1、 藍(lán)都物業(yè)業(yè)保潔服服務(wù)項(xiàng)目目技術(shù)投投標(biāo)書目目錄頁(yè)碼內(nèi) 容容1第一章 項(xiàng)目分分析及物物業(yè)清潔潔服務(wù)定位位及設(shè)想想2 一、XXX簡(jiǎn)介介2 二、客客戶需求求分析3 三、物物業(yè)清潔潔服務(wù)設(shè)設(shè)想4第二章 物業(yè)清清潔服務(wù)務(wù)承諾5 一、物物業(yè)清潔潔服務(wù)承承諾目標(biāo)標(biāo)5 二、物物業(yè)清潔潔服務(wù)承承諾指標(biāo)標(biāo)6第三章 物業(yè)清清潔服務(wù)務(wù)管理方方式及管管理制度度7第一節(jié) XX物物業(yè)對(duì)XXX清潔潔服務(wù)管管理方式式總體描描述8第二節(jié) 物業(yè)清清潔服務(wù)務(wù)管理機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)立立及運(yùn)作作流程9 一、項(xiàng)項(xiàng)目管理理處組織織機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)立11 二、項(xiàng)項(xiàng)目管理理處內(nèi)部部運(yùn)作流流程12 三、客客戶服務(wù)務(wù)部工作作職責(zé)12 四、客客戶服務(wù)務(wù)部與外外部總體體

2、關(guān)系12 五、項(xiàng)項(xiàng)目管理理處與公公司接口口管理13第三節(jié) XX物物業(yè)規(guī)章章制度13 一、質(zhì)量控控制程序序規(guī)章制制度14 二、行政管管理規(guī)章章制度15 三、管理處處規(guī)章制制度16 四、工程維維修規(guī)章章制度17 五、秩序維維護(hù)規(guī)章章制度18 六、環(huán)境管管理規(guī)章章制度19第四章 人員配配備及培培訓(xùn)19 第一一節(jié) 人人員配備備19 一、骨骨干人員員的素質(zhì)質(zhì)要求21 二、人人員配備備計(jì)劃22 第二二節(jié) 人人員培訓(xùn)訓(xùn)23 一、培培訓(xùn)方式式、目標(biāo)標(biāo)24 二、管管理人員員培訓(xùn)26 三、針針對(duì)XXX項(xiàng)目保保潔員的的培訓(xùn)策策劃27第五章 特色服服務(wù)設(shè)想想（含合合理化建建議）27 第一一節(jié) XXX日常常管理建建議3

3、4第二節(jié) 物業(yè)清清潔服務(wù)務(wù)項(xiàng)目合合理化建建議35第三節(jié) 大型活活動(dòng)服務(wù)務(wù)措施36第六章 物業(yè)清清潔服務(wù)務(wù)方案37 第一一節(jié) 清清潔服務(wù)務(wù)質(zhì)量控控制體系系37 一、質(zhì)質(zhì)量管理理程序39 二、客客戶服務(wù)務(wù)管理程程序47 第二二節(jié) 清清潔作業(yè)業(yè)管理程程序63 第三三節(jié) 清清潔質(zhì)量量檢查標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)67 第四四節(jié) 作作業(yè)安全全管理程程序76 第五五節(jié) 本本項(xiàng)目管管理制度度76 一、項(xiàng)項(xiàng)目管理理體系77 二、現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理架構(gòu)78 三、XXX進(jìn)場(chǎng)場(chǎng)工作流流程79 四、XXX清潔潔質(zhì)量檢檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)82 五、XXX清潔潔服務(wù)質(zhì)質(zhì)量評(píng)審審細(xì)則86 六、XXX保潔潔人員行行為規(guī)范范90第六節(jié) 公司內(nèi)內(nèi)部管理理制度109

4、第七節(jié) 作業(yè)承承諾書110 第七七章 緊緊急預(yù)案案程序110 一、XXX天然氣氣泄漏應(yīng)應(yīng)急處理理程序111 二、火火警應(yīng)急急處理程程序113 三、XXX消防防設(shè)備人人為損壞壞處理程程序115 四、XXX遇雷雷暴及臺(tái)臺(tái)風(fēng)處理理程序117 五、XXX漏水水（水浸浸）應(yīng)急急處理程程序118 六、XXX發(fā)生生停電及及電力故故障應(yīng)急急處理程程序120 七、XXX遇地地震應(yīng)急急處理程程序121 八、電電梯困人人應(yīng)急處處理程序序122 九、發(fā)發(fā)生噪音音污染處處理程序序123 十、XXX發(fā)生生交通意意外應(yīng)急急處理程程序125 十一、發(fā)生盜盜竊處理理程序126 十二、發(fā)生搶搶劫處理理程序127 十三、發(fā)生偷偷車

5、處理理程序128 十四、擅自侵侵入處理理程序129 十五、發(fā)生可可疑物件件或爆炸炸物應(yīng)急急處理程程序130 十六、拾獲財(cái)財(cái)物處理理程序131 十七、水力系系統(tǒng)故障障處理程程序第一章項(xiàng)目分析析及物業(yè)業(yè)清潔服服務(wù)定位位及設(shè)想想一、XXX省XX簡(jiǎn)介介3、XXX大院占占地面積積：8118099.155平方米米4、建筑筑面積：471187平平方米二、客戶戶需求分分析XX省XXX定位位于高端端公共服服務(wù)窗口口物業(yè)，要求提提供全面面而細(xì)致致保潔服服務(wù)，打打造出星星級(jí)物業(yè)業(yè)的亮點(diǎn)點(diǎn)和特色色。為此此，我司司著眼于于XX物業(yè)業(yè)服務(wù)的的長(zhǎng)遠(yuǎn)前前景和社社會(huì)效益益，力避避急功近近利，華華而不實(shí)實(shí)的短期期行為。我們將充充

6、分的發(fā)發(fā)揮公司司ISOO90001:220000和ISSO1440011:19996質(zhì)質(zhì)量保證證體系，人力資資源管理理體系，財(cái)務(wù)管管理體系系，品質(zhì)質(zhì)監(jiān)督體體系以及及專用物物業(yè)管理理軟件體體系的重重要作用用，同時(shí)時(shí)引進(jìn)酒酒店管理理的模式式和服務(wù)務(wù)意識(shí)，帶入到到物業(yè)清清潔服務(wù)務(wù)中，提提供全面面細(xì)致的的環(huán)境管管理工作作，為客客戶帶來(lái)來(lái)全新的的“星級(jí)酒酒店式”物業(yè)清清潔服務(wù)務(wù)。三、物業(yè)業(yè)清潔服服務(wù)定位位及設(shè)想想結(jié)合XXX省XX的規(guī)規(guī)劃布局局，建筑筑風(fēng)格及及物業(yè)使使用性質(zhì)質(zhì)，針對(duì)對(duì)客戶服服務(wù)需求求，我司司對(duì)該XXX的物物業(yè)服務(wù)務(wù)定位是是：星級(jí)級(jí)酒店式式的物業(yè)業(yè)清潔服服務(wù)。圍繞這一一整體定定位，我我們做如

7、如下服務(wù)務(wù)構(gòu)想：1、設(shè)立立客戶服服務(wù)部，24小小時(shí)全天天候?yàn)轲^館方提供供溝通服服務(wù)。為確保實(shí)實(shí)現(xiàn)高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的客客戶服務(wù)務(wù)，我司司制定了了一套面面向XXX的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)內(nèi)容容 標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)在上班時(shí)時(shí)間提供供緊急服服務(wù) 100分鐘之之內(nèi)在下班時(shí)時(shí)間提供供緊急服服務(wù) 300分鐘之之內(nèi)接到投訴訴后采取取行動(dòng) 244小時(shí)之之內(nèi)2、協(xié)助助館方節(jié)節(jié)能降耗耗，對(duì)電電梯、中中央空調(diào)調(diào)、風(fēng)機(jī)機(jī)等系統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)行經(jīng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行行規(guī)劃。3、保證證客戶享享有安全全、舒適適、整潔潔、優(yōu)美美的工作作環(huán)境。4、不斷斷夯實(shí)物物業(yè)清潔潔服務(wù)，持續(xù)提提高物業(yè)業(yè)清潔服服務(wù)水平平，不但但為客戶戶提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的物物業(yè)清潔潔服務(wù)，更努力力提升XXX的使使

8、用價(jià)值值，使甲甲方獲得得最佳的的經(jīng)濟(jì)效效益和社社會(huì)效益益。第二章物業(yè)清潔潔服務(wù)承承諾一、物業(yè)業(yè)清潔服服務(wù)承諾諾目標(biāo)和和指標(biāo)我司將從從物業(yè)清清潔服務(wù)務(wù)的基礎(chǔ)礎(chǔ)工作開開始，全全面而深深入的以以科學(xué)化化、系統(tǒng)統(tǒng)化模式式對(duì)XXX進(jìn)行服服務(wù)，通通過(guò)XXX省XX甲方方的緊密密配合和和支持，落實(shí)我我司達(dá)到到既定的的服務(wù)目目標(biāo)和服服務(wù)指標(biāo)標(biāo)的要求求。1、服務(wù)務(wù)目標(biāo)（1）服服務(wù)第一一，客戶戶至上通過(guò)系統(tǒng)統(tǒng)的培訓(xùn)訓(xùn)，強(qiáng)化化員工對(duì)對(duì)管理服服務(wù)的認(rèn)認(rèn)識(shí)和服服務(wù)技能能，做到到以客戶戶至上，服務(wù)第第一為宗宗旨。（2）專專業(yè)管理理，國(guó)際際認(rèn)證根據(jù)國(guó)家家及行業(yè)業(yè)的需求求，按照照ISOO90001:220000國(guó)際質(zhì)質(zhì)量體系系

9、，融合合專業(yè)化化的規(guī)章章制度，全面推推行高水水平的物物業(yè)服務(wù)務(wù)。（3）樹樹立形象象，打造造品牌以服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的提提升，附附以我司司完善的的管理制制度和體體系，令令客戶親親身感受受優(yōu)質(zhì)而而專業(yè)的的物業(yè)服服務(wù)，并并且通過(guò)過(guò)我們優(yōu)優(yōu)質(zhì)的物物業(yè)管理理幫助科科技XXX樹立星星級(jí)辦公公樓形象象，共同同打造品品牌聲譽(yù)譽(yù)。2、服務(wù)務(wù)指標(biāo)我司鄭重重承諾，以最優(yōu)優(yōu)質(zhì)、專專業(yè)的清清潔服務(wù)務(wù)，為XXX省XX項(xiàng)目目營(yíng)造一一流的整整潔、舒舒適、優(yōu)優(yōu)美的清清潔環(huán)境境，并不不斷提升升清潔服服務(wù)水平平及質(zhì)量量，特?cái)M擬定以下下指標(biāo)，并承諾諾：序號(hào)指標(biāo)名稱稱投標(biāo)指標(biāo)標(biāo)管理指標(biāo)標(biāo)具體內(nèi)內(nèi)容1客戶滿意意度98%客戶對(duì)我我們的管管理團(tuán)隊(duì)隊(duì)

10、、提供供的服務(wù)務(wù)感到滿滿意2員工滿意意率95%員工對(duì)公公司有向向心力，工資、福利感感到滿意意3安全事故故發(fā)生率率0%安全心系系公司，防微杜杜漸，防防患于未未然4安全事件件處理及及時(shí)率100%違章杜絕絕在事發(fā)發(fā)前，建建立跟蹤蹤、回訪訪記錄5客戶投訴訴處理及及時(shí)率100%按客戶服服務(wù)程序序做細(xì)各各項(xiàng)工作作，提高高管理人人員素質(zhì)質(zhì)，協(xié)調(diào)調(diào)關(guān)系，服務(wù)業(yè)業(yè)主，及及時(shí)處理理6員工上崗崗（培訓(xùn)訓(xùn)）合格格率100%持證上崗崗人員達(dá)達(dá)1000%，培培訓(xùn)與自自學(xué)相結(jié)結(jié)合，每每半年輪輪訓(xùn)一次次7環(huán)境衛(wèi)生生質(zhì)量達(dá)達(dá)標(biāo)率99%清潔區(qū)域域潔凈衛(wèi)衛(wèi)生、垃垃圾日產(chǎn)產(chǎn)日清，22小小時(shí)衛(wèi)生生保潔制制8違章發(fā)生生率1%以下下建立巡

11、視視制度，跟蹤管管理，及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)及時(shí)處處理9檔案資料料建立完完好率100%建立資料料庫(kù)，檔檔案齊全全，管理理完善第三章物業(yè)清潔潔服務(wù)管管理方式式及管理理制度第一節(jié) XX物業(yè)業(yè)對(duì)XXX管理方方式總體體描述XX物業(yè)業(yè)將采取取貼合XXX省XX特性性的物業(yè)業(yè)清潔服服務(wù)管理理方式，基本特特點(diǎn)如下下：（一）經(jīng)經(jīng)理目標(biāo)標(biāo)責(zé)任制制XX物業(yè)業(yè)對(duì)XXX省XX的管管理方式式將采取取經(jīng)理目目標(biāo)責(zé)任任制。公公司依據(jù)據(jù)質(zhì)量方方針和管管理目標(biāo)標(biāo)，結(jié)合合項(xiàng)目實(shí)實(shí)際情況況，與以以項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理為核核心的管管理團(tuán)隊(duì)隊(duì)簽署項(xiàng)項(xiàng)目管理理目標(biāo)和和經(jīng)濟(jì)目目標(biāo)責(zé)任任狀，以以保證管管理處處處在一個(gè)個(gè)高效、務(wù)實(shí)、奮進(jìn)的的過(guò)程中中，確保保實(shí)現(xiàn)公公

12、司向甲甲方承諾諾的服務(wù)務(wù)目標(biāo)。一方面面，公司司對(duì)XXX管理處處運(yùn)行體體系、服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)實(shí)行監(jiān)監(jiān)督考核核進(jìn)而確確保清潔潔服務(wù)的的高品質(zhì)質(zhì)；另一一方面真真誠(chéng)地接接受XXX省XX的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、工工作人員員、相關(guān)關(guān)管理部部門和來(lái)來(lái)訪客人人對(duì)XXX物業(yè)提供供的物業(yè)業(yè)清潔服服務(wù)進(jìn)行行考評(píng)。（二）服服務(wù)窗口口一站制制簡(jiǎn)化服務(wù)務(wù)程序，為客戶戶提供方方便快捷捷的服務(wù)務(wù)是我們們服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新的關(guān)關(guān)鍵。針針對(duì)物業(yè)業(yè)的特性性，我們們將為客客戶提供供方便快快捷的“一線通通”物業(yè)服服務(wù)模式式，即設(shè)設(shè)立客戶戶服務(wù)部部， 224小時(shí)時(shí)服務(wù)熱熱線，與與物業(yè)清清潔服務(wù)務(wù)相關(guān)的的所有服服務(wù)訴求求得到及及時(shí)、有有效的統(tǒng)統(tǒng)一處理理。從接接受訴

13、求求，到問(wèn)問(wèn)題處理理，再到到跟蹤回回訪，全全部都由由該部門門對(duì)口負(fù)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)調(diào)處理。整個(gè)服服務(wù)流程程方便、快捷、及時(shí)、有效，順暢。（三）日日常管理理表格制制在服務(wù)細(xì)細(xì)節(jié)管理理方面，XX物業(yè)業(yè)全面貫貫徹ISSO90001：20000質(zhì)量量體系，大力推推行表格格化管理理，以服服務(wù)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化保保證高服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)的長(zhǎng)期期性和一一貫性。通過(guò)在在實(shí)際工工作中的的總結(jié)，我們制制定了1140張張表格，這些表表格把各各項(xiàng)管理理服務(wù)工工作都納納入標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化管理理的軌道道，將XXX物業(yè)業(yè)所倡導(dǎo)導(dǎo)的“做細(xì)節(jié)節(jié)大師”理念滲滲透進(jìn)物物業(yè)清潔潔服務(wù)的的每一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)中中。（四）服服務(wù)工作作透明制制即公開我我們?nèi)粘３９ぷ鞯牡臉?biāo)準(zhǔn)、

14、時(shí)間及及內(nèi)容，自覺接接受客戶戶監(jiān)督。我們將將以周和和月為單單位，對(duì)對(duì)甲方進(jìn)進(jìn)行回訪訪或正式式會(huì)議，通報(bào)物物業(yè)清潔潔服務(wù)的的各項(xiàng)工工作安排排，聽取取甲方的的意見和和建議，達(dá)到共共同管理理的效果果。（五）員員工培訓(xùn)訓(xùn)制度化化提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)，并贏贏得客戶戶的認(rèn)可可，是物物業(yè)服務(wù)務(wù)企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中致致勝之道道，而人人是提供供服務(wù)的的載體，對(duì)物業(yè)業(yè)人員的的嚴(yán)格培培訓(xùn)至關(guān)關(guān)重要。XX物業(yè)業(yè)的培訓(xùn)訓(xùn)工作已已制定成成為公司司制度，我們將將根據(jù)物物業(yè)服務(wù)務(wù)內(nèi)容，為XXX的物業(yè)業(yè)服務(wù)人人員量身身制訂詳詳細(xì)的培培訓(xùn)計(jì)劃劃。 物業(yè)業(yè)清潔服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)立及及運(yùn)作流流程一、管理理處組織織機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)立XXXXX物業(yè)管管理有限

15、限公司將將在XXX省XX設(shè)立立項(xiàng)目管管理處，本著精精簡(jiǎn)、高高效運(yùn)作作的原則則，下設(shè)設(shè)客戶服服務(wù)部（簡(jiǎn)稱客客戶服務(wù)務(wù)部）、保潔業(yè)業(yè)務(wù)一部部、保潔潔業(yè)務(wù)二二部、保保潔業(yè)務(wù)務(wù)三部。管理處實(shí)實(shí)行公司司領(lǐng)導(dǎo)下下的項(xiàng)目目經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)制，管理處處的職責(zé)責(zé)是對(duì)整整個(gè)管理理區(qū)域?qū)崒?shí)施全面面的物業(yè)業(yè)清潔服服務(wù)。管管理處經(jīng)經(jīng)理對(duì)XXX物業(yè)業(yè)清潔服服務(wù)工作作全權(quán)負(fù)負(fù)責(zé)，并并對(duì)物業(yè)業(yè)公司負(fù)負(fù)責(zé)，是是XX管理理處一切切重大事事務(wù)的組組織者和和指揮者者。 【表一：XX物業(yè)業(yè)XX項(xiàng)目目管理處處組織架架構(gòu)圖】二、管理理處內(nèi)部部運(yùn)作流流程管理處運(yùn)運(yùn)作模式式是建立立以客戶戶服務(wù)部部為“中央處處理樞紐紐”的快速速反應(yīng)系系統(tǒng)。該該模式的

16、的主要特特征是：一站式式服務(wù)、全程式式管理、信息流流暢、集集中處理理、快速速應(yīng)答、及時(shí)反反饋。措施【表二：XX物業(yè)業(yè)XX項(xiàng)目目管理處處內(nèi)部運(yùn)運(yùn)作流程程】三、客戶戶服務(wù)部部工作職職責(zé) 客戶服務(wù)務(wù)部是管管理處的的核心部部門，管管理處的的絕大部部分管理理工作由由客戶服服務(wù)部來(lái)來(lái)協(xié)調(diào)處處理和完完成。對(duì)對(duì)外積極極認(rèn)真受受理并且且反饋客客戶訴求求；對(duì)內(nèi)內(nèi)則擔(dān)任任起領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、協(xié)調(diào)調(diào)、監(jiān)督督各方面面訴求處處理情況況的角色色。其主主要職責(zé)責(zé)有： 接接受客戶戶訴求，通知相相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)部門處處理； 對(duì)對(duì)訴求進(jìn)進(jìn)行跟蹤蹤、回訪訪和記錄錄； 對(duì)對(duì)訴求進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)、分析析，并向向管理處處經(jīng)理提提供分析析報(bào)告； 作作為管理理處

17、對(duì)外外的服務(wù)務(wù)窗口，對(duì)外協(xié)協(xié)調(diào)與物物業(yè)公司司有關(guān)的的一切事事務(wù)； 各各種管理理工作的的檢查、督促； 各各種資料料的檔案案管理； 組組織管理理處的內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)； 各各類增值值服務(wù)的的開展與與管理。四、客戶戶服務(wù)部部與外部部總體關(guān)關(guān)系管理處把把客戶服服務(wù)部作作為對(duì)外外聯(lián)系、溝通的的唯一窗窗口，所所有事件件都通過(guò)過(guò)客戶服服務(wù)部后后臺(tái)內(nèi)部部程序進(jìn)進(jìn)行處理理，既可可以提高高工作效效率，也也可避免免對(duì)外工工作的多多頭管理理。五、管理理處與公公司接口口管理XX物業(yè)業(yè)品質(zhì)管管理部門門作為窗窗口與管管理處進(jìn)進(jìn)行一對(duì)對(duì)一管理理，公司司品質(zhì)管管理部門門對(duì)管理理處進(jìn)行行監(jiān)管，并提供供相關(guān)服服務(wù)。管管理處將將難以解解決

18、的問(wèn)問(wèn)題及時(shí)時(shí)向公司司品質(zhì)管管理部門門提出申申請(qǐng)，請(qǐng)請(qǐng)求公司司品質(zhì)管管理部門門給予協(xié)協(xié)助解決決。對(duì)于于品質(zhì)管管理部門門不能單單獨(dú)解決決的問(wèn)題題，也可可以向公公司對(duì)口口部門提提出申請(qǐng)請(qǐng)，請(qǐng)求求公司相相關(guān)對(duì)口口部門給給予協(xié)助助解決，管理處處通過(guò)每每半個(gè)月月的項(xiàng)目目經(jīng)理例例會(huì)定期期向公司司領(lǐng)導(dǎo)提提供分析析報(bào)告，為公司司領(lǐng)導(dǎo)決決策提供供第一手手材料。另一方方面，品品質(zhì)部按按既定的的管理目目標(biāo)和經(jīng)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)標(biāo)對(duì)管理理處進(jìn)行行月度、季度、年度考考核，以以保證管管理處的的服務(wù)品品質(zhì)。第三節(jié) XX物業(yè)業(yè)規(guī)章制制度XX物業(yè)業(yè)在長(zhǎng)期期物業(yè)管管理實(shí)踐踐中，制制訂了一一系列的的規(guī)章制制度，形形成了一一套涵蓋蓋物業(yè)管管理

19、運(yùn)行行各要素素的制度度體系，并通過(guò)過(guò)了ISSO90001:20000質(zhì)量量體系認(rèn)認(rèn)證。一、質(zhì)量量控制程程序規(guī)章章制度 1.質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)說(shuō)明2.質(zhì)量量手冊(cè)修修改控制制3.公司司概況4.公司司組織機(jī)機(jī)構(gòu)圖5.公司司質(zhì)量管管理體系系結(jié)構(gòu)圖圖6.質(zhì)量量管理體體系過(guò)程程職責(zé)分分配表7.質(zhì)量量管理體體系8.文件件控制程程序9.質(zhì)量量記錄控控制程序序10.管管理職責(zé)責(zé)11.質(zhì)質(zhì)量方針針12.管管理策劃劃控制程程序13.職職責(zé)、權(quán)權(quán)限和溝溝通14.管管理評(píng)審審控制程程序15.資資源管理理16.人人力資源源控制程程序17.基基礎(chǔ)設(shè)施施和工作作環(huán)境控控制程序序18.服服務(wù)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)19.服服務(wù)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的策劃劃程序20.

20、與與顧客有有關(guān)的過(guò)過(guò)程控制制程序21.設(shè)設(shè)計(jì)和開開發(fā)控制制程序22.采采購(gòu)控制制程序23.服服務(wù)提供供控制程程序23.11顧客財(cái)財(cái)產(chǎn)控制制程序23.22物業(yè)服服務(wù)計(jì)劃劃控制程程序 23.33保潔服服務(wù)控制制程序23.44綠化服服務(wù)控制制程序23.55秩序維維護(hù)控制制程序23.66值班控控制程序序23.77緊急情情況處理理程序23.88服務(wù)供供方控制制程序24.監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量裝置置的控制制程序25.測(cè)測(cè)量、分分析和改改進(jìn)26.客客戶滿意意程度測(cè)測(cè)量程序序27.內(nèi)內(nèi)部審核核程序28.過(guò)過(guò)程和服服務(wù)的監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量程序序29.不不合格控控制程序序30.數(shù)數(shù)據(jù)分析析控制程程序31.改改進(jìn)控制制程序二、

21、行政政管理規(guī)規(guī)章制度度1.公司司各崗位位職責(zé)及及任職條條件2.考勤勤管理規(guī)規(guī)定3.辦公公人員行行為管理理規(guī)定4.員工工工資管管理規(guī)定定5.員工工招聘、異動(dòng)管管理規(guī)定定6.員工工試用、轉(zhuǎn)正管管理規(guī)定定7.檔案案管理規(guī)規(guī)定8.培訓(xùn)訓(xùn)管理規(guī)規(guī)定9.保密密管理規(guī)規(guī)定10.員員工考核核管理規(guī)規(guī)定11.會(huì)會(huì)議、參參觀接待待工作規(guī)規(guī)定12.固固定資產(chǎn)產(chǎn)管理規(guī)規(guī)定13.消消耗材料料控制規(guī)規(guī)定14.車車輛管理理規(guī)定15.物物資采購(gòu)購(gòu)規(guī)程16.庫(kù)庫(kù)房管理理規(guī)程17.財(cái)財(cái)務(wù)計(jì)劃劃管理規(guī)規(guī)定18.流流動(dòng)資產(chǎn)產(chǎn)管理規(guī)規(guī)定19.固固定資產(chǎn)產(chǎn)財(cái)務(wù)管管理規(guī)定定20.專專項(xiàng)資金金管理規(guī)規(guī)定21.經(jīng)經(jīng)營(yíng)收入入管理規(guī)規(guī)定22.經(jīng)經(jīng)

22、營(yíng)成本本及費(fèi)用用管理規(guī)規(guī)定23.會(huì)會(huì)計(jì)報(bào)告告管理規(guī)規(guī)定24.業(yè)業(yè)務(wù)拓展展工作規(guī)規(guī)程三、管理理處規(guī)章章制度1.物業(yè)業(yè)前期介介入規(guī)程程2.物業(yè)業(yè)驗(yàn)收規(guī)規(guī)程3.鑰匙匙管理規(guī)規(guī)程4.客戶戶溝通及及客戶滿滿意度測(cè)測(cè)量監(jiān)視視規(guī)程5.客戶戶違例事事件處理理規(guī)程6.客戶戶投訴處處理規(guī)程程7.客戶戶回訪工工作規(guī)程程8.照明明、空調(diào)調(diào)開啟管管理規(guī)程程9. 客客戶接待待、咨詢?cè)児芾硪?guī)規(guī)程10.值值班管理理規(guī)程11.特特色服務(wù)務(wù)工作規(guī)規(guī)程12.會(huì)會(huì)議服務(wù)務(wù)工作規(guī)規(guī)程四、工程程維修規(guī)規(guī)章制度度1.機(jī)電電設(shè)備管管理人員員工作規(guī)規(guī)定2.維修修人員違違規(guī)處罰罰規(guī)定3.工程程維修值值班管理理規(guī)定4.不合合格品服服務(wù)的控控制規(guī)程

23、程5.客戶戶委托維維修服務(wù)務(wù)工作規(guī)規(guī)程6.搶修修服務(wù)工工作規(guī)程程7.維修修回訪規(guī)規(guī)定8.維修修過(guò)程的的檢驗(yàn)規(guī)規(guī)程9.機(jī)電電設(shè)備管管理規(guī)定定10.機(jī)機(jī)電設(shè)備備檢查管管理規(guī)定定11.機(jī)機(jī)電設(shè)備備使用與與日常維維護(hù)管理理規(guī)定12.機(jī)機(jī)電設(shè)備備安全管管理規(guī)定定13.供供配電設(shè)設(shè)備房的的管理規(guī)規(guī)定14.水水泵房管管理規(guī)定定15.水水泵房設(shè)設(shè)備操作作規(guī)程16.電電梯設(shè)備備維護(hù)管管理規(guī)定定17.中中央空調(diào)調(diào)系統(tǒng)維維護(hù)管理理規(guī)定18.弱弱電系統(tǒng)統(tǒng)的維護(hù)護(hù)管理規(guī)規(guī)定19.高高壓環(huán)網(wǎng)網(wǎng)開關(guān)柜柜操作規(guī)規(guī)程20.車車輛道閘閘系統(tǒng)維維修保養(yǎng)養(yǎng)規(guī)程21.低低壓配電電柜操作作規(guī)程22.對(duì)對(duì)講、防防盜報(bào)警警系統(tǒng)保保養(yǎng)規(guī)程程2

24、3.干干式變壓壓器保養(yǎng)養(yǎng)規(guī)程24.公公共天線線系統(tǒng)的的保養(yǎng)規(guī)規(guī)程25.廣廣播音響響系統(tǒng)保保養(yǎng)規(guī)程程26.火火災(zāi)自動(dòng)動(dòng)報(bào)警控控制系統(tǒng)統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)規(guī)程27.水水泵定期期保養(yǎng)規(guī)規(guī)程28.水水池、水水箱清洗洗規(guī)程29.污污水處理理設(shè)備維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)管理規(guī)規(guī)定30.油油浸變壓壓器保養(yǎng)養(yǎng)規(guī)程31.水水電設(shè)施施完好率率的統(tǒng)計(jì)計(jì)規(guī)定32.房房屋維修修管理規(guī)規(guī)定33.房房屋維護(hù)護(hù)保養(yǎng)規(guī)規(guī)定34.房房屋維修修標(biāo)準(zhǔn)35.房房屋維修修工作規(guī)規(guī)程36.水水力系統(tǒng)統(tǒng)故障應(yīng)應(yīng)急規(guī)程程37.停停電及電電力故障障應(yīng)急規(guī)規(guī)程38.電電梯困人人應(yīng)急規(guī)規(guī)程五、秩序序維護(hù)規(guī)規(guī)章制度度1.秩序序維護(hù)管管理規(guī)定定2.秩序序維護(hù)員員儀容儀儀表要求

25、求及用語(yǔ)語(yǔ)規(guī)范3.秩序序維護(hù)獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲規(guī)定定4.秩序序維護(hù)培培訓(xùn)規(guī)程程5.秩序序維護(hù)交交接班規(guī)規(guī)程6.秩序序維護(hù)值值勤用品品管理規(guī)規(guī)定7.秩序序維護(hù)員員處理問(wèn)問(wèn)題的原原則8.突發(fā)發(fā)事件或或異常情情況處理理規(guī)程9.秩序序維護(hù)員員執(zhí)勤中中遇到不不執(zhí)行規(guī)規(guī)定、不不聽勸阻阻的處理理規(guī)定10.門門衛(wèi)（大大堂）固固定值班班崗工作作規(guī)程11.XXX出入入管理制制度12.中中控室崗崗位工作作規(guī)程13.巡巡邏崗工工作規(guī)程程14.車車輛管理理規(guī)定15.車車場(chǎng)崗操操作規(guī)程程16.消消防安全全管理檢檢查規(guī)定定17.消消防培訓(xùn)訓(xùn)制度18.消消防安全全管理規(guī)規(guī)定19.消消防器材材配置及及使用規(guī)規(guī)定20.滅滅火器操操作規(guī)程程2

26、1.消消防監(jiān)控控中心管管理規(guī)定定22.消消防演習(xí)習(xí)規(guī)定23.火火警應(yīng)急急規(guī)程24.火火災(zāi)應(yīng)急急規(guī)程25.其其它各類類突發(fā)事事件應(yīng)急急規(guī)程六、環(huán)境境管理規(guī)規(guī)章制度度1.一般般環(huán)境保保潔工作作規(guī)程2.特殊殊環(huán)境保保潔操作作規(guī)程3.高空空保潔作作業(yè)規(guī)程程4.保潔潔委托服服務(wù)規(guī)程程5.保潔潔機(jī)械使使用、保保養(yǎng)、管管理規(guī)程程6.保潔潔工作檢檢查規(guī)程程及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)7.綠化化管理制制度8.綠化化倉(cāng)庫(kù)管管理規(guī)定定9.綠化化（地）養(yǎng)護(hù)規(guī)規(guī)程第四章 人員員配備及及培訓(xùn)人員配備備骨干人員員的素質(zhì)質(zhì)要求1部門經(jīng)經(jīng)理基本要求教育工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)健康狀況應(yīng)接受的的內(nèi)部培培訓(xùn)資格證書書發(fā)證機(jī)構(gòu)大專以上三年以上上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強(qiáng)

27、化培訓(xùn)升職培訓(xùn)在職培訓(xùn)管理處經(jīng)經(jīng)理具物物業(yè)管理理崗位資資格證書書物業(yè)管理理崗位資資格證書國(guó)家建設(shè)部其他要求求1擔(dān)任任主管以以上職務(wù)務(wù)一年以以上2熟悉悉任職崗崗位及下下屬崗位位的各項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)及及運(yùn)作流流程3具有有較強(qiáng)的的管理能能力和領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)水平平4通過(guò)過(guò)人力資資源部統(tǒng)統(tǒng)一組織織的考核核2經(jīng)理助助理基本要求教育工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)健康狀況應(yīng)接受的的內(nèi)部培培訓(xùn)資格證書書發(fā)證機(jī)構(gòu)高中專以上二年相關(guān)關(guān)工作以以上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)升職培訓(xùn)在職培訓(xùn)管理處經(jīng)經(jīng)理助理理應(yīng)具備備物業(yè)管管理資格格證書初級(jí)職稱稱證書各地勞動(dòng)局其他要求1擔(dān)任任主管（含主管管）以上上職務(wù)半半年以上上2熟悉悉任職崗崗位及下下屬崗位位的各項(xiàng)項(xiàng)業(yè)

28、務(wù)及及運(yùn)作流流程3具有有較強(qiáng)的的管理能能力和領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)水平平4通過(guò)過(guò)公司評(píng)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)過(guò)3主管基本要求教育工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)健康狀況應(yīng)接受的的內(nèi)部培培訓(xùn)資格證書書發(fā)證機(jī)構(gòu)高中專以上二年以上上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)升職培訓(xùn)在職培訓(xùn)特殊要求應(yīng)具備相相關(guān)專業(yè)業(yè)兩種中中級(jí)等級(jí)級(jí)證書以以上中級(jí)等級(jí)級(jí)證書各地勞動(dòng)局其他要求1在專專業(yè)技術(shù)術(shù)及管理理崗位工工作兩年年以上2熟悉悉任職崗崗位及下下屬崗位位的各項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)及及運(yùn)作流流程3具有有一定的的管理能能力4通過(guò)過(guò)公司組組織的考考核和資資格審核核4普通員員工（含含班長(zhǎng)）基本要求教育健康狀況應(yīng)接受的的內(nèi)部培培訓(xùn)升班長(zhǎng)要要求資格證書書發(fā)證機(jī)構(gòu)初中以上上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強(qiáng)化培

29、訓(xùn)在職培訓(xùn)升職培訓(xùn)特殊要求高空作業(yè)業(yè)人員持持“高空作作業(yè)證”。 各地勞動(dòng)局升班長(zhǎng)要要求1、在員員工工作作崗位工工作半年年以上2、熟悉悉本專業(yè)業(yè)及部門門運(yùn)作流流程3、具有有一定的的組織協(xié)協(xié)調(diào)能力力二、人員員配備計(jì)計(jì)劃正常工作作時(shí)間為為： 88：000 至至 112：000 ； 113：000 至至 177：000 晚班（值值班保潔潔時(shí)間）： 12：00至 133：000； 117：000至 222：000 區(qū)域樓層情況況清潔人數(shù)數(shù)綜合陳列列館見招標(biāo)文文件之委托服服務(wù)范圍圍30人楚文化館館見招標(biāo)文文件之委托服服務(wù)范圍圍12人臨時(shí)展館館、演奏奏廳見招標(biāo)文文件之委托服服務(wù)范圍圍12人地下停車車場(chǎng)見招標(biāo)

30、文文件之委托服服務(wù)范圍圍1人展區(qū)外圍圍及辦公公區(qū)見招標(biāo)文文件之委托服服務(wù)范圍圍4人機(jī)動(dòng)保潔潔人員-9人項(xiàng)目經(jīng)理理助理（客服人人員）-1人項(xiàng)目經(jīng)理理-1人總計(jì)70人備注物業(yè)項(xiàng)目目交接后后前三個(gè)個(gè)月，因因工作量量大，另另外安排排 5 人為機(jī)動(dòng)動(dòng)人員 ，配合合項(xiàng)目作作突擊品品質(zhì)整改改 注：1、以上人人員每人人每月輪輪休4天天；2、以上上人員配配備為我我司初步步計(jì)劃，進(jìn)場(chǎng)后后可根據(jù)據(jù)實(shí)際情情況進(jìn)行行調(diào)整；3、房屋屋交付后后前三個(gè)個(gè)月，因因工作量量大，另另外安排排5人為為機(jī)動(dòng)人人員。第二節(jié) 人員培培訓(xùn) 一、培訓(xùn)訓(xùn)方式、目標(biāo)公司培訓(xùn)訓(xùn)部負(fù)責(zé)責(zé)培訓(xùn)工工作計(jì)劃劃統(tǒng)籌和和協(xié)調(diào)，管理處處協(xié)助進(jìn)進(jìn)行分項(xiàng)項(xiàng)培訓(xùn)，公司

31、培培訓(xùn)部負(fù)負(fù)責(zé)督促促、監(jiān)管管；實(shí)行行內(nèi)培外外訓(xùn)結(jié)合合，集中中培訓(xùn)與與崗位傳傳幫帶相相結(jié)合。1、內(nèi)部部培訓(xùn)1.1公公共科目目的培訓(xùn)訓(xùn)：由公司培培訓(xùn)部統(tǒng)統(tǒng)一安排排，在公公司全員員范圍內(nèi)內(nèi)進(jìn)行。內(nèi)容包括括企業(yè)精精神、員員工手冊(cè)冊(cè)、職業(yè)業(yè)道德、服務(wù)意意識(shí)、物物業(yè)管理理知識(shí)、質(zhì)量體體系文件件等，旨旨在提高高員工隊(duì)隊(duì)伍素質(zhì)質(zhì)，增強(qiáng)強(qiáng)員工服服務(wù)意識(shí)識(shí)、增強(qiáng)強(qiáng)企業(yè)凝凝聚力。1.2業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)：這是一一種反復(fù)復(fù)進(jìn)行的的提高培培訓(xùn)，旨旨在讓員員工全面面掌握各各自的工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，工作作程序，工作技技能。1.3以以老帶新新的上崗崗培訓(xùn)：新聘員員工在接接受公司司人力資資源部公公共科目目培訓(xùn)和和部門的的專業(yè)技技能培訓(xùn)

32、訓(xùn)后，分分配至管管理處，再由老老員工對(duì)對(duì)其進(jìn)行行一星期期的操作作培訓(xùn)，提高新新員工實(shí)實(shí)際工作作能力，培訓(xùn)結(jié)結(jié)束后，進(jìn)行上上崗考核核鑒定，合格者者才能獨(dú)獨(dú)立上崗崗。2、外部部培訓(xùn)2.1管管理人員員的業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)。2.2內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量量審核員員的培訓(xùn)訓(xùn)。2.3特特種工的的業(yè)務(wù)培培訓(xùn)。2.4供供、配、電、水水暖工業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)。2.5 DJ弱弱電工業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn) 2.6資資格上崗崗培訓(xùn)。2.7行行業(yè)專題題培訓(xùn)。3、管理理人員持持證上崗崗1000%，管管理人員員中內(nèi)部部審核員員持證率率不低于于10%。特種工、技術(shù)人人員持證證上崗率率1000%；操作層員員工專業(yè)業(yè)技術(shù)培培訓(xùn)時(shí)間間每年不不少于1100小小時(shí)，其其中

33、秩序序維護(hù)員員軍訓(xùn)時(shí)時(shí)間每年年不少于于1800小時(shí)。二、管理理人員培培訓(xùn)1、目的的：培養(yǎng)養(yǎng)一支素素質(zhì)高、善管理理、作風(fēng)風(fēng)正、能能吃苦的的管理隊(duì)隊(duì)伍。2、范圍圍：適用用于管理理人員。3、內(nèi)容容：3.1外外部培訓(xùn)訓(xùn)：管理理人員必必須參加加建設(shè)部部物業(yè)管管理培訓(xùn)訓(xùn)中心組組織的“物業(yè)管管理崗位位資格培培訓(xùn)”做到持持證上崗崗率1000%。3.2同同部培訓(xùn)訓(xùn)：公共共科目培培訓(xùn)課程程序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容容培訓(xùn)課時(shí)時(shí)培訓(xùn)教師師培訓(xùn)方式式1企業(yè)精神神教育（員工手手冊(cè)）1個(gè)課時(shí)時(shí)培訓(xùn)專員員理論授課課2職業(yè)道德德、服務(wù)務(wù)意識(shí)教教育2個(gè)課時(shí)時(shí)培訓(xùn)專員員理論授課課3物業(yè)管理理基礎(chǔ)知知識(shí)2個(gè)課時(shí)時(shí)培訓(xùn)專員員理論授課課4ISO99

34、0011：20000質(zhì)質(zhì)量體系系教育2個(gè)課時(shí)時(shí)培訓(xùn)專員員理論授課課5安全知識(shí)識(shí)、消防防知識(shí)教教育1個(gè)課時(shí)時(shí)培訓(xùn)專員員理論授課課6禮貌禮儀儀培訓(xùn)1個(gè)課時(shí)時(shí)培訓(xùn)專員員理論授課課三、針對(duì)對(duì)XX項(xiàng)目目保潔員員培訓(xùn)策策劃1、目的的：培養(yǎng)養(yǎng)一支愛愛業(yè)敬業(yè)業(yè)、紀(jì)律律嚴(yán)明，專業(yè)技技術(shù)過(guò)硬硬的環(huán)境境維護(hù)隊(duì)隊(duì)伍，以以滿足XXX環(huán)境境維護(hù)工工作的需需要。2、范圍圍：適用用于全體體環(huán)境維維護(hù)員。3、內(nèi)容容：3.1目目的要求求：（1）樹樹立環(huán)境境維護(hù)員員職業(yè)意意識(shí)，培培養(yǎng)從業(yè)業(yè)熱情。（2）明明確各專專業(yè)分工工、職責(zé)責(zé)。（3）掌掌握上崗崗“應(yīng)知應(yīng)應(yīng)會(huì)”和技術(shù)術(shù)要領(lǐng)，明確工工作宗旨旨，熟知知工作規(guī)規(guī)程及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)目的的使

35、作業(yè)人人員熟悉悉物業(yè)的的詳細(xì)情情況、掌掌握相應(yīng)應(yīng)的崗位位操作技技能和服服務(wù)質(zhì)量量意識(shí)，確保員員工素質(zhì)質(zhì)滿足標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的要要求，具具體所需需的工作作能力。培訓(xùn)目標(biāo)標(biāo)培訓(xùn)率1100% (受受訓(xùn)對(duì)象象接受培培訓(xùn)的指指標(biāo),時(shí)時(shí)間、次次數(shù)和課課時(shí)等。)培訓(xùn)合格格率1000%（參加培培訓(xùn)的人人員通過(guò)過(guò)培訓(xùn)的的成績(jī)指指標(biāo)，及及格或以以上為合合格）培培訓(xùn)滿意意率900%（培培訓(xùn)結(jié)束束后，對(duì)對(duì)培訓(xùn)對(duì)對(duì)象進(jìn)行行的滿意意度調(diào)查查指標(biāo)）培訓(xùn)方式式理論授課課在課室上上將理論論知識(shí)對(duì)對(duì)培訓(xùn)對(duì)對(duì)象進(jìn)行行理論講講解，并并與其交交流答問(wèn)問(wèn)答疑。現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操操通過(guò)在項(xiàng)項(xiàng)目管理理的現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)理論講講解的同同時(shí)，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)實(shí)際際操作，老師現(xiàn)現(xiàn)身說(shuō)法

36、法，一般般用于專專業(yè)技能能性培訓(xùn)訓(xùn)。管理研討討組織基層層管理人人員就日日常管理理工作中中發(fā)生的的典型案案例進(jìn)行行專題研研討，集集思廣益益，共同同提高，培養(yǎng)實(shí)實(shí)際工作作能力。崗位輪換換有意識(shí)的的讓培訓(xùn)訓(xùn)對(duì)象先先后承擔(dān)擔(dān)不同的的管理工工作，拓拓展他們們的知識(shí)識(shí)技能，激發(fā)工工作興趣趣，提高高綜合管管理服務(wù)務(wù)水平。外部交流流組織培訓(xùn)訓(xùn)對(duì)象到到公司其其他項(xiàng)目目和其它它管理先先進(jìn)單位位參觀、學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)補(bǔ)短；定期輪訓(xùn)訓(xùn)參加“XXX物業(yè)業(yè)”定期主主辦的短短期培訓(xùn)訓(xùn)班進(jìn)修修。外派培訓(xùn)訓(xùn)定期安排排管理人人員參加加司外機(jī)機(jī)構(gòu)的培培訓(xùn)，如如物業(yè)管管理培訓(xùn)訓(xùn)、體體系內(nèi)審審員培訓(xùn)訓(xùn)和其他他管理培培訓(xùn)或講講座等；儲(chǔ)能培訓(xùn)

37、訓(xùn)鼓勵(lì)員工工業(yè)余時(shí)時(shí)間參加加與管理理和崗位位技能有有關(guān)的學(xué)學(xué)習(xí)和進(jìn)進(jìn)修，并并為年度度評(píng)為先先進(jìn)工作作者的員員工報(bào)銷銷學(xué)習(xí)費(fèi)費(fèi)用。培訓(xùn)計(jì)劃劃培訓(xùn)科目目課時(shí)講師受訓(xùn)時(shí)間間頻次次培訓(xùn)方式式公司文化化3公司講師師每半年一一次理論授課課行為規(guī)范范9公司講師師管理處管管理人員員每半年一一次理論授課課現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操操法律法規(guī)規(guī)9外聘講師師每半年一一次理論授課課安全知識(shí)識(shí)6公司講師師外聘講師師每半年一一次理論授課課現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操操管理知識(shí)識(shí)3公司講師師每季度一一次理論授課課管理研討討品質(zhì)知識(shí)識(shí)3公司講師師每半年一一次理論授課課現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操操客戶服務(wù)務(wù)3邀請(qǐng)客戶戶管理處管管理人員員每季度一一次管理研討討外部交流流信息管理理9公

38、司講師師外培每半年一一次外派培訓(xùn)訓(xùn)理論授課課物業(yè)知識(shí)識(shí)3外請(qǐng)講師師外培每半年一一次外派培訓(xùn)訓(xùn)理論授課課團(tuán)隊(duì)建設(shè)設(shè)3管理處管管理人員員每季度一一次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)訓(xùn)理論授課課基層培訓(xùn)訓(xùn)3管理處管管理人員員每季度一一次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)訓(xùn)理論授課課執(zhí)行力3公司講師師每半年一一次理論授課課管理研討討細(xì)節(jié)管理理3公司講師師每半年一一次現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操操外部交流流專業(yè)技能能15外請(qǐng)講師師管理處管管理人員員每月一次次現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操操理論授課課管理研討討崗位輪換換設(shè)備操作作9外請(qǐng)講師師管理處管管理人員員每月一次次培訓(xùn)作業(yè)業(yè)模 式上次培訓(xùn)情況實(shí)際工作情況培訓(xùn)對(duì)象素質(zhì)專業(yè)化進(jìn)程客戶服務(wù)需求培訓(xùn)綜合事務(wù)準(zhǔn)備培訓(xùn)工作組織實(shí)施培訓(xùn)滿意度調(diào)查培訓(xùn)工作

39、總結(jié)評(píng)估培訓(xùn)報(bào)批培訓(xùn)資源調(diào)節(jié)培訓(xùn)教程評(píng)審培訓(xùn)教程開發(fā)擬定培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)需求調(diào)查第五章特色服務(wù)務(wù)設(shè)想（含合理理化建議議）XX日常常管理建建議XX省XXX剛剛剛交付使使用一年年，通過(guò)過(guò)我司多多次實(shí)地地考察，我們認(rèn)認(rèn)為，憑憑借我們們多年的的物業(yè)管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，可從從物業(yè)管管理的角角度為XXX的日日常管理理提供專專業(yè)的管管理意見見。一、XXX日常物物業(yè)管理理如何開開展在通過(guò)前前階段運(yùn)運(yùn)作后，正式執(zhí)執(zhí)行設(shè)定定好的專專業(yè)物業(yè)業(yè)管理工工作，根根據(jù)既定定的各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度、工工作流程程及要求求等，貫貫徹落實(shí)實(shí)推行，開展物物業(yè)服務(wù)務(wù)。此階階段的工工作要點(diǎn)點(diǎn)主要分分為下列列幾個(gè)部部分：（一）工工程管理理房屋設(shè)備備的日

40、常常性維修修養(yǎng)護(hù)管管理房屋設(shè)備備日常性性維修養(yǎng)養(yǎng)護(hù)分為為日常巡巡視維護(hù)護(hù)和定期期檢查保保養(yǎng)兩方方面，日日常巡視視側(cè)重易易出現(xiàn)故故障的部部位和薄薄弱環(huán)節(jié)節(jié)；定期期檢查則則側(cè)重操操作系統(tǒng)統(tǒng)易損、易磨、易動(dòng)等等的部位位、步驟驟。1、房屋屋設(shè)備的的日常性性維修養(yǎng)養(yǎng)護(hù)管理理內(nèi)容（1）水水電設(shè)備備的日常常性維修修養(yǎng)護(hù)管管理內(nèi)容容，負(fù)責(zé)責(zé)XX內(nèi)的的計(jì)劃性性養(yǎng)護(hù)、零星報(bào)報(bào)修和改改善添裝裝任務(wù)。（2）水水泵設(shè)備備的日常常性維修修養(yǎng)護(hù)管管理內(nèi)容容，委派派專人分分管，進(jìn)進(jìn)行日常常保養(yǎng)、修理。一般每每月或每每季保養(yǎng)養(yǎng)一次，并定期期列入大大修或更更新計(jì)劃劃，進(jìn)行行大修更更新。（3）消消防設(shè)備備的日常常性維修修養(yǎng)護(hù)管管理

41、內(nèi)容容。對(duì)消消防專用用水箱應(yīng)應(yīng)在規(guī)定定期限內(nèi)內(nèi)調(diào)水放放水。以以防出現(xiàn)現(xiàn)阻塞、水質(zhì)腐腐臭等現(xiàn)現(xiàn)象，消消防泵應(yīng)應(yīng)定期試試泵。（4）對(duì)對(duì)各種特特種設(shè)備備應(yīng)由專專人負(fù)責(zé)責(zé)定期的的維修檢檢查養(yǎng)護(hù)護(hù)管理。如對(duì)電電梯設(shè)備備要制訂訂日常保保養(yǎng)維修修計(jì)劃，實(shí)行定定時(shí)巡查查和定期期檢查相相結(jié)合的的辦法，并應(yīng)按按片派專專人分管管。（5）運(yùn)運(yùn)行電梯梯發(fā)生故故障需要要急修時(shí)時(shí)，由合合格的專專業(yè)維修修技術(shù)人人員負(fù)責(zé)責(zé)，以保保證維修修質(zhì)量和和技術(shù)性性能的發(fā)發(fā)揮以及及運(yùn)行安安全。急急修搶修修保證隨隨叫隨到到隨修。2、房屋屋設(shè)備的的日常維維修保養(yǎng)養(yǎng)管理的的要求（1）對(duì)對(duì)設(shè)備采采取清潔潔、緊固固、調(diào)整整、潤(rùn)滑滑、防腐腐為主的的檢

42、查和和預(yù)防性性保養(yǎng)措措施。（2）要要求操作作人員實(shí)實(shí)行定機(jī)機(jī)保養(yǎng)責(zé)責(zé)任制，做好交交接班前前的了解解，檢查查設(shè)備工工作，在在保證設(shè)設(shè)備系統(tǒng)統(tǒng)安全、正常，各部位位清潔潤(rùn)潤(rùn)滑并運(yùn)運(yùn)行正常常的情況況下，方方可接受受投入使使用操作作。（3）要要求設(shè)備備操作人人員嚴(yán)格格遵守設(shè)設(shè)備操作作規(guī)定的的安全操操作規(guī)程程。正確確合理使使用設(shè)備備，及時(shí)時(shí)排除故故障，及及時(shí)緊固固松動(dòng)的的機(jī)器部部件，以以保證設(shè)設(shè)備安全全、正常常運(yùn)行。（4）要要求操作作人員停停機(jī)前或或下班前前，對(duì)設(shè)設(shè)備進(jìn)行行清掃、擦拭、注油、整理、潤(rùn)滑和和切斷電電源。（5）要要求專業(yè)業(yè)維修技技術(shù)人員員日常巡巡視檢查查，加強(qiáng)強(qiáng)日常保保養(yǎng)，對(duì)對(duì)設(shè)備的的運(yùn)行情情

43、況進(jìn)行行檢查。工程設(shè)備備運(yùn)行管管理1、設(shè)備備日常操操作：按照設(shè)備備的特征征及不同同的性能能，參照照設(shè)備使使用說(shuō)明明書，制制定嚴(yán)格格的操作作規(guī)程，將誤操操作減到到最低。2、運(yùn)行行記錄：細(xì)致的運(yùn)運(yùn)行記錄錄能隨時(shí)時(shí)掌握物物業(yè)設(shè)備備的狀況況，為計(jì)計(jì)劃維修修、保養(yǎng)養(yǎng)提供依依據(jù)。3、巡視視檢查：對(duì)各系統(tǒng)統(tǒng)之重點(diǎn)點(diǎn)部位必必須進(jìn)行行定期巡巡視檢查查，出現(xiàn)現(xiàn)異常情情況立即即處理和和報(bào)告，必要時(shí)時(shí)組織突突擊搶修修。4、其它它管理要要求：（1）交交接班制制度（2）清清潔衛(wèi)生生制度（3）電電話記錄錄（4）出出入登記記（5）文文明禮貌貌、儀容容儀表（6）報(bào)報(bào)告程序序及權(quán)限限5、具體體工作：（1）按按時(shí)巡視視機(jī)房設(shè)設(shè)備（

44、2）發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題及時(shí)維維修（3）及及時(shí)糾正正違章操操作避免免發(fā)生事事故（4）處處理公共共設(shè)施的的維修事事務(wù)（5）提提出設(shè)備備設(shè)施運(yùn)運(yùn)行維護(hù)護(hù)的專業(yè)業(yè)性意見見及運(yùn)作作方式（6）及及時(shí)搶修修故障并并查明損損壞原因因（7）制制訂預(yù)防防性措施施，防止止重要設(shè)設(shè)備設(shè)施施損壞（8）隨隨時(shí)接受受及處理理客戶訴訴求（9）保保證消防防及安防防設(shè)施處處于正常常運(yùn)作狀狀態(tài)（10）與市政政相關(guān)職職能部門門保持良良好的合合作關(guān)系系設(shè)備維修修及保養(yǎng)養(yǎng)為降低各各系統(tǒng)設(shè)設(shè)備故障障率和隨隨時(shí)保持持設(shè)備的的正常運(yùn)運(yùn)行及延延長(zhǎng)設(shè)備備的使用用壽命，提高設(shè)設(shè)備完好好率，我我們將制制定一系系列維修修和保養(yǎng)養(yǎng)計(jì)劃。利用周周密的安安排，實(shí)實(shí)

45、施日常常保養(yǎng)和和周期性性保養(yǎng)計(jì)計(jì)劃及計(jì)計(jì)劃性維維修，小小修、中中修、大大修及整整改、翻翻新等工工作，以以減少或或消除突突發(fā)性故故障發(fā)生生率，使使設(shè)備運(yùn)運(yùn)行保持持一種良良性循環(huán)環(huán)狀況。維修及及保養(yǎng)需需要注意意的事項(xiàng)項(xiàng)：1、費(fèi)用用控制2、備品品配件的的儲(chǔ)備3、人員員安排4、方案案的可行行性5、質(zhì)量量檢查6、相關(guān)關(guān)部門協(xié)協(xié)調(diào)及客客戶聯(lián)絡(luò)絡(luò)事故處理理意外事故故的發(fā)生生，任何何物業(yè)都都有可能能出現(xiàn)，而處理理意外事事故的速速度、方方法及如如何將事事故損失失降到最最低，則則充分顯顯示了物物業(yè)管理理公司的的人員素素質(zhì)、技技術(shù)水平平和管理理水準(zhǔn)。因此需需制定一一整套各各類事故故處理程程序以應(yīng)應(yīng)付突然然出現(xiàn)的的停

46、電、停水、空調(diào)故故障、跑跑水事故故和各類類自然災(zāi)災(zāi)害、火火災(zāi)、爆爆炸事件件等。在在處理事事故時(shí)應(yīng)應(yīng)注意以以下幾個(gè)個(gè)方面：1、報(bào)告告及處理理程序2、施救救用物料料準(zhǔn)備3、各部部門之間間配合及及協(xié)調(diào)4、影響響程度控控制及工工作效率率5、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)保護(hù)及及取證、拍照6、人員員疏散及及安撫7、善后后處理及及事故報(bào)報(bào)告書8、保險(xiǎn)險(xiǎn)索賠客戶服務(wù)務(wù)無(wú)論是公公共區(qū)域域的還是是辦公室室內(nèi)的工工程維修修服務(wù)需需在高效效率的前前提下，保質(zhì)保保量的完完成任務(wù)務(wù)，并隨隨時(shí)注意意文明禮禮貌、服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)范及及善后工工作?？涂蛻艄こ坛谭?wù)的的工作要要點(diǎn)：1、維修修單的流流程與簽簽署2、與客客戶服務(wù)務(wù)部及客客戶的溝溝通、聯(lián)聯(lián)絡(luò)

47、3、物料料的采購(gòu)購(gòu)及儲(chǔ)備備4、維修修服務(wù)規(guī)規(guī)范5、測(cè)試試檢查及及保修6、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)善后及及服務(wù)結(jié)結(jié)果反饋饋能耗控制制為幫助甲甲方節(jié)約約能源耗耗費(fèi)和管管理成本本，必須須制定一一系列能能耗控制制和管理理方法或或計(jì)劃，并要求求各級(jí)員員工認(rèn)真真執(zhí)行，尤其是是中央空空調(diào)的運(yùn)運(yùn)行時(shí)間間及分區(qū)區(qū)最重要要。節(jié)能能措施提提示：1、時(shí)間間控制2、照明明分回路路及改裝裝節(jié)能燈燈3、變頻頻裝置4、保溫溫及隔熱熱5、電梯梯節(jié)能控控制工具及倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)管理理通過(guò)合理理的物料料儲(chǔ)備及及嚴(yán)格的的工具管管理，即即能保障障工程維維修的效效率，又又可避免免資金積積壓，盡盡量減少少庫(kù)存和和最大限限度的發(fā)發(fā)揮工具具的使用用率。倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)及工工具管理

48、理的要點(diǎn)點(diǎn)為：1、每月月物耗分分析2、出入入庫(kù)控制制流程3、物品品的檢查查、驗(yàn)收收4、盤點(diǎn)點(diǎn)及庫(kù)存存量控制制5、物品品回收及及報(bào)廢6、工具具建卡、個(gè)人工工具發(fā)放放及記錄錄7、大型型或公用用工具借借用和保保管設(shè)備建檔檔及資料料管理1、設(shè)計(jì)計(jì)資料 22、隱蔽蔽工程 33、竣工工資料 44、調(diào)試試、驗(yàn)收收資料 55、設(shè)備備登記、統(tǒng)計(jì) 66、維修修記錄資資料 77、能耗耗記錄資資料及分分析 88、裝修修記錄資資料 99、物品品消耗統(tǒng)統(tǒng)計(jì) 110、客客戶服務(wù)務(wù)（工程程）資料料11、事事故記錄錄及報(bào)告告12、日日常運(yùn)行行記錄資資料（二）秩秩序維護(hù)護(hù)確保XXX秩序良良好是物物業(yè)服務(wù)務(wù)的重中中之重。XX需要要

49、建立一一支形象象良好、服務(wù)規(guī)規(guī)范、遵遵章守紀(jì)紀(jì)、堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)有力的的秩序維維護(hù)隊(duì)伍伍，做好好辦公XXX的“衛(wèi)士”，并且且緊密聯(lián)聯(lián)系政府府職能部部門做好好配合工工作，使使辦公XXX始終終處在安安全狀態(tài)態(tài)下運(yùn)行行。秩序維護(hù)護(hù)1、對(duì)秩秩序維護(hù)護(hù)員進(jìn)行行完善、嚴(yán)格的的培訓(xùn)，以確保保隊(duì)伍的的高素質(zhì)質(zhì)。2、確保保秩序維維護(hù)員有有清楚的的工作證證件以資資識(shí)別。3、安排排秩序維維護(hù)崗位位24小小時(shí)職守守，采用用設(shè)置固固定崗?fù)ねづc巡邏邏線路和和各類安安保設(shè)備備并用的的方式，消除一一切可能能的安全全隱患。4、秩序序維護(hù)員員于指定定時(shí)間內(nèi)內(nèi)巡邏各各處。5、制定定緊急情情況處理理預(yù)案，有效組組織人員員進(jìn)行突突發(fā)事件件的處理

50、理。6、對(duì)來(lái)來(lái)訪人員員進(jìn)行嚴(yán)嚴(yán)格問(wèn)詢?cè)兒偷怯浻浿贫?，保證良良好的工工作氛圍圍。消防管理理作為現(xiàn)代代化的高高層辦公公樓，消消防系統(tǒng)統(tǒng)的可靠靠性至關(guān)關(guān)重要，我司在在消防管管理上的的工作要要點(diǎn)：1、對(duì)消消防員的的業(yè)務(wù)知知識(shí)、各各級(jí)員工工的防火火知識(shí)培培訓(xùn)，同同時(shí)做好好對(duì)客戶戶的宣傳傳工作。2、制訂訂相應(yīng)各各種情況況下的緊緊急措施施及工作作指引，并進(jìn)行行相關(guān)演演練，盡盡量減低低意外造造成的損損失。3、定期期檢查消消防設(shè)備備，保證證其正常常的運(yùn)作作。車輛管理理為營(yíng)造XXX有序序的管理理形象，我們建建議在車車輛管理理方面一一定要做做到人、車分流流，保證證車輛和和交通管管理有非非常合理理的安排排。1、對(duì)外外

51、圍環(huán)境境進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)一的規(guī)規(guī)劃、統(tǒng)統(tǒng)一設(shè)計(jì)計(jì)、統(tǒng)一一施工、保證其其專業(yè)化化、科學(xué)學(xué)化、合合理化程程度。2、對(duì)車車輛實(shí)行行24小小時(shí)統(tǒng)一一管理。3、對(duì)不不同車輛輛有不同同的停放放要求和和管理規(guī)規(guī)定。交通、道道路1、車行行道上設(shè)設(shè)置明顯顯的進(jìn)出出指示標(biāo)標(biāo)志，在在車道轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎處設(shè)設(shè)置明顯顯的指示示牌及凸凸面鏡，各道口口處也將將安排秩秩序維護(hù)護(hù)人員職職守，對(duì)對(duì)交通道道路進(jìn)行行管控及及疏導(dǎo)，確保交交通、道道路暢通通。2、道路路轉(zhuǎn)彎處處及人行行交叉處處設(shè)置減減速緩沖沖帶。（三）環(huán)環(huán)境管理理物業(yè)的清清潔、綠綠化水準(zhǔn)準(zhǔn)直接反反映管理理的質(zhì)素素。XXX要對(duì)保保潔及綠綠化公司司的工作作進(jìn)行嚴(yán)嚴(yán)格監(jiān)督督和檢查查。制訂訂詳

52、細(xì)及及合適的的工作內(nèi)內(nèi)容，制制定詳細(xì)細(xì)的工作作標(biāo)準(zhǔn)，開展日日常的監(jiān)監(jiān)督和檢檢查工作作。1、按時(shí)時(shí)清潔XXX的所所有公共共區(qū)域。2、做好好XX公共共綠化、灌溉、修剪、補(bǔ)種及及滅蟲工工作。3、及時(shí)時(shí)清理XXX的垃垃圾、雜雜物。4、定期期清洗樓樓體外墻墻。（四）對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)建議博物物設(shè)置的的客戶服服務(wù)部對(duì)對(duì)客戶訴訴求予以以統(tǒng)一處處理，具具體思路路如下：訴求處理理1、訴求求受理：客戶可可通過(guò)電電話、來(lái)來(lái)訪、書書信或其其它形式式投訴，客服接接待按投投訴的內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行行分類，對(duì)于非非管理處處職責(zé)所所在或非非管理原原因而導(dǎo)導(dǎo)致的投投訴，將將委婉向向客戶說(shuō)說(shuō)明緣由由并協(xié)助助客戶進(jìn)進(jìn)一步通通過(guò)其它它渠道予予以解決

53、決；對(duì)于于客戶的的有效投投訴，由由值班接接待人員員填寫客戶訴訴求登記記表，并安排排有關(guān)部部門及時(shí)時(shí)處理。2、投訴訴回訪：客戶有有效投訴訴處理完完畢后，由管理理處客戶戶服務(wù)部部以電話話或上門門的形式式回訪，以征求求客戶意意見，同同時(shí)在客戶回回訪記錄錄表上上做好回回訪記錄錄。3、每月月定期將將投訴記記錄進(jìn)行行總結(jié)和和分析。鑰匙管理理設(shè)專人管管理所有有備用鑰鑰匙，制制定借用用鑰匙管管理制度度。（五）檔檔案管理理1、工程程資料：包括竣竣工驗(yàn)收收單、設(shè)設(shè)備清單單、竣工工圖紙、主體結(jié)結(jié)構(gòu)圖、鑰匙交交接清單單等資料料的管理理，制定定借閱制制度及管管理制度度。2、其它它資料：政府文文件、發(fā)發(fā)文、收收文、通通知

54、、告告示等資資料的管管理制度度，受控控制度及及保密制制度。第二節(jié) 物業(yè)清清潔服務(wù)務(wù)項(xiàng)目合合理化建建議一、XXX物業(yè)進(jìn)進(jìn)駐后，將推行行項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理責(zé)任任制，項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理下設(shè)一一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)客戶服服務(wù)部，三個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)部?？蛻舴?wù)部對(duì)對(duì)內(nèi)向下下監(jiān)督品品質(zhì)，向向上匯報(bào)報(bào)客戶信信息；對(duì)對(duì)外收集集、處理理客戶信信息；業(yè)業(yè)務(wù)部分分塊對(duì)綜綜合陳列列館、楚楚文化館館、編鐘鐘館等清清潔業(yè)務(wù)務(wù)負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)部部下轄班班組長(zhǎng)，做到業(yè)業(yè)務(wù)分包包到戶、責(zé)任分分干到人人。二、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)客戶服服務(wù)部設(shè)設(shè)助理一一人，配配24小小時(shí)無(wú)阻阻尼手機(jī)機(jī)一部，為甲方方提供專專屬溝通通服務(wù)。三、在維維護(hù)清潔潔服務(wù)的的同時(shí)，保潔員員主動(dòng)維維護(hù)垃圾圾桶的完

55、完好性，避免垃垃圾桶人人為損壞壞；保潔潔員主動(dòng)動(dòng)承擔(dān)盆盆栽植物物的澆水水工作；保潔員員主動(dòng)預(yù)預(yù)防游客客損壞公公物的現(xiàn)現(xiàn)象；在在保潔員員隊(duì)伍中中導(dǎo)入“六員角角色”意識(shí)，即我們們員工是是保潔員員，也是是維修員員、防損損員、消消防員、管理員員、服務(wù)務(wù)員。四、結(jié)合合保潔隊(duì)隊(duì)伍管理理特點(diǎn)，推行晨晨會(huì)和班班后會(huì)制制度，以以會(huì)代訓(xùn)訓(xùn)。五、雨天天洗地，節(jié)約用用水。六、實(shí)施施游客高高峰期回回避服務(wù)務(wù)。周一一閉館期期間集中中作業(yè)；開館前前和閉館館后突擊擊作業(yè)；易臟地地方（如如廁所）專人跟跟進(jìn)作業(yè)業(yè)等作業(yè)業(yè)方式交交叉進(jìn)行行，以滿滿足XXX清潔服服務(wù)需要要。七、擴(kuò)大大日常保保潔的范范圍，協(xié)協(xié)助XXX范圍內(nèi)內(nèi)的雜物物清

56、理。將物件件和塊地地責(zé)任到到人，推推行現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)“網(wǎng)絡(luò)式式”管理模模式，每每一小格格，都有有主人。八、導(dǎo)入入物業(yè)管管理概念念，從物物業(yè)清潔潔服務(wù)的的角度切切入，為為XX提供供其他專專業(yè)支持持，如大大型活動(dòng)動(dòng)時(shí)水電電服務(wù)協(xié)協(xié)助、保保安服務(wù)務(wù)協(xié)助等等等。九、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)配置電電腦等辦辦公用具具，保持持信息流流通，提提高現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理水水平。十、保潔潔辦公室室、保潔潔庫(kù)房推推行5SS管理。十一、發(fā)發(fā)揮班組組長(zhǎng)的巡巡視功能能，尤其其早、中中、晚三三個(gè)時(shí)間間段。十二、嚴(yán)嚴(yán)格推行行BI。在做好好清潔服服務(wù)工作作的同時(shí)時(shí)，引導(dǎo)導(dǎo)員工遵遵守服務(wù)務(wù)禮儀，養(yǎng)成良良好的坐坐、立、行、走走習(xí)慣。第三節(jié) 大型活活動(dòng)服務(wù)務(wù)措施參觀、采

57、采訪、迎迎接上級(jí)級(jí)檢查的的處理 如有有外賓或或上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)參觀觀，可根根據(jù)需要要提前三三天通知知我公司司或直接接通知乙乙方所在在的項(xiàng)目目經(jīng)理，我公司司會(huì)根據(jù)據(jù)甲方要要求加強(qiáng)強(qiáng)進(jìn)行突突擊性服服務(wù)。我公司將將根據(jù)不不同情況況作服務(wù)務(wù)預(yù)案策策劃，以以保證滿滿足XXX的各種種合理服服務(wù)需求求。第六章物業(yè)清潔潔服務(wù)方方案第一節(jié) 清潔服服務(wù)質(zhì)量量控制體體系一、質(zhì)量量管理程程序一清清潔服務(wù)務(wù)質(zhì)量管管理1、服務(wù)務(wù)流程和和職責(zé)（管理處處）現(xiàn)場(chǎng)設(shè)設(shè)置組長(zhǎng)長(zhǎng)、領(lǐng)班班、主管管；公司實(shí)實(shí)行片區(qū)區(qū)管理，派出區(qū)區(qū)域分管管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)進(jìn)行監(jiān)督督管理；各區(qū)域域由項(xiàng)目目經(jīng)理統(tǒng)統(tǒng)一調(diào)配配與指揮揮，實(shí)行行分級(jí)負(fù)負(fù)責(zé)制。2、服務(wù)務(wù)培訓(xùn)（培訓(xùn)部

58、部）崗前培培訓(xùn)，員員工上崗崗前的服服務(wù)技能能，服務(wù)務(wù)意識(shí)的的培訓(xùn)；駐場(chǎng)培培訓(xùn)，派派出12名培培訓(xùn)經(jīng)理理進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)訓(xùn)；崗后再再培訓(xùn)，派出112名名培訓(xùn)經(jīng)經(jīng)理到各各項(xiàng)目管管理處循循環(huán)培訓(xùn)訓(xùn)。3、監(jiān)督督培訓(xùn)（品質(zhì)部部）品質(zhì)部部經(jīng)理每每月進(jìn)行行233次不定定期巡回回質(zhì)量檢檢查；質(zhì)檢結(jié)結(jié)果與各各項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理每月月的工資資掛鉤；提出整整改措施施及時(shí)加加以防患患、杜絕絕，提高高作業(yè)質(zhì)質(zhì)量。建立了了完善的的質(zhì)量檢檢查體系系。4、服務(wù)務(wù)質(zhì)量反反饋（客客戶服務(wù)務(wù)部）客戶服服務(wù)部對(duì)對(duì)客戶定定期走訪訪，聽取取意見；客戶服服務(wù)部每每月定期期給客戶戶發(fā)放質(zhì)質(zhì)量征詢?cè)儽?，及及時(shí)反饋饋意見；在1小小時(shí)內(nèi)及及時(shí)處理理客戶一一

59、般性投投訴，特特殊情況況，在限限定時(shí)間間內(nèi)完成成；對(duì)客戶戶提出的的意見，及時(shí)有有效地進(jìn)進(jìn)行整改改和處理理。二清清潔服務(wù)務(wù)過(guò)程檢檢驗(yàn)程序序1.0 目的 使清潔潔服務(wù)過(guò)過(guò)程中出出現(xiàn)的不不合格得得到糾正正，保證證清潔服服務(wù)達(dá)到到質(zhì)量檢檢查驗(yàn)收收標(biāo)準(zhǔn)，使清潔潔服務(wù)質(zhì)質(zhì)量滿足足合同要要求。2.0 適用范范圍 適適用于公公司承接接的清潔潔服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目。3.0 職責(zé)3.1 項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)項(xiàng)目目管理處處清潔服服務(wù)進(jìn)行行自檢；3.2 品質(zhì)部部指定質(zhì)質(zhì)檢員對(duì)對(duì)各項(xiàng)目目項(xiàng)目管管理處清清潔質(zhì)量量進(jìn)行檢檢查；3.3 品質(zhì)部部經(jīng)理對(duì)對(duì)清潔服服務(wù)項(xiàng)目目項(xiàng)目管管理處進(jìn)進(jìn)行不定定期檢查查。4.0 工作程程序4.1 一般保保潔

60、的檢檢驗(yàn)：4.1.1 項(xiàng)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理每每天根據(jù)據(jù)清潔潔質(zhì)量檢檢查標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對(duì)清清潔現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)進(jìn)行不不定期的的檢查，同時(shí)每每天填寫寫一次清潔質(zhì)質(zhì)量檢查查記錄。檢查查中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的不符符合分輕輕微、一一般、不不符合三三種類型型。對(duì)嚴(yán)嚴(yán)重、一一般不符符合書面面通知該該區(qū)域保保潔員整整改，輕輕微不符符合則口口頭責(zé)令令進(jìn)行整整改，整整改完畢畢后進(jìn)行行再次檢檢查。4.1.2 質(zhì)質(zhì)檢員不不定時(shí)去去項(xiàng)目管管理處，根據(jù)清潔質(zhì)質(zhì)量檢查查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)檢查查，同進(jìn)進(jìn)填寫出出情節(jié)節(jié)質(zhì)量檢檢查記錄錄，對(duì)對(duì)嚴(yán)重、一般不不合格項(xiàng)項(xiàng)通知項(xiàng)項(xiàng)目管理理處經(jīng)理理，輕微微不合格格則口頭頭責(zé)令進(jìn)進(jìn)行整改改，整改改完畢后后進(jìn)行再再次檢查查。4.1