員的小店，發(fā)展發(fā)哦一個(gè)有著50人規(guī)模的大店，從最初的每月2萬(wàn)元的經(jīng)意額，到現(xiàn)在每月可以做到上百萬(wàn)的業(yè)績(jī) 在與其店員溝通時(shí)，其店員經(jīng)常流露出對(duì)陳店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)有方的稱贊。在這家店鋪，員工的最低工資都在2500

7、5000元之間，一女店員說(shuō)：“休息時(shí)只要沒(méi)什么特別事，我們也會(huì)到店鋪來(lái)幫忙賣手機(jī)的”聽到這句話，我感到而別驚訝，也特別感動(dòng)。究竟是什么力量，能夠讓每一位店員都這樣努力，這樣忘我的工作呢？ 陳店長(zhǎng)在談到店鋪的管理時(shí)，主要從以下幾個(gè)方面來(lái)總結(jié)他的店鋪經(jīng)營(yíng)秘訣1、培養(yǎng)店員向心力2、“末位淘汰”機(jī)制3、知己知彼的銷售策略4、科學(xué)的促銷分析項(xiàng)目分析方法分析結(jié)果市場(chǎng)占有率分析店鋪的銷售績(jī)效并不能反映出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)狀況如何。如果店鋪銷售額增加了，可能是店鋪所處的整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展因素造成的，也有可能是自身市場(chǎng)營(yíng)銷工作較之競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有相對(duì)改善。市場(chǎng)占有率排除了一半的環(huán)境影響來(lái)考察店鋪本身的經(jīng)營(yíng)狀況。如果企業(yè)的

8、市場(chǎng)占有率升高，表明它較其競(jìng)爭(zhēng)者的情況要好；反之，則說(shuō)明自身績(jī)效較差各品牌銷售量分析每月對(duì)各種品牌手機(jī)銷量的分析，店鋪可以作為手機(jī)進(jìn)貨的參考毛利潤(rùn)分析店鋪每月、每季度通過(guò)對(duì)各品牌分類的毛利率分析，達(dá)到利潤(rùn)分析的目的損耗分析毛利率和值入率之間的差異即為損耗。一半損耗包括手機(jī)價(jià)格浮動(dòng)，資產(chǎn)損耗，廢棄損耗和促銷等，只有列明這些因素，才能找到真正損耗的原因手機(jī)店鋪經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)綜合分析表分析項(xiàng)目分析方法分析結(jié)果生產(chǎn)力分析與昂適應(yīng)銷量的分析即為生產(chǎn)力分析，由于認(rèn)識(shí)費(fèi)用占有率手機(jī)店費(fèi)用的30%50%，因此應(yīng)特別注意人的效率，經(jīng)營(yíng)者可從每人的經(jīng)營(yíng)額、每人的生產(chǎn)力中分析出每人每年所創(chuàng)造的利潤(rùn)，勞動(dòng)分配率，即手機(jī)店人

9、力費(fèi)用占毛利率的比率賣場(chǎng)效率分析每平方米賣場(chǎng)所銷售的金額稱為單位面積效率，是評(píng)估手機(jī)店經(jīng)營(yíng)效率的重要指標(biāo)之一成本費(fèi)用分析除了分析一般費(fèi)用之外，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)人力成本、租金成本、折舊費(fèi)用、水電費(fèi)用四大成本費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)計(jì)劃，這樣才能達(dá)到開源節(jié)流的目的獲利能力分析一般來(lái)說(shuō)，手機(jī)的銷售利潤(rùn)應(yīng)是利潤(rùn)總額最主要的組成部分，所以手機(jī)店的獲利能力等于手機(jī)的銷售利潤(rùn)不上手機(jī)的銷售收入。產(chǎn)品成本分析手機(jī)店的主要成本，將近80%來(lái)自手機(jī)的進(jìn)貨成本，因此降低進(jìn)貨成本是手機(jī)店的生存基礎(chǔ)。而想要降低采購(gòu)進(jìn)貨成本，就必須緊系手機(jī)成本分析分析項(xiàng)目分析方法分析結(jié)果促銷效果分析手機(jī)店每年舉辦的促銷活動(dòng)不勝枚舉，經(jīng)營(yíng)者必須對(duì)所舉行的促

10、銷進(jìn)行效果分析，修正創(chuàng)新，為在以后的活動(dòng)中達(dá)到更好的促銷效果積累經(jīng)驗(yàn)組織活動(dòng)力分析對(duì)于無(wú)法完成目標(biāo)的柜臺(tái)，必須進(jìn)行輔導(dǎo)或進(jìn)行調(diào)整，對(duì)其領(lǐng)導(dǎo)采取輪調(diào)措施，以保持組織的活動(dòng)力損益平衡點(diǎn)分析損益平衡點(diǎn)式財(cái)務(wù)上常用的分析法，是衡量一個(gè)企業(yè)盈虧平衡時(shí)的利潤(rùn)點(diǎn)，只有通過(guò)分析，找出利潤(rùn)來(lái)源，并盡量節(jié)約開銷、降低固定成本，才可以達(dá)到損益平衡點(diǎn)總結(jié)果分析通過(guò)以上12步分析，確定短期內(nèi)的各項(xiàng)管理費(fèi)用，成本等費(fèi)用等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)第三課 賣場(chǎng)管理序號(hào)課題綱要預(yù)計(jì)課時(shí)第一講賣場(chǎng)的二次設(shè)計(jì)一、店外二次設(shè)計(jì)二、店內(nèi)的科學(xué)設(shè)計(jì)1.0H第二講現(xiàn)場(chǎng)管理一、店長(zhǎng)工作流程二、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理三、現(xiàn)場(chǎng)管理技巧1.0H第三講賣場(chǎng)資訊管理一、店

11、鋪資訊導(dǎo)入二、現(xiàn)代資訊管理手段三、資訊管理的表格應(yīng)用四、表格的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要點(diǎn)1.0H第四講賣場(chǎng)安全與衛(wèi)生一、手機(jī)賣場(chǎng)的整理與整頓二、手機(jī)賣場(chǎng)的安全管理三、手機(jī)賣場(chǎng)的衛(wèi)生管理1.0H案例賞析：邱店長(zhǎng)的賣場(chǎng)管理心法第一講 賣場(chǎng)的二次設(shè)計(jì) 店長(zhǎng)在店鋪前期裝飾效果的基礎(chǔ)上，借助POP、宣傳資料、手機(jī)陳列、柜臺(tái)布局等，來(lái)進(jìn)行二次裝修。簡(jiǎn)稱：“賣場(chǎng)二次設(shè)計(jì)”。主要達(dá)到樹立店鋪形象、渲染氣氛、促進(jìn)銷售的目的。二次裝修是體現(xiàn)店長(zhǎng)創(chuàng)造力、想象力及店鋪現(xiàn)場(chǎng)管理能力的重要指標(biāo)。一、店外二次設(shè)計(jì)1、店外形象維護(hù)2、巧用店面做宣傳3、善用店面聚人氣二、店內(nèi)的科學(xué)設(shè)計(jì)1、室內(nèi)空間布局設(shè)計(jì)2、天花板設(shè)計(jì)3、賣場(chǎng)布置的原則4、

12、光、色、聲在店內(nèi)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用色彩設(shè)計(jì)中的感覺和情感色彩種類色彩感覺色感情感紅色熱刺激綠色涼安靜青色較冷較刺激紫色中性少刺激橙色暖較刺激黃綠色中性較安靜青綠色冷很安靜紫綠色較冷較刺激年齡與色彩對(duì)照表年齡段偏愛的色彩幼兒期紅色、黃色（純色）兒童期紅色、藍(lán)色、綠色、黃色（純色）青年期藍(lán)色、紅色、綠色中年期紫色、茶色、藍(lán)色、綠色老年期茶色、深灰色、暗紫色第二講 現(xiàn)場(chǎng)管理一、店長(zhǎng)工作流程1、營(yíng)業(yè)前1）早會(huì)2）整理3）店鋪后勤崗位準(zhǔn)備2、營(yíng)業(yè)中1）銷售現(xiàn)實(shí)管理2）巡檢3）客訴處理4）現(xiàn)場(chǎng)氣氛5）現(xiàn)場(chǎng)掌控6）員工教育7）訂、退、換貨3、營(yíng)業(yè)后1）商品日盤2）清潔衛(wèi)生3）核定目標(biāo)4）完成各種報(bào)表5）召開晚會(huì)或

13、店員培訓(xùn)6）末巡4、每周工作安排5、每月工作安排二、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理1、現(xiàn)場(chǎng)管理重點(diǎn)1）人員：思想動(dòng)態(tài)、儀容儀表、考勤、店員工作士氣。2）財(cái)務(wù)：?jiǎn)螕?jù)、發(fā)票、營(yíng)業(yè)目標(biāo)。3）物品：商品的擺放、進(jìn)、銷、存、各種物料的使用情況。4）基礎(chǔ)管理工作：銷售、售后、服務(wù)、店容店貌等。2、現(xiàn)場(chǎng)檢查重點(diǎn)手機(jī)店鋪全檢項(xiàng)目表項(xiàng)目?jī)?nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查時(shí)間（每1小時(shí)一次）自查人簽名店容店貌招牌/橫幅清潔射燈正常櫥窗陳列清潔紅地毯清潔店前狀況暢通燈箱亮燈墻面干凈桌/椅清潔、擺放柜臺(tái)整齊、清潔資料整齊、標(biāo)識(shí)垃圾箱清潔地面干凈音樂(lè)悅耳照明光線POP協(xié)調(diào)儀容化妝是否發(fā)型規(guī)范著裝統(tǒng)一、干凈工牌佩戴儀表領(lǐng)帶是否鞋穿否儀態(tài)坐、立、行商品陳列機(jī)

14、架擺放正確價(jià)格牌標(biāo)價(jià)正確功能牌齊全清潔目視陳列符合原則現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)迎賓前鞠躬、用語(yǔ)迎賓中坐、倒水迎賓后歡送接待禮節(jié)、敬重專業(yè)知識(shí)水準(zhǔn)微笑是否投訴處理及時(shí)管理執(zhí)行考勤異常出入秩序制度執(zhí)行流程遵照標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一其他異常備注三、現(xiàn)場(chǎng)管理技巧1、標(biāo)準(zhǔn)化 所謂標(biāo)準(zhǔn)化，就是將各種各樣的工作規(guī)范化，如手機(jī)店的收銀流程、外出規(guī)定、請(qǐng)假制度、售后處理流程等，形成文字表達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)化2、目視管理 在手機(jī)店現(xiàn)場(chǎng)管理中常用的有POP，手機(jī)陳列，顧客導(dǎo)購(gòu)圖等，目視管理是使問(wèn)題“顯露化” 的道具。3、管理看板 管理看板是管理可視化的一種表現(xiàn)形式，即對(duì)數(shù)據(jù)，情報(bào)等狀況做到一目了然的效果，管理看板主要是對(duì)于管理項(xiàng)目、特別是情報(bào)進(jìn)行的透明化

15、管理手段第三講 賣場(chǎng)資訊管理一、店鋪資訊導(dǎo)入1、手機(jī)店鋪的主要資訊2、資訊管理導(dǎo)入的準(zhǔn)備工作3、資訊管理導(dǎo)入的重要意義二、現(xiàn)代資訊管理手段1、ERP管理系統(tǒng)簡(jiǎn)介2、POS系統(tǒng)簡(jiǎn)介3、手機(jī)店鋪專業(yè)管理軟件三、資訊管理的表格應(yīng)用1、表格管理的定義2、表格管理的應(yīng)用范圍3、表格的制作軟件四、表格的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要點(diǎn)1、表格的名稱2、表格的編號(hào)3、表格的內(nèi)容4、表格的線條5、表格的數(shù)字6、表格的審核第四講 賣場(chǎng)安全與衛(wèi)生一、手機(jī)賣場(chǎng)的整理與整頓1、整理的意義2、整頓的意義二、手機(jī)賣場(chǎng)的安全管理1、手機(jī)店鋪安全管理2、手機(jī)店的防盜、防搶3、突發(fā)事件的處理與預(yù)防三、手機(jī)賣場(chǎng)的衛(wèi)生管理1、店鋪衛(wèi)生主要包括三個(gè)部分

16、2、店鋪衛(wèi)生區(qū)分管理，責(zé)任到人【案例賞析】賣場(chǎng)管理心法 【背景資料】：邱店長(zhǎng)是一位有著5年店鋪管理經(jīng)驗(yàn)的老店長(zhǎng)，先后親自將三家經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不太好的手機(jī)店扭虧為盈，曾任職廣東惠州淡水某手機(jī)連鎖企業(yè)經(jīng)理，管理8家大中型手機(jī)賣場(chǎng)。管理三個(gè)月，門店的銷售業(yè)績(jī)即上升20%。下文是邱店長(zhǎng)就自己多年來(lái)手機(jī)賣場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理心得。供全國(guó)的店長(zhǎng)朋友借鑒。 1、工作要有計(jì)劃性 2、要實(shí)行“走動(dòng)式管理” 3、發(fā)揮員工的創(chuàng)造性 4、賣場(chǎng)生動(dòng)化設(shè)計(jì)的要素第四課 店員管理序號(hào)課題綱要預(yù)計(jì)課時(shí)第一講員工管理基礎(chǔ)一、店鋪組織結(jié)構(gòu)二、店員的選聘三、如何留住店員四、店員后勤管理1.0H第二講員工培訓(xùn)與輔導(dǎo)一、如何讓培訓(xùn)卓有成效二、新店員

17、的輔導(dǎo)三、與店員溝通的藝術(shù)1.0H第三講員工的考評(píng)與激勵(lì)一、店員考評(píng)二、最有效的員工激勵(lì)1.0H案例賞析：張店長(zhǎng)談店員管理第一講 店員管理基礎(chǔ) 一、店鋪的組織結(jié)構(gòu) 1、店鋪人員配置 手機(jī)店組織結(jié)構(gòu)示意圖助理1）店長(zhǎng)的管理幅度2）團(tuán)隊(duì)內(nèi)的溝通管理3）人與事的融合2、工作時(shí)間安排3、工作任務(wù)安排1）店長(zhǎng)助理：協(xié)助店長(zhǎng)全面管理店鋪的工作。2）收銀員：有些手機(jī)店鋪又叫核算員、跟單等，是店鋪財(cái)務(wù)運(yùn)作的管理者。3）倉(cāng)管員：店鋪盤點(diǎn)工作的主要負(fù)責(zé)人。4）售后管理員：店鋪售后服務(wù)管理工作的主要負(fù)責(zé)人5）店員（含廠家促銷員）：主要負(fù)責(zé)手機(jī)的銷售、導(dǎo)購(gòu)工作，對(duì)手機(jī)、配件等通訊商品的名稱、產(chǎn)地、功能、價(jià)格熟悉，有效

18、的進(jìn)行手機(jī)推銷工作，并對(duì)手機(jī)的安全負(fù)責(zé)店鋪上班時(shí)間周一至周五周六周日某通訊店鋪AM9:00-PM9:00AM9:00-PM9:00AM9:00-PM9:00二、店員的選聘1、店員（含促銷）崗位職務(wù)分析2、店長(zhǎng)面試店員的技巧1）提問(wèn)與聆聽2）面試問(wèn)題的設(shè)計(jì)與分析五個(gè)傳統(tǒng)的面試問(wèn)題3）面試時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題三、如何留住店員1、留人先留心 尊重店員，為店員營(yíng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作的愉快工作氣氛，讓店員擁有歸屬感2、發(fā)現(xiàn)店員志趣 店員都有著各自的興趣和愛好，店長(zhǎng)應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員生活中的共同興趣，與店員建立更多的共同語(yǔ)言，與店員打成一片3、知人善用 遵循個(gè)人的性格特點(diǎn)去安排工作，可以事半功倍。四、店員后勤管理

19、1、店員宿舍管理1）制定一個(gè)宿舍管理守則，并貼于宿舍顯眼的位置。2）統(tǒng)一作息時(shí)間和衛(wèi)生輪值制度3）制定宿舍評(píng)選制度，每周評(píng)選一次，優(yōu)勝者給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)4）保證基本設(shè)施的配備和正常使用5）營(yíng)造一個(gè)舒適、溫馨、淡雅、輕松的休息場(chǎng)所，給店員以家的感覺2、店員的生活管理如果說(shuō)手機(jī)就像一個(gè)大家庭，那 么店長(zhǎng)就是家長(zhǎng)。3、店鋪的后勤保障1）物料準(zhǔn)備工作2）后臺(tái)管理的配合第二講 店員培訓(xùn)與輔導(dǎo)一、如何讓培訓(xùn)卓有成效1、舉辦一項(xiàng)課程前，必須重視的三個(gè)問(wèn)題2、店鋪培訓(xùn)的五要素3、完整的店面培訓(xùn)4、授課提綱的編寫5、如何提高店員參與培訓(xùn)的積極性6、常用培訓(xùn)表格二、新店員的輔導(dǎo)1、新店員歡迎儀式2、辦理入職手續(xù)3、

20、新店員工作輔導(dǎo)三、與店員溝通的藝術(shù)1）善于溝通者也善于聆聽2）聆聽之后，“說(shuō)”的藝術(shù)尤為講究第三講 店員的考評(píng)與激勵(lì)1、考評(píng)內(nèi)容設(shè)計(jì) 2、考評(píng)周期及相關(guān)事項(xiàng)3、考評(píng)結(jié)果的運(yùn)用業(yè)務(wù)重點(diǎn)考核主要指標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分業(yè)績(jī)60%銷售/核算/維修業(yè)績(jī)銷售/核算/維修業(yè)績(jī)完成情況：優(yōu)秀：36-40分；良好：32-35分；一般：28-31分；較差27分以下顧客服務(wù)嚴(yán)格按照銷售禮儀的要求，在迎賓、銷售、售后等各個(gè)環(huán)節(jié)，給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、熱情、真誠(chéng)、禮貌、細(xì)致，能通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立起良好的客戶關(guān)系。優(yōu)秀18-20分；良好15-17分；一般12-14分；較差11分以下技能20%專業(yè)知識(shí)具有豐富的產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，并能在

21、工作中熟練的運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，優(yōu)秀5；良好4；一般3；較差：3分以下崗位技能能熟練掌握與執(zhí)行店鋪管理流程、推銷技巧和人際溝通技巧、工作熟練、高效、準(zhǔn)確。優(yōu)秀：9-10分；良好：7-8分；一般：5-6分；較差4分以下學(xué)習(xí)能力努力的學(xué)習(xí)店鋪新銷售政策、業(yè)務(wù)流程、新產(chǎn)品知識(shí)和信的營(yíng)銷方法，通過(guò)學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)自我提高。優(yōu)秀：5分；良好：4分；一般：3分；較差3分以下態(tài)度20%敬業(yè)精神愛崗敬業(yè)，對(duì)工作或所分配任務(wù)具有高度的責(zé)任心，并努力追求最理想的銷售結(jié)果主動(dòng)性能主動(dòng)承擔(dān)工作職責(zé)（甚至是職責(zé)外的任務(wù)），不推諉，不回避。工作過(guò)程不需要店長(zhǎng)過(guò)多的督促與檢查協(xié)作與服務(wù)能積極、有效的配合同事或下游流程工作，服務(wù)態(tài)度優(yōu)良，

22、服務(wù)質(zhì)量高，顧客滿意度高，能維護(hù)優(yōu)良的工作環(huán)境協(xié)作與服務(wù)能自覺遵守店鋪各項(xiàng)規(guī)章制度，無(wú)違規(guī)受罰的情況二、最有效的店員激勵(lì)1、有效激勵(lì)的原則】1）激勵(lì)應(yīng)與奮斗目標(biāo)相結(jié)合為原則2）物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合為原則3）時(shí)效性原則2、如何讓激勵(lì)手段產(chǎn)生實(shí)效第一、有針對(duì)性，發(fā)現(xiàn)所激勵(lì)人的首要需求第二、激勵(lì)要把握最佳時(shí)機(jī)第三、講究激勵(lì)手段的藝術(shù)性3、店長(zhǎng)立刻可以用的店員激勵(lì)方法1）贊揚(yáng)店員2）競(jìng)爭(zhēng)，最佳激勵(lì)手段3）幫助店員明確奮斗目標(biāo)【案例賞析】店員管理 通常情況下，店長(zhǎng)對(duì)店員管理的意義更加重要。只有把店員層面的工作抓好了，店員就會(huì)主動(dòng)協(xié)助店長(zhǎng)把顧客層面的工作做好，相反，如果忽視了店員層面管理，那么您即使花

23、費(fèi)再多的心思，恐怕也不足以彌補(bǔ)店員給顧客所帶來(lái)的負(fù)面印象 1、給優(yōu)秀店員一個(gè)發(fā)揮的空間 2、店長(zhǎng)與店員是船長(zhǎng)和水手的關(guān)系 3、給予店員更多的福利保障 4、給予店員感情投資第五課 商品管理序號(hào)課題綱要預(yù)計(jì)課時(shí)第一講商品基礎(chǔ)知識(shí)一、手機(jī)基本知識(shí)二、手機(jī)的賣點(diǎn)知識(shí) 1.0H第二講店鋪商品管理一、商品計(jì)劃管理二、商品訂購(gòu)管理三、商品庫(kù)存管理四、商品銷售管理五、手機(jī)盤點(diǎn)管理 1.0H第三講手機(jī)陳列知識(shí)一、手機(jī)陳列的意義二、手機(jī)陳列的原則三、手機(jī)陳列的方法四、手機(jī)陳列的技巧 1.0H第四講商品策略管理一、商品定價(jià)策略二、商品組合策略三、商品周轉(zhuǎn)策略 1.0H案例賞析：馮店長(zhǎng)談手機(jī)店鋪商品管理第一講 商品基

24、礎(chǔ)知識(shí) 一、手機(jī)基本知識(shí) 1、手機(jī)制造簡(jiǎn)介 2、手機(jī)的市場(chǎng)渠道 3、手機(jī)常識(shí) 二、手機(jī)的賣點(diǎn)知識(shí) 所謂的手機(jī)賣點(diǎn)，是指手機(jī)的價(jià)值。 手機(jī)的賣點(diǎn)主要體現(xiàn)在手機(jī)的功能、款式、外觀設(shè)計(jì)和價(jià)位上。當(dāng)然，手機(jī)作為通訊工具，良好的通話質(zhì)量依然是最基本的要求。時(shí)間進(jìn)程發(fā)展階段產(chǎn)品供求1996年以前營(yíng)業(yè)廳階段主要由PTAC+PTIC向營(yíng)業(yè)廳發(fā)貨1999-1997年多家總代理階段多家總代理，每家代理國(guó)外品牌任意機(jī)型2000年-2001年機(jī)型包銷階段單個(gè)產(chǎn)品全國(guó)獨(dú)家代理或分顏色包銷（大部分國(guó)外和國(guó)內(nèi)品牌）2002年-2004年區(qū)域包銷+機(jī)型包銷階段區(qū)域包銷制度（大部分國(guó)產(chǎn)品牌和部分國(guó)外品牌）+全國(guó)代理（大部分國(guó)外

25、品牌）2004年-2006年多樣化發(fā)展嘗試階段全國(guó)代理、分省代理、區(qū)域包銷等模式并存，由于一、二級(jí)代理直接到達(dá)零售店，而且區(qū)域機(jī)型包銷體制廣泛應(yīng)用，“炒貨”和“竄貨”的情況大幅減少2007年以后扁平化與多樣化發(fā)展并存階段大型零售店得到直供的比例在增加，三、四級(jí)代理商的生存空間在縮小，同時(shí)代理制、逐級(jí)分銷制并存常見手機(jī)賣點(diǎn)手機(jī)賣點(diǎn)賣點(diǎn)分類舉例推銷重點(diǎn)功能賣點(diǎn)基本功能探尋顧客功能需求重點(diǎn)，以顧客需求重點(diǎn)為主，以其它相關(guān)功能為輔。讓顧客體驗(yàn)功能。高級(jí)功能特殊（個(gè)性化）功能款式賣點(diǎn)直板手機(jī)調(diào)動(dòng)顧客感觀，讓顧客多看、多用手去感覺其手感。折疊手機(jī)旋轉(zhuǎn)（180、360）度推拉式外觀賣點(diǎn)鋼琴烤漆以看為主，在顧

26、客看的過(guò)程中，店員要適時(shí)加以解說(shuō)，多用一些正面的形容詞來(lái)暗示顧客。紅、白、黑多種色彩超薄手機(jī)價(jià)格賣點(diǎn)特價(jià)手機(jī)重點(diǎn)說(shuō)明物有所值之處。超低手機(jī)最實(shí)惠手機(jī)“新”賣點(diǎn)炒股手機(jī)新賣點(diǎn)的介紹不可“一廂情愿”，要循序漸進(jìn)的介紹。GPRS導(dǎo)行手機(jī)雙模手機(jī)“奇”賣點(diǎn)驅(qū)蚊手機(jī)定位為特殊顧客群體，仍以顧客第一需求為重點(diǎn)?！疤亍辟u點(diǎn)軍用手機(jī)信息安全隱形手機(jī)作為店鋪促銷宣傳重點(diǎn)，吸引顧客的好奇之心。防盜手機(jī)自動(dòng)報(bào)失手機(jī)第二講 店鋪商品管理 一、商品計(jì)劃管理 1、手機(jī)店的商品計(jì)劃 2、如何做好手機(jī)店的商品分類與組合 1）按品牌分類，按價(jià)格組合 2）按商品銷售屬性分類 3、如何建立手機(jī)店商品庫(kù)存計(jì)劃模式貨源距離日銷售量合理

27、庫(kù)存市場(chǎng)走勢(shì)與顧客信息分析 內(nèi)部資料外部資料歷史銷售記錄行業(yè)信息庫(kù)存記錄市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告競(jìng)爭(zhēng)店的調(diào)查營(yíng)業(yè)指標(biāo)顧客檔案-員工提的意見和建議-影響手機(jī)結(jié)構(gòu)組合的因素主要因素具體細(xì)分店鋪的規(guī)模超大型店鋪（面積在1000平方米以上）大型店鋪（面積在500-1000平方米）中型店鋪（面積在200-500平方米）小型店鋪（面積在200平方米以下）市場(chǎng)級(jí)別一級(jí)市場(chǎng)（發(fā)達(dá)城市，省會(huì)城市）二級(jí)市場(chǎng)（地級(jí)市）三級(jí)市場(chǎng)（縣級(jí)市場(chǎng)和農(nóng)村市場(chǎng)）品牌分類國(guó)外品牌（MOTO、NOKIA、索愛、三星等）國(guó)內(nèi)品牌(波導(dǎo)、夏新、康佳、聯(lián)想、TCL等)價(jià)格層級(jí)高端機(jī)型（2000元以上）中端機(jī)型（1000-1500）低端機(jī)型（1000元

28、以下）二、商品訂購(gòu)管理 1、手機(jī)訂購(gòu)管理的內(nèi)容 1）交易條件：數(shù)量、采購(gòu)額、支付方法、運(yùn)輸方法、交貨期、退貨、價(jià)保、返利、廠家促銷。 2）洽商與合同：調(diào)查與訪問(wèn)、交易合同、商談與交涉、試銷。 2、手機(jī)訂購(gòu)的分析方法 1）線性分析方法 2）控量數(shù)據(jù)分析法 3、手機(jī)訂購(gòu)的原則 4、手機(jī)訂購(gòu)技巧 5、手機(jī)的收、退、換貨管理 1）手機(jī)驗(yàn)收項(xiàng)目與憑證處理 2）手機(jī)退換貨處理手機(jī)訂購(gòu)分析方法一：線性分析法分析項(xiàng)目項(xiàng)目說(shuō)明分析結(jié)果銷售動(dòng)態(tài)1）手機(jī)的銷售動(dòng)態(tài)，銷售好的20-30款，銷售不好的3-5款；2）手機(jī)生命周期分析，依據(jù)每款手機(jī)狀態(tài)確定下一階段哪些品牌型號(hào)會(huì)擴(kuò)大銷量？增長(zhǎng)幅度和速度如何？根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)變化

29、，訂貨量應(yīng)該如何調(diào)整確定訂貨的主要品牌機(jī)型及不再訂貨的品牌機(jī)型。手機(jī)庫(kù)存量1）研究銷售日?qǐng)?bào)表，庫(kù)存報(bào)表，分析品牌機(jī)型的銷售趨勢(shì)；2）數(shù)據(jù)對(duì)比，用現(xiàn)有庫(kù)存與歷史數(shù)據(jù)相對(duì)比，把握店鋪內(nèi)所有商品的走向確定店鋪內(nèi)其它銷量一般的手機(jī)定貨量。手機(jī)性價(jià)比1）手機(jī)的主要功能與現(xiàn)階段市面流行趨勢(shì)是否相似；2）手機(jī)賣點(diǎn)與價(jià)格之間是否對(duì)顧客有吸引力對(duì)上面兩點(diǎn)確定訂貨的機(jī)型作為重要的參考。重大節(jié)假日促銷1）分析手機(jī)銷售的旺季，如五一、十一、元旦等重大節(jié)日；2）店內(nèi)的大型促銷活動(dòng)確定主銷機(jī)型，促銷機(jī)型，提前訂貨。三、商品存貨管理 1、存貨過(guò)剩的原因分析 1）手機(jī)的存貨機(jī)型、款式、功能及商品組合等不能滿足顧客的需求； 2

30、）手機(jī)品質(zhì)不能獲得顧客信任； 3）銷售能力差； 4）對(duì)未來(lái)市場(chǎng)做出的錯(cuò)誤判斷，進(jìn)貨機(jī)型不能滿足顧客需求，造成的存貨積壓。 2、存貨控制策略 1）依據(jù)店鋪的日銷量、月銷量數(shù)據(jù)來(lái)確定店鋪的最低庫(kù)存量（即合理庫(kù)存量），另外店鋪的庫(kù)存量是與柜臺(tái)的節(jié)數(shù)，陳列展示的要求密切相關(guān)的。一般而言，柜臺(tái)節(jié)數(shù)較多的手機(jī)店，考慮到豐富的商品展示能給顧客留下好的印象，庫(kù)存?zhèn)湄洷阋嘁恍?2）對(duì)市場(chǎng)需求有充分的認(rèn)識(shí)及數(shù)據(jù)支持，明確商品在市場(chǎng)上的定位，才能規(guī)劃出滿足市場(chǎng)需要的商品。 3）提升銷售力，店長(zhǎng)應(yīng)加強(qiáng)店員銷售技巧的培訓(xùn)力度，以提升店員的銷售能力。 4）確定庫(kù)存處理政策，當(dāng)存貨產(chǎn)生的時(shí)候，應(yīng)有明確的存貨處理政策。

31、3、存貨控制方法 1）ABC分類庫(kù)存管理法 2）合理的庫(kù)存控制 合理庫(kù)存的公式是：日銷量平均數(shù)*（訂單間隔天數(shù)+運(yùn)輸途中天數(shù)）+日最低安全庫(kù)存量=合理庫(kù)存控制數(shù)。 4、滯銷機(jī)的處理 滯銷機(jī)的處理方法，一般采用在短期內(nèi)設(shè)立現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)政策的方式，讓店員作為主推機(jī)型銷售。當(dāng)然也可以將這類機(jī)型作為促銷活動(dòng)的讓利機(jī)型來(lái)處理。四、商品銷售管理顧客感興趣手機(jī)裝卡試機(jī)功能演示成交（Y/N）繼續(xù)推薦1、顧客試機(jī)前，店員要準(zhǔn)備好試機(jī)卡，試機(jī)用托盤，雙手要帶上白色手套，請(qǐng)顧客稍作等候2、為了防止偷竊，同一店員給顧客試機(jī)時(shí)，柜臺(tái)上最多不要超過(guò)兩臺(tái)手機(jī)3、在功能演示或顧客自己看機(jī)時(shí)，店員要隨時(shí)注意觀察，防止手機(jī)不小心掉落

32、，沾水4、試機(jī)后，若成交，將試機(jī)卡取出，盡量將此機(jī)介紹給顧客，一般顧客都會(huì)要求由倉(cāng)庫(kù)拿一臺(tái)新機(jī)。 若不成交，應(yīng)檢查手機(jī)外觀有無(wú)磨損，及時(shí)清除手機(jī)內(nèi)資料5、店長(zhǎng)日巡檢賣場(chǎng)的過(guò)程中，要隨時(shí)檢查手機(jī)的外表是否有因試機(jī)而造成損傷，便于及時(shí)處理6、每節(jié)柜臺(tái)陳列部分高毛利機(jī)型，要加以標(biāo)記，以便識(shí)別，鼓勵(lì)店員主推毛利型機(jī)五、手機(jī)盤點(diǎn)管理1、手機(jī)店盤點(diǎn)的類型2、手機(jī)店盤點(diǎn)的內(nèi)容3、手機(jī)店盤點(diǎn)實(shí)操1）賬面存貨盤點(diǎn)2）實(shí)際存貨盤點(diǎn)3）盤損贏計(jì)算4、盤損盈的原因與處理1）盤損時(shí)發(fā)生的錯(cuò)盤原因2）盤盈時(shí)發(fā)生的錯(cuò)盤原因3）盤點(diǎn)出錯(cuò)的原因5、與盤點(diǎn)有關(guān)名詞的掌握第三講 手機(jī)陳列知識(shí)一、手機(jī)陳列的定義 陳列就是為了方便銷售

33、，對(duì)商品、配件、宣傳資料擺放、維護(hù)所做的一切工作。二、手機(jī)陳列的原則三、手機(jī)陳列的方法1、功能款式陳列法2、價(jià)格陳列法3、品牌陳列法4、綜合陳列法四、手機(jī)陳列的技巧1、做有主題的陳列2、借助“一切飾品”進(jìn)行生動(dòng)化陳列3、“AIDCA手機(jī)陳列技巧 陳列原則詳細(xì)說(shuō)明適用說(shuō)明重點(diǎn)原則商品陳列要醒目，重點(diǎn)要突出。用重點(diǎn)機(jī)型來(lái)吸引與留住顧客。假設(shè)門店有200款的手機(jī)，顧客在門店停留5分鐘挑選，則平均每款手機(jī)只有1.5秒的時(shí)間機(jī)會(huì)被看到適合店鋪手機(jī)陳列整體布局知道。同時(shí)也適合高毛利機(jī)型，主推機(jī)型展示集中原則人們視覺的習(xí)慣是先上下，后左右。手機(jī)采用垂直集中陳列，符合人們的習(xí)慣實(shí)現(xiàn)，是商品陳列更有層次，更有氣

34、勢(shì)適合同一品牌，在同一柜臺(tái)或櫥窗內(nèi)的集合展示豐滿原則盡可能多地把同一品牌的不同款式、型號(hào)，不同價(jià)位的手機(jī)集中展示，給顧客有選擇的空間適合中小型店鋪、店中店模式柜臺(tái)較少時(shí)采用，另外非行貨手機(jī)賣場(chǎng)也多采用這種陳列動(dòng)感原則利用空間組合、輔助陳列品來(lái)襯托商品，塑造活潑動(dòng)感的商品形象，吸引顧客的眼球較適合新品上市，暢銷機(jī)型、主打機(jī)型、國(guó)際品牌機(jī)型、高端機(jī)型的重點(diǎn)宣傳推廣價(jià)格醒目原則標(biāo)示清楚、醒目的價(jià)格牌，是增加購(gòu)買的動(dòng)力之一，既可增加產(chǎn)品陳列的宣傳效果，又讓消費(fèi)者買的明白，可對(duì)同類產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)格比較，還可以寫出特價(jià)和折扣數(shù)字以吸引消費(fèi)者。如果消費(fèi)者不了解價(jià)格，及時(shí)很想購(gòu)買產(chǎn)品也會(huì)猶豫，從而喪失一次銷售機(jī)會(huì)

35、適合特價(jià)機(jī)型，滯銷機(jī)型、折扣機(jī)型、促銷機(jī)型。同時(shí)其他機(jī)型也要明碼實(shí)價(jià)，給顧客一種安全感 有規(guī)律原則陳列的商品整齊，清潔，整個(gè)手機(jī)店鋪的商品分類明確，在陳列上或整齊統(tǒng)一，或相互平行，或左右對(duì)稱，形成一定的規(guī)律意識(shí)，忌雜亂無(wú)章適合手機(jī)店鋪對(duì)所有手機(jī)陳列的整體布局思想指導(dǎo)第四講 商品策略管理一、商品定價(jià)策略1、招徠定價(jià)策略2、新商品定價(jià)策略3、均衡定價(jià)策略4、商品定價(jià)小技巧5、商品降價(jià)技巧二、商品組合策略1、品牌組合2、價(jià)格組合三、商品周轉(zhuǎn)策略【案例賞析】談手機(jī)店鋪商品管理 手機(jī)店的商品管理時(shí)店長(zhǎng)日常工作的重點(diǎn)，而要管理號(hào)店鋪的商品，就要以確保滿足顧客的需求，有效的控制成本，提高經(jīng)營(yíng)效益為原則。 適

36、應(yīng)市場(chǎng)需求的商品時(shí)店鋪創(chuàng)造利潤(rùn)的根本，零售活動(dòng)的目標(biāo)是”在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所、以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，銷售適當(dāng)量的商品?！?適當(dāng)?shù)臅r(shí)間：一款手機(jī)由上市到普及，時(shí)間非常的短，所以商品進(jìn)貨時(shí)間的把握得是否恰當(dāng)非常重要 適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所：從陳列空間的角度來(lái)分析商品，包含了店鋪的位置，商品結(jié)構(gòu)，陳列比例等 適當(dāng)?shù)膬r(jià)格：適當(dāng)?shù)膬r(jià)格有三要素，一是對(duì)目標(biāo)顧客有吸引力，而是對(duì)零售商的定價(jià)要能確保其投資利益，三十對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也具有競(jìng)爭(zhēng)力 適當(dāng)?shù)臄?shù)量：數(shù)量的科學(xué)分析，一方面可以減少庫(kù)存積壓，保證店內(nèi)資金的周轉(zhuǎn)，另一方面也可以隨時(shí)保證店鋪銷售的供應(yīng) 適當(dāng)?shù)纳唐罚哼m當(dāng)?shù)氖蹆r(jià)商品是指能夠滿足顧客不同價(jià)位、不同功能、不同款式、不同品

37、牌等個(gè)性化及多樣性的需求第六課 服務(wù)管理序號(hào)課題綱要預(yù)計(jì)課時(shí)第一講服務(wù)管理基礎(chǔ)知識(shí)一、認(rèn)識(shí)手機(jī)店服務(wù)管理二、手機(jī)店服務(wù)管理要領(lǐng)1.0H第二講服務(wù)管理與實(shí)操演練一、禮貌與禮節(jié)規(guī)范二、儀表與儀態(tài)規(guī)范三、電話禮儀四、手機(jī)店禮儀實(shí)操與演練1.0H第三講服務(wù)管理提升與創(chuàng)新一、手機(jī)店服務(wù)質(zhì)量管理二、手機(jī)店服務(wù)管理的創(chuàng)新三、個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷策略四、讓顧客感動(dòng)的主動(dòng)跟蹤服務(wù)五、建立顧客管理庫(kù)六、提高顧客滿意度的藝術(shù)1.0H案例賞析：李店長(zhǎng)是如何提高員工服務(wù)意識(shí)的第一講 手機(jī)店服務(wù)管理基礎(chǔ)知識(shí)一、認(rèn)識(shí)手機(jī)店服務(wù)管理1、手機(jī)店服務(wù)管理2、手機(jī)店服務(wù)管理原則3、手機(jī)店服務(wù)管理認(rèn)知二、手機(jī)店服務(wù)管理要領(lǐng)1、銷售服務(wù)管理

38、2、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理3、店鋪硬件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、店鋪軟件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5、售后服務(wù)管理序號(hào)手機(jī)店標(biāo)準(zhǔn)硬件配置1店內(nèi)布局和功能劃分合理，設(shè)施使用方便、安全2內(nèi)外裝修具有突出品牌風(fēng)格3指示用標(biāo)志清晰、實(shí)用、美觀4有空調(diào)，店內(nèi)通風(fēng)良好5有供顧客下載彩鈴、彩信服務(wù)、游戲、軟件等無(wú)線下載區(qū)6有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)，背景音樂(lè)曲目、音量適宜、音質(zhì)良好7設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，無(wú)噪音，達(dá)到完備，整潔和有效8各項(xiàng)管理制度，流程，標(biāo)準(zhǔn)健全9能用普通話和方言提供服務(wù)，必要時(shí)能夠用英語(yǔ)服務(wù)10門面設(shè)計(jì)，即立體造型，入口、照明、櫥窗、招牌文字、材質(zhì)、裝飾、綠化11金鹵燈、射燈、霓虹燈等照明設(shè)備12飲水機(jī)，三種以上報(bào)紙與雜志，提供休閑區(qū)服務(wù)13

39、橢圓型展示柜，S型展示柜，門前展示柜14招貼畫，燈箱畫，玻璃門警示條，店門口POP，店外條幅及門店招牌15凳子、柜臺(tái)、展示臺(tái)、桌子、POP展示架、天花板、各種證書、銅牌16電腦、電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、發(fā)電機(jī)等設(shè)備17擺機(jī)架、模型、各類擺件、裝飾物、功能牌、價(jià)格牌18設(shè)有收銀臺(tái)、售后服務(wù)區(qū)、休閑區(qū)、電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)區(qū)第二講 店員服務(wù)管理與實(shí)操演練一、禮貌與禮節(jié)規(guī)范1、禮貌規(guī)范1）微笑2）贊美3）認(rèn)同4）禮貌用語(yǔ)2、禮節(jié)規(guī)范贊美顧客的方法贊美方法標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明努力發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處發(fā)現(xiàn)小孩、攜帶物、服裝、儀容等長(zhǎng)處贊美事實(shí)以自信的態(tài)度對(duì)所發(fā)現(xiàn)的長(zhǎng)處贊美以自己的語(yǔ)言贊美不要使用引用的語(yǔ)言，而以自己的語(yǔ)言自然的贊美具體

40、的贊美具體說(shuō)出“何處？如何？何種程度”的贊美適時(shí)地贊美在說(shuō)話的段落，設(shè)法適時(shí)地加以贊美由衷地贊美為克服“害羞的情緒”要練習(xí)何種贊美的方法對(duì)話中加入贊美語(yǔ)做商品說(shuō)明或在顧客回答問(wèn)題時(shí)，加以贊美與顧客溝通的技巧技巧正確的說(shuō)法錯(cuò)誤的說(shuō)法1、用懇請(qǐng)的口吻而不是機(jī)械通告。請(qǐng)您看一看我們商品的宣傳資料。你看看我們的宣傳資料。2、用肯定的口吻應(yīng)答，而不是給予否定我們有紅色的，也很漂亮。我們沒(méi)有你要的顏色。3、不要主觀決斷，要幫助顧客做決定。我們認(rèn)為這個(gè)顏色挺適合您的，您覺得呢？這個(gè)就不錯(cuò)，就買這個(gè)吧！4、一定要道歉在先，再委婉的告知顧客他的要求暫時(shí)無(wú)法得到滿足。真對(duì)不起，我們現(xiàn)在只有紅色的，您所要的顏色我會(huì)

41、盡快為您找到。沒(méi)有您要的顏色了，真對(duì)不起了！5、多用贊美和感謝的話語(yǔ)來(lái)取悅顧客。您真有眼光，這個(gè)款式正適合您。這是你要的款式。6、把責(zé)任承擔(dān)在自己身上。對(duì)不起，是我沒(méi)解釋清楚。您沒(méi)有聽明白我說(shuō)的話。7、負(fù)面的內(nèi)容先說(shuō)，正面的內(nèi)容后說(shuō)。這臺(tái)可能是稍微貴了一些，可是它的質(zhì)量非常的可靠??！這臺(tái)的質(zhì)量非常的可靠，可是價(jià)格卻貴了一些。常用禮貌用語(yǔ)組合表禮貌“主語(yǔ)”禮貌“謂語(yǔ)”禮貌“語(yǔ)氣助詞”請(qǐng)稍等一會(huì)，我馬上就來(lái)好嗎？您的款項(xiàng)有誤對(duì)嗎？請(qǐng)您重新點(diǎn)一下對(duì)嗎？二、儀表和儀態(tài)規(guī)范1、儀表規(guī)范2、店員儀態(tài)規(guī)范與禁忌1）站姿2）坐姿3）走式4）手勢(shì)5）行禮6）下蹲姿式7）握手男性店員儀表參考標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目?jī)x表參考標(biāo)準(zhǔn)頭

42、發(fā)前不遮眉，后不到領(lǐng)，旁不過(guò)耳，而且每?jī)尚瞧谛藜粢淮巍１３诸^發(fā)干凈，不要染發(fā)。為了看起來(lái)更精神有氣質(zhì)，可以適當(dāng)打些啫喱水。不戴帽、不戴耳環(huán)。臉部面部干凈，無(wú)雜亂胡須，無(wú)鼻毛外露。面部表情要放松自然，在顧客面前不可有怪異眼神和表情，以免引起顧客的誤解或不滿。手手指干凈無(wú)污跡，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。但為了裝卡方便，允許無(wú)名指與大拇指留長(zhǎng)指甲。服裝著統(tǒng)一制服，且干凈整齊。衣領(lǐng)服帖，結(jié)領(lǐng)帶，領(lǐng)帶保持干凈、平整，衣服干凈整齊，無(wú)異味，無(wú)脫扣，無(wú)脫線，無(wú)破爛，無(wú)皺折，襯衫一律束入下裝。制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余的東西，以保證制服美觀，特別是上衣口袋中不可放煙、打火機(jī)等。鞋著黑色皮鞋，黑色棉襪，皮帶最好

43、也是黑色的。工牌工牌佩戴于左胸處（在上衣口袋正中）上方一公分處。手飾手上只能戴一枚平滑無(wú)銳角，無(wú)鑲寶石等飾物的戒指。女性店員儀表參考標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目?jī)x表參考標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)頭發(fā)按標(biāo)準(zhǔn)梳理（2種發(fā)式）盤發(fā)與碎發(fā)，但碎發(fā)不能遮住臉部或眉毛。臉部臉面干凈，眉清目秀，眉毛必須要修飾，眉色為深棕色。服裝與鞋衣領(lǐng)服帖，結(jié)領(lǐng)呔，穿長(zhǎng)袖襯衫時(shí)，建議束起袖口。著統(tǒng)一制服，且干凈整齊，穿外套或馬甲時(shí)，襯衫一律束入下裝。否則，一律放于下裝外面。氣溫?cái)z氏20度以下時(shí)，可著黑色西褲。一個(gè)門店員工的皮鞋盡量統(tǒng)一，款式要求簡(jiǎn)單大方，不可過(guò)于花俏和夸張。同一門店的店員服飾應(yīng)盡量統(tǒng)一，協(xié)調(diào)。手手指干凈無(wú)污垢，不留長(zhǎng)指甲，可以涂淡紅和透明色指甲

44、油。手飾”三個(gè)一“標(biāo)準(zhǔn)，一枚10克以下戒指，一條20克以下項(xiàng)鏈。工牌工牌一律配于左胸（上衣口袋處）。三、電話禮儀電話禮儀是所有禮儀中的一個(gè)很重要部分。1、接電話應(yīng)注意細(xì)節(jié)及時(shí)，超過(guò)3聲要致歉注意電話形象，面帶微笑標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！XX手機(jī)店，請(qǐng)問(wèn)有什么可幫到您的?聲音大小適中準(zhǔn)備好紙、筆讓對(duì)方先掛電話2、打電話應(yīng)注意細(xì)節(jié)準(zhǔn)備提綱簡(jiǎn)明扼要標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！我是店員王X，請(qǐng)轉(zhuǎn)XX，謝謝四、手機(jī)店禮儀實(shí)操與演練序號(hào)評(píng)估與檢查項(xiàng)目（標(biāo)準(zhǔn)參考文獻(xiàn)）符合（+10）不符合+0備注說(shuō)明1用心與主動(dòng)性2面部表情3服裝4化妝5站姿6坐姿7走資8迎賓9端水10握手11傳遞物品12下蹲的姿勢(shì)13理論知識(shí)合計(jì)總分獎(jiǎng)懲評(píng)定評(píng)

45、估參考：60分（差）、60-85分（一般）、85分（較好）100分以上（優(yōu)秀）1、禮儀現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)2、禮儀演練的步驟及方法動(dòng)作解析動(dòng)作分解動(dòng)作固化動(dòng)作糾偏動(dòng)作示范組合練習(xí) 第三講 手機(jī)店服務(wù)管理提升與創(chuàng)新一、手機(jī)店服務(wù)質(zhì)量管理1、導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高的原因2、提高店鋪服務(wù)質(zhì)量要素二、手機(jī)店服務(wù)管理的創(chuàng)新1、服務(wù)創(chuàng)新的必要性2、服務(wù)創(chuàng)新的途徑三、個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷策略1、個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷的好處2、個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)3、個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷常用手段四、讓顧客感動(dòng)的主動(dòng)跟蹤服務(wù)五、建立顧客管理庫(kù)六、提高顧客滿意度的藝術(shù)【案例賞析】如何提高店員服務(wù)意識(shí)的 背景資料：小李是某大型通訊連鎖企業(yè)一名店長(zhǎng)，李店長(zhǎng)在店鋪服務(wù)

46、方面有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，且對(duì)如何提高店員服務(wù)意識(shí)方面有著較為深刻的認(rèn)識(shí)，相信李店長(zhǎng)的管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)我們每一位店長(zhǎng)都有著重要的借鑒意義 李店長(zhǎng)說(shuō)，服務(wù)意識(shí)就是自覺，主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它是發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心，三年的銷售服務(wù)工作告訴我，服務(wù)意識(shí)不是一朝一夕的事情，而是養(yǎng)成的一種習(xí)慣。為有利于提高店員的服務(wù)意思，我總結(jié)出以下幾個(gè)方面：1、注重店員的培訓(xùn)2、重視、關(guān)注店員3、合理獎(jiǎng)懲4、店長(zhǎng)以身作則5、注重日常工作第七課 手機(jī)店銷售管理序號(hào)課題綱要預(yù)計(jì)課時(shí)第一講手機(jī)店銷售管理概述一、手機(jī)店銷售管理的目標(biāo)二、手機(jī)店銷售團(tuán)隊(duì)的管理三、業(yè)績(jī)提升店員管理策略四、業(yè)績(jī)提升商品管理策略1.0H第二講手機(jī)

47、店業(yè)績(jī)提升的管理設(shè)計(jì)一、銷售環(huán)境的管理設(shè)計(jì)二、顧客接待管理設(shè)計(jì)三、賣場(chǎng)動(dòng)向管理設(shè)計(jì)四、商品展示的管理設(shè)計(jì)五、排除異議的管理設(shè)計(jì)六、成交環(huán)境的管理設(shè)計(jì)1.0H第三講手機(jī)店銷售例外管理一、重大節(jié)日的銷售管理二、手機(jī)配件、飾品、美容服務(wù)的銷售管理1.0H第四講有人氣才有利潤(rùn)一、如何吸引更多的顧客上門二、如何讓顧客忠誠(chéng)你三、找準(zhǔn)顧客的買點(diǎn)四、客情關(guān)系的維護(hù)1.0H案例賞析：備戰(zhàn)十一，地毯式宣傳戰(zhàn)第一講 手機(jī)店銷售管理概述一、手機(jī)店銷售管理的目標(biāo)二、手機(jī)店銷售團(tuán)隊(duì)的管理1、目標(biāo)分解與目標(biāo)強(qiáng)化2、培養(yǎng)店員責(zé)任心3、有效的激勵(lì)三、業(yè)績(jī)提升店員管理策略四、業(yè)績(jī)提升商品管理策略1、關(guān)注吸引顧客的“磁石”點(diǎn)2、別

48、忘記在店內(nèi)宣傳商品第二講 手機(jī)店銷售業(yè)績(jī)提升的管理設(shè)計(jì)一、銷售環(huán)境的管理設(shè)計(jì)1、店鋪人文環(huán)境的設(shè)計(jì)2、店鋪硬件環(huán)境的設(shè)計(jì)3、讓顧客有家的感覺4、創(chuàng)造熱銷的氛圍5、讓顧客多停留一分鐘二、顧客接待管理設(shè)計(jì)1、售前引導(dǎo)2、售中指導(dǎo)3、售后輔導(dǎo)三、賣場(chǎng)動(dòng)向管理設(shè)計(jì)四、商品展示的管理設(shè)計(jì)1、展示細(xì)節(jié)2、店面噪音3、意外干擾五、排除異議的管理設(shè)計(jì)六、成交環(huán)境的管理設(shè)計(jì)1、銷售環(huán)節(jié)2、倉(cāng)庫(kù)環(huán)節(jié)3、收銀環(huán)節(jié)第三講 手機(jī)店銷售例外管理一、重大節(jié)日的銷售管理1、重大節(jié)假日是極其重要的銷售旺季，其日銷量是平時(shí)的數(shù)倍2、人事管理方面，店長(zhǎng)要做好人員的儲(chǔ)備、增援、休假調(diào)整的安排3、才財(cái)務(wù)管理上，要求備足零錢，簡(jiǎn)化收銀流

49、程4、售后管理方面，店長(zhǎng)應(yīng)提前重點(diǎn)清理售后返修手機(jī)5、促銷管理方面，店長(zhǎng)要提前一周做好節(jié)日當(dāng)天的促銷方案6、突發(fā)事件管理，店長(zhǎng)子啊節(jié)日當(dāng)天盡量不參與具體銷售二、手機(jī)配件、飾品、美容服務(wù)的銷售管理1、手機(jī)配件：原裝電池，其他品牌電池，充電器，耳機(jī)等2、對(duì)同時(shí)購(gòu)買手機(jī)和配件的顧客，可以給予一定的折扣政策3、銷售技巧，店員向顧客介紹手機(jī)時(shí)，可采用“連帶銷售”的方法；收銀員介紹配合4、手機(jī)美容主要是指手機(jī)店為購(gòu)機(jī)顧客提供手機(jī)清洗，手機(jī)壓模，更換外殼等服務(wù)第四講 有人氣才有利潤(rùn)一、如何吸引更多的顧客上門1、顧客進(jìn)店的理由分析2、吸引顧客上門的方法二、如何讓顧客忠誠(chéng)你1、顧客2、產(chǎn)品3、價(jià)格4、促銷5、便

50、宜三、找準(zhǔn)顧客的買點(diǎn)四、客情關(guān)系維護(hù)1、店員忠誠(chéng)是第一客情2、服務(wù)提升顧客客情3、關(guān)系聯(lián)盟構(gòu)建合作客情【案例賞析】 備戰(zhàn)十一，地毯式宣傳戰(zhàn) 每年的國(guó)慶假期，都是手機(jī)銷售的黃金時(shí)期。這就要求節(jié)前的“功課”必須做足。 9月23日：?jiǎn)?dòng)國(guó)慶戶外市場(chǎng)推廣 9月27日：改變宣傳方式，路線終點(diǎn)針對(duì)附近發(fā)廊，商鋪以及飯店等 10月1日凌晨5點(diǎn)左右：開始戶外廣場(chǎng)宣傳工作，四處都圍上吊旗，太陽(yáng)傘 7時(shí)15分，一位慕名而來(lái)的顧客購(gòu)買了一臺(tái)。之后一發(fā)不可收拾，11時(shí)銷售突破100臺(tái) 為造聲勢(shì)，早上發(fā)布了信息,將6020價(jià)格調(diào)至888元，至12點(diǎn)還吸引了較遠(yuǎn)工業(yè)區(qū)的顧客，當(dāng)天生意異?；鸨?。并且有名幸運(yùn)顧客中了特價(jià)機(jī)，

51、店長(zhǎng)親自頒獎(jiǎng)，贏得了整個(gè)廣場(chǎng)的掌聲，銷售氣氛推向高潮，“X通訊還真牛呢！”，有顧客說(shuō)道 晚上的游戲抽獎(jiǎng)活動(dòng)，吸引了更多的顧客參與。第八課 促銷管理序號(hào)課題綱要預(yù)計(jì)課時(shí)第一講促銷活動(dòng)如何實(shí)施一、促銷方案的撰寫二、高效促銷實(shí)施要點(diǎn)1.0H第二講手機(jī)促銷方法盤點(diǎn)一、促銷方法分析表二、促銷手段創(chuàng)新三、促銷創(chuàng)意賞析1.0H第三講手機(jī)店P(guān)OP制作知識(shí)一、手機(jī)店P(guān)OP制作基礎(chǔ)二、手機(jī)店P(guān)OP技法練習(xí)三、POP“文案”結(jié)構(gòu)四、POP制作完成后1.0H案例賞析：王店長(zhǎng)節(jié)前手機(jī)促銷經(jīng)驗(yàn)談第一講 手機(jī)店促銷活動(dòng)如何實(shí)施一、促銷方案的撰寫1、活動(dòng)目的2、活動(dòng)對(duì)象3、活動(dòng)主題4、活動(dòng)方式5、促銷活動(dòng)時(shí)機(jī)和地點(diǎn)6、前期準(zhǔn)

52、備7、中期操作8、費(fèi)用預(yù)算9、意外防范10、效果預(yù)估二、高效促銷實(shí)施要點(diǎn)1、市場(chǎng)調(diào)查2、溝通認(rèn)同3、人員保障4、活動(dòng)前宣傳5、組織實(shí)施6、要加強(qiáng)促銷活動(dòng)的過(guò)程管理第二講 手機(jī)促銷 方法盤點(diǎn)一、促銷方法分析表二、促銷手段創(chuàng)新思路一：時(shí)間思路二：定向思路三：價(jià)格思路四：買贈(zèng)思路五：引導(dǎo)思路六：捆綁三、促銷創(chuàng)意賞析手機(jī)店促銷方法分析表序號(hào)促銷方法實(shí)施要點(diǎn)促銷實(shí)例簡(jiǎn)評(píng)分析1產(chǎn)品折價(jià)讓利直接價(jià)格折扣打折銷售，降價(jià)銷售等。損失利潤(rùn)，惡性競(jìng)價(jià)等2贈(zèng)品銷售提供附加贈(zèng)品，搭配銷售，保證質(zhì)量，檔次符合，對(duì)象符合買手機(jī)，送拉桿箱等城門失火，殃及池魚3憑證優(yōu)惠憑券、票、證優(yōu)惠憑宣傳單購(gòu)機(jī)優(yōu)惠30元發(fā)放控制，有效期限，

53、優(yōu)惠程度，實(shí)際價(jià)值4聯(lián)合促銷直接價(jià)格折扣手機(jī)與電信運(yùn)營(yíng)商聯(lián)合?；ハ鄡?yōu)惠，對(duì)象統(tǒng)一。5抽獎(jiǎng)銷售購(gòu)物參與抽獎(jiǎng)，現(xiàn)場(chǎng)或者集中抽獎(jiǎng)中興助你看奧運(yùn)普及面，中獎(jiǎng)率問(wèn)題，可信度，公正度問(wèn)題。6有獎(jiǎng)參與舉行活動(dòng)，參與有獎(jiǎng)填寫有獎(jiǎng)問(wèn)答卡，參與抽獎(jiǎng)。針對(duì)購(gòu)機(jī)與未購(gòu)機(jī)顧客均可。7游戲參與參與組織的游戲活動(dòng)，有機(jī)會(huì)贏得禮品如小品、繞口令、成語(yǔ)接力，妙語(yǔ)連珠等。調(diào)動(dòng)消費(fèi)者參與熱情。8競(jìng)技活動(dòng)參與競(jìng)技活動(dòng)，贏得相應(yīng)禮品如投飛標(biāo)，擲骰子，搖輪盤大賽等。調(diào)動(dòng)消費(fèi)者參與熱情。9現(xiàn)場(chǎng)展示在重要場(chǎng)所及活動(dòng)展示新機(jī)模特展機(jī)，專柜體現(xiàn)手機(jī)性價(jià)比。10人員推介賣場(chǎng)設(shè)置專門促銷推介人員推銷員，臨促等擴(kuò)大產(chǎn)品信息，提高顧客認(rèn)知，動(dòng)態(tài)實(shí)體溝通

54、11捆綁銷售產(chǎn)品與其它產(chǎn)品或服務(wù)相互捆綁銷售手機(jī)和號(hào)碼捆綁銷售利用捆綁的價(jià)格和渠道優(yōu)勢(shì)，提升銷售，但是相對(duì)的是較大的價(jià)格折讓。12限量特供特定時(shí)間段和賣場(chǎng)的特價(jià)或者無(wú)償銷售1元手機(jī)限時(shí)限量特供，每店每天限5臺(tái)。主要是吸引注意力，提高知名度和新聞爆炸效果。13服務(wù)舉措提供更多的服務(wù)和更高的服務(wù)承諾終生包修，異地聯(lián)保，手機(jī)清洗。通過(guò)服務(wù)來(lái)提升品牌形象，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。14老顧客回訪對(duì)老顧客進(jìn)行定期的回訪，跟蹤服務(wù)24小時(shí)回訪，信訪，免費(fèi)清洗，免費(fèi)更換彩殼。做好老顧客的挽留和服務(wù)，提高回頭客和顧客推介，拉動(dòng)新顧客15產(chǎn)品概念炒作炒作產(chǎn)品的功能概念或者其它特定消費(fèi)者非常感興趣的概念綠色手機(jī)，名表手機(jī)，鉆石

55、手機(jī)，彩客手機(jī)，炒股手機(jī)，導(dǎo)航手機(jī)。針對(duì)特定概念擴(kuò)大差異化優(yōu)勢(shì)，但是過(guò)于集中某一特征，受眾減少，而且需要密集推廣。16獨(dú)特賣點(diǎn)炒作集中炒作某一產(chǎn)品賣點(diǎn)，體現(xiàn)差異化隱形手機(jī)，炒股手機(jī)，大屏手機(jī)。集中優(yōu)勢(shì)，獲取差別化顧客青睞，針對(duì)特定用戶。17顧客消費(fèi)引導(dǎo)提供消費(fèi)指導(dǎo)，培養(yǎng)消費(fèi)習(xí)慣和使用習(xí)慣彩鈴手機(jī)，彩信手機(jī)。適用于新品客戶培養(yǎng)，新業(yè)務(wù)顧客培養(yǎng)。18免費(fèi)咨詢指導(dǎo)提供顧客消費(fèi)信息咨詢24小時(shí)咨詢服務(wù)熱線。提供顧客消費(fèi)需求信息，提供顧客消費(fèi)幫助。第三講 手機(jī)店P(guān)OP制作知識(shí)一、手機(jī)店P(guān)OP制作基礎(chǔ)1、常見的POP種類 常見POP種類根據(jù)使用目的分類廣告的場(chǎng)所分類一般的種類“展示”廣告“說(shuō)明”廣告“引起

56、注意”廣告“提高銷售效率”廣告“宣傳”廣告“教育消費(fèi)者”廣告櫥窗的廣告天花板上的廣告放在地上的廣告柜臺(tái)上的廣告放在陳列柜上的廣告墻壁上的廣告其他的廣告各種招牌霓虹燈、日光燈小冊(cè)子、吊旗等海報(bào)、宣傳單陳列器具手機(jī)模型包裝材料門口的墊子 2、POP的標(biāo)示位置 1）可以讓消費(fèi)者平視，能清楚辨讀的位置。 2）標(biāo)示的位置應(yīng)與整體環(huán)境協(xié)調(diào)或不妨礙銷售。 3）標(biāo)示的位置與促銷的商品，應(yīng)合理配置，容易識(shí)別。 4）有效地利用天花板的空間及梁柱面的位置。 5）利用手繪POP，使陳列的死角復(fù)活。 3、筆的特性 1）筆的握法 筆的種類很多，有圓筆、平筆、油性筆、水性筆等，各有其用法。 2）注意事項(xiàng) 書寫時(shí)最好能轉(zhuǎn)動(dòng)筆

57、身，這樣方可延長(zhǎng)筆的壽命。 如果用筆后產(chǎn)生毛發(fā)，可用打火機(jī)燒2-3秒。 二、手機(jī)店P(guān)OP技法練習(xí) 1、線條的練習(xí) POP的主要要求是字跡清楚、簡(jiǎn)潔有力，因此，POP筆的寫法非常講究，應(yīng)注意不必在字體上進(jìn)行花哨的變化。 另外，在色彩運(yùn)用上也應(yīng)注意消費(fèi)者的視覺感受，通常情況下：紅色用于價(jià)格和主題，黑色用于主體部分，藍(lán)色用于標(biāo)題、型號(hào)，黃色用于點(diǎn)綴與突出。同一張海報(bào)中，顏色最好不要超過(guò)三種。 1）筆應(yīng)完全貼在紙上，保證書寫的線條一致。 2）根據(jù)壁畫的變化，轉(zhuǎn)換角度。 2、字體的練習(xí) 1）練習(xí)方法。初學(xué)者可采用用九宮格或米字格臨摹書法的方式練習(xí)POP制作。 2）注意事項(xiàng)。應(yīng)盡量將方格填滿，使其飽和、平

58、穩(wěn)而不失美感。同時(shí)，應(yīng)在練穩(wěn)字體架構(gòu)的基礎(chǔ)上，再求變化。 3、部首變化與運(yùn)筆練習(xí) 1）運(yùn)筆的基礎(chǔ)就是“米”字八方向。 2）一定要做到橫平、豎直。 3）運(yùn)筆要穩(wěn)，力道均勻，這樣才能寫出勻稱、豐滿、筆直的線條，斜劃也是如此。 4）如果要畫圓角，POP的筆畫都要和它運(yùn)筆的方向垂直。如果要寫一個(gè)半弧，那么這個(gè)半弧上每一個(gè)切面都要保持和它的方向呈垂直狀態(tài)。 5）正字，整體布局要合理，字距與行距之間的間距要?jiǎng)蚍Q。 6）活字，字體的活動(dòng)主要體現(xiàn)在運(yùn)筆變化上，包括色彩與空間的組合。 三、POP“文案”結(jié)構(gòu) 1、標(biāo)題 標(biāo)題是最重要的一環(huán)，因?yàn)闃?biāo)題最主要的目的是要吸引顧客的注意，進(jìn)而走近觀看，為了方便閱讀，標(biāo)題在

59、10字內(nèi)為佳。 2、正文 正文是說(shuō)明商品內(nèi)涵的。為了方便閱讀，書寫正文時(shí)，內(nèi)容盡量簡(jiǎn)潔，且盡可能的分條書寫，簡(jiǎn)短有力。注意：將最具魅力的內(nèi)容寫在前面，吸引顧客用心閱讀下去。 3、飾框 主要的用途是將POP的內(nèi)容與旁邊的其他事物隔離開，便于顧客閱讀。 4、插圖 純粹文字表述的POP顯得單調(diào)、無(wú)味，可以適當(dāng)利用簡(jiǎn)單的小插圖來(lái)修飾。 四、POP制作完成之后 1、POP的張貼 注意顧客的視覺感受，張貼與懸掛的位置最好是平視為佳，必須保持平整美觀，保持清晰、干凈。 2、定期更新 海報(bào)是有一定時(shí)效性的，同一內(nèi)容POP不宜張貼太久，應(yīng)適時(shí)更換、更新。【案例賞析】節(jié)前手機(jī)促銷經(jīng)驗(yàn)談手機(jī)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)有如戰(zhàn)場(chǎng)，成王

60、敗寇！有備而戰(zhàn)，戰(zhàn)之有利1、科學(xué)分析、合理的備貨 節(jié)假日是手機(jī)銷售的最佳時(shí)間，精美的管理者都善于把握節(jié)假日的銷售機(jī)會(huì)2、以特價(jià)、時(shí)尚精品吸引顧客3、糖果盒促銷 為迎接國(guó)慶的到來(lái)，除了制定價(jià)格讓利意外，我店特籌備了豐富的禮品4、雙節(jié)同賀，實(shí)在回報(bào) 當(dāng)天我們采用了“一信天下應(yīng)”，通知老顧客到店里領(lǐng)取節(jié) 日禮品一份5、碩果累累 “含淚付出，含笑收獲”，這場(chǎng)“戰(zhàn)爭(zhēng)”使我店取得了可喜可賀的成績(jī)第九課 售后管理序號(hào)課題綱要預(yù)計(jì)課時(shí)第一講售后管理基礎(chǔ)知識(shí)一、手機(jī)店售后管理二、重視服務(wù)承諾三、售后機(jī)資料管理技巧四、售后機(jī)跟蹤管理五、定期電話回訪六、掌握售后服務(wù)的要點(diǎn)與接待對(duì)話技巧1.0H第二講店鋪售后維修站管