1、 名 稱稱前廳部工工作程序序主 題題大堂副理理早班的的工作流流程編 號(hào)號(hào)F0-0001實(shí)施責(zé)任任人房務(wù)總監(jiān)監(jiān)制 定定房務(wù)部生效日期期20122-088審 核核總經(jīng)理頁 碼碼共2頁政策： 規(guī)范大大堂副理理的工作作流程目的： 熟悉崗崗位的操操作流程程，更好好地為客客人提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示示需要大堂堂副理提提前十五五分鐘到到達(dá)工作作崗位。簽到，閱閱讀交班班日記，酒店交交班日記記及前廳廳部電子子郵件。參加早班班交班會(huì)會(huì)。與夜班大大堂副理理交接班班。為前臺(tái)接接待員及及領(lǐng)班分分派工作作。巡視酒店店，檢查查衛(wèi)生, 注意意做好公公共區(qū)域域的燈光光控制，檢查酒酒店范圍圍內(nèi)之各各種廣告告牌.各各種裝

2、飾飾擺設(shè)是是否妥當(dāng)當(dāng)。為貴賓客客人分派派房間，準(zhǔn)備歡歡迎夾，填寫房房間歡迎迎禮品申申請(qǐng)單給給送餐部部及客房房部。(注明房房間號(hào)碼碼,貴賓賓級(jí)別及及派送時(shí)時(shí)間)留意公共共區(qū)域范范圍內(nèi)的的通告牌牌并及時(shí)時(shí)做好收收取工作作，如宴宴會(huì).會(huì)會(huì)議等。（尤其其大堂電電梯口）在大堂迎迎接客人人，與客客人進(jìn)行行溝通與與問候。協(xié)助前臺(tái)臺(tái)運(yùn)作，在繁忙忙時(shí)幫助助客人辦辦理入住住及退房房手續(xù)。指引客人人去正確確的位置置辦理入入住及退退房手續(xù)續(xù)。與客人交交談，獲獲取客人人的意見見及建議議。處理客人人投訴。與預(yù)離客客人確認(rèn)認(rèn)離店時(shí)時(shí)間。檢查貴賓賓房間。(鑰匙匙，歡迎迎信，歡歡迎禮品品，房間間清潔狀狀態(tài))隨時(shí)檢查查差異房房并

3、采取取跟進(jìn)措措施。檢查房間間小酒吧吧跑賬情情況。與下個(gè)班班次交接接班。名 稱稱前廳部工工作程序序主 題題大堂副理理中班的的工作流流程編 號(hào)號(hào)FO-0002實(shí)施責(zé)任任人房務(wù)總監(jiān)監(jiān)制 定定房務(wù)部生效日期期20122-088審 核核總經(jīng)理頁 碼碼共2頁政策： 規(guī)范大大堂副理理的工作作流程目的： 熟悉崗崗位的操操作流程程，更好好地為客客人提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示示大堂副理理需要提提前十五五分鐘到到達(dá)工作作崗位。簽到，閱閱讀交班班日記，酒店交交班日記記及前廳廳部電子子郵件。參加下午午班交班班會(huì)。與早班大大堂副理理交接班班。為前臺(tái)接接待員及及領(lǐng)班分分派工作作。巡視酒店店，檢查查衛(wèi)生清清潔情況況。

4、留意公共共區(qū)域范范圍內(nèi)的的通告牌牌并及時(shí)時(shí)做好收收取工作作，如宴宴會(huì).會(huì)會(huì)議等（尤其大大堂電梯梯口）。檢查貴賓賓歡迎夾夾，檢查查房間歡歡迎禮品品及夜床床服務(wù)，確保準(zhǔn)準(zhǔn)備齊全全。留意大堂堂外圍之之交通情情況。在大堂迎迎接客人人，與客客人進(jìn)行行溝通與與問候。協(xié)助前臺(tái)臺(tái)運(yùn)作，在繁忙忙時(shí)幫助助客人辦辦理入住住及退房房手續(xù)。指引客人人去正確確的位置置辦理入入住及退退房手續(xù)續(xù)。與客人交交談，獲獲取客人人的意見見及建議議。處理客人人投訴。同保安部部一起檢檢查預(yù)離離房間行行李情況況，確保保在晚上上六點(diǎn)之之前清除除系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)的預(yù)離離房間。隨時(shí)檢查查差異房房并采取取跟進(jìn)措措施。同預(yù)抵客客人確認(rèn)認(rèn)來店時(shí)時(shí)間，預(yù)預(yù)訂取

5、消消將分三三次完成成16：00，18：00，21：00。為貴賓客客人，長長住客人人，提供供房間登登記服務(wù)務(wù)。檢查房間間小酒吧吧跑賬情情況,填填寫減免免單。名 稱稱前廳部工工作程序序主 題題大堂副理理夜班的的工作流流程編 號(hào)號(hào)FO-0003實(shí)施責(zé)任任人房務(wù)總監(jiān)監(jiān)制 定定房務(wù)部生效日期期20122-088審 核核總經(jīng)理頁 碼碼共2頁政策： 規(guī)范大大堂副理理的工作作流程目的： 熟悉崗崗位的操操作流程程，更好好地為客客人提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示示夜班大堂堂副理負(fù)負(fù)責(zé)管理理酒店內(nèi)內(nèi)所有夜夜班事務(wù)務(wù)。大堂副理理需要提提前十五五分鐘到到達(dá)工作作崗位。簽到，閱閱讀交班班日記，酒店交交班日記記及前廳廳

6、部電子子郵件。參加夜班班交班會(huì)會(huì)。與中班大大堂副理理交接班班。協(xié)助前臺(tái)臺(tái)運(yùn)作，在繁忙忙時(shí)幫助助客人辦辦理入住住及退房房。處理客人人投訴。確保夜審審之前電電腦系統(tǒng)統(tǒng)中沒有有預(yù)離房房，差異異房。檢查住店店團(tuán)隊(duì)信信息。(叫早時(shí)時(shí)間，行行李安排排，早餐餐時(shí)間，付款方方式)檢查房間間升級(jí)報(bào)報(bào)告。檢查延遲遲退房收收費(fèi)報(bào)表表并填寫寫記錄單單。檢查未抵抵達(dá)客人人名單。檢查房間間收入核核對(duì)差異異表。檢查總機(jī)機(jī)所有叫叫醒記錄錄。在電腦系系統(tǒng)操作作保留賬賬單。負(fù)責(zé)做好好所有公公共區(qū)域域范圍內(nèi)內(nèi)燈光控控制。（按燈光光開/關(guān)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)執(zhí)行）聯(lián)同值班班經(jīng)理/當(dāng)值保保安巡查查客房樓樓層，檢檢查空房房間。（包括壞壞房等）決定是

7、否否將懷疑疑是逃帳帳之房間間作退房房處理。負(fù)責(zé)處理理晚間之之商務(wù)中中心服務(wù)務(wù)，每隔隔兩小時(shí)時(shí)巡視商商務(wù)中心心是否有有傳真予予住客，如傳真真上注明明是緊急急的，大大堂副理理則須判判斷是否否送予客客人。準(zhǔn)備夜審審前報(bào)表表。(客客人住店店名單，住店客客人賬目目報(bào)表，可賣房房報(bào)表，預(yù)抵客客人名單單)巡視酒店店。檢查酒店店員工工工作情況況。檢查前臺(tái)臺(tái)工作完完成情況況。檢查內(nèi)外外管輸入入及傳輸輸情況。抽查入住住登記單單及客人人系統(tǒng)客客史資料料。檢查第二二天預(yù)抵抵客人名名單，為為早到的的客人分分房。更新白板板信息。打印酒店店交班記記錄并發(fā)發(fā)送至房房務(wù)總監(jiān)監(jiān)的電子子郵箱。檢查大堂堂及酒店店外圍衛(wèi)衛(wèi)生。完成夜班

8、班工作記記錄。名 稱稱前廳部工工作程序序主 題題大堂副理理巡視的的工作流流程編 號(hào)號(hào)FO-0004實(shí)施責(zé)任任人房務(wù)總監(jiān)監(jiān)制 定定房務(wù)部生效日期期20122-088審 核核總經(jīng)理頁 碼碼共2頁政策： 規(guī)范大大堂副理理的工作作流程目的： 熟悉崗崗位的操操作流程程，更好好地為客客人提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示示一、巡視視大堂副理理確保每每天的早早上8點(diǎn)點(diǎn)至9點(diǎn)點(diǎn)，下午午4點(diǎn)至至5點(diǎn)，晚上77點(diǎn)至88點(diǎn)需要要在大堂堂迎候客客人。大堂副理理需要在在大堂巡巡視，確確保大堂堂清潔，燈光，背景音音樂及會(huì)會(huì)議指示示牌處于于良好的的狀態(tài)。留意車道道的暢通通情況.員工通通道.消消防通道道.酒店店前面之之各種裝

9、裝飾.擺擺設(shè).花花草樹木木是否恰恰當(dāng)?shù)?。大堂副理理需要在在前臺(tái)外外面指引引客人去去正確的的方位辦辦理入住住及退房房手續(xù)。大堂副理理要用正正確的肢肢體語言言和面部部表情來來顯示酒酒店熱情情友好的的態(tài)度。大堂副理理需要盡盡可能多多的同客客人交談?wù)労蛦柡蚝?，獲取取客人住住店期間間的意見見與建議議。例如如：“您今天天過得如如何？”“您在在這里居居住的如如何？”兒童耍樂樂.顧客客在沙發(fā)發(fā)上睡覺覺.坐姿姿不雅.衣衫不不整或帶帶有不雅雅行為.發(fā)出不不必要之之聲浪而而影響他他人，在在大堂是是不允許許出現(xiàn)的的，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)類似情情況，大大堂副理理必須提提醒顧客客，對(duì)情情況嚴(yán)重重而又不不聽勸告告者則逐逐其離開開酒店。大

10、堂副理理需要關(guān)關(guān)注并檢檢查員工工的服務(wù)務(wù)態(tài)度，當(dāng)員工工需要幫幫助時(shí)要要確保站站在員工工身邊給給予指導(dǎo)導(dǎo)。尤其其關(guān)注前前臺(tái)接待待員及行行李員的的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，員員工是否否與客人人微笑并并問候，并隨時(shí)時(shí)將意見見反饋給給客人。酒店低級(jí)級(jí)職員如如非工作作需要，不允許許在酒店店公共區(qū)區(qū)域逗留留，不允允許使用用客用電電梯.洗洗手間等等，緊急急情況除除外。大堂副理理需在當(dāng)當(dāng)班期間間填寫工工作檢查查表，并并上交前前廳部經(jīng)經(jīng)理。二、夜班班巡視程程序夜班大堂堂副理先先與中班班大堂副副理進(jìn)行行交接班班。夜班大堂堂副理在在巡視的的過程中中，要檢檢查酒店店各部門門的員工工表現(xiàn)，將所有有問題記記錄下來來，與部部門經(jīng)理理溝通

11、采采取相應(yīng)應(yīng)的修正正措施。在例如火火警,供供電中斷斷，盜竊竊等事件件的發(fā)生生，大堂堂副理要要協(xié)同相相關(guān)部門門作出及及時(shí)的決決斷和行行動(dòng)。所所有發(fā)生生的事件件要在大大堂副理理工作日日記上作作出詳細(xì)細(xì)地記錄錄。當(dāng)大堂副副理在巡巡視的過過程中，將與客客人交談?wù)勚蝎@得得的不同同意見和和建議記記錄下來來。所用客人人和員工工的意外外事件都都需要經(jīng)經(jīng)過大堂堂副理的的詳細(xì)調(diào)調(diào)查。大大堂副理理要協(xié)同同當(dāng)值保保安與MMOD做做出正確確和及時(shí)時(shí)地決定定。類似似：“我的天天哪”“您看起起來糟透透了”“您或許許需要縫縫合”等不恰恰當(dāng)?shù)恼Z語言決不不允許在在客人面面前講述述。對(duì)于有關(guān)關(guān)酒店員員工受傷傷事件，必須通通知部門門

12、經(jīng)理/總監(jiān)和和人力資資源部經(jīng)經(jīng)理/總總監(jiān)，并并要拍照照留底以以備查。如果必必要，通通過總機(jī)機(jī)查詢?nèi)巳肆Y源源部經(jīng)理理家庭電電話用來來馬上通通知事件件的詳情情。當(dāng)客人意意外事件件發(fā)生時(shí)時(shí)，夜班班大堂副副理必須須馬上采采取行動(dòng)動(dòng)和跟進(jìn)進(jìn)措施確確保事件件的良好好進(jìn)程。最重要要的，關(guān)關(guān)注受傷傷或生病病的客人人。如果果情況嚴(yán)嚴(yán)重，要要向酒店店MODD匯報(bào)得得到同意意后，馬馬上打電電話通知知緊急救救護(hù)中心心。在任何情情況下，大堂副副理不要要代表酒酒店承擔(dān)擔(dān)責(zé)任。對(duì)生氣客客人的回回應(yīng)可以以為：“讓我們們先不要要擔(dān)心錢錢的問題題，先為為您治療療”。如果果客人堅(jiān)堅(jiān)持要酒酒店承擔(dān)擔(dān)責(zé)任，馬上通通知當(dāng)值值的MOOD

13、和部部門經(jīng)理理/總監(jiān)監(jiān)、總經(jīng)經(jīng)理。作作為我們們善意的的表示，在客人人治療后后，打電電話或拜拜訪客人人表現(xiàn)我我們對(duì)客客人的關(guān)關(guān)心。無論是客客人或是是員工發(fā)發(fā)生意外外后，必必須采取取必要的的措施保保證事件件發(fā)生地地點(diǎn)不會(huì)會(huì)再發(fā)生生意外：如：滑滑的地面面，尖銳銳的物體體，車道道上的阻阻礙物等等。事件件的詳細(xì)細(xì)經(jīng)過必必須記錄錄在大堂堂副理交交班本上上。名 稱稱前廳部工工作程序序主 題題大堂副理理接待VVIP貴貴賓的工工作流程程編 號(hào)號(hào)FO-0005實(shí)施責(zé)任任人房務(wù)總監(jiān)監(jiān)制 定定房務(wù)部生效日期期20122-088審 核核總經(jīng)理頁 碼碼共5頁政策： 規(guī)范大大堂副理理的工作作流程目的： 熟悉崗崗位的操操作流

14、程程，更好好地為客客人提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示示一、貴賓賓預(yù)抵準(zhǔn)準(zhǔn)備每天早班班大堂副副理必須須閱讀預(yù)預(yù)抵貴賓賓報(bào)表，分配房房間前要要留意需需要特殊殊注意的的事項(xiàng)。填寫房間間歡迎品品申請(qǐng)單單，注明明等級(jí)，房號(hào)及及派送時(shí)時(shí)間。通知客房房部盡快快打掃房房間并擺擺放鮮花花。檢查總經(jīng)經(jīng)理歡迎迎信，確確保歡迎迎信名字字拼寫正正確，信信封及歡歡迎卡干干凈整潔潔。歡迎信、當(dāng)日?qǐng)?bào)報(bào)紙將由由大堂副副理送至至房間。準(zhǔn)備貴賓賓歡迎夾夾，打印印登記單單及房間間鑰匙。貴賓房間間必須在在抵達(dá)時(shí)時(shí)間前一一個(gè)小時(shí)時(shí)準(zhǔn)備完完畢當(dāng)客房部部將房態(tài)態(tài)置為“干凈空空房”時(shí)，大大堂副理理必須檢檢查房間間狀況：如貴賓賓歡迎禮禮品水

15、果果，鮮花花及客人人的特殊殊要求是是否安排排完畢。如果有有物品遺遺漏或不不符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，要要立刻安安排人員員改進(jìn)。檢查房間間需特別別留意確確保房間間水果及及鮮花保保持新鮮鮮。并將將歡迎信信同果盤盤放在一一起。如房間設(shè)設(shè)施損壞壞又不能能及時(shí)修修理，馬馬上通知知前臺(tái)換換房，以以便給其其它相關(guān)關(guān)部門充充足時(shí)間間更換禮禮品。如果貴賓賓房間未未到，夜夜班大堂堂副理需需通知客客房部將將歡迎備備品及歡歡迎信從從房間取取出。二、 貴貴賓房間間入住登登記程序序大堂副理理根據(jù)貴貴賓抵達(dá)達(dá)時(shí)間在在大堂迎迎候。如如客人有有接機(jī)服服務(wù)，司司機(jī)在返返回時(shí)通通知大堂堂副理。如果客客人沒有有留下確確切的抵抵達(dá)時(shí)間間，大堂堂副理

16、需需通知前前臺(tái)員工工在客人人抵達(dá)時(shí)時(shí)通知大大堂副理理。檢查房態(tài)態(tài)確保房房間狀態(tài)態(tài)良好，備品，歡迎信信準(zhǔn)備齊齊全。盡可能向向有關(guān)部部門、單單位索取取更詳細(xì)細(xì)有關(guān)貴貴賓之資資料，同同時(shí)請(qǐng)示示管理層層是否出出面迎接接貴賓。檢查客人人的登記記夾，確確保房內(nèi)內(nèi)登記所所需的資資料齊全全。包括括： 賓賓客登記記表；做做好相應(yīng)應(yīng)房間的的房卡放放在鑰匙匙袋內(nèi)；圓珠筆筆（帶酒酒店LOOGO）?？腿说值甑甑?00分鐘前前，大堂堂副理應(yīng)應(yīng)在大堂堂等候并并迎接客客人。并并確保所所有準(zhǔn)備備工作已已就緒；務(wù)必預(yù)預(yù)先通知知酒店管管理層相相關(guān)人員員，提前前安排迎迎接貴賓賓客人的的相關(guān)事事宜。當(dāng)客人達(dá)達(dá)到時(shí)，在大堂堂或行政政樓層

17、迎迎接客人人并稱呼呼客人姓姓名，并并出示名名片：歡歡迎光臨臨酒店，先生/小姐/太太，我是酒酒店大堂堂副理XXX，我我將帶您您去您的的房間。(如客客人是回回頭客需需表示歡歡迎再次次光臨) 通知樓層層主管奉奉送歡迎迎茶。引領(lǐng)客人人至房間間時(shí)，向向客人介介紹酒店店的設(shè)施施以方便便客人。到達(dá)客人人房間后后，禮貌貌的請(qǐng)客客人出示示有效的的證件（身份證證/護(hù)照照）；大大堂副理理要仔細(xì)細(xì)、認(rèn)真真、負(fù)責(zé)責(zé)地將入入住登記記卡的相相關(guān)細(xì)節(jié)節(jié)內(nèi)容填填寫清楚楚。所有第一一次入住住酒店的的公司客客人，要要禮貌的的獲取一一張客人人的名片片。保證登記記單完整整填寫并并讓客人人簽字確確認(rèn)詢問問付賬方方式：信用卡：在登記記單上

18、記記下客人人的信用用卡號(hào)碼碼和有效效期，核核對(duì)信用用卡背面面簽名與與登記卡卡上的是是否相符符，再把把卡交還還客人。持有旅行行社憑證證：請(qǐng)客客人出示示旅行社社憑證，根據(jù)預(yù)預(yù)訂記錄錄核對(duì)房房價(jià)和天天數(shù)，訂訂在登記記單上；詢問客客人雜費(fèi)費(fèi)付賬方方式。掛賬：保保證事先先已安排排好，并并將相關(guān)關(guān)證明資資料與登登記單訂訂在一起起；核對(duì)對(duì)哪些費(fèi)費(fèi)用為掛掛賬費(fèi)用用，例如如，只掛掛房賬或或可掛房房賬及早早餐等，用相關(guān)關(guān)證明材材料與客客人確認(rèn)認(rèn)?，F(xiàn)金付賬賬：委婉婉、禮讓讓的向客客人解釋釋酒店收收取定金金的政策策，收取取定金做做擔(dān)保，給客人人開收據(jù)據(jù)。如果有留留言將其其轉(zhuǎn)交給給客人。將房間設(shè)設(shè)施的使使用方法法為客人

19、人解釋清清楚后，將歡迎迎房卡遞遞給客人人并?？涂腿司幼∽∮淇臁；氐角芭_(tái)臺(tái)后取消消電腦系系統(tǒng)中的的留言提提示。通過刷卡卡機(jī)完成成授權(quán)并并把授權(quán)權(quán)單附在在登記卡卡上。將客人詳詳細(xì)信息息按照登登記單及及名片輸輸入電腦腦，包括括客人的的特別要要求，確確保各項(xiàng)項(xiàng)信息正正確在電電腦系統(tǒng)統(tǒng)中更新新，特別別注意付付賬方式式；并在在登記卡卡上簽字字。將輸好的的登記單單交由當(dāng)當(dāng)班領(lǐng)班班進(jìn)行復(fù)復(fù)查。前臺(tái)接待待員將客客人登記記單按照照房號(hào)順順序放入入“在店賓賓客文檔檔”中。三、 貴貴賓問候候電話下午班大大堂副理理需關(guān)注注次日離離店貴賓賓名單。下午班大大堂副理理應(yīng)在晚晚上9點(diǎn)點(diǎn)前致問問候電話話，以了了解貴賓賓客人的的意

20、見并并為其離離店提供供服務(wù)，例如早早晨叫醒醒服務(wù)及及安排車車輛接送送。在致以問問候電話話時(shí)，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)用語語如下：“Smiith先先生，我我是大堂堂副理XXXX，您是酒酒店的貴貴賓，在在此非常常感謝您您選擇入入住我們們酒店。您在這這里居住住得還滿滿意嗎？我們的的記錄顯顯示您將將于明天天離店，我希望望知道我我能為您您明天的的離店安安排提供供什么幫幫助，例例如叫早早，整理理行李，提前準(zhǔn)準(zhǔn)備賬單單及車輛輛的安排排?！贝筇酶崩砝響?yīng)確保?？腿颂崽岢龅囊蠖紝⒂上鄳?yīng)應(yīng)的不同同部門跟跟進(jìn)。如果客人人沒有特特殊的要要求及安安排：“再次對(duì)對(duì)您的光光臨表示示感謝，并祝您您晚間愉愉快?！彼?、 貴貴賓房間間檢查進(jìn)入房

21、間間前先敲敲門并報(bào)報(bào)出部門門名稱。打開所有有的燈，確保都都處于工工作狀態(tài)態(tài)。由外至內(nèi)內(nèi)檢查門門是否有有劃痕.手印.油漆等等，門開開關(guān)時(shí)無無響聲，門鎖和和安全鏈鏈完好，門鏡及及走火圖圖清潔無無污漬，“請(qǐng)即打打掃”和“請(qǐng)勿打打擾”牌整齊齊地掛在在門把手手上。檢查鏡子子.鏡框框和行李李架確保保清潔并并處于良良好的狀狀態(tài)。檢查咖啡啡和茶等等物品，兩只茶茶杯.茶茶碟和匙匙必須配配有一張張酒水單單和一個(gè)個(gè)開瓶器器。檢查杯子子的數(shù)量量和清潔潔程度，兩只古古典杯，兩只高高杯，兩兩只紅酒酒杯。檢查冰箱箱里外有有無指紋紋，確保保酒水完完整無缺缺。確保冰箱箱柜頂部部和鏡子子清潔，檢查燈燈，確保保清潔和和使用時(shí)時(shí)完好

22、。檢查有有無屑片片和污漬漬，報(bào)告告設(shè)備問問題。檢查電視視柜及頂頂部是否否清潔，柜門是是否開關(guān)關(guān)自如。角落里里不能有有屑片和和污漬。檢查電電視頻道道是否在在指定的的工作狀狀態(tài)，將將酒店歡歡迎界面面設(shè)置成成開機(jī)后后第一個(gè)個(gè)出現(xiàn)，音量適適中。檢檢查其它它頻道，確保電電視指南南清潔。檢查寫字字臺(tái)的清清潔，注注意桌子子和椅子子有無污污漬。確保電話話的清潔潔和正常常使用，沒有污污漬和劃劃痕。檢查臺(tái)燈燈的工作作狀態(tài)，燈罩無無塵。燈燈罩接縫縫轉(zhuǎn)到對(duì)對(duì)墻的位位置。確保垃圾圾桶清潔潔并放有有帶店徽徽的紙墊墊。確保扶手手椅清潔潔，沒有有破損和和污漬?？Х扰_(tái)臺(tái)上擺有有煙灰缸缸和火柴柴。檢查落地地?zé)?，清清潔無塵塵，位置

23、置固定，不搖晃晃。檢查床和和窗框是是否有灰灰塵，拉拉開窗簾簾，檢查查滑動(dòng)軌軌道，軌軌道及蝴蝴蝶扣的的損壞情情況及時(shí)時(shí)向客房房部辦公公室報(bào)告告。窗簾保持持打開的的位置，懸掛整整齊。床頭柜保保持干凈凈，無污污漬，電電話及便便簽與遙遙控器的的組合夾夾整齊擺擺放。架子下面面保持清清潔，電電話簿及及宣傳冊(cè)冊(cè)擺放整整齊。確保床頭頭燈完好好，燈罩罩接縫轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在后面面。檢查鬧鐘鐘，保證證時(shí)間準(zhǔn)準(zhǔn)確，叫叫醒鈴聲聲關(guān)閉。羽絨被平平整無污污漬，枕枕頭飽滿滿，整齊齊擺放。檢查床下下是否有有垃圾和和積塵。檢查床頭頭板有無無灰塵。檢查衣柜柜和里面面的物品品。檢查壁畫畫和畫框框。檢查查保險(xiǎn)箱箱，門保保持敞開開，里面面無物品品

24、檢查天花花和排風(fēng)風(fēng)口是否否有灰塵塵，污漬漬，油漆漆是否脫脫落?？照{(diào)保持持在低速速，攝氏氏20度度。檢查地毯毯，及時(shí)時(shí)去除污污漬或向向客房部部辦公室室報(bào)告。進(jìn)入浴室室。檢查毛巾巾架是否否牢固，干凈。檢查巾類類是否按按標(biāo)準(zhǔn)整整齊擺放放和掛在在毛巾架架上。檢查浴缸缸和周圍圍的墻面面是否光光亮清潔潔，所有有電鍍制制品和浴浴室開關(guān)關(guān)清潔，拋光，保持光光亮。噴頭保持持良好的的工作狀狀態(tài)，浴浴簾和巾巾類干凈凈無漬。兩個(gè)漱口口杯清潔潔并整齊齊倒置擺擺放。所有客用用品整齊齊擺放在在托盤中中。鏡子必須須干凈，不能有有濺落的的水印。垃圾桶沖沖洗干凈凈并在擺擺放前擦擦干。檢查面臺(tái)臺(tái)和地面面。檢查馬桶桶的沖下下水系統(tǒng)統(tǒng)

25、，沖水水后能否否停止，如果長長流水，及時(shí)報(bào)報(bào)告客房房部辦公公室。檢查馬桶桶- 馬馬桶墊.馬桶蓋蓋.桶身身.馬桶桶底部.后部及及水箱。確保無無污漬。檢查浴室室內(nèi)電話話，確保保清潔，使用良良好。檢查天花花.墻面面和地面面清潔無無污漬。浴室門保保持清潔潔無指紋紋，門虛虛掩。送餐部將將會(huì)根據(jù)據(jù)不同級(jí)級(jí)別的VVIP贈(zèng)贈(zèng)送相應(yīng)應(yīng)的果盤盤，并根根據(jù)房間間類型的的不同，放在房房間內(nèi)相相應(yīng)的位位置。在在服務(wù)員員準(zhǔn)好房房間之前前，不要要將果盤盤放在房房間內(nèi)。在客人到到達(dá)酒店店之前，由總經(jīng)經(jīng)理發(fā)出出的歡迎迎卡應(yīng)該該放在房房間里。客房部將將單枝花花放在離離門最近近的半圓圓形的桌桌子上面面。客廳廳內(nèi)會(huì)根根據(jù)不同同的要求

26、求放置不不同尺寸寸的盆花花。關(guān)燈。退出房間間，確保保門鎖好好。必要時(shí)，要求樓樓層服務(wù)務(wù)員重新新打掃房房間。五、貴賓賓離店夜班大堂堂副理需需核查第第二天預(yù)預(yù)計(jì)離店店貴賓客客人名單單，檢查查賬目并并確保準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤誤。早班大堂堂副理閱閱讀第二二天離店店貴賓名名單，通通知前臺(tái)臺(tái)接待員員知曉，如果客客人來總總臺(tái)接賬賬，前臺(tái)臺(tái)接待員員要通知知大堂副副理。確?？腿巳说奶厥馐庖蟊槐话才牛缬糜密?，行行李。確確?？腿巳穗x店前前安排妥妥當(dāng)。與餐飲部部落實(shí)是是否有早早餐安排排予貴賓賓。送別貴賓賓客人，大堂副副理需與與前臺(tái)接接待員配配合完成成結(jié)賬過過程?！癝miith先先生，我我是酒店店大堂副副理XXXX，非非常

27、感謝謝您選擇擇入住我我們酒店店，我相相信您一一定在這這里居住住愉快，我們已已經(jīng)提前前為您準(zhǔn)準(zhǔn)備了賬賬單，請(qǐng)請(qǐng)您核對(duì)對(duì)您的賬賬目。”當(dāng)前臺(tái)接接待員為為客人結(jié)結(jié)賬時(shí)，大堂副副理需保保持同客客人交談?wù)?。在退房時(shí)時(shí)，如出出現(xiàn)一些些不明朗朗之小數(shù)數(shù)目費(fèi)用用，或房房間供應(yīng)應(yīng)品遺失失，大堂堂副理須須即時(shí)做做出靈活活的措施施（取消消該項(xiàng)收收費(fèi)）。如是國賓賓或中央央方面的的貴賓時(shí)時(shí)，則視視乎其級(jí)級(jí)別斷定定需保安安部開路路或封起起通道等等，在知知會(huì)保安安部、禮禮賓部準(zhǔn)準(zhǔn)備。護(hù)送客人人至大門門口：“Smiith先先生，再再次感謝謝您入住住酒店，我們期期待您的的再次光光臨，祝祝您旅途途愉快！”名 稱稱前廳部工工作程序

28、序主 題題大堂副理理處理房房態(tài)差異異的工作作流程編 號(hào)號(hào)FO-0006實(shí)施責(zé)任任人房務(wù)總監(jiān)監(jiān)制 定定房務(wù)部生效日期期20122-088審 核核總經(jīng)理頁 碼碼共1頁政策： 規(guī)范大大堂副理理的工作作流程目的： 熟悉崗崗位的操操作流程程，更好好地為客客人提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示示客房部員員工將在在每日99:300am、15:30ppm,報(bào)報(bào)告大堂堂副理房房態(tài)差異異的房間間。SLEEEP狀態(tài)態(tài)-客房房部是占占用房而而前臺(tái)是是空房，SKIIP狀態(tài)態(tài)-前臺(tái)臺(tái)是占用用房而客客房部是是空房當(dāng)SLEEEP情情況發(fā)生生時(shí)，查查看登記記卡，也也許客人人被安排排到錯(cuò)誤誤的房間間里也許許客人換換房之后后沒有遵

29、遵循正確確的操作作程序。當(dāng)SKIIP情況況發(fā)生時(shí)時(shí)檢查登登記卡和和所有輔輔助材料料，根據(jù)據(jù)預(yù)訂時(shí)時(shí)的原始始資料聯(lián)聯(lián)系客人人，證明明客人確確實(shí)離店店后將此此房結(jié)掉掉。如果是現(xiàn)現(xiàn)金付賬賬，填寫寫SKIIPPEER報(bào)告告并將差差異房金金額轉(zhuǎn)入入特定主主賬單。如果客人人用信用用卡付賬賬或公司司掛賬，填寫SSKIPPPERR報(bào)告，在電腦腦中做結(jié)結(jié)賬并按按遲賬的的操作程程序進(jìn)行行。大堂副理理每天將將接到客客房部的的外宿報(bào)報(bào)告，如如果房間間沒有行行李，大大堂副理理需與客客人確認(rèn)認(rèn)是否已已經(jīng)離店店。如果聯(lián)系系不到客客人，大大堂副理理需將房房間變?yōu)闉轭A(yù)離房房，再進(jìn)進(jìn)一步跟跟進(jìn)差異異報(bào)告和和外宿報(bào)報(bào)告必須須注明跟

30、跟進(jìn)結(jié)果果并存檔檔。名 稱稱前廳部工工作程序序主 題題大堂副理理處理物物品損壞壞的工作作流程編 號(hào)號(hào)FO-0007實(shí)施責(zé)任任人房務(wù)總監(jiān)監(jiān)制 定定房務(wù)部生效日期期20122-088審 核核總經(jīng)理頁 碼碼共1頁政策： 規(guī)范大大堂副理理的工作作流程目的： 熟悉崗崗位的操操作流程程，更好好地為客客人提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示示房間物品品損壞需需報(bào)告前前廳部經(jīng)經(jīng)理/主主管，值值班工程程師及客客房部經(jīng)經(jīng)理/主主管。大堂副理理應(yīng)立即即同值班班工程師師去房間間檢查。如果客人人不在房房間，大大堂副理理需立即即進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場拍照照，并將將客房門門反鎖，留言予予客人讓讓其聯(lián)系系大堂副副理。值班工程程師需根根據(jù)價(jià)

31、目目單提供供維修價(jià)價(jià)格。大堂副理理需在電電腦輸入入跟進(jìn)留留言。大堂副理理需要同同登記客客人本人人商討賠賠償事宜宜。如果客人人堅(jiān)決拒拒付賠償償金，大大堂副理理需立即即匯報(bào)前前廳部經(jīng)經(jīng)理/主主管和房房務(wù)總監(jiān)監(jiān)。只有前廳廳部經(jīng)理理/主管管有權(quán)利利根據(jù)情情況提供供特殊折折扣價(jià)格格。需附上客客人物品品損壞價(jià)價(jià)目單。10.如如客人同同意付，寫好雜雜項(xiàng)單讓讓客人簽簽名后，讓前臺(tái)臺(tái)員工入入帳。名 稱稱前廳部工工作程序序主 題題大堂副理理處理客客遺的工工作流程程編 號(hào)號(hào)FO-0008實(shí)施責(zé)任任人房務(wù)總監(jiān)監(jiān)制 定定房務(wù)部生效日期期20122-088審 核核總經(jīng)理頁 碼碼共1頁政策： 規(guī)范大大堂副理理的工作作流程目

32、的： 熟悉崗崗位的操操作流程程，更好好地為客客人提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示示當(dāng)收到有有關(guān)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人遺遺留物品品報(bào)告時(shí)時(shí)，大堂堂副理須須聯(lián)同保保安部（高級(jí)保保安員以以上）.客房部部經(jīng)理（如在客客房發(fā)現(xiàn)現(xiàn)）/餐餐飲部經(jīng)經(jīng)理（如如在餐廳廳發(fā)現(xiàn)）到現(xiàn)場場檢查遺遺留物品品的類項(xiàng)項(xiàng)。點(diǎn)查后，填寫“客人物物品清點(diǎn)點(diǎn)表”并由大大堂副理理、保安安部、發(fā)發(fā)現(xiàn)物件件部門之之主管三三方簽名名確認(rèn)，再送交交房務(wù)中中心簽收收存放?？腿诉z留留物品應(yīng)應(yīng)由房務(wù)務(wù)中心文文員負(fù)責(zé)責(zé)輸入到到酒店電電腦系統(tǒng)統(tǒng)。前廳接待待人員可可以通過過電腦系系統(tǒng)查詢?cè)兓蚪獯鸫鹂腿说牡脑儐?。如遺失物物中有失失物者的的證件.酒店入入住卡等等，大堂

33、堂副理/客務(wù)聯(lián)聯(lián)絡(luò)主任任負(fù)責(zé)聯(lián)聯(lián)絡(luò)失物物者前來來認(rèn)領(lǐng)。貴重物品品應(yīng)保存存在大堂堂副理保保險(xiǎn)箱內(nèi)內(nèi)。貴重物品品（如首首飾，手手表等）必須保保存一年年以上，一年后后如果沒沒有人認(rèn)認(rèn)領(lǐng)由酒酒店管理理層決定定如何處處理?？腿苏J(rèn)領(lǐng)領(lǐng)遺留物物品的正正式手續(xù)續(xù)必須嚴(yán)嚴(yán)格按照照遺留物物品發(fā)放放程序執(zhí)執(zhí)行（身身份證.遺失物物品種類類與特征征等）?？头坎坎糠縿?wù)中中心文員員應(yīng)該及及時(shí)更新新電腦系系統(tǒng)。名 稱稱前廳部工工作程序序主 題題大堂副理理處理客客人意外外受傷的的工作流流程編 號(hào)號(hào)FO-0010實(shí)施責(zé)任任人房務(wù)總監(jiān)監(jiān)制 定定房務(wù)部生效日期期20122-088審 核核總經(jīng)理頁 碼碼共2頁政策： 規(guī)范大大堂副理理的

34、工作作流程目的： 熟悉崗崗位的操操作流程程，更好好地為客客人提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示示一、意外外受傷1、接到到事故報(bào)報(bào)告后，大堂副副理聯(lián)同同保安部部當(dāng)值領(lǐng)領(lǐng)班/主主管立即即趕赴現(xiàn)現(xiàn)場調(diào)查查(帶上上相機(jī))。2、大堂堂副理必必須根據(jù)據(jù)受傷者者的實(shí)際際情況決決定是否否立刻采采取醫(yī)療療措施；如有需需要，通通知酒店店醫(yī)生到到現(xiàn)場采采取醫(yī)療療措施；如受傷傷者情況況嚴(yán)重，需進(jìn)一一步治療療，立即即聯(lián)系救救護(hù)車或或送往醫(yī)醫(yī)院；如如在無現(xiàn)現(xiàn)金的情情況下，可先從從前臺(tái)收收銀處提提取適量量現(xiàn)金。通知保安安部值班班經(jīng)理/主任安安排保安安員維護(hù)護(hù)現(xiàn)場并并疏散圍圍觀者。向事故目目擊者及及受傷者者了解事事故細(xì)節(jié)節(jié)。

35、如是員工工受傷，則需通通知人力力資源部部及受傷傷者所屬屬部門。填寫“意意外報(bào)告告”并將詳詳情記錄錄在值班班日志上上。二、店內(nèi)內(nèi)死亡得到通知知后應(yīng)立立即同客客房部樓樓層主管管.保安安部主管管前往出出事現(xiàn)場場，檢查查出事人人是否已已經(jīng)完全全死亡。對(duì)于所有有員工當(dāng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)客客人死亡亡時(shí)，不不要挪動(dòng)動(dòng)客人或或房間任任何物品品或打掃掃房間。保護(hù)現(xiàn)場場直到公公安機(jī)關(guān)關(guān)到場。大堂副理理立即通通知房務(wù)務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理理。在征得總總經(jīng)理同同意后，由保安安部通知知當(dāng)?shù)毓簿?。在保安員員協(xié)助下下隔離現(xiàn)現(xiàn)場觀看看人員。如果客客人在房房間內(nèi)死死亡，在在門口安安排保安安控制人人員進(jìn)入入。如果客人人在房間間內(nèi)死亡亡而且有有其

36、它親親友或同同事在場場，要請(qǐng)請(qǐng)客人到到其它房房間并提提供必要要幫助。保護(hù)現(xiàn)場場等候警警方到達(dá)達(dá)，不允允許移動(dòng)動(dòng)觸碰現(xiàn)現(xiàn)場內(nèi)的的任何東東西。保安員應(yīng)應(yīng)迎候警警方并引引導(dǎo)警方方從后臺(tái)臺(tái)進(jìn)入現(xiàn)現(xiàn)場。由警方通通知死訊訊。如客人是是外籍客客人，檢檢查客人人的護(hù)照照和文件件通知當(dāng)當(dāng)?shù)仡I(lǐng)事事館。整理客人人物品由由大堂副副理和保保安主管管列出詳詳細(xì)清單單。貴重重物品暫暫存在保保險(xiǎn)箱內(nèi)內(nèi)，將其其他剩余余物品整整理存放放。填寫事故故報(bào)告。如果有有目擊證證人，要要將證人人和旁觀觀者隔離離，因?yàn)闉榫诫S隨后會(huì)對(duì)對(duì)證人做做筆錄。酒店員工工：不要將店店內(nèi)死亡亡事件告告知任何何客人或或其它酒酒店員工工。任何情況況下不要要討

37、論或或?qū)ν饨缃缑襟w評(píng)評(píng)論此事事。有關(guān)此事事的媒體體問詢由由總經(jīng)理理處理。按警方的的要求，對(duì)出事事房間或或區(qū)域繼繼續(xù)進(jìn)行行安全保保衛(wèi)工作作。名 稱稱前廳部工工作程序序主 題題大堂副理理處理交交通事故故的工作作流程編 號(hào)號(hào)FO-0011實(shí)施責(zé)任任人房務(wù)總監(jiān)監(jiān)制 定定房務(wù)部生效日期期20122-088審 核核總經(jīng)理頁 碼碼共1頁政策： 規(guī)范大大堂副理理的工作作流程目的： 熟悉崗崗位的操操作流程程，更好好地為客客人提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示示如客人的的或客人人所乘坐坐的車在在酒店的的范圍內(nèi)內(nèi)發(fā)生交交通事故故時(shí)，當(dāng)當(dāng)值大堂堂副理和和保安主主管人員員要立即即趕往現(xiàn)現(xiàn)場。盡量請(qǐng)雙雙方當(dāng)事事人留在在現(xiàn)

38、場。為了方便便保險(xiǎn)公公司的調(diào)調(diào)查工作作，需要要現(xiàn)場拍拍照。盡管酒店店無需承承擔(dān)責(zé)任任，但也也要向客客人表示示歉意。如客人的的車已損損壞得無無法開動(dòng)動(dòng)，要幫幫助客人人再安排排車。在大堂副副理值班班日記上上做事故故記錄，并記錄錄肇事雙雙方的聯(lián)聯(lián)系方式式， 以以便日后后跟進(jìn)。如找不到到肇事責(zé)責(zé)任人，大堂副副理匯報(bào)報(bào)保安部部主管，由保安安部負(fù)責(zé)責(zé)同車主主交涉，當(dāng)時(shí)事事故的處處理以及及日后的的書面文文件都應(yīng)應(yīng)保持一一致的態(tài)態(tài)度。由于酒店店方面有有一定責(zé)責(zé)任而產(chǎn)產(chǎn)生一些些賠償方方面的爭爭議時(shí)，大堂副副理應(yīng)通通知財(cái)務(wù)務(wù)部經(jīng)理理及保險(xiǎn)險(xiǎn)公司，填寫事事件報(bào)告告交由財(cái)財(cái)務(wù)部負(fù)負(fù)責(zé)同保保險(xiǎn)公司司處理。對(duì)于酒店店的車

39、輛輛或是酒酒店的員員工駕駛駛客人的的車時(shí)肇肇事，則則也需完完成一份份事件調(diào)調(diào)查報(bào)告告。名 稱稱前廳部工工作程序序主 題題關(guān)于處理理爆炸威威脅的工工作流程程編 號(hào)號(hào)FO-0012實(shí)施責(zé)任任人房務(wù)總監(jiān)監(jiān)制 定定房務(wù)部生效日期期20122-088審 核核總經(jīng)理頁 碼碼共2頁政策： 規(guī)范大大堂副理理的工作作流程目的： 熟悉崗崗位的操操作流程程，更好好地為客客人提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示示1.總機(jī)機(jī)：注意聽打打電話人人周圍環(huán)環(huán)境的聲聲音，以以便在調(diào)調(diào)查工作作中辨別別打電話話者的方方位。馬上按下下錄音鍵鍵。詳細(xì)準(zhǔn)確確記錄爆爆炸物的的地點(diǎn).爆炸物物的類型型.引爆爆方式等等相關(guān)情情況。2.緊急急反應(yīng)小

40、小組：接接到有爆爆炸恐嚇嚇的傳呼呼后，立立即在消消防監(jiān)控控中心成成立緊急急反應(yīng)小小組（大大堂副理理、保安安部與客客房部經(jīng)經(jīng)理）。聽從現(xiàn)現(xiàn)場職位位最高經(jīng)經(jīng)理的命命令。除除了警方方以外，只有在在現(xiàn)場職職位最高高經(jīng)理有有權(quán)下命命令開始始對(duì)大樓樓內(nèi)的人人員實(shí)施施疏散工工作。對(duì)可疑爆爆炸物的的尋找工工作：在在尋找可可疑爆炸炸物時(shí)必必須十分分謹(jǐn)慎，以免引引起客人人和員工工的恐慌慌。如發(fā)發(fā)現(xiàn)可疑疑物體，不要去去碰它，而應(yīng)盡盡快將此此區(qū)域的的人員轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移至安安全地帶帶。關(guān)閉閉此區(qū)域域的每一一扇門。要將可可疑爆炸炸物的具具體位置置和特征征描述資資料傳送送至總機(jī)機(jī)。如果爆炸炸物已被被引爆：在清查查現(xiàn)場時(shí)時(shí)應(yīng)注意意犯

41、罪份份子二次次引爆。對(duì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的嫌疑疑人要果果斷扭送送至公安安機(jī)關(guān)審審查。要要注意現(xiàn)現(xiàn)場是否否存在有有毒氣體體，防止止中毒?，F(xiàn)場周周圍立即即切斷電電源防止止觸電。防止通通風(fēng)后被被覆蓋的的余火再再次復(fù)燃燃。爆炸原因因的調(diào)查查：首先先要查清清爆炸的的性質(zhì)，對(duì)現(xiàn)場場進(jìn)行拍拍照。是是爆炸事事故還是是爆炸事事件。只只有區(qū)分分了性質(zhì)質(zhì)，才能能得到正正確處理理。此項(xiàng)項(xiàng)工作主主要由公公安機(jī)關(guān)關(guān)和消防防局處理理。在任任何事情情中，公公安局的的高級(jí)警警官到達(dá)達(dá)現(xiàn)場后后接管所所有的工工作，所所有的調(diào)調(diào)查必須須與酒店店的高級(jí)級(jí)管理人人員.物物業(yè)部經(jīng)經(jīng)理一起起做 。3.資料料必須高高度保密密，不可可在行政政委員會(huì)會(huì)外討論

42、論。4.所有有員工不不可在其其他客人人和員工工面前提提及爆炸炸一詞。名 稱稱前廳部工工作程序序主 題題關(guān)于處理理持槍持持械事件件的工作作流程編 號(hào)號(hào)FO-0013實(shí)施責(zé)任任人房務(wù)總監(jiān)監(jiān)制 定定房務(wù)部生效日期期20122-088審 核核總經(jīng)理頁 碼碼共1頁政策： 規(guī)范大大堂副理理的工作作流程目的： 熟悉崗崗位的操操作流程程，更好好地為客客人提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示示員工應(yīng)保保持冷靜靜，安撫撫受牽連連客人的的情緒。在盡可可能縮短短時(shí)間的的前提下下，以適適當(dāng)?shù)姆椒椒▉頋M滿足暴力力分子的的要求，努力避避免客人人和同事事在此情情況下受受傷。發(fā)生搶劫劫時(shí)應(yīng)立立即通知知保安部部主管。告知搶搶劫犯人

43、人數(shù).所所持兇器器.發(fā)生生地點(diǎn).有無人人質(zhì)等相相關(guān)情況況。保持冷靜靜，在條條件允許許的情況況下啟動(dòng)動(dòng)報(bào)警系系統(tǒng)。對(duì)暴力分分子提出出的要求求表示順順從，不不要做出出任何反反抗行為為。不要試圖圖保留現(xiàn)現(xiàn)金和貴貴重物品品。不要設(shè)置置障礙阻阻止暴力力分子的的逃跑。記錄暴力力分子的的外貌和和行為舉舉止.語語言特征征.身高高.使用用的交通通工具.攻擊時(shí)時(shí)間和逃逃離的方方向。如無機(jī)會(huì)會(huì)報(bào)警，在暴力力分子逃逃離現(xiàn)場場后應(yīng)立立即報(bào)警警。回憶憶暴力分分子的特特征和事事件經(jīng)過過，作好好記錄。為配合警警察的調(diào)調(diào)查取證證工作，應(yīng)保護(hù)護(hù)事發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場及所所有暴力力分子接接觸過的的東西。除非接受受警方的的訪問，避免與與任何人人

44、談及此此事。在警方到到達(dá)酒店店時(shí)，安安排一名名員工負(fù)負(fù)責(zé)迎接接和引路路工作。不要對(duì)媒媒體發(fā)表表任何關(guān)關(guān)點(diǎn)，所所有問題題可以由由總經(jīng)理理或總經(jīng)經(jīng)理指定定的人來來回答。安撫受搶搶劫的客客人。如果您不不在事發(fā)發(fā)地點(diǎn)，您應(yīng)當(dāng)當(dāng)繞到飯飯店外部部的機(jī)動(dòng)動(dòng)車道附附近檢查查是否有有同犯等等候在汽汽車內(nèi)，記錄下下車型.車號(hào).同犯的的外貌特特征和逃逃離方向向?yàn)榕c暴力力分子有有過正面面沖突的的人采取取急救措措施。對(duì)對(duì)可能出出現(xiàn)的各各種傷勢勢進(jìn)行治治療。如如有需要要組織醫(yī)醫(yī)療救護(hù)護(hù)，并填填寫“受傷報(bào)報(bào)告”。掌握所有有與此事事相關(guān)聯(lián)聯(lián)系人的的資料，包括客客人以及及參與此此事的員員工和警警察的姓姓名和地地址。收收集各種種

45、資料以以整理報(bào)報(bào)告，將將整理后后的報(bào)告告呈交總總經(jīng)理和和物業(yè)部部經(jīng)理。向行政辦辦公室反反饋媒體體的反映映，其中中不參雜雜任何個(gè)個(gè)人觀點(diǎn)點(diǎn)。如報(bào)警有有誤，應(yīng)應(yīng)立刻通通知警方方。努力做到到您提供供給警方方報(bào)警信信息準(zhǔn)確確無誤。名 稱稱前廳部工工作程序序主 題題大堂副理理處理投投訴事件件的工作作流程編 號(hào)號(hào)FO-0014實(shí)施責(zé)任任人房務(wù)總監(jiān)監(jiān)制 定定房務(wù)部生效日期期20122-088審 核核總經(jīng)理頁 碼碼共1頁政策： 規(guī)范大大堂副理理的工作作流程目的： 熟悉崗崗位的操操作流程程，更好好地為客客人提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示示所有投訴訴，無論論真假，均須誠誠意接受受。應(yīng)保持冷冷靜.耐耐心.微微笑

46、。聚精會(huì)神神聆聽顧顧客的投投訴。不要懷有有敵視情情緒或與與顧客爭爭論，要要緊記：客人永永遠(yuǎn)是對(duì)對(duì)的。了解顧客客的感受受，并嘗嘗試以顧顧客的角角度來洞洞悉其意意向。在顧客投投訴過程程中，如如發(fā)出不不必要之之聲浪或或帶有不不雅之行行為時(shí)，應(yīng)將投投訴者與與其他顧顧客分隔隔，以免免造成影影響。在在處理投投訴過程程中，注注意給予予投訴者者以自尊尊心。無論采取取任何措措施，請(qǐng)請(qǐng)勿有任任何讓投投訴者感感到有被被侮辱的的行為。擺出事實(shí)實(shí)，明確確指出投投訴者的的問題所所在。恰到好處處地回答答顧客的的投訴，如有可可能，提提供予顧顧客選擇擇的機(jī)會(huì)會(huì)。切勿勿輕易向向顧客作作出任何何大堂副副理權(quán)力力范圍外外的承諾諾。在

47、接納顧顧客的投投訴后，如是住住客，則則須贈(zèng)送送花籃.果籃等等給投訴訴者作為為禮貌性性的致歉歉。如顧客的的投訴轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介有關(guān)關(guān)部門，應(yīng)及時(shí)時(shí)聯(lián)同有有關(guān)部門門去處理理，并盡盡量在最最短時(shí)間間內(nèi)給予予客人答答復(fù)。在處理投投訴后要要注意跟跟辦；如如發(fā)覺不不當(dāng)時(shí)應(yīng)應(yīng)及時(shí)矯矯正，務(wù)務(wù)求能使使投訴者者感到酒酒店當(dāng)局局對(duì)其提提出的問問題的重重視。名 稱稱前廳部工工作程序序主 題題大堂副理理處理打打架事件件的工作作流程編 號(hào)號(hào)FO-0015實(shí)施責(zé)任任人房務(wù)總監(jiān)監(jiān)制 定定房務(wù)部生效日期期20122-088審 核核總經(jīng)理頁 碼碼共1頁政策： 規(guī)范大大堂副理理的工作作流程目的： 熟悉崗崗位的操操作流程程，更好好地為客客人

48、提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示示接到打架架報(bào)告后后，大堂堂副理須須聯(lián)同保保安部值值班經(jīng)理理/主任任立即趕趕赴現(xiàn)場場調(diào)查并并控制場場面。盡可能第第一時(shí)間間將肇事事雙方分分離并疏疏散圍觀觀人群。向有關(guān)肇肇事者了了解進(jìn)一一步資料料。如有受傷傷者，則則視乎其其受傷情情況送酒酒店醫(yī)療療室或附附近醫(yī)院院診治，并協(xié)助助填寫“受傷報(bào)報(bào)告”。如有酒店店財(cái)物被被蓄意損損壞，則則須向肇肇事者聲聲明酒店店對(duì)此事事件之權(quán)權(quán)利，并并填寫“酒店財(cái)財(cái)物損壞壞報(bào)告表表”。如需即時(shí)時(shí)向肇事事者索賠賠，大堂堂副理可可根據(jù)當(dāng)當(dāng)時(shí)現(xiàn)場場之損壞壞情況而而判斷賠賠償?shù)臈l條件。如情況嚴(yán)嚴(yán)重的，則須請(qǐng)請(qǐng)示上級(jí)級(jí)是否將將肇事者者扭送公公安機(jī)

49、關(guān)關(guān)處理。如現(xiàn)場被被損壞，則須拍拍攝現(xiàn)場場相片聯(lián)聯(lián)同“酒店財(cái)財(cái)物損壞壞報(bào)告表表”呈送管管理層及及有關(guān)部部門。事后，通通知房務(wù)務(wù)部清理理現(xiàn)場，通知工工程部進(jìn)進(jìn)行檢修修。如肇事者者已被扭扭送公安安機(jī)關(guān)，則須向向保安部部了解事事態(tài)的發(fā)發(fā)展。名 稱稱前廳部工工作程序序主 題題大堂副理理處理店店內(nèi)偷竊竊事件的的工作流流程編 號(hào)號(hào)FO-0016實(shí)施責(zé)任任人房務(wù)總監(jiān)監(jiān)制 定定房務(wù)部生效日期期20122-088審 核核總經(jīng)理頁 碼碼共1頁政策： 規(guī)范大大堂副理理的工作作流程目的： 熟悉崗崗位的操操作流程程，更好好地為客客人提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示示在酒店內(nèi)內(nèi)，顧客客的財(cái)物物被盜主主要有以以下幾種種可

50、能性性：酒店店職員、顧客、一些在在酒店內(nèi)內(nèi)流連的的街外客客。在一般情情況下，當(dāng)顧客客發(fā)現(xiàn)財(cái)財(cái)物被盜盜時(shí)，會(huì)會(huì)立即向向大堂副副理報(bào)告告，尋求求協(xié)助；接到報(bào)報(bào)告后，大堂副副理應(yīng)懂懂得如何何去處理理，切勿勿讓顧客客抱有一一種將會(huì)會(huì)承擔(dān)責(zé)責(zé)任的思思想。在接到顧顧客報(bào)告告財(cái)物被被盜后，須采取取以下措措施：即聯(lián)絡(luò)保保安部領(lǐng)領(lǐng)班/主主管抵達(dá)達(dá)現(xiàn)場。向失物者者了解事事件的經(jīng)經(jīng)過。要求顧客客填寫“客人財(cái)財(cái)物遺失失報(bào)告表表”。如財(cái)物在在房間被被盜，即即與保安安部主管管、客房房部經(jīng)理理到房間間調(diào)查，并征得得住客的的同意后后，再搜搜查房間間。聯(lián)系財(cái)物物遺失招招領(lǐng)處.財(cái)物被被盜的地地方之所所屬部門門是否有有此記錄錄。向

51、顧客了了解其是是否有懷懷疑對(duì)象象。征求報(bào)案案者是否否愿意報(bào)報(bào)警，如如其不要要求報(bào)警警則請(qǐng)報(bào)報(bào)案者在在“客人財(cái)財(cái)物遺失失報(bào)告表表”中是否否愿意報(bào)報(bào)警一欄欄注明；如其要要求報(bào)警警則通知知保安部部派人陪陪同到派派出所報(bào)報(bào)案。請(qǐng)顧客留留下通訊訊地址，以便聯(lián)聯(lián)絡(luò)。事后，將將詳情記記錄在值值班日志志上。名 稱稱前廳部工工作程序序主 題題大堂副理理關(guān)于前前臺(tái)保險(xiǎn)險(xiǎn)箱的工工作流程程編 號(hào)號(hào)FO-0017實(shí)施責(zé)任任人房務(wù)總監(jiān)監(jiān)制 定定房務(wù)部生效日期期20122-088審 核核總經(jīng)理頁 碼碼共1頁政策： 規(guī)范大大堂副理理的工作作流程目的： 熟悉崗崗位的操操作流程程，更好好地為客客人提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提

52、示示街客有貴貴重物件件或重要要文件交交給住店店客人/即將住住店的客客人或即即將離店店住客留留下貴重重物件交交給街外外客/住住客時(shí)，大堂副副理將向向客人提提供物品品存放服服務(wù)。要求留物物者填寫寫“留言紙紙”及提供供取物者者之詳細(xì)細(xì)資料并并將資料料記錄以以便做好好交接班班工作。如物品是是交給住住客的，大堂副副理須留留言給客客人，讓讓其聯(lián)絡(luò)絡(luò)大堂副副理。當(dāng)取物者者前來認(rèn)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，須要求求其提供供身份證證明并簽簽署“物品索索領(lǐng)證明明書”。名 稱稱前廳部工工作程序序主 題題大堂副理理關(guān)于超超時(shí)探訪訪的工作作流程編 號(hào)號(hào)FO-0018實(shí)施責(zé)任任人房務(wù)總監(jiān)監(jiān)制 定定房務(wù)部生效日期期20122-088審 核核總

53、經(jīng)理頁 碼碼共1頁政策： 規(guī)范大大堂副理理的工作作流程目的： 熟悉崗崗位的操操作流程程，更好好地為客客人提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示示所有客房房探訪者者須在規(guī)規(guī)定的探探訪時(shí)間間之前離離開客房房，如接接到有關(guān)關(guān)探訪者者在規(guī)定定的探訪訪時(shí)間后后仍留在在房間的的報(bào)告時(shí)時(shí)，大堂堂副理須須采取相相應(yīng)的措措施。通過查詢?cè)冸娔X，登記卡卡確定房房間住客客人數(shù)。當(dāng)證實(shí)房房間之客客人非在在接待處處登記之之住客時(shí)時(shí)，大堂堂副理聯(lián)聯(lián)絡(luò)客人人并婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告之有有關(guān)規(guī)定定。如客人不不聽勸告告，仍留留在房間間內(nèi)，大大堂副理理須注意意了解此此房之住住客資料料而作出出相應(yīng)的的.靈活活的措施施，同時(shí)時(shí)知會(huì)保保安部值值班主管管.

54、房務(wù)務(wù)部當(dāng)值值。將詳細(xì)資資料記錄錄在值班班日志上上。名 稱稱前廳部工工作程序序主 題題禮賓組迎迎候服務(wù)務(wù)的工作作流程編 號(hào)號(hào)FO-0019實(shí)施責(zé)任任人房務(wù)總監(jiān)監(jiān)制 定定房務(wù)部生效日期期20122-088審 核核總經(jīng)理頁 碼碼共1頁政策： 規(guī)范禮禮賓部的的工作流流程目的： 熟悉崗崗位的操操作流程程，更好好地為客客人提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示示當(dāng)車停在在酒店門門口時(shí)，迎賓員員要立刻刻來到車車門旁為為客人打打開車門門。把手放在在客人頭頭部上方方車頂部部邊緣的的位置以以防客人人頭部撞撞到車上上；與客人進(jìn)進(jìn)行目光光接觸并并點(diǎn)頭向向客人示示意：“早上好好/下午午好/晚晚上好，先生/女士，歡迎您您光

55、臨酒酒店！”如果客人人以前在在酒店住住過，應(yīng)應(yīng)問候客客人：“歡迎您您的再次次光臨，XXXX先生/女士，很高興興再次見見到您！”用手勢指指引客人人從酒店店正門進(jìn)進(jìn)入：“XXXX先生/女士，這邊請(qǐng)請(qǐng)，酒店店前臺(tái)位位于一樓樓大堂”或者由由禮賓員員直接引引領(lǐng)客人人到前臺(tái)臺(tái)。當(dāng)客人乘乘坐酒店店用車離離開機(jī)場場時(shí)，酒酒店司機(jī)機(jī)應(yīng)立刻刻與禮賓賓部聯(lián)系系，通知知禮賓部部客人所所乘坐車車輛的號(hào)號(hào)碼；這這樣當(dāng)客客人到達(dá)達(dá)酒店時(shí)時(shí)，迎賓賓員即刻刻就可以以用客人人的姓名名稱呼客客人。名 稱稱前廳部工工作程序序主 題題禮賓組團(tuán)團(tuán)隊(duì)行李李服務(wù)的的工作流流程編 號(hào)號(hào)F0-0020實(shí)施責(zé)任任人房務(wù)總監(jiān)監(jiān)制 定定房務(wù)部生效日期

56、期20122-088審 核核總經(jīng)理頁 碼碼共1頁政策： 規(guī)范禮禮賓部的的工作流流程目的： 熟悉崗崗位的操操作流程程，更好好地為客客人提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示示為抵店客客人送行行李當(dāng)團(tuán)隊(duì)到到達(dá)時(shí)，迎賓員員要引導(dǎo)導(dǎo)車輛停停在合適適的位置置，以免免阻礙酒酒店正門門的交通通；迎賓賓員要問問候團(tuán)隊(duì)隊(duì)的每一一位客人人并陪客客人到大大堂。指定的行行李員和和迎賓員員為客人人卸行李李并將行行李整齊齊地?cái)[放放在酒店店正門旁旁合適的的位置。禮賓部領(lǐng)領(lǐng)班必須須與團(tuán)隊(duì)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)和和司機(jī)確確認(rèn)行李李的數(shù)量量。行李員將將得到一一份團(tuán)隊(duì)隊(duì)名單，備好行行李標(biāo)簽簽和筆；根據(jù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)名單單上的姓姓名和房房號(hào)，行行李員在在每一件

57、件行李上上綁上標(biāo)標(biāo)簽并寫寫上正確確的房間間房號(hào)。為了有效效地送行行李，行行李員應(yīng)應(yīng)按樓層層將行李李裝入行行李車內(nèi)內(nèi)。當(dāng)所有行行李都送送完后，將團(tuán)隊(duì)隊(duì)名單交交給禮賓賓部主管管。為離店客客人下行行李禮賓部主主管需要要根據(jù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)信息息單上的的內(nèi)容強(qiáng)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)隊(duì)離店日日期.時(shí)時(shí)間及所所要求的的下行李李時(shí)間；團(tuán)單將將放入團(tuán)團(tuán)隊(duì)檔案案內(nèi)。在團(tuán)隊(duì)離離店的前前一天晚晚上，打打印團(tuán)隊(duì)隊(duì)離店報(bào)報(bào)表并準(zhǔn)準(zhǔn)備行李李標(biāo)簽。團(tuán)隊(duì)行李李將直接接運(yùn)上旅旅行社的的行李車車或整齊齊地放在在指定的的合適位位置等侯侯離店；在行李李運(yùn)上行行李車前前，為安安全起見見行李外外要罩有有行李網(wǎng)網(wǎng)。將行李裝裝車并由由禮賓部部主管與與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)及司

58、司機(jī)確認(rèn)認(rèn)行李件件數(shù)和狀狀況。名 稱稱前廳部工工作程序序主 題題禮賓組關(guān)關(guān)于出租租車服務(wù)務(wù)的工作作流程編 號(hào)號(hào)FO-0021實(shí)施責(zé)任任人房務(wù)總監(jiān)監(jiān)制 定定房務(wù)部生效日期期20122-088審 核核總經(jīng)理頁 碼碼共1頁政策： 規(guī)范禮禮賓部的的工作流流程目的： 熟悉崗崗位的操操作流程程，更好好地為客客人提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示示當(dāng)客人要要求預(yù)訂訂出租車車服務(wù)時(shí)時(shí)，禮賓賓部將為為客人作作好相關(guān)關(guān)的預(yù)訂訂安排。告知客人人需要等等候的大大約時(shí)間間，當(dāng)出出租車到到達(dá)時(shí)，禮賓部部將通知知客人。若客人當(dāng)當(dāng)即需要要出租車車，而酒酒店正門門外有出出租車在在等侯迎迎賓員或或行李員員應(yīng)為客客人叫車車。詢問客

59、人人的目的的地，將將出租車車號(hào)碼記記錄在酒酒店名片片上。請(qǐng)客人保保留酒店店名片，若遇到到問題可可與酒店店禮賓部部聯(lián)系。當(dāng)出租車車到達(dá)時(shí)時(shí)，迎賓賓員或行行李員應(yīng)應(yīng)陪同客客人來到到車前如如果客人人有行李李應(yīng)將其其放到出出租車的的后備箱箱中。與客人確確認(rèn)放在在出租車車后備箱箱中的行行李件數(shù)數(shù)。為客人打打開出租租車的車車門，將將手放在在車門的的上方以以防客人人的頭碰碰到車上上；將客客人的目目的地告告知司機(jī)機(jī)。與客人禮禮貌地道道別。名 稱稱前廳部工工作程序序主 題題禮賓組關(guān)關(guān)于雨傘傘租借服服務(wù)的工工作流程程編 號(hào)號(hào)FO-0022實(shí)施責(zé)任任人房務(wù)總監(jiān)監(jiān)制 定定房務(wù)部生效日期期20122-088審 核核總經(jīng)

60、理頁 碼碼共1頁政策： 規(guī)范禮禮賓部的的工作流流程目的： 熟悉崗崗位的操操作流程程，更好好地為客客人提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示示禮賓部會(huì)會(huì)存有足足夠的雨雨傘，并并將整齊齊地保存存在干凈凈的指定定地點(diǎn)。將“雨傘傘出借記記錄”表準(zhǔn)備備好。當(dāng)客人前前來借雨雨傘時(shí)，禮賓員員需要詢?cè)儐柨腿巳说姆块g間號(hào)碼并并禮貌地地請(qǐng)客人人出示房房間鑰匙匙作確認(rèn)認(rèn)；將房房間號(hào)碼碼.日期期.出借借日期/時(shí)間.出借數(shù)數(shù)量.歸歸還時(shí)間間登記在在雨傘出出租記錄錄上，禮禮賓員及及客人要要在記錄錄上簽字字。在把雨傘傘借給客客人前，將雨傘傘打開，請(qǐng)客人人檢查雨雨傘狀態(tài)態(tài)良好；禮貌地地提示客客人用完完后歸還還到禮賓賓部，并并需要