1、 不學(xué)禮，無以立 有禮走遍天下 實用社交禮儀1.第一章 社交禮儀概述 教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié), 細節(jié)展示素質(zhì), 細節(jié)決定成敗。 2.一、禮儀概念 指人們在社會交往活動過程中形成的應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則.具體表現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表等. 3. 二.禮儀的作用、功能 1、弘揚禮儀傳統(tǒng) 2、提高自身修養(yǎng)、完善個人形象 3、增進交往、改善人際關(guān)系 4、塑造組織形象 4.三、交際禮儀的原則（1）、遵守的原則 （2）、尊重的原則 尊重自己（不自大，不自卑）； 尊重他人 (尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本分， 尊重下級是一種美德，尊重客人是一種常識， 尊重對手是一種風(fēng)度，尊重所有人是一種教養(yǎng)。) 5.(

2、3)寬容原則 寬容的典范 安徽省桐城市有條“六尺巷”。其由來是，清朝康熙年間，官至文華殿大學(xué)士兼禮部尚書的張英，其在桐城的祖居與吳姓人家為鄰。對方欲越界蓋房，家人遂馳書京華稟告，張英寫了一首詩作復(fù)：一紙修書只為墻，讓他三尺又何妨？長城萬里今猶在，不見當(dāng)年秦始皇。 家人見詩，讓地三尺；吳姓人家深感其義，也退讓三尺，這樣就誕生了“六尺巷”。6.學(xué)會寬容退一步海闊天空，忍一時風(fēng)平浪靜得饒人處且饒人宰相肚里能撐船生氣是用別人的過錯來懲罰自己千萬不要有理變成“無禮”當(dāng)然，寬容決不是縱容，不是無原則的寬大無邊，而是建立在自信、助人和有益于社會基礎(chǔ)上的適度寬大，必須遵循法制和道德規(guī)范。大事講原則，小事講風(fēng)格

3、。7.（4）適度原則： 感情要適度 語言要適度 行為要適度 距離要適度 （5）真誠原則 8. 一、儀容美 二、服飾美 三、儀態(tài)美 第二章 個人禮儀9.一、儀容美（一）干凈整潔 堅持洗澡、洗頭、洗臉 注意修飾體表毛發(fā) 保持手部衛(wèi)生 注意口腔衛(wèi)生 （二）化妝適度自然原則、 協(xié)調(diào)原則掌握方法、 回避他人10.（三）頭發(fā)修飾 1、干凈 保持發(fā)部整潔 2、長短適度男人: “前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)”女人: 長發(fā)不過肩3、選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型11.二、服飾美(一)服飾禮儀的基本原則1.TPO原則2.合禮原則3.個性化原則4.三色原則12.（二）西裝禮儀1、男士西裝禮儀（1）襯衫與西服相配（2）內(nèi)衣要單

4、?。?）要系好領(lǐng)帶（4）必須穿皮鞋（5）掌握好扣子的系法13.2、女士西裝禮儀（1）西裝套裙著裝原則忌透、忌露、忌短（2）西裝套裙著裝規(guī)范大小合適，穿著到位搭配恰當(dāng)，裝飾協(xié)調(diào)內(nèi)衣忌露，鞋襪得體兼顧舉止，優(yōu)雅穩(wěn)重14.（三）服飾色彩搭配1、同色搭配法2、相似色搭配法3、對比色搭配法（四）佩飾禮儀 以少為佳、同質(zhì)同色、符合身份、 揚長避短、搭配合理、遵守習(xí)俗15.三、儀態(tài)美（一）儀態(tài)美的概念及認識 儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。儀態(tài)美即姿勢、動作的美。它屬于人的行為美學(xué)范疇。在人際交往中，它用一種無聲的體態(tài)語言向人們展示出一個人的道德品質(zhì)、禮貌修養(yǎng)、人品學(xué)識、文化品味等方面的素質(zhì)與能力。儀態(tài)美主

5、要表現(xiàn)在站、立、行、臥等方面。16. （二）站姿挺直如松規(guī)范的站姿： 頭正 肩平, 臂垂 軀挺 腿并 17.常見錯誤站姿 駝 背18.常見錯誤站姿二 腹 部 外 凸19.常見錯誤站姿三 單 肩 挎 包 時 斜 肩20.（三）走姿從容、平穩(wěn)、直線、輕盈 規(guī)范的走姿： 頭正 肩平 軀挺 步位直 步幅適當(dāng) 步速平穩(wěn) 21. 22.禁忌的行姿 方向不定 瞻前顧后 速度多變 聲響過大 八字步態(tài) 低頭駝背 23.（四）坐姿文雅，端莊，穩(wěn)重，大方入座注意順序 講究方位(左進左出) 落座無聲入座得法離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開24.幾種常見坐姿 坐姿基本形 兩腿交疊:(兩腿疊放式) 25.雙腳

6、斜放:（雙腿斜放） 26.（五）蹲姿大方得體不雅的蹲姿 27. 正確的蹲姿高低式蹲姿 下蹲時左(右)腳在前，右(左)腳稍后(不重迭)，兩腿靠緊向下蹲。左(右)腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右(左)腳腳跟提起，腳掌著地。右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝內(nèi)側(cè)靠于左(右)小腿內(nèi)側(cè)，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿態(tài)，臀部向下。基本上以膝低的腿支撐。28.交叉式蹲姿下蹲時，右(左)腳在前，左(右)腳在后，右(左)小腿垂直于地面，全腳著地,左(右)腿在后與右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)側(cè)，左(右)腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。29. 非禮勿

7、視，非禮勿聽， 非禮勿言，非禮勿動。 孔子30. 一、介紹禮儀 二、握手禮儀 三、名片禮儀 四、電話禮儀 五、空間禮儀 第三章 交際交往的基本禮儀31. 一、介紹禮儀1、自我介紹時間控制：一分鐘或半分鐘順序：地位低的人先做介紹 基本程序是：先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后，再向?qū)Ψ浇榻B自己，同時遞上事先準(zhǔn)備好的名片。內(nèi)容：寒暄式姓名公務(wù)式（商務(wù)式）單位；部門；職務(wù)；姓名 社交式 姓名；職業(yè)；籍貫；愛好等 32.2、介紹他人 1）誰來當(dāng)介紹人 2）介紹的順序： 尊者優(yōu)先了解情況或尊者居后 先向身份高者介紹身份低者； 先向年長者介紹年輕者； 先向女士介紹男士等。 3）介紹的內(nèi)容： 社交式 ；公務(wù)式；簡

8、略式 33.二、握手禮儀握手是一種很常用的禮節(jié)，一般在相互見面、離別、祝賀、慰問等情況下使用。34.1、握手的姿勢上身要略微前傾，頭要微低兩足立正，雙方伸出右手，彼此之間保持一步左右的距離（75厘米左右或一米左右），雙方握著對方的手掌，而不是握指尖。上下晃動兩到三下，（握手的時間3秒左右為宜），并且適當(dāng)用力雙目注視對方，面帶笑容35.2、握手的順序：尊者決定、尊者居前；但主賓相見例外3、握手的禁忌：交叉握手，呈十字架圖案不吉祥；握手時不看對方而看著別人；左手握手（如用需說明）；戴手套握手；拍對方身體濕手或臟手任何情況下，都不要拒絕與別人握手 36.4、握手的典型樣式平等式握手：支配式握手 謙恭

9、式握手雙握式握手 “死魚”式捏手指式 摳（扣）手心式37. 三、名片禮儀38. 1、遞名片禮儀1）名片的準(zhǔn)備2）名片的遞送技巧 觀察意愿 把握時機 講究順序 方法正確2、接名片禮儀 起身迎接 口頭致謝 仔細閱讀 回敬對方 放置到位39. 3、索要名片 互換法 暗示法 明示法 4、名片使用三不準(zhǔn) 不隨意涂改 商務(wù)交往不提供私宅電話 不印兩個以上的頭銜40. 四、電話禮儀1、電話基本禮儀 表情：要面帶微笑 姿態(tài)：要保持端正 聲音：要清晰柔和 中途：避免做他事41. 2、打電話禮儀 事先做好準(zhǔn)備 選擇恰當(dāng)?shù)臅r間 遵守三分鐘原則 做最后祝福感謝42.3、接電話禮儀迅速接聽并自報家門認真傾聽并作出回答復(fù)

10、述來電的重要內(nèi)容養(yǎng)成做電話記錄的習(xí)慣真誠地致謝43.五、空間禮儀人們常常說：距離產(chǎn)生美。因此，我們在與人交往的時候，一定要注意把握好距離的分寸。 一般情況下，人際交往的空間距離可分為：1、親密距離（45cm以內(nèi)）2、私人距離（45cm120cm之間）3、社交距離（120cm360cm之間）4、公眾距離（大于360cm） 記?。簺]有距離，就沒有朋友。44.一、講究語言藝術(shù) 準(zhǔn)確流暢的語言 委婉表達自己的意思 把握一定的分寸 適度表現(xiàn)幽默 二、使用禮貌用語 第四章 交談禮儀45.三、有效選擇話題1、忌談的話題政治話題個人隱私問題國家秘密與行業(yè)秘密 非議他人庸俗低級的話題宗教信仰話題46.2、宜選的

11、話題 雙方擬定的話題 格調(diào)高雅的話題 輕松愉快的話題 對方喜歡的話題 流行的話題 47.四、 要懂得少說多聽1、聽的方式漫不經(jīng)心地聽 挑剔式地聽 移情式地聽 2、聽的禮儀 三心：耐心、專心、熱心 48.第五章接 待 禮 儀49. 第一節(jié) 接待概述接待禮儀50. 一、接待的概念： 接待是指個人或單位以主人的身份招待有關(guān)人員 ,以達到某種目的的社會交往方式。 接待和拜訪一樣 ,同樣可以起到增進聯(lián)系、提高工作效率 ,交流感情、溝通信息的作用,同樣是個人和單位經(jīng)常運用的社會交往方式。這里我們主要介紹公務(wù)接待中的一些禮儀規(guī)范。接待禮儀51. 二、接待的類型1 以接待對象為標(biāo)準(zhǔn)劃分公務(wù)接待。是為完成上下級

12、之間、平行機關(guān)之間的公務(wù)活動而進行的接待。 商務(wù)接待。是針對一定的商務(wù)目的而進行的接待活動。 上訪接待。是指政府部門對上訪群眾的接待。朋友接待。是指朋友之間為增進友誼、加強聯(lián)系而進行的接待。 接待禮儀52.2 以接待場所為標(biāo)準(zhǔn)劃分室內(nèi)接待。是指機關(guān)團體的工作人員在自己的辦公室、接待室對各種來訪者的接待。室外接待。是指對來訪者到達時的迎接、逗留期間的陪訪及送行時的接待。雖然接待的類型不同 , 但是其講究的禮儀、遵循的原則應(yīng)大致相同。接待禮儀53. 三、接待的原則 無論是單位還是個人在接待來訪者時 , 都希望客人能乘興而來 , 滿意而歸。為達到這一目的 , 在接待過程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、

13、友善的原則。接待禮儀接待禮儀54. 四、接待規(guī)格 接待規(guī)格，指的是接待工作的具體標(biāo)準(zhǔn)。它不僅事關(guān)接待工作的檔次，而且被視為與的對來賓的重視程度直接相關(guān)。接待禮儀接待禮儀55.接待規(guī)格的基本體現(xiàn)有三點：一是接待費用支出的多少 ；二是級別問題。根據(jù)接待主要人員身份的確定級別 ；三是接待規(guī)模的大?。唤哟Y儀接待禮儀56.1、接待規(guī)格的確定方法 在具體運作上，接待規(guī)格的確定有五種方法可循：第一，可參照國家的明文規(guī)定。第二，可執(zhí)行常規(guī)做法。第三，可采取目前通行的方式。第四，對等的常規(guī)做法。第五，可學(xué)習(xí)他方成功的先例。接待禮儀接待禮儀57. 無論采用何種接待規(guī)格，在操作中要注意確定以下因素：1) 確定主賓

14、身份（年齡、習(xí)俗、宗教、政治傾向等）2) 確認菜單：最好請客人確定，避免犯忌。在正式宴會時最好置菜單與客人面前。 接待禮儀58. 2、 接待費用。 從總體上講，接待工作的方方面面均受制于接待費用的多少。在接待工作的具體開銷上，務(wù)必要勤儉持家，嚴(yán)格遵守上級有關(guān)部門的規(guī)定。要堅決壓縮一切不必要的接待開支，提倡少花錢，多辦事。某些需要接待對象負擔(dān)費用的接待項目，或需要賓主雙方共同負擔(dān)費用的接待項目，接待方必須先期告知接待對象，或與對方進行協(xié)商，切勿單方面作主。接待禮儀59. 3、接待的規(guī)格中的級別問題：1）對等接待。是指陪同人員與客人的職務(wù)、級別等身份大體一致的接待； 2）高規(guī)格接待。是指陪客比來客

15、職務(wù)高的接待。須有關(guān)負責(zé)人直接出面。3）低規(guī)格接待。是指陪客比來客職務(wù)低的接待在這種接待中要特別注意熱情、禮貌，而且要審慎用之。 接待禮儀60.第二節(jié) 接待中禮賓次序接待禮儀61. 禮賓次序，又稱禮賓序列，它所指的是在同一時間或同一地點接待來自不同國家、不同地區(qū)、不同團體、不同單位、不同部門、不同身份的多方來賓時，接待方應(yīng)依照一定的慣例和規(guī)則約定俗成的方式，對其尊卑、先后的順序或位次所進行的具體排列。接待禮儀62.一、 常見的禮賓次序常見的禮賓次序有兩大類：一類是旨在明確區(qū)分參與者的高低、上下、長幼等方面的關(guān)系的；目的是給高者、上者、長者以尊重和禮遇，表現(xiàn)主人的謙謙風(fēng)度。另一類是為了顯示所有參

16、與者在權(quán)利地位上是一律平等的。具體應(yīng)按哪一類排定次序，應(yīng)根據(jù)具體情況酌定。接待禮儀63.（一）不對等關(guān)系，排序有規(guī)則 有些公關(guān)活動，如一些慶典、紀(jì)念等活動中的主席臺座次，以及行走、坐車的前后左右等等，是必須明確按照地位的高低、職位的上下、關(guān)系的親疏、年齡的長幼，以及實力的強弱來排列的。接待禮儀2007年10月64.1、主席臺位次的一般規(guī)則： 就前后排關(guān)系而言，前排就座者為尊、為大、為高、為強，第二排次之，第三排更次，以此類推；就同一排的關(guān)系而言，中者為尊、為大，兩側(cè)次之；就兩側(cè)同位者而言，右者為大、為長、為尊，左者為小、為次、為偏。在政務(wù)禮儀中，中國的習(xí)慣是以左為上，國際慣例是以右為上。在主次

17、位置排列上，我們國家大多數(shù)是沿用國際慣例，在照相和主席臺排位時有時用中國習(xí)慣操作。接待禮儀65.2、接待過程中的次序規(guī)范。 就走路、入座而言：兩人并行，右者為大；兩人前后行，前者為尊；三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次；三人前后行，前者為尊；三人并坐，中者為大，右邊次之，最后左邊；室內(nèi)圍坐時，面對門口的中間位置為尊；上樓梯時，前者為尊；下樓梯時，特別是樓梯較陡時，尊者在一人之后；接待禮儀66.就乘小轎車而言，如由駕駛員開車，按汽車前進方向，后排右座為尊位，中座次之，左側(cè)更次，前排司機旁最次。司機旁的位置一般是助手、接待或陪同人員坐的。當(dāng)轎車有三排座時，最后一排是上座，中間一座次之，前排最次

18、。如果是主人親自駕車，則主人旁邊的位置是尊位。接待禮儀67. 如果接待兩位貴賓，主人或接待人員應(yīng)先拉開后排右邊的車門，讓尊者先上；再迅速地從車的尾部繞到車的另一側(cè)打開左邊的車門，讓另一位客人從左邊上車；只開一側(cè)車門讓一人先鉆進去的做法是失禮的。接待禮儀68.案例5-1：有一德國專家到日本工作，常往返于東京、大坂之間，幾周后他發(fā)現(xiàn)，他每次的座位的窗口都朝著日本的圣山富士山。這件事件令那位德國專家激動不已。接待禮儀69.需要強調(diào)一點的是： 即使是為了讓客人欣賞風(fēng)景，也不要讓客人坐司機旁的位置，尤其是接待港、澳、臺地區(qū)和外國客人時更應(yīng)注意這一點，否則，絕對是弄巧成拙、事與愿違。接待禮儀70. 如果陪

19、客人、外賓參觀訪問，應(yīng)提前10分鐘到達；參觀過程中，陪同人員應(yīng)走在賓客的右前方，并超前兩三步，時時注意引導(dǎo)，遇進出門戶、拐彎或上下樓梯時，應(yīng)伸手示意；當(dāng)參觀結(jié)束后，應(yīng)將客人送至賓館，然后地告訴。 接待禮儀71.（二）關(guān)系若對等，排列有方法 如果禮儀活動的雙方或多方的關(guān)系是對等的，則可參考以下兩種排列方法。第一，按漢字的筆順排列。如果是國內(nèi)的禮儀活動，參與者的姓名或所在單位名稱是漢字的，可以采用這種方法，以示各方的關(guān)系平等。在具體排法如下：首先，按個人姓名或組織名稱的第一個字的筆劃多少，依次按由少到多的次序排列 72.第二，按字母順序排列。在涉外活動中，則一般應(yīng)將參加者的組織或個人按英文或其它語

20、言的字母順序排列。具體方法如下：先按第一個字母進行排列。當(dāng)?shù)谝粋€字母相同時，則依第二個字母的先后順序排列。當(dāng)?shù)诙€字母相同時，則依第三個字母的先后順序，以此類推。 接待禮儀73.第三 按先來后到順序排列（非正式交往場合） 按報到早晚順序排列（各種例會、招商會、展示會）還可以不排序。接待禮儀74.二、 接待中的引導(dǎo)姿勢 在接待中，有可能要給對方指示方向或引導(dǎo)就座位置，規(guī)范而優(yōu)美的引導(dǎo)姿勢就很重要了。 正確做法是：掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標(biāo)方向并兼顧對方是否意會到目標(biāo)。接待禮儀75. 第三節(jié) 迎客與送客接待禮儀76.

21、一、迎客的準(zhǔn)備 禮尚往來 ” 是一種古老的傳統(tǒng)美德。既有拜訪，就有接待。拜訪要講究禮儀 ,接待當(dāng)然也要講究禮儀。就接待的準(zhǔn)備而言 , 應(yīng)注意如下方面 :77.（一）、 全面考慮 , 周到安排 1 、接待日程。 接待日程，即接待來賓的具體日期安排。其基本內(nèi)容應(yīng)包括迎送、會見、談判、參觀、游覽、宴請等。在一般情況下，接待日程的具體安排應(yīng)完整周全，疏密有致。它的制定，通常應(yīng)由接待方負責(zé)，但亦須賓主雙方先期有所溝通，并對來賓一方的要求充分予以考慮。接待日程一旦最后確定，即應(yīng)向來賓立即進行通報。78.2 場所。接待場所即我們通常說的會客室。在客人到達前要根據(jù)具體情況 , 把會客室精心收拾一番 , 比如一

22、般情況下應(yīng)先打掃衛(wèi)生 , 適當(dāng)準(zhǔn)備一些香 煙、水果、飲料、茶具，擺放一些鮮花等等。如果是商業(yè)或其他公務(wù)會談 , 還應(yīng)準(zhǔn)備一些文具用品和可能用上的相關(guān)資料 , 以便使用和查詢?？傊?,會客室的布置應(yīng)本著整潔、美觀、 方便的原則。接待禮儀79.3 接站。 來訪者到來之前 , 要了解客人是乘坐什么交通工具而來。如果是帶車來訪 ,那么就在自家門口做好準(zhǔn)備即可；如果是乘汽車、火車、飛機、輪船而來 ,就應(yīng)做好接站的準(zhǔn)備。接站時如單位有車應(yīng)帶車前往車站、碼頭或機場候客 同時還要準(zhǔn)備一塊接客牌 , 上面寫上 迎接代表團 或 迎接同志 或接待處 等字樣。迎接時要舉起接客牌 , 以便客人辨認。妥善做好這些工作 ,

23、 能給客人 以熱情、周到的感覺 , 不至于因環(huán)境不熟、交通不便給客人帶來困難和麻煩。接待禮儀80.4 安排食宿 。 首先要了解客人的生活習(xí)慣 ; 其次要盡力而為 , 不鋪張浪費。接待禮儀81. 5 接待者的服飾儀表。 美的儀表是美的心靈的體現(xiàn) , 美的儀表是對社會和他人的尊重。 如果一個人的服飾不符合一定場合的要求 , 就會引起誤會。接待者對自己的服飾、 儀表要做恰當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備 , 不可隨隨便便。特別是夏季更應(yīng)注意 , 不要穿背心、褲頭、 拖鞋接待客人。古今中外 ,人們都把主人儀表整潔與否同尊重客人與否直接聯(lián)系起來。 接待禮儀82.6 致詞。 歡迎詞是迎接客人時使用的問候語言 ,一般情況下不需作出

24、書面準(zhǔn)備 ,但見到客人時要說 “ 歡迎您的到來、“歡迎您指導(dǎo)工作 ”、“ 歡迎光臨”之類的話對于一些隆重的接待 ,則要準(zhǔn)備一些簡短的書面歡迎詞。另外 ,般在重要的公務(wù)接待中 , 還要準(zhǔn)備一些歡迎標(biāo)語 ,以示對來訪者的尊敬。接待禮儀83.7 交通工具。 出于方便來賓的考慮，對其往來、停留期間所使用的交通工具，接待方亦須予以必要的協(xié)助。需要接待方為來賓聯(lián)絡(luò)交通工具時，應(yīng)盡力而為；需要接待方為來賓提供交通工具時，應(yīng)努力滿足；而當(dāng)來賓自備交通工具時，則應(yīng)提供一切所能提供的便利。接待禮儀84. 8.安保與宣傳。 接待重要來賓時，安全保衛(wèi)與宣傳報導(dǎo)兩項具體工作通常也應(yīng)列入計劃之內(nèi)。就安全保衛(wèi)工作而言，一定

25、要“謹小慎微”。不但需要制定預(yù)案，思想上高度重視，而且還需要注重細節(jié)，從嚴(yán)要求。就宣傳報導(dǎo)而言，則應(yīng)注意統(tǒng)一口徑，掌握分寸，并報經(jīng)上級有關(guān)部門批準(zhǔn)。有關(guān)的圖文報導(dǎo)資料，一般應(yīng)向接待對象提供，并應(yīng)自己存檔備案。接待禮儀85.二、待客禮儀 良好的待客之禮 ,體現(xiàn)出主人的熱情和殷勤。它既使客人感到親切、自然、有面子 , 也會使自己顯得有禮、有情、有光彩。接待禮儀2007年10月86.（一） 會面“ 出迎三步 , 身送七步”這是我國迎送客人的傳統(tǒng)禮儀?？腿嗽诩s定的時間按時到達 ,主人應(yīng)提前去迎接。如果是在家庭中接待朋友 , 最好是夫婦一同出門迎接客人的到來。見到客人 ,主人應(yīng)熱情地打招呼 ,主動伸出手

26、相握 ,以示歡迎 ,同時 要說 “ 您路上辛苦了 ”、“ 歡迎光臨 ”、 您好 “ 等寒喧語。如客人提有重物應(yīng)主動接過來 ,但不要幫著拿客人的手提包或公文包。接待禮儀2007年10月87.（二） 讓座與介紹如果是長者、上級或平輩 , 應(yīng)請其坐上座 。如果是晚輩或下屬則請隨便坐如果客人是第一次來訪 , 應(yīng)該介紹一下 , 并互致問候。接待禮儀2007年10月88.（三） 敬茶 在待客中 , 為客人敬茶是待客的重要內(nèi)容。待客坐定 , 應(yīng)盡量在客人視線之內(nèi)把茶杯洗凈。即使是平時備用的潔凈茶杯 , 也要再用開水燙洗一下 , 使客人覺得你很注意講衛(wèi)生 , 避免因茶杯不潔而不愿飲用的尷尬局面。接待禮儀200

27、7年10月89.(四) 接待中的談話。 談話是待客過程中的一項重要內(nèi)容 , 是關(guān)系到接待是否成功的重要一環(huán)。首先 。 接待談話用語的應(yīng)該因人而異區(qū)別對待。接待禮儀2007年10月90.其次。談話要緊扣主題。拜訪者和接待者雙方的會談是有目的的 , 因此談話要圍繞主題 ,不要偏離主題。接待禮儀2007年10月91.再次 , 要注意談話的態(tài)度和語氣。談話時要尊重他人 , 不要惡語傷人 , 不要強詞奪理 , 語氣要溫和適中 , 不要以勢壓人。接待禮儀2007年10月92. 會談還要注意認真傾聽別人講話 , 不要東張西望地表現(xiàn)出不 耐煩的表情 , 應(yīng)適時地以點頭或微笑做出反應(yīng) , 不要隨便插話。接待禮儀

28、2007年10月93.三、送客禮儀 送客是接待的最后一個環(huán)節(jié) ,如果處理不好將影響到整個接待工作的效果。送客禮節(jié) ,重在送出一份友情。 接待禮儀2007年10月94.（一）婉言相留 無論是接待什么樣的客人 ,當(dāng)客人準(zhǔn)備告辭時 ,一般應(yīng)婉言相留 ,這雖是客套辭令 ,但也必不可少?？腿烁孓o時 ,并在客人起身后再起身。如果是家里接待客人，最好叫家中成員一起送客出門。分手時應(yīng)充滿熱情地招呼客人“慢走”、“走好“再見”、“歡迎再來”、“常聯(lián)系”，等等。2007年10月95.（二）送客有道 可將客人送至車站，機場或者大廳。應(yīng)在客人的身影完全消失后再返回。否則 ,當(dāng)客人走完一段路再回頭致意時 , 發(fā)現(xiàn)主人已

29、經(jīng)不在 ,心里會有些不是滋昧。另外在家里或者辦公室送客時,送畢返身進屋后 ,應(yīng)將房門輕輕關(guān)上 ,不要使其發(fā)出聲響。到車站、碼頭或機場送客時 ,不要表現(xiàn)得心神不寧 ,以使客人誤解在催他趕快離開。送客到機場 ,最好等客人通過安檢后再返回。因為也許有些物品不讓帶上飛機而需要你保管。2007年10月96. 如果客人比較堅決地謝絕主人相送 ,則可遵客人意思 ,不必 強行送客 。接待禮儀2007年10月97.二案例分析1962年，周總理到西郊機場為西哈努克和夫人送行。親王的飛機剛一起飛，我國參加歡送的人群便自行散開，準(zhǔn)備返回，而周總理這時卻依然筆直地站在原地未動，并要工作人員立即把那些離去的同志請回來。這

30、次總理發(fā)了脾氣，他嚴(yán)厲起來了，狠狠地批評了相關(guān)同志。當(dāng)天下午，周總理就把外交部禮賓司和國務(wù)院機關(guān)事務(wù)管理局的負責(zé)同志找去，要他們立即在禮賓工作條例上加上一條，即今后到機場為貴賓送行，須等到飛機起飛，繞場一周，雙翼擺動三次表示謝意后，送行者方可離開。分析周總理為什么發(fā)火？工作人員違反了什么送客禮儀規(guī)范？接待禮儀98.第六章 拜訪禮儀一、拜訪的意義二、公關(guān)活動中的拜訪類型通過拜訪，人們可以交流信息、統(tǒng)一意見、發(fā)展友情。不能只在有求于人的時候才想到拜訪。事務(wù)性拜訪禮節(jié)性拜訪私人性拜訪99.一、拜訪準(zhǔn)備1、拜訪預(yù)約 預(yù)約方式電話預(yù)約信件預(yù)約 切忌搞“突然襲擊”，做“不速之客”！不得已時提前5分鐘認打個

31、電話。100.預(yù)約時間私宅拜訪寫字樓拜訪晚上7點30分至8點、或節(jié)假日前夕最好不要在星期一、或 工作日的上下班時間原則上必須提前5分鐘到達。但在現(xiàn)實生活中去辦公區(qū)域拜訪應(yīng)提前5至7分鐘到達。101.辦公區(qū)域的預(yù)約準(zhǔn)備A、制定拜訪目標(biāo)B、準(zhǔn)備好名片C、資料準(zhǔn)備D、適宜的禮品準(zhǔn)備E、熟悉交通路徑插圖102.二、著裝準(zhǔn)備1、出門拜訪之前，應(yīng)根據(jù)訪問的對象、目的等，將自己的衣物、容貌適當(dāng)?shù)募右孕揎棥？梢孕蜗蟮姆从吵瞿銓Ρ辉L者的尊重。103.2、如拜訪的地點設(shè)在對方的辦公區(qū)域，則應(yīng)著正裝或所在單位的制服，既代表了單位的形象，又傳遞出“你很重視這次拜訪”的友好信息，使其愿意于你合作！104.三、拜訪的舉止

32、于要求1、拜訪辦公區(qū)域時的舉止A、到達接待處，清晰、禮貌的自報來處。B、被帶到接待處是安靜等待。C、初見被訪對象主動起身招呼，做自介紹，并對對方抽出寶貴時間表示感謝！105.四、拜訪的禮規(guī)1、初次見面的禮規(guī)2、私人拜訪中的禮規(guī)3、事務(wù)性拜訪中的禮規(guī)4、拜訪禮品贈送的禮規(guī)106.初次見面的禮規(guī)1、第一次拜訪的概括性夸贊2、善于及時發(fā)現(xiàn)在上次拜訪后的細小變化3、若女主人接待，一定要給予適當(dāng)?shù)馁澝?、贊美一定要盡量具體107.私人拜訪中的禮規(guī)要守時守約，若特殊情況不能前去，一定要提前通知對方，表示歉意。講究敲門的藝術(shù)：食指彎曲，指關(guān)節(jié)敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。進門后，將隨身帶來的外套

33、、雨具等放到主人指定的地點，不要隨處亂放。108.主人沒有提出就座不能隨便坐下。主人r讓座之后一定要表示謝意，不能有不文明的行為。跟主人談話，語言要客氣。注意掌握時間。道別：起身告辭，要向主人表示“打擾”之意?！罢埩舨健薄ⅰ霸僖姟保〔灰鹕砗笠蝗ゲ换仡^，讓主人覺得很失望。109.事務(wù)性拜訪中的禮規(guī)1、首要規(guī)則是準(zhǔn)時2、到達時，告知對方接待人員你的名字和預(yù)約的時間，遞上名片。3、安靜，耐心的等待，不要在中途打電話，或者看手表。4、被引到辦公室時，如果是第一次見面先做自我介紹；如果認識，互相問候并握手。110.拜訪禮品贈送的禮規(guī)1、搞清楚對象，注重效果2、抓準(zhǔn)時機，注意場合3、挑選禮品要精心裝11

34、1.第七章 餐飲禮儀 112.一、宴請組織禮儀（一）、明確宴請對象、目的、范圍、形式1.對象 明確宴請主賓的身份、國籍、習(xí)俗、愛好等， 以確定宴會的規(guī)格、主陪人、餐式等。 2.目的 明確目的，便于安排宴會的范圍和形式 3.范圍 原則：適、少、和、偶。 4.形式 正式宴會、冷餐會、酒會、茶會、工作餐等113.（二）選擇時間、地點 時間：不選重大節(jié)日、假日、或禁忌時間；先和 主賓協(xié)商，再發(fā)邀請 地點： 環(huán)境幽雅，交通方便114.（三）精心制作請柬， 認真發(fā)送確認請柬應(yīng)提前一至二周發(fā)出。115.（四）安排席位 1、中餐桌次排列（圖示） 決定餐桌高低次序的原則是：主桌排定之后，其余桌次 的高低以離主桌

35、的遠近而定，近者為高，遠者為低；平行者 以右桌為高，左桌為低。 常見的排列方法參見圖示： 圖中的座號就是桌次的高低序號 2、中餐席位次排列（圖示） 方法一：主人在主桌面對正門之位就座 方法二：多桌宴請時，每桌都要有一位主人的代表在座。 位置一般和主桌主人同向，有時也可以面向主桌主人 方法三：各桌位次的尊卑，以距離該桌主人的遠近而定，以近 上，以遠為下。 方法四：各桌距離該桌主人相同的位次，講究以右為尊 如果主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而請主人坐在主賓的位子上。116.12門門1212345門兩桌橫排兩桌豎排五桌豎排門123123456門三桌豎排六桌橫排123456門

36、7七桌橫排桌次排列回上一頁117.位次排列1234567主位891256874主位3第二主位一個主位時的位次排列二個主位時的位次排列118.（六）擬訂菜單和用酒菜單： 精致可口、賞心悅目、特色突出、 尊重客人飲食習(xí)慣、禁忌、 注意冷熱 、甜咸、色香味搭配. 酒: 酒精含量低119.二、宴會中主人的禮儀（宴請程序）（一）迎賓 主人應(yīng)站在大廳門口迎接客人（二）引導(dǎo)入席 主人陪主賓進入宴會廳主桌， 接待人員引導(dǎo)其他客人入席（三）致詞、祝酒 言簡意賅、熱情友好（四）用餐 融洽氣氛，掌握進餐速度（五）送別 熱情相送，感謝光臨 120.三、赴宴的禮儀 1、接受邀請事項 應(yīng)邀: 盡早答復(fù) 適度修飾: 符合要

37、求 適時到達: 不早不晚121.2、席上禮規(guī)進餐動作文雅餐具不慎碰掉，不必拾起，也無需向服務(wù)員道歉。做到不動聲色不張嘴剔牙。用牙簽時用一只手遮住嘴。122.3、席間祝酒敬酒順序按身份高低或座次順序碰杯 主人與主賓先碰 人多時可同時舉杯不需逐一碰杯 男士舉杯應(yīng)略低于女士酒杯主人祝辭時暫停進餐123.4、席間談話主人主動提出交談話題不只同個別人交談不一言不發(fā)不大聲說話或哈哈大笑、竊竊私語不一邊說話一邊進食124.5、宴會結(jié)束結(jié)束信號：主人把餐巾放在桌上，或從餐桌旁站起來。離桌禮節(jié)：把椅子放回原位。男士應(yīng)幫助身邊的女士移開座椅，并幫其放回原處。離開宴會順序：身份就者、年長者或女士先走。一般情況下貴賓

38、是第一告辭的人。離開時對主人表示感謝125.第八章 饋贈禮儀 一、饋贈的含義及意義含義：饋贈時人們在交往過程中通過贈送 給交往對象禮物來表達對對方的尊重、敬意、友誼、紀(jì)念、祝賀、感謝、慰問、哀悼等情感與意愿的一種交際行為。目的：溝通感情、保持聯(lián)系、體現(xiàn)饋贈著的品質(zhì)和誠意。126.二、饋贈的六要素5W+1HWHO送給誰WHY為什么送WHAT送什么WHEN何時送WHERE什么場合送HOW如何送127.饋贈對象饋贈時要考慮的因素：性別年齡職位身份身份性格喜好128.饋贈內(nèi)容贈物：如一束鮮花、一張卡片、一件紀(jì)念品贈言：如書面留言、口頭留言、臨別留言、畢業(yè)留言等。129.饋贈禮品的標(biāo)準(zhǔn)1、情感性2、獨創(chuàng)

39、性3、時尚性4、適俗性130.饋贈禮品的場合 1、表示謝意敬意 2、祝賀慶典活動 3、公共關(guān)系禮品 4、祝賀開張開業(yè) 5、適逢重大節(jié)日 6、探視住院病人 7、應(yīng)邀家中做客 8、遭受不測事件131.饋贈方式親自贈送托人贈送郵寄運送132.三、禮品的選擇1、根據(jù)饋贈目的選擇禮品A、公司慶典一般送鮮花B、慰問病人可以送鮮花、營養(yǎng)品、書刊C、朋友生日送卡片、蛋糕D、節(jié)日慶祝送健康食品、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)E、旅游歸來送人文景觀紀(jì)念品、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)F、走親訪友送精致水果、糖酒食品133.2、根據(jù)饋贈對象選擇禮品A、考慮彼此的關(guān)系現(xiàn)狀如：親緣關(guān)系、地緣關(guān)系、性別關(guān)系、友誼關(guān)系、文化習(xí)慣關(guān)系、偶發(fā)性關(guān)系等。B、了解受贈對象

40、的愛好何需要如：給書法愛好者送文房四寶 給音樂愛好者送樂器134.C、尊重對方的個人的禁忌禁忌四類：個人禁忌民俗禁忌宗教禁忌倫理禁忌135.3、根據(jù)饋贈價值選擇禮品對外接待“八不送|”第一、不送現(xiàn)金、信用卡和有價證券第二、不送價格過高的奢侈品第三、不送不和時尚、不利健康之物第四、不送易使異性產(chǎn)生誤解之物第五、不送觸犯受贈對象個人禁忌之物第六、不送涉及國家機密之物第七、不送其他有違國家法律、法規(guī)之物第八、不送不道德的物品136.五、贈送的時機1、選擇最佳時機。如：結(jié)婚、生子、喬遷、晉升、受挫、生病住院、表示感謝。2、選擇具體時間。3、控制好送禮的時限。一般以簡短為宜，說明意圖及禮品解釋即可。4、

41、注意時間忌諱。不必每逢良機必送，使禮多成災(zāi)，對方剛做完手術(shù)上未痊愈時不必送禮。137.六、禮品的包裝1、注意包裝的材料、容器、圖案造型、商標(biāo)、文字、色彩的選擇和使用，應(yīng)符合政策法規(guī)和習(xí)俗慣例，不要違反受贈方的宗教、民族禁忌。2、注意數(shù)字禁忌?！?”、“9”使日本的忌諱。“13”歐美人的忌諱。3、注意色彩。日本忌綠色，喜紅色；美國人喜歡鮮明的色彩，忌紫色；伊斯蘭教徒討厭死亡象征的黃色，喜歡綠色等。138.受贈禮儀1、心態(tài)開放2、儀態(tài)大方3、受禮有方4、表示謝意139.拒絕禮品的禮儀1、并不熟悉得人送的及其昂貴的禮品；2、隱含著發(fā)生違法亂紀(jì)行為的禮品；3、接受后或許會受到對方控制的禮品。注意：拒收

42、禮品時，應(yīng)保持禮貌、從容、自然、友好的態(tài)度，先向?qū)Ψ奖磉_感謝之情，再向?qū)Ψ皆敿氄f明拒收的原因，切記不可應(yīng)阻擋，以免對方難堪。140.送花禮儀1、了解“花卉語 當(dāng)我們用花為媒來傳遞友誼時，要注意運用正確的“花卉語”，一面出現(xiàn)尷尬。以下是集中常見的花卉的寓意：141.荷花純潔紅玫瑰愛情百合圣潔、幸?？的塑敖】甸L壽毋忘我永志不忘我菊花長壽高潔紅掌大展宏圖金魚草繁榮昌盛粉風(fēng)信子傾慕、浪漫142.萬年青友誼蘭花優(yōu)雅劍蘭步步高升松柏堅強橄欖枝和平梅花剛毅不屈竹子正直紅茶花質(zhì)樸、美德牽?；◥矍槎∠慊ㄖt遜丁香松柏萬年青143.送花的時機與場合鮮花因品種、類型、顏色和數(shù)量的不同，被人們賦予了不同的寓意，以此來表

43、達不同的情感。送花應(yīng)注意把握最佳時機，選擇合適的場合。1、恭賀結(jié)婚2、祝賀生產(chǎn)3、喬遷慶典4、慶祝生辰5、慰問探視 6、節(jié)日問候144.情人節(jié)（2月14日）送紅玫瑰表達情人之間的情感。母親節(jié)（5月的第二個星期日）粉紅色的香石竹（康乃馨）“母親之花”“神圣之花”，萱草“金針花”。父親節(jié)（6月的第三個星期日）送秋石斛為主。菊花、向日葵、百合、君子蘭、文心蘭等象征“尊敬父親”“平凡也偉大”。145.送花的形式日常社交生活中贈送鮮花，可以根據(jù)對象、場合等不同情況，分別送花束、花籃、盆花、插花、頭花、胸花、花環(huán)、花圈等。送花以鮮花為佳，干花、紙花則不宜，更不可送枯萎的花。146.送花的禁忌1、忌不解花語 A、鮮花品種禁忌 B、鮮花色彩忌； C、鮮花數(shù)目忌；2、忌不顧場合3、忌不懂習(xí)俗147.第九章 求職禮儀本章從求職者的應(yīng)聘資料準(zhǔn)備、個人形象設(shè)計、言談舉止、應(yīng)試技藝等方面作如下介紹。求職前的準(zhǔn)備：一、知已知彼，有的放矢 求職的過程是一種雙向選擇的過程，在確定求職意向的時候，首先“知已”而后“知彼”，不要盲目出擊，以免產(chǎn)生挫敗感。148.二、應(yīng)聘資料的準(zhǔn)備 如果說求職的過程是一個推銷自我的過程，那么應(yīng)聘