1、飯店督導(dǎo)管理飯店督導(dǎo)管理基本知識(shí)思考題、討論題或作業(yè)：1以后每一次課上課前，要提前將相應(yīng)章節(jié)的內(nèi)容閱讀一遍；2全班分9組，每組3人以上，收集、比較、整理三家國(guó)內(nèi)外五星級(jí)酒店的客房部、前廳部、餐飲部、銷售部、財(cái)務(wù)部、工程部、會(huì)議部、保衛(wèi)部、人力資源部等9個(gè)不同部門(mén)督導(dǎo)層的崗位職責(zé)、最常見(jiàn)的工作難題，用于期末的專題討論；或者結(jié)合教材目錄，選擇閱讀和爭(zhēng)取透徹了解一篇近5年內(nèi)的國(guó)外著名期刊(SSCI檢索期刊)直接相關(guān)論文，用于期末的專題討論。所有單獨(dú)提交的作業(yè)，請(qǐng)一定注意文件名稱：姓名+主題，發(fā)送至; 所有的建議或意見(jiàn)發(fā)送至yi_xl。管理層開(kāi)展三方面的工作：1）運(yùn)營(yíng)工作組織生產(chǎn)或服務(wù)；2）營(yíng)銷工作-

2、銷售或分配產(chǎn)品；3）財(cái)務(wù)工作-資金或物質(zhì)保障。飯店所擁有的資源1）人員;2) 資金;3) 時(shí)間;4) 工作程序與方法;5) 能源;6) 各種消耗原料(客房布草/飲料/低耗品等);7) 設(shè)備。一、組織1.組織的特征：明確的目的；（飯店的目的是什么？）不同的員工；系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。2. 組織的資源：人力資源-管理人員與普通員工；物質(zhì)資源-陳列品、原材料、設(shè)備設(shè)施；金融資源-現(xiàn)金、股票、債權(quán)3.組織的目標(biāo)：給利益相關(guān)者合理的回報(bào)和增加他們的滿意度夏威夷大島希爾頓飯店-大廳夏威夷大島希爾頓飯店走廊二、管理1. 管理的原則:紀(jì)律-員工必須遵守酒店或行業(yè)規(guī)則;薪水-建立公平公正的薪酬管理制度;勞動(dòng)-招聘、發(fā)現(xiàn)、

3、發(fā)揮員工之所長(zhǎng)；崗位-把合適的員工安排到合適位置（保持員工的穩(wěn)定、發(fā)揮其主動(dòng)性）；指令-每一個(gè)員工只有一個(gè)上級(jí)/上司；組織-考慮行業(yè)各個(gè)部門(mén)之間的關(guān)系；2.管理的技巧：權(quán)力區(qū)分正式與非正式權(quán)力；委派-確定員工有能力去完成；責(zé)任-承擔(dān)責(zé)任并對(duì)員工負(fù)責(zé)（員工出錯(cuò)，領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)主要責(zé)任/承擔(dān)60-70%罰款）3.管理的效率：有效地利用稀缺的經(jīng)營(yíng)資源，使資源的成本最小化。（不同的時(shí)間資源的配置是有限的）效率取決于管理活動(dòng)的方式，使成就的效果最大化。（高效率并不一定意味著好的效果）4.管理的層次管理的層次通常是以工作責(zé)任和職權(quán)來(lái)區(qū)分的。督導(dǎo)管理層，即一線管理層，可以是領(lǐng)班或主管，實(shí)質(zhì)是基層管理。總經(jīng)理部門(mén)總監(jiān)

4、/經(jīng)理主管領(lǐng)班員工飯店管理層次5.管理的職能:計(jì)劃-確定目標(biāo)與劃分任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)-指導(dǎo)與激勵(lì)參與人員協(xié)同-確保和諧地完成任務(wù)控制-對(duì)具體過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督A.有效計(jì)劃的原則制定計(jì)劃前必須明確目標(biāo)；提前收集各種相關(guān)的信息；不同層次制定不同的計(jì)劃；親自參與工作計(jì)劃的制定；計(jì)劃應(yīng)該預(yù)留一定的余地；計(jì)劃必須得以有效地貫徹。B.領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)既是一門(mén)科學(xué)探索領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者、環(huán)境之間的相互作用；領(lǐng)導(dǎo)也是一門(mén)藝術(shù)-尋求領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者、環(huán)境之間的和諧統(tǒng)一。C.協(xié)同-經(jīng)典管理理論1）法約爾的管理原則：工作分工讓各自更有效率、工作紀(jì)律讓大家都遵守和尊重規(guī)則、公平對(duì)待事情應(yīng)該受到公平對(duì)待、團(tuán)隊(duì)精神在酒店中建立和諧與團(tuán)結(jié)2）權(quán)變的

5、方法（辨別起決定作用的變量）：組織規(guī)模-規(guī)模越大，協(xié)調(diào)的問(wèn)題也隨之增加；任務(wù)技術(shù)的常規(guī)性-讓大家都掌握的規(guī)范技術(shù)；環(huán)境的不確定性-考慮環(huán)境的預(yù)見(jiàn)和不可預(yù)見(jiàn)；個(gè)人差異-員工都有各自的優(yōu)勢(shì)、愿望、態(tài)度。D.控制 管理者必須監(jiān)控組織的績(jī)效，必須將實(shí)際的表現(xiàn)與預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行比較。高層管理者-注重戰(zhàn)略/整體計(jì)劃中層管理者-注重工作/重點(diǎn)計(jì)劃督導(dǎo)管理者-注重實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)/控制6. 當(dāng)今的管理趨勢(shì)：全面的質(zhì)量管理（全程管理多個(gè)環(huán)節(jié)）；人員來(lái)源多樣化（員工多元不同地方）；技術(shù)與管理創(chuàng)新 (指紋識(shí)別內(nèi)部員工)。Forces of ChangeExternal Forces Technology Market C

6、ompetitors Work forceInternal Forces Reinvention Reengineering Continuous improvementCharacteristics of Creative OrganizationsDevelop new products and services before others doAre better at shifting gears （換檔）quicklyObserve things around themInnovate more rapidly than other organizationsAllow their

7、employees a great deal of autonomy(自治)Encourage open communication at all levelsTranscend organizational boundaries and silos（豎井、孤島）Hire people with diverse backgroundsAvoid group thinkEvaluate ideas on their own meritsEncourage researchAllow employees to take risksEmploy techniques to help people be more creative夏威夷TRUMP酒店三、督導(dǎo)管理督導(dǎo)管理的定義： 監(jiān)督和指導(dǎo)/引導(dǎo)督導(dǎo)的工作-最有效地利用有限資源達(dá)到預(yù)定的目的.督導(dǎo)成功的關(guān)鍵：每一種管理環(huán)境都要求督導(dǎo)具有某種技巧和能力；根據(jù)情況調(diào)整自己管理方式并合理利用各種資源。管理、領(lǐng)導(dǎo)與督導(dǎo)的區(qū)別領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)水平是酒店成功的關(guān)鍵；管理領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)區(qū)別優(yōu)秀的管理者制定正式的計(jì)劃、設(shè)計(jì)規(guī)范的組織結(jié)構(gòu)、監(jiān)督計(jì)劃實(shí)施的結(jié)果優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)開(kāi)發(fā)未來(lái)前景而確定前進(jìn)的方向，并激勵(lì)其他人克服障礙達(dá)到這一目