1、 主講人：王林生資深銀行專(zhuān)職培訓(xùn)師 某大銀行培訓(xùn)部主任 上海明鴻中小銀行培訓(xùn)中心2009.06客戶異議處理規(guī)范與技巧 資料下載大全1內(nèi)容提要一、客戶異議投訴處理的規(guī)范及技巧二、做好特殊狀態(tài)下的服務(wù)管理工作2沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著這一條標(biāo)語(yǔ)（1）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；（2）顧客如果有錯(cuò)誤，請(qǐng)參看第一條。一、客戶異議投訴處理的規(guī)范及技巧沃爾瑪?shù)闹腔? 1、#支行門(mén)外廣場(chǎng)上的連接隔離墩的鏈子，絆倒一位女士。2、某女士委托單位的會(huì)計(jì)來(lái)#行營(yíng)業(yè)部匯賑災(zāi)愛(ài)心捐款200元。3、某女士在直營(yíng)部的ATM機(jī)取款2000元，操作程序結(jié)束，錢(qián)未吐出，打印單交易欄為0。女士去窗口要求取卡上錢(qián)，被告知余額不足。不怕出事，就怕不會(huì)處

2、事。如果，您在現(xiàn)場(chǎng)遇上客戶這事，您會(huì)怎樣處置？4經(jīng)驗(yàn)總結(jié):一96%的客戶不會(huì)投訴，只有4%的客戶會(huì)投訴不能平息不滿，不僅是現(xiàn)有客戶的流失，還影響到潛在客戶5二、如何看待抱怨客戶抱怨客戶的不滿常見(jiàn)于口頭抱怨。發(fā)現(xiàn)客戶抱怨時(shí)，應(yīng)予以及時(shí)、安撫、解釋、表示歉意，不使客戶由抱怨上升為投訴?？蛻魧?duì)員工解釋忍有異議時(shí)，應(yīng)進(jìn)行人員、地點(diǎn)的替換，避免產(chǎn)生新的矛盾。6抱怨是信賴抱怨是建立關(guān)系契機(jī)義務(wù)宣傳員的作用巨大7一、客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧1、客戶投訴的含義2、客戶投訴的處理3、客戶投訴處理的技巧81、銀行客戶投訴的定義：客戶投訴在內(nèi)容、形式和性質(zhì)上可分為多類(lèi)。這里指的是客戶針對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量或產(chǎn)品、員工行為和

3、內(nèi)部管理產(chǎn)生不滿而提出的責(zé)任投訴。主要包括因員工操作失誤、業(yè)務(wù)制度執(zhí)行偏差、服務(wù)行為不符合標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)環(huán)境管理混亂引起的客戶不滿所造成的文字投訴。向銀行及其監(jiān)管機(jī)構(gòu)或其他相關(guān)社會(huì)組織提出意見(jiàn)、建議或投訴請(qǐng)求。投訴形式包括書(shū)信、電子郵件、傳真、電話、走訪等。92、客戶投訴的處理方式1、適時(shí)處理?？蛻敉对V產(chǎn)生后迅速在第一時(shí)間處理，查看錄象，理清自身責(zé)任。2、接觸客戶。注意傾聽(tīng)、仔細(xì)詢問(wèn)，了解客戶意愿，根據(jù)責(zé)任性質(zhì)和程度向客戶致謙。3、誠(chéng)懇協(xié)商。積極尋找解決問(wèn)題的途徑辦法4、及時(shí)化解。需要時(shí)采取措施求得客戶進(jìn)一步諒解，避免客戶通過(guò)法律途徑解決投訴。102、客戶投訴的處理方式5、利用營(yíng)銷(xiāo)。利用客戶投訴向

4、客戶推薦更安全、快捷、方便的產(chǎn)品和交易方式，求得客戶滿意。6、報(bào)告上級(jí)。對(duì)不能解決的客戶投訴應(yīng)報(bào)告上級(jí)。7、做好記錄。凡是責(zé)任投訴都應(yīng)加以記錄并歸納。113、客戶投訴處理響應(yīng)接到客戶投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)解答和處理，當(dāng)日不能解答和處理的，應(yīng)與客戶約期，約期不得超過(guò)三個(gè)工作日。121、投訴受理。認(rèn)真傾聽(tīng)客戶投訴反映的問(wèn)題并作詳細(xì)記錄。記錄要素：時(shí)間、地點(diǎn)、事由、當(dāng)事人、客戶要求、客戶聯(lián)系方式。2、調(diào)查核實(shí)：組織調(diào)查核實(shí)，可通過(guò)錄象、詢問(wèn)當(dāng)事人等方式對(duì)客戶放映問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)。如系上級(jí)行或其他部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴，必要時(shí)還應(yīng)向投訴客戶進(jìn)一步了解具體情況。4、客戶投訴處理流程13 4、客戶投訴處理流程3、依據(jù)處理

5、。依據(jù)調(diào)查結(jié)果，界定投訴責(zé)任，提出對(duì)責(zé)任人的處罰意見(jiàn)。處罰要求事實(shí)清楚，依據(jù)充分，處理得當(dāng)。4、答復(fù)反饋。向客戶反饋投訴處理結(jié)果，征求客戶意見(jiàn)。如果客戶不滿意，應(yīng)進(jìn)一步與客戶溝通解釋?zhuān)匾獣r(shí)提交上級(jí)服務(wù)管理部門(mén)協(xié)調(diào)處理。如果上級(jí)或其他部門(mén)轉(zhuǎn)辦的投訴，還應(yīng)向相關(guān)部門(mén)上投或反饋處理結(jié)果。145、分類(lèi)歸檔：對(duì)客戶投訴按投訴事項(xiàng)進(jìn)行分類(lèi)歸檔，并定期組織投訴問(wèn)題的分析、統(tǒng)計(jì)與報(bào)告。必要時(shí)可組織對(duì)重點(diǎn)客戶投訴進(jìn)行回訪。153、投訴威力 新聞?dòng)卸嗌俜N傳播方式？口傳，紙印，馬送，車(chē)遞，電報(bào)，廣播，電影，電視，互聯(lián)網(wǎng)蒙牛提出了一個(gè)新觀念：產(chǎn)品包裝也是大眾傳媒。 16雪糕變形、發(fā)苦、細(xì)菌超標(biāo)、吃出異物，受損失的僅

6、僅是一根雪糕嗎？不，是你生產(chǎn)的所有雪糕。受損失的僅僅是“所有雪糕”嗎？不，是你生產(chǎn)的所有產(chǎn)品，連同牛奶、奶粉。受損失的僅僅是“所有產(chǎn)品”嗎？不，是你的生存資格和發(fā)展機(jī)遇。反之，牛奶、奶粉出了問(wèn)題，同樣也會(huì)禍及雪糕，“株連九族”。17 4、客戶投訴處理技巧一、投訴可能來(lái)源：1、當(dāng)面投訴：首要工作就是平息客戶怒火。要通過(guò)親切友好和認(rèn)真對(duì)待的態(tài)度讓客戶感覺(jué)到他的異議得到了銀行的認(rèn)可，并且受理人員能夠站在他的角度來(lái)考慮他的感受，會(huì)盡快的為其解決問(wèn)題，如果可能，要說(shuō)出客戶的名字，如果不知道客戶的名字，要用其他尊稱代替。18客戶投訴處理技巧2、對(duì)接到客服或其他部門(mén)反饋投訴意見(jiàn)，應(yīng)盡快有網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理

7、聯(lián)系投訴客戶。在與客戶取得聯(lián)系后，應(yīng)注意態(tài)度、用詞和語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，以免再次激怒客戶。應(yīng)自客戶投訴之日起3天內(nèi)處理客戶投訴并反饋。技巧：接受客戶投訴，表示歡迎和認(rèn)可。19 二、認(rèn)真傾聽(tīng)客戶投訴，尋找客戶不滿原因1、面對(duì)面溝通時(shí)，在解決客戶問(wèn)題前先安撫客戶的情緒。讓客戶知道你在專(zhuān)心地聽(tīng)客戶講述（例如，保持目光接觸，坐直，不要托腮等），并且可以在話語(yǔ)中讓客戶感受到員工對(duì)他的理解，鼓勵(lì)客戶傾訴不滿的原因。20 找到客戶的不滿 在電話溝通時(shí)，在解決問(wèn)題前應(yīng)先安撫客戶的情緒。可能客戶會(huì)在電話那頭大聲喊叫，要耐心聽(tīng)客戶講述，在客戶停頓間隙可以通過(guò)詢問(wèn)客戶姓名來(lái)切入，并在話語(yǔ)中表示對(duì)他的理解。然后再開(kāi)始了解客戶的

8、抱怨，傾聽(tīng)問(wèn)題詳情，尋找線索，必要時(shí)作好記錄。21注意事項(xiàng)：在面對(duì)憤怒的投訴客戶時(shí)，要對(duì)其表示認(rèn)可和理解；不要在客戶憤怒情緒平息前為他辦理業(yè)務(wù)。22三、客戶投訴的原因：1、客戶感覺(jué)受到忽視、輕視（1）長(zhǎng)時(shí)間等待卻沒(méi)能得知原因：（2）無(wú)人關(guān)注客戶的意見(jiàn)：（3）客戶對(duì)銀行多次提出自己的需求卻得不到反饋等：232、客戶質(zhì)疑銀行的專(zhuān)業(yè)性，對(duì)服務(wù)水平不滿：（1）因銀行員工人為疏忽而造成利益損失：（2）客戶認(rèn)為銀行在理財(cái)業(yè)務(wù)上缺乏專(zhuān)業(yè)能力：（3）沒(méi)人為錯(cuò)誤負(fù)責(zé)：24 客戶投訴原因分析（4）客戶認(rèn)為從銀行獲得的服務(wù)，沒(méi)有表現(xiàn)出應(yīng)有或曾承諾過(guò)的水平：（5）遭到了不禮貌的對(duì)待，或沒(méi)能獲得應(yīng)有的幫助：（6）與銀行

9、內(nèi)部部門(mén)溝通不利，在清晰度、完整性或真實(shí)性上發(fā)生了問(wèn)題：（7）認(rèn)為銀行缺少人性化服務(wù)或情感服務(wù)：25客戶投訴原因分析3、客戶固有想法的影響（1）之前曾有不良印象（2）客戶對(duì)銀行的期望超過(guò)了銀行自身的服務(wù)能力26 三、確保了解必要信息，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考安撫客戶，對(duì)不完全或不確定的關(guān)鍵信息進(jìn)行挖掘。要敢于詢問(wèn)問(wèn)題，當(dāng)確信掌握所有必需信息后，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考方向、恢復(fù)理智。詢問(wèn)過(guò)程中要表現(xiàn)謙虛有禮，不可用質(zhì)詢口氣，但也沒(méi)必要害怕恐慌、受客戶脅迫。當(dāng)詢問(wèn)，澄清問(wèn)題并獲得信息時(shí)，需要給予移情方式的反饋。27四、微笑冷靜地為客戶提供補(bǔ)救性服務(wù) 以幫助客戶解決問(wèn)題，滿足客戶金融需求為前提，為客戶提供補(bǔ)救性服

10、務(wù)。不必與客戶爭(zhēng)論，更不可暗示或明示客戶是錯(cuò)誤的。應(yīng)保持客觀態(tài)度，在自身職權(quán)范圍內(nèi)妥善解決問(wèn)題。如果無(wú)法獨(dú)立解決問(wèn)題，應(yīng)向客戶說(shuō)明，請(qǐng)客戶理解，并馬上尋找解決問(wèn)題的同事或上級(jí)主管。28誠(chéng)信如果客戶提出的要求確實(shí)無(wú)法滿足，應(yīng)向客戶解釋說(shuō)，你所能做到的基本符合客戶要求，并請(qǐng)客戶諒解。誠(chéng)實(shí)的回答既無(wú)損銀行專(zhuān)業(yè)形象，又不會(huì)喪失客戶的信任，并且客戶會(huì)覺(jué)得自己也參與了決策。29客戶投訴處理技巧五、感謝客戶并爭(zhēng)取其他銷(xiāo)售機(jī)會(huì)在投訴處理的最后對(duì)客戶表示誠(chéng)懇的感謝，注意態(tài)度、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要誠(chéng)懇，并針對(duì)客戶投訴過(guò)程中獲取的客戶信息，提出進(jìn)一步解決建議，爭(zhēng)取更多接觸營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。30六、做好投訴管理工作每一次投訴處理完畢，

11、都應(yīng)在客戶意見(jiàn)簿中登記。對(duì)沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)解決或需要其他部門(mén)配合的投訴情況，要注名詳情，確認(rèn)后續(xù)跟進(jìn)的負(fù)責(zé)人，并監(jiān)督跟蹤。31沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著這一條標(biāo)語(yǔ)（1）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；（2）顧客如果有錯(cuò)誤，請(qǐng)參看第一條。沃爾瑪?shù)闹腔鄱?、做好特殊狀態(tài)下的服務(wù)管理工作32 可能造成投訴的特殊情況處理技巧1、因送庫(kù)車(chē)未到不能為客戶按時(shí)服務(wù)及時(shí)聯(lián)系，詢問(wèn)情況；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及時(shí)出面解釋取得客戶諒解；其他員工進(jìn)入工作狀態(tài)，別給客戶誤解；經(jīng)常出現(xiàn)該情況的要向上級(jí)部門(mén)反映，調(diào)整。332、遇到客戶非理性的不友好行為 冷靜；易人；換境；求助。3、關(guān)門(mén)時(shí)對(duì)最后一位客戶 熱情接待，不得怠慢或草率；如確實(shí)不能辦理，應(yīng)抱歉講清原委，提出解

12、決辦法與客戶商量。344、客戶因不小心摔倒 在醒目處放“小心地滑”告示牌；摔倒后及時(shí)攙扶到椅子上休息；情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)設(shè)法和其家人聯(lián)系并據(jù)情處理355、來(lái)人參觀 在沒(méi)有處理業(yè)務(wù)情況下，員工應(yīng)禮貌站起回應(yīng)參觀著，熱情接受其詢問(wèn)；正在處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)繼續(xù)處理。必要時(shí)只需點(diǎn)頭致意。366、遇到行動(dòng)不便的老年客戶 主動(dòng)上前詢問(wèn)需求；攙扶并為其優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)；對(duì)不便來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)的，按有關(guān)規(guī)定提供上門(mén)服務(wù)。377、遇到帶小孩的客戶 及時(shí)為其提供幫助和引導(dǎo)；協(xié)助安撫好小孩，以免影響其他客戶或秩序；提醒家長(zhǎng)注意小孩安全和錢(qián)物保管；情況允許提供優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。8、雨雪天氣的客戶服務(wù) 及時(shí)清掃門(mén)前集雪，放置防滑墊；遇雨

13、天應(yīng)引導(dǎo)客戶將雨傘放置在適當(dāng)位置；門(mén)口放置“小心地滑”告示牌。389、節(jié)慶期間的客戶服務(wù) 營(yíng)造喜慶氣氛；問(wèn)候語(yǔ)使用祝賀式語(yǔ)言；做好有關(guān)節(jié)慶期間特點(diǎn)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。3910、客戶排長(zhǎng)隊(duì)時(shí)有重點(diǎn)客戶來(lái) 主動(dòng)上前，詢問(wèn)需求；有條件的提供便利；如果不是急需要辦理的業(yè)務(wù)，可留客戶電話，事后通知辦理；沒(méi)有專(zhuān)屬通道的優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，要注意方法，避免其他客戶不滿。4011、客戶因排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)產(chǎn)生不滿 盡可能調(diào)整組合，增開(kāi)窗口；張貼月、日時(shí)段排隊(duì)情況公告；攞置告示牌、引導(dǎo)牌、宣傳牌引導(dǎo)、分流客戶；設(shè)置一米線或叫號(hào)機(jī)；對(duì)不滿客戶要站在客戶立場(chǎng)勸其選擇更方便的交易方式；排隊(duì)嚴(yán)重時(shí)，員工要更緊張有序工作；根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)律，

14、預(yù)先做好安排。4112、客戶提出異議 穩(wěn)定其情緒，有理讓三分，切忌爭(zhēng)辯；42耐心聽(tīng)其意見(jiàn)，聽(tīng)他把話說(shuō)完，對(duì)癥下藥，避免更大糾紛或新投訴；向客戶解釋時(shí)，不要過(guò)分強(qiáng)調(diào)客觀原因，多說(shuō)“對(duì)不起”等抱歉的話；真誠(chéng)回應(yīng)客戶：“真對(duì)不起，因?yàn)槟膯?wèn)題重要，恐怕一時(shí)不能答復(fù)，請(qǐng)留下電話，到時(shí)我會(huì)和你電話聯(lián)系，以免您來(lái)回跑，您看好嗎？”對(duì)您的意見(jiàn)，我們非常感謝，我們一定會(huì)有改進(jìn)的”。13、遇到停電 立即講明情況，語(yǔ)調(diào)平和，給客戶安定感；注意人身、資金、機(jī)具及物品安全；致歉；聯(lián)系；分離；來(lái)電后查看機(jī)具是否正常4314、遇到假幣告知客戶：“對(duì)不起，這張是假幣，按國(guó)家規(guī)定應(yīng)予以沒(méi)收，請(qǐng)您配合”；當(dāng)面蓋“假幣”章，同時(shí)

15、開(kāi)具沒(méi)收單，登記在冊(cè)；如果客戶要求給他看，應(yīng)告知：“對(duì)不起，假幣不許出柜臺(tái)”；如遇客戶吵鬧，應(yīng)禮貌告知：“非常理解您的心情，但假幣必需沒(méi)收，請(qǐng)您配合?！薄叭绻覀冦y行不按規(guī)定執(zhí)行，將會(huì)影響金融秩序”；客戶質(zhì)疑，可開(kāi)具人民幣真?zhèn)舞b定申請(qǐng)書(shū)，并告知客戶七日內(nèi)向人行申請(qǐng)鑒定；發(fā)現(xiàn)假幣數(shù)量大或持有人可疑，要抅告；要保持或張貼國(guó)家人民幣管理?xiàng)l例；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理要予以配合。4415、電腦發(fā)生故障 在柜臺(tái)上放置“機(jī)器故障，請(qǐng)稍等”告示牌做好柜臺(tái)解釋工作；與機(jī)房取得聯(lián)系，如短時(shí)間可以修復(fù)，則告訴客戶“#”；如短時(shí)間不能修復(fù)，則告訴客戶“#并致歉”；如果大范圍線路故障，應(yīng)向客戶說(shuō)明，以免客戶跑冤枉路；讓客

16、戶感到你也在積極設(shè)法解決，化解客戶不滿；客戶有特別緊急的事情，并符合辦理應(yīng)急手續(xù)時(shí)，應(yīng)辦理應(yīng)急服務(wù)。4516、利率牌顯示不正確 利率具有法定含義，有明碼標(biāo)價(jià)作用，所以公布要準(zhǔn)確無(wú)誤；遇利率變化或其他原因引起顯示有誤，要及時(shí)調(diào)整；利率顯示牌故障一時(shí)無(wú)法修復(fù)，應(yīng)采取臨時(shí)應(yīng)急措施，如書(shū)寫(xiě)的方式對(duì)外告示。4617、客戶認(rèn)為有短款或有假幣 事前提示客戶當(dāng)面點(diǎn)、驗(yàn)，并為之提供驗(yàn)鈔機(jī)等必要的設(shè)備；客戶離開(kāi)柜臺(tái)后又返回來(lái)提出短款或有假幣，不要生硬回絕客戶，應(yīng)懇切曉之以規(guī)定，委婉予以拒絕；47對(duì)假幣當(dāng)面驗(yàn)證后按規(guī)定處理；保存錄象帶以備查用。18、因員工本身的差錯(cuò)形成客戶不滿 站立向客戶致歉，以求客戶諒解；及時(shí)糾

17、正錯(cuò)誤，將不良影響減少到最小；不要在客戶面前強(qiáng)調(diào)客觀、找借口或抱怨。4819、因客戶差錯(cuò)形成客戶不滿 得理讓人，冷靜對(duì)待，不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵；正確引導(dǎo)客戶做好辦理業(yè)務(wù)的配合工作；耐心細(xì)致、真誠(chéng)待客戶。4920、客戶認(rèn)為程序繁復(fù)而不滿 使客戶感到你在規(guī)定的程序內(nèi)，為他盡量的快捷、準(zhǔn)確、安全的服務(wù)；向客戶表明設(shè)定必要的程序，是為他的安全著想；授權(quán)人和其他工作人員保持積極的狀態(tài)；如認(rèn)為程序確需要加以改進(jìn)，應(yīng)事后向上級(jí)有關(guān)部門(mén)反映。21、客戶對(duì)收取的費(fèi)用提出異議 事先向客戶告之或張貼收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)；客戶對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提出異議時(shí)要耐心解答。50嚴(yán)格按規(guī)定收費(fèi)，不因客戶提出異議而隨意減免；22、客戶缺少辦理業(yè)

18、務(wù)的相應(yīng)證件 遇到客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理存款開(kāi)戶沒(méi)帶本人生份證時(shí)，員工應(yīng)講清辦理要求，請(qǐng)客戶帶身份證辦理；客戶持非有效證件辦理業(yè)務(wù)時(shí)，臨柜人員應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒏嬷麓慰蓛?yōu)先辦理。；受理他人代辦業(yè)務(wù)，遇有缺少代辦人或委托人證件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向代辦人講清業(yè)務(wù)管理規(guī)定，請(qǐng)他帶齊。51向客戶詳細(xì)說(shuō)明辦理業(yè)務(wù)所需的證件、資料、避免客戶無(wú)謂往返。23、自助機(jī)具吞卡 分析被吞卡的原因、密碼是否輸錯(cuò)，卡是否損壞或過(guò)期；因客戶使用不當(dāng)，應(yīng)耐心向客戶講解操作要點(diǎn)并示范正確操作；若自助機(jī)具出現(xiàn)故障，應(yīng)首先誠(chéng)懇道歉，求乞諒解，并及時(shí)向上級(jí)部門(mén)反映；若本行卡在他行自助機(jī)具上被吞，則告知客戶于吞卡次日帶本人身份證件和吞卡憑條到吞卡網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)卡；5224、辦理